處理門店突發(fā)事件P（DOC頁）.doc

一、處理門店突發(fā)事件（一）、預(yù)防火警備注：當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)必須清楚知道火警電話：119 匪警：110 急救：120報(bào)警程序：撥打119告知詳情告知詳細(xì)地址在路口引導(dǎo)消防車行駛路線。01. 每位店員要熟知電源總閘。02. 介紹店鋪火警發(fā)生時(shí)的應(yīng)變程序。03. 介紹滅火器的位置和使用方法。04. 介紹“電”，的危險(xiǎn)性。05. 店長要定時(shí)檢查總電源是否接口老化。06. 不可使用漏電的插座板。07. 不可使用被水濺濕的插座板。08. 要知道店長及公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話。09. 離開店鋪后不可脫下工作服。10. 不可返回店內(nèi)取回財(cái)物。11. 店員上班時(shí)間不準(zhǔn)吸煙。12. 要多留意進(jìn)店顧客的煙頭。13. 進(jìn)出要及時(shí)將后房門關(guān)上。14. 最后一個店員離開時(shí)，在可行的情況下下要關(guān)閉電腦、收銀機(jī)和總電源。（二）. 預(yù)防水淹01. 店員要熟悉水管總閘安放位置。02. 及時(shí)清除出店內(nèi)外渠溝內(nèi)垃圾物。03. 洗碗時(shí)不要將剩余的飯菜洗入到洗手盆內(nèi)。（以防堵塞）04. 檢查水管接口是否老化。05. 提前做好防洪準(zhǔn)備工作。（店鋪地面與馬路地面是否同高位）06將低位的貨物轉(zhuǎn)移到安全的位置。 07. 關(guān)閉低位電源以防進(jìn)水短路。08. 關(guān)閉總水閘，使水不能立即侵入店內(nèi)。09. 立即通知店長告知事情。10. 水位沒有侵入整個店面時(shí)，要采取補(bǔ)救的措施。（防洪水）11. 及時(shí)清理現(xiàn)場及整理貨品，準(zhǔn)備營業(yè)。12. 保持正常有序的營業(yè)。（三）. 預(yù)防停電01. 如有停電，用手電筒或充電燈管照明，不可使用蠟燭。02. 檢查所有凍柜門是否關(guān)好。03. 找出停電原因和采取補(bǔ)救工作。04. 晚間要阻止顧客進(jìn)店購物。05. 店員可幫顧客代取商品。06. 買單后可幫顧客將商品從窗口遞出。07. 如POS機(jī)無法使用，店員可將售賣的商品做手工記賬售賣。 如要登記：（條碼、數(shù)量、金額） 08. 了解停電原因及停電時(shí)間長短。09. 立即通知店長或工程部停電原因。10. 告知公司停電原因及停電時(shí)間長短。11. 預(yù)先知道停電時(shí)間，先把雪條柜的商品放平、放低及減少存貨量。12. 停電后要關(guān)閉電腦及收銀機(jī)電源。（防止剛送出的電電壓不穩(wěn)定而燒壞機(jī)器設(shè)備）13. 當(dāng)電源恢復(fù)時(shí)，依次打開各設(shè)備的電源，要照常進(jìn)行營業(yè)工作。（四）. 預(yù)防打劫01. 保持鎮(zhèn)定(賊人同樣緊張)。02切勿逞英雄。03當(dāng)賊人在店內(nèi)時(shí)，只在安全情況下才可報(bào)警。04留意賊人容貌及特征和逃走的方向。05賊人離開10秒鐘后才可報(bào)警。06立即通知店長和公司領(lǐng)導(dǎo)人。07不要觸動任何物件，并暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)及保留現(xiàn)場。08. 不可自行估計(jì)損失或向警察提供損失數(shù)據(jù)。09. 沒有店長安排之前不許私自離開店鋪。10. 如有顧客進(jìn)店內(nèi)購物，可介紹顧客到鄰近的分店購物。11. 損失數(shù)字要由店長清算后才可公布。12. 上班時(shí)避免帶貴重的財(cái)物在身上。13. 若有同事在后房時(shí)，應(yīng)向賊人說明后房有幾十人在盤點(diǎn)。14收銀機(jī)內(nèi)不應(yīng)該存放大量的現(xiàn)金。15. 