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文檔簡介
加盟店規(guī)范管理手冊目 錄從業(yè)規(guī)則及行為規(guī)范(1)加盟者的職責(2)營業(yè)前的工作(2)營業(yè)中的工作(3)打烊后的工作(4)其它的工作(4)服務(wù)人員職責(5)收銀職責(6)員工獎懲細則(7)就職辭職與工資制度(8)員工的管理規(guī)定(9)員工健康與醫(yī)療的規(guī)定(9)工作著裝規(guī)定(9)工作日志管理(10)職業(yè)標準(10)喜佰客從業(yè)準則及行為規(guī)范1、我們所具有的品格:敬業(yè)、效率、誠實、文明。2、衣著服飾得體,儀表端莊,講究個人衛(wèi)生。3、視顧客為親人,為客人營造如同回家就餐的氣氛。4、用語親切、手勢禮貌、表情自然、回答耐心。 5、善意、恰當?shù)貏褡桀櫩偷牟划斝袨椤?、上級交給的事情立即去做,不陳述任何客觀理由。7、尊重同事間的友情,規(guī)勸、制止同事有損公司信義的行為。8、不做觸犯法律和違反公司規(guī)章的事。9、敢于承認和改正自己的過失。 10、不謀取薪金以外的不正當收入,不接受顧客的饋贈。加盟者的職責必須從多方面努力,以適應(yīng)營銷工作要求,熟悉服務(wù)的全過程,采取有效措施,以保證每個員工能充分發(fā)揮積極性,控制產(chǎn)品品質(zhì)和成本,創(chuàng)一流服務(wù)確保經(jīng)濟效益。1、要對連鎖店經(jīng)營管理的工作全面負責,熟悉管理控制體系,貫徹執(zhí)行監(jiān)督檢查。2、對全店員工的工作進行考核,依照公司的規(guī)章制度作出獎懲決定。3、熟悉喜佰客熱狗加工程序、質(zhì)量標準、衛(wèi)生標準和服務(wù)標準。4、嚴格控制物料的進出,食品銷售的管理,控制成本,以保證效益。5、合理調(diào)度指揮,保證營銷正常進行。6、接待顧客投訴,并合理正確的處理,辟免事態(tài)擴大。避免出現(xiàn)負面影響。 7、有危機情況,及時疏散顧客,采取響應(yīng)對策,以防造成嚴重后果。8經(jīng)常檢查消防用品是否齊全有效。9、創(chuàng)造提高業(yè)務(wù)能力的條件,不斷提高經(jīng)營管理水平。10、經(jīng)常分析銷售經(jīng)營狀況,以保證營銷目地實現(xiàn),并積極向公司提出促銷策劃建議。營業(yè)前的工作為了保證正常運行,必須詳細地做好各方面的工作,請遵照以下各方面執(zhí)行:1、穿好工作服,戴好工作帽,整理面容,帶好工牌。2、檢查所有裝飾品是否正確、清潔、整齊,將所用的工具、敷料準備好。3、確認是否清潔衛(wèi)生,檢查客人用的設(shè)備是否好用,是否清潔。3、準備好半成品,并檢查半成品的品質(zhì);4、打開設(shè)備電源,準備好各種工具,預溫狀態(tài),檢查設(shè)備是否運行正常;5確定店內(nèi)適宜的空調(diào)溫度,確定店內(nèi)適宜的照明亮度和店堂外裝飾照明。6、檢查電器的安全狀態(tài),不能正常工作的設(shè)備,立即排除故障。7、檢查是否備齊應(yīng)用物品,服裝儀容是否規(guī)范,并保持良好的工作狀態(tài)。8、每天需要檢查以下各項,并進行認真的記錄: 檢查名稱:NO:YES:是否干凈燈箱是否完好玻璃是否損壞桌椅燈管音響收銀柜臺飲料機圣代機咖啡機調(diào)料面包機烤箱保鮮柜冷凍柜炸爐廚房工具消毒液打卡機干貨間半成品數(shù)量、日期員工崗位、人數(shù)經(jīng)理留言本 MGR簽字: 注意:請檢查完后,如有問題,馬上解決。如有困難請記錄在經(jīng)理留言本上。謝謝! 營業(yè)中的工作1、正面相遇的客人、熟悉的客人、有特殊困難的客人要主動招呼。2、向客人介紹食品并適當推銷,示意引導客人選購食品和就座。3、隨時注意工作效率,服務(wù)態(tài)度,必要時應(yīng)適當予以啟發(fā)和糾正。4、隨時注意客人動態(tài),觀察客人的滿意度。5、客人提出意見時,要親自出面處理,妥善處理有意刁難的客人。6、出現(xiàn)意外情況,立即采取有效的安全措施,并組織員工執(zhí)行。7、維持就餐的環(huán)境氣氛,播放樂曲適宜、音量適中。8、善于處理客人的特殊要求。打烊后的工作1、準備抹布、消毒水、拖把、水桶。 2、將所有半成品放入冰柜,將物品用保鮮膜蓋好。