溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件

溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力1第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述

(一)溝通的內(nèi)涵、構(gòu)成要素及分類1．溝通的內(nèi)涵

社會(huì)中的個(gè)人或組織基于一定的需求和目的，通過(guò)語(yǔ)言、文字、圖像、行為等多種方式，交流思想、觀點(diǎn)、情感等信息，以期獲得相互了解、相互信任、相互支持，達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)組織和諧有序發(fā)展的一種行為和動(dòng)態(tài)的過(guò)程。第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述22．溝通的構(gòu)成要素

溝通作為信息交流的過(guò)程，它是由信源、符號(hào)、通道、信宿、反饋、障礙、背景等因素構(gòu)成的。各個(gè)要素之間相互聯(lián)系、相互作用。2．溝通的構(gòu)成要素3溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景

正常、非正式符號(hào)通道權(quán)威、可靠反饋背景、觀點(diǎn)、通道、角色、語(yǔ)言、習(xí)俗、心理溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景正常、非正式符號(hào)通道權(quán)威、43．溝通的分類(1)按溝通的方式來(lái)劃分，可分為正式溝通和非正式溝通

3．溝通的分類5通過(guò)組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：效果及約束力大缺點(diǎn)：速度較慢，接受的一方對(duì)溝通意見(jiàn)參與的機(jī)會(huì)較少；溝通的方式來(lái)劃分正式規(guī)定渠道以外的組織內(nèi)成員之間通過(guò)各種社交友誼活動(dòng)或一般的傳聞等進(jìn)行的溝通。優(yōu)點(diǎn)：速度快缺點(diǎn)：意見(jiàn)常被歪曲

正式溝通非正式溝通通過(guò)組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。溝通的方6為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間、各職能部門(mén)之間、成員相互之間的信息交流信息溝通的范圍來(lái)劃分組織與其他社會(huì)組織、群體和公眾之間進(jìn)行的信息溝通交流

組織內(nèi)溝通

組織外溝通

(2)從信息溝通的范圍來(lái)看

為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)7組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通

溝通信息的流向來(lái)劃分組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級(jí)上的部門(mén)和個(gè)人間的溝通

縱向溝通橫向溝通

(3)從溝通信息的流向看

組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通溝通信息的流向來(lái)劃8(4)按溝通方法來(lái)劃分，可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通等(4)按溝通方法來(lái)劃分，可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通9

(二)溝通能力概述

所謂公務(wù)員的溝通能力，是指公務(wù)員在公共管理和公共服務(wù)中，為了完成特定目標(biāo)，緩解人民內(nèi)部矛盾，減少內(nèi)耗和摩擦，而通過(guò)語(yǔ)言、文字、圖片、行為等方式，以及通過(guò)談話、談心、開(kāi)會(huì)、打電話等方法，相互交流思想、觀念、意識(shí)、情感等信息，以期達(dá)到互相了解、理解、信任并達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)共事的能力。(二)溝通能力概述10組織內(nèi)部的溝通能力

主要作用：傳遞組織的路線、方針、政策及意圖；指明工作目標(biāo)，明確職責(zé)和權(quán)利；告知存在的問(wèn)題及要求缺點(diǎn)：信息的擱置、誤解、歪曲；助長(zhǎng)權(quán)威主義，影響士氣，助長(zhǎng)懶惰主義，缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性。

上行溝通

平行溝通

。優(yōu)點(diǎn)：下級(jí)能將自己的看法、意見(jiàn)向上級(jí)反映，增強(qiáng)下級(jí)公務(wù)員的參與感；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以了解下級(jí)、基層的情況、存在的問(wèn)題，有助于上級(jí)做出符合實(shí)際情況的科學(xué)決策問(wèn)題和缺陷：下級(jí)容易產(chǎn)生心理距離和心理障礙，報(bào)喜不報(bào)憂，不愿反映真實(shí)情況。

優(yōu)點(diǎn)：辦事程序和手續(xù)簡(jiǎn)便，減少層級(jí)輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時(shí)間，溝通效率高；有助于各職能部門(mén)的之間加強(qiáng)相互了解和協(xié)調(diào)，培育團(tuán)結(jié)意識(shí)，增強(qiáng)全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象下行溝通組織內(nèi)部的溝通能力主要作用：傳遞組織11組織外部的溝通

與社會(huì)公眾溝通

暢通與社會(huì)大眾間信息傳遞與交流的渠道；具有“民本意識(shí)”，重視與民眾間的溝通，尊重民眾的正當(dāng)權(quán)利，了解民意，關(guān)心民生，自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督，正確對(duì)待群眾的批評(píng)，加強(qiáng)與群眾間的雙向溝通。

與新聞傳媒溝通

了解各種新聞媒體的性質(zhì)、風(fēng)格、特點(diǎn)等，把握正確的輿論導(dǎo)向，掌握適當(dāng)?shù)男麄鲿r(shí)機(jī)，注意規(guī)范的言語(yǔ)行為，尊重和平等地對(duì)待新聞工作者，冷靜地對(duì)待新聞采訪。與行政相對(duì)人溝通以理服人，依法服人，公開(kāi)、及時(shí)、快捷溝通；避免不正當(dāng)溝通組織外部的溝通與社會(huì)公眾暢通與社會(huì)大眾間信息傳遞與交流的渠12二、協(xié)調(diào)能力概述

(一)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵、分類及影響因素1．協(xié)調(diào)的內(nèi)涵

協(xié)調(diào)是指組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，而運(yùn)用各種方法、技巧，對(duì)影響因素及其相互關(guān)系進(jìn)行合理配置和調(diào)整、溝通，使各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層次、各個(gè)方面的行動(dòng)一致起來(lái)、和諧起來(lái)，以便密切配合獲得最佳的整體效益。二、協(xié)調(diào)能力概述13溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件14

2．協(xié)調(diào)的分類(1)內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織協(xié)調(diào)組織外協(xié)調(diào)2．協(xié)調(diào)的分類從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織15(2)工作協(xié)調(diào)

工作協(xié)調(diào)的角度

目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)

時(shí)間協(xié)調(diào)

確立目標(biāo)知曉目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)短期目標(biāo)

長(zhǎng)期目標(biāo)

(2)工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)的角度目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)時(shí)間協(xié)調(diào)16(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，是指?jìng)€(gè)人或群體在交往過(guò)程中相互滿足心理需要的過(guò)程。(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。17

(二)協(xié)調(diào)能力概述1．協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵、主要方式及基本要求

所謂公務(wù)員的協(xié)調(diào)能力，是指公務(wù)員為完成組織目標(biāo)，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，為調(diào)整好組織活動(dòng)各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達(dá)到團(tuán)結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來(lái)的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是公務(wù)員必須具備的基本能力之—。(二)協(xié)調(diào)能力概述182、協(xié)調(diào)的主要方式

（1）下行協(xié)調(diào)。指處在上級(jí)機(jī)關(guān)的公務(wù)員或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中，對(duì)下級(jí)公務(wù)員或下屬的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容：了解下屬對(duì)公務(wù)活動(dòng)的態(tài)度和看法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾和問(wèn)題，協(xié)調(diào)下級(jí)成員間或部門(mén)間可能的利益沖突，增進(jìn)相互間的團(tuán)結(jié)，促進(jìn)組織內(nèi)人際關(guān)系的和諧，減少命令、指示、政策等貫徹執(zhí)行中的阻力，提高辦事效率等。2、協(xié)調(diào)的主要方式（1）下行協(xié)調(diào)。19

