關(guān)于運(yùn)營部培訓(xùn)工作開展.doc

關(guān)于運(yùn)營部培訓(xùn)工作開展、實(shí)施計(jì)劃書培訓(xùn)規(guī)定、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)管理 制定酒店全員培訓(xùn)計(jì)劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓(xùn)，使中層管理人員在思想認(rèn)識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長的機(jī)會，使員工的工作得以提升、展示。要發(fā)展關(guān)建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當(dāng)成自己的家，與酒店同呼吸共命運(yùn)，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻(xiàn)和展示才華，只要增強(qiáng)酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?直屬上級：運(yùn)營部經(jīng)理 直屬下級：培訓(xùn)教師 培訓(xùn)專員崗位職責(zé)：1、在運(yùn)營部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)培訓(xùn)部管理、培訓(xùn)、督導(dǎo)工作和酒店各級管理人員、員工的培訓(xùn)工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務(wù)上存在的問題，分析培訓(xùn)需求，協(xié)助運(yùn)營部經(jīng)理制定酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。4、負(fù)責(zé)酒店年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施的組織、協(xié)調(diào)工作。5、制定酒店年度培訓(xùn)預(yù)算。6、負(fù)責(zé)按期向運(yùn)營部經(jīng)理反饋酒店培訓(xùn)實(shí)施結(jié)果。7、負(fù)責(zé)建立并完善酒店二級培訓(xùn)體系。8、安排各部制定年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃。9、組織和主持重要的培訓(xùn)活動。10、負(fù)責(zé)同教育機(jī)構(gòu)建立友好的工作關(guān)系。11、審批修訂各種培訓(xùn)教材。12、負(fù)責(zé)建立酒店培訓(xùn)檔案。素質(zhì)要求：有感召力、有責(zé)任感、有凝聚力、成熟、二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。文化程度：相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，有社會學(xué)、心理學(xué)或管理學(xué)基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上大型酒店培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上酒店培訓(xùn)主管工作經(jīng)驗(yàn)。有自己獨(dú)特的授課方式，有酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設(shè)備，熟悉掌握政府或勞動部門有關(guān)人事方面的方針政策法規(guī)等。直屬上級：培訓(xùn)專員1、負(fù)責(zé)承擔(dān)英語教學(xué)工作。2、負(fù)責(zé)擔(dān)任粵語教學(xué)工作。3、負(fù)責(zé)翻譯酒店對內(nèi)、對外的重要英語文件。4、負(fù)責(zé)酒店英語及其他語種等級考核的組織、實(shí)施工作。5、負(fù)責(zé)編寫結(jié)合酒店實(shí)際的崗位英語培訓(xùn)教材。6、負(fù)責(zé)錄用實(shí)習(xí)生的英語面試工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時委派的其他工作任務(wù)。素質(zhì)要求：有責(zé)任心，一年以上同業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)自然條件：22歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，英語、及普通話流利工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上大型酒店相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有自己獨(dú)特的授課方式。培訓(xùn)程序：新員工入職培訓(xùn)程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認(rèn)識。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎(chǔ)英語等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認(rèn)培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時間。并通知新員工。3.3準(zhǔn)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新員工入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5填寫培訓(xùn)評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓(xùn)評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓(xùn)考核。3.8培訓(xùn)結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓(xùn)檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓(xùn)檢查程序，明確部門培訓(xùn)檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓(xùn)工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓(xùn)表格。各部門的培訓(xùn)計(jì)劃表、本月培訓(xùn)總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至運(yùn)營部。2.2及時反饋。如果培訓(xùn)計(jì)劃等有所變化，各部門須及時通知運(yùn)營部。2.3培訓(xùn)座談會。每月召開的培訓(xùn)座談會將對酒店各部門的培訓(xùn)情況進(jìn)行通報(bào)。2.4培訓(xùn)協(xié)調(diào)。在培訓(xùn)過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由運(yùn)營部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓(xùn)記錄。各類培訓(xùn)工作都應(yīng)有記錄，以便對員工的受訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤。2.6運(yùn)營部須堅(jiān)持對各部門的培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，并對培訓(xùn)情況作分析說明。附：表格：部門培訓(xùn)表格_部_月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時 間：_ 時 間：_月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部門/分部 培訓(xùn)員 總課時培訓(xùn)課程課時人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時實(shí)際課時計(jì)劃參加數(shù)實(shí)際參加人數(shù)合計(jì)本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫埜鞑块T于每月3日前交至運(yùn)營部。