3、清點現(xiàn)金,并保存好,現(xiàn)金柜是否可靠。4、清潔設(shè)備衛(wèi)生,清理地面衛(wèi)生,檢查是否有火災(zāi)隱患。5、清點產(chǎn)品數(shù)量,正確填寫盤點本,無任何涂改。6、應(yīng)關(guān)閉的用電設(shè)備是否關(guān)閉,應(yīng)加鎖的地方是否鎖固。7、填寫當日工作日志(內(nèi)容應(yīng)含當日營業(yè)額,動態(tài),客人意見,特殊情況及處理結(jié)果)。其它的工作1、組織員工業(yè)務(wù)培訓和新員工上崗前的培訓。2、組織和參加員工各區(qū)的會議。3、適時推出促銷活動,堅持顧客至上的原則。4、隨時掌握員工動態(tài)、出勤情況,做好員工的日常表現(xiàn)考核,為獎懲提供依據(jù)。5、向公司建議對員工的獎懲意見,屬于店長管理權(quán)限者,不向公司推辭。6、營造員工間團結(jié)氣氛,創(chuàng)造和諧、舒適的工作環(huán)境,并督導員工遵守公司規(guī)章。7、按營業(yè)旺淡調(diào)整人員。8、帶領(lǐng)員工為顧客提供主動、周到、親切、禮貌的服務(wù)。9、指導員工學習掌握安全、衛(wèi)生、消防知識。10、始終使成本、營業(yè)收入處于控制狀態(tài),杜絕浪費和舞弊行為。11、每周至少對全店進行一次總檢查。12、注意店內(nèi)設(shè)備、用具、桌椅等物品的消耗補充與維修。11、負責領(lǐng)用服務(wù)區(qū)所需物品,向所屬員工傳達公司有關(guān)決定,并貫徹實行。12、及時向店長反映員工建議和意見,有權(quán)對所屬員工提出獎懲建議。13、有權(quán)拒絕任何人索取各類物料、食品,否則本人按價值3倍賠償。14、認真搞好交接班,交班前必須將本區(qū)環(huán)境及器材設(shè)備等清洗干凈。15、負責填寫工作日志。 服務(wù)人員職責1、服務(wù)員受加盟商領(lǐng)導。2、整潔的工作服,面部微化淡妝,發(fā)型梳理整齊,親切的語言,快速的制作產(chǎn)品。3、服務(wù)員必須保持貨車、地面、玻璃、柜臺及其物品清潔、干凈、衛(wèi)生。4、熟悉物料的位置,各種物品碼放整齊。5、保持地面的清潔,特別是雨雪天,要保持地面干燥,以防客人滑倒。6、主動對行動不便的顧客提供幫助。7、對顧客要文明禮貌、服務(wù)周到、熱情清晰回答顧客的詢問。 8、發(fā)生意外情況首先保護人員安全。服務(wù)語言:服務(wù)語言貫穿每天的工作中。是您每天工作的一部分,也是滿意服務(wù)的基礎(chǔ),對每一個顧客服務(wù)時,對老人、兒童、抱小孩的母親應(yīng)該給予特別的照顧。服務(wù)語言:需要幫助的:馬上要做的:歡迎光臨老人顧客的投訴對不起小孩掉在地上的物品讓您久等了學生不要讓顧客等候請把錢收好抱小孩的母親清潔桌椅請保管好您的財物學生團體客人用完餐后對不起、我給您換一個成人聚餐地面請您稍等、馬上就好客人等座位時謝謝、您的產(chǎn)品齊了請走好歡迎您再次光臨服務(wù)禁條:1、對顧客態(tài)度冷淡隨便,不及時清理,工作車零亂不潔。2、服務(wù)時,不使用服務(wù)禮貌用語。3、用不干凈、彎曲不正、缺口或破裂的餐具。4、將飲料或食物湯汁滴漏地上或盤中,忘記給客人應(yīng)用的東西(糖、叉、匙、佐料等)。5、對客人過分親昵,與客人同座共餐或聊天閑談,當著客人面大聲吼叫或責斥。6、用手直接接觸食品送給客人。7、旁若無人或者爭論不休;不理會顧客的呼喚。8、凝視顧客或竊竊評頭論足,服務(wù)時將餐具掉落地上,將殘肴撥向地上。9、客人結(jié)帳時,沒有向其道謝。向客人索取小費,不招呼客人離去或不說“再見”。10、 用手指挖鼻孔、剔牙,嚼口香糖或進食,不耐煩的表情和應(yīng)付;11、 蓬頭散發(fā),不修胡須;倚墻靠壁,無精打采。收銀職責1、收銀時必須做到快速、準確、文明、禮貌,讓顧客滿意。2、正式營業(yè)前要檢查所須備品和零錢是否充足,開啟收銀機,工作臺及周圍要清潔整齊。3、每一位客人所需食品,收款和找零必須清晰報出,使顧客明了,收據(jù)必須交給顧客。4、必須按規(guī)定數(shù)量品種給顧客配發(fā)佐料、叉、勺餐巾紙等物品,不得任意增減。5、營業(yè)結(jié)束后經(jīng)清點發(fā)現(xiàn)短款時,必須寫明原因。