DB4452-T 18-2023 家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范

03.080.30 A12

DB4452

—家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)

ndustry

services 揭陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4452/T

182023

GB/T

1.1-2020

第1分:請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)揭陽(yáng)商務(wù)提出歸口協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)與起單位揭陽(yáng)銘欣政服有限公司、揭陽(yáng)市萬(wàn)馨家庭綜合服務(wù)中心、揭陽(yáng)市銘馨子會(huì)服務(wù)限公、揭市揭榮裕易有公司廣東英皇教育有限公司、廣東尚伊家家庭服務(wù)有限公司揭陽(yáng)分公司、揭陽(yáng)市加優(yōu)越智能科技有限公司、揭陽(yáng)市娃娃城孕嬰用品有限公司。標(biāo)準(zhǔn)要起人：祺虹鄭海、劉東、

少欽黃盛、曹鑫、梓娜DB4452/T

182023家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)

與糾處理文件用于政服組織運(yùn)營(yíng)管理 規(guī)范性引用文件列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本件。GB

7916

FZ/T

81015

和禮SB/T

10847-2012

服務(wù)SB/T

10848

服務(wù)

和定

SB/T

10847-2012

3.

domestic

家庭服務(wù)象，照與客約的服事項(xiàng)滿足客服需求行為程。［來(lái)源：SB/T

10847-2012，2.23.2

domestic

位和體經(jīng)組織3.3

domestic

staff在家政服務(wù)組織中，從事管理工作和相關(guān)工作的人員。3.4

domestic

經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，取得從業(yè)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。3.5

customer

satisfaction較后出的指數(shù)。［來(lái)源：SB/T

10847-2012，2.10DB4452/T

18—20233.6

用來(lái)述其顧客需求的程度政服組織本要4.1 條件4.1.1法設(shè)的從家政營(yíng)服活動(dòng)家政務(wù)組4.1.2有與業(yè)務(wù)圍相應(yīng)的定的營(yíng)場(chǎng)和基設(shè)施4.1.3 少于

職工4.1.4 ，并立人檔案4.1.5在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。4.1.6 實(shí)施方案組織實(shí)的施。4.2發(fā)公衛(wèi)生件應(yīng)要求4.2.1設(shè)施消毒消殺4.2.2檔案4.2.3做好病缺登記情況蹤和報(bào)工4.3人員要求4.3.1 家政服務(wù)組織負(fù)責(zé)人定，按要組織構(gòu)內(nèi)管理經(jīng)營(yíng)動(dòng)。 設(shè)置人力源管相關(guān)識(shí)。 具有政服經(jīng)營(yíng)理工經(jīng)驗(yàn)一定組織導(dǎo)能4.3.2家政服務(wù)組織工作人員具備政服職業(yè)質(zhì)，有責(zé)心和業(yè)心 掌握家政務(wù)機(jī)經(jīng)營(yíng)務(wù)項(xiàng)相關(guān)業(yè)知及專技能 熟悉政服機(jī)構(gòu)務(wù)、作流，并備工協(xié)調(diào)力。應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力，掌握與客戶、家政服務(wù)員的交流溝通技巧，熟知地方風(fēng)土人情習(xí)性，能妥善處理顧客、家政服務(wù)員和家政服務(wù)組織之間或是內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾、糾紛。 掌握算機(jī)相關(guān)設(shè)備的操作和使用4.3.3服務(wù) 犯罪錄，精神史和染病持有身份明、康體證明培訓(xùn)格證等。熟悉供家服務(wù)內(nèi)容、方式及要求。政服員上前應(yīng)加崗培訓(xùn)經(jīng)考合格 為境外提供家政服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)符合境外有關(guān)部門(mén)對(duì)人員資質(zhì)、職業(yè)技能和能力等方面求及客的務(wù)需DB4452/T

