TCASME-中小企業(yè)服務機構能力建設 第1部分：評價體系

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\hTOC\o"1-1"\h\u前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14服務機構分類 15評價準則 4參考文獻 10前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由中國中小企業(yè)協(xié)會、德勤企業(yè)咨詢（上海）有限公司聯(lián)合提出。本文件由中國中小企業(yè)協(xié)會歸口。本文件起草單位：中國中小企業(yè)協(xié)會、本文件主要起草人：中小企業(yè)服務機構通用能力建設第1部分：評價體系范圍本文件提供了對于中小企業(yè)服務機構的術語和定義、服務機構分類、通用能力評價準則等內容。本文件中的中小企業(yè)服務機構指為中小企業(yè)提供滿足其生產經營需求、提升發(fā)展能力的各類專業(yè)服務活動的組織。這些服務可能包括但不限于：信息和政策咨詢服務、融資和促進服務、管理咨詢服務、人力資源服務、法律服務、技術創(chuàng)新支持服務、軟件和信息技術服務、創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓服務、營銷與品牌建設服務等。本文件適用于中小企業(yè)服務機構的通用能力評價。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T4754-2017國民經濟行業(yè)分類DB53/T1117-2022中小企業(yè)公共服務分類DB34/T3727-2020中小企業(yè)社會化公共服務規(guī)范DB34/T4364—2023中小企業(yè)公共服務評價指標體系術語和定義下列術語和定義適用于本文件。

中小企業(yè)SmallandMedium-sizedEnterprises符合工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、發(fā)展改革委、財政部研究制定的《中小企業(yè)劃型標準規(guī)定》工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號規(guī)定的中型、小型、微型劃分要求，具有獨立法人資格的社會經濟組織。

中小企業(yè)服務機構ServiceAgenciesforSmallandMedium-sizedEnterprises為中小企業(yè)提供滿足其生產經營需求、提升發(fā)展能力的各類專業(yè)服務活動的組織。這些服務可能包括但不限于：信息和政策咨詢服務、融資和促進服務、管理咨詢服務、人力資源服務、法律服務、技術創(chuàng)新支持服務、軟件和信息技術服務、創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓服務、營銷與品牌建設服務等。服務能力ServiceCapability服務能力是指一個服務系統(tǒng)提供服務的能力程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產出率。

通用能力UniversalCapability通用能力是指那些不特定于某一職業(yè)或領域，廣泛應用于各種情況和環(huán)境中的技能和能力。服務機構分類中小企業(yè)服務機構按照提供的專業(yè)服務活動，可以分為四大類：——綜合性服務機構；——專業(yè)類服務機構；——平臺服務機構；——其他服務機構。其中，a）綜合性服務機構：為中小企業(yè)提供兩類及兩類以上專業(yè)服務活動的機構。b）專業(yè)類服務機構：為中小企業(yè)提供專業(yè)性服務的機構，包括信息與政策服務，投融資服務，管理咨詢服務，數(shù)字化、信息化、技術創(chuàng)新服務，創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓服務、員工福利保障服務等。