感動(dòng)服務(wù)培訓(xùn)課程講義.ppt

谷華 李記老味道 感動(dòng)服務(wù) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 課程講義 目錄CONTENTS 目錄CONTENTS 目錄CONTENTS 目錄CONTENTS 服務(wù)的基本概念 一 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的真理 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的真理一 沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在的 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的真理二 感動(dòng)服務(wù)顧客會(huì)成為粉絲或忠誠(chéng)顧客的服務(wù) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 思考 現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)問(wèn)題有 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 待客的兩類(lèi) 作業(yè)層次 隨時(shí)間會(huì)習(xí)慣 熟練 迎賓 接單 服務(wù) 收銀 意識(shí)層次 需持續(xù)提醒 日日不忘 笑容 活力 良好問(wèn)候 親切感顧客不開(kāi)心的理由 作業(yè)層次出了問(wèn)題顧客開(kāi)心的理由 意識(shí)層次做的好 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 能活用于現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)智慧 人與人之間的關(guān)系處理 有一個(gè)丑男娶到了美嬌娘 手法是 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 丑男娶到了美嬌娘 手法是 她 會(huì)喜歡哪些 食物 音樂(lè) 地點(diǎn) 和 熟悉她 的人打聽(tīng) 然后將從打聽(tīng)來(lái)的事 在 約會(huì) 試用 她 新顧客食物 商品音樂(lè) 服務(wù)場(chǎng)所 空間 她的朋友 老顧客約會(huì) 來(lái)店期間試用 挑戰(zhàn)嘗試結(jié)婚 買(mǎi)單了 投其所好是踏入服務(wù)的第一步 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 我們要和顧客談戀愛(ài) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 也就是說(shuō) 新顧客喜歡哪些菜品和服務(wù)和老顧客打聽(tīng)然后將從老顧客打聽(tīng)的事 在進(jìn)店時(shí)挑戰(zhàn)嘗試用在顧客身上 不需要推銷(xiāo) 就賣(mài)出去了 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 踏入服務(wù)的第一步 投其所好 投其所好四步驟 第一步 喜歡她第二步 注意她第三步 認(rèn)識(shí)她第四步 為她付出 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 喜歡人喜歡顧客或者是說(shuō) 我喜歡和人接觸 人為何想要做好服務(wù) 二 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的對(duì)象有內(nèi)部顧客和外部顧客 但從管理者和經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō) 只需要做好內(nèi)部服務(wù)就可以了 因?yàn)槟銢](méi)有那么多精力 那如何服務(wù)好內(nèi)部顧客 就是先從喜歡你的伙伴開(kāi)始 如何令伙伴愿意做好服務(wù) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 這個(gè)主題和管理中的說(shuō)法不同 管理中說(shuō)的是 如何讓員工做好服務(wù) 而這里說(shuō)的是 我們?nèi)绾螢閱T工做好服務(wù) 我們讓員工做好服務(wù)為什么一直實(shí)現(xiàn)不了 因?yàn)榉?wù)員不想做 如何解決 那是人性的問(wèn)題 第一 那是人性的問(wèn)題 要讓員工自己愿意做 第二 找到拉動(dòng)伙伴行動(dòng)的支點(diǎn) 給他行動(dòng)的理由 那就是對(duì)方的需要 如何促使人有所行動(dòng) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 給出理由 提到他的需要 主管服務(wù)伙伴的水平 在管理中比伙伴服務(wù)顧客的水平重要 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 主管服務(wù)伙伴的水平 伙伴服務(wù)顧客的水平 Maslow的欲望5階梯 生理 安全 愛(ài) 歸屬 受肯定 自我實(shí)現(xiàn) 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 如何成為專(zhuān)家 三 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 你一定要成為專(zhuān)家 不在 在 痛苦 人在 人財(cái) 人災(zāi) 人材 開(kāi)心 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 如何找到自己的 長(zhǎng)處 角色 請(qǐng)貫徹 至誠(chéng) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 案例 日本著名的大廚三國(guó)清三 被稱(chēng)為法國(guó)料理界的巨匠 18歲時(shí)在北海道已經(jīng)很出名了 但為了向廚神學(xué)習(xí) 到東京洗鍋 一洗就是2年 在20歲時(shí)成了瑞士大使館最年輕的主廚 你的長(zhǎng)處是什么 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 啟發(fā) 服務(wù)業(yè)是你的選擇嗎 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 促成 自我選擇角色的自覺(jué) 敬業(yè) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 為了讓自己成為人財(cái) 請(qǐng)選擇自己的角色 要演什么像什么 做一行就要愛(ài)一行 這就叫敬業(yè) 秘訣1 