博山文姜琉璃創(chuàng)意計劃書.doc

網(wǎng)絡(luò)零售創(chuàng)意計劃書博山文姜琉璃策劃書 論文題目： 博山文姜琉璃網(wǎng)上零售店 姓改為宋體5號 名：孫蓉 何山 李艷琴 指導(dǎo)老師：王蕾 莊明星 身份證號370303199509021024準考證號： 所在省市：山東省淄博市 所在單位：山東輕工職業(yè)學(xué)院 批注：字數(shù)可以適當?shù)目s減為8000字。文姜琉璃網(wǎng)上零售店姓 名仿宋四號：孫蓉 何山 李艷琴單 位：山東輕工職業(yè)學(xué)院摘要宋體五號： 中國的琉璃歷史源遠流長，“琉璃”，是古代玻璃的一種稱呼，最遲在3100多年前的西周時期，現(xiàn)代中國人的祖先就開始掌握了琉璃制造技術(shù)。戰(zhàn)國時期，琉璃珠王公貴族的權(quán)利的象征。而在河南輝縣出土的王者之劍吳王夫差劍上面的琉璃裝飾足以說明琉璃在當時的尊貴性。 博山地區(qū)的琉璃生產(chǎn)歷史悠久，這里有全國最早也是唯一的爐神廟，1982年,淄博市博物館在博山大街建筑工地發(fā)掘一處“元末明初玻璃作坊遺址”，證明早在元代時期，博山地區(qū)的琉璃產(chǎn)業(yè)已經(jīng)具備了相當?shù)囊?guī)模。及在明清時期，博山地區(qū)的琉璃生產(chǎn)發(fā)展更為繁盛。在山東博山，古稱“顏神鎮(zhèn)”，從元代生產(chǎn)琉璃之后，成為了我國琉璃生產(chǎn)中心。中國輕工業(yè)聯(lián)合會正式授予博山“中國琉璃之鄉(xiāng)”的稱號摘要應(yīng)該是整篇文章核心內(nèi)容的概括，不應(yīng)該只是簡單地介紹背景。 第1章 公司介紹公司名稱：淄博博山文姜琉璃有限公司公司目標：將博山琉璃推向全國，整合資金、技術(shù)、資源、服務(wù)、打造琉璃網(wǎng)絡(luò)零售巨頭主營產(chǎn)業(yè)：藝術(shù)琉璃、工藝品、裝飾品、配飾、定制產(chǎn)品可以加上公司各部門的名稱以及各部門的負責人。第2章 市場分析 我們隨機調(diào)查了來自不同年齡段不同性別與不同地區(qū)的人群，其中包括山東、河南、河北、北京、上海、黑龍江等地區(qū)的100位普通群眾對琉璃的認知程度。以下是結(jié)果分析表：一、網(wǎng)店趨勢：隨之電子商務(wù)的普及，網(wǎng)店已經(jīng)潛移默化的植入到人們的生活中去了，而網(wǎng)上購物也成為了一種時尚。淘寶網(wǎng)是中國深受歡迎的網(wǎng)購零售平臺，擁有近5億的注冊用戶數(shù)，每天有超過6000萬的固定訪客，同時每天的在線商品數(shù)已經(jīng)超過了8億件，平均每分鐘售出4.8萬件商品。截止2011年年此處注明2015年的淘寶交易額會更具有說服力。也可以簡單地介紹一下交易額比較大，但是目前消費者還不知道的一些網(wǎng)站，體現(xiàn)創(chuàng)意性底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達到43.8億元，隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團購、分銷、拍賣等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺之一。二、市場環(huán)境SWOT（分析把SWOT的英文全稱寫上：1、優(yōu)勢：琉璃之于博山，正如瓷器之于中國。走進經(jīng)過近千年琉璃文化熏陶的博山，到處可感受到深厚的琉璃文化氣息。琉璃企業(yè)規(guī)模更大，行業(yè)實力更強；產(chǎn)品的花色和品種更全，產(chǎn)品的檔次顯著提升；技術(shù)人才和勞動力資源豐富，行業(yè)發(fā)展后勁充足；產(chǎn)業(yè)帶動效應(yīng)顯著，拉動相關(guān)產(chǎn)業(yè)全面發(fā)展。