處理門店突發(fā)事件P（DOC頁）.doc

一、處理門店突發(fā)事件（一）、預(yù)防火警備注：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時必須清楚知道火警電話：119 匪警：110 急救：120報警程序：撥打119告知詳情告知詳細地址在路口引導(dǎo)消防車行駛路線。01. 每位店員要熟知電源總閘。02. 介紹店鋪火警發(fā)生時的應(yīng)變程序。03. 介紹滅火器的位置和使用方法。04. 介紹“電”，的危險性。05. 店長要定時檢查總電源是否接口老化。06. 不可使用漏電的插座板。07. 不可使用被水濺濕的插座板。08. 要知道店長及公司負責(zé)人聯(lián)系電話。09. 離開店鋪后不可脫下工作服。10. 不可返回店內(nèi)取回財物。11. 店員上班時間不準(zhǔn)吸煙。12. 要多留意進店顧客的煙頭。13. 進出要及時將后房門關(guān)上。14. 最后一個店員離開時，在可行的情況下下要關(guān)閉電腦、收銀機和總電源。（二）. 預(yù)防水淹01. 店員要熟悉水管總閘安放位置。02. 及時清除出店內(nèi)外渠溝內(nèi)垃圾物。03. 洗碗時不要將剩余的飯菜洗入到洗手盆內(nèi)。（以防堵塞）04. 檢查水管接口是否老化。05. 提前做好防洪準(zhǔn)備工作。（店鋪地面與馬路地面是否同高位）06將低位的貨物轉(zhuǎn)移到安全的位置。 07. 關(guān)閉低位電源以防進水短路。08. 關(guān)閉總水閘，使水不能立即侵入店內(nèi)。09. 立即通知店長告知事情。10. 水位沒有侵入整個店面時，要采取補救的措施。（防洪水）11. 及時清理現(xiàn)場及整理貨品，準(zhǔn)備營業(yè)。12. 保持正常有序的營業(yè)。（三）. 預(yù)防停電01. 如有停電，用手電筒或充電燈管照明，不可使用蠟燭。02. 檢查所有凍柜門是否關(guān)好。03. 找出停電原因和采取補救工作。04. 晚間要阻止顧客進店購物。05. 店員可幫顧客代取商品。06. 買單后可幫顧客將商品從窗口遞出。07. 如POS機無法使用，店員可將售賣的商品做手工記賬售賣。 如要登記：（條碼、數(shù)量、金額） 08. 了解停電原因及停電時間長短。09. 立即通知店長或工程部停電原因。10. 告知公司停電原因及停電時間長短。11. 預(yù)先知道停電時間，先把雪條柜的商品放平、放低及減少存貨量。12. 停電后要關(guān)閉電腦及收銀機電源。（防止剛送出的電電壓不穩(wěn)定而燒壞機器設(shè)備）13. 當(dāng)電源恢復(fù)時，依次打開各設(shè)備的電源，要照常進行營業(yè)工作。（四）. 預(yù)防打劫01. 保持鎮(zhèn)定(賊人同樣緊張)。02切勿逞英雄。03當(dāng)賊人在店內(nèi)時，只在安全情況下才可報警。04留意賊人容貌及特征和逃走的方向。05賊人離開10秒鐘后才可報警。06立即通知店長和公司領(lǐng)導(dǎo)人。07不要觸動任何物件，并暫時停止?fàn)I業(yè)及保留現(xiàn)場。08. 不可自行估計損失或向警察提供損失數(shù)據(jù)。09. 沒有店長安排之前不許私自離開店鋪。10. 如有顧客進店內(nèi)購物，可介紹顧客到鄰近的分店購物。11. 損失數(shù)字要由店長清算后才可公布。12. 上班時避免帶貴重的財物在身上。13. 若有同事在后房時，應(yīng)向賊人說明后房有幾十人在盤點。14收銀機內(nèi)不應(yīng)該存放大量的現(xiàn)金。15. 晚間或顧客稀少時，應(yīng)盡量避免留于柜臺里工作。16. 出入收銀臺應(yīng)隨手關(guān)上柜臺門。17. 店員在晚間要多留意店外情況，如有意外要及時報警。（五）、外來滋擾01. 店員要保持冷靜。02. 要靜心觀察前來者。03. 如有需要，在安全的情況下報警。04. 避免得罪于賊人。05. 如有受到恐嚇，不要隱瞞真相，要詳細告知店長實情。06. 在任何情況下也要動粗。07. 不要私自處理外來滋擾。08. 首先保障自己的人身安全。二、加強門店防范被騙、被盜、被搶（一）犯罪份子的特征01. 賊人進店是留意店員而不是商品。02. 討價還價，分散店員的注意力。03. 