足療店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)準(zhǔn)則一服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，是對(duì)服務(wù)員的職責(zé)，義務(wù)。規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：1服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)，禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹，熱情，真誠(chéng)，不卑不亢，大方有禮。（（2）經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)，勤洗澡，勤修指甲，勤換衣服。（3）員工休息室都設(shè)有衣鏡，每一員工進(jìn)入崗位前都要對(duì)照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔，在工作崗位服務(wù)員要按季節(jié)，場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要清洗干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。2服務(wù)言語(yǔ)服務(wù)言語(yǔ)，是指服務(wù)人員在迎賓接待過(guò)程中言語(yǔ)談吐方面的具體要求。主要由以下幾點(diǎn)：遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，如‘您好下午好晚上好等。和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切，誠(chéng)懇，表情要自然，大方，表情要得體，簡(jiǎn)潔明了。向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要強(qiáng)化和辯解。賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，應(yīng)在一旁稍等，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾一下”。在客人允許后在發(fā)言。正確地稱(chēng)呼客人，稱(chēng)呼不當(dāng)容易引起客人誤會(huì)和反感，對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡，身份，職務(wù)，性別，婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓客可稱(chēng)呼“先生”已婚大點(diǎn)女性可稱(chēng)呼“姐”或者美女，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。服務(wù)舉止服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為，動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)人員必須做到舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。在賓客面前應(yīng)禁止不文明行為。在上班前，不要吃帶異味的蔥，蒜，韭菜等。在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到三“輕”即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1良好的禮儀，禮貌2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)（2）積極主動(dòng)（3）熱情耐心（4）細(xì)致周到（5）文明禮貌（6）在服務(wù)工作中杜絕推諉，應(yīng)付，敷衍，唐塞，厭煩，冷漠，輕蔑，傲慢，無(wú)所謂的態(tài)度。3豐富的服務(wù)知識(shí)4嫻熟的服務(wù)技能5建立良好的顧客關(guān)系，二服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度A對(duì)待工作的態(tài)度B規(guī)章制度的意識(shí)C團(tuán)隊(duì)的意識(shí)D對(duì)待客人三；儀容，儀表，儀態(tài)一儀容----指人的容貌儀表----即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，他包括人的容貌，服飾，個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人的精神面貌的外在表現(xiàn)。儀態(tài)-----指人在行為中的姿態(tài)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)，姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是指氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容，儀表，儀態(tài)往往與他的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)，道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。二注意個(gè)人儀容儀表的意義（1）注意個(gè)人儀容，儀表是每位員工自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。（2）反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量（3）是尊重賓客，滿(mǎn)足賓客的要求（4）是對(duì)服務(wù)人員儀容儀表的規(guī)范化三玉足嘉園對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求1總體要求：容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，服飾莊重，整潔挺括，打扮得體，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)容貌表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方頭發(fā)整理整潔，前發(fā)不覆額，側(cè)耳不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，男員工不得留鬢角，胡須，不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩。女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，按照公司要求打理好自己的發(fā)型。上班不佩戴項(xiàng)鏈，手鐲，戒指，耳環(huán)等貴重物品。女員工不留指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。男員工堅(jiān)持每天刮胡子，切記胡子拉碴地上崗修剪好鼻毛和耳毛。3，著裝：統(tǒng)一工裝，工作服要隨時(shí)保持干凈，整潔，（無(wú)異味，無(wú)褶皺，無(wú)污跡）,紐扣要全部扣好，不得卷起衣袖。領(lǐng)帶系端正，工作牌要端正的掛在左胸前，不許有破損和污跡。鞋襪要整齊。穿指定鞋，黑色絲襪，禁穿拖鞋。4，個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”即勤洗手，洗澡，勤理發(fā)，修面，勤換洗衣服，勤修剪指甲，以免在工作中出現(xiàn)口臭，汗臭，狐臭等異味。注意口腔清潔，常刷牙，防止產(chǎn)生口臭等異味，服務(wù)前應(yīng)禁吃蔥，蒜，韭菜烈酒及吸煙。女員工不要腋毛外漏，上崗服務(wù)前應(yīng)清除或者修剪自己的腋毛。5，自我儀容儀表檢查每天上班前要做到，要檢查自己的儀容儀表。整理儀表要到指定的工作間或者鏡子旁，對(duì)照鏡子化妝或者梳頭。四儀態(tài)的要求1微笑;露出八齒嘴角對(duì)稱(chēng)親和力的三笑（眼笑，嘴笑，眼神也笑）2目光接觸，和賓客目光接觸要保持水平。3站姿：（站如松，坐如鐘，行如風(fēng)）（1）基本站姿（2）迎賓站姿（3）服務(wù)是站姿（4）待客室站姿4坐姿5走姿6手勢(shì)四禮貌禮節(jié)禮儀禮貌是人與人在交往中，相互表示尊重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。1遵守社會(huì)公德，