大中小琉璃生產(chǎn)企業(yè)及各類作坊、工藝工作室遍布博山城鄉(xiāng)，各類經(jīng)銷網(wǎng)點迅速擴展。2、劣勢：就我國當代琉璃產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀來看，仍不成熟，仍有很大的發(fā)展盲目性，但就其目前的發(fā)展來看，已經(jīng)構(gòu)成對傳統(tǒng)藝術(shù)形式表現(xiàn)介質(zhì)的突破。琉璃或者說琉璃藝術(shù)品在當代中國的產(chǎn)業(yè)興起時間并不久遠，在上個世紀八十年代前后，逐漸興起在我國的臺灣地區(qū)。博山琉璃無論在新產(chǎn)品開發(fā)方面、市場經(jīng)營方面，還是人才培養(yǎng)方面，都面臨著一定的發(fā)展瓶頸。3、機會：淘寶副總裁張勤）在2015年淘寶年度盛典上，揭示2016年淘寶網(wǎng)的發(fā)展策略，認為消費升級后，個性化定制將成為2016年主流。淘寶也將大力扶植自品牌，并服務(wù)商家的供應(yīng)鏈需求。今天中國消費者對電子商務(wù)的需求不再滿足于在網(wǎng)上買到東西、買到更便宜的東西，今天他們的訴求發(fā)生了很大變化，很多人愿意去海外買東西，尋找更具有品質(zhì)，更具性價比的商品，這反映了整個中國消費階層發(fā)生了消費升級的大變化。2015年淘寶加速消費升級成果有：（1）中國制造。中國消費者希望能買到更好的東西，這需要供給端和需求端更好地匹配，淘寶網(wǎng)借自己的平臺優(yōu)勢，推出了中國質(zhì)造這個項目，我們借助這個平臺為中國消費者提供具有國際品質(zhì)的商品。為中國消費者提供高性價比的商品，打造中國品牌。（2）特色中國。淘寶網(wǎng)退出特色中國，立志于將手工業(yè)產(chǎn)品更好的交到城市中人去。我們做的工藝琉璃可以借助這個政策推向全國。4、威脅：（1）國際貿(mào)易的挑戰(zhàn)。我國已成為全球反傾銷、技術(shù)壁壘受害最嚴重的國家之一。（2）人民幣升值壓力。對琉璃企業(yè)而言，出于多大數(shù)使用燃料油的企業(yè)多為出口企業(yè)，人民幣對其影響將更直接，其訂單將會因為人民幣的升值而減少。（3）持續(xù)發(fā)展瓶頸A:生態(tài)環(huán)境效應(yīng)。琉璃工業(yè)的“三廢”對博山環(huán)境危害極大，對博山園林城市建設(shè)帶來相當大的負面影響和不良生態(tài)環(huán)境效益。資源短缺將成為琉璃產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。B:能源消耗問題。國國民經(jīng)濟全面遭遇電、煤、油緊張和通貨膨脹的考驗。作為耗能大戶的琉璃產(chǎn)業(yè)，不可避免的將受到宏觀經(jīng)濟環(huán)境的影響。三、消費者環(huán)境 產(chǎn)品消費群體、消費方式、消費習(xí)慣及影響市場的主要因素分析：集成吊頂用戶群分析、使用人群特點調(diào)查，集成吊頂?shù)哪繕擞脩粢话惴譃槿齻€部分人群：消費群體年齡消費水平消費習(xí)慣青少年1827歲大學(xué)生或者剛上班，消費水平一般喜歡個性化，獨一無二的定制產(chǎn)品中年消費群體3550歲有經(jīng)濟基礎(chǔ)，消費水平較高熱愛生活，追求生活高質(zhì)量成功人士不限白領(lǐng)或者成功人士，消費水平較高商務(wù)贈禮，隨禮4、 行業(yè)市場特點： 相較于南紅，硨磲，珊瑚的大熱，同為佛教七寶的琉璃市場，看上去似乎非常冷清。但是，相關(guān)專家表示，現(xiàn)在越冷清，就代表其未來市場空間越大。簡單說來，有兩方面的原因：1、琉璃的工藝質(zhì)量高。因為琉璃制造在我國歷史悠久，在西周文物中，就有如玻璃管珠類琉璃工藝品，而到戰(zhàn)國時期，人們對于爐溫的把握就已趨成熟，琉璃的工藝質(zhì)量就有了很高的水品，所以首先其收藏價值是很高的。2、部分收藏家已經(jīng)行動。