有效溝通的技巧與藝術(shù).ppt

有效溝通的方法與技巧-中層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn),LeaderTRAINING,2,Ifyougivemore,yougetmore;如果您給與多,則得到多Ifyouinvolvemore,youlearnmore;如果您參與多,則認(rèn)識多Ifyouriskmore,youwillgainmore.如果您嘗試多,則收獲多,NiceReminder溫馨提示,3,期望,主動問問題,表達(dá)關(guān)注點(diǎn),享受樂趣!,積極參與,分享觀點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn),期望學(xué)員,InterviewTRAINING,4,游戲溝通的定義溝通的功能溝通的類型溝通在組織中的重要作用如何更有效地進(jìn)行溝通如何有效地推銷自己的觀點(diǎn)分組討論溝通心得,課程安排,閉目撕紙游戲內(nèi)容：基本規(guī)則：A4紙、15分鐘、全過程不許問問題問題思考：自由發(fā)言談?wù)剰倪@個(gè)游戲中感受到了什么？,小游戲：,6,為什么同樣的事情不同的人去做效果完全不同？為什么同樣的談話聽者的結(jié)論完全相反？為什么匯報(bào)同樣的工作，不同的人得到的支持相差懸殊？為什么指派別人做事，結(jié)果與預(yù)期相差甚大？讓我們關(guān)注溝通的過程和技巧，讓所有的一切更加開心和順暢請大家討論你在溝通時(shí)的主要難題和心目中的溝通高手,我們的困惑,7,為什么需要有效溝通,你心里想的100%,你嘴上說的80%,別人聽到的60%,別人聽懂的40%,別人行動的20%,溝能“漏斗”,ERMTRAINING,溝通的漏斗理論,8,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,一、溝通的定義,溝通的定義,9,頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的功能有哪些？,一、溝通的定義,溝通的功能,10,滿足社會性的需求促進(jìn)自我我了解、發(fā)展自我概念促進(jìn)個(gè)人成長甘苦與共并提供幫助促進(jìn)身心健康,一、溝通的定義,溝通的功能,11,一,溝通的類型,12,溝通的方向,上下溝通水平溝通,13,單雙向溝通,溝通雙方的地位,14,語言類的溝通,口頭溝通,15,書面溝通,語言類的溝通,16,身體語言,非語言類的溝通,溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。馬克.吐溫,17,身體動作姿態(tài),非語言類的溝通,非語言類的溝通,18,服飾儀態(tài),非語言類的溝通,非語言類的溝通,一身亮麗的著裝，一個(gè)燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。莎士比亞,19,空間位置,非語言類的溝通,20,圖1.3空間位置對學(xué)生課堂參與的影響,空間位置,21,溝通的類型,一,22,兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較,23,鏈?zhǔn)綔贤ㄝ喪綔贤ㄈǖ朗綔贤?正式溝通的方式,24,正式溝通,25,單線傳播閑聊式隨機(jī)式簇式,非正式溝通的方式,26,小道消息,E=N（H-C）E情緒、N信息需要、H預(yù)測滿足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果預(yù)測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會產(chǎn)生小道消息。當(dāng)一個(gè)人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時(shí)（C=0），情緒會達(dá)到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。,小道消息,27,大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非?？?，這使管理者很難對付不應(yīng)有的謠言。小道消息越過公司的等級而自由的流動。小道消息很有影響力。,小道消息的特點(diǎn),28,如何控制小道消息,管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù),如何控制小道消息,29,溝通畫圖,游戲,30,來看一段很有趣的故事,蘇東坡年輕時(shí)喜歡到附近的寺廟里與老和尚談天論地。