c）平臺類服務機構：指通過互聯(lián)網技術，為中小企業(yè)之間提供交易、交流、分享等服務的公司。d）其他服務機構：指不包含在上述分類中的其他服務機構。表1中小企業(yè)服務機構分類及服務內容序號一級分類二級分類三級分類服務內容說明1綜合性服務機構綜合性服務機構綜合性服務機構為中小企業(yè)提供信息與政策服務、投融資服務、管理咨詢服務等兩類及兩類以上的專業(yè)服務活動。2專業(yè)類服務機構信息與政策服務機構政策研究與咨詢機構從事政策分析、政策建議和決策咨詢的研究型服務機構，為企業(yè)提供政策解讀、前瞻性研究及實施建議。市場信息與商務情報機構提供市場、科技、行業(yè)、經濟等領域信息的收集、整理、檢索和分析服務，幫助企業(yè)了解競爭對手情報和應對市場環(huán)境變化。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析機構收集、統(tǒng)計、分析宏觀經濟運行數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策制定提供數(shù)據(jù)支撐和數(shù)據(jù)服務。投融資服務機構銀行包括國有銀行、股份制銀行、地方商業(yè)銀行等，通過貸款、票據(jù)貼現(xiàn)、保函等多種金融工具為中小企業(yè)提供信貸支持。非銀行金融服務機構融資租賃公司：通過設備租賃、售后回租等方式為中小企業(yè)提供融資服務，尤其對于生產設備購置需求較大的企業(yè)提供資金支持。商業(yè)保理公司：以企業(yè)應收賬款為基礎，提供貿易融資、應收賬款管理及催收等服務，改善企業(yè)的現(xiàn)金流狀況?；ヂ?lián)網金融平臺：運用金融科技手段，如P2P網貸平臺、眾籌平臺等，為中小企業(yè)提供新型融資渠道。投資機構包括天使投資機構、風險投資公司（VC）、私募股權投資公司（PE）等，直接對企業(yè)進行股權投資，幫助企業(yè)籌集發(fā)展資金。融資擔保機構小額貸款公司：專注為小微企業(yè)提供短期小額信貸服務，解決其短期周轉資金需求。融資擔保公司：為中小企業(yè)貸款提供信用擔保，降低銀行放貸風險，提高中小企業(yè)融資可能性。投融資咨詢服務機構投資咨詢機構：提供融資策略咨詢、融資方案設計、盡職調查、項目包裝、路演推介等服務，幫助企業(yè)準備和落實融資計劃。資產管理公司：通過資產整合、重組、證券化等方式，幫助中小企業(yè)盤活存量資產，實現(xiàn)資產變現(xiàn)和再融資。投融資顧問服務：為企業(yè)提供從融資前的診斷、規(guī)劃，到融資過程中的談判、對接，再到融資后的管理、退出等一系列全流程服務。資本市場服務機構包括券商、保薦機構等，為符合條件的中小企業(yè)提供上市輔導、股票發(fā)行承銷等服務，幫助企業(yè)在主板、創(chuàng)業(yè)板、科創(chuàng)板、新三板等不同層次資本市場進行直接融資。管理咨詢服務機構戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢服務機構協(xié)助企業(yè)明確長遠發(fā)展目標、發(fā)展方向，制定階段性戰(zhàn)略計劃，優(yōu)化業(yè)務布局。人力資源服務機構幫助中小企業(yè)構建合理的組織結構，制定人力資源發(fā)展規(guī)劃，包括招聘與選拔、績效考核、薪酬福利制度設計、員工培訓與發(fā)展、激勵機制創(chuàng)建、勞動關系咨詢等。法律服務機構針對行業(yè)特性和法律法規(guī)要求，幫助企業(yè)建立完善的合規(guī)管理體系，為企業(yè)提供法律顧問、合同審核、合規(guī)性審查、商標專利申請等服務。生產運營管理機構對企業(yè)內部生產采購、物流等流程進行全面審查，提出流程改進方案，幫助企業(yè)提高工作效率和盈利水平。