當(dāng)你不知道自己的貢獻(xiàn)角色時(shí)請(qǐng)選擇 至誠(chéng) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 至誠(chéng) 就是把平常該做的事真心的 有誠(chéng)意的去做 這是一種 人格力 我們經(jīng)常講 簡(jiǎn)單的事情透視人格 就是這個(gè)道理 這也給了我們一種選擇人 培育人的方法 秘訣2 當(dāng)你要成為專(zhuān)家的時(shí)候 你要告訴自己已經(jīng)是了 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 專(zhuān)家一定有一個(gè)專(zhuān)業(yè)道具 就像當(dāng)兵的 槍 想成為專(zhuān)家的第一個(gè)態(tài)度就是ABC法則和 微差 管理 經(jīng)營(yíng)就是 至誠(chéng)ABC法則 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 經(jīng)營(yíng)就是 微差 細(xì)節(jié) 管理 微差創(chuàng)造巨差 細(xì)節(jié)帶來(lái)感動(dòng) 每一天0 2 X一年3652 200 能力有限 心力無(wú)限 短期求成功 長(zhǎng)期求成長(zhǎng) 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 持續(xù)下去 就會(huì)有巨大的進(jìn)步 這就是經(jīng)營(yíng) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 經(jīng)營(yíng)管理中共同語(yǔ)言的創(chuàng)作與應(yīng)用 至誠(chéng)ABC 專(zhuān)業(yè)品質(zhì) 顧客第一 理所當(dāng)然 共同語(yǔ)言 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 認(rèn)真的陷阱 四 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 努力者的失敗 努力者的失敗 沒(méi)有找對(duì)方法 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 你努力收尾 卻忽略了顧客的呼喚 你太遵守企業(yè)制度 卻忽略了顧客需求 你和顧客太較真兒 贏了面子卻輸了江山 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 認(rèn)真的陷阱 認(rèn)真與工作X認(rèn)真與制度X認(rèn)真與面子X(jué) 都是陷阱 認(rèn)真與顧客 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 顧客才是大法官 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 給顧客最真實(shí)的瞬間 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 這是門(mén)店的真實(shí)形象 一個(gè)顧客來(lái)店消費(fèi)大概與5個(gè)內(nèi)部員工接觸 大概有40分鐘的停留時(shí)間 停留中會(huì)與員工有50次的目光接觸與對(duì)碰 真實(shí)的瞬間給顧客最真實(shí)的感受 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 以顧客體驗(yàn)過(guò)程中的真實(shí)感受為中心的MOT運(yùn)營(yíng)流程圖及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 路過(guò) 探視 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 招牌 店外招呼 迎賓 帶位 接單 上餐 中間服務(wù) 收銀 送客 向店門(mén)口邁步 面向店門(mén)口 接近店門(mén)口 面對(duì)服務(wù)員 回應(yīng)服務(wù)員 跟隨帶位員 發(fā)現(xiàn)客人 目視客人 擺出歡迎姿態(tài) 擺出迎接姿勢(shì) 喊出問(wèn)候辭 愉悅表情 微笑投遞 確認(rèn)人數(shù) 帶位接手 迎賓工作站MOT機(jī)會(huì) 感動(dòng)方程式 五 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感動(dòng)方程式 流程模式主動(dòng) 真心征詢顧客需求同意后的滿足超越了標(biāo)準(zhǔn)和流程 一切以顧客滿足為中心 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 用心方賺 心 得心 人 自來(lái) 感動(dòng)的對(duì)象 任何人都是顧客感動(dòng)的機(jī)會(huì) 任何環(huán)節(jié)都引入感動(dòng)的前提 喜歡 主動(dòng) 真心感動(dòng)方程式 一對(duì)一專(zhuān)門(mén)定制 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 授權(quán)不受責(zé)的免責(zé)服務(wù)執(zhí)行文化 激發(fā)員工潛能對(duì)顧客深層期待做出判斷允許伙伴挑戰(zhàn) 犯錯(cuò) 失敗的執(zhí)行文化 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 滿意評(píng)價(jià) 事前期待事后評(píng)價(jià) 不滿意 案例 有一年福特汽車(chē)的全國(guó)民意調(diào)查滿意度達(dá)到了95 但業(yè)績(jī)?cè)诋?dāng)年卻極具下滑 這說(shuō)明 只是滿意不能帶來(lái)顧客的再次購(gòu)買(mǎi) 思考 在你的店鋪 你的部門(mén) 顧客對(duì)你的期待是什么 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 工作 就是 做出滿足他的人需要 服務(wù) 就是 做出超越他人的期待 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 與顧客的關(guān)系是 戀愛(ài)關(guān)系我們要做到的是 喜歡顧客所以 服務(wù)是不用教的 是發(fā)自內(nèi)心的 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 當(dāng)我們把正常當(dāng)不正常來(lái)辦時(shí) 顧客就會(huì)變 情人 案例 麗茲 希爾頓的訂房 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 真心與顧客談戀愛(ài) 感動(dòng)對(duì)方 