一日，兩人討論一問題到日落西山，東坡也未能說服老和尚同意他的觀點(diǎn)。臨走時(shí)，年輕氣盛的東坡指著老和尚罵道：“在我眼里，你就像一堆屎！”老和尚不僅不怒反而笑容滿面地回敬道：“知道嗎？在我眼里，你就像一尊佛！”東坡很開心，唱著歌一路奔跑回家。蘇小妹見了，便問哥哥今天為何如此開心，東坡便將事情原委得意講了一遍，蘇小妹聽后，很同情地對哥哥說，“真為你難過，被人罵了還自以為得計(jì)！”他妹妹對蘇東坡說“你輸了”。她是這樣解釋的：老和尚心中有佛，他看蘇東坡就是佛。而你心中有狗屎，你就是一堆狗屎。,31,單向溝通與雙向溝通,單向溝通的速度比雙向溝通快雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確雙向溝通中，接受信息的人對自己的判斷比較有信心雙向溝通中，傳達(dá)信息的人受到較大的心理壓力，因?yàn)殡S時(shí)會受到信息接受者的挑剔雙向溝通容易受到干擾，并缺乏條理性。在提高員工滿意度方面，雙向溝通比較好,單向溝通與雙向溝通,32,我們希望人們勇于表達(dá)反對的意見，呈現(xiàn)出所有的事實(shí)面，并尊重不同的觀點(diǎn)，這是我們化解矛盾的方法。,。,溝通的重要性,溝通在組織中的重要性,33,溝通在組織中的重要作用,溝通在組織中的重要性,信息的不確定性越低，工作滿意度越高員工從管理者那里得到的反饋越多，感受到的工作壓力越小溝通可以預(yù)測流動率從期望理論的角度來看：努力-績效、績效-報(bào)酬、報(bào)酬-目標(biāo)滿足，個(gè)體如果不能得到必要的信息讓他認(rèn)識到這三者之間的聯(lián)系，就不會有很高的動機(jī)。,34,還不重要嗎？,20%,80%,溝通的冰山理論,35,溝通的開放性,支持性非言語線索,建設(shè)性反饋,適宜的自我揭示,積極傾聽,促進(jìn)溝通的技巧,36,溝通的障礙,認(rèn)知因素價(jià)值取向因素人際溝通風(fēng)格,37,1、溝通的目的性不明確，沒有正確闡述信息；要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；清晰發(fā)送：使用正確語言。什么樣的詞與思想本身同樣重要；使用圖片：一圖抵萬言；2、給人以錯(cuò)誤印象；外表、措辭、拖沓；如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要；,造成溝通障礙的原因,38,3、沒有選擇合適的渠道；4、接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒,沒有仔細(xì)的聆聽；學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解；根據(jù)自己需要吸收信息或只注意感興趣的信息；自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；自己期望某種事物，而非客觀存在的事物；,造成溝通障礙的原因,39,概述,高效互動過程,LeaderTRAINING,高效互動,第二章溝通的高效互動,40,溝通的需求,“最有效的互動需要達(dá)到兩個(gè)需求個(gè)人需求和組織需求”個(gè)人需求是人們作為社會人的基本需求（例如，被尊重）組織需求是互動和共建的方式達(dá)成組織提供生產(chǎn)力的目標(biāo),溝通的需求,41,招聘,詳細(xì)和深入討論,個(gè)人需求,組織需求,Page41,ERMTRAINING,溝通需求與過程,溝通的需求,42,關(guān)于“人”的需要被傾聽和理解被尊重和認(rèn)為有價(jià)值的信任與被信任,經(jīng)理要充分理解公司的經(jīng)營理念中有關(guān)“人”的需求以實(shí)現(xiàn)為“員工”服務(wù)的理念。,LeaderTRAINING,個(gè)人需要,參與其中肯定其價(jià)值認(rèn)同,43,溝通解決問題幫助解決沖突指導(dǎo)績效成績薪資傾聽,LeaderTRAINING,組織需要,44,基本原則互動指南互動應(yīng)用技巧,維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵參與分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（信任）給予支持，鼓勵承擔(dān)(主人翁意識),確認(rèn)相互理解提出流程建議,LeaderTRAINING,互動程序三個(gè)工具,45,維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信,高效互動過程,LeaderTRAINING,溝通互動的基本原則,46,小組活