質量管理與認證咨詢?yōu)槠髽I(yè)提供ISO系列標準認證輔導、行業(yè)或產品特定的質量標準咨詢服務等，幫助中小企業(yè)取得ISO9001、ISO14001等管理體系認證，提升管理水平和產品質量。營銷與品牌建設服務機構包括市場營銷策劃服務、廣告宣傳、公關活動策劃、會議會展活動機構等，幫助企業(yè)提升品牌價值和影響力。數(shù)字化、信息化、技術創(chuàng)新服務機構技術研發(fā)支持服務機構為企業(yè)提供技術咨詢與評估、技術研發(fā)外包、科技成果轉化等服務，協(xié)助企業(yè)進行技術研發(fā)、產品升級、專利申請、知識產權保護等。信息化基礎設施服務機構為企業(yè)提供網絡布設、服務器托管、云服務等信息化基礎設施建設服務，并根據(jù)中小企業(yè)需求開發(fā)定制化軟件系統(tǒng)，進行信息化系統(tǒng)的集成與維護。信息化應用服務機構為企業(yè)提供企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)、客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)、生產制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）等系統(tǒng)部署，包括軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、云計算、大數(shù)據(jù)分析等相關技術服務，指導企業(yè)利用信息化技術實現(xiàn)業(yè)務流程數(shù)字化。創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓服務機構創(chuàng)業(yè)指導與孵化服務機構為初創(chuàng)企業(yè)提供辦公場地、創(chuàng)業(yè)指導、創(chuàng)業(yè)培訓、項目申報、項目運營等服務。企業(yè)管理培訓機構組織舉辦各類管理課程、研討會、專題講座等活動，提升企業(yè)管理者和員工能力。員工福利保障服務機構商業(yè)保險服務機構為企業(yè)員工提供商業(yè)醫(yī)療保險、定制保險計劃等服務。員工健康管理服務機構為企業(yè)員工提供在線診療、健康管理、健康科普與培訓、數(shù)字化健康管理工具等服務。3平臺類服務機構在線交易類服務機構政府采購與招投標平臺專注于政府與企業(yè)間合作，為中小企業(yè)提供參與政府項目投標的信息與渠道。B2B交易平臺專注于企業(yè)間的在線交易，幫助中小企業(yè)展示產品、尋找供應商或采購商，進行詢價、報價、訂單管理和物流跟蹤等交易活動。行業(yè)垂直平臺特定行業(yè)內的交易平臺，提供更專業(yè)的市場信息、供求匹配和行業(yè)特定服務?？缇畴娚唐脚_為中小企業(yè)提供跨境商品銷售與采購服務，促進國際貿易交流。社交商務類服務機構社交商務平臺結合社交媒體特性的商務平臺，為中小企業(yè)提供商業(yè)聯(lián)系、經驗分享、設立討論組或論壇等。會展會議平臺以線上會展、虛擬展示平臺等形式，為中小企業(yè)提供產品展示、參加行業(yè)會議、網絡研討會等服務，促進同行交流與合作。4其他咨詢機構其他咨詢機構其他咨詢機構提供不包含在上述專業(yè)服務活動的其他服務內容。評價準則機構基礎能力概述機構基礎能力指服務機構提供服務所必備的最基礎能力，包括客戶、人員、資金、設施等基本要素。服務客戶范圍服務客戶范圍指的是企業(yè)或服務提供者所能服務和覆蓋的客戶群體。涵蓋以下幾個方面：a）地理區(qū)域：服務客戶范圍可以按照地理位置界定，如服務于全國市場、本地市場，或針對特定的城市、省份、國家和地區(qū)提供服務。b）行業(yè)領域：服務客戶范圍也可以按照行業(yè)或領域劃分，比如金融行業(yè)的咨詢服務可能專為銀行業(yè)、保險業(yè)或證券業(yè)提供服務，而IT服務公司可能專注于為醫(yī)療、教育、制造等行業(yè)提供技術支持。服務客戶數(shù)量服務客戶數(shù)量是指在一定時間段內，服務機構服務過的中小企業(yè)總量，即接收并為其提供了某種產品或服務的實際客戶個數(shù)。