海誓山盟 至死不渝 直到他 她 嫁給你并和你生小孩 案例 接待部的真正作用是 訂不到位客人如何處理 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 當(dāng)我們把不正常當(dāng)正常來(lái)辦時(shí) 顧客就會(huì)變粉絲案例 壞掉的豆腐要退貨 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 顧客期待之 冰山理論 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 與顧客的約定 表層期待 深層期待 回答 滿意 工作 對(duì)人 回應(yīng) 感動(dòng) 服務(wù) 對(duì)友 兌現(xiàn)承諾 經(jīng)營(yíng) 對(duì)客 感動(dòng)方程式行動(dòng)原則 熱愛(ài)工作 喜歡顧客 100 兌現(xiàn)承諾 積極回答顧客的召喚 并第一時(shí)間作出反應(yīng) 努力捕捉顧客的需求 并提前一秒做出回應(yīng) 堅(jiān)定守護(hù)顧客的需求 當(dāng)需要時(shí)能全力以赴 堅(jiān)決不讓未完成的顧客需求在自己這里夭折 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案 作業(yè)1 制定出各崗位感動(dòng)方程式預(yù)案作業(yè)2 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束 分享顧客感動(dòng)的案例并選出經(jīng)典案例收錄到 感動(dòng)服務(wù)方程式庫(kù) 同時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì) 讓案例當(dāng)事人在班前會(huì)上以及各店分享 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)之樂(lè) 六 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)只所以快樂(lè)是因?yàn)槊刻?隨時(shí)都能收到顧客的禮物 同時(shí)還報(bào)以感激之情 你之所以不快樂(lè) 是因?yàn)槟銢](méi)收到顧客的 禮物 東京迪士尼每天都會(huì)把顧客給自己說(shuō)的 謝謝 背后的故事 精選出比較經(jīng)典的服務(wù)案例在班前會(huì)上分享 并給予獎(jiǎng)勵(lì) 付出的快樂(lè) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 心理均衡法則 理解人很復(fù)雜 但有一樣?xùn)|西很單純 那就是 心理平衡 理解是取得心理平衡的唯一法則 案例 一只寵物貓的故事 一天貓對(duì)人說(shuō) 你不要以為只有做人難哦 做貓也很難 有一天主人心情不好 就給了我一腳 簡(jiǎn)直把我氣壞了 我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了 主人女兒很生氣 就給媽媽告狀了 女主人在家里很霸道 緊接著就把男主人K了一頓 這下我可就偷著樂(lè)吧 正樂(lè)著 男主人還沒(méi)消氣 就又給了我一腳 結(jié)論 不平衡也是可以傳染的 善意與幫助像一個(gè)球 它會(huì)不停的滾動(dòng)和蔓延 說(shuō)不定哪天它又會(huì)傳遞到你的手中 影片觀賞 贈(zèng)人玫瑰 手有余香 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 喜歡餐飲服務(wù)工作是因?yàn)槟苁盏藉X(qián)還能收到 謝謝 的工作 制造業(yè)是不會(huì)收到顧客立即 謝謝 的工作 管理者對(duì)你的伙伴也需要隨時(shí)送 禮物 說(shuō) 謝謝 員工才會(huì)喜歡工作 才會(huì)快樂(lè) 所以 員工不快樂(lè)是因?yàn)楣芾碚呓o員工的 禮物 太少了 管理者不知道說(shuō) 謝謝 發(fā)自內(nèi)心的給你的伙伴說(shuō) 謝謝 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的特質(zhì)與目標(biāo) 七 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的特質(zhì) 服務(wù)是乘法 是整體 服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的事情 一個(gè)人是沒(méi)有功勞的 如服務(wù)0分 結(jié)果為 0X1 0 0X100 0 服務(wù)的水平是餐廳新人的水平 因?yàn)榉?wù)是乘法 新員工不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)不上崗 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù)的目標(biāo) 再來(lái)客 是服務(wù)業(yè)的終極績(jī)效 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 完成顧客的約定并收到錢(qián) YESORNO 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 完成顧客的約定并收到錢(qián) YESORNO 只算半途而廢 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 工作怎樣才算完成 讓顧客開(kāi)心 感動(dòng) 能下次再次光顧才算任務(wù)的完成與成功 任務(wù)就是 為了明日的顧客 今天進(jìn)店消費(fèi)的顧客今天店前路過(guò)的顧客今天來(lái)送貨的顧客如果今天有100位顧客消費(fèi) 走的時(shí)候只有2位笑著出去 那你完蛋了 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 作業(yè) 顧客到你餐廳最不滿意的是 找到原因 然后共同改變它 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 休息時(shí)間 服務(wù)的原點(diǎn) 八 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 真服務(wù) ABC 做出超越他人的期待 才叫真服務(wù) 至誠(chéng)于眼前的每一件事 真心以赴于眼前的每一位客人 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 69 選擇 和自己做約定 是自己要做 不是別人讓你做 真正的選擇是他不再選別的了 這是唯一的選擇 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 一生成功順利需跨越的二個(gè)柵欄 開(kāi)始動(dòng)手永不止息如果同意了 給自己一個(gè)約定 馬上行動(dòng) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 人才約定1 問(wèn)候 九 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 何為問(wèn)好 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 何為問(wèn)好 1 向?qū)Ψ匠ㄩ_(kāi)心門(mén)2認(rèn)同對(duì)方3 生活中最重要的行為 就是最真的問(wèn)好 最專(zhuān)業(yè)的問(wèn)好 由自己先看向?qū)Ψ降难劬?