酒店案例分析.docx

酒店案例分析：服務(wù)員應(yīng)自我保護(hù)內(nèi)容提示：在星級(jí)飯店的顧客中，客觀地存在著一個(gè)低素質(zhì)的消費(fèi)群體。其主要特征是缺乏教養(yǎng)與禮貌，自大又死要面子，更有甚者是對(duì)女服務(wù)員進(jìn)行騷擾，從言語(yǔ)到行為，不一而足，給飯店的服務(wù)與. 案例分析：賓館內(nèi)麻醉?yè)尳侔竷?nèi)容提示：犯罪分子在賓館內(nèi)除運(yùn)用慣用的作案方式處，逐步向智能化方向發(fā)展，近日武漢水果湖地區(qū)發(fā)生的麻醉?yè)尳侔刚f(shuō)明了這一點(diǎn)。本案涉及：治安管理各項(xiàng)制度的落實(shí) 酒店案例分析：故障房也得派用場(chǎng)2011-7-22 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)5內(nèi)容提示： 客房部經(jīng)常會(huì)因前廳部入住登記客人數(shù)量的變化，而出現(xiàn)臨時(shí)性的“搶房”任務(wù)。某晚8點(diǎn)多鐘，羽毛球大賽組委會(huì)在客房部中班服務(wù)員交班后，臨時(shí)要求增加5間客房，并說(shuō)沒有OK房，. 酒店案例分析：長(zhǎng)長(zhǎng)的菜單2011-7-22 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)5內(nèi)容提示： 青島XX賓館努力創(chuàng)造溫馨親切的氛圍，為長(zhǎng)包房客提供“家”一樣的服務(wù)，迎來(lái)了更多的長(zhǎng)住客人，武宮夫婦就是其中的一家。他們包租了一套瀕臨大海的公寓房，開始過(guò)起愉快的家庭生. 酒店案例：顧客簽單管理與風(fēng)險(xiǎn)防范2011-3-21 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)5酒樓遇到大客戶或者頻繁用餐的顧客，往往會(huì)遇到顧客提出簽單的請(qǐng)求。為了留住顧客，很多酒樓就同意了簽單，但是結(jié)果往往發(fā)現(xiàn)事倍功半，經(jīng)常有顧客對(duì)單時(shí)刁難酒樓、單據(jù)不明確引起糾紛和損失甚至還有大量. 酒店前廳案例分析4則2010-11-18 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)5案例：1 大副接一位客人來(lái)電反映：客人在4月30曰在大廈開房一間，一共住5天。根據(jù)大廈推出的五月份優(yōu)惠活動(dòng)，客人可享受早餐券和大堂吧茶飲等優(yōu)惠，但大廈根本沒有送過(guò)贈(zèng)券。 . 酒店案例：擅自處理游客保管物2010-9-19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)52004年5月中旬，于先生向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴：2003年3月，他的外國(guó)朋友在當(dāng)?shù)剡M(jìn)修中醫(yī)時(shí)，住在某飯店三個(gè)多月。進(jìn)修結(jié)束后，他的外國(guó)朋友將進(jìn)修期間使用的中醫(yī)教材、資料及結(jié)業(yè)證書打包后存. 酒店案例：這樣的客人我們要讓步嗎2010-9-19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)5M先生去年5月10日以門市價(jià)七折的散客身份入住我們酒店的雙套間。根據(jù)酒店規(guī)定，只有會(huì)員單位和八折以上的客人可以享受免費(fèi)早餐。前臺(tái)接待人員考慮到M先生入住的是雙套間，同行還有三間商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間，. 酒店案例：周先生的欠費(fèi)該誰(shuí)付2010-8-20 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)52003年1月18日，A賓館大廳人來(lái)人往，像往常一樣忙碌有序。到下午，總收銀臺(tái)向中班AM反映，2215房客人朱先生超支907元。AM及總收銀臺(tái)均向周先生催帳并送去了催帳單。稍后，周先生送來(lái). 酒店案例：租借物品馬虎不得2009-4-11 14:12:34 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)5一次雨天，某飯店的幾位客人準(zhǔn)備外出辦事，由于房間沒有配備雨傘，于是找到飯店大堂禮賓處要求借幾把雨傘。由于禮賓處好幾位客人在辦理寄存行李，行李員小張核實(shí)了客人的身份后，將雨傘借給了他們。 . 酒店案例：幾聲道歉幾多缺憾2009-4-11 14:12:34 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)5華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進(jìn)一個(gè)才20來(lái)人的旅游團(tuán)隊(duì)。他們來(lái)自南美洲，成員都是退休了的藍(lán)領(lǐng)階層。他們白天游覽幾個(gè)著名景點(diǎn)之后，回到賓館已是不午5點(diǎn)光景，各自進(jìn)房梳洗一番，因?yàn)殡x. 