這個數(shù)值通常作為評估企業(yè)業(yè)務規(guī)模、市場份額、客戶忠誠度以及服務效率等多方面表現(xiàn)的關鍵指標之一。人員規(guī)模人員規(guī)模指服務機構的人員總數(shù)，包括正式人員和非正式人員。營收狀況營收狀況指服務機構在面臨市場環(huán)境變化、業(yè)務發(fā)展需求以及抵御財務風險時，能夠有效調動和使用財務資源，以維持企業(yè)正常運營、償付債務、投資發(fā)展以及實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的情況。涵蓋以下幾個方面：a）資產流動性保障：擁有足夠的流動資產以保證日常運營的資金需求，以應付短期債務和突發(fā)性支出。b）現(xiàn)金流管理：具有有效管理經營活動、投資活動和籌資活動產生的現(xiàn)金流的能力，保證資金鏈的持續(xù)穩(wěn)定，防止現(xiàn)金流斷裂風險。c）長期發(fā)展資金儲備：除了滿足短期資金需求外，還要考慮長遠發(fā)展，儲備用于研發(fā)、擴張、并購等戰(zhàn)略性投資的資金。服務年限服務年限指是中小企業(yè)服務機構從成立開始到現(xiàn)在的持續(xù)運營時間，反映了該機構在市場上的經驗和穩(wěn)定性。基礎設施保障基礎設施保障能力指服務機構所屬設施（包括但不限于建筑、設備、系統(tǒng)、場地等）處于完好可用狀態(tài)，以支持其日常運行、任務執(zhí)行、業(yè)務拓展以及應對突發(fā)事件的能力。涵蓋以下幾個方面：a）技術支撐與平臺建設：采用先進的信息技術手段，如CRM系統(tǒng)、智能客服、在線服務平臺等，提高服務效率，縮短響應時間。b）設施維護管理：對設施進行定期檢查、保養(yǎng)和維修，確保設施始終處于良好的運行狀態(tài)，降低因設施故障造成的停機損失。需求分析與溝通能力概述需求分析與溝通能力是指與服務對象及相關方進行有效溝通，獲取信息或訴求的能力，提煉出服務對象及相關方的價值或利益需求，為后續(xù)提供專業(yè)服務活動提供依據(jù)需求響應能力需求響應能力指服務機構針對客戶提出的各種需求或問題，能夠迅速、準確、有效地進行反饋、處理和滿足的能力。這種能力貫穿從接到客戶需求信號開始，到提供相應服務解決方案，再到實際執(zhí)行和服務跟蹤的全過程。涵蓋以下幾個方面：a)響應速度：服務機構在接到客戶需求后做出反應的時間，如解答疑問、安排服務人員、解決問題等。b)響應準確性：所提供的服務是否能夠精確匹配客戶的需求，解決面臨的實際問題，確保提供的解決方案有效可靠。c)適應性與靈活性：面對不同的客戶、復雜多變的需求場景以及緊急情況時，服務機構能否迅速調整策略和服務模式以滿足個性化需求。服務溝通能力服務溝通能力指服務機構內部的團隊與中小企業(yè)的溝通能力，包括是否能夠高效協(xié)作、快速響應中小企業(yè)的需求，以及是否能夠與中小企業(yè)建立良好的溝通機制，確保服務的高效傳遞。涵蓋以下幾個方面：a）問題理解能力：當客戶遇到問題時，服務機構能迅速理解問題實質，提出解決方案，并指導或協(xié)助客戶解決問題。b）沖突管理：在溝通過程中，若出現(xiàn)意見不合或矛盾沖突，服務機構具備平息糾紛、化解矛盾的能力，妥善處理不滿，保持服務的專業(yè)性和公正性。c）信息反饋與確認：在溝通過程中，主動反饋服務進展，對關鍵信息進行確認，確保雙方對服務內容的理解一致，減少后續(xù)可能出現(xiàn)的問題。d）建立信任關系：通過專業(yè)、誠懇、貼心的溝通方式，逐步建立起客戶對服務機構的信任，為長期的合作和良好口碑打下基礎。服務執(zhí)行能力概述服務執(zhí)行能力指服務機構實施服務流程、達到預設服務標準，并最終滿足中小企業(yè)的多樣化需求的能力。資源集聚能力資源聚集能力指服務機構在合理利用內部資源和外部合作伙伴方面的能力，包括其是否能夠有效地整合政府、市場、社會等多方面的資源，為中小企業(yè)提供全方位的服務支持。涵蓋以下幾個方面：a）資源識別與獲?。