營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)日常營(yíng)運(yùn).ppt

,集團(tuán)營(yíng)運(yùn)管理推進(jìn)中心 2011.08.23,營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)日常營(yíng)運(yùn),什么是營(yíng)運(yùn)？,營(yíng)運(yùn)（OPERATION），是指經(jīng)營(yíng)管理者透過(guò)一些硬指標(biāo)及軟指標(biāo)對(duì)其下屬部門管理的各項(xiàng)作業(yè)，起到培訓(xùn)、督導(dǎo)、考核、獎(jiǎng)懲的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。,日常營(yíng)運(yùn)體系,日常營(yíng)運(yùn),商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范,日常營(yíng)運(yùn)體系,1.1 樓層日常管理規(guī)范,1.1 樓層日常管理規(guī)范,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：樓層管理 檢查監(jiān)督人：店長(zhǎng)或商場(chǎng)家具/建材部經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 晨會(huì)工作 考勤；昨日回顧（違規(guī)預(yù)警、優(yōu)秀表彰）；通知通告；培訓(xùn)分享（銷售技巧，客訴案例）； 巡場(chǎng)工作 營(yíng)業(yè)前（迎賓狀態(tài)、照明、衛(wèi)生、吊旗、POP擺放、通道狀態(tài)等） 營(yíng)業(yè)中（在崗狀態(tài)、通知下發(fā)、商戶溝通、衛(wèi)生、營(yíng)業(yè)安全、是 否抽煙、裝修展位重點(diǎn)檢查等）； 閉店（送賓狀態(tài)、展廳關(guān)燈、滯留人員問(wèn)詢、清場(chǎng)工作等）； 臺(tái)帳管理(樣表) 月度：計(jì)劃和總結(jié)、營(yíng)業(yè)員考勤、營(yíng)業(yè)員考核（參考）； 周度：企劃資源整合、商戶溝通、營(yíng)業(yè)員溝通、顧客溝通、營(yíng)業(yè)員入離職、備注； 日度：晨會(huì)、營(yíng)業(yè)員規(guī)范、展廳規(guī)范、公共區(qū)域規(guī)范、裝修管理、清場(chǎng)管理。,商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范,日常營(yíng)運(yùn)體系,1.2 商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范,1.2 商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)范,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部 檢查監(jiān)督人：店長(zhǎng)或家具/建材部、顧客服務(wù)滿意度檢查專員 關(guān)鍵點(diǎn) 審核人員：樓層管理 審核材料： 產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告、產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)、產(chǎn)品等級(jí)證明等相關(guān)證明材料； 標(biāo)價(jià)簽打印審核登記表備案：客服部； 填寫要求： 展廳產(chǎn)品出樣同時(shí)完成標(biāo)價(jià)簽的打印和擺放； 商品標(biāo)價(jià)簽項(xiàng)目填寫齊全，內(nèi)容真實(shí)，一貨一簽，有貨有簽，貨簽對(duì)位； 商品標(biāo)價(jià)簽嚴(yán)禁手寫、隨意涂改、添加其他內(nèi)容； 標(biāo)價(jià)簽必須通過(guò)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局的認(rèn)可； 進(jìn)口產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)簽打印需提供相關(guān)證明材料：進(jìn)口報(bào)關(guān)單等。,商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范,日常營(yíng)運(yùn)體系,1.3 合同管理規(guī)范,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 商場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)商戶（需確認(rèn)經(jīng)營(yíng)商戶是否是法人，如不是法人須有加蓋公章授權(quán)書(shū)）合同簽訂前需由商場(chǎng)相關(guān)部門對(duì)合同進(jìn)行評(píng)審，相關(guān)部門審批意見(jiàn)匯總在合同審批表中； 直營(yíng)租賃合同達(dá)成意向之后由商場(chǎng)ERP系統(tǒng)操作人員及時(shí)錄入系統(tǒng)。 場(chǎng)地租賃合同采用格式合同，直營(yíng)商場(chǎng)一式兩份，簽訂雙方各執(zhí)一份。一份場(chǎng)地租賃合同由財(cái)務(wù)部備案。合作商場(chǎng)一式三份，除簽訂雙方各執(zhí)一份外，另由合作方保存一份； 合同到期前兩個(gè)月，需與商戶確認(rèn)是否續(xù)簽合同，對(duì)于不再續(xù)簽的商戶，按照撤場(chǎng)流程辦理撤場(chǎng)； 如一方出現(xiàn)違約，按合同雙方約定協(xié)商解決。