傳統(tǒng)呼叫中心的困境.doc

綜述：傳統(tǒng)呼叫中心的困境建設難：從前期論證，到系統(tǒng)搭建均需投入大量人力、物力，上線慢，周期長維護難：需要跨通信和IT系統(tǒng)的專業(yè)維護人員變化難：座席增減困難、升級及遷址需要二次投入總擁有成本高：除前期一次性投入大外，后期運行的成本以及隱性管理投入高托管型呼叫中心概念是一種呼叫中心平臺租用服務企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心軟硬件平臺、通信資源、日常維護與服務由服務商提供適用客戶應用場景：業(yè)務咨詢和客戶服務為主座席規(guī)模：50座席以下業(yè)務狀態(tài)：快速成長階段或變化狀態(tài)，需要應需而變特點省心全托管服務，一站式解決靈活隨需而變，分布式部屬安心電信級品質(zhì)，專業(yè)化服務經(jīng)濟一次性投入為“0”，成本可控客戶價值功能：功能分類功能項目功能描述統(tǒng)一400電話接入支持多路由管理可以為每一個中繼號碼設定路由策略路由時間規(guī)則可以設定固定日期和星期日期時間規(guī)則主叫號碼匹配可以設定主叫號碼匹配規(guī)則路由目的支持路由到語音導航、分機、電話以及座席語音導航時間條件支持上下班時段、非工作時段的語音導航自動判斷和處理地區(qū)條件支持按地區(qū)接入不同語音導航流程傳真收取語音導航支持傳真收取功能語音留言語音導航支持語音留言功能數(shù)據(jù)庫查詢語音導航支持數(shù)據(jù)庫連接和查詢功能座席隊列管理技能管理可為座席分配技能，并按技能優(yōu)先級進行呼叫分配綁定電話可為座席綁定分機、電話、手機、軟電話呼叫分配策略可支持順序、輪選、平均、隨機、技能優(yōu)先、最長空閑時間等多種呼叫分配策略客戶優(yōu)先級隊列呼叫排隊可支持VIP客戶級別等待音樂設置隊列呼叫排隊支持等待音樂設置等待位置語音播報隊列呼叫排隊支持等待位置語音播報來電彈屏遠程座席座席可以遠程分布在不同地點，不受地理限制隨路信息主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息來電時送給座席頁面自動彈屏主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面客戶資料管理客戶等級管理可以設置客戶的等級，如VIP、白金客戶等客戶歷史記錄可以查詢客戶的通話記錄和歷史業(yè)務信息記錄自定義客戶資料可以自定義客戶的基礎字段、顯示字段和查詢條件，以及來電彈屏、客戶資料信息等頁面的樣式和字段內(nèi)容外呼任務管理多種外呼模式支持點擊外呼、預覽式外呼、預測式外呼、IVR外呼外呼號碼管理可進行外呼號碼的導入、查重、發(fā)起外呼等外呼工作量分配將外呼號碼分配到各個座席進行外呼操作外呼任務監(jiān)控可發(fā)起、暫停、中止外呼任務，可監(jiān)控外呼任務運行情況通話記錄多樣化查詢支持通話記錄的查詢檢索通話詳情可查看通話詳情，包括語音導航記錄、呼叫轉(zhuǎn)移、咨詢等記錄通話錄音管理支持錄音回放、錄音文件的下載、通話記錄的導出統(tǒng)計報表隊列報表隊列的工作量詳細統(tǒng)計IVR報表IVR的工作量詳細統(tǒng)計座席報表座席工作量統(tǒng)計中繼報表中繼呼叫量統(tǒng)計滿意度報表滿意度調(diào)查統(tǒng)計外呼報表外呼任務呼叫情況統(tǒng)計短信報表短信收發(fā)記錄統(tǒng)計網(wǎng)上400報表網(wǎng)上400接入統(tǒng)計質(zhì)檢與監(jiān)控錄音質(zhì)檢可對錄音文件進行抽樣篩選、進行評分，提交到案例庫監(jiān)聽班長座可以監(jiān)聽所有座席員的通話，可對座席進行耳語、三方、強拆、強拆等電話監(jiān)控操作實時監(jiān)控班長座和管理員可以實時監(jiān)控隊列和座席狀態(tài)以及IVR語音導航流程的呼叫信息增值功能短信收發(fā)支持短信單反、群發(fā)，支持短信模版、可查詢短信的收發(fā)記錄傳真發(fā)送可對指定的傳真號碼發(fā)送傳真文件，支持傳真文件的上傳網(wǎng)上400支持網(wǎng)上400圖標設置，網(wǎng)上400接入語音導航流程公告可對全員或指定座席發(fā)送公告通知知識庫可建立基于類別和文章的知識庫體系在線聊天支持聊天管理，支持座席間點對點聊天和群聊。