多謝關(guān)注！酒店新員工入職培訓(xùn)安排項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識點(diǎn)課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、 服務(wù)意識2、 質(zhì)量意識3、 制度意識4、 團(tuán)隊(duì)意識5、 品牌意識6、 成本意識等2課時三員工手冊1、 總則與組織管理?xiàng)l例2、 員工須知3、 勞動管理及員工福利條例4、 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、 員工素質(zhì)2、 服務(wù)紀(jì)律3、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、 服務(wù)語言與服務(wù)效率5、 形體動作6、 個人衛(wèi)生四服務(wù)心理1、 客房服務(wù)心理2、 餐飲服務(wù)心理3、 康樂服務(wù)心理2課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務(wù)1、 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范2、 酒店電話接聽服務(wù)技巧1課時七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店的消防設(shè)施3、 酒店的防火制度4、 火警應(yīng)對5、 酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、 公共場所常疾病及預(yù)防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識簡介4、 急救常識1課時九形體訓(xùn)練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務(wù)技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼100個3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點(diǎn)鈔、假幣識別12、信用卡、支票結(jié)算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應(yīng)確保一、二、三、八項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項(xiàng)的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-10項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；康樂服務(wù)員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的13項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容；財(cái)務(wù)收銀員需接受“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、11、12項(xiàng)的培訓(xùn)內(nèi)容。（五）組織實(shí)施1、崗位培訓(xùn)（1）應(yīng)聘人員被人事部錄用的當(dāng)天，到運(yùn)營部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準(zhǔn)時參加入店教育。（2）入店教育培訓(xùn)時間為2天，由運(yùn)營部統(tǒng)一組織實(shí)施，培訓(xùn)專員具體負(fù)責(zé)。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進(jìn)行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接入店教育進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門兼職培訓(xùn)員負(fù)責(zé)組織實(shí)施。（4）崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)對新員工進(jìn)行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)。直至試用期滿后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓(xùn)（1）英語基礎(chǔ)培訓(xùn)：根據(jù)酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎(chǔ)培訓(xùn)班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強(qiáng)英語會話能力為重點(diǎn)。對初級水平者主要是進(jìn)行簡單的聽力、口語訓(xùn)練；對達(dá)到中級水平者主要進(jìn)行口語的提高強(qiáng)化訓(xùn)練。3、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)由各業(yè)務(wù)部門按照本部門月、季、年度計(jì)劃組織實(shí)施。運(yùn)營部每月進(jìn)行檢查考試，評估部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓(xùn)項(xiàng)目由運(yùn)營部組織制定實(shí)施方案。（六）考核驗(yàn)收各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由運(yùn)營部記錄員工培訓(xùn)綜合考核成績，記入學(xué)分，填寫培訓(xùn)檔案，提交人事部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓(xùn)組根據(jù)培訓(xùn)大綱的原則，制定本部門的培訓(xùn)規(guī)范。（八）此培訓(xùn)大綱自 年 月頒布并開始實(shí)施。今后如有變動，由運(yùn)營部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行修訂。更多【員工培訓(xùn)計(jì)劃】資料三、三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織人才建設(shè)是酒店發(fā)展的百年大計(jì)，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，構(gòu)建完善的質(zhì)量控制體系，成為酒店當(dāng)前緊迫的任務(wù)。培訓(xùn)工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓(xùn)工作，提高各項(xiàng)培訓(xùn)的實(shí)際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓(xùn)體系組織，分層次、成體系地建設(shè)培訓(xùn)骨干隊(duì)伍，全方位加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織1、第一級培訓(xùn)組織運(yùn)營部由運(yùn)營部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實(shí)施酒店整體培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織、管理，指導(dǎo)各部門、各級培訓(xùn)組織開展培訓(xùn)工作。2、第二級培訓(xùn)組織部門培訓(xùn)小組由部門一名主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，選定兼職培訓(xùn)員組成，在運(yùn)營部指導(dǎo)下開展工作，承擔(dān)本部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。