窗口人員服務(wù)規(guī)范

第第頁松滋市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)規(guī)范（征求意見稿）第一章：總則第一條為加強(qiáng)松滋市人民政府政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高中心綜合服務(wù)水平，樹立良好的政府形象，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)委《政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范》及相關(guān)文件精神，結(jié)合我中心實(shí)際，制定本規(guī)范。第二條中心秉承“方便納稅人、服務(wù)老百姓”的理念，努力踐行“仁愛、敬業(yè)、公平、守禮”的核心價值，向服務(wù)對象提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)。第三條中心窗口工作人員應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和中心各項(xiàng)規(guī)章制度。第二章：行為規(guī)范第四條實(shí)行朝九晚五作息制度。窗口工作人員應(yīng)遵守作息時間，按時上下班，每天四次臉譜打卡，打卡時間為9：00、12:00、13:30、17：00。窗口前臺工作人員要提前到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。第五條實(shí)行外出請銷假制度。窗口工作人員3小時以內(nèi)臨時外出由窗口首席負(fù)責(zé)人簽派出單或請假條，批準(zhǔn)后外出，事后報中心管理辦備案；3小時至1天內(nèi)請假由窗口首席負(fù)責(zé)人簽派出單或請假條，報中心管理辦審批后外出；1天以上請假，申請人憑窗口首席負(fù)責(zé)人簽的派出單或請假條到中心管理辦審核，中心分管政務(wù)大廳領(lǐng)導(dǎo)簽批后方可外出。首席負(fù)責(zé)人請假報中心管理辦審核，中心分管大廳領(lǐng)導(dǎo)審批后才能離崗。每年1月、7月初窗口向中心管理辦報窗口工作人員休年假、探親假計(jì)劃，中心管理辦審批后按計(jì)劃休假，不允許無計(jì)劃休假，當(dāng)期計(jì)休未休過期后不補(bǔ)休。第六條實(shí)行掛牌服務(wù)制度。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)儀表端莊大方，儀容整潔，舉止得體，要統(tǒng)一著裝，有法定制服的應(yīng)當(dāng)著法定制服。窗口工作人員實(shí)行掛牌上崗，按規(guī)范在外衣左胸前佩戴胸牌，向服務(wù)對象亮明身份，因工作需要暫停服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在窗口擺放“對不起，請稍候”或“此窗口暫停服務(wù)”工作牌。第七條實(shí)行微笑服務(wù)制度。窗口工作人員服務(wù)過程中應(yīng)尊重服務(wù)對象，微笑服務(wù)，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。提倡使用普通話，使用協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言，保持適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)語速。窗口工作人員要態(tài)度溫和，認(rèn)真聽取服務(wù)對象訴求，及時發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對象不滿情緒。第八條窗口工作人員在工作時間和工作區(qū)域內(nèi)不得從事下列活動：（一）擅自脫崗、串崗，在大廳內(nèi)聊天、嬉鬧、打磕睡。記受理，出具《受理通知書》。事項(xiàng)受理后依法需要聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測、檢疫、鑒定、專家評審等特別程序的，應(yīng)在《受理通知書》上注明。對申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)當(dāng)場予以指正，服務(wù)對象更正后予以登記受理；對不能當(dāng)場補(bǔ)齊或更正的申請事項(xiàng)，應(yīng)出具《補(bǔ)正材料通知書》，一次性書面告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。事項(xiàng)辦結(jié)后有批準(zhǔn)文件或證件需交服務(wù)對象的，窗口工作人員應(yīng)出具審批結(jié)果送達(dá)通知單，服務(wù)對象領(lǐng)取后簽字。送達(dá)方式應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求采取現(xiàn)場遞交、郵寄等方式。第十六條實(shí)行限時辦結(jié)制度。窗口受理服務(wù)對象申請后，要在承諾期限內(nèi)完成證照、批準(zhǔn)文件或《不予許可（審批）通知書》出具工作。服務(wù)對象在網(wǎng)上辦事大廳提出的事項(xiàng)辦理申請，窗口人員應(yīng)1個工作日內(nèi)反饋受理情況，告知下一步辦理流程和相關(guān)要求。受理事項(xiàng)不予許可（審批）的窗口工作人員要向服務(wù)對象說明原因，做好解釋說明；因服務(wù)對象自身原因無故暫停辦理的，窗口工作人員應(yīng)及時催辦一次并告知最后期限，在最后期限到達(dá)后服務(wù)對象不能交齊相關(guān)材料或達(dá)到法定形式的，窗口工作人員可作出不予許可決定。第十七條實(shí)行超時默許制度。窗口受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在承諾時限內(nèi)不能辦結(jié)的，經(jīng)辦理機(jī)關(guān)行政負(fù)責(zé)人同意后報中心批準(zhǔn)，可依法延長期限，由受理窗口出具延期告知書，告知申請人延長期限的理由及時限，并在承諾期限到達(dá)前1天通知服務(wù)對象。