酒店案例：沒有空房2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)106月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來(lái)自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間. 酒店案例：羅伯特先生無(wú)房了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，. 酒店案例：離店之際2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來(lái)長(zhǎng)住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照。” 小姐. 酒店案例：離店的麻煩2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某天中午11點(diǎn)左右，在一個(gè)四星級(jí)酒店內(nèi)，顧客何先生來(lái)到酒店總臺(tái)要求結(jié)賬交房，服務(wù)員翠花在進(jìn)行例行檢查客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客房里少了一條浴巾。按規(guī)定，顧客是不能帶走客房里的東西，若發(fā)現(xiàn)客房里少了任何東. 酒店投訴案例：一只手機(jī)引起糾紛2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某日，一家三星級(jí)酒店。一住店客人因有急事待辦，在入住酒店半天后即退房。走之前在大堂休息處沙發(fā)上休息了片刻，起身時(shí)不慎將一只手機(jī)遺落在沙發(fā)上。該客人當(dāng)時(shí)并未覺察，即匆匆離開飯店。稍后一非住店. 酒店案例：客人撞了旋轉(zhuǎn)門之后2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 某天下午，某三星級(jí)酒店，一位女客人急匆匆從客梯出來(lái)直奔大堂口的玻璃旋轉(zhuǎn)門。她一邊走，一邊還在整理自己的背包。旋轉(zhuǎn)門得到感應(yīng)乒緩緩地移動(dòng)。突然，聽見“砰”的一聲，顯. 酒店投訴案例：一份特快專遞2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10酒店案例：客人在沙發(fā)上睡著了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 某日下午13：00左右，負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的領(lǐng)班向大堂副理反映：有一非住店客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，大概酒喝多了，叫了幾次，他都顯得很煩躁，不答理。 . 酒店投訴案例：一場(chǎng)機(jī)票風(fēng)波2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某天，有兩名非住店客人來(lái)酒店商務(wù)中心訂去重慶的飛機(jī)票，其中一名客人說(shuō)現(xiàn)在只有暫住證，商務(wù)中心員工說(shuō)暫住證上只要有身份證號(hào)碼可以訂機(jī)票，但上機(jī)時(shí)一定要帶身份證，并為他們代訂了機(jī)票?？腿苏`以為. 酒店案例：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10故事 正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(新員工)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)：“已有客人預(yù)定了708號(hào)房間，你們只能住一天?！? 酒店投訴案例：沒有告知客人的房號(hào)2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天，有兩位內(nèi)地賓客來(lái)酒店總臺(tái)，要求協(xié)助查找是否有一位叫董某某的香港客人在此下榻，并表示想盡快見到他。 總臺(tái)接待員立即進(jìn)行查詢，果然有一位叫董某某的住店客人，接待員立即接通了該客. 酒店案例：客人要討個(gè)說(shuō)法2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天下午，某酒店商務(wù)中心收到上海某大公司?？完懴壬l(fā)來(lái)的傳真投訴，傳真中講述了他前幾天來(lái)到酒店的遭遇，要向酒店討個(gè)說(shuō)法。 一個(gè)星期以前，陸先生打電話到酒店預(yù)訂兩天后的一個(gè)大床間，. 酒店投訴案例：客人要求保密2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某日凌晨，某大酒店總臺(tái)接到一外線電話，對(duì)方*小姐顯得非常焦急，請(qǐng)服務(wù)員為其查詢一客人是否住店，住哪一房間，服務(wù)員禮貌地請(qǐng)吳小姐稍等，根據(jù)*小姐提供的資料，在電腦中很快地查到了該客人及所. 酒店案例：客人行李箱上面的小轱轆不見了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10事情發(fā)生在英國(guó)的辛頓克羅飯店內(nèi)。 一位住店客人準(zhǔn)備離店，行李員到該客人房間取走三件行李，用車推到前廳行李間以后才綁上行李牌，等待客人前來(lái)點(diǎn)收。 