(2)上行協(xié)調(diào)。特點(diǎn)：下級(jí)公務(wù)員往往處于弱勢(shì)地位，扮演著適用者和調(diào)適者的角色，程式化的東西比較多，協(xié)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)主要是進(jìn)行自我認(rèn)知和自我調(diào)適，盡可能理解上級(jí)的意圖，更好地貫徹執(zhí)行上級(jí)的命令、指示、方針、政策等，努力保持與上級(jí)步調(diào)一致。(2)上行協(xié)調(diào)。20(3)平行協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)是指黨和國(guó)家機(jī)關(guān)組織系統(tǒng)內(nèi)同級(jí)單位之間人際關(guān)系、利益關(guān)系方面的協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)的優(yōu)點(diǎn)是：可以減少上下級(jí)之間協(xié)調(diào)的一些程式化的東西，降低協(xié)調(diào)的成本，協(xié)調(diào)比較民主、隨和，容易促進(jìn)單位與單位之間、廣大公務(wù)員之間的相互配合，有利于組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(3)平行協(xié)調(diào)。21(4)組織外協(xié)調(diào)。組織外協(xié)調(diào)是指公務(wù)員與社會(huì)組織和社會(huì)公眾之間的協(xié)調(diào)，包括與新聞媒體的協(xié)調(diào)。(4)組織外協(xié)調(diào)。223．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動(dòng)及時(shí)滿意經(jīng)濟(jì)3．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動(dòng)及時(shí)滿意經(jīng)濟(jì)23第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)(一)樹(shù)立全局觀念(二)發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)(三)培養(yǎng)協(xié)作意識(shí)第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)24二、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力(一)語(yǔ)言能力是評(píng)價(jià)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)弱的重要尺度重視語(yǔ)言的科學(xué)性和藝術(shù)性，交談要注意說(shuō)話的分寸，表達(dá)要條理清晰，用語(yǔ)流暢，重點(diǎn)突出。

(二)口語(yǔ)表達(dá)要條理清晰、用語(yǔ)流暢良好的口語(yǔ)表達(dá)能力是公務(wù)員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作的重要媒介和工具。二、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力25第一，講求語(yǔ)言的適用和效用。要善于根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境和溝通對(duì)象的不同選擇比較適用的語(yǔ)言，并在交談時(shí)注意把語(yǔ)言表達(dá)與語(yǔ)氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；第二，注意語(yǔ)言表達(dá)的確切和簡(jiǎn)潔。第三，注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。即講話時(shí)思維要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)密，表達(dá)要條理清晰，用語(yǔ)要文雅、委婉、流暢，力戒語(yǔ)言表達(dá)的前后矛盾，雜亂無(wú)章，粗俗不堪等；第四，注意語(yǔ)言的動(dòng)作和形象。要力戒溝通談話時(shí)的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。第一，講求語(yǔ)言的適用和效用。要善于根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境和溝通對(duì)象的不26

(三)書(shū)面文字表達(dá)要條理清楚、重點(diǎn)突出文字表達(dá)能力的具體標(biāo)準(zhǔn)是：第一，條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；第二，精煉簡(jiǎn)潔。文字表達(dá)要精煉簡(jiǎn)潔，有話則短，無(wú)話則免，力戒重復(fù)和噦嗦；第三，重點(diǎn)突出。要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，一針見(jiàn)血，切中要害，重點(diǎn)突出，力戒長(zhǎng)篇大論，空話連篇。(三)書(shū)面文字表達(dá)要條理清楚、重點(diǎn)突出27三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見(jiàn)不同的人一道工作

(一)善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度(二)尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提(三)善于團(tuán)結(jié)要有容人之量能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。

三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見(jiàn)不同的人一道工作28溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件29

四、善于營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍

(一)營(yíng)造寬松的工作氛圍是公務(wù)員能力的重要體現(xiàn)軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團(tuán)體氣氛，組織內(nèi)部個(gè)人與個(gè)人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。組織或機(jī)關(guān)的軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系、氣氛環(huán)境、機(jī)關(guān)風(fēng)氣等內(nèi)容。四、善于營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍301、人際環(huán)境包括上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見(jiàn)溝通，就能使組織形成一個(gè)上下一致、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體，置身于這樣的環(huán)境中工作，公務(wù)員就可能會(huì)心情舒暢地去創(chuàng)造佳績(jī)，同心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。1、人際環(huán)境312、氣氛是指一種對(duì)人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個(gè)組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強(qiáng)，組織內(nèi)部就團(tuán)結(jié)。3、組織風(fēng)氣是由認(rèn)識(shí)、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。

2、氣氛是指一種對(duì)人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。32

(二)堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的原則1、堅(jiān)持原則性要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在作溝通協(xié)調(diào)工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實(shí)事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無(wú)原則地按照自己的思想意愿行事，不能無(wú)原則不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)某些人和某些事。

(二)堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的原則332、靈活性

在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對(duì)具體的問(wèn)題，進(jìn)行具體的分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見(jiàn)機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。2、靈活性34五、能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通

(一)能夠根據(jù)具體情況靈活選擇溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈?zhǔn)?。表示信息傳遞是逐級(jí)進(jìn)行的，信息可由上而下傳遞，也可由下而上傳遞。特點(diǎn)這種信息溝通具有傳遞速度快的。但是，它沒(méi)有橫向聯(lián)系，成員的滿意程度低，只適合組織龐大、需分層授權(quán)管理的組織。如果需要分層管理，需要逐級(jí)授權(quán)，一般采用鏈型網(wǎng)絡(luò)比較有效。

五、能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通352．輪式。表示主管人員居中，分別與若干下級(jí)發(fā)生聯(lián)系的溝通。溝通傳遞迅速、易控制。在這種組織中，速度與控制往往比士氣、創(chuàng)造性更被重視，居中心地位的主管因情報(bào)多，有較大的權(quán)力，因而比較自信和有自主性，心理上也比較滿足。但是，由于缺乏聯(lián)系，各下級(jí)成員之間互不了解，信息閉塞，成員滿意程度低，有利于保密，不利于協(xié)作。如果需要快溝通、易控制，一般采用輪型網(wǎng)絡(luò)比較有效2．輪式。363．圓式。表示各成員之間依次聯(lián)系溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)具有群體士氣高、滿意感強(qiáng)的特點(diǎn)，但信息傳遞速度慢，效率不高。如果需要高協(xié)調(diào)、高士氣，一般采用環(huán)型網(wǎng)絡(luò)比較有效；3．圓式。374．全通道式。表示組織內(nèi)每個(gè)人都可以與其他成員直接地、自由地溝通，并無(wú)中心人物，所有的成員都處于平等地位，但由于缺乏中心人物，沒(méi)有權(quán)威，信息傳遞速度也慢。委員會(huì)開(kāi)會(huì)時(shí)即屬于這種溝通網(wǎng)絡(luò)。

如果特別需要民主氛圍，需要成員的充分參與，一般采用全通道網(wǎng)絡(luò)比較有效4．全通道式。385.Y式。表示逐級(jí)傳遞，最上層有多主管。這種溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞信息速度較快，但成員滿意程度不高，尤其是多頭領(lǐng)導(dǎo)，要求不一，不利于下級(jí)正常開(kāi)展工作。

如果需要對(duì)信息進(jìn)行初步加工整理，一般采用Y型網(wǎng)絡(luò)比較有效。5.Y式。39(二)能夠恰當(dāng)運(yùn)用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通溝通的方式主要有語(yǔ)言、文字、信息、圖片、行為等。溝通的方法則主要有談話、談心、說(shuō)服、勸導(dǎo)、調(diào)解、開(kāi)會(huì)、打電話等。(二)能夠恰當(dāng)運(yùn)用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通40第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑

一、知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉并重(一)善于學(xué)習(xí)(二)實(shí)踐鍛煉1、深入第一線進(jìn)行調(diào)查研究，加強(qiáng)與民眾、媒體等的溝通，了解民情民心民意，提高自己觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力；2、參加或列席某些領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)議尤其是工作協(xié)調(diào)會(huì)議，鍛煉提高自己的組織協(xié)調(diào)能力、溝通信息能力、靈活應(yīng)變能力等；第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑一、知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)413、勇于單獨(dú)承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個(gè)會(huì)議、組織起草文件、調(diào)?；蚪鉀Q某些人事糾紛、參與處理某些突發(fā)事件等，來(lái)鍛煉自己的口頭和文字表達(dá)能力、溝通勸說(shuō)能力、協(xié)調(diào)調(diào)停能力等。(三)善于總結(jié)轉(zhuǎn)化3、勇于單獨(dú)承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個(gè)會(huì)議、組織42二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛

(一)遵循溝通原則1．平等原則參與溝通的雙方，應(yīng)互相尊重，平等對(duì)待，都要以同志式的、商量或建議的方式，來(lái)溝通信息，反對(duì)盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛43

2．準(zhǔn)確原則公務(wù)員在溝通時(shí)所傳遞的信息應(yīng)力求準(zhǔn)確、真實(shí)地反映客觀實(shí)際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。2．準(zhǔn)確原則443．時(shí)效原則

信息尤其是行政信息具有時(shí)效性，該溝通的情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)溝通，商量對(duì)策，并及時(shí)采取措施，才能起到應(yīng)有的溝通作用。行政工作中溝通的時(shí)效性，是整體行政活動(dòng)時(shí)效性的重要體現(xiàn)。溝通活動(dòng)的迅捷性、有效性程度越高，行政系統(tǒng)的整體活動(dòng)效能也就相應(yīng)地越高。3．時(shí)效原則454．效果原則了解自己的溝通對(duì)象，選擇適合溝通對(duì)象文化程度和習(xí)慣的溝通方式和方法，說(shuō)出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以使對(duì)方對(duì)自己的意見(jiàn)有充分的理解和把握，同時(shí)還應(yīng)適時(shí)提出一些帶有鼓勵(lì)性、啟發(fā)性、刺激性的問(wèn)題，以引發(fā)其興趣，激發(fā)其溝通的熱情，提高溝通的效果。4．效果原則46(二)遵循協(xié)調(diào)原則1．顧全大局的原則

公務(wù)員只有對(duì)自己所在的組織以及本組織所處的環(huán)境有一個(gè)整體的把握之后，才能在協(xié)調(diào)活動(dòng)中正確認(rèn)識(shí)組織的目標(biāo)，準(zhǔn)確把握自己在組織中的定位，識(shí)大局顧大體，堅(jiān)持全局為上，積極協(xié)調(diào)，不回避矛盾，不當(dāng)無(wú)原則的“和事佬”，卓有成效地做好協(xié)調(diào)工作。

(二)遵循協(xié)調(diào)原則472．實(shí)事求是的原則

在現(xiàn)實(shí)中，矛盾、沖突是相當(dāng)復(fù)雜的，有原則性的，也有非原則性的；有實(shí)際工作問(wèn)題，也有情感問(wèn)題和認(rèn)識(shí)問(wèn)題；有主觀人為的，也有客觀造成的。公務(wù)員在協(xié)調(diào)具體的矛盾和沖突時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是原則，明辨是非，弄清原因，具體問(wèn)題具體分析，切不可感情用事。2．實(shí)事求是的原則483．公正合理的原則

公正，是協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的重要條件；合理，是各種要素配置達(dá)到科學(xué)化、最優(yōu)化的基本要求。公正合理，要求公務(wù)員在協(xié)調(diào)各種關(guān)系、矛盾和沖突時(shí)，應(yīng)致力于建設(shè)和諧的人際關(guān)系，努力克服等級(jí)觀念、家長(zhǎng)意識(shí)、特權(quán)思想、情感因素等的干擾和影響，堅(jiān)持客觀公正，以人為本，出以公心，公平對(duì)待各方，秉公辦事，一視同仁。3．公正合理的原則49

4．平衡兼顧的原則公務(wù)員應(yīng)始終保持清醒的頭腦，科學(xué)分析影響組織和諧的原因，充分了解沖突各方的利益需求，力爭(zhēng)找到當(dāng)事各方的共同點(diǎn)，求同存異，兼顧各方，平衡利益需求，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進(jìn)組織和諧。

4．平衡兼顧的原則505．疏導(dǎo)溝通的原則民主協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)溝通是正確處理和協(xié)調(diào)各種不同利益矛盾、解決沖突的有效形式。通過(guò)民主協(xié)商和溝通，可以增進(jìn)理解，溝通感情，疏通關(guān)系，化解矛盾，達(dá)到較好的協(xié)調(diào)效果。5．疏導(dǎo)溝通的原則51三、努力克服溝通中的障礙

(一)克服觀念障礙1、封閉保守觀念。2、僵化守舊的觀念。把已有的認(rèn)識(shí)和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)固定化，認(rèn)為它們不可逾越，導(dǎo)致時(shí)時(shí)處處唯傳統(tǒng)、唯權(quán)威、唯經(jīng)典，往往會(huì)極大地阻礙正常溝通的進(jìn)行；3、極端化絕對(duì)化觀念?？磫?wèn)題片面化、簡(jiǎn)單化、絕對(duì)化，自以為是，否定其他，固守己見(jiàn)，聽(tīng)不進(jìn)不同意見(jiàn)，不愿也無(wú)法與別人溝通。三、努力克服溝通中的障礙52

(二)克服角色障礙處于上層或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員一般會(huì)有一種優(yōu)越感，容易高高在上，脫離下級(jí)，脫離群眾，獨(dú)斷專行，導(dǎo)致下級(jí)和群眾對(duì)其敬而遠(yuǎn)之；對(duì)于下級(jí)和群眾來(lái)說(shuō)，又往往會(huì)擔(dān)心得罪上級(jí)，怕領(lǐng)導(dǎo)給“小鞋”穿，因而報(bào)喜不報(bào)憂，造成信息虛假。公務(wù)員應(yīng)注意轉(zhuǎn)變作風(fēng)，破除優(yōu)越感，培養(yǎng)民主意識(shí)，密切聯(lián)系群眾，經(jīng)常深入基層體察民情，以普通人的身份與民交心，聽(tīng)取不同的聲音和意見(jiàn)，實(shí)行決策的民主化。(二)克服角色障礙53

(三)克服語(yǔ)言文化障礙一是因歷史淵源、地域分布不同使語(yǔ)言存在差異而引發(fā)的障礙，克服這種障礙的最好辦法是公務(wù)員在溝通時(shí)，盡量使用規(guī)范化語(yǔ)言，或入鄉(xiāng)隨俗根據(jù)溝通需要選用當(dāng)?shù)胤窖?；二是因語(yǔ)意歧義而引發(fā)的障礙，其典型表現(xiàn)是語(yǔ)義不明，含混不清。三是因語(yǔ)法錯(cuò)誤和語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不當(dāng)而引發(fā)的障礙，這種障礙容易使人丈二和尚摸不著頭腦，造成理解上的困難。(三)克服語(yǔ)言文化障礙54

(四)克服心理障礙一要正確認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)自我，既不要自吹自擂，裝腔作勢(shì)，也不要過(guò)分白謙，盲目自卑；二要客觀公正地評(píng)價(jià)他人，尊重他人，克服主觀偏見(jiàn)，只有相互尊重才能進(jìn)行有效溝通；三要加強(qiáng)情感和情緒方面的修養(yǎng)鍛煉，避免給對(duì)方造成手舞足蹈、辦事不穩(wěn)重、動(dòng)機(jī)不純、心術(shù)不正等誤解或錯(cuò)覺(jué)，也不要使情感反應(yīng)過(guò)于冷漠，顯得無(wú)動(dòng)于衷，麻木不仁；(四)克服心理障礙55四要學(xué)會(huì)尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正態(tài)度，信息溝通時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，切忌溝通中攙雜過(guò)多的主觀因素；六要鍛造自己良好的性格品質(zhì)，培養(yǎng)高尚、熱情、誠(chéng)實(shí)、正直、友好、公正、豁達(dá)等優(yōu)良品格。四要學(xué)會(huì)尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌56