動介紹將全體人員分成個(gè)小組參考MCEP學(xué)員手冊中“基本原則之旅”部分回顧19個(gè)相關(guān)條目確認(rèn)與每個(gè)條目相關(guān)的基本原則參照領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第6頁中的“基本原則之旅”部分在領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第6頁中的表格中填寫適當(dāng)?shù)奶柮總€(gè)空格必須包含一個(gè)號(15分鐘),LeaderTRAINING,基本原則之旅活動,47,領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力當(dāng)表達(dá)維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信時(shí)關(guān)注事實(shí)，澄清動機(jī)具體和真誠的對工作成就表示贊許,LeaderTRAINING,維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信,48,練習(xí)使用“Esteem”,Evelyn已經(jīng)提交了JCA到財(cái)務(wù)部門的一個(gè)職位。你認(rèn)為她有優(yōu)秀的溝通技巧并且擅于進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和尋找解決辦法。今天你聽到經(jīng)理已經(jīng)選擇其他員工主要是考慮與職位相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。Evelyn在走廊遇到你時(shí)說道：“我聽說他們已經(jīng)找到了合適人選。我覺得我非常適合工作要求。我想知道為什么我沒有獲得這個(gè)職位?！蹦銓f些什么以確保能夠給與Evelyn充分的尊重?為什么?,LeaderTRAINING,49,什么是同理心?同理心和同情心有什么不同？在什么情況下同理心會有用？為什么同情心不是基本原則？怎樣使用仔細(xì)聆聽和善意回應(yīng)建立開放式的溝通？,LeaderTRAINING,仔細(xì)聆聽善意回應(yīng),50,具有同理心的回應(yīng)必須表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因包容事實(shí)及感受善意回應(yīng)對所表達(dá)的行為或感受有適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),LeaderTRAINING,仔細(xì)聆聽善意回應(yīng),51,帶有同理心去傾聽100%呈現(xiàn)仔細(xì)傾聽各種事實(shí)和感受以下事情會降低傾聽的效果同時(shí)做另外的事情打斷談話提前判斷說教給予建議,LeaderTRAINING,仔細(xì)聆聽善意回應(yīng),52,練習(xí)參照MCEP學(xué)員手冊中的“表達(dá)同理心”部分聽情景案例，了解背景寫下有效的，具有同理心的能夠領(lǐng)會事實(shí)和感受的陳述2分鐘背景你正在和同事討論新的工作任務(wù)你不能確定該同事是否愿意接受該項(xiàng)工作你需要傾聽其帶有情緒的反應(yīng)以確定怎樣回應(yīng),LeaderTRAINING,表達(dá)同理心,53,每個(gè)人都期望能夠被傾聽和被理解“一個(gè)善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠”“60-80%的輔導(dǎo)是通過傾聽實(shí)現(xiàn)的”傾聽幫助人們掌控談話情景,LeaderTRAINING,仔細(xì)聆聽,54,領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做鼓勵員工參與重大的決策和討論并給與支持通過鼓勵發(fā)揮個(gè)人知識、技巧和技術(shù)來推動團(tuán)隊(duì)能力的提升催化劑型的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者而不是“實(shí)干家”,LeaderTRAINING,尋求幫助鼓勵參與,55,表達(dá)個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn)建立關(guān)系，鼓勵信任怎樣做?分享觀點(diǎn)：你的觀點(diǎn)、意見和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是以補(bǔ)充性建議提出，而不是取代他人的觀點(diǎn)。