6、正確使用收銀機;正確理解商品編碼;熟練辨認人民幣真?zhèn)?;收銀熟練快速;和制作人員溝通協(xié)調(diào);請說歡迎光臨;客人等候產(chǎn)品時說:請您稍等;面帶笑容接待顧客;熟練記住商品價格。7、注意在找給顧客錢時,不要放在柜臺上,要直接放在顧客手中;在幫助顧客時,要特別注意財務(wù)的安全,不要接觸現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會和麻煩。當您和顧客發(fā)生矛盾時,不要做任何解釋,避免加深更一步的爭吵,請立即找值班經(jīng)理解決,在一旁不要插話,不要有不滿意的表情,請按照值班經(jīng)理的方式進行。 員工獎懲細則1、全體員工必須服從領(lǐng)導,在所分配的崗位上盡職盡責,努力工作。若拒絕接受所分配的工作崗位,不發(fā)予工資;經(jīng)勸告無效,既解除勞動合同。2、上班前做好各項準備工作,按指定的時段上崗,因事因病必須事先請假,經(jīng)主管同意,店長批準后才能離開,否則按曠工處理。曠工1天者,扣發(fā)相當于當日平均工資的3日工資,曠工3天者立即除名。3、遲到、早退、離崗不超過5分鐘者,由店長提出警告,一個月內(nèi)累計達3次者,扣發(fā)當月工資510%,若再次發(fā)生立即除名。4、遲到、早退、離崗不超過5分鐘,不超過1小時者,扣發(fā)4小時工資,超過1小時者,按礦工1天處理。5、員工上崗必須著規(guī)定工裝、佩帶胸卡,每違反一次扣發(fā)4小時工資。員工在工作中不服從上級指揮,頂撞糾纏領(lǐng)導,影響營銷者,除受警告外,扣發(fā)當日工資,再次發(fā)生者立即除名。6、因服務(wù)不周,對顧客失禮,引起投訴者,必須向顧客道歉,并向店長寫出檢討和保證。造成顧客身體、財務(wù)受損時,有責任者賠償,如因此引起法律責任,責任者應(yīng)自行負責。公司視情節(jié)給予停工7天以下的處罰直至除名。7、員工間吵架斗毆者,給予停工7天,并扣發(fā)當日工資,在作出檢查保證后方可復工。造成后果者,由當事人負責,涉及治安管理條件時,交由司法部門處理。8、不得在崗位上進食,不得私自取食店內(nèi)食品。否則按售價的3倍罰款。9、在工作中嚴禁弄虛作假,營私舞弊,不得索取回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。10、由于個人原因造成營業(yè)中斷者,必須追究有關(guān)人員的責任,責任者必須向公司賠償,其數(shù)額按比例實際中斷時間及前日平均每小時營業(yè)額的2050%。11、由于個人原因造成公司財務(wù)受到損失者,按實際受損額的確30100%。12、因違反安全操作規(guī)定、個人過失,造成他人身體傷害者,負責受害者的醫(yī)療和其它損失,觸犯法律者,承擔法律責任。由本人造成自身傷害時,自行負責。13、無論何時何地,觸犯法律者立即開除。14、各主管負責上述各項規(guī)定的督促檢查,貫徹執(zhí)行,如實上報,如有隱瞞或打擊報復行為,公司追究其失職行為,并與違紀人一樣負連帶責任。15、凡一個月內(nèi)無上述違規(guī)行為,并出全勤者,當月加發(fā)獎金1%3%;檢舉他人違規(guī)和舞弊行為,公司負責保密,當公司查證屬實,給予檢舉人以公司追回財物的30%100%的特別獎金。16、員工所提合理化建議經(jīng)實施有效者,公司采取獎勵100元,或?qū)Ξa(chǎn)生效益者按一個月增加效益的15%50%發(fā)放獎金。17、因其他原因造成營業(yè)中斷,而主動采取有效措施者,當月加發(fā)30%100%的獎金。 就職辭職與工資制度1、經(jīng)公司考核錄取后,既成為本公司員工。經(jīng)培訓考核合格后方可上崗,適用期為3個月,適用期間表現(xiàn)良好者,期滿后轉(zhuǎn)為正式員工,簽署勞動合同。2、本公司實行崗位工資,分別為終點工資和月工資兩種,以人民幣支付。小時工資25元,主管月薪8001000元,店長12001500元。每月28號發(fā)放工資,每月15號發(fā)放獎金。3、員工出勤由主管在26日前統(tǒng)計報店長,經(jīng)店長審合作為記發(fā)工資的依據(jù)。4、員工健康與醫(yī)療的規(guī)定,為對同事和顧客的健康負責,員工染上傳染病者,公司依照衛(wèi)生法勸退從事其他行業(yè)工作。5、為減輕員工個人負擔,公司為適用期滿的員工辦理保險,員工依照保險公司條例享受補償。