酒店存在的問題及解決對(duì)策

.一、引言科學(xué)有效的酒店管理和良好的酒店服務(wù)是現(xiàn)代酒店穩(wěn)定游客和保持良好聲譽(yù)的重要方法。我國的酒店業(yè)經(jīng)歷了80年代的萌芽、90年代的增長(zhǎng)階段，經(jīng)過近幾年加速的擴(kuò)張階段，呈現(xiàn)出驚人的發(fā)展速度。平均來說，近20多年來，我們酒店的數(shù)量以每5年50%以上的速度增長(zhǎng)。酒店產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展也提出了不少問題，過去酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要集中在高級(jí)酒店。從近幾年的市場(chǎng)需求情況看，為了適應(yīng)國內(nèi)旅游開發(fā)，滿足普通消費(fèi)者的需要，建設(shè)國際水平的經(jīng)濟(jì)型酒店成為重要課題。進(jìn)入WTO后，隨著中國各領(lǐng)域的逐步開放，旅游也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何使酒店在旅游開發(fā)中發(fā)揮更大的作用也是當(dāng)前需要解決的重要問題，酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)該成為我們重視的一個(gè)重要領(lǐng)域。二、飯店業(yè)的內(nèi)涵和發(fā)展現(xiàn)狀酒店行業(yè)(Hosp itality)一詞根據(jù)服務(wù)提供商或收貨人的理解，意義豐富，目前“可以按夜間單位為旅游客人提供具有餐飲和相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，根據(jù)習(xí)慣，也稱為酒店、酒店、旅館、旅舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”酒店和酒店行業(yè)廣泛地處理著人們的生活，逐漸發(fā)展成大規(guī)模的國際商業(yè)活動(dòng)。我國的酒店業(yè)經(jīng)歷了80年代的萌芽、90年代的增長(zhǎng)階段，經(jīng)過近幾年加速的擴(kuò)張階段，呈現(xiàn)出驚人的發(fā)展速度。平均來說，近20多年來，我們酒店的數(shù)量以每5年50%以上的速度增長(zhǎng)。酒店產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展也提出了不少問題，過去酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展主要集中在高級(jí)酒店。從近幾年的市場(chǎng)需求情況看，為了適應(yīng)國內(nèi)旅游開發(fā)，滿足普通消費(fèi)者的需要，建設(shè)國際水平的經(jīng)濟(jì)型酒店成為重要課題。進(jìn)入WTO后，隨著中國各領(lǐng)域的逐步開放，旅游也面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何使酒店在旅游開發(fā)中發(fā)揮更大的作用也是當(dāng)前需要解決的重要問題，酒店經(jīng)營(yíng)應(yīng)該成為我們重視的一個(gè)重要領(lǐng)域。三、飯店業(yè)面臨的挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)加劇，從一個(gè)地方到10多個(gè)地方開了餐廳，有些基本上要對(duì)管理者動(dòng)動(dòng)腦筋。傳統(tǒng)的人力管理、資源管理、前廳管理不能適應(yīng)今天的發(fā)展，面臨挑戰(zhàn)。一家飯店的客房在游客心目中，期待酒店房間不再只滿足生存所需的安身之處，成為舒適的地方。能夠得到符合自己生活習(xí)慣風(fēng)格的生活環(huán)境，以及我們溫暖周到的服務(wù)，獲得滿意的物質(zhì)享受和精神享受，為了達(dá)到公務(wù)或旅行福利的目的，有些給我們帶來了新的挑戰(zhàn)。四、中國酒店管理中存在的基本問題(a)專家短缺現(xiàn)象嚴(yán)重我國飲食業(yè)的發(fā)展從20世紀(jì)80年代初期開始到90年代后發(fā)展得更快，但這些酒店中的大部分來自招待所等比較抵抗的居住設(shè)施，還有一部分為了避免房地產(chǎn)閑置而轉(zhuǎn)向酒店?duì)I業(yè)。初始條件的限制，與我國飯店業(yè)具有經(jīng)營(yíng)起點(diǎn)和思想及百年歷史的外國飯店經(jīng)營(yíng)集團(tuán)相比，必然會(huì)出現(xiàn)很大的差異。經(jīng)過20多年的發(fā)展，我國酒店經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量有了很大的提高，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍然存在很大的差距，還沒有有效地改變占行業(yè)專業(yè)經(jīng)營(yíng)人員專業(yè)工作人員、專業(yè)工作人員的整體不足現(xiàn)狀。