當(dāng)客人結(jié)好帳，當(dāng)行李員準(zhǔn). 酒店投訴案例：客人帶走的是遺憾2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10上午10點(diǎn)左右，某四星級(jí)酒店總臺(tái)收銀員電話通知行李員：“這里有位客人需要一只手提袋，請(qǐng)幫我拿一個(gè)過(guò)來(lái)好嗎?”行李員回答：“好的，請(qǐng)稍等，馬上就去拿?！?因總臺(tái)、行李房均未備手提袋. 酒店案例：客人行李被錯(cuò)拿2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天上午，上海一家五星級(jí)賓館大堂，各國(guó)客人來(lái)來(lái)往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提著旅行箱走出電梯準(zhǔn)備離店，正在值勤的保安員小徐見行李員都在忙著為其他客人服務(wù)臺(tái)，便熱情地迎上前去，幫新加坡客人. 酒店投訴案例：接到客人投訴之后2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10我接到通知去處理一位外地客人的投訴。情況是這樣：一位身在杭州的客人，16日晚在我們這里就餐回杭后，發(fā)現(xiàn)我們單位給的發(fā)票日期是2003年2月16日，這樣的發(fā)票無(wú)法報(bào)銷。他當(dāng)時(shí)很生氣，于17日. 酒店案例：客人為什么又留下了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接待員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有批誤機(jī)的客人. 酒店投訴案例：過(guò)了期的身份證2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)104月某日，318的客人到商務(wù)中心要求服務(wù)員代購(gòu)一張第二天杭州至重慶的飛機(jī)票，客人給了服務(wù)員身份證，服務(wù)員按程序填寫航空定座單傳給民航售票處。很快客人拿到了飛機(jī)票，一切都很順利，客人非常滿意. 酒店案例：客人留下了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的YE1107班機(jī)比. 酒店案例：客人離店被阻2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10北方某賓館。一位四十來(lái)歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺(tái)前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上，對(duì)值班服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺(tái)結(jié)帳。”卻不. 酒店案例：客人的小孩闖禍了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 在我國(guó)南方的一家五星級(jí)酒店，一對(duì)青年夫婦帶一個(gè)五六歲的小男孩住在53層的一個(gè)套房里。小男孩名叫托尼，非常頑皮，酒店的員工都對(duì)他非常熟悉了。白天，托尼的父母去辦公室. 酒店投訴案例：電腦的鐘快了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某星級(jí)飯店有一天上午9點(diǎn)15分，隨著電梯“當(dāng)”的一聲響，電梯到達(dá)了一樓，從電梯內(nèi)走出一位客人，他徑直走向總臺(tái)，總臺(tái)服務(wù)員小周迎著客人微笑著說(shuō)：“李先生，早上好!”李先生點(diǎn)頭示意并把鑰匙放在. 酒店案例：客房里的“撞車事件”2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10總臺(tái)接待員小鐘邊疆接待了好幾位客人后，正想轉(zhuǎn)到工作間喝一口水，不料內(nèi)線電話機(jī)鈴聲響起。小鐘趕緊拿起話筒：“您好，總臺(tái)?！薄翱偱_(tái)嗎?我是剛剛住進(jìn)來(lái)的608房客人，姓潘，想問(wèn)您一件事。”電話. 酒店投訴案例：718房間有人了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10記得那天，我查房間路過(guò)樓層走廊時(shí)，發(fā)現(xiàn)兩位約40歲左右的先生坐在休息椅上，露出不高興的神情。我馬上向前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，兩位先生是入住還是訪客?”客人氣憤地回答：“入住!但是708房已經(jīng)有人了. 酒店案例：九十九朵紅玫瑰2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某日，四川XX賓館市場(chǎng)營(yíng)銷部訂房中心的電話鈴急促地響起您好!訂房中心。您好!我想預(yù)訂一間大床房間，時(shí)間是3月15日，住三天。好的，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓?您的單位和電話號(hào)碼是。訂房. 