不能解決的，由合同簽訂所在地的法院解決； 財(cái)務(wù)部門對(duì)租賃合同中涉及到的各項(xiàng)金額進(jìn)行收取、審核及監(jiān)督。,1.3 合同管理規(guī)范,合作約束性事宜在簽署合同時(shí)就進(jìn)行約定并監(jiān)督執(zhí)行，可有效降低日常管理成本。,商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范,日常營(yíng)運(yùn)體系,1.4 播音管理規(guī)范,將商場(chǎng)便民設(shè)施、活動(dòng)、服務(wù)承諾等信息宣導(dǎo)給顧客,通過(guò)音效系統(tǒng)為顧客提供溫馨的購(gòu)物環(huán)境,1.4 播音管理規(guī)范,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：客服部 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員 關(guān)鍵點(diǎn) 在節(jié)假日及非節(jié)假日，所采用的音樂(lè)有不同的要求： 非節(jié)假日：采用節(jié)奏稍慢、輕松的音樂(lè)，從而增加顧客舒適度，延長(zhǎng)顧客在展廳停留時(shí)間。 節(jié)假日：采用節(jié)奏稍快的音樂(lè)，從而增加商場(chǎng)熱鬧的氣氛、提升銷售氛圍、促進(jìn)成交率。 開(kāi)店及閉店音樂(lè)是固定的，對(duì)消費(fèi)者是一種明示，形成條件反射； 全天播音需事先確定播音內(nèi)容及節(jié)目單，做到播放有序且充分的利用播音工具提升商場(chǎng)營(yíng)業(yè)氛圍及促進(jìn)購(gòu)買。,商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范,日常營(yíng)運(yùn)體系,1.5 實(shí)價(jià)推廣管理規(guī)范（參考制度）,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：商戶、樓層管理 檢查監(jiān)督人：客服部、顧客服務(wù)滿意度檢查專員 關(guān)鍵點(diǎn) 實(shí)價(jià)執(zhí)行規(guī)范 實(shí)價(jià)約定具體規(guī)范 實(shí)價(jià)商戶監(jiān)督規(guī)范 違規(guī)現(xiàn)象產(chǎn)生后的處理 紅星美凱龍商戶“實(shí)價(jià)”銷售協(xié)議書(shū),國(guó)家發(fā)展改革委辦公廳、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)關(guān)于積極推進(jìn)明碼實(shí)價(jià)工作的通知 發(fā)改辦價(jià)檢2011854號(hào),按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，商品要實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，但在家具行業(yè)，只有華豐、雙葉、七彩人生、亞振等少數(shù)品牌是明碼實(shí)價(jià)，對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行實(shí)價(jià)銷售的商戶要進(jìn)行實(shí)價(jià)管理。,日常營(yíng)運(yùn)體系,管理規(guī)范 商戶、營(yíng)業(yè)員,日常營(yíng)運(yùn)體系,商戶管理規(guī)范,2.1 商戶服務(wù)規(guī)范進(jìn)場(chǎng)管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：招商部、家具/建材部 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 進(jìn)場(chǎng)申報(bào) 按照招商OA系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行； 審核： 家具/建材部進(jìn)行資質(zhì)的收取與審核工作，并協(xié)同其他部門進(jìn)行裝修圖紙的審核； 培訓(xùn)： 家具/建材部協(xié)同其他部門對(duì)新進(jìn)場(chǎng)商戶進(jìn)行裝修安全、日常管理、營(yíng)業(yè)員等方面的培訓(xùn)，宣導(dǎo)公司企業(yè)文化，為后期的管理工作奠定基礎(chǔ)。,商戶進(jìn)場(chǎng)程序按照招商OA系統(tǒng)要求操作，但樓層管理須做好相關(guān)的協(xié)調(diào)工作。,日常營(yíng)運(yùn)體系,商戶管理規(guī)范,2.2 商戶服務(wù)規(guī)范裝修管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：樓層管理、物業(yè)部、安全管理部 檢查監(jiān)督人：總經(jīng)理室、營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 展廳裝修流程 項(xiàng)目申報(bào)各部門會(huì)審裝修準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)施工項(xiàng)目驗(yàn)收（分階段驗(yàn)收）后續(xù)工作； 重要規(guī)范 家具/建材部負(fù)責(zé)裝修現(xiàn)場(chǎng)的綜合管理及各部門與商戶之間的相互協(xié)調(diào)等工作； 展廳面臨幾個(gè)通道至少必須留幾個(gè)門，如果一個(gè)通道距離較長(zhǎng)則需再多開(kāi)門，且門門相對(duì)。