服務(wù)意識培訓(xùn)教材及練習(xí)題

服務(wù)意識培訓(xùn)教材及練習(xí)題一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”,時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識。二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作,服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù),而每個(gè)字母都有著豐富的含義:S—Smile(微笑:其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent(出色:其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready(準(zhǔn)備好:其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V—Viewing(看待:其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—Inviting(邀請:其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。C—Creating(創(chuàng)造:其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye(眼光:其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1迎接和招呼顧客(2提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3回答顧客的問詢(4為顧客解決困難(5以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?行家認(rèn)為:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、良好的禮儀、禮貌酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。注重禮儀、禮貌,是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一,體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度,也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語氣語調(diào),應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明,彬彬有禮,服務(wù)的動作幅度不要太大,動作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢,注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠自然,力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務(wù)過程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說,為客人服務(wù)要做到:(1認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。(2積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律,自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想,作到處處主動,事事想深,助人為樂,事事處處為顧客提供方便。(3熱情耐心。就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。(4細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。(5文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。(6在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、豐富的服務(wù)知識酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類:(1語言知識。(2社交知識。(3旅游知識。(4法律知識。(5心理學(xué)知識。(6服務(wù)技術(shù)知識(7商業(yè)知識(8民俗學(xué)知識(9管理經(jīng)營知識(10生活常識除此之外,員工還必須熟悉酒店的基本情況,具體內(nèi)容如下:(1必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。(2必須熟悉酒店附近的幾個(gè)主要車站的站名,有哪些車經(jīng)過,主要通往市內(nèi)何處,經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機(jī)場、碼頭的距離及交通方法。(3必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能(4必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況,服務(wù)項(xiàng)目的特色,營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。(5必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。(6必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話,有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。(7必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針,并理解其含義。(8必須熟悉酒店的店旗、店徽。(9必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”:即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。具備了豐富的服務(wù)知識,服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里,應(yīng)酬自如,得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識,服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嫻熟的服務(wù)技能嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧,是指在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯(cuò)的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達(dá)到使客人滿意的效果,就是成功的。5、快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂,反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求,大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中,應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),刻苦訓(xùn)練。6、建立良好的顧客關(guān)系。建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素:(1姓名:記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系,對客人來說,當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí),他會感到自豪。(2詞語選擇:以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系,而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。(3語調(diào)、聲音:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。(4面部表情:面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露,即使不用語言說出來,表情仍然會告訴客人,你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。(5目光接觸:眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí),不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應(yīng)。(6站立姿勢:酒店要求一律站立服務(wù),站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng)立即起立,忌背對著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。(7聆聽:聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時(shí)有助于我們多了解客人,更好地服務(wù),注意不隨便打斷客人講話。