要拆開商品的包裝或要用報紙打包。04. 不止一次進店咨詢。05. 衣著打扮可疑，進店東張西望，（穿大衣、拿大袋等。）06. 催促店員盡快完成交易。07購物過于顯露（如：一次性購買很多商品，一會兒又不要等。）08. 要求重數(shù)鈔票。（故意浪費時間。）09. 懷疑商品質(zhì)量，要求換貨。10. 惡人先告狀，故意引來圍觀。11. 購物后放下錢匆匆離去。（是假鈔）12. 如：合計：85元，付100元，顧客主動說不用找了。（二）防范性措施01. 主動與顧客打招呼，詢問顧客的需要。02. 通知同事或店長在場協(xié)助。03. 留意手拿商品的顧客，應(yīng)主動提供購物藍。04. 收銀員不應(yīng)受環(huán)境的影響，專心收銀。05. 多留意可疑人物。06. 一定要收齊錢后才可以將商品交給顧客。07. 貴重物品要在物品上做記號或簽名，并在交易關(guān)告知顧客。08. 鈔票拿到手后一定要重點，確保無誤后才可放進收銀機內(nèi)。09. 收到假鈔后，要將編號告知公司及通知各鋪，防止賊人在到其它的分店使用。（三）事后處理01. 店員不得隱瞞上司，不能私自處理。02. 店員應(yīng)立即通知上級，并如實向公司匯報事情的經(jīng)過。（四）防范性措施01. 按公司規(guī)定及時入袋。02. 貴重商品銷售應(yīng)有兩位同事在場，并收錢無誤后才可將商品交給顧客。03. 后房門，收銀柜門必須出入鎖門。04. 收銀柜范圍內(nèi)貴重商品適量存放。不可存放太多。05. 貨場只有一位店員時必須開啟門鐘。（歡迎光臨?。?6. 每位店員清楚知道報警電話、門店的詳?shù)刂?，派出所電話、店長電話、區(qū)督電話、主管電話等。（五）、店員對進店顧客的關(guān)注01. 有顧客進店鋪逗留2分鐘后，店員應(yīng)主動上前打招呼詢問。02. 后房工作的同事每隔10分鐘應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)貨場同事，當(dāng)貨場超過3個客人時，貨場店員應(yīng)馬上叫后房同事協(xié)助。03. 如遇到可疑人物或三五成群進店鋪留連者，店員應(yīng)互相配合，通力合作。04. 晚間一人看守門店，留意店外環(huán)境（有無可疑人物或車輛），另一人在收銀臺位置觀察店內(nèi)顧客及按下緊急錄象鍵。05如遇到可疑人物在店內(nèi)逗留5分鐘以上不愿離去或不止一次進店逗留，店員應(yīng)馬上通知店鋪店長。三、電話接聽常識01. 當(dāng)聽到電話鈴響“二聲”,后接聽電話。02. 接聽電話應(yīng)先說“您好”,*為您好服務(wù)。03. 需轉(zhuǎn)叫他人接聽電話時，并對方說，請您稍等。04. 接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待，不可指責(zé)對方。05. 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話要簡單明了，嚴禁在電話上聊天。06. 通話完畢應(yīng)等待對方，客戶或領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話后，最后自己才可 放下電話。07. 嚴禁撥打私人電話，如有公事，應(yīng)長話短說。四、工作交接登記本01. 工作交接登記本是店鋪店員之間溝通的橋梁。02. 寫工作內(nèi)容的店員必須清楚知道是寫給那一位同事。03. 寫工作交接的同事寫完后必須簽名。04. 店長負責(zé)檢查，店員看完后都是要簽名。05. 工作交接本只準(zhǔn)寫公事，嚴禁亂寫亂畫。06. 工作交接本要放在指定的位置，嚴禁亂放。07. 看完工作交接本后，有任何不明白的地方，一定要問清楚后才可簽名。五、應(yīng)付記者采訪01. 如果有記者到店采訪或有陌生人拍照,要有禮貌地告知對方公司有規(guī)定,如有特別重要的事情請到我們公司去。02. 店員不可以隨便亂向記者提供任何信息，所有有關(guān)記者的提問由公司負責(zé)解答。03. 店員不準(zhǔn)隨便亂發(fā)表個人言論和一些設(shè)想的問題。04. 店員要立即通知公司，告知實情。六、公司形象宗旨（一）. 方便服務(wù)01. 我們的便利店有一家在附近。02. 