在04年前后，一顆戰(zhàn)國蜻蜓眼琉璃珠只要幾千元，品相好也只要幾萬元，但到今天，則動輒幾十萬上百萬。而在近幾年香港的拍賣會上，琉璃的成交價已經(jīng)高出了預(yù)估的35倍。說明一些收藏家已經(jīng)注意到了流離市場的潛力并已經(jīng)開始行動了。五、市場規(guī)模、市場結(jié)構(gòu)與劃分根據(jù)Analysys易觀智庫發(fā)布的中國網(wǎng)上零售市場季度監(jiān)測報告2015年第1季度數(shù)據(jù)顯示，2015年第1季度，中國網(wǎng)上零售市場規(guī)模達8075.6億元人民幣，同比增長40.2此處圖形有點不清晰，而且標題中的20151是什么意思？%。另據(jù)Analysys易觀智庫發(fā)布的中國網(wǎng)上零售B2C市場季度監(jiān)測報告2015年第1季度數(shù)據(jù)顯示，2015年第1季度，中國網(wǎng)上零售B2C市場交易規(guī)模為3986.4億元人民幣，同比增長53.92016-2018中國電子市場交易規(guī)模是下降趨勢，對本文核心思想有負面影響%。 第3章 技術(shù)與產(chǎn)品一、主營業(yè)務(wù)：工藝琉璃、裝飾品、藝術(shù)品、配飾、定制琉璃。二、業(yè)務(wù)技術(shù)支持：琉璃的制作工藝相當復(fù)雜，對原材料和技術(shù)的要求極高，要幾十道工序才能完成，且主要依靠手工制作。國內(nèi)自古至今僅博山和北京兩處設(shè)有琉璃生產(chǎn)作坊。琉璃的制作工藝相當復(fù)雜，對原材料和技術(shù)的要求極高，要幾十道工序才能完成，且主要依靠手工制作。國內(nèi)自古至今僅博山和北京兩處設(shè)有琉璃生產(chǎn)作坊。博山的琉璃古法工藝更具特色與代表性，每件作品都獨一無二且富有生命力。流傳至今的博山琉璃古法工藝可分為“熱工”和“冷工”兩大類。所有的琉璃藝術(shù)品都需要這兩種工藝的密切結(jié)合。第四章 競爭分析居中一、有無行業(yè)壟斷：無，雖然琉璃已經(jīng)有千年的歷史，但是從發(fā)展及普及程度來看還是處于初級階段，工廠在全國遍布又太少，可挖掘的潛力還很大，網(wǎng)上市場潛力更大。二、從市場細分看市場份額如果能夠搜索到2015年的數(shù)據(jù)會更好 2014年電子商務(wù)市場細分行業(yè)結(jié)構(gòu)中，B2B電子商務(wù)合計占比超過七成，B2B電子商務(wù)仍然是電子商務(wù)的主體；網(wǎng)絡(luò)購物交易規(guī)模市場份額達到22.9%，比2013年提升4.2個百分點；在線旅游交易規(guī)模與本地生活服務(wù)O2O市場占比與2013年相比均有不同程度的提升。 在2014年中國中小企業(yè)B2B電子商務(wù)運營商總營收市場中，阿里巴巴仍然一家獨大，以34.3%的營收占比占據(jù)首位。而我的鋼鐵網(wǎng)份額速增，由2013年的8.7%增長至2014年的19.9%，僅次于阿里巴巴。另外，隨著越來越多的垂直B2B電商平臺與跨境B2B電商平臺的出現(xiàn)，核心中小企業(yè)B2B電商運營商之外的“其他”B2B運營商市場份額總體有一定增長，在2011年后的市場份額均在三成左右。三、博山琉璃在行業(yè)市場優(yōu)勢分析 近年來,隨著文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的繁榮,博山琉璃迎來了千載難逢的振興發(fā)展機遇。該區(qū)大力實施“陶琉產(chǎn)業(yè)人才振興計劃”,并依托中央美院、山東美院優(yōu)質(zhì)教育資源及區(qū)屬職業(yè)中專等,培養(yǎng)高層次專業(yè)人才800余人,全區(qū)目前擁有國家級工藝美術(shù)大師4人、玻璃藝術(shù)大師9人、內(nèi)畫大師11人及省級各類藝術(shù)大師百余人，擁有一大批高級技術(shù)人才和熟練的技術(shù)工人。 