社區(qū)工作者協(xié)調(diào)溝通技巧與團(tuán)隊(duì)作用.doc

社區(qū)工作者協(xié)調(diào)溝通技巧與團(tuán)隊(duì)作用從事社區(qū)工作多年，深深感到適時溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性，今天有幸能夠與各位同樣從事社區(qū)工作的同事們共同探討社區(qū)工作知識，我就講一講自己在工作中的一些心得體會，希望有益之處能為大家所用，不足之處也請各位補(bǔ)充。社區(qū)溝通工作作為社區(qū)工作的一部分，是一項(xiàng)重要的內(nèi)容和環(huán)節(jié)，社區(qū)溝通工作的好壞對社區(qū)工作順利開展和進(jìn)行起著至關(guān)重要的作用。從大了講，社區(qū)是黨和政府最基層的組織，與群眾聯(lián)系最為緊密，是黨的方針政策貫徹落實(shí)的前沿陣地。俗話說：基礎(chǔ)不牢，地動山搖。伴隨著改革和經(jīng)濟(jì)社會事業(yè)發(fā)展步伐的加快，工作重心的下移，責(zé)任、利益和權(quán)力的調(diào)整，基層服務(wù)的對象更加復(fù)雜化，管理的事項(xiàng)更加繁雜化，我們每天面臨的大事小事、急事難事，事事都與群眾的利益休戚相關(guān)；從小了講，群眾利益無小事，弄不好會激化矛盾，那么，如何加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，有效處理好各方關(guān)系，營造和諧融洽的干群關(guān)系、黨群關(guān)系和群眾關(guān)系，這對于提高基層工作者的工作效能，維護(hù)社會穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好群眾最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)、最直接的利益都具有十分重要的意義。我認(rèn)為：第一，溝通要有技巧。溝通工作能否成功，在很大程度上取決于社工能否取得社區(qū)成員的信任，具備良好的溝通能力是社會工作者的基本角色要求，社區(qū)工作者要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高個人素質(zhì)，不學(xué)習(xí)如何能提高工作能力，面對問題，要能夠抓住主要矛盾，深入了解和分析矛盾和糾紛的性質(zhì)以及涉及各方面的意見和要求，本著公開、公平、公正的原則，引導(dǎo)矛盾雙方達(dá)成妥協(xié)，摒棄前嫌。比如，四區(qū)保潔員的前任陳敏承包時，有一住戶將自家電飯煲等家用電器放在單元走廊里，從早9點(diǎn)放的，到中午11點(diǎn)下來取時不見了。保潔員收物業(yè)費(fèi)，這戶人家不交，說物業(yè)管理不到位，保潔員三番五次要都不給，于是來求助社區(qū)，大概晚上6點(diǎn)這戶人家下班，我們來到她家與她溝通，問她：為什么不交物業(yè)費(fèi)？她說：東西丟了，我說：那是你自己太大意了，然后出氣找墊背的，如果你做這項(xiàng)工作，換位思考，怎么辦？并跟她講明：物業(yè)的管理和服務(wù)的范圍，說明了責(zé)任關(guān)系，最終她交了物業(yè)費(fèi)。在這件事情中，很容易看到矛盾產(chǎn)生的原因就是居民對物業(yè)的承管責(zé)任不明確，所以只需動之以情，曉之以理，擺出問題，分析透徹，自然會得到居民的理解與信任。第二，溝通要及時。社區(qū)居民、家庭、鄰里之間大多不具有根本性的相互沖突的性質(zhì)，在實(shí)際工作中，我們看到不少矛盾的產(chǎn)生很大程度上都是由于缺少交流和溝通造成的，需要社工在深入了解矛盾和沖突的情況下采取靈活措施予以化解和引導(dǎo)，社區(qū)工作者要和居民打成一片，需要經(jīng)常和居民溝通思想，不能脫離群眾，把你的工作融入到百姓最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的生活當(dāng)中。對群眾反應(yīng)的問題，能解決的要及時解決，不能解決的要及時反饋各部門。比如說，咱們的物業(yè)就是一只優(yōu)良的隊(duì)伍，他們不需要與居民有多少語言溝通，最直接、最及時的服務(wù)就是最好的溝通。在社區(qū)，每天都有居民訴求：單元門壞了，走廊燈不亮了，樓道玻璃碎了等等一些瑣事，小事，一旦有訴求毛師傅都會第一時間趕到，并及時維修。得到了居民贊譽(yù)。今年正月初三，22#樓2單元3樓半窗扇掉了，唐師傅在清掃樓道時發(fā)現(xiàn)窗扇掉了，會同毛師傅一同在李主任協(xié)調(diào)下，更換了窗扇。試想：今年冬天天氣異常寒冷，要等到正月十六上班再換窗扇，那么，這個單元自來水凍了，居民沒水吃所帶來的一系列問題，會造成隱形的副作用，這些副作用的積累必然會由隱到顯，釀成矛盾。