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金色假日酒店服務(wù)經(jīng)理工作流程 金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資有限公司開發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個。 酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房?？头咳堪凑账男羌墭?biāo)準(zhǔn)裝修，具有國內(nèi)、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時(shí)提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。 金色假日酒店經(jīng)營理念：吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色，堅(jiān)持以人為本、誠信求實(shí)、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念，打造精品商務(wù)酒店品牌。 1、離店客人報(bào)失接待 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、接到離店客人在店內(nèi)丟失物品的情況。2、聯(lián)系保安部、管家部等相關(guān)部門進(jìn)行查找。3、把最后的結(jié)果通知客人。A找到B沒有找到4、記錄并交班。*向客人表示歉意：“非常抱歉聽到您的消息，我們酒店會盡力幫助您查找。”仔細(xì)詢問具體情況，如：地點(diǎn)、時(shí)間、位置等，并留下客人的聯(lián)系電話、傳真號和地址。最后向客人表示：找到后會馬上與客人取得聯(lián)系。*根據(jù)客人所述，通知所涉及的部門進(jìn)行查找，與保安部管家部等部門聯(lián)系，詢問有沒有關(guān)于此事的線索。*通過電話和傳真與客人取得聯(lián)系，告知客人查找的過程和結(jié)果。A找到：詢問客人是想通過哪種方式領(lǐng)取并交班。B沒有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如飯店有任何相關(guān)信息會馬上與客人取得聯(lián)系。*記錄處理結(jié)果和整個事件，如此事仍需下一班處理，交接清楚并在工作日志內(nèi)附上各種書面材料。2、向客人索賠 的程序及標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 1、接到匯報(bào)后，馬上通知保安人員趕到事發(fā)現(xiàn)場，并盡可能多地了解事發(fā)情況。2、馬上趕到事發(fā)現(xiàn)場，并請客人離開現(xiàn)場平靜客人不安情緒，詢問客人當(dāng)時(shí)情況。3、調(diào)查4、如確認(rèn)是客人損壞飯店財(cái)務(wù)，根據(jù)酒店規(guī)定及財(cái)務(wù)價(jià)格讓客人賠償。5、賠償方法。6、記錄并匯報(bào)。*向報(bào)案者詢問所發(fā)生的具體情況是何原因造成，并請現(xiàn)場主管保護(hù)好現(xiàn)場，通知保安部馬上趕到現(xiàn)場，詢問是否有人受傷。*面帶微笑向客人問好，并介紹自己：“您好，我是酒店大堂經(jīng)理，請您這邊座?！辈⒃敿?xì)詢問情況。*經(jīng)過客人的詳細(xì)描述，調(diào)查此事,核查破損物品,核實(shí)情況。*有禮貌地向客人講明飯店制度并要求賠償?！跋壬?小姐，您好。我們調(diào)查后確認(rèn)所發(fā)生情與事實(shí)相符，根據(jù)酒店規(guī)定，您需要支付RMBXX作為賠償，謝謝您的理解。”*通知前臺財(cái)物把賠償單送到事發(fā)現(xiàn)場。