(五)克服輿論障礙消除流言：首先要保證正常信息的傳播，信息公開(kāi)了，流言也就沒(méi)有容身之地了。其次，加強(qiáng)民主建設(shè)，廣開(kāi)言路，創(chuàng)造條件讓群眾有機(jī)會(huì)參與決策，有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)。最后要善于采取得力措施加強(qiáng)對(duì)流言的控制，及時(shí)辟謠，并采取補(bǔ)救措施予以消除不良影響。(五)克服輿論障礙57

四、掌握并熟練運(yùn)用溝通協(xié)調(diào)技巧

(一)溝通的技巧

1．聆聽(tīng)是對(duì)對(duì)方的尊重溝通協(xié)調(diào)首先是聆聽(tīng)的藝術(shù)。會(huì)聽(tīng)才能從溝通中獲取有用、完備和準(zhǔn)確的信息，才能在尊重對(duì)方的同時(shí)贏得對(duì)方對(duì)你的尊重，從而更好地與他人合作。在傾聽(tīng)過(guò)程中，要專注，要始終對(duì)對(duì)方的談話保持求知的態(tài)度，集中精力，排除干擾，努力聽(tīng)懂對(duì)方的意思，善于從其談話中提煉出有效信息；要注意在傾聽(tīng)時(shí)留心談話者的姿勢(shì)、表情等非語(yǔ)言信息，從中了解對(duì)方的情緒、性格等特征；四、掌握并熟練運(yùn)用溝通協(xié)調(diào)技巧582．營(yíng)造輕松溝通氛圍的技巧首先，用寒暄營(yíng)造氣氛。其次，和氣是交往之本。再次，微笑是感情的潤(rùn)滑劑。2．營(yíng)造輕松溝通氛圍的技巧59溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件603．幽默能贏得認(rèn)同

學(xué)會(huì)幽默的技巧：可廣泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、啟發(fā)和培養(yǎng)自己的幽默素質(zhì)；可以總結(jié)自己在幽默方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利于不斷提高；可以細(xì)心觀察生活，從現(xiàn)實(shí)生活中捕捉獲取幽默的材料；可以學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，開(kāi)闊自己的思維，鍛煉應(yīng)變能力，等等。3．幽默能贏得認(rèn)同614．談話與交談的技巧

在談話過(guò)程中，公務(wù)員應(yīng)根據(jù)溝通交流先了解對(duì)方選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，尋找雙方都感興趣的話題；要把握恰當(dāng)?shù)那腥嗽掝}的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)通過(guò)簡(jiǎn)潔精煉的言語(yǔ)吸引聽(tīng)眾的注意力。談話的語(yǔ)速不要太快；要根據(jù)需要適時(shí)調(diào)整說(shuō)話的音量。交談時(shí)，方式要得當(dāng)，提問(wèn)要機(jī)智，態(tài)度要友好，切忌打官腔，擺架子。語(yǔ)言要樸素大方，具有親和力；4．談話與交談的技巧62

5．說(shuō)服溝通的技巧

技巧：要在勸說(shuō)開(kāi)始時(shí)，盡量尋找雙方的共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，而不宜開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地?cái)[出分歧；要擺正位置，切忌盛氣凌人，也不要一味訓(xùn)斥指責(zé)，消除對(duì)方的對(duì)立情緒，使其心平氣和地坐下來(lái)交談；要學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地地站在對(duì)方的角度來(lái)提出問(wèn)題，思考問(wèn)題，促使其改變態(tài)度；要善于通過(guò)提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)“是”，通過(guò)情真意切的說(shuō)服工作，使其心悅誠(chéng)服，等等。5．說(shuō)服溝通的技巧63(二)協(xié)調(diào)的技巧

1．互相了解對(duì)方

作為上級(jí)的公務(wù)員應(yīng)做到盡量了解下級(jí)，尋求認(rèn)識(shí)上的協(xié)調(diào)一致；下級(jí)公務(wù)員要積極主動(dòng)地去了解上級(jí)的工作習(xí)慣、工作意圖、工作方法、業(yè)務(wù)專長(zhǎng)、性格特點(diǎn)等，努力配合好上級(jí)的工作，完成上級(jí)指派的任務(wù)。盡量學(xué)會(huì)換位思考，站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題。作為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)下級(jí)既要嚴(yán)格要求，但期望值又不要太高，并應(yīng)適當(dāng)滿足下屬的各種需要；作為下級(jí)，期望上級(jí)對(duì)自己在各方面給予支持、委以重任等是正常的，但也不能要求太苛刻，應(yīng)合理適度。(二)協(xié)調(diào)的技巧64

2．區(qū)分輕重緩急首先，要分清是原則分歧還是無(wú)原則分歧，一般要先集中精力協(xié)調(diào)解決原則分歧和原則問(wèn)題；其次，要分清是認(rèn)識(shí)分歧還是利益沖突，一般應(yīng)優(yōu)先解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，使大家統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，然后再解決利益沖突和利益矛盾；再次，要分清是年深日久的矛盾還是新近形成、偶然發(fā)生的矛盾。一般要優(yōu)先解決新近發(fā)生的矛盾和偶然發(fā)生的矛盾；最后，要分清是孤立的矛盾還是牽扯面大、牽扯人數(shù)多的矛盾。2．區(qū)分輕重緩急653．彼此退讓彼此退讓，是調(diào)解和解決日常糾紛和人民內(nèi)部矛盾的常用方法。3．彼此退讓66

4．適當(dāng)運(yùn)用中介

在協(xié)調(diào)工作中，當(dāng)當(dāng)事雙方都很強(qiáng)硬不肯讓步時(shí)，適當(dāng)借助第三者的調(diào)解達(dá)到化解矛盾的目的，不失為一種解決人民內(nèi)部矛盾的好辦法。其基本要點(diǎn)是，尋求“中間人”牽線搭橋，請(qǐng)權(quán)威人士出面，在中間斡旋，使雙方都做出必要的讓步和妥協(xié)，在不失原則、不丟失面子的情況下，達(dá)到協(xié)調(diào)關(guān)系，解決沖突，化解矛盾的效果。4．適當(dāng)運(yùn)用中介67

5．開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)的技巧5．開(kāi)會(huì)協(xié)調(diào)的技巧6846．凡事不要說(shuō)＂我不會(huì)＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做！

47．成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐．

48．只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說(shuō)：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來(lái)做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也。——《孝經(jīng)》61、不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海?！髯印秳駥W(xué)篇》62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚(yú)會(huì)逆水而上，死魚(yú)才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來(lái)的，可能的事是做出來(lái)的。68、找不到路不是沒(méi)有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來(lái)自行善。70、盲目的戀愛(ài)以微笑開(kāi)始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛(ài)，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛(ài)，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門(mén)，為創(chuàng)造生活奔向社會(huì)。81、我不是來(lái)龍飛享福的，但，我是為幸福而來(lái)龍飛的！82、校興我榮，校衰我恥。83、今天我以學(xué)校為榮，明天學(xué)校以我為榮。84、不想當(dāng)老板的學(xué)生不是好學(xué)生。85、志存高遠(yuǎn)雖勵(lì)志，腳踏實(shí)地才是金。86、時(shí)刻牢記父母的血汗錢來(lái)自不易，永遠(yuǎn)不忘父母的養(yǎng)育之恩需要報(bào)答。87、講孝道讀經(jīng)典培養(yǎng)好人，傳知識(shí)授技藝打造能人。88、知技并重，德行為先。89、生活的理想，就是為了理想的生活?！獜埪勌?0、貧不足羞，可羞是貧而無(wú)志?！獏卫?6．凡事不要說(shuō)＂我不會(huì)＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒(méi)有去做69溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力70第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述