現(xiàn)有24小時的店鋪為顧客提供服務(wù)。03. 商品種類齊全，新鮮，供顧客朋友們選購。04. 微波爐供顧客朋友加熱之用，但必須是在本店購買的商品。05. 代售手機充值卡，游戲卡、點數(shù)卡、公交卡、IP電話卡、長話卡等便民服務(wù)。06. 顧客可以電話訂貨購買，免費為顧客提供送貨上門服務(wù)。（二）. 快捷服務(wù)01. 店員要對本店鋪環(huán)境和商品陳列位置熟悉，能快捷為顧客提供有效率的服務(wù)。02. 店員要對店內(nèi)各種設(shè)備的操作都熟悉，同事之間要相互幫助，在繁忙時使顧客不用排隊等候。03. 比超市顯得更快捷，商品陳列規(guī)劃整齊，使顧客很容易找到商品，省時快捷。04. 商品不可以擺在貨場通道，以免阻礙顧客選購商品。05. 繁忙時間要提前做好準(zhǔn)備工作，以免緊張出錯。（三）. 友善服務(wù)01. 臉帶微笑，主動與顧客打招呼。02. 店員要主動將特價商品推銷給顧客。03. 收銀員對顧客收完錢后要說多謝！歡迎下次光臨！04. 錢收完后，要主動幫助顧客將商品裝袋。05. 主動問候顧客，使顧客覺得有親切感。06. 主動幫助顧客，如：請問：先生您需要什么呢？例如：顧客手上拿了很多東西，在這時我們應(yīng)該主動幫顧客拿一個購物藍。這也體現(xiàn)了我們的服務(wù)主動性。顧客感覺到我們對他的重視。07. 服務(wù)顧客要放在首位。不可侍慢顧客服務(wù)。（四）. 清潔服務(wù)01任何時候，店內(nèi)都必須保持清潔。02注意食品衛(wèi)生及清潔。03注意個人衛(wèi)生及整潔。04注意食品用具的清潔。05注意各種設(shè)備的清洗與消毒。06保持店內(nèi)環(huán)境清潔，以防止各種蜫蟲和繁殖再生。07設(shè)備要經(jīng)常清洗，時常保持干凈衛(wèi)生。七、工作服規(guī)定01. 上班時必須穿工作服戴工作證。02. 衣領(lǐng)不可豎起，不可挽袖。03. 工作服時常保持干凈衛(wèi)生。04. 店員可將工作服帶回家清洗。05. 工作服要愛護，損壞要照價賠償。06. 工作服在非使用時要放在后房指定位置，不可帶離門店。07. 上班時間不可穿短裙、長裙、短褲、8分褲、拖鞋、涼鞋上班。（特殊情況除處，如：孕婦、腳受傷等 。但必須經(jīng)公司批準(zhǔn)。）08. 穿著制服在貨場時，不可做任何私事。09. 門店店員必須穿著工作服方可進入收銀柜臺。10. 店員上班時要戴帽子及工作證、穿工作服、長褲祥、皮鞋或運動鞋。11. 店員公休時，不可到門店和其他門店的收銀臺內(nèi)，更不可以到門店與工作的店員聊天，違者將嚴懲。12. 穿著工作服后，里面的衣服不可長過工作服。（要將工作服內(nèi)的長衣服扎在褲腰里）。時常在顧客的心目中保持良好的形象。八、顧客投訴處理流程（一）一般性投訴定義：顧客對店員的服務(wù)態(tài)度或商品質(zhì)量投訴，能直接判定商品的質(zhì)量，并對此作出處理，顧客接受相應(yīng)的處理方法。1. 顧客投訴時，首先要向顧客致歉，查明原因后要做出解決。2. 是商品質(zhì)量問題，換貨或退貨。3. 是服務(wù)太差與態(tài)度惡劣等。（要及時向顧客賠禮道歉。）4. 顧客有的無禮要求，要通知公司。（二）店鋪無法處理的投訴1. 顧客對店員的服務(wù)態(tài)度或商品質(zhì)量的投訴；2. 無法直接判定商品的質(zhì)量，必須經(jīng)專門的機構(gòu)驗證；（三）顧客不接受店鋪的處理方法1.“意見登記表”存放于收銀臺內(nèi)。2. 第一聯(lián)留門店留底，第二聯(lián)交顧客。3. 不可做其它任何用途。4. 填寫完整后，請顧客簽名確認。5. 確保兩聯(lián)一樣，如有作廢，必須兩聯(lián)同時作廢保留。6. 店員填寫此項由當(dāng)班負責(zé)人填寫。（四）顧客抱怨處理制度例如：店員要有效傾聽顧客的各種抱怨，為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)做到以下幾點。（1）顧客先發(fā)泄情緒，當(dāng)顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及時的表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為輕松的感覺，心情上也比較平靜。