182023 政服組織務(wù)要5.1方式政服主要括以方式a）

鐘點(diǎn)式服務(wù)；b）

5.2項(xiàng)目政服項(xiàng)目括以類別a）

家居保潔類；b）

庭維修類f）

g）

5.3流程家政服務(wù)流程包括登記、評(píng)估、推薦、面談、簽約、送崗、回訪、持續(xù)改進(jìn)。5.4服務(wù)質(zhì)量要求5.4.1保潔

服務(wù)內(nèi)容居保服務(wù)包括下內(nèi)a）

規(guī)保服務(wù)主要日常期上保潔

常臨時(shí)工保潔的形式，對(duì)居室、廚房、衛(wèi)生間的窗、花及面、面等以及活設(shè)、物的保服務(wù)b）

開(kāi)荒保潔服務(wù)：主要對(duì)新裝修后未入住的家庭居室進(jìn)行全面清潔的服務(wù)c）

電冰、洗機(jī)、油煙等家電器備的潔服質(zhì)量應(yīng)符合附錄

的規(guī)定。5.4.2餐飲

服務(wù)內(nèi)容庭餐服務(wù)包括不限家常食制質(zhì)量應(yīng)符合附錄

的規(guī)定。DB4452/T

18—20235.4.3護(hù)理

服務(wù)內(nèi)容.1庭護(hù)服務(wù)包括嬰生護(hù)理老人理和患康護(hù)理服務(wù).2 嬰生護(hù)理包括婦、婦、生兒嬰幼護(hù)理質(zhì)量應(yīng)符合附錄

的規(guī)定。5.4.4管理

服務(wù)內(nèi)容情感等咨服務(wù)家庭問(wèn)服務(wù)和兼具家庭管理與服務(wù)的家庭管家服務(wù)。質(zhì)量根據(jù)不同家庭的需求，提供法律、教育、理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢服務(wù)，包括組織、指導(dǎo)究和生活，能或者中遇到的法律、教育、理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻等問(wèn)題，保證整個(gè)家庭的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)家庭達(dá)到和諧美好生活。5.4.5維修

服務(wù)內(nèi)容、強(qiáng)弱電統(tǒng)的修與保養(yǎng)等服務(wù) 質(zhì)量.1 家庭維修服務(wù)流程應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、合理、可操作，維修服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修、保養(yǎng)服務(wù)流程進(jìn)行作業(yè)，做好維修、保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程記錄，確保服務(wù)質(zhì)量，控制返修率。.2維修、保養(yǎng)服務(wù)完成后應(yīng)將維修過(guò)程、使用和保養(yǎng)方式告知顧客并做好顧客簽名確認(rèn)工作保維服務(wù)供滿顧客求。5.4.6家庭外派委托類

服務(wù)內(nèi)容家庭外派委托服務(wù)可包括搬家服務(wù)、接送服務(wù)、婚慶服務(wù)、喪葬服務(wù)等。質(zhì)量應(yīng)符合附錄

的規(guī)定。5.4.7 家政其他家政服務(wù)主要以家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員與顧客所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。DB4452/T

1820235.5 建立應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制5.5.1 應(yīng)急快速反應(yīng)原政服機(jī)構(gòu)家政務(wù)員在采應(yīng)急速反時(shí)，遵循

范優(yōu)、安第一反應(yīng)時(shí)、損傷最小、措施得力、處理到位原則。5.5.2 應(yīng)急快速反應(yīng)基本要求及財(cái)安全發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即采取措施，最大限度的避免或減少突發(fā)事件對(duì)顧客和自身生命及財(cái)產(chǎn)帶來(lái)的損傷。5.5.3家政服務(wù)員應(yīng)急處理要求應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)撥打求救電話。立即知顧或其庭成具體況，向家服務(wù)構(gòu)報(bào)

SB/T

10849-2012

處理取措時(shí)，優(yōu)先護(hù)顧及自命安全記錄突發(fā)件的體情和處理措施；記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、措辭簡(jiǎn)明扼要，字體清晰可辨。5.5.4 政服員預(yù)突發(fā)況發(fā)的要了解顧客及家庭成員健康狀況。 解家內(nèi)水電、氣、窗等關(guān)設(shè)設(shè)備完好況。氣候共衛(wèi)