嚴(yán)禁隨意封門。門的大小不能小于2.4米 審核效果圖是否符合商場(chǎng)整體要求；展位形象是否美觀包括外立面、背景墻形象等；櫥窗是否通透，櫥窗玻璃是否為白色透明玻璃；櫥窗上有否做形象墻、燈箱；有否影響其他的展位；LOGO是否與工廠統(tǒng)一； 門楣高度、字體要求統(tǒng)一，不可出現(xiàn)過(guò)長(zhǎng)句子（如第一品牌、銷售第一或所得獎(jiǎng)項(xiàng)的顯示等），只需標(biāo)明品牌LOGO； 若安裝外立面玻璃的展廳，需粘貼腰線，寬度8-10CM（建議新開(kāi)商場(chǎng)腰線寬度為10CM），腰線下沿離地高1.2米處粘貼； 展位地面必須與商場(chǎng)過(guò)道齊平。,裝修管理需要密切配合物業(yè)部的工作，做好物業(yè)部與商戶溝通的橋梁，快速安全的完成裝修工作。,日常營(yíng)運(yùn)體系,商戶管理規(guī)范,2.3 商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：樓層管理、招商部 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 資質(zhì)檔案管理的工作需在商戶進(jìn)場(chǎng)時(shí)由招商部進(jìn)行把控，在進(jìn)場(chǎng)裝修之前把相關(guān)資質(zhì)征集到位，便于后期的管理； 資質(zhì)檔案需在有效期過(guò)期前由樓層管理進(jìn)行統(tǒng)一更新。,資質(zhì)管理工作需要招商部、客服部和家具/建材部密切配合來(lái)完成，部門協(xié)調(diào)度直接決定商場(chǎng)資質(zhì)檔案的完善度。,資質(zhì)類別：資質(zhì)類別（參考招商標(biāo)準(zhǔn)） 非進(jìn)口品牌： 產(chǎn)品商標(biāo)注冊(cè)證（正式）、產(chǎn)品代理授權(quán)書(shū)、生產(chǎn)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、相關(guān)綠色環(huán)保等證書(shū)、特種產(chǎn)品許可證、生產(chǎn)公司法人身份證復(fù)印件（或經(jīng)辦人身份證）、產(chǎn)品資料、宣傳彩頁(yè)、生產(chǎn)公司稅務(wù)登記證、組織代碼、展廳法人身份證 進(jìn)口品牌： 產(chǎn)品認(rèn)證書(shū)、產(chǎn)品代理授權(quán)書(shū)（中英文/授權(quán)級(jí)別）、代理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、進(jìn)口報(bào)關(guān)單（最新）、產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告（進(jìn)口產(chǎn)品提供相關(guān)資料）、相關(guān)綠色環(huán)保等證書(shū)、特種產(chǎn)品國(guó)家復(fù)檢證書(shū)、代理公司法人身份證復(fù)印件（或經(jīng)辦人身份證）、產(chǎn)品資料、宣傳彩頁(yè)、代理公司公司稅務(wù)登記證、組織代碼證、展廳法人身份證。,2.3 商戶服務(wù)規(guī)范資質(zhì)管理,日常營(yíng)運(yùn)體系,商戶管理規(guī)范,2.4 商戶服務(wù)規(guī)范物品進(jìn)出管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部經(jīng)理、樓層管理、商場(chǎng)門崗安全管理員 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)總經(jīng)理、商場(chǎng)安全經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)業(yè)時(shí)間禁止出貨，特殊情況需提前向所在樓層管理申請(qǐng)批準(zhǔn)后進(jìn)行； 任何商品貨物出門必須接受商場(chǎng)管理人員、安全管理員人員的檢查 搬運(yùn)、運(yùn)輸人員由商場(chǎng)統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一管理，作業(yè)人員須統(tǒng)一著裝、佩戴上崗證； 自帶搬運(yùn)雜工必須在商場(chǎng)安全管理部登記備案，并由展位擔(dān)保，工作范圍僅限本展位； 商場(chǎng)手推車憑押金借用，并按時(shí)歸還。,日常營(yíng)運(yùn)體系,商戶管理規(guī)范,2.5 商戶服務(wù)規(guī)范撤場(chǎng)管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部經(jīng)理、樓層管理、招商部 檢查監(jiān)督人：營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 查看商戶質(zhì)保金是否足額繳納，稅務(wù)登記證等相關(guān)證件是否注銷或上交； 通過(guò)電話回訪查看已開(kāi)具定銷貨單的送貨情況，并進(jìn)行記錄。對(duì)于未送貨的進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)責(zé)明確，確保送貨； 查看展廳拆除物品的清潔情況，回收公司所屬財(cái)產(chǎn)（含未開(kāi)單定銷貨單）； 盡快恢復(fù)撤場(chǎng)展位的出租； 拆除物品最終確認(rèn)。