晚間或顧客稀少時(shí)，應(yīng)盡量避免留于柜臺里工作。16. 出入收銀臺應(yīng)隨手關(guān)上柜臺門。17. 店員在晚間要多留意店外情況，如有意外要及時(shí)報(bào)警。（五）、外來滋擾01. 店員要保持冷靜。02. 要靜心觀察前來者。03. 如有需要，在安全的情況下報(bào)警。04. 避免得罪于賊人。05. 如有受到恐嚇，不要隱瞞真相，要詳細(xì)告知店長實(shí)情。06. 在任何情況下也要動粗。07. 不要私自處理外來滋擾。08. 首先保障自己的人身安全。二、加強(qiáng)門店防范被騙、被盜、被搶（一）犯罪份子的特征01. 賊人進(jìn)店是留意店員而不是商品。02. 討價(jià)還價(jià)，分散店員的注意力。03. 要拆開商品的包裝或要用報(bào)紙打包。04. 不止一次進(jìn)店咨詢。05. 衣著打扮可疑，進(jìn)店東張西望，（穿大衣、拿大袋等。）06. 催促店員盡快完成交易。07購物過于顯露（如：一次性購買很多商品，一會兒又不要等。）08. 要求重?cái)?shù)鈔票。（故意浪費(fèi)時(shí)間。）09. 懷疑商品質(zhì)量，要求換貨。10. 惡人先告狀，故意引來圍觀。11. 購物后放下錢匆匆離去。（是假鈔）12. 如：合計(jì)：85元，付100元，顧客主動說不用找了。（二）防范性措施01. 主動與顧客打招呼，詢問顧客的需要。02. 通知同事或店長在場協(xié)助。03. 留意手拿商品的顧客，應(yīng)主動提供購物藍(lán)。04. 收銀員不應(yīng)受環(huán)境的影響，專心收銀。05. 多留意可疑人物。06. 一定要收齊錢后才可以將商品交給顧客。07. 貴重物品要在物品上做記號或簽名，并在交易關(guān)告知顧客。08. 鈔票拿到手后一定要重點(diǎn)，確保無誤后才可放進(jìn)收銀機(jī)內(nèi)。09. 收到假鈔后，要將編號告知公司及通知各鋪，防止賊人在到其它的分店使用。（三）事后處理01. 店員不得隱瞞上司，不能私自處理。02. 店員應(yīng)立即通知上級，并如實(shí)向公司匯報(bào)事情的經(jīng)過。（四）防范性措施01. 按公司規(guī)定及時(shí)入袋。02. 貴重商品銷售應(yīng)有兩位同事在場，并收錢無誤后才可將商品交給顧客。03. 后房門，收銀柜門必須出入鎖門。04. 收銀柜范圍內(nèi)貴重商品適量存放。不可存放太多。05. 貨場只有一位店員時(shí)必須開啟門鐘。（歡迎光臨?。?6. 每位店員清楚知道報(bào)警電話、門店的詳?shù)刂罚沙鏊娫?、店長電話、區(qū)督電話、主管電話等。（五）、店員對進(jìn)店顧客的關(guān)注01. 有顧客進(jìn)店鋪逗留2分鐘后，店員應(yīng)主動上前打招呼詢問。02. 后房工作的同事每隔10分鐘應(yīng)主動聯(lián)絡(luò)貨場同事，當(dāng)貨場超過3個客人時(shí)，貨場店員應(yīng)馬上叫后房同事協(xié)助。03. 如遇到可疑人物或三五成群進(jìn)店鋪留連者，店員應(yīng)互相配合，通力合作。04. 晚間一人看守門店，留意店外環(huán)境（有無可疑人物或車輛），另一人在收銀臺位置觀察店內(nèi)顧客及按下緊急錄象鍵。05如遇到可疑人物在店內(nèi)逗留5分鐘以上不愿離去或不止一次進(jìn)店逗留，店員應(yīng)馬上通知店鋪店長。三、電話接聽常識01. 當(dāng)聽到電話鈴響“二聲”,后接聽電話。02. 接聽電話應(yīng)先說“您好”,*為您好服務(wù)。03. 需轉(zhuǎn)叫他人接聽電話時(shí)，并對方說，請您稍等。04. 接到打錯的電話同樣應(yīng)禮貌對待，不可指責(zé)對方。05. 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話要簡單明了，嚴(yán)禁在電話上聊天。06. 通話完畢應(yīng)等待對方，客戶或領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話后，最后自己才可 放下電話。07. 嚴(yán)禁撥打私人電話，如有公事，應(yīng)長話短說。