客服部規(guī)章管理制度.doc

客服部規(guī)章管理制度一、客服部的重要性1、 客服部作為公司的核心部門之一，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶對公司的口碑，影響公司的企業(yè)形象，體現(xiàn)出員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服的目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度。因此，我們必須牢記“客戶第一”的服務(wù)宗旨。2、 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，系統(tǒng)的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)禁因個人的工作疏忽而給公司造成形象損害和經(jīng)濟損失。二、客服的素質(zhì)要求1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，做到迅速反應(yīng)、應(yīng)答及時、盡力盡責(zé)，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、熟悉本崗位的工作及相關(guān)工作流程，熟練掌握調(diào)試技術(shù)、售后處理流程、跟蹤回訪服務(wù)等等。3、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂簡單方言。4、計算機操作熟練，打字速度達60字/分。5、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，有耐心、親切，熱情的服務(wù)態(tài)度；6、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。任何時候，不準(zhǔn)說“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的服務(wù)禁語。三不：不使用生硬語言，不得推卸責(zé)任，不責(zé)備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無監(jiān)督一個樣、閑時忙時一個樣、情緒好壞一個樣。三、客服的儀容儀表1、員工的儀容儀表需端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，不準(zhǔn)在辦公區(qū)大聲喧嘩、說笑等。2、員工著裝應(yīng)整潔大方得體，不得奇裝異服；衣服保持無褶皺，領(lǐng)口、袖口等無污漬，非雨天等特殊情況，嚴(yán)禁穿拖鞋上班。3、頭發(fā)保持清潔，干凈無異味，無頭皮頭屑，并梳理整齊，不準(zhǔn)蓄怪異發(fā)型。4、員工需精神飽滿，保持面部清潔，保持口腔無異味，男員工不留胡渣等。四、工作紀(jì)律制度 1、客服人員工作期間需堅守崗位、坐姿端正、專心工作，非公司規(guī)定的休息時間外，嚴(yán)禁在座位上睡覺。 2、客服人員要服從上級的工作安排，認(rèn)真按工作流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范做好本職工作。按時參加公司或部門組織的會議、培訓(xùn)、交流或其它活動，不得借故推脫或遲到。 3、工作中必須規(guī)范使用服務(wù)用語，從語音、語速、語調(diào)上都要做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到，嚴(yán)禁私自掛斷客戶電話。對于分配給客服的工作不得拒接或消極貽工或?qū)€人情緒帶到客服工作中。 4、工作時間，私人手機電話須設(shè)置為靜音或振動，不得玩手機和其它與工作無關(guān)的電子設(shè)備；嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，不得相互串崗、閑聊、哼唱、嬉笑打鬧。5、工作時間不能接打私人電話或會客，如因特殊情況需接打電話或會客時，必須先處理完當(dāng)前已接入的客戶問題，然后到辦公區(qū)域外的環(huán)境中接打電話，時間不超過3分鐘。會客必須到公司部門以外的區(qū)域會見，時間不超過3分鐘。6、如因工作需要與其它客服交流時請輕聲細(xì)語短時交流或QQ消息溝通。如遇休息時間還有客服在處理問題時，其它已進入休息時間的客服人員須保持輕聲或到其它區(qū)域閑聊，以免影響還在工作的客服。7、每天吃飯休息的期間需確保有客服留守崗位，確保工作正常運作?？头汕昂筝啺喑燥埿菹ⅲ枳龊媒唤庸ぷ?，不得全體離開工作崗位。 8、客服人員有責(zé)任和義務(wù)保管好公司分配給員工用于工作的辦公設(shè)備，要愛護公物，不能在設(shè)備處亂涂亂畫，分配的工作設(shè)備如有人為損壞應(yīng)照價賠償。座椅要整齊，保持座位的衛(wèi)生整潔，不得在辦公環(huán)境內(nèi)亂拋垃圾。 9、工作時間不得做與工作無關(guān)的事情。如：不能看書，不準(zhǔn)玩游戲或在線觀看下載音視頻，不得利用上班時間淘寶購物等。10、工作期間，不得在座位上吃零食，嚴(yán)禁在辦公環(huán)境內(nèi)吸煙。早餐等可集中到會議室吃，用餐后自行清潔垃圾。11、客服人員不得隨意使用辦公電話撥打私人電話，處理私人事務(wù)。12、客服人員須保持辦公室與自己桌面的干凈整潔。下班前將桌椅和辦公用品整理妥當(dāng)，自覺檢查和關(guān)閉電腦及其它辦公電器。13、員工實行每周輪休制度，具體由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求制定排班表，個人不得私自更改。14、嚴(yán)格遵守公司保密制度，不得將公司的技術(shù)、資料、計劃等商業(yè)機密向其它非相關(guān)人員透露、復(fù)制或發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。15、班長負(fù)責(zé)掌管部門前臺的大門鑰匙，負(fù)責(zé)早晚班準(zhǔn)時開門和鎖門。若有特殊情況，必須提前做好鑰匙交接工作，不得耽誤大家正常上班。五、考勤制度1、上班時間前5分鐘必須坐在電腦前打開電腦并做好工作準(zhǔn)備，超過上班時間未做好準(zhǔn)備者視為遲到。2、嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時間打卡。做到不遲到，不早退，不無故曠工，未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得擅離職守。3、因其它原因不能到公司簽到上班的員工，必須提前一天以書面形式通知部門主管原因，遇特殊情