銷售配合OIP服務(wù)實(shí)現(xiàn)

唯一重要的人

onlyimportantperson感受改進(jìn)體驗(yàn)提高----------------龍岸銷售配合崗位細(xì)則第一頁，共三十二頁。importantperson唯一重要的人

only銷售期間OIP服務(wù)目標(biāo)以客戶的感受為我們工作的第一目標(biāo)所有管理制度作為后臺(tái)自持關(guān)注細(xì)節(jié)、工作細(xì)致體會(huì)到與眾不同的服務(wù)每一個(gè)員工都是形象崗第二頁，共三十二頁。only唯一重要的人形象要求impp儀表ortanters著裝on工裝著公司統(tǒng)一服裝，無污染、無皺折領(lǐng)帶系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方鞋黑色或深色皮鞋，皮鞋保持光亮，無灰塵襪子著黑色襪子，無破損，襪口不能露在西褲外工牌正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前飾品不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡儀容頭發(fā)秩序維護(hù)及接待形象崗人員留平頭鼻毛鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔指甲勤剪指甲，指甲不超過兩毫米，衛(wèi)生衣服西裝平整、清潔，西褲平整，有褲線，領(lǐng)口袖口無污跡，衣服口袋不放物品手勤洗手，保持雙手干爽、明潔臉勤洗臉，臉部沒有污漬、汗?jié)n和油污牙齒勤刷牙，保持牙齒潔亮，齒縫干凈，沒有雜物體味勤洗澡，身體無異味口氣口腔無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料第三頁，共三十二頁。important唯一重要的人

only形象要求perso表情n

臉面帶微笑，和顏悅色眼神聚精會(huì)神，注意傾聽?wèi)B(tài)度坦誠(chéng)待客動(dòng)作沉著穩(wěn)重精神神色坦然、輕松自信第四頁，共三十二頁。onlyperson唯一重要的人形象要求i儀態(tài)mpo微r笑tan臉部面部肌肉放松，自然，不緊張t

口腔口腔打開到露出八顆牙的程度嘴型嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度15度鞠躬禮雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處30度鞠躬禮雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起站姿胸站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉臂面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉手右手握拳，左手緊握右手腕關(guān)節(jié)，貼于后腰褲帶上沿腳站立時(shí)，雙腳與雙肩平齊坐姿動(dòng)作動(dòng)作要輕盈、和緩、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下腰腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺肩雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方入座目光平視，面帶笑容，入座時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3處第五頁，共三十二頁。唯一重要的人

only客戶體驗(yàn)華南路口形象崗i◆m雅p園o路rt口a形n象t崗配置p：e設(shè)r立so崗n臺(tái)、遮陽傘以標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì)上崗當(dāng)車輛距崗位10-15米時(shí)采取立正姿勢(shì)，敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮目視車輛離開后禮畢恢復(fù)跨立姿勢(shì)當(dāng)客戶步行過來，距離3米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑并說：“您好，歡迎光臨”如果電瓶車在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶坐電瓶車并提醒注意安全如果電瓶車不在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶稍等并通知電瓶車，以示對(duì)客戶的尊重第六頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyimportantperson華南路與雅園路交匯處形象崗崗位配置遮陽傘、安全島以標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢(shì)上崗當(dāng)車輛距崗位60米時(shí)采取立正姿勢(shì)，敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮車輛距離崗位15米時(shí)禮畢，指揮車輛向售樓處方向行駛車輛轉(zhuǎn)向后恢復(fù)跨立姿勢(shì)第七頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi電m瓶p車o駕r駛tantp駕e駛r員so持n證上崗電瓶車保證車場(chǎng)2輛，雅園路口和華南路口1輛電瓶車駕駛員必須著裝整齊，保持良好的形象沒有客人時(shí)，跨立姿勢(shì)站在車旁，每車配備毛巾，時(shí)刻保持車輛清潔及座位的整潔