酒店案例：醉客欲牽驢進(jìn)大堂2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10西北地區(qū)某酒店的大門口，門僮小趙和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他們發(fā)現(xiàn)前面有一位漢子牽頭一頭驢子向酒店蹣跚走來(lái)。稍近一點(diǎn)，他們察覺這位男子是住店客人許先生，只見他邁著踉蹌的步子，口中一個(gè)勁. 酒店案例：敬語(yǔ)緣何招致不悅2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天中午，一位住在某飯店的國(guó)外客人到飯店餐廳去吃中飯，走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，. 酒店案例：總臺(tái)忘了轉(zhuǎn)交客人的禮物2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 胡先生是臺(tái)灣某公司駐青島辦事處的主任。該公司辦事處設(shè)在青島某四星級(jí)酒店的五樓，胡先生本人也常常住在酒店。 某天，胡先生急匆匆地來(lái)到總臺(tái)CONCIERGE. 酒店案例：結(jié)賬退房以后2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺(tái)辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時(shí)以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房?jī)?nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就. 酒店投訴案例：能否開門2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10晚上7時(shí)左右，總臺(tái)比較滿忙碌。一名打扮入時(shí)的小姐發(fā)現(xiàn)了總臺(tái)服務(wù)生小蔣，就滿臉欣喜地對(duì)小蔣說(shuō)：“真是太好了，你在這里。”小蔣微笑著向小姐點(diǎn)頭：“小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫忙?”雖然小蔣有些云里霧里. 酒店案例：接轉(zhuǎn)電話引起的誤會(huì)2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 凌晨?jī)牲c(diǎn)，有一位女士來(lái)電要求轉(zhuǎn)456房間。話務(wù)員立即將電話直接轉(zhuǎn)入了456房間。第二天上午，大堂副理接到456房間小姐的投訴電話，說(shuō)昨晚的來(lái)電找的并不是她，她的正. 酒店案例：總臺(tái)“食言”以后2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天下午，一位香港客人來(lái)到上海一家飯店總臺(tái)問(wèn)訊處，怒氣沖沖地責(zé)問(wèn)接待員：“你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東西?”當(dāng)班的一位大學(xué)旅館系的實(shí)習(xí)生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的. 酒店案例：記住客人的姓名2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問(wèn)訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，. 酒店案例：總經(jīng)理的客人2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10兩個(gè)客人熟門熟路地進(jìn)賓館走向總臺(tái)。 正好銷售經(jīng)理也在前臺(tái)。 “劉先生，歡迎?！变N售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個(gè)經(jīng)常來(lái)住的客人。 “. 酒店案例：記者的“筆誤”2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天，某著名報(bào)社的記者劉先生致電酒店，聲稱要預(yù)訂兩日后5天的客房。預(yù)訂部為他確認(rèn)預(yù)訂。當(dāng)時(shí)已時(shí)值“五一”黃金假期期間，酒店已接受超額5%的訂房了。誰(shuí)知兩 天后. 酒店案例：轉(zhuǎn)怒為喜的客人2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單化地向客人說(shuō)：“客房已定了708號(hào)房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院? 酒店案例：顧客被鎖在天臺(tái)上了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 夜晚11點(diǎn)多鐘，大堂副理小王看著熱鬧了一天的酒店漸漸平靜下來(lái)，心想又平安度過(guò)了一天。這幾年，酒店大刀闊斧地進(jìn)行了幾項(xiàng)很有成效的改革，完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，酒店的老顧客越來(lái). 