關于運營部培訓工作開展.doc

關于運營部培訓工作開展、實施計劃書培訓規(guī)定、培訓大綱、培訓管理 制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。要發(fā)展關建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提高酒店的核心竟爭力。 直屬上級：運營部經(jīng)理 直屬下級：培訓教師 培訓專員崗位職責：1、在運營部經(jīng)理領導下，全面負責培訓部管理、培訓、督導工作和酒店各級管理人員、員工的培訓工作。2、根據(jù)酒店經(jīng)營方針和酒店在管理、服務上存在的問題，分析培訓需求，協(xié)助運營部經(jīng)理制定酒店年度培訓規(guī)劃和月度培訓計劃。4、負責酒店年度、月度培訓計劃實施的組織、協(xié)調(diào)工作。5、制定酒店年度培訓預算。6、負責按期向運營部經(jīng)理反饋酒店培訓實施結果。7、負責建立并完善酒店二級培訓體系。8、安排各部制定年度、月度培訓計劃。9、組織和主持重要的培訓活動。10、負責同教育機構建立友好的工作關系。11、審批修訂各種培訓教材。12、負責建立酒店培訓檔案。素質(zhì)要求：有感召力、有責任感、有凝聚力、成熟、二年以上相關工作經(jīng)驗自然條件：25歲以上，身體健康，精力旺盛，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。文化程度：相關專業(yè)大學專科以上學歷，有社會學、心理學或管理學基礎工作經(jīng)驗：二年以上大型酒店培訓工作經(jīng)驗，2年以上酒店培訓主管工作經(jīng)驗。有自己獨特的授課方式，有酒店質(zhì)檢工作經(jīng)驗優(yōu)先。特殊要求：熟練使用電腦及其他辦公自動化設備，熟悉掌握政府或勞動部門有關人事方面的方針政策法規(guī)等。直屬上級：培訓專員1、負責承擔英語教學工作。2、負責擔任粵語教學工作。3、負責翻譯酒店對內(nèi)、對外的重要英語文件。4、負責酒店英語及其他語種等級考核的組織、實施工作。5、負責編寫結合酒店實際的崗位英語培訓教材。6、負責錄用實習生的英語面試工作。7、完成領導臨時委派的其他工作任務。素質(zhì)要求：有責任心，一年以上同業(yè)相關工作經(jīng)驗自然條件：22歲以上，身體健康，儀表端莊。文化程度：相關專業(yè)大專以上學歷，英語、及普通話流利工作經(jīng)驗：2年以上大型酒店相關工作經(jīng)驗，有自己獨特的授課方式。培訓程序：新員工入職培訓程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。2、培訓內(nèi)容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎英語等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。3.6參觀酒店。3.7培訓考核。3.8培訓結束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓檢查程序，明確部門培訓檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結表、簽到表需每月3日前交至運營部。2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知運營部。2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。2.4培訓協(xié)調(diào)。在培訓過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由運營部門作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受訓情況進行跟蹤。2.6運營部須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析說明。附：表格：部門培訓表格_部_月培訓計劃（表一）序號課程名稱課時安排授課方式授課人授課時間參加人員考核方式編制人：_ 審核人：_時 間：_ 時 間：_月培訓總結（表二）部門/分部 培訓員 總課時培訓課程課時人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時實際課時計劃參加數(shù)實際參加人數(shù)合計本月培訓重點下月培訓重點取消的培訓課程可預見的困難推遲的培訓課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫埜鞑块T于每月3日前交至運營部。多謝關注！酒店新員工入職培訓安排項目培訓課程教學基本知識點課時授課人一酒店基本知識1、酒店的基本概念2、酒店的服務項目和基本設施3、酒店的機構設置與基本崗位職責4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、 服務意識2、 質(zhì)量意識3、 制度意識4、 團隊意識5、 品牌意識6、 成本意識等2課時三員工手冊1、 總則與組織管理條例2、 員工須知3、 勞動管理及員工福利條例4、 獎懲條例2課時酒店組織員工行為規(guī)范1、 員工素質(zhì)2、 服務紀律3、 著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、 服務語言與服務效率5、 形體動作6、 個人衛(wèi)生四服務心理1、 客房服務心理2、 餐飲服務心理3、 康樂服務心理2課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、 酒店員工的職業(yè)道德2、 酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、 酒店員工的禮儀禮貌要求4、 主要客源國客人的風俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務1、 酒店電話接聽服務規(guī)范2、 酒店電話接聽服務技巧1課時七消防與安全常識1、 燃燒的基本知識2、 酒店的消防設施3、 酒店的防火制度4、 火警應對5、 酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、 公共場所常疾病及預防2、 常用消毒方法介紹3、 食品衛(wèi)生知識簡介4、 急救常識1課時九形體訓練1、 表情2、 站姿3、 坐姿4、 走姿1課時十考試2課時十一各部門專業(yè)服務技能1、 中英文打字2、 酒店常用電話號碼100個3、 中式鋪床4、 整理房間5、 托盤6、 斟酒7、 擺臺8、 折疊巾花9、 上菜10、派菜11、點鈔、假幣識別12、信用卡、支票結算13、上飲品（茶、酒水）各部門組織總課時16課時備注：1、1課時為50分鐘。2、酒店新招收的臨時工應確保一、二、三、八項的培訓內(nèi)容。3、有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各部門組織，此在上崗前由各部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3、4項的培訓內(nèi)容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-10項的培訓內(nèi)容；康樂服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的13項的培訓內(nèi)容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1、11、12項的培訓內(nèi)容。