,撤場(chǎng)商戶的訂單管理非常重要,日常營(yíng)運(yùn)體系,商戶管理規(guī)范,2.6 商戶服務(wù)規(guī)范租金收繳,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：樓層管理、家具/建材部經(jīng)理 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 及時(shí)了解商戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，了解商戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的困難及商戶思想動(dòng)態(tài)； 對(duì)于商戶反映出的問(wèn)題需及時(shí)解決，個(gè)人能力解決不了的問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)解決,租金收繳溝通過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)商戶有過(guò)激言行，需要及時(shí)上報(bào)，切實(shí)做好穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上快速收租。,日常營(yíng)運(yùn)體系,商戶管理規(guī)范,相關(guān)人員 1）主要責(zé)任人：樓層管理、家具/建材部經(jīng)理 2）檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 1）及時(shí)了解商戶實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，了解商戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的困難及商戶思想動(dòng)態(tài)； 2）對(duì)于商戶反映出的問(wèn)題需及時(shí)解決，個(gè)人能力解決不了的問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)解決。,2.7 商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通,2.7 商戶服務(wù)規(guī)范日常溝通,日常營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范,2.8 營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范日常管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：樓層管理 檢查監(jiān)督人：營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范：迎送賓、儀容儀表、行為舉止、在崗紀(jì)律等 展廳內(nèi)部整潔：衛(wèi)生、物品擺放、價(jià)簽、海報(bào)等； 營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范：服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)、售后服務(wù)等； 營(yíng)業(yè)員要求熟知三大承諾。,通過(guò)營(yíng)業(yè)員的日常管理打造一支高素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，提升顧客服務(wù)滿意度,日常營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范,2.9 營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范入職管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：樓層管理 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度專員、店長(zhǎng)（家具/建材部經(jīng)理） 關(guān)鍵點(diǎn) 樓層管理需要按照標(biāo)準(zhǔn)流程做好營(yíng)業(yè)員的入職管理工作，在規(guī)定時(shí)間（15日）內(nèi)完成營(yíng)業(yè)員的入職登記工作； 營(yíng)業(yè)員需參加商場(chǎng)統(tǒng)一組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核，合格后方能上崗。,通過(guò)入職考試后方可正式上崗,日常營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范,2.10 營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范培訓(xùn)管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、商場(chǎng)總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 入職培訓(xùn) 季度培訓(xùn) 培訓(xùn)記錄歸檔,通過(guò)定期的培訓(xùn)，穩(wěn)固的提升營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),日常營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范,2.11 營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范考評(píng)管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員 關(guān)鍵點(diǎn) 月度考核 培訓(xùn)考核 末位淘汰 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員評(píng)選 核心營(yíng)業(yè)員溝通,通過(guò)考評(píng)機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。