（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時處理人員也可以觀察對方在訴說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，確認問題的所在。傾聽不僅是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的根本所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對抱怨的內(nèi)容還不十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。（4）不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提出一些看法和建議。例如：“我們的服務(wù)態(tài)度，商品價格，商品的種類等問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。并向?qū)Ψ秸f感謝的話語。（五）表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任，是否屬于本門店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感受到自己受到重視。事實上，從門店立場來說，如果都沒有顧客提出抱怨，有以下可能：、來光顧一次，下次不再來此門店。、有的怕麻煩，干脆多一事不如少一事。、因原先的投訴沒有圓滿得到解決。所以讓顧客不再提問題。、下一次顧客不再來此門店購物。、工作認真仔細將工作做到更細更完美。、想信我們是最棒的！、所以愿意對門店提出抱怨，表示他關(guān)心這家門店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。（六）提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題（1）掌握問題重心，分析投訴時間的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對于門店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會超出門店的預(yù)期計劃。（2）有時候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于門店，可能是由于廠商或是顧客本人所造成的。例如：豆奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時應(yīng)會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。（七）按照門店規(guī)定的辦法處理 門店一般對于顧客投訴有一定的處理辦法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到門店的規(guī)定方針。有些只要沿引用規(guī)定的辦法，即可立即解決。（八）處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由店員立即處理，有些就必須報告門店的管理人員，這些都是門店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。（九）提出讓顧客同意的解決方案 處理人員所提出的任何解決方法，都必須親切誠懇的與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。（十）執(zhí)行解決方案 當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)處理的，應(yīng)迅速利落，圓滿解決。若不是當(dāng)場解決或是權(quán)限以外的問題，必須明確告訴對方事情的原因，處理的過程和手段。通過對方處理的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。