如住店客人，請客人簽字確認(rèn)入進(jìn)房帳； 如非住店客人(用現(xiàn)金或使用卡支付，請財(cái)務(wù)部門人員協(xié)助)，最后感謝客人支持，并祝愿客人繼續(xù)享受酒店服務(wù)設(shè)施。*將事情經(jīng)過記錄在外部工作日志上并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、接待客人求診 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) A一般病癥：1、詢問客人的病情。2、親自面對客人，征求客人的意見，并看情況而定，酒店現(xiàn)有的醫(yī)療措施可否醫(yī)治。3、定時(shí)詢問客人病情。B緊急病癥：1、如果病情需要，馬上送往醫(yī)院就診。2、同病人一起，等急救車的到來。3、叮囑隨行員工。4、做好記錄工作。*“您好，XX先生/小姐，您覺得怎么樣？我馬上通知醫(yī)生，如何？”*征求客人的意見是否愿意去醫(yī)院或采取簡單的醫(yī)療手段。*“XX先生/小姐，您好！今天您感覺如何，需要我們?nèi)魏螏椭?，請隨時(shí)告訴我們?！?在征求客人的意見后，可撥打“120”電話,或派飯店車輛把病人送往醫(yī)院，并隨同一名員工協(xié)助看病。*您不要著急，大夫馬上就會來了-隨時(shí)關(guān)注情況,為其提供更為周到的服務(wù)。*詳盡地記錄到工作日志上，時(shí)間、地點(diǎn)、事情的全部處理過程。4、受傷客人接待 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 輕傷事故：1、向傷者或其親友了解情況,上房間查看傷勢。2、詢問客人是否需要到醫(yī)院就珍。3、小范圍硬傷可為客人提供簡單外傷藥，知創(chuàng)可貼之類。4、做好記錄，隨時(shí)詢問病情。重大事故的處理：1、盡可能的采取有效行動，等待專業(yè)人士的到來。2、如有必要立即撥打“120”急救電話。3、做好疏散工作。4、做好記錄工作。*“XX先生/小姐，感受如何，需要看醫(yī)生嗎？”*“如果您感覺非常不適，我可以派服務(wù)員陪同您去醫(yī)院或救護(hù)中心來這里?！?立即讓服務(wù)員把藥品送到客人房間。*可在第二天詢問客人病情，禮貌地問候。*不要輕易挪動病人，通知相關(guān)部門立即到現(xiàn)場并通報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)。*判斷客人病情后，馬上撥打“120”請急救中心救助。*協(xié)助保安部做好圍觀人員的疏散工作。*詳細(xì)地記錄在工作日志上。時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過、處理的結(jié)果，所采取的措施等相關(guān)內(nèi)容。5、死亡處理 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、得到消息后，立即通知前廳部經(jīng)理及行政總值班。2、協(xié)助保安部工作疏散無關(guān)人員，讓相關(guān)人員保護(hù)現(xiàn)場。3、在警方允許的條件下，讓醫(yī)生進(jìn)入現(xiàn)場。4、協(xié)作警方進(jìn)行調(diào)查、取證。5、如果死亡現(xiàn)場在客房內(nèi)，讓其親友立即換房，并做好封房處理。6、做記錄。*保持現(xiàn)場的原狀，通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。*事情被通知到相關(guān)部門后，會贏得時(shí)間。*不讓任何人進(jìn)入現(xiàn)場，并協(xié)助保安部做好其他客人的理解工作。*讓醫(yī)生進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)行相關(guān)的檢查。*將了解的情況及現(xiàn)在所采取的措施向警方提供資料和證據(jù)。*將其親友換至較遠(yuǎn)的房間，使其平靜。*記錄下完整的事件過程。