當(dāng)客戶需要乘車時(shí)，應(yīng)該微笑面對(duì)客戶，并問候客戶：“您好，請(qǐng)上車，請(qǐng)抓緊，注意安全?！碑?dāng)車輛轉(zhuǎn)彎前，提醒客戶：“前面轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)注意安全。”

客戶到達(dá)時(shí)，應(yīng)該微笑面對(duì)客戶，提醒客戶：請(qǐng)慢走，帶齊隨身物品。客戶體驗(yàn)第八頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi車m場(chǎng)p秩o序rt維a護(hù)nt物資p配e備r：so太n陽傘、傘架、汽車遮陽墊負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)、為客戶開啟、關(guān)閉車門，巡查車場(chǎng)車輛情況·在崗時(shí)持跨立姿勢(shì)，當(dāng)車輛距崗位10米時(shí)，小跑至車輛邊伸左手引導(dǎo)車輛按順序停放；車輛停放應(yīng)得到統(tǒng)一，以倒車形式駛?cè)胲囄唬藭r(shí)崗位人員應(yīng)迅速移動(dòng)至車后，以標(biāo)準(zhǔn)車輛疏導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)車輛統(tǒng)一車頭朝外形式停放。第九頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi?mp當(dāng)o車rt輛a停n穩(wěn)t后應(yīng)迅速上前為客戶打開車門，如車內(nèi)有隨行客p戶e的r應(yīng)so先n為隨行客戶打開車門，開車門的同時(shí)應(yīng)左手扶住車門上沿，右手打開車門，以示對(duì)客戶的尊敬，此時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候“先生/小姐，早上好/下午好，歡迎光臨”，當(dāng)客戶完全下車后，方可關(guān)閉車門，以防夾傷客戶；同時(shí)指引客戶：”銷售中心這邊請(qǐng)。”如陽光強(qiáng)烈時(shí)時(shí)應(yīng)給客戶車輛前擋風(fēng)玻璃加鋪遮陽墊。雨季主動(dòng)為客戶打傘并送客戶到售樓處大廳。第十頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi?mp當(dāng)o客r戶t離a開n時(shí)t，車場(chǎng)疏導(dǎo)崗秩序維護(hù)員應(yīng)及時(shí)為客戶開啟車門，開車門p以er及s關(guān)o閉n車門同上程序，同時(shí)致謝客戶“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”，關(guān)閉車門后應(yīng)迅速至車前引導(dǎo)車輛駛出車位，待車輛進(jìn)入正常車道后以立正敬禮，身體隨車輛輕微移動(dòng)，目送車輛離開至3－5米處，回到崗位保持跨立姿勢(shì)。第十一頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi?m大p廳or門t童ant

p當(dāng)e客r戶s來on到大廳門口3-5米時(shí)，以目光迎接，微鞠躬說：“您好，歡迎光臨。”客戶到門前時(shí)以左手為客戶開門。

客戶離開時(shí)程序同上，致道謝：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”第十二頁，共三十二頁。唯一重要的人

only路面清潔人員i?mp路o面r清t潔a作n業(yè)t，要避開售樓開放時(shí)間，選擇早上進(jìn)行。p路e面r清s潔o維n護(hù)時(shí)，著裝整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋，打赤腳遇到有客戶步行到售樓處，面對(duì)客戶，微笑點(diǎn)頭。并說：“您好”。了解售樓處開放時(shí)間，遇到客戶詢問時(shí)，能及時(shí)告訴客戶。第十三頁，共三十二頁。室內(nèi)清潔人員要求唯一重要的人