分享感受:適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)感受分享原因:在可能的情況下說明“為什么”“分享”信息或第三方觀點(diǎn)不適用于這項(xiàng)基本原則!基本原則補(bǔ)充:同理心+分享雙向溝通信任和尊重,LeaderTRAINING,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）,56,建立主人翁責(zé)任感團(tuán)隊(duì)和個(gè)人需要承擔(dān)責(zé)任包括在行動和決定后面的思考通過輔導(dǎo)和提供資源給與支持避免接管他們的工作基本原則補(bǔ)充：尋求幫助，鼓勵參與第1步：給予支持第2步：提供幫助(緊急情況下),LeaderTRAINING,給予支持，鼓勵承擔(dān)（樹立主人翁意識）,57,自我評價(jià)參照自我評價(jià)第三頁通過描述的行為進(jìn)行自我評價(jià)3分鐘行為評分參照自我評價(jià)第四頁對每一個(gè)條目將圓中的數(shù)字填寫在表格中將數(shù)字填寫在表中的每一列中并且計(jì)算出每一列的總分注意按照4,7,9,12,16&20的順序,LeaderTRAINING,基本原則自我評估,58,獲得自我評估結(jié)果/第5頁(2分鐘)畫出圖表根據(jù)分?jǐn)?shù)畫出自我評估曲線將曲線以下圖形涂成陰影闡述結(jié)果圖表顯示了自我評估的結(jié)果結(jié)果表明你使用的基本原則的情況高效的低效的計(jì)劃今后需要加強(qiáng)的基本原則(KP),LeaderTRAINING,基本原則自我評估,59,4個(gè)情景案例介紹理解第11-12頁的情景案例/領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊閱讀后確定使用的基本原則寫下你會如何說做好說明原因的準(zhǔn)備,LeaderTRAINING,“你會說什么?”,60,基本原則解決個(gè)人需要怎樣應(yīng)用“員工第一”的理念?按照以下順序回應(yīng)員工個(gè)人需求使用基本原則服務(wù)需求利潤需求,LeaderTRAINING,“員工第一”與基本原則,61,更加具體的解釋維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信仔細(xì)傾聽，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵參與分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）給予支持，鼓勵承擔(dān)（鼓勵建立主人翁責(zé)任感）領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第33-34頁,LeaderTRAINING,運(yùn)用基本原則，進(jìn)行有效溝通,62,互動指南和互動應(yīng)用技巧,高效的互動過程,LeaderTRAINING,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）,63,回顧指南領(lǐng)導(dǎo)力精要的輔助工具領(lǐng)導(dǎo)力精要學(xué)員手冊第13-15頁互動指南組成：開場澄清發(fā)展同意結(jié)束,LeaderTRAINING,互動指導(dǎo)方針,64,靈活的，可以用于設(shè)立目標(biāo)與期望輔導(dǎo)員工授權(quán)管理有難度的表現(xiàn)問題針對單一主題進(jìn)行的討論從開場到結(jié)束的互動指導(dǎo)方針針對多個(gè)主題多次重復(fù)澄清/發(fā)展/同意的周期在各個(gè)主題討論完成之后，在“結(jié)束”階段回顧所有的主題。,LeaderTRAINING,互動指南,65,參考領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊第16頁確認(rèn)互相理解確認(rèn)每個(gè)人都有一致的理解找到理解差異并盡早消除理解偏差提出流程建議建議如何組織討論，并幫助控制討論過程,LeaderTRAINING,互動應(yīng)用技巧,66,參考手冊中“通用類”的討論計(jì)劃表任何種類的討論都可以參考使用目的討論前-準(zhǔn)備討論中-借鑒討論后-反饋與反省回顧一個(gè)例子領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊第17-20頁(2分鐘),LeaderTRAINING,討論計(jì)劃表,67,STAR,反饋,LeaderTRAINING,分享觀點(diǎn)，傳情達(dá)理（建立信任）,68,反饋既幫助別人也幫助我們自己高水平執(zhí)行強(qiáng)調(diào)圓滿完成當(dāng)工作低于預(yù)期時(shí)，可以提供指導(dǎo)。