酒店案例：早晨叫醒服務(wù)不周2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10住在飯店內(nèi)1102房間的周先生在某日晚上九時(shí)臨睡前從客房?jī)?nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。 客人在電話中講：“請(qǐng)?jiān)诿鞒苛鶗r(shí)叫醒我，我要趕乘八時(shí)起飛的班機(jī)離開本城?！?服務(wù)中心. 酒店案例：該不該透露住客房號(hào)2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天，兩位客來(lái)到某酒店前廳接待室處，詢問(wèn)有沒有一位楊XX先生下榻在此酒店。前廳接待員首先詢問(wèn)了訪客的基本情況后，立即進(jìn)行查詢，確實(shí)有一位楊XX先生入住在本酒店，接待員立. 酒店案例：用文字傳遞信息2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10鏡頭一：某大學(xué)孫教授打長(zhǎng)途電話給某市飯店，告知他同意邀請(qǐng)，明天飛抵該市，前來(lái)為飯店講課。并請(qǐng)屆時(shí)到機(jī)場(chǎng)接一下。該飯店秘書齊小姐接了電話，滿口答應(yīng)。但當(dāng)孫教授走出機(jī)場(chǎng)時(shí)，左右環(huán)顧，無(wú)人接站，. 酒店案例：訪客時(shí)間已過(guò)2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10鏡頭 服務(wù)臺(tái)，服務(wù)員盯著電話。 假想 對(duì)不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，請(qǐng)您協(xié)助，提醒您的訪客離開。黃先生提著話筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊. 酒店案例：重復(fù)賣房之后2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天晚上12點(diǎn)多鐘了，酒店大堂來(lái)了兩男兩女，他們要求開兩個(gè)雙人標(biāo)準(zhǔn)間，前廳的接待員小劉查閱了房態(tài)后，緊張地忙碌起來(lái)。從查預(yù)訂單選房入機(jī)住宿登記交迎賓卡. 酒店案例：預(yù)訂風(fēng)波2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 “十一”黃金周期間，兩位外地游客來(lái)到某大酒店的大堂。 “小姐，請(qǐng)給我們查一下我們的預(yù)訂?！薄跋壬?，你們只預(yù)訂了一天的標(biāo)準(zhǔn)間，是嗎?”前廳服務(wù)員小劉查閱了一. 酒店案例：多角色的詐騙劇2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天傍晚，北京某飯店服務(wù)總臺(tái)的電話鈴響了，服務(wù)員小姐馬上接聽，對(duì)方自稱是住店的一位美籍華人的朋友，要求查詢這位美籍華人。小姚迅速查閱了住房登記中的有關(guān)資料，向他報(bào)了幾個(gè)姓名，對(duì)方確認(rèn)其中一. 酒店案例：已預(yù)訂的房間被出租了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天下午6點(diǎn)以前，一位客人找到端坐在大堂一側(cè)的值班經(jīng)理，說(shuō)“我是從美國(guó)來(lái)的史密斯”，客人顯得有些生氣的樣子作自我介紹。原來(lái)，這位客人在3天前給飯讓客房預(yù)訂部打過(guò)電話，要求預(yù)訂一間高層向陽(yáng)的. 酒店案例：兌換港幣2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動(dòng)迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機(jī)找零錢。 司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付. 酒店案例：有人代客登記2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10XX大飯店大堂登記處，擠滿了準(zhǔn)備住店的客人。此時(shí)，一名男青年推搡著等候的客人使勁入擠，引起一陣小小的騷動(dòng)。正在大堂巡邏執(zhí)勤的保安員小郝見狀走過(guò)去，對(duì)他說(shuō)：“先生，您別著急。我來(lái)替您拿登記單. 酒店案例：電話轉(zhuǎn)接的技巧2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)飯店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定入住這家三星級(jí)飯店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。. 酒店案例：已離店客人的包裹2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 某三星級(jí)酒店行李房像往常一樣，在上午10：00收到了郵局送來(lái)的一批報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在分類核對(duì)過(guò)程中，小楊發(fā)現(xiàn)516房張先生有一個(gè)包裹. 