(一)溝通的內(nèi)涵、構(gòu)成要素及分類1．溝通的內(nèi)涵

社會(huì)中的個(gè)人或組織基于一定的需求和目的，通過(guò)語(yǔ)言、文字、圖像、行為等多種方式，交流思想、觀點(diǎn)、情感等信息，以期獲得相互了解、相互信任、相互支持，達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)組織和諧有序發(fā)展的一種行為和動(dòng)態(tài)的過(guò)程。第一節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵及構(gòu)成要素一、溝通能力概述712．溝通的構(gòu)成要素

溝通作為信息交流的過(guò)程，它是由信源、符號(hào)、通道、信宿、反饋、障礙、背景等因素構(gòu)成的。各個(gè)要素之間相互聯(lián)系、相互作用。2．溝通的構(gòu)成要素72溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景

正常、非正式符號(hào)通道權(quán)威、可靠反饋背景、觀點(diǎn)、通道、角色、語(yǔ)言、習(xí)俗、心理溝通的構(gòu)成要素圖信宿障礙信源背景正常、非正式符號(hào)通道權(quán)威、733．溝通的分類(1)按溝通的方式來(lái)劃分，可分為正式溝通和非正式溝通

3．溝通的分類74通過(guò)組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。優(yōu)點(diǎn)：效果及約束力大缺點(diǎn)：速度較慢，接受的一方對(duì)溝通意見(jiàn)參與的機(jī)會(huì)較少；溝通的方式來(lái)劃分正式規(guī)定渠道以外的組織內(nèi)成員之間通過(guò)各種社交友誼活動(dòng)或一般的傳聞等進(jìn)行的溝通。優(yōu)點(diǎn)：速度快缺點(diǎn)：意見(jiàn)常被歪曲

正式溝通非正式溝通通過(guò)組織明文規(guī)定的原則、渠道所進(jìn)行的信息傳遞和交流。溝通的方75為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間、各職能部門(mén)之間、成員相互之間的信息交流信息溝通的范圍來(lái)劃分組織與其他社會(huì)組織、群體和公眾之間進(jìn)行的信息溝通交流

組織內(nèi)溝通

組織外溝通

(2)從信息溝通的范圍來(lái)看

為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，組織內(nèi)部的上層領(lǐng)導(dǎo)之間、上層領(lǐng)導(dǎo)與下層領(lǐng)76組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通

溝通信息的流向來(lái)劃分組織結(jié)構(gòu)中處于同一層級(jí)上的部門(mén)和個(gè)人間的溝通

縱向溝通橫向溝通

(3)從溝通信息的流向看

組織系統(tǒng)內(nèi)，自上而下和自下而上的信息流通溝通信息的流向來(lái)劃77(4)按溝通方法來(lái)劃分，可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通等(4)按溝通方法來(lái)劃分，可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通78

(二)溝通能力概述

所謂公務(wù)員的溝通能力，是指公務(wù)員在公共管理和公共服務(wù)中，為了完成特定目標(biāo)，緩解人民內(nèi)部矛盾，減少內(nèi)耗和摩擦，而通過(guò)語(yǔ)言、文字、圖片、行為等方式，以及通過(guò)談話、談心、開(kāi)會(huì)、打電話等方法，相互交流思想、觀念、意識(shí)、情感等信息，以期達(dá)到互相了解、理解、信任并達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)共事的能力。(二)溝通能力概述79組織內(nèi)部的溝通能力

主要作用：傳遞組織的路線、方針、政策及意圖；指明工作目標(biāo)，明確職責(zé)和權(quán)利；告知存在的問(wèn)題及要求缺點(diǎn)：信息的擱置、誤解、歪曲；助長(zhǎng)權(quán)威主義，影響士氣，助長(zhǎng)懶惰主義，缺乏工作的積極性和創(chuàng)造性。

上行溝通

平行溝通

。優(yōu)點(diǎn)：下級(jí)能將自己的看法、意見(jiàn)向上級(jí)反映，增強(qiáng)下級(jí)公務(wù)員的參與感；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以了解下級(jí)、基層的情況、存在的問(wèn)題，有助于上級(jí)做出符合實(shí)際情況的科學(xué)決策問(wèn)題和缺陷：下級(jí)容易產(chǎn)生心理距離和心理障礙，報(bào)喜不報(bào)憂，不愿反映真實(shí)情況。

優(yōu)點(diǎn)：辦事程序和手續(xù)簡(jiǎn)便，減少層級(jí)輾轉(zhuǎn)，節(jié)省時(shí)間，溝通效率高；有助于各職能部門(mén)的之間加強(qiáng)相互了解和協(xié)調(diào)，培育團(tuán)結(jié)意識(shí)，增強(qiáng)全局觀念，消除相互間的沖突、扯皮等不良現(xiàn)象下行溝通組織內(nèi)部的溝通能力主要作用：傳遞組織80組織外部的溝通

與社會(huì)公眾溝通

暢通與社會(huì)大眾間信息傳遞與交流的渠道；具有“民本意識(shí)”，重視與民眾間的溝通，尊重民眾的正當(dāng)權(quán)利，了解民意，關(guān)心民生，自覺(jué)接受群眾的監(jiān)督，正確對(duì)待群眾的批評(píng)，加強(qiáng)與群眾間的雙向溝通。

與新聞傳媒溝通

了解各種新聞媒體的性質(zhì)、風(fēng)格、特點(diǎn)等，把握正確的輿論導(dǎo)向，掌握適當(dāng)?shù)男麄鲿r(shí)機(jī)，注意規(guī)范的言語(yǔ)行為，尊重和平等地對(duì)待新聞工作者，冷靜地對(duì)待新聞采訪。與行政相對(duì)人溝通以理服人，依法服人，公開(kāi)、及時(shí)、快捷溝通；避免不正當(dāng)溝通組織外部的溝通與社會(huì)公眾暢通與社會(huì)大眾間信息傳遞與交流的渠81二、協(xié)調(diào)能力概述

(一)協(xié)調(diào)的內(nèi)涵、分類及影響因素1．協(xié)調(diào)的內(nèi)涵

協(xié)調(diào)是指組織管理者或領(lǐng)導(dǎo)者為了實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，而運(yùn)用各種方法、技巧，對(duì)影響因素及其相互關(guān)系進(jìn)行合理配置和調(diào)整、溝通，使各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層次、各個(gè)方面的行動(dòng)一致起來(lái)、和諧起來(lái)，以便密切配合獲得最佳的整體效益。二、協(xié)調(diào)能力概述82溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件83

2．協(xié)調(diào)的分類(1)內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織協(xié)調(diào)組織外協(xié)調(diào)2．協(xié)調(diào)的分類從組織角度組織內(nèi)自身協(xié)調(diào)縱向組織協(xié)調(diào)橫向組織84(2)工作協(xié)調(diào)

工作協(xié)調(diào)的角度

目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)

時(shí)間協(xié)調(diào)

確立目標(biāo)知曉目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)短期目標(biāo)

長(zhǎng)期目標(biāo)

(2)工作協(xié)調(diào)工作協(xié)調(diào)的角度目標(biāo)協(xié)調(diào)環(huán)境協(xié)調(diào)時(shí)間協(xié)調(diào)85(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，是指?jìng)€(gè)人或群體在交往過(guò)程中相互滿足心理需要的過(guò)程。(3)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。86

(二)協(xié)調(diào)能力概述1．協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵、主要方式及基本要求