由于中國國內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)者的質(zhì)量低，人才結(jié)構(gòu)不合理，經(jīng)營(yíng)人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，缺乏專業(yè)人才的情況仍然沒有從根本上改變。酒店經(jīng)營(yíng)企業(yè)人才不足的原因主要?dú)w結(jié)為三點(diǎn)。(一)酒店經(jīng)營(yíng)教育落后，教員條件和教員水平的限制，理論和時(shí)間的脫節(jié)；(2)一般企業(yè)為了降低成本，只在其他企業(yè)發(fā)掘人才，所以全行業(yè)員工的整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重。(3)目前社會(huì)大眾對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)工作了解不足，除了酒店經(jīng)營(yíng)專業(yè)的人以外，很多大學(xué)畢業(yè)后不愿到酒店工作，這在一定程度上限制了酒店經(jīng)營(yíng)技術(shù)的改善。(b)缺乏成熟的管理模式，管理比較分散；國內(nèi)也有一些酒店企業(yè)有很多管理經(jīng)驗(yàn)，但沒有形成系統(tǒng)的管理模式。很多企業(yè)在基于其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或從酒店經(jīng)營(yíng)公司獲得經(jīng)營(yíng)技術(shù)方面沒有結(jié)合我們企業(yè)的實(shí)際和發(fā)展特點(diǎn)。另外，我國酒店大部分是小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，地區(qū)差異大、發(fā)展不平衡，不能適應(yīng)世界酒店發(fā)展趨勢(shì)，與世界范圍內(nèi)成功的酒店仍有很大差距。(c)忽視企業(yè)文化建設(shè)酒店企業(yè)文化，即酒店根據(jù)自身的特點(diǎn)，為實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)目標(biāo)，為酒店的生存和發(fā)展而設(shè)定的一種價(jià)值取向。它是以精神、觀念、風(fēng)格、習(xí)慣、行為綱領(lǐng)等酒店價(jià)值為核心的許多內(nèi)容構(gòu)成的有機(jī)統(tǒng)一體。我國酒店業(yè)不重視企業(yè)文化，沒有形成主體企業(yè)價(jià)值。我國與發(fā)達(dá)國家之間的差距在職業(yè)的熱愛上有很大的差距。不管是經(jīng)理還是普通職員，酒店行業(yè)大部分都缺乏“工作滿意度”，沒有將酒店業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)事業(yè)進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。最終，企業(yè)文化的影響不足，無法形成主體的價(jià)值觀。五、發(fā)展飯店業(yè)對(duì)策1.加強(qiáng)人才培養(yǎng)提高服務(wù)質(zhì)量：人才是企業(yè)最寶貴的資源已經(jīng)成為有知識(shí)的人才的共識(shí)酒店的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人才是酒店生存和發(fā)展的源泉。以人為本的經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵是隨著人和人、中國經(jīng)濟(jì)全球化的到來，中國的酒店服務(wù)目標(biāo)也從國家化轉(zhuǎn)向全球化，客戶接待的多樣化也意味著需要多種專業(yè)人才。酒店企業(yè)要以顧客滿意為前提，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績(jī)效取決于員工，所有服務(wù)都由員工傳達(dá)。成功的酒店經(jīng)營(yíng)者們的共識(shí)是：“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。”招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)最關(guān)心的問題。酒店老板也關(guān)心如何尋找人力資源，尤其是經(jīng)營(yíng)者。酒店行業(yè)應(yīng)通過：帝國酒店、香格里拉酒店等明星服務(wù)，宣傳高級(jí)服務(wù)水平，提高員工專業(yè)化水平和自身素養(yǎng)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等，積極提供多種職業(yè)教育和多種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。以人為本的酒店企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)以人為本的管理，個(gè)性化的服務(wù)給員工帶來了巨大的挑戰(zhàn)，要求員工細(xì)心、耐心、迅速的應(yīng)對(duì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。