四、工作交接登記本01. 工作交接登記本是店鋪店員之間溝通的橋梁。02. 寫工作內(nèi)容的店員必須清楚知道是寫給那一位同事。03. 寫工作交接的同事寫完后必須簽名。04. 店長負(fù)責(zé)檢查，店員看完后都是要簽名。05. 工作交接本只準(zhǔn)寫公事，嚴(yán)禁亂寫亂畫。06. 工作交接本要放在指定的位置，嚴(yán)禁亂放。07. 看完工作交接本后，有任何不明白的地方，一定要問清楚后才可簽名。五、應(yīng)付記者采訪01. 如果有記者到店采訪或有陌生人拍照,要有禮貌地告知對方公司有規(guī)定,如有特別重要的事情請到我們公司去。02. 店員不可以隨便亂向記者提供任何信息，所有有關(guān)記者的提問由公司負(fù)責(zé)解答。03. 店員不準(zhǔn)隨便亂發(fā)表個人言論和一些設(shè)想的問題。04. 店員要立即通知公司，告知實(shí)情。六、公司形象宗旨（一）. 方便服務(wù)01. 我們的便利店有一家在附近。02. 現(xiàn)有24小時(shí)的店鋪為顧客提供服務(wù)。03. 商品種類齊全，新鮮，供顧客朋友們選購。04. 微波爐供顧客朋友加熱之用，但必須是在本店購買的商品。05. 代售手機(jī)充值卡，游戲卡、點(diǎn)數(shù)卡、公交卡、IP電話卡、長話卡等便民服務(wù)。06. 顧客可以電話訂貨購買，免費(fèi)為顧客提供送貨上門服務(wù)。（二）. 快捷服務(wù)01. 店員要對本店鋪環(huán)境和商品陳列位置熟悉，能快捷為顧客提供有效率的服務(wù)。02. 店員要對店內(nèi)各種設(shè)備的操作都熟悉，同事之間要相互幫助，在繁忙時(shí)使顧客不用排隊(duì)等候。03. 比超市顯得更快捷，商品陳列規(guī)劃整齊，使顧客很容易找到商品，省時(shí)快捷。04. 商品不可以擺在貨場通道，以免阻礙顧客選購商品。05. 繁忙時(shí)間要提前做好準(zhǔn)備工作，以免緊張出錯。（三）. 友善服務(wù)01. 臉帶微笑，主動與顧客打招呼。02. 店員要主動將特價(jià)商品推銷給顧客。03. 收銀員對顧客收完錢后要說多謝！歡迎下次光臨！04. 錢收完后，要主動幫助顧客將商品裝袋。05. 主動問候顧客，使顧客覺得有親切感。06. 主動幫助顧客，如：請問：先生您需要什么呢？例如：顧客手上拿了很多東西，在這時(shí)我們應(yīng)該主動幫顧客拿一個購物藍(lán)。這也體現(xiàn)了我們的服務(wù)主動性。顧客感覺到我們對他的重視。07. 服務(wù)顧客要放在首位。不可侍慢顧客服務(wù)。（四）. 清潔服務(wù)01任何時(shí)候，店內(nèi)都必須保持清潔。02注意食品衛(wèi)生及清潔。03注意個人衛(wèi)生及整潔。04注意食品用具的清潔。05注意各種設(shè)備的清洗與消毒。06保持店內(nèi)環(huán)境清潔，以防止各種蜫蟲和繁殖再生。07設(shè)備要經(jīng)常清洗，時(shí)常保持干凈衛(wèi)生。七、工作服規(guī)定01. 上班時(shí)必須穿工作服戴工作證。02. 衣領(lǐng)不可豎起，不可挽袖。03. 工作服時(shí)常保持干凈衛(wèi)生。04. 店員可將工作服帶回家清洗。05. 工作服要愛護(hù)，損壞要照價(jià)賠償。06. 工作服在非使用時(shí)要放在后房指定位置，不可帶離門店。07. 上班時(shí)間不可穿短裙、長裙、短褲、8分褲、拖鞋、涼鞋上班。（特殊情況除處，如：孕婦、腳受傷等 。但必須經(jīng)公司批準(zhǔn)。）08. 穿著制服在貨場時(shí)，不可做任何私事。09. 門店店員必須穿著工作服方可進(jìn)入收銀柜臺。10. 店員上班時(shí)要戴帽子及工作證、穿工作服、長褲祥、皮鞋或運(yùn)動鞋。11. 店員公休時(shí)，不可到門店和其他門店的收銀臺內(nèi)，更不可以到門店與工作的店員聊天，違者將嚴(yán)懲。12. 穿著工作服后，里面的衣服不可長過工作服。（要將工作服內(nèi)的長衣服扎在褲腰里）。時(shí)常在顧客的心目中保持良好的形象。