所謂公務(wù)員的協(xié)調(diào)能力，是指公務(wù)員為完成組織目標(biāo)，促進(jìn)工作的順利進(jìn)行，為調(diào)整好組織活動(dòng)各參與因素之間的相互關(guān)系，減少內(nèi)耗和摩擦，緩解或化解矛盾，達(dá)到團(tuán)結(jié)共事、協(xié)調(diào)合作之目的，而表現(xiàn)出來(lái)的組織領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，它是公務(wù)員必須具備的基本能力之—。(二)協(xié)調(diào)能力概述872、協(xié)調(diào)的主要方式

（1）下行協(xié)調(diào)。指處在上級(jí)機(jī)關(guān)的公務(wù)員或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中，對(duì)下級(jí)公務(wù)員或下屬的協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容：了解下屬對(duì)公務(wù)活動(dòng)的態(tài)度和看法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾和問(wèn)題，協(xié)調(diào)下級(jí)成員間或部門(mén)間可能的利益沖突，增進(jìn)相互間的團(tuán)結(jié)，促進(jìn)組織內(nèi)人際關(guān)系的和諧，減少命令、指示、政策等貫徹執(zhí)行中的阻力，提高辦事效率等。2、協(xié)調(diào)的主要方式（1）下行協(xié)調(diào)。88

(2)上行協(xié)調(diào)。特點(diǎn)：下級(jí)公務(wù)員往往處于弱勢(shì)地位，扮演著適用者和調(diào)適者的角色，程式化的東西比較多，協(xié)調(diào)的側(cè)重點(diǎn)主要是進(jìn)行自我認(rèn)知和自我調(diào)適，盡可能理解上級(jí)的意圖，更好地貫徹執(zhí)行上級(jí)的命令、指示、方針、政策等，努力保持與上級(jí)步調(diào)一致。(2)上行協(xié)調(diào)。89(3)平行協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)是指黨和國(guó)家機(jī)關(guān)組織系統(tǒng)內(nèi)同級(jí)單位之間人際關(guān)系、利益關(guān)系方面的協(xié)調(diào)。平行協(xié)調(diào)的優(yōu)點(diǎn)是：可以減少上下級(jí)之間協(xié)調(diào)的一些程式化的東西，降低協(xié)調(diào)的成本，協(xié)調(diào)比較民主、隨和，容易促進(jìn)單位與單位之間、廣大公務(wù)員之間的相互配合，有利于組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(3)平行協(xié)調(diào)。90(4)組織外協(xié)調(diào)。組織外協(xié)調(diào)是指公務(wù)員與社會(huì)組織和社會(huì)公眾之間的協(xié)調(diào)，包括與新聞媒體的協(xié)調(diào)。(4)組織外協(xié)調(diào)。913．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動(dòng)及時(shí)滿意經(jīng)濟(jì)3．協(xié)調(diào)的基本要求妥善主動(dòng)及時(shí)滿意經(jīng)濟(jì)92第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)作意識(shí)(一)樹(shù)立全局觀念(二)發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)(三)培養(yǎng)協(xié)作意識(shí)第三節(jié)溝通協(xié)調(diào)能力的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、有全局觀念、民主作風(fēng)和協(xié)93二、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力(一)語(yǔ)言能力是評(píng)價(jià)溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)弱的重要尺度重視語(yǔ)言的科學(xué)性和藝術(shù)性，交談要注意說(shuō)話的分寸，表達(dá)要條理清晰，用語(yǔ)流暢，重點(diǎn)突出。

(二)口語(yǔ)表達(dá)要條理清晰、用語(yǔ)流暢良好的口語(yǔ)表達(dá)能力是公務(wù)員進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)工作的重要媒介和工具。二、具有較強(qiáng)的語(yǔ)言文字表達(dá)能力94第一，講求語(yǔ)言的適用和效用。要善于根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境和溝通對(duì)象的不同選擇比較適用的語(yǔ)言，并在交談時(shí)注意把語(yǔ)言表達(dá)與語(yǔ)氣、音量、表情等因素協(xié)調(diào)配合；第二，注意語(yǔ)言表達(dá)的確切和簡(jiǎn)潔。第三，注意語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)和文雅。即講話時(shí)思維要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)密，表達(dá)要條理清晰，用語(yǔ)要文雅、委婉、流暢，力戒語(yǔ)言表達(dá)的前后矛盾，雜亂無(wú)章，粗俗不堪等；第四，注意語(yǔ)言的動(dòng)作和形象。要力戒溝通談話時(shí)的聲音沙啞、尖音、斷音，以及坐立不安、搖頭晃腦、手舞足蹈等毛病。第一，講求語(yǔ)言的適用和效用。要善于根據(jù)語(yǔ)言環(huán)境和溝通對(duì)象的不95

(三)書(shū)面文字表達(dá)要條理清楚、重點(diǎn)突出文字表達(dá)能力的具體標(biāo)準(zhǔn)是：第一，條理清晰。結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯嚴(yán)密，條理清楚；第二，精煉簡(jiǎn)潔。文字表達(dá)要精煉簡(jiǎn)潔，有話則短，無(wú)話則免，力戒重復(fù)和噦嗦；第三，重點(diǎn)突出。要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，一針見(jiàn)血，切中要害，重點(diǎn)突出，力戒長(zhǎng)篇大論，空話連篇。(三)書(shū)面文字表達(dá)要條理清楚、重點(diǎn)突出96三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見(jiàn)不同的人一道工作

(一)善于團(tuán)結(jié)是衡量溝通協(xié)調(diào)能力的重要尺度(二)尊重他人是以溝通求團(tuán)結(jié)的前提(三)善于團(tuán)結(jié)要有容人之量能容、能忍、能諒，才能把各種不同性格的人團(tuán)結(jié)在自己的周圍。

三、善于團(tuán)結(jié)和自己意見(jiàn)不同的人一道工作97溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件98

四、善于營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍

(一)營(yíng)造寬松的工作氛圍是公務(wù)員能力的重要體現(xiàn)軟環(huán)境一般是指組織內(nèi)部的團(tuán)體氣氛，組織內(nèi)部個(gè)人與個(gè)人之間、團(tuán)體與團(tuán)體之間、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系是否融洽，成員間的工作配合是否協(xié)調(diào)等。組織或機(jī)關(guān)的軟環(huán)境主要包括人際關(guān)系、氣氛環(huán)境、機(jī)關(guān)風(fēng)氣等內(nèi)容。四、善于營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍991、人際環(huán)境包括上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系、平行單位之間人員的關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)成員的關(guān)系等。這些人員之間如果彼此了解、相互尊重、意見(jiàn)溝通，就能使組織形成一個(gè)上下一致、團(tuán)結(jié)統(tǒng)一的戰(zhàn)斗集體，置身于這樣的環(huán)境中工作，公務(wù)員就可能會(huì)心情舒暢地去創(chuàng)造佳績(jī)，同心協(xié)力地實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。1、人際環(huán)境1002、氣氛是指一種對(duì)人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。在一個(gè)組織內(nèi)，如果成員之間的氣氛是和睦的、輕松的，那么，他們的關(guān)系就比較融洽，成員之間的吸引力就強(qiáng)，組織內(nèi)部就團(tuán)結(jié)。3、組織風(fēng)氣是由認(rèn)識(shí)、情感、意志、行為等多種因素構(gòu)成的具有一定特色的行為規(guī)范環(huán)境。

2、氣氛是指一種對(duì)人產(chǎn)生心理影響的情感環(huán)境。101

(二)堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的原則1、堅(jiān)持原則性要求公務(wù)員在從事管理工作中，特別是在作溝通協(xié)調(diào)工作時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持以人為本、顧全大局、光明磊落、公平公正、實(shí)事求是、正面教育、疏導(dǎo)溝通等原則，不能無(wú)原則地按照自己的思想意愿行事，不能無(wú)原則不負(fù)責(zé)任地評(píng)價(jià)某些人和某些事。