(8友誼:酒店是客人的“家外之家”,員工是酒店的主人,如果主人的表情冷冰冰,客人做客還有什么意思呢?當(dāng)然,良好的顧客關(guān)系,不是過分的親熱,更不是私情和親昵。(9對客服務(wù)要言行一致,重視對顧客的承諾,不但要說得好,而且要做得好,行動勝過千言萬語。(10對客一視同仁,不以衣飾、膚色、國籍等取人,平等對待。五、酒店電話接聽服務(wù)從某中意義上說,電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面,看不見表情,看不見手勢的情況下進(jìn)行的,在通話過程中,雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響,如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意,就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性,酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。1、接聽電話程序。----電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?“對不起,讓您久等了”----致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”,語氣柔和親切,并自報(bào)單位(部門名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。----認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下,并復(fù)述或回答對方。----記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。----對對方打來電話表示感謝。----等對方放下電話后,自己再輕輕放下。2、從酒店打出電話的程序----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?致以簡單問候。----做自我介紹----使用敬語,說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。----確定對方為要找的人致以簡單的問候----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后,自己在輕輕放下。六、處理顧客投訴1、處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴,客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象,也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí),應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則:(1真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴,說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞,說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問題的解決。(2絕不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí),首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn),避免在公共場合接受投訴;其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對客人的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時(shí),服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會,與客人逞強(qiáng)好勝,表面上看來服務(wù)員似乎得勝了,但實(shí)際上卻輸了,因?yàn)?當(dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí),他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此,服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣,請管理人員前來接待客人,解決問題。(3不損害酒店的利益服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí),必須注意合乎邏輯,不能推卸責(zé)任,隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法,實(shí)際上會使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的過失能得到客人的諒解,另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴,酒店是通過提供面對面的額外服務(wù),以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。2、投訴的類型客人的投訴可以歸納為下列四類:(1對設(shè)備的投訴客人對酒店設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施。事后,服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。(2對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴都很容易發(fā)生。(3對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度(即服務(wù)效率和準(zhǔn)確度方面的投訴,如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù),開房員分錯(cuò)了房間,郵件未能及時(shí)送給客人,行李無人幫助搬運(yùn),總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢,叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等等,都屬于對酒店服務(wù)的投訴。此類投訴,在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí),尤其容易發(fā)生。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮,有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事,他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此,對他們進(jìn)行有關(guān)對客人服務(wù)的態(tài)度、知識、技能的培訓(xùn)是非常重要的。(4對異常事件的投訴無法買到機(jī)票、車票,因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛,酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題,但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理,大部分客人是能諒解的。3、處理賓客投訴的程序(1認(rèn)真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題,集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時(shí)間。(2保持冷靜。在投訴時(shí),客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人,可將客人請到辦公室內(nèi),最好個(gè)別地聽取客人的投訴,私下交談容易使客人平靜。(3表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題,對客人的感受要表示理解,用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰,如“謝謝您告訴我這件事”,“對于發(fā)生這類事件,我感到很遺憾”,“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對客人的投訴,所以只能對客人表示理解與同情,不能肯定是酒店的過錯(cuò)。(4給予關(guān)心。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小,小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上,我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中,注意用姓名來稱呼客人。(5不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題上,不隨便引申,不嫁罪于人,不推卸責(zé)任,絕不能怪罪客人。(6記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來,這樣不但可以使客人講話的速度放慢,緩和客人的情緒,還可以使客人確信,酒店對他反映的問題是重視的。此外,記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。