,日常營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范,2.12 營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范離職管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：樓層管理 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 正常離場(chǎng) 清退離場(chǎng) 營(yíng)業(yè)員檔案管理,對(duì)于部分因各種原因離開(kāi)公司的營(yíng)業(yè)員，做好相關(guān)的離職管理工作，有利于對(duì)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)做好掌控，避免不適人員再次進(jìn)入。,日常營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)業(yè)員管理規(guī)范,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：客服部 相關(guān)責(zé)任人：商場(chǎng)其他部門員工、營(yíng)業(yè)員 檢查監(jiān)督人：顧客服務(wù)滿意度檢查專員、商場(chǎng)總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 推動(dòng)服務(wù)細(xì)節(jié)化、主動(dòng)化、明示化、標(biāo)準(zhǔn)化和普及化，將優(yōu)秀服務(wù)理念落到實(shí)處； 推行星級(jí)營(yíng)業(yè)員制度，促進(jìn)營(yíng)業(yè)員之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提升顧客滿意度； 完善商場(chǎng)便民服務(wù)設(shè)施，從細(xì)節(jié)上感動(dòng)顧客； 推動(dòng)商場(chǎng)全員參與。,2.13 五星級(jí)服務(wù)制度（參考制度）,通過(guò)卓越的服務(wù)，用心感動(dòng)顧客,日常營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)運(yùn)中的招商管理,3.1 營(yíng)運(yùn)中的招商管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：招商部 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)運(yùn)人員需了解、精通家具建材品牌產(chǎn)品知識(shí)。家具品牌：品牌名稱、品類、二級(jí)分類、品牌等級(jí)、系列名稱、產(chǎn)品風(fēng)格、主體顏色、價(jià)格區(qū)間、工廠名稱、產(chǎn)地；建材品牌：品牌名稱、品類、二級(jí)分類、品牌等級(jí)、價(jià)格區(qū)間、工廠名稱、產(chǎn)地。 營(yíng)運(yùn)人員需精通所負(fù)責(zé)區(qū)域的各類信息。如負(fù)責(zé)區(qū)域的出租率收繳率，各品牌產(chǎn)品知識(shí)，各品牌的租賃面積、租金單價(jià)、銷售情況，該區(qū)域各品類品牌的個(gè)數(shù)占比、面積占比、銷售占比，該區(qū)域各等級(jí)品牌的個(gè)數(shù)占比、面積占比、銷售占比，該區(qū)域合同面積、不同時(shí)期的銷售額，該區(qū)域的米效、毛利率、單位盈利產(chǎn)出、平均租金、租金產(chǎn)出比、租金承受度。 營(yíng)運(yùn)人員需熟悉日常展位調(diào)整流程、合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整流程，這其中涵蓋了品牌引進(jìn)、異動(dòng)、續(xù)約、撤場(chǎng)等知識(shí)及流程。 營(yíng)運(yùn)人員需了解整個(gè)家具建材行業(yè)、所處城市的家具建材市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各項(xiàng)情況，定期做好市調(diào)、積極參加相關(guān)行業(yè)展會(huì)。,3.2 日常展位調(diào)整的管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：招商部 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)運(yùn)人員需熟悉日常展位調(diào)整的工作流程，便于與此相關(guān)工作的開(kāi)展 特定政策 商場(chǎng)對(duì)品牌異動(dòng)只有申報(bào)權(quán)，沒(méi)有決定權(quán)。 區(qū)域只對(duì)非緊密合作品牌、非受控品牌和非A類（一級(jí)）位置有審批權(quán)，商場(chǎng)按區(qū)域的審批意見(jiàn)執(zhí)行品牌異動(dòng)工作。 區(qū)域?qū)o密合作品牌、受控品牌和A類（一級(jí)）位置有建議權(quán)，區(qū)域監(jiān)督商場(chǎng)按集團(tuán)的審批意見(jiàn)執(zhí)行品牌異動(dòng)工作。