八、顧客投訴處理流程（一）一般性投訴定義：顧客對店員的服務(wù)態(tài)度或商品質(zhì)量投訴，能直接判定商品的質(zhì)量，并對此作出處理，顧客接受相應(yīng)的處理方法。1. 顧客投訴時(shí)，首先要向顧客致歉，查明原因后要做出解決。2. 是商品質(zhì)量問題，換貨或退貨。3. 是服務(wù)太差與態(tài)度惡劣等。（要及時(shí)向顧客賠禮道歉。）4. 顧客有的無禮要求，要通知公司。（二）店鋪無法處理的投訴1. 顧客對店員的服務(wù)態(tài)度或商品質(zhì)量的投訴；2. 無法直接判定商品的質(zhì)量，必須經(jīng)專門的機(jī)構(gòu)驗(yàn)證；（三）顧客不接受店鋪的處理方法1.“意見登記表”存放于收銀臺內(nèi)。2. 第一聯(lián)留門店留底，第二聯(lián)交顧客。3. 不可做其它任何用途。4. 填寫完整后，請顧客簽名確認(rèn)。5. 確保兩聯(lián)一樣，如有作廢，必須兩聯(lián)同時(shí)作廢保留。6. 店員填寫此項(xiàng)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人填寫。（四）顧客抱怨處理制度例如：店員要有效傾聽顧客的各種抱怨，為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時(shí)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。（1）顧客先發(fā)泄情緒，當(dāng)顧客還沒有將事情全部訴說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激顧客的情緒。如果能讓顧客把要說的話及時(shí)的表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為輕松的感覺，心情上也比較平靜。（2）善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。在傾聽的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的頭來表示自己正在仔細(xì)的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時(shí)處理人員也可以觀察對方在訴說事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應(yīng)對方式。（3）傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的所在。傾聽不僅是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問題的根本所在，并利用紙筆將問題的重點(diǎn)記錄下來。如果對抱怨的內(nèi)容還不十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。（4）不過在此過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提出一些看法和建議。例如：“我們的服務(wù)態(tài)度，商品價(jià)格，商品的種類等問題”。并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。并向?qū)Ψ秸f感謝的話語。（五）表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任，是否屬于本門店，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感受到自己受到重視。事實(shí)上，從門店立場來說，如果都沒有顧客提出抱怨，有以下可能：、來光顧一次，下次不再來此門店。、有的怕麻煩，干脆多一事不如少一事。、因原先的投訴沒有圓滿得到解決。所以讓顧客不再提問題。、下一次顧客不再來此門店購物。、工作認(rèn)真仔細(xì)將工作做到更細(xì)更完美。、想信我們是最棒的！、所以愿意對門店提出抱怨，表示他關(guān)心這家門店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。