(7把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能,要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示,由于權(quán)力有限,無能為力,但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。(8把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間,不含糊其辭,切忌低估解決問題的時(shí)間。七、做一個(gè)合格的酒店員工的基本要求1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作作為酒店員工,必須明確:崗位上的我,是酒店的一分子,在自己的崗位上,“我”不僅僅是代表自己,更重要的是代表酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低,與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰,員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上,要有這樣的認(rèn)識;不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p,而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客人贊美我們的酒店,酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為酒店的員工,必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題,自己不能處理的,要上報(bào)上一級處理。要認(rèn)識到,服務(wù)沒小事,一些看來不重要的事,可能對客人十分重要,可能會影響客人對我們酒店的評價(jià)。因此,對待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事都做好,就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。作為酒店的員工,必須知道,酒店的服務(wù)工作,是在分工與協(xié)作的前提下進(jìn)行的,任何一個(gè)人離開了別的部門、別的員工,都無法獨(dú)立完成服務(wù)工作。因此,員工必須加強(qiáng)協(xié)作,不要事不關(guān)己、高高掛起?？腿艘蠓?wù)時(shí),更不能因不屬于自己崗位的職責(zé)而把客人推來推去。為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為了和諧的工作環(huán)境,員工應(yīng)嚴(yán)以律己,寬以待人,熱誠相助,同事之間應(yīng)相互尊重,友好相處,相互幫助,相互配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作。作為酒店員工,必須自覺維護(hù)酒店形象,須知樹譽(yù)千日,毀譽(yù)一時(shí),要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“100-1=0”的道理(即一個(gè)環(huán)節(jié)、一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù),所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流,良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在。因此,作為酒店員工必須從我做起,自覺維護(hù)好酒店形象,要通過自己的一言一行,一舉一動,去樹立和傳播酒店的良好形象,做到有損酒店形象的話不說,有損酒店形象的事不做,即使對酒店或某位管理人員有意見,也應(yīng)主動向上級反映,切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話,而應(yīng)時(shí)時(shí)刻刻樹立和維護(hù)酒店形象,這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時(shí)機(jī),主動地、有針對性地搞好服務(wù)服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前提,就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動,這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機(jī),從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前。具體來說,要注意觀察以下幾個(gè)方面:(1留心觀察賓客的體態(tài)表情,不失時(shí)機(jī)地提供有效服務(wù)。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言,他們的心理活動,無一不在這方面流露出來。如客人進(jìn)了餐廳,服務(wù)員就站在旁邊等候客人點(diǎn)菜,這非但不能使客人在不知不覺中得到享受,反而會感不便,以至緊張。因?yàn)槿绻菚?他們還要大家商量商量,如果是宴請,主人還要征求客人的意見,此時(shí),服務(wù)人員站立一旁就顯得不夠得體。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明:服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后,應(yīng)稍退一旁,讓他們自行商量一會兒,但又不能置之不管,仍應(yīng)不時(shí)關(guān)注他們,就在主人抬起頭時(shí),服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前,或回答他們的問題,或自然地介紹,推銷特色菜肴,或聽他們點(diǎn)菜?？傊?此時(shí)出現(xiàn),恰到火候。(2注意分析賓客的交談?wù)Z言或自言自語,掌握賓客的需求趨向。服務(wù)員從賓客的相互對話中,能觀察到賓客的心理狀態(tài),賓客之間的關(guān)系,賓客的愛好及所期求的某些服務(wù)等等,從賓客的自言自語中,也能悟出他的心事。一次,有位賓客在吃辣醬面時(shí),自言自語地講了一句“不夠辣”,被細(xì)心的服務(wù)員聽到,隨即送上辣油,賓客很感動,欣然提筆寫道:“貴酒店處處為賓客著想,時(shí)時(shí)為賓客提供方便,這種精神令人傾佩,真是辣在嘴里,暖在心里。”有一次,某餐廳來了幾位賓客,從他們的談話中,服務(wù)員了解到,是一個(gè)賓客要請賓朋,既要品嘗某個(gè)名菜,又想嘗嘗其他特色菜點(diǎn)。服務(wù)員就主動介紹本店的各種風(fēng)味小吃,從烹制方法說到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值,說得賓客們饞涎欲滴,食欲大增,接連點(diǎn)了好幾個(gè)菜點(diǎn),個(gè)個(gè)吃得津津有味,高興異常。(3正確辨認(rèn)賓客的身份,注意賓客所處的場合。賓客的職業(yè)、身份不同,對服務(wù)工作就有了不同的需求。另外,賓客在不同的場合,對服務(wù)的需求心理也是不一樣的,這就要求服務(wù)員根據(jù)賓客的不同年齡、性別、文化、職業(yè)、情趣、愛好,從接待招呼用語,到商品介紹、禮貌服務(wù)、要各有側(cè)重。概括起來,就是通過舉止看需求,考慮環(huán)境場合,觀察心境,把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī),只有這樣,才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī),為賓客送茶倒水的“火候”,為賓客添酒加菜的最佳時(shí)刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī),提供有針對性的服務(wù)。3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。在服務(wù)過程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益,因此,雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下,應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員,就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽(yù),又能維護(hù)賓客情面的情況下,妥善把問題處理好。所以,為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力,服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問題:(1服務(wù)員是酒店的代表,但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場上來考慮問題,即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)賓客”;(2服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回,但酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的,要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一;(3除個(gè)別情況下,賓客對服務(wù)員的態(tài)度,往往是服務(wù)員對賓客態(tài)度的一面鏡子。