大聲的 帶著微笑問(wèn)好 最高級(jí)的問(wèn)好是帶有藝術(shù)性的 傳達(dá)到才是存在的 你要讓對(duì)方感覺(jué)到真誠(chéng) 真心 認(rèn)同 和愿意為你付出 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 問(wèn)好就能改變自己 自己改變 世界就改變 因?yàn)閯e人對(duì)我們的評(píng)價(jià)改變了 評(píng)價(jià)好了 自然愿意幫助我們 1 別人會(huì)向自己打開(kāi)心門(mén)2 對(duì)方會(huì)認(rèn)同我3 周?chē)_(kāi)始對(duì)你另眼相看 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 父母會(huì)問(wèn)好 孩子會(huì)幸福 父母的優(yōu)點(diǎn)及特質(zhì)會(huì)傳承給下一代 我們傳給下一代的不止是金錢(qián) 更多是我們對(duì)待工作和生活態(tài)度以及我們的性格 這才是最大的財(cái)富 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 問(wèn)好是互動(dòng) 不是方程式 迪士尼的人不說(shuō) 歡迎光臨 這是沒(méi)法互動(dòng)的歡迎詞 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 小狗的法則 主人回家是每天最大的事 日本東京迪士尼歡迎法則 用小狗的法則歡迎每一位顧客的到來(lái) 第一時(shí)間有人在乎你的到來(lái) 那是多么令人興奮的事 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 經(jīng)營(yíng)之神的 再見(jiàn) 價(jià)值1000萬(wàn)機(jī)會(huì)就是這么悄然降臨的 有一個(gè)做企業(yè)的老板非常崇拜松下幸之助 有天同乘火車(chē) 為了找個(gè)機(jī)會(huì)和松下握手 就送去了個(gè)橘子 松下欣然接受了 并贊美說(shuō) 這是我畢生吃到的最甜美的橘子了 松下先下火車(chē) 可他沒(méi)走 一直站在這位老板座位的窗外 熱情揮手 直到火車(chē)走遠(yuǎn) 老板回去就告訴屬下說(shuō) 咱們今后只用松下公司的材料 哪怕稍微貴一點(diǎn) 見(jiàn)人如見(jiàn)他的材料啊 第一單就下了1000萬(wàn)的訂單 可這松下并不知道 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 一點(diǎn)突破 好的開(kāi)始是 成功的一半好的問(wèn)好是 服務(wù)成功的一半 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 人才約定2 微笑 十 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 幸福的魔法 微笑 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 不安情緒回轉(zhuǎn)圖 腎上腺素 精神無(wú)法集中感覺(jué)遲鈍能力無(wú)法發(fā)揮 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 愉悅情緒回轉(zhuǎn)圖 腦內(nèi)嗎啡 直覺(jué)強(qiáng) 精神集中涌現(xiàn)靈感創(chuàng)意發(fā)揮潛在實(shí)力 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 不是因?yàn)樾腋６⑿?而是 因?yàn)槲⑿Χ腋?人一日接收情報(bào)量的80 是靠視覺(jué) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 您今日的菜單是 帶著怨恨把周?chē)娜硕既敲?讓一天一事無(wú)成 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 微笑訓(xùn)練 把嘴用力嘟起 嗚 把嘴角用力向兩旁 咿 嗚 咿 嗚 咿 30秒 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣1 變笑臉運(yùn)動(dòng) 微笑訓(xùn)練 把嘴用力嘟起 嗚 把嘴角用力向兩旁 咿 嗚 咿 嗚 咿 30秒 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣2 眼睛 嘴巴都在笑 眉毛 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣3 OpenFace關(guān)鍵在 正向轉(zhuǎn)換 說(shuō) 不要緊張 更緊張 微笑訓(xùn)練 僵硬伙伴支持法 如何幫助放松 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 僵硬伙伴支持法1 手指向內(nèi) 掌心向上 高舉雙手 瞬間放下雙臂 僵硬伙伴支持法2 虎掌落氣法虎掌放于兩邊腰部 慢慢下降 重復(fù)做 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 問(wèn)好時(shí)持續(xù)微笑5秒鐘問(wèn)好訓(xùn)練 挑戰(zhàn)題 請(qǐng)帶著微笑問(wèn)好 歡迎光臨 請(qǐng)慢用 吃 謝謝光臨 吃 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣4 餐飲成功咒語(yǔ) ABC 微笑 100 眼光接觸 ABC訓(xùn)練 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣5 微笑冠軍的神秘 ABC目光接觸就笑一個(gè)目光接觸訓(xùn)練 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 微笑秘訣6 全國(guó)冠軍店的神秘 微笑接力法則 Smile 幸福接力棒 微笑訓(xùn)練 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法1 