兼職培訓(xùn)員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認(rèn)真核評選定，人數(shù)宜在25人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓(xùn)員進(jìn)行全面培訓(xùn)和考核后，認(rèn)定資格。兼職培訓(xùn)員的條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務(wù)；（3）受過相關(guān)專業(yè)崗位技術(shù)培訓(xùn)，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實(shí)際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達(dá)能力，能夠獨(dú)立查閱資料、編寫教案、備課，并擔(dān)任過一定課時的專業(yè)課程教學(xué)；（6）工作作風(fēng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，具有較強(qiáng)的責(zé)任感和好學(xué)進(jìn)取精神，能夠自覺得學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。3、第三級培訓(xùn)組織崗位訓(xùn)導(dǎo)員由部門根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和崗位設(shè)置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓(xùn)導(dǎo)員，在本部門培訓(xùn)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓(xùn)導(dǎo)員資格由部門培訓(xùn)小組考核、認(rèn)定。崗位訓(xùn)導(dǎo)員條件：（1）思想作風(fēng)正派，工作積極努力，熱愛培訓(xùn)工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項(xiàng)任務(wù)；（2）具備主管或領(lǐng)班以上崗位職務(wù)；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識及實(shí)際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達(dá)能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務(wù)技術(shù)要領(lǐng)，并帶領(lǐng)新上崗員工和學(xué)習(xí)生掌握操作方法；（5）工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，具有好學(xué)進(jìn)取精神，能夠不斷自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高業(yè)務(wù)技能。（二）兼職培訓(xùn)人員職責(zé)1、兼職培訓(xùn)員（1）按照酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃，參與制定本部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，擬定落實(shí)方案并組織實(shí)施。（2）擔(dān)任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的教學(xué)授課任務(wù)。（3）按照部門月度培訓(xùn)計(jì)劃，合理安排時間，處理好工作與培訓(xùn)的關(guān)系，見縫插針地組織員工培訓(xùn)，落實(shí)完成培訓(xùn)計(jì)劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務(wù)工作實(shí)際情況編寫教案，策劃組織課堂教學(xué)。（5）培訓(xùn)之后要提出復(fù)習(xí)提綱，擬定考核辦法，組織考核驗(yàn)收，注重培訓(xùn)效果。（6）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門崗位訓(xùn)導(dǎo)員開展員工技術(shù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增長專業(yè)理論知識，不斷改進(jìn)教學(xué)方法，提高培訓(xùn)能力。2、崗位訓(xùn)導(dǎo)員（1）配合兼職培訓(xùn)員做好對本崗位員工、新員工、學(xué)習(xí)生的崗位技能、服務(wù)知識等的直接培訓(xùn)指導(dǎo)。（2）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要根據(jù)兼職培訓(xùn)員的要求，以示范動作、直接演示的方式進(jìn)行培訓(xùn)。（3）崗位訓(xùn)導(dǎo)員要遵照兼職培訓(xùn)員安排的培訓(xùn)任務(wù)，寫出簡單、可行的培訓(xùn)步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任把員工的培訓(xùn)需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓(xùn)員，并配合做好本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃。（5）崗位訓(xùn)導(dǎo)員有責(zé)任在工作中及時糾正員工服務(wù)中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務(wù)性錯誤。（6）作為最基層的培訓(xùn)人員，不能混同于普通員工，要不斷學(xué)習(xí)，熟練掌握各項(xiàng)技能，在服務(wù)工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)新入店員工、實(shí)習(xí)生正式進(jìn)入服務(wù)崗位之前應(yīng)進(jìn)行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨(dú)立進(jìn)行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點(diǎn)如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀(jì)律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號：第一部分基礎(chǔ)題（60分）一、 填空題：（每個1分，共40分）1、大酒店的英文名稱： ，占地 畝，主體建筑共有 層，酒店的建筑風(fēng)格是 ，聘請 進(jìn)行管理,酒店試營業(yè)時間是 。2、大酒店聘請的高級顧問是 。3、寫出酒店6位高級管理人員名字 、 、 、 、 、 。4、酒店火警內(nèi)線電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場營銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部內(nèi)線電話 、前臺的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。5、寫出四種滅火器名稱、，寫出滅火器的使用方法。6、寫出火災(zāi)的撲救原則、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”。8、中餐廳名稱。9、酒店的宣傳口號是 。10、我們在工作中做的三笑服務(wù)是 、 、 。二、根據(jù)員工手冊內(nèi)容判斷對錯：（每個0.5分，共5分）1、 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（）2、 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。（）3、 工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（）4、 拾遺不交將給予開除處分。（ ）5、 損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（）6、 上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ）7、 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴(yán)重警告處分。