在上述指導(dǎo)思想下,在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí),服務(wù)員就要堅(jiān)持做到:(1客觀考慮賓客的利益,適當(dāng)做些必要的讓步;(2弄清賓客的動機(jī),善意地加以疏導(dǎo);(3服務(wù)員的克制與禮貌,是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。4、堅(jiān)持自覺性沒有自覺性的人,則不能確定自己的目的、目標(biāo),工作要等別人指出,任務(wù)要有人督促才去完成,往往要“推一推,轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)”,甚至對工作能推就推,能拖就拖,怕麻煩,怕辛苦,能不做就不做,能讓別人做就讓別人做,缺乏主動性,或在工作中忽東忽西,學(xué)習(xí)無刻苦,工作不專心。在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動服務(wù)。主動服務(wù)不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動服務(wù)是非常有必要的。何謂主動服務(wù)呢?主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn),懂得從客人的神情和舉止上了解其需要,服務(wù)于客人開口之前,至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。主動服務(wù)要求服務(wù)員有“主動找事做”的意識,對職責(zé)范圍內(nèi)的工作,不用上級督促,不需賓客提出便主動服務(wù),在一般情況下,可做可不做的事情要主動熱心去做,不怕麻煩,任勞任怨,從自身做起,帶動他人。主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識,沒有這些正確觀念的支持,就沒有了推動力。所以,培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本,而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識與合作精神的培養(yǎng)。須知員工是酒店的主人,要站在主人的位置上,主動開口,主動服務(wù),給客人以“熱情好客的主人”的良好印象,使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。5、保持自制力自制力是一種對個(gè)人感情、行為的約束控制力。自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒,約束自己的情感,克制自己的舉動,使之符合自覺的目的。不論與何一種類型的賓客接觸,無論發(fā)生什么問題,都能做到鎮(zhèn)定自若,善于掌握自己的語言分寸,不失禮于人。在日常服務(wù)過程中,由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響,不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的。在這種情況下,是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用,有意識控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒,就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱。有了良好的自制力,就能做到“有理讓三分”,加深賓客對服務(wù)員的諒解。加強(qiáng)自制力,克服沖動性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:(1當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。誠然,每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,甚至?xí)诒砬椤幼?、語言中表現(xiàn)出來。但是在服務(wù)工作過程中,我們能將喜怒哀樂都“形之于色”嗎?不能。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務(wù)員要善于駕馭情感,作好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中,如大力地端送上菜或收拾碗筷,這些都容易讓賓客發(fā)現(xiàn)和不滿。再者,就是要注意如果面部表情生硬或木無表情,以至對賓客的詢問不理不睬,這樣也極易引起客人的誤會,客人會認(rèn)為你不情愿為他服務(wù),在服務(wù)工作中,我們必須避免類似這些情況的出現(xiàn)。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,控制自己不要把不愉快帶給賓客(有條件的話可先照鏡子檢查一下自己的笑容,或深呼吸幾次,以便控制自己的情緒,禮貌地為賓客作好服務(wù)。(2當(dāng)賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對待。要相信,客人對酒店提出批評,大多數(shù)是處于對酒店的愛護(hù)和信任,是善意的,我們應(yīng)虛心接受,切不可針鋒相對,使矛盾激化,不可收拾。如屬客人無理取鬧,則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。(3當(dāng)賓客對我們不禮貌時(shí),我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。(4當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率?？腿硕鄷r(shí)我們的工作量較大,這時(shí)我們應(yīng)注意:A.要對客人將禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩,須知酒店興旺、賓客多是賓客對我們的信任,是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī),不能以客人“有求于我們時(shí)我們不熱情”,我們“有求于客人”時(shí)才熱情。B.要提高工作效率,作到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。(5當(dāng)接待的客人較少、工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)自律。淡季或空閑時(shí)客人較少時(shí),服務(wù)員緊張的神經(jīng)往往會松弛下來,感到疲勞,且空閑時(shí)感到時(shí)間特別長,甚至?xí)a(chǎn)生挨時(shí)間的感覺,這時(shí),服務(wù)員往往會放松對自己的要求,產(chǎn)生工作緊張時(shí)沒有的毛病,如聚堆閑聊,不注意行為舉止,甚至發(fā)牢騷,講怪話等。因此,空閑期間往往更容易檢驗(yàn)服務(wù)員的意志。作為服務(wù)員,此時(shí)更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己,要做到有無客人一個(gè)樣,做好營業(yè)高峰到來時(shí)的準(zhǔn)備工作,如小整一下工作場所、工作柜臺,熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況,以備客人到來時(shí)把服務(wù)工作做得更好。(6控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上,服務(wù)員接觸的人多,社會上各個(gè)層次的無所不有,也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金,與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差,對此,服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己,不可過分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便貪污或去偷、去騙,甚至出賣靈魂和肉體,落得可恥的下場,當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí),不能心存僥幸,一時(shí)沖動而自己失去控制,走上犯罪道路。(7在與同事、上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇有矛盾或爭議,應(yīng)忍讓冷靜。員工在與同事、上級的交往中,發(fā)生矛盾是在所難免的,遇到這種情況,員工應(yīng)冷靜地對待。因工作與上級發(fā)生爭議,如上級正確,應(yīng)當(dāng)服從,如上級不正確,即使有意見或情緒,也不能在同事或賓客面前頂撞上級,與上級爭吵,而應(yīng)事后以適當(dāng)?shù)姆绞教岢?。如與同事因工作、性格、言語等發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)以理服人,得理讓人,不能蠻不講理,爭吵嘲諷謾罵,甚至一時(shí)沖動打架斗毆,造成嚴(yán)重后果。如有爭執(zhí)最好請上級處理。(8在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律。要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表不整,不雅的口頭語,行坐不端莊,隨地亂仍亂吐等。