客服經(jīng)理每周工作方案怎么寫

客服經(jīng)理每周工作方案怎么寫客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶滿足為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的成本——服務(wù)組合中的客戶界面的全部要素。下面是我整理的《客服經(jīng)理每周工作方案怎么寫》，供您閱讀,參考。盼望您能有所收獲!

客服經(jīng)理每周工作方案怎么寫1

一、服務(wù)

客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3ate品牌在辦公文儀用品德業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶(個性是四川省政府、成都市政府和成都軍區(qū)等大客戶)與公司構(gòu)成的良好合作關(guān)系、對公司產(chǎn)品和服務(wù)的信任和業(yè)已構(gòu)成的忠誠度，信任透過自身對工作專心的態(tài)度、對產(chǎn)品對自身的充分自信、懇切虛心熱忱的品行和良好的服務(wù)意識，能夠打動客戶，贏得顧客的好感和信任，以至最終達(dá)成合作意向。

2、開場白

在詳細(xì)工作的開展當(dāng)中，由于客戶的厭煩心理總會在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡短、明白的開場說辭(開場白)。

如，“您好，我是成都OFFICEMATE也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國集中聯(lián)合選購、OEM的強(qiáng)大優(yōu)勢，信任能夠滿意貴公司多樣化、不同層次的辦公需要。”等等，透過培訓(xùn)時的反復(fù)模擬演練，到達(dá)子正圓腔、清楚、簡潔(統(tǒng)一使用一般話，以示規(guī)范)的效果，并將開場白時間掌握在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀看，并查找訪問機(jī)會。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借閱歷感知其是否上述三類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其略微空閑，再上前，遞上名片，進(jìn)行開場白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、EMAIL聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或選購部門引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品名目單、名片等)應(yīng)用

在初訪之前，應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品名目單，名目單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價格、規(guī)格、型號及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(名目單美觀、簡潔、清楚)，以區(qū)分于一般推銷人員，另一方面便于對方就自身需要進(jìn)行檢索，同時也是吸引對方留意力的有效工具，在對方翻看產(chǎn)品名目的同時，也給了我們銷售人員進(jìn)行開場白和對本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會和時間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，應(yīng)對冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素養(yǎng)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水公平。

個性強(qiáng)調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒，應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷售人員一齊進(jìn)行初訪潛在客戶的工作，以獲得訪問客戶的直接閱歷，為業(yè)務(wù)人員做出表率，也有助于對業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評價、評估和監(jiān)督，并對其不足賜予指導(dǎo)、推舉，對其成果賜予表彰、鼓舞等。

二：初訪總結(jié)和例會的制度化

1、總結(jié)資料：

總結(jié)資料應(yīng)包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用狀況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時，透過有意識的觀看和在對方態(tài)度友善狀況下的詢問獲得。

2、召開例會

工作總結(jié)應(yīng)構(gòu)成每一天一次的例會制度(下午下班之前)，例會由客戶經(jīng)理主持，并首先務(wù)必進(jìn)行自我總結(jié)，接下來，各銷售人員務(wù)必對一天下來對每一個潛在客戶進(jìn)行初訪的過程進(jìn)行闡述，對自身工作狀況進(jìn)行自評，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達(dá)成;

(2)在訪問過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改善;

(3)對統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開場白說辭和話術(shù)、產(chǎn)品名目等)透過當(dāng)天的工作實踐發(fā)覺了什末問題，有哪些需要訂正、改善或增加的地方;

(4)是否需要實行新的工作方式。

就訪問中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)閱歷，吸取教訓(xùn)，并構(gòu)成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱、批示。

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1：每周要增加2個以上的新客戶，還要有2到4個潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，準(zhǔn)時改正下次不要再犯。3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好預(yù)備工作有可能不會丟失這個客戶。4：對客戶不能有隱瞞和哄騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一向有溝通的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們溝通，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對全部客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7：客戶遇到問題，不能置之不理必需要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶信任我們的工作實力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要常常對自己說你是的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀專心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

10：為了這月的銷售任務(wù)每月我要努力完成1到2萬元的任務(wù)額，為公司制造利潤。以上就是我這一年的工作方案，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己的貢獻(xiàn)。但是現(xiàn)實來說，我目前還是有著許多的不足之處需要我來解決的，我信任自己能夠有著更好的進(jìn)展，但是前景才是最重要的，我信任自己能夠做到，這是我就應(yīng)做好的。以后的道路上，我會走的更遠(yuǎn)，由于我的人生旅途才剛剛開頭，我信任自己會做的更好!