onlyi?m著po裝r整t齊a，n舉t止得體

清pe潔r作s業(yè)o時(shí)n，按程序操作，動(dòng)作協(xié)調(diào)舒緩，不忙亂，不允許在會(huì)所大聲喧嘩。

與客戶對(duì)視時(shí)，面帶微笑，不卑不亢。三米內(nèi)，對(duì)客戶說：

“您好”。洗手間清潔時(shí)遇到客戶，應(yīng)側(cè)身避讓，盡量遠(yuǎn)離客戶。除手上所用工具外，不允許在現(xiàn)場(chǎng)目視范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何清潔物品第十四頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi?m售po樓r處t清a潔n要t求保p證e會(huì)r所s展o示n時(shí)間內(nèi)保持長(zhǎng)期4人在崗大理石地面無雜物污漬可映出照明燈輪廓每天3次墻面/飾柱無塵、無污漬、無痰漬每周1次玻璃/鏡子無手印、無污漬每天4次天花/吊頂無污漬，無塵，無蛛網(wǎng)每半月除塵1次不銹鋼無手印、無污漬每天4次以上門及拉手門及拉手無塵無漬每天1次花盆、花槽無污漬、無雜物每天4次玻璃門、落地玻璃無手印、無塵、無污漬每周1次第十五頁，共三十二頁。洗手間清潔工要求唯一重要的人

onlyi?mp保o持r洗t手a間n開t放時(shí)間清潔p工e作r中s舉o止n大方，著裝整潔得體。與客戶面對(duì)，目光對(duì)視，3米內(nèi)應(yīng)該說：“您好”。在洗手間門口清潔時(shí)，遇到客戶進(jìn)出，主動(dòng)為客戶開門。客戶進(jìn)出洗手間，碰到清潔人員時(shí)，主動(dòng)側(cè)身讓路?？蛻羯舷词珠g時(shí)，盡量回避客戶，認(rèn)真做自己的清潔工作。第十六頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi?m洗po手r間t：a不n能t開啟的窗口（全天候保潔）洗手間大門無手印、污漬每天1次隔p板e(cuò)r無s污o漬n、痰漬，保持潔凈每天1次燈飾無塵、無漬、無手印、無蛛網(wǎng)每周擦燈罩1次天花、風(fēng)口無塵、無漬、無蛛網(wǎng)每半月1次大、小便器無污垢，無臭味，保持潔凈每天4次下水管道水流暢通無阻每天1次洗手盆、臺(tái)面無污垢，無水漬每天4次玻璃鏡面干凈，無水漬、手印，光潔透明每天4次室內(nèi)空氣清新無異味每天2次清新劑地面干凈、無污漬，無垃圾、痰漬每天4次扶手無塵、無漬、無手印、每天4次第十七頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyimportant樣p板e(cuò)r房s管o理n每天8：50以前對(duì)樣板房?jī)?nèi)各類設(shè)施進(jìn)行清潔并擺放整齊：用擰干的抹布擦拭各類家具、廚具、潔具、餐具、燈具、飾品等設(shè)施，并用干抹布擦干水跡。將各類飾品根據(jù)規(guī)定擺放整齊。將鞋套籃、回收籃及椅子整齊的放于樣板房門口放置好布鞋套，每天下班前將回收的布鞋套安排清潔清洗，烘干。每周一對(duì)衛(wèi)生死角進(jìn)行檢查，對(duì)重點(diǎn)部位全面清潔。第十八頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyi?mpo樣r板t房a管n理tpe站r立s于o樣n板房門口,對(duì)每一位參觀的客戶致“歡迎光臨”迎賓詞并 同時(shí)遞上鞋套，對(duì)離開的客戶致“謝謝光臨，您慢走”送客詞并同 時(shí)收回鞋套。熱情回答客戶提出的相關(guān)問題