同時(shí),也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則,不做違反紀(jì)律的事,如利用工作之便開客房給親友住,拿餐廳的東西吃,以為沒人知道而心存僥幸,放松自制,一時(shí)沖動出現(xiàn)違章記錄?！斗?wù)意識》練習(xí)題一、名詞解釋1、服務(wù)質(zhì)量2、服務(wù)意識3、主動服務(wù)4、自制力二、填空題1、服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,是前提,是關(guān)鍵,是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。2、服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面:A、;B、。其中尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。3、行家認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是:+=4、酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。5、酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是的質(zhì)量;二是的質(zhì)量;三是的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為、和等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中,尤以最為敏感,的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對和欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。6、良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生感、感、感、感。7、細(xì)致周到就是要善于觀察和分析客人的特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的,正確把握服務(wù)的,服務(wù)于之前,效果超乎之上,力求服務(wù)工作,,面面俱到。8、文明禮貌就是要有較高的,語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物,尊重不同國家、不同民族的、、和,事事處處注意表現(xiàn)出良好的。9、酒店員工必須了解本崗位工作的有關(guān)、、。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”:即知、知、知,會、會、會。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其及使用的。10、服務(wù)效率是指。講究效率不等于瞎忙,要力求它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的,也體現(xiàn)了酒店的。11、服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供,而達(dá)到這一良好效果的前提,就是服務(wù)員能透過賓客的了解,這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過對賓客的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的,從而運(yùn)用各種和來滿足賓客的消費(fèi)需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前。12、在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)。它不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員高低,及的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)是非常有必要的。13、員工要以和來規(guī)范自己的行為,要以克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表不整,不雅的口頭語,行坐不端莊,隨地亂仍亂吐等。同時(shí),也要以作為行為的準(zhǔn)則,不做的事,如利用工作之便開客房給親友住,拿餐廳的東西吃,以為沒人知道而心存僥幸,放松自制,一時(shí)沖動出現(xiàn)違章記錄。14、在服務(wù)中,與客人保持目光接觸是很重要的。眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí),不要,也不要,要通過向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí),服務(wù)員應(yīng),眼睛,立即予以回應(yīng)。15、酒店要求一律站立服務(wù),站立的姿勢可以反映出對客人是,還是等各種不同態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng),忌背對著客人,忌雙手,忌倚靠門、墻、或桌椅等。16、聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,注意聆聽可以顯示出對客人的,同時(shí)有助于我們,更好地服務(wù),注意不隨便。三、判斷題,并闡述理由1、服務(wù)員要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),但如果客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),則可以不予理睬。(理由:2、每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,可能會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。所以,在服務(wù)工作中,我們將喜怒哀樂都“形之于色”也是可以原諒的。(理由:3、客人多時(shí)我們的工作量較大,這時(shí)我們可以放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)檫@時(shí)是客人有求于我們。理由:(4、人有私欲是正常的,因此服務(wù)員可以不擇手段追求私欲。(理由:5、記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。理由:(四、簡答題1、西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù),而每個(gè)字母都有著豐富的含義,請對每個(gè)字母的含義做出具體解釋。S—Smile(微笑:E—Excellent(出色:R—Ready(準(zhǔn)備好:V—Viewing(看待:I—Inviting(邀請:C—Creating(創(chuàng)造:E—Eye(眼光:2、服務(wù)員的基本職責(zé)是什么?3、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?4、禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。請闡述禮儀、禮貌在以下幾個(gè)方面的具體表現(xiàn)?禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要:在語言上要:在行動上要:在態(tài)度上要:5、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)要做到哪些方面?6、在服務(wù)中,熱情耐心的具體體現(xiàn)是什么?7、嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括哪兩個(gè)方面?請分別加以解釋?8、為什么以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別很重要?9、為什么服務(wù)員應(yīng)該特別注意講話時(shí)的語氣、語調(diào)?10、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意哪幾個(gè)要素?11、為什么酒店員工要重視電話的接聽服務(wù)?12、接聽電話程序?13、從酒店打出電話的程序?14、處理投訴的三項(xiàng)基本原則是什么?并分別加以闡述。15、客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括哪些內(nèi)容?16、客人投訴可以分為幾個(gè)類型?處理每個(gè)類型的投訴時(shí)的最好方法和注意事項(xiàng)是什么?17、處理賓客投訴的程序?18、怎樣理解:酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感?19、為什么說服務(wù)沒小事?作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做?20、員工之間為什么必須加強(qiáng)協(xié)作?作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做?21、酒店員工如何通過具體的行動去樹立酒店的良好形象?22、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力,以便把握服務(wù)時(shí)機(jī),主動地、有針對性地搞好服務(wù)具體來說,要注意觀察哪幾個(gè)方面?23、為什么服務(wù)員要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力?24、要增強(qiáng)應(yīng)變能力應(yīng)明確哪幾個(gè)問題?