（六）提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問題（1）掌握問題重心，分析投訴時(shí)間的嚴(yán)重性。通過傾聽將問題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問題嚴(yán)重到何種程度，以及顧客對于門店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，顧客的要求往往會超出門店的預(yù)期計(jì)劃。（2）有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于門店，可能是由于廠商或是顧客本人所造成的。例如：豆奶粉里面發(fā)現(xiàn)異物，其責(zé)任應(yīng)在廠商，此時(shí)應(yīng)會同廠商處理，并為顧客提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以表示關(guān)心。（七）按照門店規(guī)定的辦法處理 門店一般對于顧客投訴有一定的處理辦法，在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí)，要考慮到門店的規(guī)定方針。有些只要沿引用規(guī)定的辦法，即可立即解決。（八）處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由店員立即處理，有些就必須報(bào)告門店的管理人員，這些都是門店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。（九）提出讓顧客同意的解決方案 處理人員所提出的任何解決方法，都必須親切誠懇的與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進(jìn)一步了解對方的需求，以便做新的修正。（十）執(zhí)行解決方案 當(dāng)雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)處理的，應(yīng)迅速利落，圓滿解決。若不是當(dāng)場解決或是權(quán)限以外的問題，必須明確告訴對方事情的原因，處理的過程和手段。通過對方處理的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。（十一）顧客不滿處理標(biāo)準(zhǔn) 處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要。 店員的態(tài)度將影響營業(yè)活動，如果店員真心的把顧客提出的意見或要求，當(dāng)作是一次解決問題的機(jī)會，那么店員的語言就不再是命令式的，對立的。所以當(dāng)顧客來到門店需要解決問題時(shí)，首先要注意我們的說話態(tài)度，一定要顯得非常有親活力，這樣來解決問題就容易得多。（十二）門店管理人員的態(tài)度是至關(guān)重要1、作為門店管理人員應(yīng)主動的“奔向問題”，并教導(dǎo)所有店員都那樣去做。2、顧客的不滿得以妥善解決后，門店要致電與向顧客溝通來解決問題，再想起致歉，并對顧客提出的不滿使門店工作得以改進(jìn)表示感謝。（十三）表明認(rèn)真的態(tài)度 當(dāng)接到顧客的投訴時(shí)，先了解顧客所投訴的問題和難點(diǎn)，再向顧客致歉，如自己不能解決的問題要登記在冊，將顧客的電話號碼登記在冊，最后將問題反映給上級。為了解決訴怨，店員最好拿出筆記本和筆，記錄顧客的訴怨，深入了解顧客的想法，顧客才會以慎重的態(tài)度來接受處理的問題。（十四）接待要富有感情 店員要友善的贊許顧客的說法而言有情感?？隙ㄋ麄兊恼f法是正確的，有時(shí)可能因這些話語讓顧客減少訴怨。（十五）要耐心聽完，中途不辯解 不論是什么樣的訴怨，店員都不要辯解，讓顧客盡情的說完，顧客會因滿足感而覺得安慰。 （十六）不可忘記客人的好意 店員要明白，顧客是好意才會說出訴怨，如果認(rèn)為很煩，自然會認(rèn)為在找麻煩，所以不可以忘記顧客的好意。