因此，酒店必須教育員工，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，在大客戶服務(wù)中賦予員工一定的權(quán)限，提高員工和企業(yè)的危機(jī)處理和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，不斷提高企業(yè)形象。2.產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)越來越適應(yīng)市場(chǎng)需求，個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)提供服務(wù)的最終追求。不同的顧客如果心情、情況、性格等不同，服務(wù)就要有靈性和個(gè)性。在：客房產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新、客房創(chuàng)新方面，酒店有多種選擇。例如，可以開發(fā)“綠色房間”，將環(huán)境和社會(huì)效益告知客戶；也可以根據(jù)客戶組的需要開發(fā)主題房間、“可訪問房間”和“女性房間”。綠色營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、內(nèi)部營(yíng)銷等營(yíng)銷創(chuàng)新：營(yíng)銷創(chuàng)新的前提是營(yíng)銷概念的創(chuàng)新。在食材產(chǎn)品中起主導(dǎo)作用的美德是酒店持續(xù)開發(fā)顧客喜歡的餐飲產(chǎn)品，引導(dǎo)新老客戶的消費(fèi)。3.管理系統(tǒng)創(chuàng)新：制度創(chuàng)新是深化企業(yè)改革的必然，組織系統(tǒng)創(chuàng)新是企業(yè)組織的活力保證，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)創(chuàng)新是企業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新的核心，管理系統(tǒng)創(chuàng)新構(gòu)成了企業(yè)系統(tǒng)創(chuàng)新的主要內(nèi)容。我國酒店業(yè)適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境要求、變化和自身發(fā)展要求，對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)方式、原則、法規(guī)等進(jìn)行調(diào)整和變更，制定酒店運(yùn)營(yíng)所需的工作職責(zé)、員工守則、規(guī)則和規(guī)章，建立企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃、內(nèi)部管理機(jī)制等，加強(qiáng)管理，持續(xù)改進(jìn)，管理模式化：加強(qiáng)創(chuàng)新工作能力。4.企業(yè)文化創(chuàng)新：在現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境下企業(yè)文化是企業(yè)的精神和靈魂她是企業(yè)的主動(dòng)脈和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。她給企業(yè)帶來的巨額財(cái)產(chǎn)無法估價(jià)。在實(shí)際工作中，酒店經(jīng)營(yíng)者首先要重視員工的要求，形成“顧客第一、員工第一”的經(jīng)營(yíng)理念，努力使：定期組織服務(wù)大會(huì)、微笑服務(wù)、公眾問題活動(dòng)等各員工規(guī)劃自己的經(jīng)歷。為員工提供階梯晉升方法的賣場(chǎng)內(nèi)招聘系統(tǒng)建設(shè)人本主義經(jīng)營(yíng)的根本就是基于人的內(nèi)心心靈管理。當(dāng)管理者們給員工帶來更多的利益時(shí)，他經(jīng)常會(huì)讓員工投入更多的熱情，通過更好的工作態(tài)度和更高的工作效率獲得更多的收益。參考資料18梁朱英松撰寫中國旅游出版社酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)，2007年1月出版。2廉雄于2009年1月出版了酒店管理實(shí)務(wù)電子工業(yè)出版社。3王大武等待2008年01月酒店管理實(shí)踐案例精粹中國航空航天出版社出版。世界很大，風(fēng)景很美。人生苦短，不要蜷縮在陰影里爬。要沉著，用心靈的陽光驅(qū)散霧，走出陰影，微笑，勇敢地走出自己人生的風(fēng)景！在成長(zhǎng)和成功的道路上，心理陰影往往會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果。一些人會(huì)導(dǎo)致生活不順利的怨恨、煩惱、不振、生活的灰暗等多種后果。在逆境中，有些人可能經(jīng)過頑強(qiáng)的斗爭(zhēng)和成長(zhǎng)，雄心勃勃，取得了令人印象深刻的成果。