,3.3 合同到期集中簽約與品類區(qū)域大調(diào)整的管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：招商部 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)運(yùn)人員需熟悉品牌續(xù)約與品類區(qū)域大面積調(diào)整的工作流程，便于與此相關(guān)工作的開(kāi)展,日程營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)運(yùn)中的企劃管理,日程營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)運(yùn)中的企劃管理,4.1 營(yíng)運(yùn)中的企劃管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：企劃部 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 營(yíng)運(yùn)人員需了解、掌握商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)的組織。 營(yíng)運(yùn)人員需了解、掌握商戶活動(dòng)的申請(qǐng)、審批及組織。 營(yíng)運(yùn)人員需了解、掌握商場(chǎng)廣告資源的管理。 營(yíng)運(yùn)人員需了解、掌握商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)臨促人員的管理。 營(yíng)運(yùn)人員需了解、掌握商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)費(fèi)用的結(jié)算管理。 營(yíng)運(yùn)人員需了解同城競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企劃營(yíng)銷動(dòng)態(tài)，及時(shí)關(guān)注行業(yè)內(nèi)相關(guān)的營(yíng)銷事件。,日程營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)運(yùn)中的企劃管理,4.2 商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)指導(dǎo)書(shū),相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 提倡全員營(yíng)銷?；顒?dòng)期間，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間可略作調(diào)整或延長(zhǎng)。 活動(dòng)前期，企劃營(yíng)銷條線必須預(yù)先做好活動(dòng)內(nèi)容的內(nèi)部培訓(xùn)工作；各部門經(jīng)理必須向本部門員工傳達(dá)及講解活動(dòng)細(xì)則；同時(shí)，要確保商家清楚了解活動(dòng)內(nèi)容。 活動(dòng)期間，各部門分工明確、各司其職。 活動(dòng)結(jié)束后，各條線做好活動(dòng)總結(jié)收尾工作。,日程營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)運(yùn)中的企劃管理,4.3 商戶活動(dòng)申請(qǐng)、審批和組織,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部、商戶 檢查監(jiān)督人：商場(chǎng)副總經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 樓層管理需充分了解商戶需求，活動(dòng)要符合該品牌的特性及經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。 樓層管理需協(xié)助商戶進(jìn)行活動(dòng)申請(qǐng)、審批相關(guān)表單的流轉(zhuǎn)工作。 活動(dòng)籌備期間，營(yíng)運(yùn)人員需聯(lián)合推動(dòng)其他相關(guān)部門支持和協(xié)助商戶 活動(dòng)期間，商戶需嚴(yán)格按照審批過(guò)的活動(dòng)策劃方案進(jìn)行活動(dòng)組織，營(yíng)運(yùn)人員需提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督。 活動(dòng)結(jié)束后，營(yíng)運(yùn)人員需指導(dǎo)、協(xié)助商戶進(jìn)行活動(dòng)總結(jié)。,日程營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)運(yùn)中的企劃管理,4.4 商場(chǎng)企劃營(yíng)銷活動(dòng)錢款結(jié)算的管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：家具/建材部 檢查監(jiān)督人：家具/建材部經(jīng)理、企劃部經(jīng)理 關(guān)鍵點(diǎn) 商場(chǎng)與商戶進(jìn)行的款項(xiàng)結(jié)算需要憑借協(xié)議等有效憑證,日程營(yíng)運(yùn)體系,營(yíng)運(yùn)中的企劃管理,4.5 臨促人員的管理,相關(guān)人員 主要責(zé)任人：臨促人員、企劃部 檢查監(jiān)督人：營(yíng)運(yùn)副總 關(guān)鍵點(diǎn) 臨促人員需要統(tǒng)一形象。 臨促人員需要統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。 企劃條線負(fù)責(zé)對(duì)臨促人員進(jìn)行統(tǒng)一管理并作績(jī)效評(píng)估、樓層管理對(duì)臨促人員在現(xiàn)場(chǎng)工作的情況給予監(jiān)督和績(jī)效反饋。,日常