（十七）不可指出顧客的錯誤 店員對于顧客不合理的訴怨，不可以擅自發(fā)表議論與對方爭辯。即使對方的訴怨不合理，也不可以說出：“你是錯的?！保ㄊ耍脑V怨中學(xué)習(xí) 店員應(yīng)懂得訴怨的顧客是本著對自己門店的商品有興趣或關(guān)心才來講話的，因此，應(yīng)抱著感謝的心態(tài)。不過許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個門店都會有人訴怨的，因而不必緊張。（十九）訴怨的程序和注意事項(xiàng) （1）聽訴怨時(shí)，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加記錄。 （2）分析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻查詢門店的方針，并與同事研究能否立即回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向總部報(bào)告。（3）找出解決辦法時(shí)，研究就是否包括在門店的方針內(nèi)，如果在權(quán)限外則移交上一級。但必須說明清楚，取得顧客諒解。 （4）告知解決辦法時(shí)，要親切的讓客人接受。如果不在自己權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說明其過程和手續(xù)。 （5）檢討結(jié)果要分三類情況處理。如果是自己處理時(shí)，可自行檢討結(jié)果；如果在權(quán)限外時(shí)，查詢解決的內(nèi)容和對方的反映；也可以檢討該訴怨對其它門店的影響。 （6）真誠，傾訴，微笑，冷靜，不爭辯，負(fù)責(zé)任，是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧，在接待顧客時(shí)應(yīng)注意，以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見，不要逃避顧客的抱怨，不為自己辯護(hù)，不要太感情用事，不要爭著下結(jié)論，但處理問題要快捷，必要時(shí)將情況向上級或公司匯報(bào)。九、附加推銷技巧（一）加附加推銷是一種建議性的推銷,可建議顧客選購某一種商品。例如：（1）. 顧客到店內(nèi)瀏覽及選購時(shí)。（2）. 顧客詢問店員時(shí)。（3）. 顧客在買單不匆忙時(shí)。01. 在收銀前對顧客說，還需要別的商品嗎？（表示對顧客的關(guān)心。）02. 當(dāng)顧客在瀏覽商品時(shí)，店員應(yīng)主動將特價(jià)商品推銷給顧客購買。03. 適當(dāng)?shù)母郊油其N，可提醒顧客對新商品有更多的認(rèn)識和了解。04. 收銀員將顧客所購買的商品總價(jià)告知顧客多少錢，如：合計(jì)：46元，在這時(shí)收銀員應(yīng)主動告知顧客公司搞活動，一次買夠50元加多2元送什么禮物一件。這時(shí)收銀員與店員應(yīng)主動將特價(jià)商品介紹給顧客，如原價(jià)多少錢，特價(jià)多少錢。05. 如某一位顧客買單匆忙時(shí)，請不要做附加推銷。（以防顧客生氣。）06可提醒顧客是否還需要其它商品，推銷其它商品給顧客使顧客有更多的認(rèn)識和了解。（二）關(guān)聯(lián)性商品的推銷以下為例：如：顧客購買鮮奶時(shí)，可詢問顧客是否需要面包、肉包等早餐食品。顧客購買香煙時(shí)，可詢問顧客是否需要打火機(jī)。顧客購買啤酒時(shí)，可詢問顧客是否需花生、火腿腸、牛肉干、魚肉罐頭、茶葉蛋、粽子、肉串等。顧客購買調(diào)味品時(shí)，可詢問顧客是否需要其它的調(diào)味料。如：油鹽醬醋等。（三）附加推銷可分為六在類01. 特價(jià)商品的推廣可向顧客推廣本期的特價(jià)商品，原價(jià)多少錢，特價(jià)多少錢。02. 新商品的推廣店員可將店內(nèi)的新商品介紹給顧客認(rèn)識及購買。03. 季節(jié)性商品的推廣（1）如：端午節(jié)有粽子、中秋節(jié)有月餅售賣，新年時(shí)有禮盒、圣誕節(jié)有圣誕卡或有裝飾品等。