超市營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范.doc

超市營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范 為規(guī)范公司的管理，進(jìn)一步樹立公司的形象，使服務(wù)工作建立在適應(yīng)顧客需求基礎(chǔ)之上，特制定本服務(wù)規(guī)范。職業(yè)道德 1、以“八榮八恥”規(guī)范自己的道德行為，遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，維護(hù)公司的信譽(yù)。 2、接待顧客一視同仁，不以貌取人，不對(duì)顧客品頭論足，做到親情服務(wù)，來(lái)由應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。3、 以“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”為公司的服務(wù)宗旨，百問(wèn)不煩，百挑不厭，文明經(jīng)營(yíng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、 貨真價(jià)實(shí)，明碼標(biāo)價(jià)，計(jì)量準(zhǔn)確，稱平尺足，發(fā)生差錯(cuò)，主動(dòng)道歉。 5、宣傳商品要實(shí)事求是，簡(jiǎn)明扼要并準(zhǔn)確地介紹商品的性能、特點(diǎn)，善意的傾聽顧客的詢問(wèn)及意見，禁止欺詐行為。儀容儀表 營(yíng)業(yè)員要保持整潔的儀表，要有飽滿的熱情、充沛的精力，保持樂觀向上、積極愉快的心理狀態(tài) 1、女營(yíng)業(yè)要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發(fā)型應(yīng)大方樸素。男營(yíng)業(yè)員要剃胡須，手指甲要洗凈，頭發(fā)梳理整齊。 2、上崗統(tǒng)一著裝工作服，工作服要洗凈，沒有破損、掉扣或不系扣現(xiàn)象，服務(wù)證章佩戴指定位置，不準(zhǔn)穿拖鞋或沓拉鞋。從事直接入口商品崗位的，必須戴口罩、手套、帽子。 3、站立要端正、自然，不坐 、不倚、不靠、不趴柜臺(tái)（貨架），不背向柜臺(tái)，雙手不插兜、不背手、不抱夾。班前準(zhǔn)備 1、搞好衛(wèi)生。清掃、拖、擦地面、貨架、貨柜及商品做到衛(wèi)生整潔。 2、整理商品，備足貨源。檢查貨架、貨柜商品是否齊全，及時(shí)將短缺商品補(bǔ)齊。做到商品豐滿，擺 、碼美觀、整齊，庫(kù)有賣場(chǎng)全，同時(shí)，將清理衛(wèi)生工具及暖瓶、水杯放在不易被顧客看見的地方，給顧客一種整潔、清新的感覺。 3、檢查明碼標(biāo)簽及商品的保質(zhì)期，商品貨真價(jià)實(shí)、一貨一簽，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，價(jià)簽干凈不涂改，杜絕過(guò)期商品及假冒偽劣商品情況。做好售貨準(zhǔn)備。備足零錢及包裝物和有關(guān)輔助用品，不影響柜臺(tái)（專柜）服務(wù)。售貨服務(wù) 1、微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ)，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 2、使用普通話，言談要清晰，講究語(yǔ)言藝術(shù)，舉止大方得體，售貨動(dòng)作干脆利落。3、實(shí)事求是的介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、價(jià)格及保管方法、退換貨的規(guī)定，耐心解答顧客提出的問(wèn)題。 4、收款做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確。堅(jiān)持先收錢，后付貨 ，防止掉包、丟失情況的發(fā)生。找錢時(shí)要將數(shù)目復(fù)述一遍，防止糾紛。 5、按要求認(rèn)真填寫發(fā)票或銷貨憑證及其他單據(jù)。 6、對(duì)暫時(shí)短缺的商品要做好登記，留下顧客通信地址，貨到立即通知顧客購(gòu)買，同時(shí)，主動(dòng)介紹相關(guān)商品，協(xié)助顧客買到如意的商品。7、退、換商品。退、換商品是個(gè)別現(xiàn)象，要本著對(duì)公司和顧客負(fù)責(zé)的精神，執(zhí)行退、換貨規(guī)定。做到不推諉，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)及時(shí)找值班長(zhǎng)或經(jīng)理解決，禁止與顧客爭(zhēng)吵，使矛盾擴(kuò)大化。特殊情況，一是，在不影響二次銷售的情況下妥善解決;二是，對(duì)可退（換）、可不退（換）的情況，及時(shí)與代銷商溝通，共同努力，妥善解決。8、任何人不能自買自賣商品，吃、拿或買進(jìn)價(jià)商品，贈(zèng)品視同商品，稱重商品不得有不公平交易，不得利用職務(wù)及工作之便為難商戶，接受好處（包括將商戶贈(zèng)品隨意贈(zèng)送行為）。9、不得在工作時(shí)間接受私人快遞、郵件，玩手機(jī)或在賣場(chǎng)內(nèi)打電話、聊天、干私活，不許將個(gè)人物品存放在電子存包柜。10、賣場(chǎng)內(nèi)不允許存放私人物品，工作時(shí)間不許購(gòu)物，如下班后購(gòu)物，晚清場(chǎng)時(shí)要出示購(gòu)物小票。11、上崗前必須簽到，休班要有登記，不許隨意調(diào)班。班后工作為圓滿完成一天的服務(wù)工作，下班后必須做好以下幾點(diǎn)工作：1、下班第一遍鈴后，要熱情接待好最后一位顧客，嚴(yán)禁催促顧客或拒絕出售商品。 2、下班第二遍鈴后，雙人清點(diǎn)貨款、結(jié)賬并由雙人負(fù)責(zé)，將款送回金庫(kù)保管；對(duì)柜臺(tái)、貨價(jià)商品要心中有數(shù)，斷檔、缺號(hào)的商品及時(shí)通知有關(guān)人員上貨或組織進(jìn)貨；清理