鹤R別并找到對自身目標有幫助的各種資源，包括物質資源、人力資源、信息資源、社會資本等。b）資源整合與配置：將獲取的資源按照最優(yōu)的方式進行組合和配置，使其發(fā)揮最大的效用,包括將內部資源進行有效的組織和管理，也包括通過合作、聯(lián)盟、并購等方式將外部資源融入自身系統(tǒng)。c）協(xié)同效應：通過資源的有效聚集，實現(xiàn)各部分資源之間的互補和協(xié)同，產生更大的經濟效益和社會效益。人員專業(yè)能力人員專業(yè)能力指服務機構的專業(yè)團隊具備的專業(yè)知識和技術能力，包括其對中小企業(yè)發(fā)展的了解程度、行業(yè)發(fā)展趨勢的把握能力，以及針對中小企業(yè)的具體需求提供專業(yè)解決方案的能力。涵蓋以下幾個方面：a）專業(yè)知識與技能：指專業(yè)團隊人員對該行業(yè)或崗位所必需的基礎理論知識、專業(yè)技術知識以及行業(yè)最新發(fā)展的了解和掌握程度。b）專業(yè)判斷與決策能力：能夠根據(jù)專業(yè)知識和實踐經驗，對工作中遇到的問題進行科學合理的分析判斷，并作出科學的決策，包括風險預測、問題解決、方案設計等。c）職業(yè)道德與職業(yè)操守：專業(yè)團隊人員在職場活動中遵循的行為準則和道德規(guī)范，包括誠實守信、公平公正、尊重知識產權、保守秘密等，具備良好的職業(yè)道德和社會責任感。d）團隊協(xié)作與人際交往能力：具備良好的團隊協(xié)作精神和人際關系處理能力，能夠有效地溝通、協(xié)調，與同事、上級、下屬及客戶建立良好的合作關系。e）學習與創(chuàng)新能力：在不斷變化的工作環(huán)境中，保持敏銳的學習意識，不斷提升自我，追求技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，以適應行業(yè)發(fā)展和變革需求。執(zhí)行實施能力執(zhí)行實施能力是指服務機構按照約定的服務條款、標準和要求，在一定期限內準確、完整、及時地履行合同義務，滿足客戶期望的服務品質的能力。涵蓋以下幾個方面：a）合同或協(xié)議履行：服務機構應嚴格按照與客戶簽訂的服務合同或協(xié)議內容執(zhí)行，包括但不限于服務范圍、服務質量、服務周期、服務費用等內容。b）準時交付：服務機構需確保在約定時間內完成服務項目，按時交付服務成果，滿足客戶在時間上的要求。c）質量保證：提供高品質的服務，滿足或超過客戶的預期，通過內部質量管理流程確保服務輸出的質量穩(wěn)定和一致。d）應急處理與風險管理：在服務執(zhí)行過程中，遇到問題或不可預見的風險時，具備快速響應和妥善處理的能力，以最小化影響并繼續(xù)履行服務承諾。服務規(guī)范能力概述服務規(guī)范能力指服務機構所提供的服務規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的綜合能力，包括工作流程是否高效、合理，確?？疾鞕C構是否具備相關領域的專業(yè)資質和認證等。政策合規(guī)能力政策合規(guī)能力是指服務機構在提供服務的過程中，嚴格遵守并踐行相關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、監(jiān)管要求以及內部政策的能力。涵蓋以下幾個方面：a）法規(guī)知識與理解力：熟悉和理解適用的相關法律法規(guī)，包括但不限于消費者權益保護法、數(shù)據(jù)保護法、行業(yè)監(jiān)管條例等，確保服務內容、方式、流程完全符合法律規(guī)定。b）適應政策變動：隨著政策環(huán)境的改變，服務機構具有快速響應和適應政策調整的能力，確保服務模式和業(yè)務操作始終保持在合法合規(guī)的狀態(tài)。制度建設能力制度建設能力指服務機構在管理過程中構建、完善和執(zhí)行內部規(guī)章制度體系的能力，涉及到機構從戰(zhàn)略層面到日常運營多個維度的規(guī)范化管理。