反饋并沒有被充分利用經(jīng)理給出反饋的時(shí)候，必須讓員工愿意接受能夠按反饋采取行動,LeaderTRAINING,STAR反饋,69,參考領(lǐng)導(dǎo)力精要第21-23頁閱讀四個(gè)情景案例挑出哪一個(gè)是有效的反饋，哪一個(gè)不是解釋你的理由,LeaderTRAINING,這個(gè)反饋如何？,70,LeaderTRAINING,有效的反饋是.,及時(shí)的正向的反饋有利于增強(qiáng)正向的行為和結(jié)果不斷發(fā)展的反饋有利于調(diào)整和加強(qiáng)績效平衡的平衡正向的、強(qiáng)化的、發(fā)展中的反饋具體的在可以準(zhǔn)確測量的基礎(chǔ)上，說明哪些他們完成了，哪些沒有完成他們是怎樣達(dá)成這樣的結(jié)果的為什么他們的行動是有效的,71,“STAR”，一種簡單易記的提供完整的，明確的反饋的方法ST代表情境或任務(wù)-AforactionA代表行動-RforresultR代表結(jié)果,有建設(shè)的反饋,領(lǐng)導(dǎo)力精要手冊第24頁,LeaderTRAINING,72,更多的例子口頭的積極反饋(第25頁)積極的反饋可以是口頭的或者書面的積極反饋表(第26-27頁)反饋和主要原則(第35頁)確定個(gè)人的需要_在STAR反饋中提高(第36頁)建設(shè)性反饋反饋基本原理(第37頁)“要做”與“不要做”,LeaderTRAINING,STAR反饋,73,STAR方法,情景situation,行動Action,結(jié)果Result,目標(biāo)Target,74,反饋是雙向的尋求反饋與給出反饋為什么我們不經(jīng)常性地尋求反饋？尋求反饋會對你的團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生什么影響？,LeaderTRAINING,尋求反饋,75,年中績效溝通經(jīng)理、員工各一人；觀察員2人,情景演練,76,職場溝通諫言,77,1、多說小話，少說大話2、不要急著說，先聽聽看3、多用問句，少用敘述句4、不說長短，不商和氣5、利用每次機(jī)會，激勵士氣6、廣開言路，接納意見,上對下的溝通要領(lǐng),78,1、用上司能接受的方式表達(dá)2、看法不同時(shí)，應(yīng)虛心學(xué)習(xí)，多請教3、看法一致時(shí)要熱烈響應(yīng)4、有意見補(bǔ)充時(shí)，用引伸式5、不可爭辯不休,下對上的溝通要領(lǐng),79,準(zhǔn)備：1、了解上司的立場和原則（弄清事實(shí)，而非假設(shè)）2、建立你溝通的架構(gòu)3、形成你的溝通文件4、準(zhǔn)備關(guān)鍵的支撐,與上司溝通最容易出現(xiàn)的傷心狀況是什么？精心力作被全面否決被問的啞口無言總是得不到發(fā)自內(nèi)心的欣賞每次都不知道為什么是這樣,？,為什么,怎樣與上司溝通,80,不要把你的領(lǐng)導(dǎo)放到不利的位置和你的領(lǐng)導(dǎo)分享足夠的信息和你的領(lǐng)導(dǎo)分享你的框架和原則分享領(lǐng)導(dǎo)的信息和框架原則已經(jīng)決定的事情，不能因?yàn)樽约河胁煌挠^點(diǎn)而不執(zhí)行,怎樣與上司溝通,81,對所有的承諾要有結(jié)果的回饋，否則會失去信任要掌握好工作匯報(bào)的程序和原則（越級報(bào)告要處理好）確保事態(tài)的發(fā)展在你的上司可控的范圍內(nèi)（如何保證）提交解決方案時(shí)，說明自己將如何處理請求指示時(shí)，準(zhǔn)備好充分理由得到他的批準(zhǔn),怎樣與上司溝通,82,以退為進(jìn)的溝通哲學(xué),1、溝通=我說給你聽2、我說給你聽，你未必肯聽3、我說的很正確，你不一定十分了解4、就算真的了解，不保證會采取我預(yù)期的行動5、不要存心說給人聽，這樣可能溝而不通6、要對自己有溝通的觀念和勇氣7、要有被溝通的雅量和準(zhǔn)備8、要感謝別人愿意和我溝通,83,自我技能測試,評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合不同意/不符合比較不同意/不符合比較同意/符合同意/符合非常同意非常符合,溝通能力自我測試,或代碼：123456,84,自我技能測試,測試問題：1我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。