地鐵線法則 目光接觸法 僵硬團(tuán)隊(duì)支持法 屈膝法 微笑訓(xùn)練 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 創(chuàng)造充滿微笑的店培訓(xùn)法2 錦上添花小道具 后臺(tái)整裝鏡 Smile 訓(xùn)練 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 人才約定3 5S 十一 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 空間好感度的秘訣 把發(fā)亮的地方先磨光衛(wèi)生訓(xùn)練 先把店面及宿舍掃干凈 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 迪士尼的教育魔法 天天都是開(kāi)園日員工個(gè)個(gè)是演員 提到他的需求 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 真心服務(wù)的秘訣 十二 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 當(dāng)感動(dòng)服務(wù)遇到不領(lǐng)情的顧客 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 理所當(dāng)然 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 代代初代 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感謝 感激 還記得開(kāi)店進(jìn)來(lái)的第一批顧客嗎 你是怎么做的 電隨著時(shí)間的延后 你又是怎么做的 麻木 理所當(dāng)然 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 真心服務(wù)的秘訣 商品品質(zhì) 問(wèn)好 微笑 5S 感謝 至誠(chéng)ABC 超越顧客的期待 顧客第一主義 本業(yè)專(zhuān)業(yè)品質(zhì) 理所當(dāng)然的事 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感謝 處事 謝謝 總不會(huì)有害 人生 企業(yè) 好運(yùn)魔法2 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然 當(dāng)一個(gè)人懂得感謝的時(shí)候就會(huì)充滿能量 就會(huì)感覺(jué)幸福 幸福秘訣1 感謝 隨時(shí)謝謝 用真心報(bào)以感激之情 傳遞出去 讓對(duì)方感受到 謝謝員工 謝謝顧客 謝謝朋友 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 處事 謝謝 總不會(huì)有害 你所看到的所有的東西都不是理所當(dāng)然 當(dāng)一個(gè)人懂得真心款待別人的時(shí)候就會(huì)充滿能量 就會(huì)感覺(jué)幸福 幸福秘訣2 真心款待 人生活中往往都忽略掉一個(gè)人 陌生人 五日市剛先生在以色列的遭遇 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 把 理所當(dāng)然 的事像傻瓜一樣做好 學(xué)會(huì)對(duì)陌生人感恩 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 阿曼對(duì)陌生人的唯二要求 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 發(fā)生討厭的事 就會(huì)想著討厭的事 然后再次引發(fā)討厭的事發(fā)生 這時(shí)說(shuō) 謝謝 就可以切斷不幸的鏈鎖 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 80 說(shuō) 感謝 任何對(duì)象都可以 只要說(shuō)出口 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感謝 的一個(gè)妙用 把想成為用希望用完成式說(shuō)出加感謝 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感謝的另外一個(gè)妙用 檢定合格了 很感謝 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 五日市剛先生 用語(yǔ)比想法更有力量 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感謝的相反是 理所當(dāng)然 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 生涯顧客的創(chuàng)造 十三 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 再來(lái)顧客 新顧客 潛在顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 再來(lái)顧客 新顧客 潛在顧客 頻來(lái)顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 再來(lái)顧客 新顧客 潛在顧客 頻來(lái)顧客 長(zhǎng)來(lái)顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 再來(lái)顧客 新顧客 潛在顧客 頻來(lái)顧客 長(zhǎng)來(lái)顧客 生涯顧客 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 再來(lái)顧客 新顧客 潛在顧客 頻來(lái)顧客 長(zhǎng)來(lái)顧客 生涯顧客 關(guān)系度的提升 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 再來(lái)顧客 新顧客 潛在顧客 頻來(lái)顧客 長(zhǎng)來(lái)顧客 生涯顧客 關(guān)系度的提升 累計(jì)購(gòu)入金額 生涯顧客的創(chuàng)造 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感動(dòng)黃金圈 預(yù)知能力 基礎(chǔ) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 靠組織 團(tuán)隊(duì)合作力 真實(shí)的組織 類(lèi)比化 理念職 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 倒金字塔型組織 提升認(rèn)知能力 理念職 支援職 現(xiàn)場(chǎng)支援職 