（十一）顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn) 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要。 店員的態(tài)度將影響營業(yè)活動，如果店員真心的把顧客提出的意見或要求，當(dāng)作是一次解決問題的機會，那么店員的語言就不再是命令式的，對立的。所以當(dāng)顧客來到門店需要解決問題時，首先要注意我們的說話態(tài)度，一定要顯得非常有親活力，這樣來解決問題就容易得多。（十二）門店管理人員的態(tài)度是至關(guān)重要1、作為門店管理人員應(yīng)主動的“奔向問題”，并教導(dǎo)所有店員都那樣去做。2、顧客的不滿得以妥善解決后，門店要致電與向顧客溝通來解決問題，再想起致歉，并對顧客提出的不滿使門店工作得以改進表示感謝。（十三）表明認真的態(tài)度 當(dāng)接到顧客的投訴時，先了解顧客所投訴的問題和難點，再向顧客致歉，如自己不能解決的問題要登記在冊，將顧客的電話號碼登記在冊，最后將問題反映給上級。為了解決訴怨，店員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會以慎重的態(tài)度來接受處理的問題。（十四）接待要富有感情 店員要友善的贊許顧客的說法而言有情感?？隙ㄋ麄兊恼f法是正確的，有時可能因這些話語讓顧客減少訴怨。（十五）要耐心聽完，中途不辯解 不論是什么樣的訴怨，店員都不要辯解，讓顧客盡情的說完，顧客會因滿足感而覺得安慰。 （十六）不可忘記客人的好意 店員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認為很煩，自然會認為在找麻煩，所以不可以忘記顧客的好意。（十七）不可指出顧客的錯誤 店員對于顧客不合理的訴怨，不可以擅自發(fā)表議論與對方爭辯。即使對方的訴怨不合理，也不可以說出：“你是錯的?！保ㄊ耍脑V怨中學(xué)習(xí) 店員應(yīng)懂得訴怨的顧客是本著對自己門店的商品有興趣或關(guān)心才來講話的，因此，應(yīng)抱著感謝的心態(tài)。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個門店都會有人訴怨的，因而不必緊張。（十九）訴怨的程序和注意事項 （1）聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加記錄。 （2）分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢門店的方針，并與同事研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報告。（3）找出解決辦法時，研究就是否包括在門店的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交上一級。但必須說明清楚，取得顧客諒解。 （4）告知解決辦法時，要親切的讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。 （5）檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行檢討結(jié)果；如果在權(quán)限外時，查詢解決的內(nèi)容和對方的反映；也可以檢討該訴怨對其它門店的影響。 （6）真誠，傾訴，微笑，冷靜，不爭辯，負責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧，在接待顧客時應(yīng)注意，以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不為自己辯護，不要太感情用事，不要爭著下結(jié)論，但處理問題要快捷，必要時將情況向上級或公司匯報。九、附加推銷技巧（一）加附加推銷是一種建議性的推銷,可建議顧客選購某一種商品。例如：（1）. 顧客到店內(nèi)瀏覽及選購時。（2）. 顧客詢問店員時。（3）. 顧客在買單不匆忙時。01. 在收銀前對顧客說，還需要別的商品嗎？（表示對顧客的關(guān)心。）02. 當(dāng)顧客在瀏覽商品時，店員應(yīng)主動將特價商品推銷給顧客購買。03. 