所以及時的溝通能夠促進(jìn)工作人員和居民的和諧的關(guān)系氛圍，能夠提高管理效能，因?yàn)樯鐓^(qū)管理就在于自覺不斷地、不厭其煩溝通探討解決一件件細(xì)小的日常事務(wù)，對于社區(qū)工作者來說，及時有效溝通管理不是目的，而是一種管理過程。管理過程中的溝通不是為了溝通而溝通，而是通過溝通交流信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾，排除障礙。它貫穿日常工作的全過程，是一項(xiàng)日常性，經(jīng)常性的工作。只有在日常工作中積極主動地交流信息、認(rèn)真細(xì)致地疏理信息，去粗取精，去偽存真，才能事半功倍.第三，明確溝通時所扮演的角色。前面我談了語言的溝通和行動的溝通，現(xiàn)在我們來談一下怎樣明確自己在溝通中的位置。社區(qū)是為民服務(wù)的基層組織，所接觸的人物來自不同的階層、家庭，有著不同的生活性格、愛好。古人說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，了解自己所要溝通的對象，正確定位自己在溝通中所要扮演的角色，才能夠使我們的溝通得到事半功倍的效果。隨著社會的進(jìn)步，老齡化問題愈來愈凸顯，社區(qū)退休人員、閑置人員越來越多，怎樣調(diào)動他們參與社區(qū)活動，營造和諧林區(qū)的氛圍。是社區(qū)人的當(dāng)務(wù)之急，近幾年，街道黨委都開展了行之有效的活動，召開老黨員、老干部、老工人座談會，開展“我是一名黨員”，“為老黨員過生日”，“我健康、我快樂、我和諧”娛樂竟技賽等等一系列活動，為退休人員創(chuàng)建一個平臺，促進(jìn)大家的溝通和交流，旨在告訴大家，有這樣一級基層黨組織為社區(qū)居民工作服務(wù)，從而提高了基層組織的凝聚力、影響力。在這個例子里，這些人都是老人，并且是思想覺悟高的老黨員、老干部，所以社區(qū)扮演的角色就是活動的籌劃者，滿足了這些老人的愿望。再比如，社區(qū)中的三無老人，他們除了物質(zhì)上的匱乏，精神上也極度空虛，這個時候社區(qū)工作者就既要做好慈善者又要做好聆聽者。社區(qū)工作者要以負(fù)責(zé)的態(tài)度對待居民的意見和建議，要以務(wù)實(shí)的態(tài)度解決實(shí)際問題、改正工作中的不足之處，具有這樣的責(zé)任意識的溝通，我們才能贏得居民的尊重和理解。下面，我要談?wù)剤F(tuán)隊(duì)的作用和溝通的必然聯(lián)系。大家都知道“拔河”運(yùn)動，它是一種最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的運(yùn)動，每個人都必須付出100%的努力，心朝一處想，勁兒朝一處使，而不是逞匹夫之勇。只有緊密配合，互相支撐才能形成一股強(qiáng)大的力量勢不可擋，最后戰(zhàn)勝對方。4月28日，我親歷了一次團(tuán)隊(duì)的作用，中午11:20分左右老白來電話說：“醫(yī)院著火了，快來吧?！苯又?，王主任打進(jìn)來電話說，“火速召集社區(qū)全體到1#，2#樓集合”。放下電話，我腦袋畫??？讓大家都來做什么？來不及多想，我飛馳電掣般來到現(xiàn)場，此時濃煙滾滾，火光沖天，火借風(fēng)勢直逼1#，2#樓。王主任、劉書記已經(jīng)來到現(xiàn)場，有條不紊地組織社區(qū)人員每兩人一個單元門，挨家逐戶通知居民，迅速撤離家中。并疏散人群，到安全地帶，此時現(xiàn)場情況十分緊急，火勢直撲1#、2#樓。王明勝首當(dāng)其沖，把1#樓2單元201室癱瘓病人崔啟軍背下樓。不到十分鐘，42戶居民家中人員全部撤離。速度之快，反應(yīng)之靈敏，有效地控制了現(xiàn)場，得到了居民高度贊揚(yáng)，事后，我想起一句話“世上沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)”，這就是團(tuán)隊(duì)的作用。街道好比一列火車，車頭是領(lǐng)導(dǎo)班子，車廂是我們在座的各個部門，只有各個部門緊密相連與火車頭步調(diào)一致，那么這列火車才能不掉隊(duì)。中國有句古話：“千人同心，則得千人之力，萬人異心，則無一人之用”，如果一千個人同心同德，就可以發(fā)揮一千個人的力量，反之，如果一萬個人離心離譜，那么即使人再多，卻連一個人的力量也比不過。社區(qū)作為一個社會有機(jī)體，不是孤立的，它是一個大家庭，同事團(tuán)結(jié)、鄰里和睦、社工和居民的積極協(xié)作無一不是社區(qū)建設(shè)和發(fā)展的重要保證，社工不但要學(xué)會與社區(qū)成員共同學(xué)習(xí)、討論和工作，也要和社區(qū)內(nèi)外的組織機(jī)構(gòu)打交道，無論是工作伙伴之間的聯(lián)合設(shè)計(jì)、協(xié)同服務(wù)，還是推動社區(qū)發(fā)展的自助、自覺和互助，都需要社工發(fā)展和維持友好合作、群策群力，處理好各方面的關(guān)系，要遵循溝通與合作的原則，運(yùn)用相應(yīng)的知識技巧，建立信任關(guān)系。要通過相互間的溝通和合