現(xiàn)場(chǎng) 潛在顧客 顯在顧客 顧客資料 CRM 問(wèn)卷分析 客訴分析 顧客資料的觀察 記錄 共有以便理解和記住顧客 認(rèn)知能力 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 天使的聲音 十四 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 讓表面話與真心話一致的 顧客第一主義 徹底的收集顧客聲音 顧客意見(jiàn)表 客訴 問(wèn)題回報(bào) 傾聽(tīng)便條 工作心得回報(bào)單 問(wèn)題改善提案 改良心得分享 不忽略任何一件顧客的聲音至誠(chéng)的檢討與回應(yīng)每一件顧客的聲音 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 麗茲 卡爾頓酒店 沒(méi)有指標(biāo)的酒店找不到廁所 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 麗茲 卡爾頓酒店 沒(méi)有指標(biāo)的酒店找不到廁所制造交流 服務(wù)機(jī)會(huì) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 漏斗型組織 經(jīng)營(yíng)者 天使的聲音 傾聽(tīng)便條 顧客心得回報(bào)單 顧客意見(jiàn)表 客訴 問(wèn)題回報(bào)單 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 訂位 個(gè)客管理 感謝信 DM 定位登記表 柜臺(tái) 需求調(diào)查 需求調(diào)查 服務(wù)腳本規(guī)劃 就位 點(diǎn)餐 上菜 中間服務(wù) 結(jié)賬 名片 制造問(wèn)好 交流的機(jī)會(huì) 經(jīng)營(yíng)會(huì)議 感動(dòng)服務(wù)推動(dòng)組 全員共識(shí)活動(dòng) 傾聽(tīng)便條 顧客意見(jiàn)表 顧客心得回報(bào)單 客訴 問(wèn)題回報(bào)單 資料輸入 顧客意見(jiàn)表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見(jiàn)3類(lèi) 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 顧客意見(jiàn)表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見(jiàn)3類(lèi) 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 客訴 顧客意見(jiàn)表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見(jiàn)3類(lèi) 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 客訴 建議 顧客意見(jiàn)表 天使的聲音 給總經(jīng)理的直達(dá)信 顧客意見(jiàn)3類(lèi) 張貼于等位區(qū) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 客訴 建議 贊美 定時(shí)觀測(cè) 顧客問(wèn)卷 真心話問(wèn)題 下次愿意再來(lái)嗎 愿意再來(lái) 原因是 不愿意再來(lái) 最重視項(xiàng)目排名 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 滿意度 再來(lái)店意愿 影響度 強(qiáng)勢(shì)區(qū) 弱勢(shì)區(qū) 過(guò)渡區(qū) 衛(wèi)生區(qū) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 客訴 天使的聲音 客訴 問(wèn)題回報(bào)單 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 大部分客訴 經(jīng)營(yíng)者聽(tīng)不到 有抱怨也不說(shuō)就走了 原意和現(xiàn)場(chǎng)說(shuō) 經(jīng)營(yíng)者聽(tīng)到 1975年Goodman理論 4327個(gè)家庭 5年時(shí)間 60 35 5 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來(lái)店 好評(píng)1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評(píng)1傳10 9 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來(lái)店 好評(píng)1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評(píng)1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對(duì) 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來(lái)店 好評(píng)1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評(píng)1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對(duì) 不滿足 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來(lái)店 好評(píng)1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評(píng)1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對(duì) 不滿足再也不買(mǎi) 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來(lái)店 好評(píng)1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評(píng)1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對(duì) 不滿足再也不買(mǎi) 緩慢 滿足 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來(lái)店 好評(píng)1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評(píng)1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對(duì) 不滿足再也不買(mǎi) 緩慢 