6、Lock-link整理 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、利用連鎖器（LOCK LINK）做門鎖程序輸入。*在電腦（CPU），輸入密碼，并且進(jìn)入主菜單內(nèi)。*用向右箭頭往 SYSTEM 處指去， 并先做LOCKLINK，然后按ENTER鍵。*在PROGRAM LOCKS處，按ENTER鍵。*在ADDLOCK處，按ENTER鍵。*電腦會顯示ADD LOCK ID：將有關(guān)房號輸入。如：705-710 ENTER，當(dāng)結(jié)束后，用向下箭頭往OK 處指去，并且按下ENTER鍵。*接著用向下的箭頭往 Transfer To Lock-link處指去，并且按下ENTER鍵。此時(shí)，電腦會將有關(guān)房號建立直至完成為止。當(dāng)熒幕出現(xiàn)：Connect To Lock-link Type ESC To Abort 這句文字。*然后開著連鎖器電源，在連鎖器輸入密碼。*在主菜單內(nèi)按4-SERVICE MODE/OPEN DOOR*然后再按1-SERVICE CODE。把電腦機(jī)CPU的Lock-link連線和連鎖器Lock-link接上，然后開著連鎖器電源。*這時(shí)電腦機(jī)CPU會將資料輸送至連鎖器Lock-link直至完成為止,電腦機(jī)熒幕會顯示No Of Files Sent這句文字。*開著連鎖器和輸入密碼。*在主菜單按1-PROGRAM LOCKS。*在Program Lock菜單，按4-Install First Time, 然后將Contact Card取出。*如在書面顯示NO PROGRAM FOR NEWLOCK按ESC退出至PROGRAM LOCK菜單，然后按3LoadLock With Program,并且照著書面顯示完成程序。*按ESC鍵退回PROGRAM LOCK菜單，按1-LoadWith Date, 然后輸入房號，如：705 ENTER，并且將CONTACT插入門鎖內(nèi)，直至完成輸入程序，書面顯示：PROGRAM OK。7、門鎖問題處理 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、客房門鎖出現(xiàn)黃燈現(xiàn)象，客房服務(wù)員或客人無法打開房門。2、客房門樂出現(xiàn)紅燈現(xiàn)象時(shí)，管家部客人都無法打開房門。3、客房門鎖無任何顯示燈。* 客人無法用鑰匙打開房門時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)馬上上樓用萬能鑰匙首先幫助打開房門。*詢問客人是否愿意換房。*立即在辦公室做好從主機(jī)傳輸?shù)叫C(jī)器的LOCKLINK工作，并帶好萬能鑰匙。*通過小機(jī)器把LOCKINK傳送到門鎖。*立即打電話給應(yīng)卡公司求助。并攜帶金屬鑰匙打開房門通知客房部清掃房間。8、總鑰匙的使用 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、 萬能鑰匙的每日交接工作。2、房間萬能鑰匙的使用。 -兩種萬能鑰匙的使用范圍：A） 總?cè)f能鑰匙 B）總金屬鑰匙（METAL-KEY）3、辦公室萬能鑰匙的使用。4、特殊情況的出現(xiàn)(當(dāng)磁卡鑰匙失效時(shí))*每日當(dāng)班值班經(jīng)理將房間的總鑰匙與下一班AM做交接。并在鑰匙的交接本上簽字。*兩種萬能鑰匙的使用范圍：*開通飯店所有客房的門（一般在客人的鑰匙暫打不開房門的情況下）*查特殊房間狀態(tài)時(shí)使用。*開通飯店所有客房的門（一般在總磁卡鑰匙暫不能起作用的情況下）*通常在發(fā)生火災(zāi)的情況下。*門鎖的零件需要更換時(shí)。*在飯店各個分部門忘記帶鑰匙的情況下使用。*請財(cái)務(wù)總監(jiān)做一把新磁卡鑰匙。9、滿房周轉(zhuǎn) 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、認(rèn)真查閱尚未到店客人的預(yù)訂單，掌握客人的詳細(xì)資料。