（2）定義是只限于某個季節(jié)所售出的商品。04. 沖動性商品（1）顧客原先并非購買，但在收銀臺結(jié)算時(shí)才刺激其購買谷欲望。（2）例如：收銀臺前所放的糖果、小食品、小紙巾、撲克牌、十、新品到貨處理一、上貨程序01、當(dāng)貨品點(diǎn)收妥當(dāng)后，須在每款來貨中抽出一件，并依下列方法處理，以確保該項(xiàng)定貨品的資料與收銀機(jī)資料相符，然后才可以上貨到貨架上。、查看貨品有沒有條碼，如果有條碼，須利用收銀機(jī)上的查價(jià)鍵，查詢該貨品的資料、價(jià)錢是否正確。、沒有條碼的貨品，須查閱收銀機(jī)上的FLATKEY是否有該貨品名稱，然后在收銀機(jī)上查詢該貨品的資料、價(jià)錢是否正確。、沒有條碼的貨品，亦不是列在收銀機(jī)上的FLATKEY，則須找出該貨品的快速碼，然后利用收銀機(jī)查詢該快速碼的資料、價(jià)錢是否正確，然后用標(biāo)貼槍將號碼打在貨品上。、價(jià)錢不符或不能過機(jī)的貨品要收貨要收起，留在經(jīng)理再安排處理。02、所以在貨架上的貨品牌，必須對準(zhǔn)貨品的左下角擺放，因?yàn)樗胸浧肪粫袃r(jià)錢標(biāo)貼，顧客須從貨品牌得該件貨品的價(jià)錢。03、如貨品牌不見了，須通知店務(wù)經(jīng)理作補(bǔ)充或用手寫一個暫替，貨品牌上主要寫三樣的資料：貨品名、價(jià)錢、貨號，貨品名及貨號用黑色筆填寫，價(jià)錢用綠色筆填寫。04、如有缺貨,必須用紅色缺貨牌蓋住貨品牌的價(jià)錢,以免令顧客產(chǎn)生混淆。05、上貨前，必須清潔貨品架和貨品才可上貨。、上貨時(shí)，應(yīng)檢查原有貨架上的貨品有效日期，并留意舊貨放在新貨前。、將壞貨取出通知經(jīng)理，不可再售賣。十一、存貨差距1、定義：存貨差距意指點(diǎn)貨品的種植與會計(jì)帳總值的差距2、存貨差距的成因幾征兆： 、送貨員工盜竊、送貨員會趁員工不留神時(shí)取走其所送到之貨品或其他店內(nèi)之貨品、與員工勾結(jié)，沒有開箱點(diǎn)收數(shù)量、更改貨單資料、將壞貨收走，但沒有換回好貨或填寫退貨單 、員工出錯 、因疏忽而打錯貨品標(biāo)貼、收錯錢、壞貨沒有登記、收錯貨、找多/少錢給顧客、沒有打PLU收錢、店鋪盜竊 、留意店內(nèi)“盲點(diǎn)”、繁忙時(shí)間高買、大群人有系統(tǒng)高買“專業(yè)”、明搶、孩子、年老人、孕婦高買、員工盜竊、員工私自取店鋪貨品食用而沒有單據(jù)、讓其他人取店鋪貨品走而不加理會（既勾結(jié)街外人及沒有“看場”）、趁經(jīng)理放假不在，長留于后門、下班后乃然逗留于店內(nèi)不愿走、故意收少錢、收銀機(jī)旁有零錢擺放、收據(jù)不給客人，而放在自己制服袋內(nèi)、經(jīng)常查看流水帳I、經(jīng)常在柜臺內(nèi)計(jì)數(shù)，不將贈券立即打入機(jī)內(nèi) 、制服內(nèi)有零錢，有大量的現(xiàn)金存放于放收銀機(jī)內(nèi) 、經(jīng)常叫同事入后房，自己則留于柜臺收錢，放工時(shí)不給其他同事“查袋” 、經(jīng)常有親戚或朋友探訪，與送貨員非常熟絡(luò)或收貨時(shí)眉來眼去 、親友常買大量貨物。3、協(xié)助預(yù)防存貨差距 、不可給送貨員單獨(dú)留于后房內(nèi)，如要于后房收貨則要有員工陪同一起在后房點(diǎn)收。 、指定送貨員在貨場某角落收貨，避免阻塞通道，導(dǎo)致點(diǎn)貨時(shí)分心。 、點(diǎn)收貨品時(shí)要用筆在已點(diǎn)收貨品旁做標(biāo)記，直至將貨品完全點(diǎn)完為止。 、與送貨員要保持專業(yè)關(guān)系，避免收受贈品或貨物。 、清楚檢查送貨員所帶走之膠箱及貨物。 、繁忙時(shí)暫不收貨，留于柜臺內(nèi)收銀，直至人客減少才繼續(xù)收貨。、不要被送貨員的惡劣態(tài)度或不耐煩打亂陣腳，如有需要可拒收貨品（如：送貨員態(tài)度極差這情況或其余未點(diǎn)收貨品已離去）但切記要通知經(jīng)理。 