延期告知書一式兩份，一份送申請人，另一份送中心備案。未向申請人發(fā)出延期通知，或在延期承諾時限內(nèi)仍未作出決定的合法報批申請，服務(wù)對象可向中心管理辦申請出具《超時默認(rèn)通知書》，該通知書視為超時審批部門最高行政首長簽署的同意審批決定文件，窗口工作人員憑通知書直接下達(dá)相關(guān)審批決定，第十八條實(shí)行聯(lián)審聯(lián)辦制度。對涉及兩個以上部門共同審批辦理的事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)"一門受理、抄告相關(guān)、并聯(lián)審批、限時辦結(jié)"，由牽頭部門窗口協(xié)調(diào)、組織，各其它聯(lián)辦部門窗口參與。聯(lián)辦件由牽頭部門窗口統(tǒng)一受理，許可（審批）意見統(tǒng)一送達(dá)。第十九條實(shí)行延時服務(wù)制度。已受理的服務(wù)事項(xiàng)在下班前不能夠辦畢或非延長時間不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的，服務(wù)對象提出正當(dāng)需求后，窗口工作人員應(yīng)延長工作時間為其辦理完畢相關(guān)服務(wù)。窗口工作人員不得無故拒絕提供延時服務(wù)，因條件不具備或確無必要延時的，應(yīng)向中心管理辦報告，并向申請人做好解釋說明。第二十條實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。年齡在65歲以上的老年人、現(xiàn)役軍人、行動不便的殘疾人員及因事情緊迫或特殊需要的服務(wù)對象可以提前1個工作日向窗口提出預(yù)約服務(wù)。窗口工作人員在接到預(yù)約服務(wù)申請后，要一次性告知申請辦事應(yīng)提交的材料及應(yīng)約工作人員姓名和聯(lián)系電話。因?qū)嶋H原因窗口不能提供預(yù)約服務(wù)的，需報中心管理辦同意后，提前8小時通知預(yù)約申請人，說明理由或另約時間辦理。應(yīng)約窗口工作人員應(yīng)提前10分鐘到場，做好服務(wù)準(zhǔn)備。申請人超過預(yù)約時間30分鐘未到場，則視同申請人主動放棄預(yù)約服務(wù)。第二十一條保證窗口信息安全。窗口工作人員應(yīng)將相關(guān)材料按照規(guī)定要求整理歸檔，保管好票據(jù)、證件、公章，并保證服務(wù)對象的信息安全；不得擅自進(jìn)入其他窗口工作區(qū)域，翻閱其他窗口的文件資料；因工作確需其他窗口協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)書面函詢，征得有關(guān)人員的同意后進(jìn)行。窗口工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用網(wǎng)上審批平臺，妥善保管相關(guān)賬號和密碼，防止泄露或者被竊取。第四章：評價監(jiān)督規(guī)范第二十二條窗口工作人員應(yīng)當(dāng)虛心聽取服務(wù)對象提出的意見、建議和批評等，及時改正，不能改正的應(yīng)耐心做好解釋工作，必要時應(yīng)報告窗口首席代表、中心管理辦。第二十三條窗口工作人員應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后應(yīng)邀請服務(wù)對象在評價器、網(wǎng)上大廳及政務(wù)微信上對窗口服務(wù)質(zhì)量如實(shí)進(jìn)行辦件評議，不得誘導(dǎo)或脅迫服務(wù)對象做出違背真實(shí)意愿的服務(wù)評價。第二十四條中心管理辦聘請第三方評價測評機(jī)構(gòu)，對隨機(jī)抽取辦事服務(wù)對象對窗口服務(wù)進(jìn)行電話回訪，測評結(jié)果直接計(jì)入窗口工作人員當(dāng)月考核成績。在電話回訪中被測評對象評為最不滿意等級，且事實(shí)清楚的，中心管理辦將責(zé)成主管部門對該窗口工作人員作出處理。第二十五條窗口工作人員若違反相關(guān)規(guī)定，被市級或市級以上機(jī)關(guān)通報批評的，或被新聞媒體曝光的，一律先停崗，再調(diào)查處理，不合格人員退回到主管部門。中心管理辦公室要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對窗口執(zhí)行上述規(guī)定的情況進(jìn)行嚴(yán)格考評考核。第五章：附則第二十六條其他在中心為服務(wù)對象提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。第二十七條本規(guī)范由市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二十八條本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。文明服務(wù)行為規(guī)范1、衣著整潔，儀表端莊，亮牌上崗2、坐姿端正，站姿挺立，行姿美觀3、服務(wù)熱情，答話主動，舉止謙和4、面帶笑容，語氣親切，使用普通話和文明用語5、工作細(xì)心，解答耐心，有問必答，有求必應(yīng)6、來有迎聲，問有答聲，去有送聲7、上班時間不吸煙、不飲酒、不干與工作無關(guān)的事8、公道正派，勤政廉潔，不吃、卡、拿、要

文明服務(wù)用語您好，市政務(wù)服務(wù)中心XX窗口歡迎您，請問需要什么幫助請稍等，馬上給您辦理請您提供您辦件所需資料請您按照范本填寫好您的文書請到代繳銀行繳費(fèi)，謝謝合作您的手續(xù)已辦好，請核對請保管好您的資料對不起，請到XX窗口辦理對不起，您還缺少XX材料，請補(bǔ)全后再來辦理好嗎對不起，請稍等，我馬上幫您聯(lián)系對不起，您填寫有誤，請重新填寫一份對不起，讓您久等了對不起，您能聽我詳細(xì)解釋嗎謝謝，歡迎您監(jiān)督和幫助請慢走，再見

文明服務(wù)忌語1、服務(wù)指南上有，自己看2、不辦事，問什么3、我不知道4、不是告訴你了嗎5、你問我，我問誰6、別羅嗦7、真煩人8、真麻煩9、急什么，慢慢來10、沒看見我一直