只有在苦難中成長(zhǎng)和成功的人才能更好地了解生活，更好地品味世界狀態(tài)的火熱，度過更美好的人生。影子是人生的一部分。人生的陽光背后有陰影，并不都是壞事。我們應(yīng)該感謝那些傷害了自己的人。是他們使你的生活不同；謝謝讓你難堪的人。是他們鍛煉了你的心。感謝那些絆倒你的人，是他們加固了你的腿。感謝欺騙你的人，他們加強(qiáng)了你的智慧。對(duì)鄙視你的人表示感謝是他們喚醒了你的自尊心。謝謝拋棄你的人。他們教你要獨(dú)立。人生要成功，必須消除很多陰影。要消除自卑感的陰影：自卑感是人生的大陰影。我們要以和平的心態(tài)對(duì)待自己。不要總是注意自己的缺點(diǎn)。停留的時(shí)間越長(zhǎng)，自卑感越重，灰色陰影顯示得越深。要消除挫折的陰影：真正的強(qiáng)者不僅要學(xué)會(huì)在順境中穩(wěn)步前進(jìn)，還要學(xué)會(huì)消除逆境的陰影。真正的強(qiáng)者應(yīng)該因幸運(yùn)而不自滿，因堅(jiān)守而驕傲，不是因運(yùn)氣不好而萎靡不振，或困倦，而是在逆境中尋找光明，隨時(shí)糾正自己前進(jìn)的目標(biāo)和方向，從龍龍直入。要消除貪婪的陰影：知足的人總是快樂的，不知道的人進(jìn)取。知足者和不知者都蘊(yùn)涵著辯證法的哲理。貪心的人并不滿足，貪心的人很輕松。人想世界上一切都完美，但凡事不能追求完美。凡事都要知足。因?yàn)橹挥袧M足才能幸福，才能擺脫貪婪的韁繩。太貪心只會(huì)加重人們的心理負(fù)擔(dān)，自己會(huì)永遠(yuǎn)陷入無盡的苦惱！要消除武士的影子：本來已經(jīng)一百萬歲了，但你太奢侈了；既已有兩個(gè)兒女，你卻追求一對(duì)女兒和女兒；本來生意已經(jīng)成功了，你還是太高了。你貪得無厭，你奢侈無限。這是所有人眼中的佼佼者，但你很郁悶。本來是圓滿的，你什么事都沒有，庸醫(yī)自擾，畫一個(gè)堅(jiān)固的磁孔。為什么不開心呢，陽光？四季更替，不可變更；花開花落是自然的。月亮冰冷，月亮冰冷，法則出現(xiàn)了。遇到人生的陰影，要勇敢面對(duì)，積極消除。擁抱太陽，溫暖地微笑，你會(huì)無限幸福！著名專欄作家哈里斯和他的朋友在報(bào)攤買了報(bào)紙，朋友禮貌地對(duì)報(bào)攤說“謝謝”，但是加布板露出冷淡的臉，什么也沒說。“這家伙態(tài)度不好，是吧？單擊他們繼續(xù)前進(jìn)的時(shí)候，哈里斯問?！八刻於歼@樣。朋友說。那你為什么還對(duì)他那么客氣？哈里斯問。朋友a(bǔ):“為什么要我決定我的行動(dòng)？單擊每個(gè)人都有“幸福的鑰匙”，但我們不知不覺地把它交給別人。(。一位女性抱怨說：“我生活得很不幸。因?yàn)槔蠋熃?jīng)常出差，所以不在家。”她把幸福的鑰匙放在老師手里。一位母親說：“我的孩子不聽話，惹我生氣了！”她把鑰匙交在孩子手里。男人可能會(huì)說：“老板不感謝我，所以心情不好。”這把幸福的鑰匙又落在老板手里了。婆婆說：“我媳婦不孝順，真辛苦！”他說這些人都做出了同樣的決定，就是讓別人控制自己的心情。如果我們?cè)试S別人控制我們的感情，我們會(huì)覺得自己是受害者，抱怨和憤怒是我們唯一的替代方法。我們開始責(zé)怪別人，說：“我這么疼都是因?yàn)槟恪Ｄ阋獙?duì)我的痛苦負(fù)責(zé)！”這樣的人不喜歡別人接近，甚至一看就害怕。成熟的人能掌握自己幸福的鑰匙，他不期待別人讓他幸福，而是能把自己的幸福和幸福帶給周圍的人。人生是艱難地堅(jiān)持的過程。任何人的生活都不能順利，任何人的紅塵也安靜了幾年，有些路崎嶇，有些路是患難，有些路是成長(zhǎng)的。只是當(dāng)你撐不下去的時(shí)候，要保留最真實(shí)的溫柔。想起看的一幅漫畫，一個(gè)人從10樓跳下來，經(jīng)過各層鄰居的窗戶，她看到了每個(gè)家庭，每個(gè)人都不知道的那一面，也看到了別人不容易的自己和生活的幸福。但是當(dāng)她掉在地上的時(shí)候，她成為了所有不幸的人深深思考自己幸福的模板。只是她的幸福結(jié)束了，其他人還在遭受各種生活的不利和不幸。世界是這樣的。你認(rèn)為的幸福總是在別人的眼里，每個(gè)人真正的幸?；虿恍彝卦谛睦?。也許我們?cè)谕馊嗣媲鞍l(fā)出明亮的光芒，但總有一天，我們被一句話或一首歌打動(dòng)了，被自己內(nèi)心深處的溫柔感動(dòng)了，你再也無法控制感情的波動(dòng)了。生活中辛苦的事可能在某一瞬間讓你哭，但即使在那痛苦過去后，也可以擦掉眼淚，讓你前進(jìn)。人生活在這個(gè)世界上，沒有人能真正理解你所經(jīng)歷的生活和心靈的痛苦。他們只看一個(gè)人的外表。(海倫凱勒，生活)。人生的真相，但你不得不在崩潰的哭泣中絕望地生活。是的，他還活著。人要經(jīng)歷生死之間的糾纏和折磨才能知道，活著是艱難堅(jiān)持的支柱。沒人能幫你，只有你自己避雨的那個(gè)屋檐。所以最艱難的日子，要一個(gè)人承擔(dān)所有的困難，學(xué)會(huì)一個(gè)人生活，即使在遙遠(yuǎn)的路上，漆黑的長(zhǎng)夜，你也要咬緊牙關(guān)去走，不要忘記最初的本心。你知道嗎？有時(shí)候，當(dāng)你認(rèn)為人生結(jié)束的時(shí)候，總是峰回路轉(zhuǎn)