酒店案例：到飛機(jī)場(chǎng)去吃燒鴨2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。 一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上7樓。過(guò)了一會(huì)兒. 酒店案例：要求退票的醉酒客人2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天下午4時(shí)，一位客人來(lái)到酒店票務(wù)處，詢問(wèn)他的兩張明天上午飛往北京的機(jī)票能不能退掉?？砂凑站频昱c航空公司的協(xié)議：票既售出，在規(guī)定時(shí)間之外是不能退回的，再者要交高額退票費(fèi). 酒店案例：到底誰(shuí)該負(fù)責(zé)2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 陸先生生性豪爽，做事果斷，非常注重原則，在商界中有很好的名聲。今年10月15日10月25日，他要到福州參加一連串的業(yè)務(wù)會(huì)議，在澳門時(shí)他寄了一封信，在福州某酒店預(yù)訂了由. 酒店案例：一張行李牌2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天下午1點(diǎn)鐘左右，一位客人提著行李走出電梯，徑直往行李臺(tái)方向走去。正好當(dāng)班的服務(wù)員小付見到了他就招呼說(shuō)：“張總您好，好久沒見您了，今天怎么有空來(lái)了呀?”張先生回答：“昨天剛到的，住得挺好. 酒店案例：當(dāng)客人突然襲來(lái)之際2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某日晚上六時(shí)許，某飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。這時(shí)兩位香港客人走到柜臺(tái)前向小馬說(shuō)：我們要一間雙人客房。小馬說(shuō)：請(qǐng)您稍等一下，我馬. 酒店案例：要求客人賠償雨傘2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 徐先生是美國(guó)一家銀行的總經(jīng)理，第一次來(lái)到杭州，是專程來(lái)考察華東旅游線路的。徐先生一家三口住在杭城某酒店的631房間。這天，徐先生準(zhǔn)備帶家人出去觀賞西湖美景，但剛走. 酒店案例：當(dāng)客人被車門夾傷后2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10東南亞某現(xiàn)代化大都市，春光明媚，鮮花盛開，整座城市被裝飾得流光溢彩，。市里正在舉行各種各樣的宴會(huì)和慶典活動(dòng)，市里各大飯店也擠江了身著盛裝的紳男淑女。在當(dāng)?shù)匾涣鞯腄飯店門前豪華轎車川流不息，. 酒店案例：要的就是這種感覺2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國(guó)際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問(wèn)候道：“歡迎光臨!”王小姐和她的朋友們談笑風(fēng)生地走下了出租車，當(dāng)門童正準(zhǔn). 酒店案例：從交談到賀禮2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10夏日，南京某飯店大堂，兩位外國(guó)客人向大堂副理值班臺(tái)走來(lái)。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語(yǔ)問(wèn)候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國(guó)來(lái)，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月. 酒店案例：一張機(jī)票2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一位客人匆匆從電梯出來(lái)，拐到禮賓部，“哈羅，幫我訂一張后天去北京的機(jī)票?！?接待員應(yīng)聲招呼，立即作了記錄并儲(chǔ)進(jìn)電腦。言談中，客人與接待員有點(diǎn)熟。 客人交待完畢欲走，忽又. 酒店案例：傳真末及時(shí)收到2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 某五星級(jí)飯店的一位經(jīng)商的住客弗蘭克先生，一天下午14 ：45來(lái)到商務(wù)中心，告訴早班服務(wù)員陳小姐，15 ：15將有一份發(fā)給他的加急傳真，請(qǐng)收到后立即派人送到他房間或. 酒店案例：押金風(fēng)波2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天深夜，某公司來(lái)本市出差的一行四人入住了一間四星級(jí)酒店。在辦理住宿登記手續(xù)時(shí)，前廳接待員要求客人先交押金。由于客人尚不能決定的在此住幾天，所以接待單位只交了一天的押金. 酒店案例：傳真發(fā)出了嗎？2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天早上，南京一家飯店的商務(wù)中心剛剛開始工作，一位加拿大籍住店客人滿面怒容地走進(jìn)商務(wù)中心，“啪”地一聲將一卷紙甩在桌子上，嚷道：“我昨天請(qǐng)你們發(fā)往美國(guó)的傳真，對(duì)方為什么沒有收到?