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為充分的熟悉形勢問題和任務(wù)的目標(biāo)，完善201x年，團(tuán)隊新景象，新變化完善完成各項任務(wù)，好以下4個方面的工作。

(一)營銷管理制度：

1、日常管理：

①分組管理制度：工作中，將團(tuán)隊分成3個小組，透過把人數(shù)落實到分組，由小組進(jìn)步行管理，提高其團(tuán)隊進(jìn)展。并透過與小組長溝通，更深化的了解到團(tuán)隊每個成員工作上、生活上的狀況，工作上進(jìn)行良性競爭。

②日常一對一管理：工作中，多與團(tuán)隊成員溝通，了解趨于成員的展業(yè)狀況及宣揚中遇到的問題，準(zhǔn)時指導(dǎo)，賜予他們鼓舞和支持。

③工作效率制度：工作中，要銷售人員，熟識自己的崗位職責(zé)：

1、千方百計完成區(qū)域銷售任務(wù);

2、努力完成銷售中的各項要求;

3、負(fù)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行客戶開戶手續(xù)流程;

4、專心廣泛收集市場信息并準(zhǔn)時整理上報;

5、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度;

6、對工作具有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁職責(zé)感;

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

建立團(tuán)隊高效率的工作精神，團(tuán)隊以每個月15日之前完成當(dāng)月工作狀況，透過高效率模式對新員工進(jìn)行影響，便于后期團(tuán)隊管理。

2、會議管理

團(tuán)隊會議是團(tuán)隊進(jìn)展的重要環(huán)節(jié)，會議是現(xiàn)代管理的一種重要手段，銷售人員對公司的指示精神理解不夠，銷售心態(tài)就不穩(wěn)定，就不會嚴(yán)格根據(jù)終端思路開拓客戶，工作效率就大大折扣。

①工作資料：透過會議中回顧和總結(jié)昨日的工作，進(jìn)行業(yè)績分析，熟悉到其不足，對其批判，共同溝通，找到好的方法和途徑，解決市場遺留問題，恢復(fù)市場肌體，提高工作效率。(資料：新增資產(chǎn)，開戶數(shù)，客戶疑問)

②會議精神：一天之際在于晨，周一是當(dāng)周的關(guān)鍵日子，透過周一開會對上周工作不足進(jìn)行批判指正，指正的方式打算了其主要好處，營銷主要的勝利方法，無異于精神支持和鼓舞，使人有更高的上進(jìn)心。周一對大家工作進(jìn)行鼓舞，調(diào)動起專心性，致使工作順當(dāng)完成。

③會議文化：會議中增加才藝展現(xiàn)，把個人優(yōu)秀的一面呈現(xiàn)出來，彰顯其自信和人格魅力，鼓舞其團(tuán)隊士氣，增加其團(tuán)隊向心力和凝聚力。

(二)人員聘請

銷售團(tuán)隊組建，人員聘請是重要的部分，不斷地補(bǔ)充新力氣，團(tuán)隊才能更好的進(jìn)展。聘請分一下三個方面：

①網(wǎng)站聘請：透過助理在智聯(lián)網(wǎng)聘請，招募優(yōu)秀成員。

②人才市場聘請：結(jié)合人才大市場，進(jìn)行聘請。

③校企合作：這個是創(chuàng)新聘請的一中新方式，目前還沒有勝利，透過與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，開辦期畢業(yè)生校企合作，在畢業(yè)生畢業(yè)前進(jìn)行培訓(xùn)，了解其優(yōu)秀成員，招募到公司(在與深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院進(jìn)行中)

(三)區(qū)域培訓(xùn)

在公司的組織的培訓(xùn)下，團(tuán)隊內(nèi)部進(jìn)行新員工開戶培訓(xùn)強(qiáng)化方案。

①新員工開戶流程及企業(yè)文化代訓(xùn)(A股，B股開，基金，創(chuàng)業(yè)板，機(jī)構(gòu)開戶)

②銷售技巧及話術(shù)培訓(xùn)(SWOT分析教材，客戶面談溝通的技巧，銀行網(wǎng)點開發(fā)維護(hù))

③從業(yè)資格考試培訓(xùn)(證券基礎(chǔ)學(xué)問，證券交易學(xué)問)

(四)網(wǎng)點開發(fā)及維護(hù)

目前有崗廈交通銀行和網(wǎng)點，建業(yè)小區(qū)網(wǎng)點，透過網(wǎng)點巡查和銀行行長了解其客戶經(jīng)理工作狀況，加強(qiáng)其維護(hù)和業(yè)績促成。

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為了更好的做好自己的本職工作，本人將來年需要加強(qiáng)的工作方案如下：