公司規(guī)定不允許回答或不清楚的問題，應(yīng)禮貌的講：“不好

意思，我不是特別清楚，麻煩您問一下銷售中心的銷售人員”。隨時(shí)做好樣板房?jī)?nèi)各類物品的看護(hù)、整理工作。

當(dāng)有客戶在樣板房攝影時(shí)，應(yīng)禮貌的告訴客戶：“不好意思，我們這里不允許照相，謝謝您的配合”。

對(duì)全天的接待工作做好記錄，并對(duì)客戶提出的疑難問題，記錄好送至售樓處。第十九頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyimportant大堂的秩序維護(hù)崗√p大er堂s秩o序n維護(hù)人員在大堂內(nèi)部定時(shí)巡邏。√在大堂內(nèi)巡邏時(shí)，配對(duì)講機(jī)耳麥，抬頭挺胸，面部表情自然。√與客戶對(duì)面時(shí)，側(cè)身避讓客戶?！屉p目對(duì)視時(shí)，主動(dòng)微笑點(diǎn)頭并說：“您好”√銷售中心內(nèi)巡邏，保持一定的速度，不能大步疾行。第二十頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyimportant安全帽的發(fā)放上p崗er前s準(zhǔn)o備n好安全帽，擦拭干凈并擺放整齊安管員雙手戴白手套，跨立站在安全帽架旁邊。

客戶由二樓出去時(shí)，3米距離，雙手給客戶送上安全帽，并微笑講：“您好，請(qǐng)戴安全帽，注意安全?！?/p>

客戶返回售樓處，面帶微笑，雙手從客戶手里接過安全帽，并說：“請(qǐng)慢走”。第二十一頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyimportantperson看樓通道巡邏人員

遇到客戶，側(cè)身避讓。敬禮、禮畢后用右手指引客戶往樣板房或售樓處。并說：“您好，請(qǐng)慢走?！边M(jìn)入電梯，由客戶先行，不和客戶同時(shí)乘梯。第二十二頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyimportant管理人員?p上e班rs時(shí)o間n，著公司統(tǒng)一制服并佩戴工牌。

檢查及點(diǎn)評(píng)崗位時(shí)，保持語速，在客戶可能注視的地方，保持沉著穩(wěn)重的管理風(fēng)格。日常與客戶對(duì)視時(shí)，主動(dòng)說：“您好”

與客戶溝通時(shí)，對(duì)不能確定的問題，應(yīng)該講：“不好意思，這個(gè)問題目前我不是特別清楚?！钡诙?，共三十二頁。唯一重要的人

onlyimportantperson樣板房的清潔著工服，在樣板房清潔時(shí)，不得挽袖、挽褲腳，保持衣著整潔。有客戶參觀樣板房時(shí)，和客戶對(duì)視的時(shí)候，主動(dòng)打招呼：“您好”。第二十四頁，共三十二頁。only唯一重要的人外圍環(huán)境i區(qū)m域port清a潔項(xiàng)n目t標(biāo)準(zhǔn)工作頻次p外圍地面及階梯erson無泥沙、雜草，無積水、雜物、垃圾、痰漬停車場(chǎng)地面沖洗1次/半月，廣場(chǎng)磚沖洗1次/周花池、綠化帶無雜物，花池表面無泥土、污漬每天1次水池?zé)o懸浮物、沉淀物，水質(zhì)清澈見底每天打撈懸浮物1次每周清吸1次每半月清洗換水1次果皮箱箱體干凈無污漬、痰漬每天保潔，每周徹底清潔警語牌牌面清晰,無明顯污染每天保潔，每月徹底清潔擋雨篷無垃圾雜物，無灰塵每半月保潔1次防護(hù)罩無雜物、灰塵每半月保潔1次路燈燈罩上無明顯積塵,燈罩內(nèi)無蟲尸；每半月保潔1次椅、凳無塵、無漬每天保潔，每月徹底清潔設(shè)施無雜物，無積塵，無痰漬，無生銹每天1次地面無塵土、雜物每小時(shí)巡回清掃1次污水溝無雜物、沉淀物，污水不溢出地面每天清理，每半月沖洗1次污水井地下污水井內(nèi)積水不能過半，水面無結(jié)塊漂浮物每半年1次指示牌、懸掛物無塵、無蛛網(wǎng)，牌面清晰無明顯污染每周清潔1次公共設(shè)施表面無灰塵，頂面無蜘蛛網(wǎng)每半月1次管線無雜物灰塵