對接接口電話工具條接口支持B/S 、C/S方式嵌入網(wǎng)頁電話工具條座席隊列管理接口支持通過接口對座席、隊列進行管理通話記錄及錄音查詢接口支持通過接口查詢通話記錄詳情和錄音文件外呼接口支持第三方平臺調(diào)用外呼功能短信接口支持第三方平臺調(diào)用短信功能技術(shù)：技術(shù)實現(xiàn)1.天潤融通運用先進的通信和計算機技術(shù)集中構(gòu)建了大型、高并發(fā)處理能力的呼叫中心系統(tǒng)2.通過獨特的多用戶管理和遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)使用用戶環(huán)境1.電腦：建議CPU主頻2G赫茲以上，內(nèi)存1G以上，IE9以下瀏覽器2.電話：直線電話（固話、手機），DID電話需取消留言、遇忙等功能3.寬帶網(wǎng)絡：每座席帶寬不低于40kbps平臺選擇：1、400接入平臺適用客戶：全國說明：用400號碼做為呼叫中心2、本地接入平臺適用客戶：北京、上海、廣州、深圳客戶說明：以本地市話號碼或400號碼作為呼叫中心接入號碼特別推薦：北京聯(lián)通超級熱線業(yè)務 超級熱線業(yè)務是天潤融通聯(lián)手北京聯(lián)通最新推出的針對北京地區(qū)客戶的本地化呼叫中心服務。客戶只需在原有聯(lián)通固話號碼上申請開通 ，即可實現(xiàn)多種強大的呼叫中心功能。案例：客戶背景： 華強房地產(chǎn)起源于上世紀90年代末，公司主要致力于房地產(chǎn)開發(fā)、商品房銷售以及物業(yè)管理等領域，主要在南通、昆山、江陰等地開發(fā)房產(chǎn)項目，開發(fā)量超百萬平方米。華強商業(yè)地產(chǎn)是中國企業(yè)500強企業(yè)、全國電子行業(yè)100強企業(yè)、中國文化行業(yè)30強企業(yè)深圳華強集團有限公司投資設立的專業(yè)商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營平臺。公司通過搭建城市投資、建設、管理、運營、服務的產(chǎn)業(yè)平臺，利用市場化的機制和手段，創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展模式，實現(xiàn)研、產(chǎn)、商、居、游、購、娛運營一體化，為城市可持續(xù)發(fā)展提供一體化解決方案，帶動城市產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，塑造具有華強特色和競爭力的品牌形象。企業(yè)需求： 為加強與客戶的溝通及關(guān)系維護，讓客戶享受到高效、快速、便捷、順暢的優(yōu)質(zhì)服務，提升服務滿意度，經(jīng)過精心籌備，2013年5月，華強商業(yè)地產(chǎn)正式對外啟用400全國統(tǒng)一服務熱線：4006-303-888，組建起全國統(tǒng)一客戶服務平臺。華強商業(yè)地產(chǎn)旨在通過此舉為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，并與客戶形成良性互動，為客戶提供全方位服務。 公司憑借強大的資本實力和專業(yè)的開發(fā)運營團隊，充分發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，不斷探索一、二級土地開發(fā)模式，大力從事“華強都市商業(yè)娛樂基地”、 “電子信息高端服務業(yè)基地”，以及綜合高檔住宅為特色的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營，立足深圳，放眼全國，形成以深圳為總部，珠三角、長三角、環(huán)渤海經(jīng)濟圈和中西部經(jīng)濟帶為重點的全國戰(zhàn)略布局。隨著發(fā)展的不斷加速，如何提高服務客戶的能力，有效地維護客戶與企業(yè)之間的良好關(guān)系，為企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展打下堅實的基礎，是華強商業(yè)地產(chǎn)一直認真對待的問題。