博山已成為中國最大的琉璃生產(chǎn)基地和產(chǎn)品集散地,琉璃工藝品占全國市場份額40%,平板玻璃、汽車玻璃、玻璃器皿類產(chǎn)品占全國市場份額的20%。產(chǎn)品銷往100多個國家和地區(qū),年銷售收入超過60多億元。4、 本公司優(yōu)勢：眾多的琉璃世家和工藝美術(shù)大師齊聚博山，以李克昌、張廣慶、吳建柱、王孝誠、張廣忠、孫即杰、王繼泉等為代表的60多位魯派內(nèi)畫藝術(shù)大師，作品在國內(nèi)外享有很高的聲譽。第5章 營銷策略一、4PS組合策略1、 產(chǎn)品策略：在制定產(chǎn)品策略時從網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境出發(fā)，努力滿足不同顧客的各種個性化需求，設(shè)計符合市場潮流的新產(chǎn)品并創(chuàng)造新的市場需求，形成我們自身的趨勢。允許消費者在我們的網(wǎng)站或平臺上提出產(chǎn)品定制的個性需求，相關(guān)人員注意征求和收集消費者的意見和有益的建議，從而最大限度的滿足消費者的需求個性。2、 價格策略：我們客服對于消費者的價格咨詢要客觀準確的提供本公司的同類產(chǎn)品，并且提供不同產(chǎn)品的價格目錄以及價格供消費者參考。3、 渠道策略：我們會從便利消費者的角度出發(fā)，讓消費者網(wǎng)上購物、結(jié)算更方便快捷。我們?yōu)榱吮ＷC按時發(fā)貨、銷路暢通，必須盡最大的努力在各地建立相應(yīng)的銷售代理網(wǎng)點。4、 促銷策略（1） 折價促銷：網(wǎng)上最常用的一種促銷方式。往往網(wǎng)上店鋪商品的價格一般低于商場超市等傳統(tǒng)購物場所。（2） 抽獎促銷：網(wǎng)上應(yīng)用較廣泛的促銷方式之一。大部分店鋪樂意用此促銷方式，可以擴大用戶群等。（3） 積分促銷：在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用比起傳統(tǒng)營銷方式要簡單和易操作。積分促銷可以增加消費者訪問店鋪和參加某項活動的次數(shù)，可以增加消費者對店鋪的忠誠度。（4） 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合促銷：由不同商家聯(lián)合進行的促銷活動成為聯(lián)合促銷，其產(chǎn)品或服務(wù)可以起到一定的優(yōu)勢互補作用。聯(lián)合促銷可以達到相當好的促銷效果，如網(wǎng)絡(luò)公司可以和傳統(tǒng)商家聯(lián)合，以提供在網(wǎng)絡(luò)上無法實現(xiàn)的服務(wù)。二、產(chǎn)品定位 2013年以來藝術(shù)圈里討論最多的除了藝術(shù)市場的逐步回暖之外就藝術(shù)品電商的兇猛來襲。從老牌的佳士得推出線上拍賣，到B2C的大佬亞馬遜在美國推出藝術(shù)品線上交易平臺。從北京保利與淘寶的聯(lián)袂合作，到改革開放前沿冒出的新型原創(chuàng)在線交易平臺深圳318藝術(shù)商城的成立。從國際到國內(nèi)，一年內(nèi)無論是老牌的藝術(shù)機構(gòu)還是新興崛起的投資人都在打藝術(shù)品電商的主意。 我們選擇的琉璃制品除實用功能外，在欣賞與享受傳統(tǒng)的居住文化的前提下，開發(fā)出獨具特色的產(chǎn)品，由此而形成巨大的市場需求，刺激與推動琉璃制品工業(yè)迅速發(fā)展。產(chǎn)品造型 種類要豐富多彩，釉色品種要五彩繽紛、爭妍斗艷，表面紋樣裝飾方面更要形式多樣，既有平面的，又有淺浮雕與深浮雕或鏤空的裝飾，洋溢出東方文化藝術(shù)的氣 息。產(chǎn)品種類豐富，花色品種多樣，實用性與裝飾性兼?zhèn)?，產(chǎn)品銷路必然順暢。