適當(dāng)?shù)母郊油其N，可提醒顧客對新商品有更多的認識和了解。04. 收銀員將顧客所購買的商品總價告知顧客多少錢，如：合計：46元，在這時收銀員應(yīng)主動告知顧客公司搞活動，一次買夠50元加多2元送什么禮物一件。這時收銀員與店員應(yīng)主動將特價商品介紹給顧客，如原價多少錢，特價多少錢。05. 如某一位顧客買單匆忙時，請不要做附加推銷。（以防顧客生氣。）06可提醒顧客是否還需要其它商品，推銷其它商品給顧客使顧客有更多的認識和了解。（二）關(guān)聯(lián)性商品的推銷以下為例：如：顧客購買鮮奶時，可詢問顧客是否需要面包、肉包等早餐食品。顧客購買香煙時，可詢問顧客是否需要打火機。顧客購買啤酒時，可詢問顧客是否需花生、火腿腸、牛肉干、魚肉罐頭、茶葉蛋、粽子、肉串等。顧客購買調(diào)味品時，可詢問顧客是否需要其它的調(diào)味料。如：油鹽醬醋等。（三）附加推銷可分為六在類01. 特價商品的推廣可向顧客推廣本期的特價商品，原價多少錢，特價多少錢。02. 新商品的推廣店員可將店內(nèi)的新商品介紹給顧客認識及購買。03. 季節(jié)性商品的推廣（1）如：端午節(jié)有粽子、中秋節(jié)有月餅售賣，新年時有禮盒、圣誕節(jié)有圣誕卡或有裝飾品等。（2）定義是只限于某個季節(jié)所售出的商品。04. 沖動性商品（1）顧客原先并非購買，但在收銀臺結(jié)算時才刺激其購買谷欲望。（2）例如：收銀臺前所放的糖果、小食品、小紙巾、撲克牌、十、新品到貨處理一、上貨程序01、當(dāng)貨品點收妥當(dāng)后，須在每款來貨中抽出一件，并依下列方法處理，以確保該項定貨品的資料與收銀機資料相符，然后才可以上貨到貨架上。、查看貨品有沒有條碼，如果有條碼，須利用收銀機上的查價鍵，查詢該貨品的資料、價錢是否正確。、沒有條碼的貨品，須查閱收銀機上的FLATKEY是否有該貨品名稱，然后在收銀機上查詢該貨品的資料、價錢是否正確。、沒有條碼的貨品，亦不是列在收銀機上的FLATKEY，則須找出該貨品的快速碼，然后利用收銀機查詢該快速碼的資料、價錢是否正確，然后用標(biāo)貼槍將號碼打在貨品上。、價錢不符或不能過機的貨品要收貨要收起，留在經(jīng)理再安排處理。02、所以在貨架上的貨品牌，必須對準(zhǔn)貨品的左下角擺放，因為所有貨品均不會有價錢標(biāo)貼，顧客須從貨品牌得該件貨品的價錢。03、如貨品牌不見了，須通知店務(wù)經(jīng)理作補充或用手寫一個暫替，貨品牌上主要寫三樣的資料：貨品名、價錢、貨號，貨品名及貨號用黑色筆填寫，價錢用綠色筆填寫。04、如有缺貨,必須用紅色缺貨牌蓋住貨品牌的價錢,以免令顧客產(chǎn)生混淆。05、上貨前，必須清潔貨品架和貨品才可上貨。、上貨時，應(yīng)檢查原有貨架上的貨品有效日期，并留意舊貨放在新貨前。、將壞貨取出通知經(jīng)理，不可再售賣。十一、存貨差距1、定義：存貨差距意指點貨品的種植與會計帳總值的差距2、存貨差距的成因幾征兆： 、送貨員工盜竊、送貨員會趁員工不留神時取走其所送到之貨品或其他店內(nèi)之貨品、與員工勾結(jié)，沒有開箱點收數(shù)量、更改貨單資料、將壞貨收走，但沒有換回好貨或填寫退貨單 、員工出錯 、因疏忽而打錯貨品標(biāo)貼、收錯錢、壞貨沒有登記、收錯貨、找多/少錢給顧客、沒有打PLU收錢、店鋪盜竊 、留意店內(nèi)“盲點”、繁忙時間高買、大群人有系統(tǒng)高買“專業(yè)”、明搶、孩子、年老人、孕婦高買、員工盜竊、員工私自取店鋪貨品食用而沒有單據(jù)、讓其他人取店鋪貨品走而不加理會（既勾結(jié)街外人及沒有“看場”）、趁經(jīng)理放假不在，長留于后門、下班后乃然逗留于店內(nèi)不愿走、故意收少錢、收銀機旁有零錢擺放、收據(jù)不給客人，而放在自己制服袋內(nèi)、經(jīng)常查看流水帳I、經(jīng)常在柜臺內(nèi)計數(shù)，不將贈券立即打入機內(nèi) 、制服內(nèi)有零錢，有大量的現(xiàn)金存放于放收銀機內(nèi) 、經(jīng)常叫同事入后房，自己則留于柜臺收錢，放工時不給其他同事“查袋” 、經(jīng)常有親戚或朋友探訪，與送貨員非常熟絡(luò)或收貨時眉來眼去 、親友常買大量貨物。