解決方案： 400客服系統(tǒng)的引入，正是華強商業(yè)地產(chǎn)“為客戶持續(xù)提供超越期望的體驗”服務理念的具體實踐，它打破傳統(tǒng)的一般服務級別，使消費者與開發(fā)商之間的溝通更加暢通，更加有效與直接，是地產(chǎn)服務方面的全新突破，對房地產(chǎn)業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量具有重要的意義。 華強商業(yè)地產(chǎn)全國統(tǒng)一的400客服電話，服務于全國各地的華強新老業(yè)主和準業(yè)主，是華強企業(yè)品牌形象展示、客戶服務理念的重要組成部分。它將從三個方面為客戶提供便利，一是全國統(tǒng)一號碼，便于客戶記憶；二是通過服務熱線可以聯(lián)系當?shù)厝A強商業(yè)地產(chǎn)公司，也可直接致電華強商業(yè)地產(chǎn)深圳總部，為客戶提供了投訴升級的渠道；三是使用方便，固定電話、小靈通、手機均可撥打，無論客戶或業(yè)主身在何地，通過一個號碼，即可實現(xiàn)與華強商業(yè)地產(chǎn)的有效溝通。應用效果： 華強商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)過半年選型和準備，最后通過天潤融通的400+托管呼叫中心服務+800CRM整合，整合了服務資源，提升服務品牌，提高服務效率。網(wǎng)絡延遲：效率毒藥當確定虛擬機是否適合云計算時，網(wǎng)絡延遲就成為了一個受關(guān)注的重點，并代表了云計算效率的最大毒藥。當作出你的下一個v2c決策時，請牢記如下四大網(wǎng)絡延遲“陷阱”。陷阱1：你的互聯(lián)網(wǎng)連接。將虛擬機任務的處理卸載至云計算供應商可以解放組織內(nèi)部的計算資源。但是，在試圖把任務結(jié)果傳回至數(shù)據(jù)中心時，你的網(wǎng)絡連接很可能會成為一個大瓶頸當規(guī)劃你的數(shù)據(jù)中心與互聯(lián)網(wǎng)之間網(wǎng)絡容量時，請務必考慮每臺虛擬機吞吐量需求的總和。網(wǎng)絡測量工具是確保云計算效率的必需品陷阱2：你的業(yè)務量模式當網(wǎng)絡業(yè)務量主要發(fā)生于協(xié)作虛擬機之間時，較慢的互聯(lián)網(wǎng)連接也變得不是那么重要了。除了度量每個云計算候選者的網(wǎng)絡總需求，你還需要量化虛擬機之間通信的業(yè)務量。在以前，了解虛擬機網(wǎng)絡使用率的詳細等級信息是極具挑戰(zhàn)性的。而如今諸如netflow、sflow、j-flow、以及ipfix等等網(wǎng)絡流量監(jiān)控技術(shù)都可助你一臂之力。流量監(jiān)控提供的詳細等級信息可以幫助管理員們區(qū)分云計算內(nèi)部流量和外部互聯(lián)網(wǎng)流量。直到最近之前，用于測量網(wǎng)絡流量的工具都還只適用于擁有昂貴設備的大型、企業(yè)級客戶。而現(xiàn)在，價格合理、商業(yè)化的流量監(jiān)控工具已可供小型it公司用戶普遍使用。少數(shù)開源監(jiān)控工具也是預算緊張用戶們的可選項。陷阱3：你的使用模式這似乎是顯而易見的，一個業(yè)務用戶和使用模式也可以影響連接云計算的網(wǎng)絡。例如，由于微軟公司office 365和google公司的apps for business的崛起，托管文件服務和基于云計算的應用程序正在變得越來越突出。云計算辦公應用程序在解決了復雜服務的管理問題的同時，它們也將存儲任務重新分配至云計算中。高度分布式的企業(yè)并不是圍繞物理基礎設施而構(gòu)建的，它們特別適合于將這些服務遷移至一個公共云計算。另一方面，擁有完善數(shù)據(jù)中心和中央位置的企業(yè)可能會有其他的考量。從云計算服務上傳和下載文檔所需的成本和時間有時候可能會顯得得不償失。陷阱4：你的供應商供應商網(wǎng)絡。希望完全消除云計算供應商停用影響it運營所帶來風險的公司對于全供應商的高可用性非常感興趣這個云計算-云計算的網(wǎng)絡延遲可能是超越具體實施，最具挑戰(zhàn)性的一個特點。這并不是在每個位置部署幾臺服務器、安裝監(jiān)控工具、量