（五）組織實施1、崗位培訓（1）應聘人員被人事部錄用的當天，到運營部辦理參加入店教育的手續(xù)，填寫培訓表格，領取有關材料，在規(guī)定的時間，準時參加入店教育。（2）入店教育培訓時間為2天，由運營部統(tǒng)一組織實施，培訓專員具體負責。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。（4）崗前培訓結束后，各部門按照崗位服務項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓。直至試用期滿后進行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓（1）英語基礎培訓：根據(jù)酒店年度培訓計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎培訓班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓練。3、崗位專業(yè)技能培訓由各業(yè)務部門按照本部門月、季、年度計劃組織實施。運營部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓項目由運營部組織制定實施方案。（六）考核驗收各項培訓結束后，必須有書面考核和能力考核，由運營部記錄員工培訓綜合考核成績，記入學分，填寫培訓檔案，提交人事部作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（七）各部門培訓組根據(jù)培訓大綱的原則，制定本部門的培訓規(guī)范。（八）此培訓大綱自 年 月頒布并開始實施。今后如有變動，由運營部負責組織進行修訂。更多【員工培訓計劃】資料三、三級培訓網(wǎng)絡組織人才建設是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設，提高員工隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，構建完善的質(zhì)量控制體系，成為酒店當前緊迫的任務。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓網(wǎng)絡組織1、第一級培訓組織運營部由運營部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實施酒店整體培訓工作的計劃、組織、管理，指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。2、第二級培訓組織部門培訓小組由部門一名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在運營部指導下開展工作，承擔本部門的業(yè)務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在25人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。兼職培訓員的條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務；（3）受過相關專業(yè)崗位技術培訓，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關專業(yè)的理論知識、實際操作技術技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔任過一定課時的專業(yè)課程教學；（6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺得學習新知識、新技術，不斷提高業(yè)務水平。3、第三級培訓組織崗位訓導員由部門根據(jù)業(yè)務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。崗位訓導員條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；（2）具備主管或領班以上崗位職務；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務知識及實際操作技術，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務技術要領，并帶領新上崗員工和學習生掌握操作方法；（5）工作認真、負責，具有好學進取精神，能夠不斷自覺學習專業(yè)知識，提高業(yè)務技能。（二）兼職培訓人員職責1、兼職培訓員（1）按照酒店年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務有關的教學授課任務。（3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關系，見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關教材，結合酒店服務工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學。（5）培訓之后要提出復習提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓效果。（6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強學習，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。2、崗位訓導員（1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服務知識等的直接培訓指導。（2）崗位訓導員要根據(jù)兼職培訓員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓。（3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做好備課、資料收集工作。（4）崗位訓導員有責任把員工的培訓需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓員，并配合做好本崗位的培訓計劃。（5）崗位訓導員有責任在工作中及時糾正員工服務中出現(xiàn)的技術性、服務性錯誤。（6）作為最基層的培訓人員，不能混同于普通員工，要不斷學習，熟練掌握各項技能，在服務工作中起到榜樣帶頭作用。四、各服務崗位培訓要點新入店員工、實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關規(guī)定。（二）專業(yè)部分附一：員工轉(zhuǎn)正考試卷（樣本）姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號：第一部分基礎題（60分）一、 填空題：（每個1分，共40分）1、大酒店的英文名稱： ，占地 畝，主體建筑共有 層，酒店的建筑風格是 ，聘請 進行管理,酒店試營業(yè)時間是 。2、大酒店聘請的高級顧問是 。3、寫出酒店6位高級管理人員名字 、 、 、 、 、 。4、酒店火警內(nèi)線電話 、行政辦總經(jīng)理內(nèi)線電話 、市場營銷辦公室內(nèi)線電話 、餐飲部定餐內(nèi)線電話 、保安部內(nèi)線電話 、前臺的內(nèi)線電話 、大堂副理的內(nèi)線電話 。5、寫出四種滅火器名稱、，寫出滅火器的使用方法。