2、觀察房間的變化，在近于滿房之際為預(yù)計(jì)到店的客人聯(lián)系周邊相同星級的或更高星級的酒店。3、進(jìn)一步與相關(guān)飯店的大堂經(jīng)理聯(lián)系，取得最優(yōu)惠的房價(jià)。4、發(fā)正式的確認(rèn)傳真。5、值班經(jīng)理要迎候在大堂,并做好客人到店后的解釋工作。6、當(dāng)客人認(rèn)可后，與客人確認(rèn)其付款方式及房價(jià)。請行李員陪同客人前往相關(guān)的飯店(VIP需由行李員或大堂經(jīng)理陪同)7、進(jìn)一步與客人保持聯(lián)系。8、次日安排客人重新入住飯店。9、有關(guān)房費(fèi)轉(zhuǎn)帳的跟辦工作。*如客人有聯(lián)系電話，要與客人做入住時(shí)間確認(rèn)。*掌握客人的來源，客人所需的房間類型，客人預(yù)計(jì)到店的時(shí)間及飯店所給予客人的價(jià)格。*客人的付款方式一般有兩種：A）客人自付 B）旅行社付*致電給周邊相同星級飯店的大堂經(jīng)理，詢問是否有可賣房間。*告之我店需的房間數(shù)。*根據(jù)客人的付款方式，一般可采取我店代付及客人自付兩種方式。（對于代付情況，一般只付房費(fèi)并經(jīng)部門批準(zhǔn)）*大堂經(jīng)理要迎候在飯店大堂。*見到客人后，首先向客人表示歉意，解釋本店滿房的特殊情況，并同時(shí)征求客人是否同意轉(zhuǎn)到相關(guān)的飯店如住。*客人接受轉(zhuǎn)飯店后，值班經(jīng)理要對客人的理解表示感謝及承諾第二天會為客人在本飯店安排好最舒適的房間。*需與運(yùn)輸部聯(lián)系有關(guān)接送客人的事宜。*預(yù)計(jì)客人到轉(zhuǎn)住飯店后，致電詢問客人是否對安排的房間滿意。*與客人聯(lián)系是否決定會回到本店入住。*請相關(guān)人員接回客人并安排房間免費(fèi)升級或VIP等級的相關(guān)待遇。*與相關(guān)飯店大堂經(jīng)理在次聯(lián)系，統(tǒng)計(jì)出一份關(guān)于我店實(shí)際需付房費(fèi)的正式文件。*將最終需要付房費(fèi)的正式文件轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部，以便轉(zhuǎn)帳給相關(guān)飯店。10、騷擾電話處理 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、對于客人的投訴要留心傾聽。2、體現(xiàn)誠懇和友善，向客人提供解決辦法。3、協(xié)調(diào)相關(guān)部門迅速解決客人投訴。4、通知保安部門，做好巡視工作。5、打電話給客人并征求客人是否滿意。6、寫好投訴報(bào)告。*迅速了解事情的真相，能夠具有同情心，理解對方。*代表飯店向客人致歉，但不要為自己辯解或責(zé)怪他人，關(guān)鍵是在最短的時(shí)間內(nèi)為客人提供解決辦法。*可以建議客人在電話上作保密，并及時(shí)通知總機(jī)，或建議客人換房，并做電話保密。*及時(shí)通知保安部做好調(diào)查和巡視工作。*打電話給客人，敘述所有處理經(jīng)過，真正讓客人感受到我們的誠意。*寫好投訴報(bào)告。11、引領(lǐng)參觀 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、當(dāng)客人來到前臺，對客人報(bào)以親切的問候和熱情的微笑。2、對客房內(nèi)服務(wù)設(shè)施一一介紹。3、對飯店的餐廳以及娛樂設(shè)施的簡介。4、詢問客人的感受，盡可能留住客人。5、送別客人。*身體略向前傾，講話時(shí)面帶微笑，與客人保持目光接觸。*“早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，您有什么需要幫助？”