在處理與賓客的矛盾時(shí),應(yīng)堅(jiān)持做到哪幾個(gè)方面?25、如果員工缺少自覺性有哪些表現(xiàn)?26、“主動服務(wù)”對員工有何要求?27、如何培養(yǎng)“主動服務(wù)”的意識?28、自制力強(qiáng)的服務(wù)員有何表現(xiàn)?29、如果你在工作中情緒欠佳,你將如何調(diào)整?30、淡季或空閑是客人較少時(shí),服務(wù)員應(yīng)該注意些什么?可以做些什么?31、如何處理與同事和上級的矛盾?32、加強(qiáng)自制力,克服沖動性應(yīng)注意哪幾個(gè)方面?《服務(wù)意識》練習(xí)題答案一、名詞解釋1、服務(wù)質(zhì)量:服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量,即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度,或者說,是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。2、服務(wù)意識:“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求,讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”,時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn),把握自己的言行,形成良好的服務(wù)意識。3、主動服務(wù):主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律,善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn),懂得從客人的神情和舉止上了解其需要,服務(wù)于客人開口之前,至少在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。4、自制力:自制力是一種對個(gè)人感情、行為的約束控制力。二、填空題1、服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn),而且直接影響著經(jīng)營效果。2、服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面:A、物的因素;B、人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識,顧客是酒店的真正“老板”,“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。3、行家認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是:規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性,由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。5、酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中,尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感,服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭,其核心就是對賓客的尊重與友好,也就是禮節(jié)、禮貌,并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿,因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容,是酒店競爭致勝的決定性因素,而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量,就不能不講究禮節(jié)、禮貌。6、良好的服務(wù)態(tài)度,會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。7、細(xì)致周到就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)于客人開口之前,效果超乎顧客的期望之上,力求服務(wù)工作完善妥當(dāng),體貼入微,面面俱到。8、文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng),語言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。9、酒店員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”:即知原理、知性能、知用途,會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料,要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項(xiàng)。10、服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。講究效率不等于瞎忙,要力求服務(wù)快而不亂,反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率。11、服務(wù)員最令賓客佩服的本領(lǐng),就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿,并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù),而達(dá)到這一良好效果的前提,就是服務(wù)員能透過賓客的外部表現(xiàn)去了解其心理活動,這種能力就是服務(wù)員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員,在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機(jī),從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要,把服務(wù)工作做在客人開口之前。12、在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動服務(wù)。它不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn),也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動服務(wù)是非常有必要的。13、員工要以禮貌規(guī)范和紀(jì)律條例來規(guī)范自己的行為,要以良好的自制力克服日常生活中的不良習(xí)慣,如著裝儀表不整,不雅的口頭語,行坐不端莊,隨地亂仍亂吐等。同時(shí),也要以紀(jì)律作為行為的準(zhǔn)則,不做違反紀(jì)律的事,如利用工作之便開客房給親友住,拿餐廳的東西吃,以為沒人知道而心存僥幸,放松自制,一時(shí)沖動出現(xiàn)違章記錄。14、在服務(wù)中,與客人保持目光接觸是很重要的。眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí),不要回避,也不要死盯著客人,要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí),服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作,眼睛看著客人,立即予以回應(yīng)。15、酒店要求一律站立服務(wù),站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠,還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢,如因工作需要而坐著,見到客人應(yīng)立即起立,忌背對著客人,忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi),忌倚靠門、墻、或桌椅等。16、聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面,注意聆聽可以顯示出對客人的尊重,同時(shí)有助于我們多了解客人,更好地服務(wù),注意不隨便打斷客人講話。三、判斷題,并闡述理由1、服務(wù)員要急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事,無論事情大小,均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù),但如果客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),則可以不予理睬。(錯(cuò)理由:因?yàn)椤罢J(rèn)真負(fù)責(zé)”要求服務(wù)人員做到:即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù),也主動與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客疑難問題,把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。2、每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的、有血有肉有感情的人,都會遇到不順心或傷心的事,可能會在表情、動作、語言中表現(xiàn)出來。所以,在服務(wù)工作過程中,我們將喜怒哀樂都“形之于色”是可以原諒的。(錯(cuò)理由:在服務(wù)工作過程中,我們不能將喜怒哀樂都“形之于色”。