三、品牌信用 品牌影響力包含兩方面的含義：一是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺品牌影響力（我們選擇的網(wǎng)絡(luò)平臺淘寶，淘寶日訪問用戶數(shù)高達4000萬人次）；二是銷售產(chǎn)品的品牌影響力（公司自2003年至今多次被淄博市人民政府、博山區(qū)人民政府評為地區(qū)“出口創(chuàng)匯先進單位”“先進外向型企業(yè)”“納稅先進單位”“尊師重教企業(yè)”“文明信用企業(yè)”）。前者是投入營銷費用加上后續(xù)服務(wù)逐步建立，后者是產(chǎn)品自身品牌影響力帶來的。 我們的產(chǎn)品2010年先后通過ISO9000系列質(zhì)量認證體系、ISO14000環(huán)境認證體系、ISO18000職業(yè)健康安全認證體系三項國際通行認證，2013年先后被評為山東省重點文化產(chǎn)品和服務(wù)出口企業(yè)、國家級重點文化產(chǎn)品和服務(wù)出口企業(yè)。我們注重產(chǎn)品質(zhì)量，并提供完善的售后服務(wù)，且在本土市場具有較高的知名度和信譽，并于2013年建設(shè)琉璃藝術(shù)館，與本土旅游業(yè)相結(jié)合，推廣博山源遠流長的琉璃發(fā)展史，具有濃郁的歷史文化氣息和深厚的人文積淀四、營銷推廣 我公司自1995年成立一支發(fā)展線下直銷以擴大知名度。并與淄博市博山區(qū)委政府合作項目，獲得國家文化出口重點企業(yè)榮譽稱號。2015年獲得最具增長潛力品牌稱號等等，借此在本地市場樹立形象。同時我們在線上會在各種網(wǎng)站、論壇發(fā)帖，張貼廣告吸引網(wǎng)友免費注冊借此宣傳我們的網(wǎng)站確立我們的銷售人群。五、客戶關(guān)系維護 客戶是連接企業(yè)和市場的紐帶，品牌要與消費者之間產(chǎn)生互動。 從傳統(tǒng)思維和互聯(lián)網(wǎng)思維來說，對待客戶的方式也不太一樣，傳統(tǒng)思維重在單向傳播、對客戶來說是被動式的，而互聯(lián)網(wǎng)思維是多向互動、雙向傳播交流。兩者相比而言后者更符合當下互聯(lián)網(wǎng)思維這種思維、更貼近客戶。1、客戶分析客戶分析的第一步：搜集整理客戶資料?？蛻舴治龅牡诙剑焊鶕?jù)對客戶的了解以及客戶銷量、客戶潛力等評定因素我將客戶分為ABC三類：A類客戶經(jīng)常購買且數(shù)量多價格高B類客戶持續(xù)購買配合度高、忠誠度高的客戶C類客戶其他客戶客戶三級分類為客戶管理工作明確了方向，使得市場經(jīng)理能夠有的放矢，突出重點，靈活運用相應(yīng)策略。2、如何維護好客戶：把顧客當朋友，售前的禮貌用語，親昵的語言建立良好的關(guān)系，好的態(tài)度可以消除誤會，也能降低顧客的負面情緒。如何維護好客戶關(guān)系呢？我認為主要從下面四個方面進行：（1）提高顧客的信任程度。尋找共同的契合點，達到感情的共振，要把握好客戶的現(xiàn)實情況，真心對待，靈活處之。（2）提高發(fā)現(xiàn)分析并解決問題的能力。做好客戶回訪工作（3）站在客戶的角度上為顧客考慮利益。（4）把小客戶做大，讓大客戶帶動小客戶。3、客戶管理的原則客戶管理工作要動態(tài)管理、靈活管理，對特殊客戶要派專人負責。六、口碑營銷策略 電商對于區(qū)域的銷售有局限性，但是電商不同，來自全國各地的人可以再網(wǎng)上就能看到我們的產(chǎn)品，著名的小世界現(xiàn)象，每個人與陌生人之間的社會關(guān)系距離只有4個人，通過顧客的賣家分享即賣家秀，推薦給身邊的人，使得我們在消費者的心目中建立良好的企業(yè)形象。七、網(wǎng)絡(luò)銷售1、搜索引擎策略（1）購買搜索引擎排名，通過搜索引擎進行購買排名。（2）確保寶貝的關(guān)鍵字在第一句話就出現(xiàn)2、博客營銷 聯(lián)系博客瀏覽量較大的博主，通過協(xié)商，以給予其一定經(jīng)濟利益為誘餌，在其博客內(nèi)內(nèi)投放廣告。3、網(wǎng)絡(luò)廣告策略 網(wǎng)絡(luò)廣告是網(wǎng)絡(luò)媒體中形式最多、效果最好、表現(xiàn)最豐富、互動性最強的，但價格遠遠低于傳統(tǒng)廣告的形式。