6、寫出火災的撲救原則、。7、中英互譯：“這邊走到電梯”。8、中餐廳名稱。9、酒店的宣傳口號是 。10、我們在工作中做的三笑服務是 、 、 。二、根據(jù)員工手冊內(nèi)容判斷對錯：（每個0.5分，共5分）1、 工作儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝，不佩帶胸牌的將給予口頭警告處分。（）2、 在酒店內(nèi)酗酒、打架的將給予最后警告處分。（）3、 工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴重警告處分。（）4、 拾遺不交將給予開除處分。（ ）5、 損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（）6、 上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及BP機的將給予書面警告處分。（ ）7、 酒后醉態(tài)上班或工作時間帶有醉意的將給予嚴重警告處分。（）8、 不按指定的員工通道出入酒店的將給予書面警告處分。（）9、 非工作需要隨便穿越大堂將給予書面警告處分。（）10、未經(jīng)批準在酒店內(nèi)動用明火，使用大功率電器的將給予開除處分。（）三、論述題：（15分）結合在試用期的工作體會，請寫出各自的工作職責內(nèi)容，并指出自己的長處和短處，寫出在以后的工作中怎樣提高？附二：督導級員工培訓考試卷(職業(yè)道德)姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號：一、填空題（每個5分，共25分）1、酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范是。2、正確處理酒店為與賓客之間實際利益關系的一項行為準則是。3、是酒店業(yè)重要的業(yè)務要求和行為準則。4、是正確處理各部門之間和同事之間利益的行為準則。5、是行政和法律規(guī)范的要求。二、材料分析論述題（50分）材料一：道德是一種調(diào)整人與人、個人與社會、集體之間的相互關系的行為準則的總和，它的特點是通過社會輿論、說服教育和自覺自愿的行為來起作用的。實際上，“道德”一詞的引申意為規(guī)則、規(guī)范、行為、品質(zhì)以及人們對善惡的評價等。道德與法律，在一般情況下，道德所允許的，都為法律所不禁；法律所禁止的，必為道德所不容。 酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為 規(guī)范和 行為準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。1.酒店職業(yè)道德：是指從事酒店職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，必須遵守的行為規(guī)范和行為準則。 良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意識、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。2. 培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎上,從高出著想, 低處著手, 一點一滴的培養(yǎng)自己的職業(yè)感情,以不斷加深自身職業(yè)的光榮感和責任感。3. 磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員，在對客人提供優(yōu)質(zhì)服 務過程中為了達到職業(yè)理想,要有堅定的意志克服和解決各種矛盾處理好內(nèi)外的人際關系， 從而在職業(yè)崗位上作出貢獻。4. 堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務人員, 不僅干一行,愛一行，專一行，而且要堅定職業(yè)理想和信念。崗位沒有貴賤之分，關鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想堅持不懈。5.養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動,經(jīng)過反復實踐,使良好的職業(yè)行為成為自覺行動而習以為常的時候就形成職業(yè)習慣以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的。材料二：職業(yè)道德的培訓也亦是不可或缺的重要組成部分。因為酒店職業(yè)道德是酒店的從業(yè)者在酒店的一切經(jīng)營活動中必須遵循的道德，是酒店間、職工間工人的競爭標準。如尊重客人、誠實守信等等。還要培養(yǎng)員工間、部門間的團隊意識和團隊精神，任何酒店的成功都是大家共同努力的結果。小至我們的服務過程亦然，如一客人從Check in到行李、客房、餐飲、娛樂等服務，一直到Check out，每一個環(huán)節(jié)絲絲相扣，體現(xiàn)出各部門的團結合作，缺一不可，否則只能是“100-1=0”。同時，部門內(nèi)等，相互彌補，共同提供良好酒店產(chǎn)品，塑造良好酒店形象。問：閱讀完以上材料，結合兩節(jié)課培訓的主要內(nèi)容、 論述加強酒店職業(yè)道德培訓的必要性。（25分）、 在各自具體的工作崗位上，如何加強酒店職業(yè)道德的培訓。（25分）三、問答題：作為督導級員工，請寫出在酒店工作的過程中，你發(fā)現(xiàn)有哪些好的值得大家學習的職業(yè)道德，有哪些不好的需要改正的職業(yè)道德？請舉以實例，并分析為什么會出現(xiàn)這種情況，并為酒店的發(fā)展提出合理化的建議。（25分）附三：員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A卷姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號：一、填空題：（共36分）1、（1分）大酒店全面營業(yè)時間是 。2、（2分）干粉滅火器使用方法是 。3、（3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。4、（2分）中英互譯：祝您旅途愉快 ；歡迎您光臨海德大酒店 。5、（4分）酒店消防電話是 、消防三會 、 、 。6、（每空2分，共8分）飲食衛(wèi)生業(yè)“四、五制度”中個人衛(wèi)生要做到四勤是 、 、 、 。7、（6分）酒店采用 建筑風格。8、（行為規(guī)范考查：每空1分，共10分）A、員工上班須保持工服整齊、干凈，工號牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任何飾品。B、所有電話，務必在鈴響 聲之內(nèi)接答。C、對客人的詢問不能回答“不知道”。確不清楚的問題，要先請 ，再，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。二、根據(jù)員工手冊有關內(nèi)容判斷：（每空1分，共4分）A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將給予嚴重警告處分。（）B、拾遺不交將給予開除處分。（）C、損壞酒店、賓客財物的將給予開除處分。（）D、上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及BP機的將給予書面警告處分。（ ）附四：客房案例考核題簡答題：（共20題，每題5分，滿分10