6、員工享受醫(yī)療費待遇,實行包干,醫(yī)療費相當為本人當月工資的2%,每月隨工資發(fā)放。7、員工因病必須住院治療時,經(jīng)報請公司同意,公司按本人上月工資的30%和實際住院的時間計發(fā)生活補貼。8、員工因病30天內(nèi)仍不能恢復到健康標準,不能上崗時,即自行解除勞動合同。9、員工因工受傷時,公司負責醫(yī)療費;因本人違反操作規(guī)定造受傷時,公司負責報銷醫(yī)療費的50%。員工的管理規(guī)定1、全體員工按指定的時段提前10分鐘上班,工作無過失者,到年底享受雙薪。2、員工辭職必須提前15天向主管提交辭職申請,同意后才能辦理辭職手續(xù)。3、提出辭職在未經(jīng)同意前,必須在原崗位堅持工作,擅自離職者,公司不支付已發(fā)生的工資,同時扣留抵押金以及培訓費。4、員工因病、因事需請假時,必須事前填寫請假單,經(jīng)審批后有效,否則按曠工處理。5、因營銷需要加班時,必須如實填寫加班單經(jīng)審核,作為發(fā)放加班工資的依據(jù)。6、員工請假獲準后,必須將有關(guān)工具、公用鑰匙交給主管。7、員工每年請事假不超過10日,病假不超過30日。員工健康與醫(yī)療的規(guī)定1、為對同事和顧客的健康負責,員工染上傳染病者,勸退從事其他行業(yè)工作。2、為適用期滿的員工辦理保險,員工依照保險公司條例享受補償。3、員工享受醫(yī)療費待遇,實行包干,醫(yī)療費相當為本人當月工資的2%,每月隨工資發(fā)放。4、員工因病必須住院治療時,按本人上月日工資的30%和實際住院的時間計發(fā)生活補貼。5、員工因病30天內(nèi)仍不能恢復到健康標準,不能上崗時,即自行解除勞動合同。6、因本人違反操作規(guī)定造受傷時,公司負責報銷醫(yī)療費的30%。工作著裝規(guī)定1、員工上班必須著由公司統(tǒng)一制作的工作服及工作鞋,襪子自備,但女性員工不得穿花短襪。2、工作服分春、夏、冬三種,分別按季節(jié)著裝。3、一般員工著紅白相間、管理人員著藍白相間顏色服裝,以示區(qū)別。4、工作服必須保持整潔,鈕扣、拉鏈完好,無破洞,常換常洗。5、員工領(lǐng)取工作服時交納押金,離職時憑收據(jù)退還押金。6、換季時,必須將自己使用的工作服洗凈整理交庫,方可換領(lǐng)應(yīng)季工作服。7、工作鞋不回收。工作日志管理1、全店各級主管必須無例外填寫工作日志,供公司掌握全面動態(tài)之用。2、各主管日志由店長檢查審閱,店長日志由公司總經(jīng)理及授權(quán)的管理人員審閱,審閱人閱讀后應(yīng)作簽署。3、日志填寫內(nèi)容包括:員工出勤、上崗工作表現(xiàn)、完成工作量(或銷售額)、事故、物品報損、顧客意見、設(shè)備運行、建議等。4、日志本由辦公室統(tǒng)一制定,用完后以舊換新。5、工作日志須妥善保管,不得讓無關(guān)人員翻閱和抄錄。職業(yè)標準一、工作人員儀容保持整潔的工作狀態(tài)事關(guān)重要,每日上班穿著清潔整齊的工作服。個人衛(wèi)生應(yīng)當做到定期清洗工作服、洗發(fā)、刷牙、修短指甲。如果您對上述要求不能如實做到,我們將考慮您的評估。各位員工必須牢記,從事服務(wù)、食品工作必須清潔,衛(wèi)生對我們來說非常重要。(一)女性服務(wù)人員1、頭發(fā)要每日梳洗,后發(fā)勿長過肩,頭上除公司規(guī)定的發(fā)網(wǎng)或工作帽,不準佩戴其它飾物。發(fā)型整齊,女職工的頭發(fā)不準披蓋臉部,不得梳理蓬松發(fā)型。必須做到最佳形象,臉部進行淡淡的修飾。2、不要濃妝艷抹,手指甲油以涂原色為限。3、除了手表及有紀念性的飾物如訂婚、結(jié)婚戒指外,其他如耳墜、項鏈、手鐲等飾物皆不得佩戴。4、穿襪子按公司規(guī)定的色澤及季節(jié)為準,穿時應(yīng)注意襪子的挺正,不得有破損。5、制服服裝是包括發(fā)罩、腰圍、證件配件,務(wù)必穿戴整齊,每日洗換保持整潔并注意拉鏈鈕扣等完整。6、保持指甲整潔并修齊,皮鞋鞋面、鞋底光亮干凈。每日至少沐浴一次,在上班工作前應(yīng)先洗手。7、保持口腔清潔,勿食用蒜、蔥等腥味食物,亦不可使用濃厚刺鼻的化妝用品。(二)男性服務(wù)人員1、頭發(fā)要每日整理,蓄發(fā)不能過長,指甲常保修齊。男員工發(fā)角應(yīng)高于衣領(lǐng),梳理整齊,不可留長發(fā),禁止留胡須。