涵蓋以下幾個方面：a）制度設計能力：根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及自身的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，制定符合實際情況且具有前瞻性的內部管理制度,覆蓋機構治理、組織架構、業(yè)務流程、人力資源、財務管理、生產運營、技術研發(fā)、市場營銷、企業(yè)文化、社會責任等方面。b）制度執(zhí)行能力：制定的規(guī)章制度能被有效執(zhí)行，具備健全的執(zhí)行機制、監(jiān)督機制和考核機制。c）制度修訂與完善能力：隨著外部環(huán)境、內部條件以及戰(zhàn)略目標的變化，定期審查和適時修訂現(xiàn)有制度的能力，確保制度與時俱進，適應新的管理要求。d）制度與戰(zhàn)略協(xié)同能力：制度建設與長期戰(zhàn)略目標相結合，通過制度創(chuàng)新推動戰(zhàn)略實施，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。流程規(guī)范化能力流程規(guī)范化能力是指將服務提供過程中的步驟、環(huán)節(jié)、任務以及責任等按照一定的邏輯順序和標準要求進行系統(tǒng)化設計和標準化操作的過程。涵蓋以下幾個方面：a）流程設計標準化：根據(jù)服務性質和客戶需求，設計出明確、合理的流程，包括服務的起始階段、服務階段和結束階段。b）操作程序規(guī)范化：每一環(huán)節(jié)都有明確的操作指南、標準和要求，確保服務團隊人員都按照同一套標準進行服務。c）服務質量可控性：通過流程規(guī)范化，更好地控制服務過程，減少錯誤和遺漏，提高服務質量的穩(wěn)定性和可靠性，同時便于對服務過程進行監(jiān)控和評估。持續(xù)發(fā)展能力概述持續(xù)發(fā)展能力指服務機構在面臨不斷變化的內外部環(huán)境時，能夠保持其服務的長期穩(wěn)定提供，并實現(xiàn)持續(xù)改進、擴展服務范圍、提高服務質量、提升品牌影響力和市場競爭力，以及適應未來挑戰(zhàn)的能力。服務創(chuàng)新能力服務創(chuàng)新能力指服務機構在創(chuàng)新方面的表現(xiàn)，包括是否積極探索新的服務模式、是否能夠有效運用新技術提高服務水平等。涵蓋以下幾個方面：a）服務流程創(chuàng)新：通過改進和重塑服務流程，提高服務效率，減少不必要的環(huán)節(jié)，提升客戶體驗，如自助服務、線上線下融合服務等。b）商業(yè)模式創(chuàng)新：改變傳統(tǒng)的盈利模式和價值鏈構造，創(chuàng)造新的價值增長點。數(shù)字化能力數(shù)字化能力指服務機構在利用信息技術提升運營效率和通過數(shù)字化手段進行業(yè)務轉型及創(chuàng)新的能力。涵蓋以下幾個方面：a）數(shù)據(jù)資產的管理與應用：收集、存儲、分析和利用海量數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價值，輔助決策和優(yōu)化運營。b）數(shù)字化營銷與客戶體驗：通過網絡營銷、社交媒體、個性化推薦等手段提升客戶體驗，精準推送信息和服務。c）數(shù)字化運營：通過搭建數(shù)字化平臺，實現(xiàn)遠程辦公、線上交易、跨界合作等全新運營模式。d）智能化運營與決策：利用AI等技術實現(xiàn)智能預測、智能診斷、智能調度等功能，提升運營效率和決策精度。優(yōu)化改進能力優(yōu)化改進能力指服務機構通過科學的方法和手段對存在的不足、問題或瓶頸，進行分析、研究和改進，以提高效率、降低成本、提升質量、增強競爭力的能力。涵蓋以下幾個方面：a）問題識別與分析：觀察、識別和深入了解服務中存在的問題、短板或改進空間，通過數(shù)據(jù)分析、問題梳理等方式，準確把握改進的重點。b）持續(xù)改進與學習：建立改進效果的評估體系，實時監(jiān)測改進進程，持續(xù)改進的閉環(huán)機制。c）