因?yàn)榭腿耸腔ㄥX來買享受的,是酒店的“皇帝”,而非“受氣桶”,所以服務(wù)員要善于駕馭情感,作好自我調(diào)節(jié),不要把情緒發(fā)泄在客人身上,不要把不滿或怨恨發(fā)泄在工作中。3、客人多時(shí)我們的工作量較大,這時(shí)我們可以放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)檫@時(shí)是客人有求于我們。(錯(cuò)理由:當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí),更應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率,這時(shí)我們應(yīng)注意:A.要對客人將禮貌,不要感到客人多是有求于我們而對客人冷淡、無禮、不耐煩,須知酒店興旺、賓客多是賓客對我們的信任,是我們樹立良好形象的好時(shí)機(jī),不能認(rèn)為客人“有求于我們時(shí)我們不熱情”,我們“有求于客人”時(shí)才熱情。B.要提高工作效率,作到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,有條不紊地接待客人,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。4、人有私欲是正常的,因此服務(wù)員可以不擇手段追求私欲。(錯(cuò)理由:人有私欲是正常的,但必須在合情、合理、合法的范圍內(nèi)追求。在服務(wù)崗位上,服務(wù)員接觸的人多,社會上各個(gè)層次的無所不有,也經(jīng)常會見到某些所謂的“大款”動擲千金,與自己的工作報(bào)酬形成了強(qiáng)烈的反差,對此,服務(wù)員必須時(shí)常提醒自己,不可過分追求私欲,失去理智,不可利用工作之便貪污或去偷、去騙,甚至出賣靈魂和肉體,落得可恥的下場,當(dāng)處在犯罪與法律、道德的天平上左右時(shí),不能心存僥幸,一時(shí)沖動而自己失去控制,走上犯罪道路。應(yīng)控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事。5、記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人,可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。理由:對客人來說,當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí),他會感到自豪。(對四、簡答題1、西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù),而每個(gè)字母都有著豐富的含義,請對每個(gè)字母的含義做出具體解釋。答:S—Smile(微笑:其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E—Excellent(出色:其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序,每一微小服務(wù)工作都做得很出色。R—Ready(準(zhǔn)備好:其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V—Viewing(看待:其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I—Inviting(邀請:其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動邀請賓客再次光臨。C—Creating(創(chuàng)造:其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E—Eye(眼光:其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。2、服務(wù)員的基本職責(zé)是什么?答:服務(wù)員的基本職責(zé)是:(1迎接和招呼顧客(2提供各種相應(yīng)的服務(wù)(3回答顧客的問詢(4為顧客解決困難(5以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒(6及時(shí)處理顧客投訴,并給客人以令人滿意的答復(fù)。3、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么?答:顧客是靠感受來評價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的,因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”:給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施,還是從軟件服務(wù),以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感,這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。4、禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。請闡述禮儀、禮貌在以下幾個(gè)方面的具體表現(xiàn)?答:禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上,就是要衣冠整潔,講究儀表儀容,注意服飾發(fā)型,在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受,顯得清爽利落,精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹,與客人爭艷斗俏。在語言上要講究語言藝術(shù),談吐文雅,謙虛委婉,注意語氣語調(diào),應(yīng)對自然得體。在行動上要舉止文明,彬彬有禮,服務(wù)的動作幅度不要太大,動作要輕,坐、立、行都要有正確的姿勢,注意克服易引起客人反感的無意識小動作。在態(tài)度上要不卑不亢,和藹可親,真誠自然,力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”,在接待服務(wù)過程中,要始終笑臉相迎,要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。5、服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要求服務(wù)員為客人服務(wù)要做到那些方面?答:(1認(rèn)真負(fù)責(zé)。(2積極主動。(3熱情耐心。(4細(xì)致周到。(5文明禮貌。(6在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。6、在服務(wù)中,熱情耐心的具體體現(xiàn)是什么?答:熱情耐心就是要待客如親人,初見如故,面帶笑容,態(tài)度和藹,語言親切,熱情誠懇。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不厭煩,鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒盡量解釋,決不與顧客爭吵,發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。7、嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ),它包括哪兩個(gè)方面?請分別加以解釋?答:它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。嫻熟的服務(wù)技術(shù),要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧,是指在不同場合、不同時(shí)間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作,達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義,服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人,而人是復(fù)雜的,規(guī)程只能提供指南,卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯(cuò)的絕對標(biāo)準(zhǔn)。因此,靈活處理非常重要,不管采用哪種方式、手段,只要達(dá)到使客人滿意的效果,就是成功的。8、為什么以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別很重要?答:以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別,可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系,不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系,而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。9、為什么服務(wù)員應(yīng)該特別注意講話時(shí)的語氣、語調(diào)?答:語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”,往往比說話的內(nèi)容更重要,顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西,是歡迎還是厭煩,是尊重還是無禮。10、建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意哪幾個(gè)要素?答:(1記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人。