（）8、 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（）9、 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（）10、未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（）三、論述題：（15分）結(jié)合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責(zé)內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？附二：督導(dǎo)級員工培訓(xùn)考試卷(職業(yè)道德)姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號：一、填空題（每個5分，共25分）1、酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項(xiàng)道德規(guī)范是。2、正確處理酒店為與賓客之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則是。3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務(wù)要求和行為準(zhǔn)則。4、是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準(zhǔn)則。5、是行政和法律規(guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總和，它的特點(diǎn)是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實(shí)際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價(jià)等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。1.酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的目的。2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎(chǔ)上,從高出著想, 低處著手, 一點(diǎn)一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責(zé)任感。3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責(zé)的服務(wù)人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)過程中為了達(dá)到職業(yè)理想,要有堅(jiān)定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關(guān)系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻(xiàn)。4. 堅(jiān)定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務(wù)人員, 不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅(jiān)定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關(guān)鍵在工作中出類拔萃，為實(shí)現(xiàn)職業(yè)的理想堅(jiān)持不懈。5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。行為和習(xí)慣是在職業(yè)認(rèn)識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經(jīng)過反復(fù)實(shí)踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習(xí)以為常的時候就形成職業(yè)習(xí)慣以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進(jìn)的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達(dá)到良好的職業(yè)道德的目的。材料二：職業(yè)道德的培訓(xùn)也亦是不可或缺的重要組成部分。因?yàn)榫频曷殬I(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標(biāo)準(zhǔn)。如尊重客人、誠實(shí)守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)隊(duì)精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結(jié)果。小至我們的服務(wù)過程亦然，如一客人從Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務(wù)，一直到Check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團(tuán)結(jié)合作，缺一不可，否則只能是“100-1=0”。同時，部門內(nèi)等，相互彌補(bǔ)，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。問：閱讀完以上材料，結(jié)合兩節(jié)課培訓(xùn)的主要內(nèi)容、 論述加強(qiáng)酒店職業(yè)道德培訓(xùn)的必要性。（25分）、 在各自具體的工作崗位上，如何加強(qiáng)酒店職業(yè)道德的培訓(xùn)。（25分）三、問答題：作為督導(dǎo)級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學(xué)習(xí)的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實(shí)例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（25分）附三：員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A卷姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號：一、填空題：（共36分）1、（1分）大酒店全面營業(yè)時間是 。2、（2分）干粉滅火器使用方法是 。3、（3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。4、（2分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨海德大酒店 。5、（4分）酒店消防電話是 、消防三會 、 、 。6、（每空2分，共8分）飲食衛(wèi)生業(yè)“四、五制度”中個人衛(wèi)生要做到四勤是 、 、 、 。7、（6分）酒店采用 建筑風(fēng)格。8、（行為規(guī)范考查：每空1分，共10分）A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任何飾品。B、所有電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。C、對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的問題，要先請 ，再，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。二、根據(jù)員工手冊有關(guān)內(nèi)容判斷：（每空1分，共4分）A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴(yán)重警告處分。（）B、拾遺不交將給予開除處分。（）C、損壞酒店、賓客財(cái)物的將給予開除處分。（）D、上班時間未經(jīng)批準(zhǔn)佩帶手機(jī)及BP機(jī)的將給予書面警告處分。（ ）附四：客房案例考核題簡答題：（共20題，每題5分，滿分10