小姐，你想. 酒店案例：洗一個(gè)澡“三百八”2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 南方某城市一個(gè)炎熱的夏天，氣溫高達(dá)37。大堂副理小周剛接中班沒多久，就接到收銀員打來(lái)的電話讓她過(guò)去。小周來(lái)到收銀臺(tái)，看到收銀員小任正在向一位客人解釋：“何小姐，按有關(guān). 酒店案例：處理客人信件的失誤2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某日S市的某飯店總服務(wù)臺(tái)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人李XX收?！痹谛欧庾笙陆怯美ㄌ?hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店?！?. 酒店案例：誤機(jī)的客人呆了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案列】 張先生是一位電腦設(shè)計(jì)工程師，新加坡籍華人。最近他所在的新加坡公司在北京接了一項(xiàng)訂單，公司立即派張先生去北京作為期兩天的環(huán)境考察，然后按時(shí)返回公司報(bào)告結(jié)果。 張. 酒店案例：寵物寄存2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 巴德先生和巴德太太是來(lái)自英國(guó)的一對(duì)年近花甲的老年夫婦，都是十足的“中國(guó)迷”。退休以后，他們來(lái)到了中國(guó)，準(zhǔn)備訪遍名勝古跡，游遍名山大川。在1999年春光明媚的5月，. 酒店案例：小轱轆該誰(shuí)賠2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 汪小姐是位香港的人，在一家英國(guó)駐北京的商社任職，英語(yǔ)很好，也會(huì)講普通話。由于長(zhǎng)期在外國(guó)公司工作，養(yǎng)成了一種辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)、講究效率的工作習(xí)慣。無(wú)論經(jīng)從外表還是言談話語(yǔ)當(dāng)中. 酒店案例：車票日期訂錯(cuò)了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一、事情經(jīng)過(guò)： 下午16 ：00，大堂副理小周處理完一件投訴事情回到大堂，總臺(tái)有人告訴她，大堂吧有一位姓郭的客人一直在等她，說(shuō)是一定要見大堂副理。小周立即迎了上去。郭先生非常生氣. 酒店案例：為住店客人保密2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天，有兩位外賓來(lái)酒店總臺(tái)，要求協(xié)助查找一位叫柏特森的美國(guó)客人是否在此下榻，并想盡快見到他。 總臺(tái)接待員立即進(jìn)行查詢，果然有位叫帕特森的先生。接待員于是接通客人的房間電話，但長(zhǎng)時(shí). 酒店案例：超額預(yù)訂2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺(tái)的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來(lái)前臺(tái)辦理延住手續(xù). 酒店案例：勿使客人等待2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某飯店商場(chǎng)部有兩個(gè)柜臺(tái)在營(yíng)業(yè)時(shí)出現(xiàn)完全不同的鮮明對(duì)照。 一個(gè)是站柜臺(tái)的小張，當(dāng)顧客稍多之際，她只顧忙于一頭，手腳不夠利索，而讓客人等待很不耐煩，于是他們扭頭就走開去了。小張皺著眉. 酒店案例：不翼而飛的煙灰缸2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10快近中午，某飯店樓層房務(wù)員打電話給前廳結(jié)帳處收銀員說(shuō)：“704房間內(nèi)缺少了一只煙灰缸，準(zhǔn)是被客人人順手牽羊帶走了。”收銀員馬上向大堂副理匯報(bào)。當(dāng)704房間的客人來(lái)到柜臺(tái)結(jié)帳時(shí)，大堂副理也趕. 酒店案例：是伍先生還是吳先生2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明“我是你們酒店的一名?？停倚瘴?，我想預(yù)訂10月29日至30日房號(hào)2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當(dāng)即查閱了2930日的預(yù)訂. 酒店案例：不要讓客人感到尷尬2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天上午，酒店大堂結(jié)賬處有許多客人正在結(jié)賬，1108房間的劉先生也來(lái)到前廳結(jié)賬，這時(shí)結(jié)賬處接到樓層服務(wù)員報(bào)告：“1108房間少了兩個(gè)高檔衣架?！笔浙y員小陳立即微笑地說(shuō)：. 酒店案例：聲音傳遞真情2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 臘月的北方，戶外顯得格外寒冷，可XX大酒店總機(jī)室內(nèi)問(wèn)候聲和不斷的鍵盤聲顯得熱情而歡快，總機(jī)服務(wù)員小王在不斷地接轉(zhuǎn)著一個(gè)又一個(gè)電話。 