一、提高熟悉，堅決做好客服工作的信念?？头ぷ鲗ξ襾碚f是個全新的工作，通過這段時間的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必需以最廣闊人民群眾的根本利益為最高標(biāo)準(zhǔn)，突出對人民群眾講感情，一切為了群眾，一切依靠群眾，堅持黨的.，深化群眾，深化基層，傾聽群眾呼聲，反映群眾意愿，解決群眾反映劇烈的熱點問題，與人民群眾同呼吸共命運。__問題絕大部分關(guān)系人民群眾切身利益，屬于人民內(nèi)部沖突。我們黨是全心全意為人民服務(wù)的黨，我們的政府是為人民辦實事的政府，群眾有問題、有困難、有要求，就必定向黨和政府來反映，這是人民群眾對黨和政府信任和寄予厚望的表現(xiàn)?？头ぷ魇屈h和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護(hù).穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，客服工作的好壞直接體現(xiàn)了“.”在基層是否得到落實，通過學(xué)習(xí)和實踐，堅決了我做好客服工作的信念。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)，盡快進(jìn)入工作角色。要想做好客服工作，只有真誠和熱心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟識和把握有關(guān)__政策和法律法規(guī)。接待室的工作很繁雜，沒有時間學(xué)習(xí)，我放棄了平常自己的愛好，利用業(yè)余時間，仔細(xì)學(xué)習(xí)了《中華人民共和國__條例》《省__條例》和其它相關(guān)法律法規(guī)。、在學(xué)習(xí)中遇到不懂或不理解的地方，虛心向同志們請教，通過學(xué)習(xí)，自身工作力量得到很大提高，在較短時間內(nèi)便進(jìn)入了工作角色。我參加接待了集體上訪、動遷補(bǔ)償上訪、換屆選舉上訪等區(qū)幾個影響較大的群體上訪大事。這些上訪人數(shù)多，狀況復(fù)雜，有的是拖了好幾年沒有解決，因此怨氣很大，在接待中，我仔細(xì)做好記錄，并且熱心、真誠地向他們解釋，同時宣揚黨的相關(guān)政策，協(xié)調(diào)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)處理，確保了大事沒有進(jìn)一步擴(kuò)大，最終問題得到了妥當(dāng)解決。通過這些上訪大事的處理，提高了我在紛繁的大事中駕馭工作的力量，使我受益匪淺。

三、真誠接待，切實解決來訪群眾實際問題?？头ぷ鞯臍w宿和落腳點就是依據(jù)政策規(guī)定關(guān)心群眾解決群眾生產(chǎn)生活中的問題，為民辦好事辦實事，我時刻.黨的宗旨，從敬重人、理解人、關(guān)懷人的角度動身，針對來訪群眾的思想熟悉和實際問題，盡力多做解疑、釋惑、順氣工作，努力真正做到想群眾所想，急群眾所急，幫群眾所需，解群眾所難，實實在在為群眾辦實事辦好事。雖然在這只是掛職熬煉，我還是客服工作作為自己的本職工作全力做好，為我區(qū)經(jīng)濟(jì).的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一份力氣。一位88歲老人，因家庭贍養(yǎng)沖突，多次上訪沒有解決，我熱心接待，記錄好狀況后，并親自將老人送回家。我?guī)状紊纤淖优?，耐心?xì)致地做他們的工作，最終全家達(dá)成全都，老人也特別滿足。街等戶因問題多次上訪，而且心情特別感動，我仔細(xì)傾聽他們反映的問題，入情入理地進(jìn)行疏導(dǎo)，使他們心情穩(wěn)定下來。同時我又樂觀協(xié)調(diào)自來水和街工委等相關(guān)單位，在很短時間內(nèi)使他們反映的問題得到解決，得到群眾贊譽(yù)。在客服工作中，我們常常面對的都是有怨氣不滿或其它想法的群眾，給我的感覺就是要做好客服工作，的確需要付出許多許多的努力，但最重要的一點：必需付出真誠的心、無私的愛，才能在__和群眾之間架起理解和溝通的橋梁，雖然掛職熬煉的時間很短，我不斷摸索客服工作的規(guī)律，接待上訪群眾時做到熱心，不冷漠處之;聽取反映的問題時耐心，不厭其煩;處理問題時細(xì)心，不專橫武斷;遇到麻煩問題時有恒心，不半途而廢，直到問題解決。針對上訪群眾的不同狀況，我自學(xué)了心理學(xué)，依據(jù)不同上訪人的心理總結(jié)出自己的接待策略：對“哭鬧型”的，一杯熱茶、一張笑臉，充當(dāng)“親友團(tuán)”;對“叫罵型”的，勇于忍受，甘做“出氣筒”;對“別有專心型”的，據(jù)理力爭，維護(hù)黨和政