第二十五頁，共三十二頁。每半月擦拭1次崗位職責(zé)唯一重要的人

onlyimportan室t外清潔崗位職責(zé)

p清e(cuò)掃r責(zé)so任n區(qū)域內(nèi)的道路、綠地、廣場(chǎng)平臺(tái)、窨井隔離，積水及時(shí)清掃干凈

擦拭責(zé)任區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施，保持公共設(shè)施無灰塵、污跡，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，保持公共設(shè)施完好、無損壞；及時(shí)完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)例行保潔工作；

負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具的保養(yǎng)和保管，延長(zhǎng)清潔工具的使用壽命并節(jié)約用水、用電及原材料；完成售樓處臨時(shí)交給的任務(wù)。第二十六頁，共三十二頁。唯一重要的人

only室內(nèi)清潔崗位職責(zé)i·mp負(fù)o責(zé)r銷t售a區(qū)nt域內(nèi)模型盤、分戶模型盤的保潔，無積塵；·收集責(zé)任區(qū)域內(nèi)的紙簍，保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)無紙簍滿溢現(xiàn)象；p清e(cuò)潔r責(zé)s任o區(qū)n域內(nèi)的地面，保持干凈、無垃圾；

擦拭責(zé)任區(qū)域內(nèi)的辦公桌椅、玻璃門及設(shè)施，保持辦公桌椅及設(shè)施無灰塵、污跡；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，保持辦公桌椅及設(shè)施完好、無損壞；

清潔責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生間無異味，污物筒無滿溢，各類設(shè)施和用品干凈、齊全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，保持衛(wèi)生間設(shè)施完好、無損壞；及時(shí)完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)例行清潔工作；協(xié)助保安做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，預(yù)防安全事故發(fā)生；

負(fù)責(zé)對(duì)清潔工具的保養(yǎng)和保管，延長(zhǎng)清潔工具的使用壽命并節(jié)約用水、用電及原材料；完成售樓處臨時(shí)交給的任務(wù)。崗位職責(zé)第二十七頁，共三十二頁。唯一重要的人

onlyim秩p序or維t護(hù)a主nt管崗位職責(zé)p每e天rs不o定n時(shí)檢查巡視售樓處及各秩序維護(hù)崗位四次以上；

檢查在崗隊(duì)員是否符合上崗要求，并記錄在《秩序維護(hù)工作檢查記錄表》上；發(fā)現(xiàn)問題(合格、不合格)督促改正；負(fù)責(zé)售樓處消防設(shè)施的檢查工作；

每星期一下午對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行體能訓(xùn)練、崗位技能專業(yè)培訓(xùn)，并開例會(huì)總結(jié)一周安全保衛(wèi)工作；按照《緊急事件處置方案》及時(shí)處理各種緊急事件；完成售樓處臨時(shí)交給的任務(wù)。崗位職責(zé)第二十八頁，共三十二頁。person唯一重要的人

onlyim車p場(chǎng)o崗r崗t位a職n責(zé)t·

車場(chǎng)崗保持跨姿站立于停車場(chǎng)，根據(jù)實(shí)際情況可以進(jìn)行來回巡邏，見到客戶須先敬禮，然后引導(dǎo)進(jìn)入停車位，如果客戶在入口處下車，要為客戶開啟車門，同時(shí)身體微微向前傾斜15度并向客戶問好，用手掌為客人指引前往銷售現(xiàn)場(chǎng)的方向；

如果客戶車內(nèi)有同來人員的，則應(yīng)先替同乘人員開啟車門，開門時(shí)應(yīng)向客戶一手開門，一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶完全下車后方可關(guān)門，以免夾傷；

檢查進(jìn)出車輛外觀是否有存在刮花、損壞、漏油等情況，并及時(shí)通知車主處理；提醒客戶注意鎖好車門、窗，并將貴重物品隨身帶走；認(rèn)真填寫各項(xiàng)記錄表格，保持記錄完整、整潔、無污漬；配合秩序維護(hù)主管處理各種緊急事