(2以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別。(3適當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)和聲音。(4熱情、柔和的面部表情。(5目光適當(dāng)?shù)慕佑|向客人。(6良好的站立姿勢。(7認(rèn)真聆聽。(8以“主人”身份與客人建立友誼。(9對客服務(wù)要言行一致,重視對顧客的承諾。(10對客一視同仁,不以衣飾、膚色、國籍等取人,平等對待。11、為什么酒店員工要重視電話的接聽服務(wù)答:從某中意義上說,電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于電話交往是在通話雙方不露面,看不見表情,看不見手勢的情況下進(jìn)行的,在通話過程中,雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響,如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意,就會給對方造成誤解或留下心理“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性,酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意,要通過“電話語言”傳播酒店溫馨,給客人留下良好的印象。12、接聽電話程序?答:----電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?“對不起,讓您久等了”----致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”,語氣柔和親切,并自報(bào)單位(部門名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。----認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下,并復(fù)述或回答對方。----記下或問清對方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。----對對方打來電話表示感謝。----等對方放下電話后,自己再輕輕放下。13、從酒店打出電話的程序?答:----預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間。----向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?致以簡單問候。----做自我介紹----使用敬語,說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。----確定對方為要找的人致以簡單的問候----按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。----確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。----致謝語、再見語。----等對方放下電話后,自己再輕輕放下。14、處理投訴的三項(xiàng)基本原則是什么?并分別加以闡述。答:酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴,客人對酒店投訴是正常現(xiàn)象,也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)員在處理客人投訴時(shí),應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則:(1真心誠意地幫助客人解決問題客人投訴,說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞,說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情,同情客人的處境,努力識別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣,才能贏得客人的信任與好感,才能有助于問題的解決。(2絕不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí),首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn),避免在公共場合接受投訴;其次應(yīng)該讓客人把話講完,然后對客人的遭遇表示歉意,還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時(shí),服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌,絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會,與客人逞強(qiáng)好勝,表面上看來服務(wù)員似乎得勝了,但實(shí)際上卻輸了,因?yàn)?當(dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí),他下次再也不會光臨我們的酒店了。因此,服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣,請管理人員前來接待客人,解決問題。(3不損害酒店的利益服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時(shí),必須注意合乎邏輯,不能推卸責(zé)任,隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法,實(shí)際上會使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位,一方面,希望酒店的過失能得到客人的諒解,另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次,除了客人的物品被遺失或損壞外,退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人投訴,酒店是通過提供面對面的額外服務(wù),以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。15、客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括哪些內(nèi)容?答:客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。16、客人投訴可以分為幾個(gè)類型?處理每個(gè)類型的投訴時(shí)的最好方法和注意事項(xiàng)是什么?答:客人的投訴可以歸納為下列四類:(1對設(shè)備的投訴服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施。事后,服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。(2對服務(wù)態(tài)度的投訴(3對服務(wù)質(zhì)量的投訴減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)。(4對異常事件的投訴無法買到機(jī)票、車票,因天氣的原因飛機(jī)不能準(zhǔn)時(shí)起飛,酒店的客房已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題,但客人希望酒店能夠幫助解決。服務(wù)人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告訴客人。只要服務(wù)人員的態(tài)度同情達(dá)理,大部分客人是能諒解的。17、處理賓客投訴的程序?答:(1認(rèn)真聽取意見。可以通過提問的方式來弄清問題,集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時(shí)間。(2保持冷靜。在投訴時(shí),客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭辯。為了不影響其他客人,可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。（3）表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯(cuò)。（4）給予關(guān)心。不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。（6）記錄要點(diǎn)。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。（8）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。18、怎樣理解：酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感？答：作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我門的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識；不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。19、為什么說服務(wù)沒小事？作為服務(wù)工作者應(yīng)該怎樣做？答：作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級處理。要認(rèn)識到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對客人十分重要，可