50 滿足 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 60 滿足 再來(lái)店 好評(píng)1傳5 40 不滿足 60 不客訴 惡評(píng)1傳10 9 40 客訴 應(yīng)對(duì) 不滿足再也不買(mǎi) 緩慢 50 82 迅速 滿足 顧客不再上門(mén)的原因 數(shù)據(jù)來(lái)源 美國(guó)心理測(cè)試實(shí)驗(yàn) 對(duì)顧客的不關(guān)心 對(duì)菜品的不滿 競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn) 朋友影響 搬家 死亡 1 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是 案例分享 吉田皮件公司 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 客訴處理的標(biāo)準(zhǔn)是 把客訴變?yōu)?粉絲 的機(jī)會(huì) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 結(jié)果確認(rèn) 個(gè)人目標(biāo) 面談評(píng)核 個(gè)人因素 整體因素 年度改善目標(biāo) 方針管理專(zhuān)案活動(dòng) 標(biāo)準(zhǔn)化流程 原因探究 負(fù)責(zé)部門(mén) 客訴處理 客訴發(fā)生 根本處理 緊急處理 有客訴不受責(zé) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 有客訴不受責(zé) 有客訴不匯報(bào) 不處理 200 責(zé)罰 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 日本吉田皮具公司 終生可退貨 終生免費(fèi)保養(yǎng) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 思考 我們?nèi)绾翁幚砜驮V呢 大家討論出來(lái)形成制度并執(zhí)行 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 暗默知 十五 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 待客腳本 的預(yù)演以便事前察覺(jué)顧客的需要 預(yù)知能力 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 待客腳本 的預(yù)演 服務(wù)優(yōu)先順序的想法帶幼兒用餐 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 待客腳本 的預(yù)演 服務(wù)優(yōu)先順序的想法帶幼兒用餐扶老人上樓梯 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 投其所好四步驟 為她付出 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 投其所好四步驟 為她付出 沒(méi)有傳達(dá)到的就是不存在的 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 服務(wù) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 喜歡她 注意她 服務(wù) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 喜歡她 注意她 認(rèn)識(shí)她 為她付出 需要 待客腳本 判斷 預(yù)知顧客需求 給予滿足 做到同頻 同步 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 銷(xiāo)售助理 點(diǎn)菜員 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 1秒鐘的法則 多停留1秒鐘在桌面上 在客人身上 一個(gè)眼神 一句話 一個(gè)動(dòng)作預(yù)知客人需求 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 訂位 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 知道地方嗎 來(lái)店目的 新客人約見(jiàn)人 左顧右盼 商務(wù)接待或其它 找出關(guān)鍵人 看廚房的客人 找?guī)目腿?拿大行李的客人 沒(méi)帶傘的客人 代客人叫出租車(chē) 觀察眼的培訓(xùn) 領(lǐng)先半步的服務(wù) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 訂位 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 看眼睛 天氣問(wèn)候 你好 技術(shù) 品質(zhì)證明 用POP文字溝通 商人魂 心相通的會(huì)話 會(huì)話機(jī)會(huì)制造 試試吃 幫助拍照 沒(méi)有指示牌 客制服務(wù) 為你花功夫與時(shí)間 桌號(hào)分辨 親自為你帶路 記得你的表達(dá) 就算名字不知道 沒(méi)談過(guò)話 今天想吃什么 喔 歡迎 歡迎 接觸物品手工制作 手寫(xiě)感謝卡 心的連接之人品肯定 這人不錯(cuò) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 細(xì)節(jié)帶來(lái)感動(dòng) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)的職責(zé) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 營(yíng)業(yè)中店長(zhǎng)的職責(zé) 不讓任何一個(gè)不滿離開(kāi)門(mén)店 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 說(shuō)了去做叫 作業(yè) 還沒(méi)說(shuō)就去做才叫 服務(wù) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 非效率的追求 十六 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感動(dòng)規(guī)則 客人會(huì)開(kāi)心的事都可以做 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 感動(dòng)規(guī)則 客人會(huì)開(kāi)心的事都可以做 只要不花錢(qián) 只花智慧 心意和時(shí)間 