2、制服每日換洗,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)保持正直,褲子中間線熨燙挺直,注意鈕扣拉鏈的完整,以及領(lǐng)口袖口的清潔,佩帶證件。3、每日至少沐浴一次,內(nèi)衣、褲襪要逐日換洗,皮鞋帶系緊,保持鞋面光亮及鞋底干凈。制服口袋除裝工作上必需品,如圓珠筆、便條紙外勿置放私人物件,保持口袋的平整、服裝的雅觀。4、保持口腔清潔,勿食用蒜、蔥等腥味食物,亦不可使用有濃厚刺鼻的發(fā)膠等男性化妝品。(三)廚房工作人員1、上班工作時應(yīng)穿著制服,佩戴廚帽及圍腰。2、制服要每日換洗,鞋襪必須穿著整齊。(因沖掃工作時,可除去鞋襪)經(jīng)常洗理頭發(fā),梳理整齊,光潔胡須,并保持指甲的修齊和清潔。3、每日沖洗身體以保持清潔。保持口腔清潔,勿食用蒜、蔥等腥味食物亦不可使用濃厚刺鼻的發(fā)膠或男性化妝品。二、工作守則1、準時打卡上下班,不可為他人代打卡。2、上班時必須穿著規(guī)定制服,制服不可攜出做私人服。3、下班后應(yīng)即離去,勿在店內(nèi)逗留。不可在店內(nèi)喝酒,亦不可在工作場所內(nèi)吸煙。4、在工作時間內(nèi),不可接會私人訪客或電話以及撥打外線電話。5、除經(jīng)批準或上級規(guī)定,不得在店內(nèi)住宿過夜。6、除因公務(wù),不可在非本身工作場所徘徊逗留。7、公司財物不可擅自贈予,更不可私自攜出。8、不可接受客人贈予。9、同事間應(yīng)互相尊重,不要背后批評、造謠生事。10、公款私款要絕對分明,不可混淆不清。11、不可用手觸摸頭臉或置于口袋中,不可斜靠墻或服務(wù)臺,在服務(wù)中不可背對客人。12、服務(wù)中不可跑步、行動遲緩、突然轉(zhuǎn)身或停頓,在餐廳中不可高聲呼叫。13、勿將制服當做抹布,要經(jīng)常保持制服的整潔。14、不可用手接觸任何食物,避免餐具碰撞發(fā)出聲音。15、避免將有灰塵的盤碟放在服務(wù)臺上,勿放置任何東西在干凈的桌上,以避免造成污損。16、以親切的微笑迎接客人。17、在服務(wù)時盡量避免與客人談話,若不得不與之交談,則將臉轉(zhuǎn)移,避免正對食物。18、除非是不可避免,否則不可碰觸客人。19、所有掉落地上的叉、匙等均需更換。20、不可讓客人有種印象:你對別的客人的服務(wù)比對他的好。21、客人走后才可清理服務(wù)臺或桌子,除非客人要求才清理。22、在餐廳中避免與同事說笑打鬧,保持冷靜、良好儀容及機敏。23、勿將叉子叉在肉類上,叉、匙不能直接放進食品中,應(yīng)配置在盤里。24、確定需要用的調(diào)味品及佐料沒有弄錯。25、有禮貌地接待客人,如果可能的話直呼客人頭銜。26、仔細研究并熟悉菜單。27、詢問客人是否滿意。28、在工作場中不得照鏡子、梳頭、化妝。29、不得在客人面前打呵欠,忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙,并事后馬上洗手。30、在工作場所中不得有不雅舉動,不得雙手交叉抱胸或搔癢。31、不得在客人面前看手表,不得與客人爭吵,或批評客人,或強迫推銷。32、對待兒童必須有耐心,不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到其他客人,通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導。33、溢潑出來的食物、飲料等應(yīng)馬上清理。值班經(jīng)理的五大工作范圍:人員、設(shè)備、物料、顧客、清潔。三、人員管理的重點 1、 安排服務(wù)員在最適當?shù)膷徫唬耗滥奈粏T工什么崗位最熟練,在繁忙的時段,把他安排在最熟練的崗位上。要讓員工知道自己的主要責任及次要責任,在工作之余如何協(xié)助其他崗位。2、 協(xié)助管理組:當班的值班經(jīng)理要使管理組了解自己的工作計劃,在營運需要時可其他經(jīng)理分管各個區(qū)域,區(qū)域主管要及時有效的與值班經(jīng)理溝通,彼此協(xié)調(diào)工作,在一般營運情況下,值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政工作。3、 教導最佳的工作方式:要求員工100%的按標準程序操作,有些工作方式員工可以改變。