、檢查送貨員所帶走的所有膠箱是否有剩余貨品。 、每次點(diǎn)收貨品也要每箱拆開點(diǎn)收數(shù)其數(shù)量 、收貨應(yīng)由同一個員工自己親力親為完成點(diǎn)收過程（既由開始點(diǎn)收貨品直收貨單上蓋印簽名） 、如貨單上有需要修改更正的項(xiàng)目雙方簽名證明 、如需要更改貨單，必須看清楚底單及面單是否已改及用原子筆刪去總銀碼 、如貨品要在后房點(diǎn)貨，則先送貨員進(jìn)入，員工則于尾后跟隨，當(dāng)離開后房時(shí)也一樣做法 、如送貨員帶少貨品，則應(yīng)立即劃去單上所印之該項(xiàng)貨品作更改 、遇到不清楚之項(xiàng)目，應(yīng)向清楚送貨員或問經(jīng)理 、于單上蓋印及簽名時(shí)，應(yīng)看清楚底單及面單是否相符 、收貨后應(yīng)查清楚貨品價(jià)錢才上貨，每次收貨，無論是新貨品或舊有售買之貨品也要與收銀機(jī)查一查是否有資料，不要記貨品價(jià)錢。 、當(dāng)做價(jià)錢更改時(shí)，先要查清楚每樣貨品是否已于收銀機(jī)內(nèi)改好價(jià)錢，做價(jià)錢更改時(shí)必須點(diǎn)清楚貨品數(shù)量及找出正確之貨品牌，壞貨必須要登記好。點(diǎn)貨品時(shí)要認(rèn)真清楚每件貨品數(shù)量。、收銀時(shí)應(yīng)看清楚收銀機(jī)熒光屏所顯示之銀碼收錢及找錢時(shí)也要看清楚熒光屏說顯示的找給客人。注意要用快速碼入數(shù)之貨品（既有些推廣貨品可能要用快速碼入數(shù)），根據(jù)正確的收銀步驟入數(shù)及必須要打找掣作找贖。、貨單于收貨后便立即抄寫于手抄紙上記好及放進(jìn)文件籃內(nèi)，退貨時(shí)應(yīng)數(shù)清楚壞貨之?dāng)?shù)量交給送貨員。4、 店鋪盜竊的預(yù)防、與顧客打招呼，并主動幫助顧客，流言顧客在店內(nèi)活動、懷疑顧客偷取貨物，可主動提供購物籃，令其知難而退、經(jīng)常利用防盜鏡、閉路電視、后房鐘、捕獲盜竊者應(yīng)立即報(bào)警、切勿搜身，如反抗或逃跑，不要追趕，更不值與之搏斗，只須報(bào)公安及高呼求救。、注意客人眼神及衣著。任何時(shí)間位置，都要保持高度警覺，工作時(shí)勿背對貨場，捕獲高買者時(shí)，不應(yīng)將其帶進(jìn)后房，不要行私刑、勿扣押小童等其父母領(lǐng)回，經(jīng)常注意店鋪內(nèi)之“盲點(diǎn)”5、 員工盜竊的預(yù)防、必須遵守公司政策。以身作則。遇到其他同事違反，告之經(jīng)理、購物時(shí)須依員工購物程序（既要留單據(jù)及于單據(jù)上簽名）。離開店鋪時(shí)要檢查所帶之手袋、皮包、紙袋等。給經(jīng)理查看或經(jīng)理不在，則可交給打收銀機(jī)的同事查看。收銀時(shí)應(yīng)依照正確步驟進(jìn)行操作，收銀機(jī)內(nèi)勿存大量現(xiàn)金。、準(zhǔn)時(shí)清機(jī)，并度夾萬找贖錢。如需購買貨品，必須給其他同事收錢及將單據(jù)貼于貨品上，還要有收錢的同事簽名證明。、當(dāng)值時(shí)，不要約親友到訪或如有親友到店鋪購物，則交由另外一位同事受錢，以示公正。、無論公司任何職員如到鋪后曾進(jìn)入后房，于其離開時(shí)，同事有責(zé)任要求查該職員所帶之手袋、膠袋、皮袋之類。偷去公司財(cái)物，經(jīng)發(fā)現(xiàn)必送官究治，自毀前程。十二、熟食加工操作方法01、什么是快餐、在短時(shí)間內(nèi)即可加工食用的食品，如雞翅，糯米雞等。、特點(diǎn)：加工時(shí)間短，衛(wèi)生要求高，保存期短。02、快餐食品銷售在的位置 、現(xiàn)時(shí)各店鋪快餐的銷售額不斷上升，快餐占總銷售額的比例不斷增加。03、控制快餐食品品質(zhì)的重要性、快餐食品保存期較短，易變質(zhì)。、快餐食品保存環(huán)境操作要求高，操作不當(dāng)，回令保質(zhì)期縮短。、如果因操作不當(dāng)，快餐品質(zhì)出現(xiàn)