（1）個性化簽名。淘寶的店鋪有這個功能，做好這個簽名和使用一個相關(guān)的說明。這個簽名起到很大廣告的影響力。也可利用QQ個性簽名,向我們的網(wǎng)友做宣傳.（2）店鋪公告店鋪公告。公告一定要簡潔明了，特色廣告詞語吸引顧客。最好做到一目了然4、BBS宣傳策略（1）精華帖就是說我們的帖子要有個人的性格以及特色的論壇內(nèi)容。(精華帖子瀏覽量很高，據(jù)統(tǒng)計是一般原創(chuàng)帖子瀏覽量的10倍)（2）認真回帖看帖子是汲取經(jīng)驗的良好方式可以看到消費者對我們的不滿，我們應(yīng)及早做出相應(yīng)的改變，（3）幫助別人：論壇里看到求助帖子，要積極的幫助。幫助別人也有利于宣傳自己的店鋪八、會員管理1、會員條件：凡在本店購買任意商品即可成為本店會員（普通會員）2、會員等級：（1）普通會員：購買過任意商品即可升級為普通會員。（2）貴賓會員：積分達到2000分即可升級為貴賓會員（每消費一元積一分）（3）鉆石會員：積分達到5000分即可升級為鉆石會員3、會員守則（1）自由選擇是否成為本店的會員（2）領(lǐng)取會員卡,需提供有效的身份證件，填寫姓名，出生日期，一般收貨地址，聯(lián)系電話等基本信息。（3）每個ID所享受的優(yōu)惠只能給同一ID，借用無效（4）用戶應(yīng)當保證在使用淘寶網(wǎng)網(wǎng)上交易平臺進行交易過程中遵守誠實信用的原則,不在交易過程討脅扇不擾亂網(wǎng)上交易的正常秩序（5）用戶有義務(wù)在注冊時提供自己的真實資料,并保證電子郵件地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等內(nèi)容的真實有效性及安全性,保證我們方便聯(lián)系.同時,用戶也有義務(wù)在相關(guān)資料實際變更時及時更新有關(guān)注冊資料4、會員權(quán)利（1）普通會員：普通會員及以上可通過積分兌換現(xiàn)金抵用券（每100分抵用1元）（2）貴賓會員：貴賓會員及以上可在生日當天獲得本店送出的小禮品一份（3）鉆石會員：鉆石會員可以享受一年的包郵PS：所有會員均可享受本店所有的拍賣品和特價商品優(yōu)惠活動,但不能與打折優(yōu)惠同時享用. 鉆石會員可享受免費郵寄或免費送貨服務(wù),但不能同時享受打折優(yōu)惠。會員生日或重大節(jié)日當天根據(jù)會員等級贈送不同的小禮品。5、會員義務(wù)（1）遵守會員守則（2）自覺維護本店的名譽、形象（3）若本店會員因假冒本店商品的外觀等構(gòu)成侵權(quán),原公司要求賠償?shù)膽?yīng)承擔相應(yīng)的責任6、我們的權(quán)利和義務(wù)（1）我們有義務(wù)回答會員有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的的詢問（2）我們對打折、特價產(chǎn)品有權(quán)做出修改和說（3）如在1年之內(nèi)會員沒用購買任何一個產(chǎn)品或無法聯(lián)系的,本店有權(quán)取消其會員資格7、會員專區(qū) 會員可以在本店的百度貼吧內(nèi)留言，發(fā)帖發(fā)表評論向其他會員介紹和SHOW出自己購買的產(chǎn)品。為大家提供交流平臺。第6章 支付、物流與配送1、目前網(wǎng)上零售業(yè)存在的問題與我們的想法：（1）配送時間過長。許多網(wǎng)店不能做出當天的收單，當天送到的承諾，這與某些消費者的心理需求存在一定的差距。而網(wǎng)上零售需要盡量快速的配送，對配送時間要求較高（2）配送價格過高。由于小件產(chǎn)品的價格在20-100元之間，配送的成本過高，限制了價格低廉的優(yōu)勢，為了獲得利潤，必須盡可能地降低成本，尤其是配送成本，這樣才能使自己具有較強的競爭力。（3）客戶售后服務(wù)水平無法保證。