(例如:可能有更好的方法去擦玻璃,管理組應(yīng)該支持他們的做法)4、提高生產(chǎn)力:不同生產(chǎn)力的員工要搭配適當,人員數(shù)量的多少不足決定生產(chǎn)力的高低,更好的安排會發(fā)揮更大的效率。要給員工提升工作職位的機會,在高峰時期可以提供一些工作站進行鍛煉,以激發(fā)生產(chǎn)力。妥善安排休息時間。5、協(xié)助訓練工作:執(zhí)行追蹤訓練計劃的完成情況,在非繁忙時段進行附加訓練,關(guān)心見習經(jīng)理,提高學習機會。6、正確執(zhí)行公司政策:服裝儀容規(guī)范、出勤、現(xiàn)金、保全政策。7、以身作則,勞動團隊精神:值班經(jīng)理的任務(wù)是對營運狀況全面的了解,通過組織調(diào)動現(xiàn)場工作人員來達到工作目標,確保順利。值班經(jīng)理解決完問題后,應(yīng)立即離開,投入到巡視中。8、值班經(jīng)理要對顧客擔當任何責任:認真聽取顧客的投訴,不要插話,要聽完,要記錄,立即解決。重復顧客的內(nèi)容,提出解決的方法,感謝顧客。沒有達成協(xié)議的投訴,及時向上匯報不要超過三天。四、執(zhí)行推動公司的促銷活動1、配合公關(guān)部開展促銷活動,把促銷細節(jié)告訴每一個員工,傳遞給每一個顧客。2、記錄促銷產(chǎn)品的數(shù)量,將活動的結(jié)果交給公司。3、建議客人加點產(chǎn)品;是否根據(jù)公司要求進行促銷,促銷效果如何,語言是否甜美;熟練知道各種產(chǎn)品的價格,是否接待第二客人,服務(wù)速度如何;各種物品碼放整齊,柜臺整潔干凈。五、區(qū)域管理 1、與值班經(jīng)理溝通,協(xié)助合理的工作分配。2、執(zhí)行并督導訓練計劃。3、督導員工按標準程序操作。4、安排執(zhí)行餐廳所制定的各項計劃。5、以身作則,帶動團隊精神。6、工作中有任何問題,及時與值班經(jīng)理溝通、調(diào)解、尋求最好的解決的方法。六、值班流程 值班流程是指將餐廳的各項工作安排,建立在一張行政日歷上,問題誰去做用多長時間用什么方法解決問題的工具結(jié)果如何。1、值班巡視:(1)了解顧客的滿意程度(2)收集信息,做出正確判斷(3)追蹤、檢查您所交代的工作完成情況(4)檢查樓面的營運人員(5)檢查客流量,是否有顧客投訴(6)檢查半成品的庫存量,以保證營業(yè)2、因為巡視的不同,所花費的時間不同,可分為以下兩種: (1)早晨的接班巡視主要的目的是搜集資料(人員、物料、設(shè)備)以作為值班依據(jù)。(2)值班期間每30分鐘巡視一次,以快速的方式將餐廳巡視一遍,追蹤所交付的工作是否被執(zhí)行,同時激勵員工。3、值班巡視的檢查內(nèi)容: (1)檢查外圍:服務(wù)區(qū)、生產(chǎn)區(qū)、清潔、設(shè)備、用餐區(qū)、招牌。(2)與顧客交談:再營運不忙時,和顧客交談,了解他們的滿意度,詢問餐廳的產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境、服務(wù)速度、餐點準確性、服務(wù)質(zhì)量方面的具體問題。(3)檢查后區(qū):半成品庫存量、產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)備運轉(zhuǎn)、清潔衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題馬上解決。(4)檢查行政工作:檢查排班表,查看上班的留言,問題解決程度,并記錄有關(guān)問題。4、不同時段有不同的工作重點: (1)高峰時期的準備,在高峰到來前作好貯備是必要的。在行巡視時,要特別注意以下各項:人員休息的用餐情況;是否有足夠的存貨以應(yīng)付整個高峰的需要;檢查收銀機的備用金是否夠用,另將大鈔及時取走;設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常,是否需要開啟;是否有人請假,員工是否夠用。(2)高峰期間:在高峰期間優(yōu)先任務(wù)是做好服務(wù)工作,在巡視時需要留心觀察所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量,以及服務(wù)速度。