(二)堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合的原則1022、靈活性

在原則性為基礎(chǔ)和前提下的靈活性，是指針對(duì)具體的問(wèn)題，進(jìn)行具體的分析，靈活運(yùn)用合適的溝通方法、協(xié)調(diào)技巧，當(dāng)機(jī)立斷，見(jiàn)機(jī)行事，化解矛盾，避免沖突，緩和氣氛，激發(fā)活力，增進(jìn)了解，和諧關(guān)系，使本人和本組織所在的工作環(huán)境向著寬松和諧的良性方向發(fā)展。2、靈活性103五、能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通

(一)能夠根據(jù)具體情況靈活選擇溝通網(wǎng)絡(luò)1．鏈?zhǔn)健１硎拘畔鬟f是逐級(jí)進(jìn)行的，信息可由上而下傳遞，也可由下而上傳遞。特點(diǎn)這種信息溝通具有傳遞速度快的。但是，它沒(méi)有橫向聯(lián)系，成員的滿意程度低，只適合組織龐大、需分層授權(quán)管理的組織。如果需要分層管理，需要逐級(jí)授權(quán)，一般采用鏈型網(wǎng)絡(luò)比較有效。

五、能夠建立和運(yùn)用工作聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)并采取各種方式進(jìn)行有效溝通1042．輪式。表示主管人員居中，分別與若干下級(jí)發(fā)生聯(lián)系的溝通。溝通傳遞迅速、易控制。在這種組織中，速度與控制往往比士氣、創(chuàng)造性更被重視，居中心地位的主管因情報(bào)多，有較大的權(quán)力，因而比較自信和有自主性，心理上也比較滿足。但是，由于缺乏聯(lián)系，各下級(jí)成員之間互不了解，信息閉塞，成員滿意程度低，有利于保密，不利于協(xié)作。如果需要快溝通、易控制，一般采用輪型網(wǎng)絡(luò)比較有效2．輪式。1053．圓式。表示各成員之間依次聯(lián)系溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)具有群體士氣高、滿意感強(qiáng)的特點(diǎn)，但信息傳遞速度慢，效率不高。如果需要高協(xié)調(diào)、高士氣，一般采用環(huán)型網(wǎng)絡(luò)比較有效；3．圓式。1064．全通道式。表示組織內(nèi)每個(gè)人都可以與其他成員直接地、自由地溝通，并無(wú)中心人物，所有的成員都處于平等地位，但由于缺乏中心人物，沒(méi)有權(quán)威，信息傳遞速度也慢。委員會(huì)開(kāi)會(huì)時(shí)即屬于這種溝通網(wǎng)絡(luò)。

如果特別需要民主氛圍，需要成員的充分參與，一般采用全通道網(wǎng)絡(luò)比較有效4．全通道式。1075.Y式。表示逐級(jí)傳遞，最上層有多主管。這種溝通網(wǎng)絡(luò)傳遞信息速度較快，但成員滿意程度不高，尤其是多頭領(lǐng)導(dǎo)，要求不一，不利于下級(jí)正常開(kāi)展工作。

如果需要對(duì)信息進(jìn)行初步加工整理，一般采用Y型網(wǎng)絡(luò)比較有效。5.Y式。108(二)能夠恰當(dāng)運(yùn)用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通溝通的方式主要有語(yǔ)言、文字、信息、圖片、行為等。溝通的方法則主要有談話、談心、說(shuō)服、勸導(dǎo)、調(diào)解、開(kāi)會(huì)、打電話等。(二)能夠恰當(dāng)運(yùn)用不同的溝通方式方法進(jìn)行有效溝通109第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑

一、知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐鍛煉并重(一)善于學(xué)習(xí)(二)實(shí)踐鍛煉1、深入第一線進(jìn)行調(diào)查研究，加強(qiáng)與民眾、媒體等的溝通，了解民情民心民意，提高自己觀察問(wèn)題、分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力；2、參加或列席某些領(lǐng)導(dǎo)工作會(huì)議尤其是工作協(xié)調(diào)會(huì)議，鍛煉提高自己的組織協(xié)調(diào)能力、溝通信息能力、靈活應(yīng)變能力等；第四節(jié)提高溝通協(xié)調(diào)能力的方法和途徑一、知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)1103、勇于單獨(dú)承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個(gè)會(huì)議、組織起草文件、調(diào)停或解決某些人事糾紛、參與處理某些突發(fā)事件等，來(lái)鍛煉自己的口頭和文字表達(dá)能力、溝通勸說(shuō)能力、協(xié)調(diào)調(diào)停能力等。(三)善于總結(jié)轉(zhuǎn)化3、勇于單獨(dú)承擔(dān)一些領(lǐng)導(dǎo)管理工作或任務(wù)，如主持某個(gè)會(huì)議、組織111二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛

(一)遵循溝通原則1．平等原則參與溝通的雙方，應(yīng)互相尊重，平等對(duì)待，都要以同志式的、商量或建議的方式，來(lái)溝通信息，反對(duì)盛氣凌人的態(tài)度和作風(fēng)。二、遵循溝通協(xié)調(diào)的原剛112

2．準(zhǔn)確原則公務(wù)員在溝通時(shí)所傳遞的信息應(yīng)力求準(zhǔn)確、真實(shí)地反映客觀實(shí)際，防止出現(xiàn)放大、縮小、片面等失真現(xiàn)象。2．準(zhǔn)確原則1133．時(shí)效原則

信息尤其是行政信息具有時(shí)效性，該溝通的情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)溝通，商量對(duì)策，并及時(shí)采取措施，才能起到應(yīng)有的溝通作用。行政工作中溝通的時(shí)效性，是整體行政活動(dòng)時(shí)效性的重要體現(xiàn)。溝通活動(dòng)的迅捷性、有效性程度越高，行政系統(tǒng)的整體活動(dòng)效能也就相應(yīng)地越高。3．時(shí)效原則1144．效果原則了解自己的溝通對(duì)象，選擇適合溝通對(duì)象文化程度和習(xí)慣的溝通方式和方法，說(shuō)出充分的、足夠的依據(jù)和理由，以使對(duì)方對(duì)自己的意見(jiàn)有充分的理解和把握，同時(shí)還應(yīng)適時(shí)提出一些帶有鼓勵(lì)性、啟發(fā)性、刺激性的問(wèn)題，以引發(fā)其興趣，激發(fā)其溝通的熱情，提高溝通的效果。4．效果原則115(二)遵循協(xié)調(diào)原則1．顧全大局的原則

公務(wù)員只有對(duì)自己所在的組織以及本組織所處的環(huán)境有一個(gè)整體的把握之后，才能在協(xié)調(diào)活動(dòng)中正確認(rèn)識(shí)組織的目標(biāo)，準(zhǔn)確把握自己在組織中的定位，識(shí)大局顧大體，堅(jiān)持全局為上，積極協(xié)調(diào)，不回避矛盾，不當(dāng)無(wú)原則的“和事佬”，卓有成效地做好協(xié)調(diào)工作。

(二)遵循協(xié)調(diào)原則1162．實(shí)事求是的原則

在現(xiàn)實(shí)中，矛盾、沖突是相當(dāng)復(fù)雜的，有原則性的，也有非原則性的；有實(shí)際工作問(wèn)題，也有情感問(wèn)題和認(rèn)識(shí)問(wèn)題；有主觀人為的，也有客觀造成的。公務(wù)員在協(xié)調(diào)具體的矛盾和沖突時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是原則，明辨是非，弄清原因，具體問(wèn)題具體分析，切不可感情用事。2．實(shí)事求是的原則1173．公正合理的原則