可申請(qǐng)后花錢(qián) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 上菜速度 反應(yīng)速度 以在最佳時(shí)機(jī)提供上菜或服務(wù) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 最低水平 可改良 持續(xù)提案 標(biāo)準(zhǔn)不是拿來(lái)執(zhí)行的 而是拿來(lái)超越和突破的 MOT運(yùn)營(yíng)流程圖 營(yíng)運(yùn)能力 作業(yè)專(zhuān)業(yè)性 流暢性 態(tài)度表現(xiàn) 路過(guò) 探視 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 出店 招牌 店外招呼 迎賓 帶位 接單 上餐 中間服務(wù) 收銀 送客 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 認(rèn)知個(gè)客 行動(dòng) 覺(jué)察 認(rèn)知個(gè)客 覺(jué)察 覺(jué)察 覺(jué)察 覺(jué)察 覺(jué)察 覺(jué)察 覺(jué)察 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 預(yù)測(cè) 訂位 探視 進(jìn)店 就位 點(diǎn)單 等餐 用餐 結(jié)賬 離店 預(yù)知能力 行動(dòng) 行動(dòng) 行動(dòng) 行動(dòng) 行動(dòng) 行動(dòng) 行動(dòng) 店外招呼 迎賓 帶位 接單 上餐 中間服務(wù) 收銀 送客 營(yíng)運(yùn)能力 感動(dòng)MOT流程圖 麗茲 卡爾頓酒店的ABC 服務(wù)3步驟1 溫暖由衷的問(wèn)好 留意要稱(chēng)呼顧客的名字打招呼2 預(yù)讀顧客的需求回應(yīng)服務(wù)3 最好感的送別 由衷的再見(jiàn) 留意要稱(chēng)呼顧客的名字 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 案例分享 新人留用法關(guān)鍵要素 安心 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 心的開(kāi)關(guān) 十七 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 讓心的開(kāi)關(guān)ON的秘密 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 讀書(shū)對(duì)不對(duì) 對(duì) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 讀書(shū)會(huì)不會(huì) 會(huì) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 讀書(shū)會(huì)不會(huì) 會(huì) 趕快去讀書(shū) 會(huì)了獎(jiǎng)賞你 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 喜歡讀書(shū)嗎 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 喜歡讀書(shū)嗎 喜歡 用心的讀就會(huì)喜歡讀 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 為什么要讀書(shū) 因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 為什么要讀書(shū) 因?yàn)槲蚁氘?dāng)醫(yī)生 為了當(dāng)醫(yī)生 所以要讀書(shū) 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 心的開(kāi)關(guān)ON的關(guān)鍵為了OO而做 為了什么明確了 就什么都做的到 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 力的開(kāi)關(guān) 十八 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 力的開(kāi)關(guān) 每次都考第一名的小女孩 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 最大原動(dòng)力來(lái)自 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 最大原動(dòng)力來(lái)自 為了 心中最重要的人 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 人為了 心中的最重要 發(fā)揮能力 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 最讓潛力ON起來(lái) 想象對(duì)你最重要的人開(kāi)心的樣子 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 FORYOU 十九 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 讓你人生充滿光彩的不是你自己 ForYou 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 讓你人生充滿光彩的是你心中最重要的人 ForYou 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 當(dāng)你渴望看到那個(gè)人的開(kāi)心時(shí)你內(nèi)在的力量就會(huì)被最大限的發(fā)揮出來(lái) ForYou 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 你最重要的人 ForYou 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 但大多數(shù)人的行動(dòng)力來(lái)自 為了我 所以 得不到自己以外的支援結(jié)果只能完成小事 ForMe 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 行動(dòng)力來(lái)自 最重要的人 共鳴者會(huì)給予有形無(wú)形的力量不是來(lái)自金錢(qián)的連接 而是來(lái)自心的連接自發(fā)性協(xié)助者將涌出 ForYou 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 力的開(kāi)關(guān)魔法問(wèn)句 For 2013 08 25 感動(dòng)服務(wù) 中層必修班 開(kāi)店前的想象力 我想為了誰(shuí)去努力工作 For 2013