一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，小王熟練地. 酒店案例：幫客人預(yù)定酒店2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)1010月17日11：30，深圳XXXX酒店C2209房間的MR. LAMBELET CLAUDE來(lái)禮賓部取機(jī)票，行李員鐘明松幫客人辦好了手續(xù)。之后，鐘明松順便問(wèn)了問(wèn)客人有沒有其他需要幫忙的。. 酒店案例：商場(chǎng)售貨的推銷術(shù)2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天住在某大飯店的日本母女兩人到飯店商場(chǎng)部來(lái)選購(gòu)貨品。她們來(lái)到針織品柜臺(tái)，目光集中在毛衣上面。服務(wù)員小劉用日語(yǔ)向她們打招呼，接著熱情地把不同款式的毛衣從貨架上取下來(lái)讓客人挑選。當(dāng)小劉發(fā)現(xiàn)客. 酒店案例：“多心”的客人2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10在某一家酒店的總臺(tái)，聽到總臺(tái)服務(wù)員和客人的一段關(guān)于寄存現(xiàn)金的對(duì)話，實(shí)錄如下： “您有貴重物品和現(xiàn)金需要寄存嗎?”辦完入住手續(xù)，總臺(tái)服務(wù)員認(rèn)真地詢問(wèn)面前的這位客人。 “好. 酒店案例：清規(guī)戒律2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10“建立服務(wù)規(guī)范，是對(duì)客人進(jìn)行最有效服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)工作在不同的時(shí)間、不同的對(duì)象上有高度的重復(fù)性，而規(guī)范就是使這樣的重復(fù)有章可循?！蹦辰處熣诮o學(xué)員們上課。他給同學(xué)們講述了一家新開業(yè)不久的飯. 酒店案例：“It will do”與“It wont do”的錯(cuò)位2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10一天，內(nèi)地某賓館一位美國(guó)客人到總臺(tái)登記住宿，順便用英語(yǔ)詢問(wèn)接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐(指歐式計(jì)價(jià)方式)?”小楊英語(yǔ)才達(dá)到C級(jí)水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“It w. 酒店案例：巧妙推銷豪華套房2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10某天，南京金陵飯店前廳部的客房預(yù)訂員小王接到一位美國(guó)客人從上海打來(lái)的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂兩間每天收費(fèi)在120美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房，三天以后開始住店。 小王馬上翻閱了一下訂房記錄表，. 酒店案例：“10100元”與“11000元”2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10福州某三星級(jí)酒店商務(wù)中心服務(wù)員小沈送走預(yù)訂機(jī)票的客人后，立即重新清點(diǎn)了一下收到的機(jī)票訂金，同時(shí)對(duì)開出的收據(jù)進(jìn)行了核對(duì)，發(fā)現(xiàn)剛才收到的一筆預(yù)訂款金額是10100元，但訂金收據(jù)卻寫成了1100. 酒店案例：疲倦的客人就這么走了2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到前廳接待處。 “先生，您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間?”接待員微笑地詢問(wèn)。 顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn). 酒店案例：1005房變成1522房2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10住店客人毛先生通知前臺(tái)，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺(tái)員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問(wèn)題，房號(hào)為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，. 酒店案例：難道這就是五星級(jí)的服務(wù)2008-12-30 19:52:19 前廳部| 0| 需要點(diǎn)數(shù)10【案例】 一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。 . 酒店投訴案例：找不到客人的預(yù)訂后2008-12-30 19:5