物流的配送是我們連接虛擬和現(xiàn)實的唯一橋梁，物流的配送不應(yīng)該僅僅是送貨，而是最終協(xié)助店家完成售后，提供更多的增值服務(wù)。根據(jù)以上三點，我們提出了五個比較合理的物流配送原則，主要是給消費者提供比較快捷的物流配送。每天12:00和16:00為時間切點，根據(jù)訂單的先后順序進行發(fā)貨。每天16:00之前的訂單都會在當天發(fā)出每天16:00點之后的訂單會在第二天中午的12:00根據(jù)訂單的先后順序進行發(fā)貨。凡是鉆石會員可安排優(yōu)先發(fā)貨。此規(guī)則不適用于旺季或特殊節(jié)日，具體由當天需要發(fā)貨數(shù)量及后臺人員決定。2、運輸方式支持韻達、申通、圓通、中通、順豐；默認圓通發(fā)貨。運輸費用根據(jù)不同地區(qū)與選擇的快遞方式?jīng)Q定，特殊運輸方式及地區(qū)要附加費用。3、退換貨處理規(guī)則（1）貨到七天內(nèi)對我們的服務(wù)或質(zhì)量有任何不滿意，可以無條件退換貨。（2）退貨時要在寄回的包裹內(nèi)用紙條注明所退的商品，要退還是換，換的顏色尺碼等寶貝信息，備注好購買時的ID（3）不接受貨到后經(jīng)人為損壞的退貨產(chǎn)品。第7章 售后服務(wù)條目太多，可以進行整合，以一段話的形式體現(xiàn)，而不是問答題的形式。1、按照購買的金額會有好評返現(xiàn)，注明每筆交易只能領(lǐng)取一次返現(xiàn)機會，有效提高好評率；2、標明7天無理由退換貨，有退換貨的服務(wù)流程及供客戶填寫的表格；3、購買滿300元發(fā)放下次購買使可使用的優(yōu)惠券，刺激顧客進行重復(fù)消費4、好評抽獎，售后卡上有二維碼，掃一下可以免費進行一次抽獎，不但可以增加購物和售后的趣味性，而且更加實用。5、有一封感謝信或者明信片，增值印刷品，集成到同一張“售后卡服務(wù)卡”上后，更能體現(xiàn)一個店鋪服務(wù)、保障、誠意6、售后的九大原則（1）樹立售后服務(wù)觀念售后服務(wù)是物品銷售過程中的重點之一，好的售后會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常的購買。做好售后要先樹立正確的售后服務(wù)觀念，服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)一個店鋪的魅力，我們要建立一種“對待客戶要真誠為主”的觀念服務(wù)很難做到盡善盡美讓所有客戶都百分百滿意，但是只要在“真誠”的條件下，問心無愧的做好售后服務(wù)，相信一定會得到回報。我們要重視和充分把握與買家交流的每一次機會，因為每一次交流都是一次難得地建立感情、增進了解、增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的店鋪推薦給更多的朋友。（1）交易結(jié)束及時聯(lián)系 每筆訂單成交后，我們要主動的與買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時的聯(lián)系而流失，損失潛在的長期客戶。及時的聯(lián)系買家應(yīng)該做到的四點：由對方在售后環(huán)節(jié)所提供的信息，建立一個小型的信息庫，將售后的問題和買家的旺旺號，支付寶賬號記錄，方便日后回訪，查詢。為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！建議物品發(fā)貨的當天就發(fā)出發(fā)貨的通知。在買家拍下產(chǎn)品后，我們有自身問題如缺貨等情況，一定要及時告訴買方，避免此類差評和不良影響。由于網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定和延遲性，買家對我們的通知可能不會盡快的回復(fù)，也有可能會忽略掉我們發(fā)過去的消息，但是如果有缺貨等情況的發(fā)生，應(yīng)該給買家以電話等直接的聯(lián)系方式通知到買家。