3、協(xié)助預(yù)防存貨差距 、不可給送貨員單獨留于后房內(nèi)，如要于后房收貨則要有員工陪同一起在后房點收。 、指定送貨員在貨場某角落收貨，避免阻塞通道，導(dǎo)致點貨時分心。 、點收貨品時要用筆在已點收貨品旁做標(biāo)記，直至將貨品完全點完為止。 、與送貨員要保持專業(yè)關(guān)系，避免收受贈品或貨物。 、清楚檢查送貨員所帶走之膠箱及貨物。 、繁忙時暫不收貨，留于柜臺內(nèi)收銀，直至人客減少才繼續(xù)收貨。、不要被送貨員的惡劣態(tài)度或不耐煩打亂陣腳，如有需要可拒收貨品（如：送貨員態(tài)度極差這情況或其余未點收貨品已離去）但切記要通知經(jīng)理。 、檢查送貨員所帶走的所有膠箱是否有剩余貨品。 、每次點收貨品也要每箱拆開點收數(shù)其數(shù)量 、收貨應(yīng)由同一個員工自己親力親為完成點收過程（既由開始點收貨品直收貨單上蓋印簽名） 、如貨單上有需要修改更正的項目雙方簽名證明 、如需要更改貨單，必須看清楚底單及面單是否已改及用原子筆刪去總銀碼 、如貨品要在后房點貨，則先送貨員進入，員工則于尾后跟隨，當(dāng)離開后房時也一樣做法 、如送貨員帶少貨品，則應(yīng)立即劃去單上所印之該項貨品作更改 、遇到不清楚之項目，應(yīng)向清楚送貨員或問經(jīng)理 、于單上蓋印及簽名時，應(yīng)看清楚底單及面單是否相符 、收貨后應(yīng)查清楚貨品價錢才上貨，每次收貨，無論是新貨品或舊有售買之貨品也要與收銀機查一查是否有資料，不要記貨品價錢。 、當(dāng)做價錢更改時，先要查清楚每樣貨品是否已于收銀機內(nèi)改好價錢，做價錢更改時必須點清楚貨品數(shù)量及找出正確之貨品牌，壞貨必須要登記好。點貨品時要認真清楚每件貨品數(shù)量。、收銀時應(yīng)看清楚收銀機熒光屏所顯示之銀碼收錢及找錢時也要看清楚熒光屏說顯示的找給客人。注意要用快速碼入數(shù)之貨品（既有些推廣貨品可能要用快速碼入數(shù)），根據(jù)正確的收銀步驟入數(shù)及必須要打找掣作找贖。、貨單于收貨后便立即抄寫于手抄紙上記好及放進文件籃內(nèi)，退貨時應(yīng)數(shù)清楚壞貨之?dāng)?shù)量交給送貨員。4、 店鋪盜竊的預(yù)防、與顧客打招呼，并主動幫助顧客，流言顧客在店內(nèi)活動、懷疑顧客偷取貨物，可主動提供購物籃，令其知難而退、經(jīng)常利用防盜鏡、閉路電視、后房鐘、捕獲盜竊者應(yīng)立即報警、切勿搜身，如反抗或逃跑，不要追趕，更不值與之搏斗，只須報公安及高呼求救。、注意客人眼神及衣著。任何時間位置，都要保持高度警覺，工作時勿背對貨場，捕獲高買者時，不應(yīng)將其帶進后房，不要行私刑、勿扣押小童等其父母領(lǐng)回，經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點”5、 員工盜竊的預(yù)防、必須遵守公司政策。以身作則。遇到其他同事違反，告之經(jīng)理、購物時須依員工購物程序（既要留單據(jù)及于單據(jù)上簽名）。離開店鋪時要檢查所帶之手袋、皮包、紙袋等。給經(jīng)理查看或經(jīng)理不在，則可交給打收銀機的同事查看。收銀時應(yīng)依照正確步驟進行操作，收銀機內(nèi)勿存大量現(xiàn)金。、準(zhǔn)時清機，并度夾萬找贖錢。如需購買貨品，必須給其他同事收錢及將單據(jù)貼于貨品上，還要有收錢的同事簽名證明。、當(dāng)值時，不要約親友到訪或如有親友到店鋪購物，則交由另外一位同事受錢，以示公正。、無論公司任何職員如到鋪后曾進入后房，于其離開時，同事有責(zé)任要求查該職員所帶之手袋、膠袋、皮袋之類。偷去公司財物，經(jīng)發(fā)現(xiàn)必送官究治，自毀前程。十二、熟食加工操作方法01、什么是快餐、在短時間內(nèi)即可加工食用的食品，如雞翅，糯米雞等。、特點：加工時間短，衛(wèi)生要求高，保存期短。02、快餐食品銷售在的位置 、現(xiàn)時各店鋪快餐的銷售額不斷上升，快餐占總銷售額的比例不斷增加。03、控制快餐食品品質(zhì)的重要性、快餐食品保存期較短，易變質(zhì)。、快餐食品保存環(huán)境操作要求高，操作不當(dāng)，回令保質(zhì)期縮短。、如果因操作不當(dāng)，快餐品質(zhì)出現(xiàn)