*詢問客人喜歡的房間類型和種類。*做好鑰匙后，員工需在客人的右前方將客人領(lǐng)入電梯，并從低樓層向高樓層看房。*進(jìn)入電梯后，可介紹二層宴會廳的位置，中餐廳及西餐廳的位置，以及五層康樂部的位置。*必須了解房間的方位。*進(jìn)房之前需按三遍門鈴，并報(bào)清自己身份。先進(jìn)房，再請客人進(jìn)。*進(jìn)入房間后向客人介紹電視、小灑吧的使用方法，包括服務(wù)指南擺放位置。*介紹床頭開關(guān)使用方法。*介紹電熱水器使用方法。*介紹衣柜及保險(xiǎn)箱的使用方法。*介紹衛(wèi)生間位置。*介紹洗衣服務(wù)的程序。*各餐廳的方位、營業(yè)時(shí)間、價(jià)位標(biāo)準(zhǔn)包括送餐的服務(wù)。*康樂部各個服務(wù)場所的方位、營業(yè)時(shí)間、基本價(jià)位介紹。*外租單位如夜總會、茶藝館的營業(yè)時(shí)間及方位。*先請客人出房門。*詢問客人對 房間的感受。*送客人到門口，“謝謝您光臨我飯店看房希望您能夠住店試一下我 們的設(shè)備和服務(wù)。祝您愉快?！?2、差異房處理 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、 首先打差異房表。2、查詢客人入住時(shí)間以及付款方式。3、打電話聯(lián)系差異房客人。4、聯(lián)系不上客人必須上樓查房。5、給差異房客人留言。6、對有疑問的房間一定與下一班大堂經(jīng)理進(jìn)行交班。7、做好存檔工作。*每天打三份差異表，分別是2:00PM， 6:00PM，10:00PM。*通過電腦進(jìn)行查詢，當(dāng)天入住客人有可能會不帶行李，去前臺核對客人的付款方式是十分重要的工作。并了解客人付款關(guān)系。*親自與客人確認(rèn)，但語言一定要婉轉(zhuǎn)、有技巧。*不能與客人聯(lián)系上的要上樓查房，查房時(shí)認(rèn)真、仔細(xì)。*給聯(lián)系不上的客人留言，親自與客人確認(rèn)。*差異房需與下一班做好交接工作。原則是確認(rèn)房間無行李的，付款方式無誤的，可又在過夜審之前仍未回灑店的可在夜審前轉(zhuǎn)假房，夜審后再轉(zhuǎn)回原房間，并及時(shí)通知前臺及管家部，待下一班確認(rèn)后做處理。*每班次，每間差異房，需有詳細(xì)分析記錄。13、查控工作 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、接到查控發(fā)文，需在電腦中仔細(xì)查詢。2、按查控發(fā)文信息，詳細(xì)的輸入電腦。3、分發(fā)給前 廳部各相關(guān)部門。4、對各部門的定期檢查。5、定期在所有住店客人中檢查是否有查控人員。6、對于與查控人員重名客人的處理。7、對查控人員的申報(bào)工作。8、做好存檔工作。*接到查控發(fā)文后，務(wù)必在電腦中分別從客人的客史，預(yù)定的客人，以及所有住店客人中仔細(xì)查詢。*確認(rèn)無此查控人員入住后，根據(jù)查控發(fā)文將查控各種信息詳盡無遺輸入客人檔案中。*將查控發(fā)文分發(fā)給前廳部各相關(guān)部門。*如確定住店客人與查控人員相符時(shí)，及進(jìn)通知保安部，并配合他們的工作。*定期的根據(jù)查控發(fā)文，在所胡住店客人信息中查找是否有查控人員。*對于與查控人員重名的 客人到前臺辦理入住手續(xù)時(shí)，一定根據(jù)詳細(xì)資料一一驗(yàn)證。*當(dāng)確定查控人員到前臺辦理入住手續(xù)，立即通知保安部。*將所有查控發(fā)文一一存檔。14、重要客人接待 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、了解當(dāng)天大型宴會活動安排和貴賓到店信息客人活動信息。2、做好對客人的引導(dǎo)工作。3、了解大型宴會活動結(jié)束時(shí)間并做好疏導(dǎo)工作。4、了解貴賓的離店時(shí)間。