（3）、設(shè)計自己旺旺自動回復(fù)的模板消息訂單完成后，我們會給買家從旺旺上發(fā)送一條成交確認的消息，加入自己的特色您好：感謝您購買了琉璃家的物品，您訂購的東西已經(jīng)在路上了，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以與我們的客服聯(lián)系哦。訂單編號：6732179389213訂單產(chǎn)品：精品琉璃淚滴款吊墜（朱砂紅色）收件人：劉麗電話送地址：山東省淄博市周村區(qū)米山路30號郵編：255300配送方式：圓通快遞快遞編號：10902323873最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧?。?）對買家訂單進行排序 對已付款的買家通知已收到訂單信息，并會及時安排發(fā)貨 標注已拍但是未付款的買家訂單，查看是否要修改價格、郵費。并通知買家未付款的訂單在十五分鐘內(nèi)會自動取消，督促買家盡快下單，避免流失潛在訂單。（5）交易結(jié)束后如實及時的評價 評價是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買我們物品潛在買家作為參考的重要因素之一，好的信用會讓買家放心購買，反之差的評價也會讓買家望而卻步。交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，一定要重視信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。但是有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。（6）不同買家不同備注賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征，因為只有全面了解到買家情況，才能確保我們進的貨正好是買家喜歡的物品，更好地謀求發(fā)展；建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式?？偨Y(jié)買家的背景至關(guān)重要，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫我們總結(jié)不同的人群所適合的物品。購買能力很強的買家更要作為你總結(jié)的重點，發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高我們的生意。（7）發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客； 定期給買家發(fā)送有針對性，買家感興趣的微淘，及店鋪動態(tài)信息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾信息被忽略掉，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 把忠實買家設(shè)定為店內(nèi)的VIP買家群體，定期的對會員進行改動優(yōu)惠政策。 定期回訪忠實的顧客，進行客戶關(guān)懷，建立起良好的客戶關(guān)系，同時也可以得到很好的意見和建議。（8）信息管理至關(guān)重要 全面的信息管理，總結(jié)長期交易情況，并利用高效的CRM客戶管理系統(tǒng)。 總結(jié)目前每種物品成交的情況，包括一個月內(nèi)物品的數(shù)量，成交物品的數(shù)量，成交率的情況等等，這些都有助于我們幫助和了解目前店鋪的物品銷售情況。 建立自己的CRM，匯總所有買家的信息將有助于分析自己的買家群體，甚至可以根據(jù)不同的特性進行分類，發(fā)送相應(yīng)的與之有關(guān)的店鋪最新的優(yōu)惠和上新動態(tài)（9）平和心態(tài)處理投訴事件 一般情況下，在交易過程中以買家投訴賣家