公正，是協(xié)調(diào)關(guān)系、解決矛盾的重要條件；合理，是各種要素配置達(dá)到科學(xué)化、最優(yōu)化的基本要求。公正合理，要求公務(wù)員在協(xié)調(diào)各種關(guān)系、矛盾和沖突時(shí)，應(yīng)致力于建設(shè)和諧的人際關(guān)系，努力克服等級(jí)觀念、家長(zhǎng)意識(shí)、特權(quán)思想、情感因素等的干擾和影響，堅(jiān)持客觀公正，以人為本，出以公心，公平對(duì)待各方，秉公辦事，一視同仁。3．公正合理的原則118

4．平衡兼顧的原則公務(wù)員應(yīng)始終保持清醒的頭腦，科學(xué)分析影響組織和諧的原因，充分了解沖突各方的利益需求，力爭(zhēng)找到當(dāng)事各方的共同點(diǎn)，求同存異，兼顧各方，平衡利益需求，最大限度地減少不和諧因素，不斷促進(jìn)組織和諧。

4．平衡兼顧的原則1195．疏導(dǎo)溝通的原則民主協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)溝通是正確處理和協(xié)調(diào)各種不同利益矛盾、解決沖突的有效形式。通過(guò)民主協(xié)商和溝通，可以增進(jìn)理解，溝通感情，疏通關(guān)系，化解矛盾，達(dá)到較好的協(xié)調(diào)效果。5．疏導(dǎo)溝通的原則120三、努力克服溝通中的障礙

(一)克服觀念障礙1、封閉保守觀念。2、僵化守舊的觀念。把已有的認(rèn)識(shí)和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)固定化，認(rèn)為它們不可逾越，導(dǎo)致時(shí)時(shí)處處唯傳統(tǒng)、唯權(quán)威、唯經(jīng)典，往往會(huì)極大地阻礙正常溝通的進(jìn)行；3、極端化絕對(duì)化觀念?？磫?wèn)題片面化、簡(jiǎn)單化、絕對(duì)化，自以為是，否定其他，固守己見(jiàn)，聽(tīng)不進(jìn)不同意見(jiàn)，不愿也無(wú)法與別人溝通。三、努力克服溝通中的障礙121

(二)克服角色障礙處于上層或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的公務(wù)員一般會(huì)有一種優(yōu)越感，容易高高在上，脫離下級(jí)，脫離群眾，獨(dú)斷專行，導(dǎo)致下級(jí)和群眾對(duì)其敬而遠(yuǎn)之；對(duì)于下級(jí)和群眾來(lái)說(shuō)，又往往會(huì)擔(dān)心得罪上級(jí)，怕領(lǐng)導(dǎo)給“小鞋”穿，因而報(bào)喜不報(bào)憂，造成信息虛假。公務(wù)員應(yīng)注意轉(zhuǎn)變作風(fēng)，破除優(yōu)越感，培養(yǎng)民主意識(shí)，密切聯(lián)系群眾，經(jīng)常深入基層體察民情，以普通人的身份與民交心，聽(tīng)取不同的聲音和意見(jiàn)，實(shí)行決策的民主化。(二)克服角色障礙122

(三)克服語(yǔ)言文化障礙一是因歷史淵源、地域分布不同使語(yǔ)言存在差異而引發(fā)的障礙，克服這種障礙的最好辦法是公務(wù)員在溝通時(shí)，盡量使用規(guī)范化語(yǔ)言，或入鄉(xiāng)隨俗根據(jù)溝通需要選用當(dāng)?shù)胤窖?；二是因語(yǔ)意歧義而引發(fā)的障礙，其典型表現(xiàn)是語(yǔ)義不明，含混不清。三是因語(yǔ)法錯(cuò)誤和語(yǔ)言結(jié)構(gòu)不當(dāng)而引發(fā)的障礙，這種障礙容易使人丈二和尚摸不著頭腦，造成理解上的困難。(三)克服語(yǔ)言文化障礙123

(四)克服心理障礙一要正確認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)自我，既不要自吹自擂，裝腔作勢(shì)，也不要過(guò)分白謙，盲目自卑；二要客觀公正地評(píng)價(jià)他人，尊重他人，克服主觀偏見(jiàn)，只有相互尊重才能進(jìn)行有效溝通；三要加強(qiáng)情感和情緒方面的修養(yǎng)鍛煉，避免給對(duì)方造成手舞足蹈、辦事不穩(wěn)重、動(dòng)機(jī)不純、心術(shù)不正等誤解或錯(cuò)覺(jué)，也不要使情感反應(yīng)過(guò)于冷漠，顯得無(wú)動(dòng)于衷，麻木不仁；(四)克服心理障礙124四要學(xué)會(huì)尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌，互不信任；五要端正態(tài)度，信息溝通時(shí)應(yīng)實(shí)事求是，切忌溝通中攙雜過(guò)多的主觀因素；六要鍛造自己良好的性格品質(zhì)，培養(yǎng)高尚、熱情、誠(chéng)實(shí)、正直、友好、公正、豁達(dá)等優(yōu)良品格。四要學(xué)會(huì)尊重和信任別人，用人不疑，疑人不用，努力避免相互猜忌125

(五)克服輿論障礙消除流言：首先要保證正常信息的傳播，信息公開(kāi)了，流言也就沒(méi)有容身之地了。其次，加強(qiáng)民主建設(shè)，廣開(kāi)言路，創(chuàng)造條件讓群眾有機(jī)會(huì)參與決策，有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)。最后要善于采取得力措施加強(qiáng)對(duì)流言的控制，及時(shí)辟謠，并采取補(bǔ)救措施予以消除不良影響。(五)克服輿論障礙126

四、掌握并熟練運(yùn)用溝通協(xié)調(diào)技巧

(一)溝通的技巧

1．聆聽(tīng)是對(duì)對(duì)方的尊重溝通協(xié)調(diào)首先是聆聽(tīng)的藝術(shù)。會(huì)聽(tīng)才能從溝通中獲取有用、完備和準(zhǔn)確的信息，才能在尊重對(duì)方的同時(shí)贏得對(duì)方對(duì)你的尊重，從而更好地與他人合作。在傾聽(tīng)過(guò)程中，要專注，要始終對(duì)對(duì)方的談話保持求知的態(tài)度，集中精力，排除干擾，努力聽(tīng)懂對(duì)方的意思，善于從其談話中提煉出有效信息；要注意在傾聽(tīng)時(shí)留心談話者的姿勢(shì)、表情等非語(yǔ)言信息，從中了解對(duì)方的情緒、性格等特征；四、掌握并熟練運(yùn)用溝通協(xié)調(diào)技巧1272．營(yíng)造輕松溝通氛圍的技巧首先，用寒暄營(yíng)造氣氛。其次，和氣是交往之本。再次，微笑是感情的潤(rùn)滑劑。2．營(yíng)造輕松溝通氛圍的技巧128溝通協(xié)調(diào)能力培訓(xùn)教材課件1293．幽默能贏得認(rèn)同

學(xué)會(huì)幽默的技巧：可廣泛收集他人包括名人和一般人的幽默典型案例，用以熏陶、啟發(fā)和培養(yǎng)自己的幽默素質(zhì)；可以總結(jié)自己在幽默方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以利于不斷提高；可以細(xì)心觀察生活，從現(xiàn)實(shí)生活中捕捉獲取幽默的材料；可以學(xué)習(xí)多方面的知識(shí)，開(kāi)闊自己的思維，鍛煉應(yīng)變能力，等等。3．幽默能贏得認(rèn)同1304．談話與交談的技巧

在談話過(guò)程中，公務(wù)員應(yīng)根據(jù)溝通交流先了解對(duì)方選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，尋找雙方都感興趣的話題；要把握恰當(dāng)?shù)那腥嗽掝}的時(shí)機(jī)，力爭(zhēng)通過(guò)簡(jiǎn)潔精煉的言語(yǔ)吸引聽(tīng)眾的注意力。談話的語(yǔ)速不要太快；