服務(wù)人員親切、有微笑;隨時鼓勵員工;進行建議型的促銷;產(chǎn)品的溫度、外觀;是否有障礙影響營運。高峰時期,不要做服務(wù)培訓工作,在高峰時期需要關(guān)注的是解決問題。找出是哪方面問題影響顧客服務(wù),立即采取行動,將這些問題加以解決。(3)高峰后:優(yōu)先任務(wù)是清潔工作;重新備貨;清潔操作臺;輪換員工用餐、休息;完成行政工作。(4)巡視時的注意事項:帶著值班檢查表;以顧客的角度評估每一項工作;要讓管理人員知道您在巡視,特別是員工,警惕突然出現(xiàn)的團體用餐;再解決急迫的問題時才停下來,否則完不成巡視,某些重要問題可能就發(fā)生在角落里;追蹤上次的工作;別忘了去鼓勵有工作成績的員工;尋找您今天解決不了的問題,并且做好筆記以便采取值班后的行動。(5)營運檢查表: (6)時間管理: (7)溝通:是值班管理最重要的技巧,溝通的對象可分為管理組和服務(wù)組兩部分。值班經(jīng)理應(yīng)該非常清楚的將班次上的工作目標讓所有經(jīng)理人員知道,同時明確分派工作區(qū)域和責任,值班過程中不斷的協(xié)調(diào)解決問題,每位負責的員工都希望知道自己的工作位置和所承擔的責任以及值班經(jīng)理對他們的期望,值班經(jīng)理每天至少3次以上的溝通。其中包括:在員工上崗前,詳細說明工作責任;在執(zhí)行過程中進行追蹤、教導、贊賞;在員工完成后給與適當回饋。5、留言本:留言本是提供當日重要事項及各項行政工作信息的溝通工具。6、排班表:排班表是將工作、責任分配餐廳所有人員的分析工具,使每一個員工明確自己的職責,并且可以通過排班表看出什么崗位缺人,合理安排訓練。7、定貨: (1)每周一檢查庫房半成品的用量(2)確定需要補貨的品種,核實盤存本上的記錄(3)了解產(chǎn)品出售、半成品損耗、員工餐飲數(shù)據(jù)(4)決定定貨數(shù)量,預估營業(yè)銷售額(5)根據(jù)節(jié)假日、產(chǎn)品促銷、企劃活動、特殊事項提前15天定貨8、庫房記錄: 在餐廳開業(yè)時,務(wù)必作好產(chǎn)品記錄,請按以下進行:(1)準備好盤點:盤點本、產(chǎn)品售賣明細單、筆及計算器。在收銀機里打出售賣產(chǎn)品單;清點半成品數(shù)量,檢查半成品的日期;核對售賣產(chǎn)品數(shù)量,正確填寫盤點本,所有數(shù)字不可以涂改;填寫半成品定購單,各種物品碼放整齊,如有問題再次核對。(2)按產(chǎn)品名稱、初期、進貨、損耗、當日用量、剩余量、員工餐飲(3)按物料的不同進行分類記錄。 9、銷售記錄: (1)記錄每天的產(chǎn)品銷售情況;(2)記錄每天的產(chǎn)品現(xiàn)金數(shù)據(jù);(3)根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行月報表;(4)根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行產(chǎn)品修改。10、緊急事件的處理:在餐廳開業(yè)時為了應(yīng)付緊急的突發(fā)事件,請務(wù)必作好以下準備。手電筒、應(yīng)急燈、電池、記事本、筆、緊急聯(lián)系電話本、緊急聯(lián)系電話,離餐廳最近的醫(yī)院、公安機關(guān)、消防隊、緊急出口、火警滅火器。 (1)冷靜、快捷、有效;(2)表現(xiàn)極大的關(guān)心,不要向顧客道歉和承認錯誤;(3)迅速聯(lián)系附近公共設(shè)施;(4)迅速聯(lián)系事故者的家人;(5)保留人證、現(xiàn)場、具體事物;(6)立即和當事人做事故記錄;(7)不要影響顧客用餐。11、處理顧客投訴要點: (1)接到投訴迅速找到當事人,表現(xiàn)適度的關(guān)心;(2)馬上解決,取回不良的產(chǎn)品,立即更換一份;(3)留下顧客的聯(lián)系地址,如果顧客不滿意,再協(xié)商解決辦法;(4)不要去追問,要細心的傾聽,您說的每一句話都要有誠意;(5)在詢問顧客要求時,要站在顧客的立場上。12、關(guān)于工作計劃的先后順序: 我們每天的工作很多,而每天的時間有限,所以您要控制好您上班的每一個小時,把工作分成幾部分進行,只有這樣才能更有效的管理餐廳,一般分為以下幾項:A類:馬上辦的事情;B類:今天要辦的事情;C類:明天要辦的事情13、怎樣去執(zhí)行:(1)確定工作執(zhí)行人;(2)什么內(nèi)容的工作;(3)是哪類的工作;(4)是否準備好工具;(5)何時完成;(6)檢查工作過程;(7)結(jié)果如何。