5、必要時(shí)值班經(jīng)理有責(zé)任親自送貴賓離店。*認(rèn)真閱讀相關(guān)發(fā)文。*了解大型宴會活動舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)以便給客人提供準(zhǔn)確信息。*重要客人到店時(shí)，應(yīng)提前15分釧迎候在大堂，客人到時(shí)，熱情禮貌地對客人說：“歡迎光臨我們 飯店?！备鶕?jù)需要向客人獻(xiàn)花，并將客人引導(dǎo)至相關(guān)地點(diǎn)。*了解結(jié)束時(shí)間，做好安全及疏導(dǎo)工作，及時(shí)通知保安部及行李部保證電梯正常轉(zhuǎn)及安全工作，讓客人滿意的離開飯店。*了解重要客人來店的離店時(shí)間是丁分必要的，大堂及客戶關(guān)系人員必須站在大堂迎接客人，以便隨時(shí)為客人提供服務(wù)。*對貴賓離店時(shí)所訂車輛必須了解。*及時(shí)提醒客人，司機(jī)會準(zhǔn)確在車道等候。*及時(shí)通知司機(jī)班提前15分鐘在車道等候。*當(dāng)貴賓離店時(shí)，大堂經(jīng)理、客戶關(guān)系人員必須站在一層大堂送別客人。*在周末時(shí)總經(jīng)理不在情況下可代表飯店親自將貴賓送上車，并向客人表示祝福。15、接機(jī)未果的處理 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、當(dāng)行李員從機(jī)場打電話告之未接到客到客人時(shí)，值班經(jīng)理要先查詢客人是否已到店。2、查看客人的預(yù)訂，準(zhǔn)確了解客人的詳細(xì)資料，并隨時(shí)在大堂迎候。3、未接到已安排接機(jī)的預(yù)抵客人到店后*如客人未到店，值班經(jīng)理要再次確認(rèn)航班時(shí)間后，及時(shí)通知接機(jī)人員根據(jù)實(shí)際航班時(shí)間多等半小時(shí)至一小時(shí)左右。*值班經(jīng)理需要親自在大堂迎候客人。*首先詢問客人航班是否有延誤及是否客人臨時(shí)更換了航班等。*如果是由于客人方面的原因，可以建議客人付飯店的車費(fèi)。但由于客人確實(shí)乘出租車到店而拒傳付款的情況下，值班經(jīng)理可以靈活的處理，但是要在減免單上注明原因。*如果是由于飯店方面的原因，例如：接機(jī)人員未在指定的地點(diǎn) 接機(jī)等，值班經(jīng)理完全可以免去客人的車費(fèi)。16、失物招領(lǐng) 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 標(biāo) 準(zhǔn) 1、當(dāng)客人要求找回他丟在飯店的物品時(shí)，值班經(jīng)理首先要向客人詢問有關(guān)的信息。2、迅速聯(lián)系失物招領(lǐng)處及保安部門將客人所丟失物品的詳細(xì)信息告之相關(guān)的工作人員。3、在確認(rèn)客人的丟失物品存放失物招領(lǐng)處時(shí)，及時(shí)將其轉(zhuǎn)交給客人核對。4、將此事件詳細(xì)記錄工作日志。*請客人先就座再禮貌地請失主描述所丟物品及丟失的時(shí)間和地點(diǎn)等。*致電給客房及保安部的相關(guān)人員，同時(shí)安撫客人不要擔(dān)心，我們會盡一切努力提供幫助。*請行李員從失物招領(lǐng)處取回客人所丟失的物品。*請客人核對認(rèn)領(lǐng)。*復(fù)印其有效身份證件。*詳細(xì)填寫失物認(rèn)領(lǐng)表包括其有效電話并雙方簽字；將認(rèn)領(lǐng)表的第二聯(lián)返回客房部。*通知保安部客人的物品已找到并記錄通知人員的姓名。*將事情經(jīng)過記錄在工作日志上并同時(shí)附上失物認(rèn)領(lǐng)表。17、庫房緊急取貨 程序及標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn) 1、拿出鑰匙總庫的鑰匙，到消防中控取出所需庫房的鑰匙。