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1、服務(wù)程序 (七步法服務(wù)程序),目標(biāo),七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).,七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的 服務(wù)步驟可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤(rùn).,七步法程序,Step 1 : 預(yù)約,預(yù)約,STEP - 1.,分派足夠的時(shí)間去清楚地了解客戶的需求,預(yù)約系統(tǒng)的前提條件,客戶到達(dá)前確認(rèn)零件情況,控制客戶數(shù)量防止擁塞,監(jiān)控 1. 保養(yǎng) (70%) 2. 修理 (30%) Note: 以上比例因服務(wù)站不同而不同,工作分類,在給服務(wù)站安排工作時(shí)須考慮工作分類,保養(yǎng)工作 定期保養(yǎng)服務(wù) 需要半熟練技術(shù)員 可以以較高生產(chǎn)效率完成,修理工作 比較昂貴的修理,例如:發(fā)動(dòng)機(jī), 變

2、速箱 ,返修車輛 投訴車輛 與安全有關(guān)的修理 保修修理 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 與駕駛性能和N.V.H有關(guān) 的項(xiàng)目. 外發(fā)加工,高價(jià)值修理 主要保養(yǎng)服務(wù) 排氣系統(tǒng)修理 制動(dòng)系統(tǒng),1. 電話跟蹤,跟蹤服務(wù)方法,2. 直接調(diào)查函/卡,跟蹤,1. 問(wèn)候 & 禮儀: 職員是怎樣問(wèn)候和接待顧客?,2. 修理: 不滿意的工作標(biāo)準(zhǔn),3. 定價(jià): 是否物超所值,4. 時(shí)間: 是否按時(shí)完成,5. 清潔: 車輛交回給顧客時(shí)是否清潔,6. 交車: 就修理工作,是否給顧客滿意的解釋,7. 其它: 關(guān)于顧客設(shè)施的關(guān)注.例如:休息室禮儀交通工具等.,總結(jié),跟蹤服務(wù)可以保持與顧客的交流并在顧客滿意度方面提供有價(jià)值的反饋.,結(jié)論,豐田七步法的成功依靠?jī)?yōu)良的七步法每步間的相互配合.,通過(guò)跟進(jìn)豐田關(guān)懷顧客服務(wù)七步法,可以確保持

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