結(jié)束后評估。14、怎樣回答媒體方面、陌生人以及合作商的詢問:問到下列問題請讓對方直接和公司人員聯(lián)系,店鋪人員不要回答。(1)凡是媒體以及陌生人咨詢有關(guān)店鋪的運行情況;(2)公司設(shè)備的運轉(zhuǎn)方面,關(guān)于店鋪的營業(yè)額,及產(chǎn)品配方的問題;(3)供貨商供貨細節(jié)、店鋪租金、員工工資、福利、假期;(4)公司辦公地點,公司人員私人電話;(5)有關(guān)廣告業(yè)務(wù),及每日銷售記錄。單項工作檢查表編碼:2004/JCDX07附件:如果通過請在劃“”,否則劃“”。BOBO 配料:中面包、熱狗腸、芥末醬、番茄醬附料:包裝紙、包裝盒產(chǎn)品總重量:111克 好一般 差 準備半成品 設(shè)備開機,調(diào)到預熱狀態(tài) 準備好各種調(diào)料 將面包放在面包機上烘烤 將煮好的熱狗腸放到面包上 把10克番茄醬均勻的S型灑在香腸上 把10克芥末醬均勻的S型灑在香腸上 裝入包裝盒 柜臺整潔、干凈 員工簽字: 考核人簽字: 營運經(jīng)理: 是否通過:日期: 單項工作檢查表編碼:2004/JCDX08附件:如果通過請在劃“”,否則劃“”。奇奇魚香熱狗 配料:中面包、海鮮腸、沙拉醬、番茄醬、生菜絲附料:包裝紙、包裝盒、餐巾紙產(chǎn)品總重量:120克 好 一般差 準備半成品 設(shè)備開機,調(diào)到預熱狀態(tài) 準備好各種調(diào)料,戴好PE手套 將面包放在面包機上烘烤 將煮好的熱狗腸放到面包上 加入10克生菜絲 把10克番茄醬均勻的S型灑在香腸上 柜臺整潔、干凈 員工簽字: 考核人簽字: 營運經(jīng)理: 是否通過:日期: 單項工作檢查表編碼:2004/JCDX09說明:被考核人負責店內(nèi)全部工作,考核時間40分鐘,考核時間在工作段任選。附件:如果通過請在劃“”,否則劃“”。大亨堡雞肉熱狗 配料:大面包、雞肉腸、沙拉醬、介醬、生菜葉、紫干蘭絲、洋蔥粒附料:包裝紙、包裝盒、餐巾紙產(chǎn)品總重量:150克 /個 好一般差 準備半成品 設(shè)備開機,調(diào)到預熱狀態(tài) 準備好各種調(diào)料,戴好PE手套 將面包放在面包機上烘烤 將生菜葉均勻的放在面包里 將煮好的雞肉腸放到生菜均勻的壓好 加入10克紫生菜絲、10克洋蔥粒 將10克芥末醬均勻的S型灑在香腸上 把10克沙拉醬均勻的交叉S型灑在香腸上柜臺整潔、干凈 員工簽字: 考核人簽字: 營運經(jīng)理: 是否通過:日期: 單項工作檢查表編碼:2004/JCDX010附件:如果通過請在劃“”,否則劃“”。奇奇香辣熱狗 配料:中面包、發(fā)蘭克福腸、生菜絲、青瓜粒、洋蔥粒、辣醬附料:包裝紙、包裝盒、餐巾紙產(chǎn)品總重量:130克 好一般差 準備半成品 設(shè)備開機,調(diào)到預熱狀態(tài) 準備好各種調(diào)料,戴好PE手套 將面包放在面包機上烘烤 將煮好的發(fā)蘭克福腸放到面包里 加入10克青瓜粒、洋蔥粒10克、生菜絲10克 將10克香味辣醬均勻的S型灑在香腸上。 柜臺整潔、干凈 員工簽字: 考核人簽字: 營運經(jīng)理: 是否通過:日期: 單項工作檢查表編碼:2004/JCDX011附件:如果通過請在劃“”,否則劃“”。奇奇香甜玉米熱狗 配料:中面包、發(fā)蘭克福腸、沙拉醬、甜玉米、生菜絲附料:包裝紙、包裝盒、餐巾紙產(chǎn)品總重量:120克 好一般差 準備半成品 設(shè)備開機,調(diào)到預熱狀態(tài) 準備好各種調(diào)料,戴好PE手套 將面包放在面包機上烘烤 將煮好的發(fā)蘭克福腸放到面包上 加入10克甜玉米粒 加入 10克生菜絲 把10克沙拉醬均勻的交叉S型灑在香腸上柜臺整潔、干凈 員工簽字: 考核人簽字: 營運經(jīng)理: 是否通過:日期: 單項工作檢查表編碼:2004/JCDX012說明:被考核人負責店內(nèi)全部工作,考核時間40分鐘,考核時間在工作段任選。附件:如果通過請在劃“”,否則劃“”。大亨堡黑椒牛肉熱狗 配料:大面包、牛肉腸、黑椒醬、紫干蘭絲、生菜葉、洋蔥
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