物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！物業(yè)管理公司客服人員培訓(xùn)資料第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述培訓(xùn)，將對整個行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動作用。一、培訓(xùn)的必要性個差距。通過培訓(xùn)，工作人員的知識、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績效的目的。一面旗幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個性心理素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)律觀念、五勤思想和“五愛思想。1.服務(wù)意識引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度及時快捷；服務(wù)效果業(yè)主滿意。2.法律觀念管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能再辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動手，經(jīng)常巡查。4.“五愛思想愛房產(chǎn)熱愛物業(yè)管理工愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。（二）職業(yè)道德培訓(xùn)所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為345）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。第二講：客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度第一章總則第一條為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)，在各個工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨，維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)，爭創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)，特制定本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條上班時間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時更換。第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。第九條注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項：1.在第一時間接聽電話；2.首先向?qū)Ψ絾柡蚰愫茫飿I(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您？”3.不得用喂、講話、哪里、找誰等生硬失禮的詞語。十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：1.你好?。茫。┑?.上午好/下午好/物業(yè)客服中心，我姓，請問有什么可以幫助您？3.謝謝！4.對不起！5.不客氣！6.再見！7.請稍等！8.是的，先生/小姐9.請問你找誰？10.請問有什么可以幫助你嗎？11.請你不要著急！12.請你與部門先生/小姐聯(lián)系。13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？14.我們會為您提供幫助！15.請您填好《投訴單》！16.謝謝您的批評指正！17.這是我們應(yīng)該做的！18.感謝您的來電！19.對不起，打擾了！20.對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？第十四條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：1.喂！2.不知道3.墻上貼著，沒長眼睛呀4.急什么，煩死人了5.急什么，沒看到我在忙著嗎？6.哪個？他不在7.要下班了，有事明天再來8.不舒服，你別來了9.快點(diǎn)，說完了沒有10.就這么說，怎么樣？11.有本事你去告12.喊什么，等一下13.講了半天，你還沒聽懂？14.出去，今天不辦公15.你問我，我問誰？16.我不管，該找誰找誰？17.我說不能辦就不能辦18.你怎么這么麻煩19.這個事兒我處理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.你說話清楚點(diǎn)22.你真煩，等一會吧，我在忙23.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚再問27.墻上有，你自己看看就行了28.你找誰，沒這個人兒29.渴了自己倒水那兒有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道第四章投訴處理第十五條認(rèn)真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。第十六條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應(yīng)及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。第十七條客服主管-----主管副總經(jīng)理逐級上報，直到處理完畢。第十八條態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。第十九條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時間，不得超過當(dāng)日；本部的作解聘處理。第三講：物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧物業(yè)管理是一個永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分是不可避免的。生活的影響上要特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管法律程序，以及伴隨著這一商品意識，以及人與人之間的關(guān)系。近幾年來，全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地，對商品的投訴在1995年為55件，在1996年為110件，在1997年為200余件，在1999年則成倍增長為40050%以上。先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提出要求務(wù)水準(zhǔn)。下幾點(diǎn)：1.消費(fèi)者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處------過程。但是時至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對物業(yè)管理的認(rèn)識仍然存在偏差。1997年8月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立物業(yè)管理是不是當(dāng)保安？甚至有的家長物業(yè)管理就是招幾個保安看看門，再招幾個清潔工掃掃地?？梢?，人們對物業(yè)管理的認(rèn)識是多么的淺?。课飿I(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理，熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理，物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點(diǎn)。1994年3月23日，國家建設(shè)部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》，這標(biāo)志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道；2003年9月1日《物業(yè)管理條例》的頒布實(shí)施，距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司—深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個月。3.從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散、素質(zhì)低下到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接時對雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊。由于兩者相對獨(dú)立，相互交接時，對權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好，消費(fèi)者業(yè)主)被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等，消費(fèi)者（業(yè)主）向物業(yè)管理公司反映并要求維修時，物業(yè)管理公司由將消費(fèi)者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也不負(fù)責(zé)任，這給消費(fèi)者帶來很大的不方便。那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？1.主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。感情隔閡，使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。3.利用多種形式，加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是生產(chǎn)與消費(fèi)勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.加大巡查巡視檢查力度，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，防患于未然，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。處理投訴的原則1.換位思考的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項，在處理投訴的過程中要始終貫穿為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度。2.有法可依，適度拒絕的原則客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。3.快速反應(yīng)原則對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能門，第一責(zé)任人（即接待投訴人）要及時跟進(jìn)事件處理情況，并即使知會業(yè)主。4.總結(jié)原則客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項處理情況，每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理。投訴事件的分類和處理錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括：1.裝修噪音施工滋擾他人休息2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題6.鼠、蟲害防止問題7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題；遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式分又分為：電話投訴、書面公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個方面:1.聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評，用心的聽清楚用戶所反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較決問題，反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大；3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等；4.復(fù)清楚。對于用戶反映的問題要認(rèn)真對待，及時了解事情真相。若用戶反映的要向用戶回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法；5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對用戶說不清楚不管我事等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動受理用戶的投訴，并將的意見。業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下：1、凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為（不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評），均視為投訴。2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。4、當(dāng)業(yè)主/租戶投訴時，接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理。5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時，就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。A、普通投訴，客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。B、特殊或緊