2、保安人員，值班經(jīng)理和領(lǐng)貨人員一起從相應(yīng)的庫房領(lǐng)取所需的物品。3、值班經(jīng)理退還庫房的鑰匙。4、保管好鑰匙總庫的鑰匙。5、詳細(xì)記錄工作日報(bào)。*服務(wù)經(jīng)理與保安人員一起用鑰匙總庫的鑰匙打開設(shè)在保衛(wèi)部的鑰匙總柜。飯店分部門的庫房鑰匙都存放在一個個標(biāo)有部門名稱的小信封中。*從小信封中取出相應(yīng)庫房的鑰匙。*與保安人員一起在鑰匙存取記錄本上簽字。*審核領(lǐng)貨人員所持的領(lǐng)貨單，單上必須注明所領(lǐng)的物品及其部門主管的簽名。*保安人員，值班經(jīng)理和領(lǐng)貨人員一起打開庫房的門，禽所需的物品。*保安人員和值班經(jīng)理在領(lǐng)貨單上簽字證明。*與保安人員一起將庫房鑰匙放回相應(yīng)部門的鑰匙總柜。*在鑰匙存取記錄本上簽字。*將鑰匙總庫的鑰匙放入前廳部的鑰匙保險(xiǎn)箱。*將取貨部門所取的物品及時(shí)間記錄在工作日志上。18、生日禮品派送 程序及標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn) 1、記錄2、查看報(bào)表、電話祝福、填寫記錄單、收集客人反饋、通知大堂經(jīng)理*如果是預(yù)離的客人，在電腦注明： CALL 。在客人離店前將飯店的生日禮物送到客人手上，并代表飯店對客人表示生日祝福。*如果是預(yù)抵客人,在電腦I注明：CALL）*當(dāng)天大堂值班經(jīng)理看報(bào)表（）確認(rèn)在店當(dāng)天過生日的客人。*由當(dāng)班大堂經(jīng)理親自給客人打祝福電話，并確認(rèn)送禮品的時(shí)間。將禮品當(dāng)面交與客人。大堂經(jīng)理要隨身攜帶名片，注意向客人做自我介紹。* 填寫生日禮品派送記錄單，交前廳部經(jīng)理。* 注重客人意見，將有價(jià)值的信息及時(shí)反饋。* 當(dāng)天過生日的客人，前臺員工確認(rèn)后要主動向客人祝福，并立即通知大堂經(jīng)理。向客人表示祝福：早上好下午好晚上好，先生女士，歡迎您入住昆泰嘉華飯店。今天是您的生日，我們代表酒店及全體員工祝您生日快樂！特此，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一份精致的小禮品，期望您能喜歡。入住愉快！旅途愉快！Good morning/afternoon/evening, xx Sir/Madam.Welcome to the KUNTAI ROYAL hotel. Today is your birthday. On behalf of our hotel and all the staff, We send an exquisite gift for you. We hope you like it.Have a pleasant stay at our hotel/Have a nice trip!19.長住客人禮物程 序標(biāo) 準(zhǔn) 1.查看報(bào)表2. 意見反饋3.統(tǒng)計(jì)長住客人服務(wù)經(jīng)理打印長住客人報(bào)表*選擇10天以上入住客人一項(xiàng)打印.*在長住客統(tǒng)計(jì)表分別選出10天,19天,20天長住客人*將不同的禮物分別送到已住到規(guī)定期限的客人房間.*如果客人在房間服務(wù)經(jīng)理親自將禮物送給客人并感謝客人長期選擇我們酒點(diǎn)*征求長住客人的意見反饋.*仔細(xì)記錄反饋給前廳部經(jīng)理.*每月統(tǒng)計(jì)長住客人數(shù),及禮物件數(shù),預(yù)定天數(shù),價(jià)格等交前廳部經(jīng)理. 20客人將物品損壞的賠償項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1.當(dāng)客人將酒店的物品或設(shè)備損壞需要賠償時(shí)，我