災(zāi)害悉附派出、消、醫(yī)等公服務(wù)構(gòu)的址及系方 熟悉顧客及家庭成員的聯(lián)系方式。 急快應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容5.5.5 政服組織急快反應(yīng)家政服務(wù)組織應(yīng)建立應(yīng)急快速反應(yīng)內(nèi)部管理與運(yùn)行機(jī)制，具體要求為：

職責(zé)核目

制定應(yīng)急快速反應(yīng)工作流程。

建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

制定應(yīng)急快速反應(yīng)責(zé)任追溯制度。

急快反應(yīng)理人應(yīng)記家政務(wù)員急處匯報(bào)況。

急處匯報(bào)況記要保清晰易于別、錄資及時(shí)存檔，保存期限不少于

年。

織家服務(wù)員參應(yīng)急速反培訓(xùn)5.5.6應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)要求應(yīng)開(kāi)展家政服務(wù)應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)，具體要求為：

用科、實(shí)、針性強(qiáng)應(yīng)急速反培訓(xùn)材。

SB/T

10848

定科培訓(xùn)

期對(duì)政服員開(kāi)應(yīng)急速反的培DB4452/T

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立以息技為基的應(yīng)快速應(yīng)系 政服組織務(wù)質(zhì)評(píng)價(jià)改進(jìn)6.1

基本要求應(yīng)建立對(duì)家政服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)制度，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.2

評(píng)價(jià)方法6.2.1自評(píng)頻次應(yīng)每半年至少進(jìn)行自評(píng)，或按項(xiàng)目進(jìn)行自評(píng)。 自評(píng)內(nèi)容評(píng)內(nèi)可根工作際確，可在崗務(wù)、業(yè)操、服態(tài)度服務(wù)能、客滿等方自評(píng)6.2.2滿意

信息收集客滿信息集的法可括：a）

務(wù)過(guò)中與客進(jìn)溝通b）

c）

d）

以電話、微信或到顧客家中進(jìn)行回訪的方式，了解服務(wù)效果。

分析評(píng)價(jià).1對(duì)所集的息進(jìn)整理分析確定客的意程度。.2出提的服與顧期望差距對(duì)存的問(wèn)進(jìn)行條梳，列問(wèn)題單。6.3

服務(wù)改進(jìn)6.3.1糾正措施 根據(jù)分析、梳理，家政服務(wù)組織應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題采取糾正措施：a）

致顧投訴不滿的服b）

務(wù)項(xiàng)、內(nèi)等方的設(shè)缺陷c）

檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合。 糾正措施的程序可包括以下內(nèi)容：a）

述不合事，分導(dǎo)致合格務(wù)的因；b）

正措c）

糾正措施實(shí)施后，再次通過(guò)顧客滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行信息收集，驗(yàn)證糾正措施的有效性。6.3.2 持續(xù)改進(jìn)DB4452/T

182023 應(yīng)根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)方案和措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 通過(guò)正措的控策劃實(shí)施日常的改進(jìn) 投訴與糾紛處理7.1 建立客服質(zhì)量訴及紛處度。7.2 行處和解7.3聯(lián)系并及回復(fù)客。7.4 與顧發(fā)生紛時(shí)根據(jù)政服合同定自協(xié)商決。DB4452/T

18—2023

（規(guī)范性居保服務(wù)量要

A.1

表

表

DB4452/T

182023

A.1

家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）

DB4452/T

18—2023

（規(guī)范性庭餐服務(wù)量要

B.1

B.1

餐飲要求

DB4452/T

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（規(guī)范性庭護(hù)服務(wù)量要

C.1

C.1

家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求DB4452/T

18—2023

C.1

護(hù)理要求裝車(chē)前車(chē)廂底部和護(hù)欄處應(yīng)有軟墊等防護(hù)，重疊放置