電話營銷員素質(zhì)培訓(xùn)

電話營銷員,成功關(guān)鍵素質(zhì)2006/04/04【嘉賓介紹】馮勵：呼叫中心行業(yè)資深顧問；2005中國呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國勞動保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認證”教材副主審；主持多個大型客戶服務(wù)中心的運營管理咨詢培訓(xùn)項目?？蛻粲形④浿袊?、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、泰康人壽、新華人壽等?！揪士袋c】電話營銷人員必要要素 7種吸引人的開場白技巧 具體情況具體對待 如何確定客戶是否有興趣 感性營銷 如何把握顧客購買決策的信號 電話銷售中要注意些什么 (10:02:31) 主持人說：各位商友大家早上好，我們今天的直播話題是“電話營銷員成功關(guān)鍵素質(zhì)”，我們請道德嘉賓是電話營銷培訓(xùn)師馮勵老師。她是 呼叫中心行業(yè)資深顧問；2005中國呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國勞動保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認證”教材副主審，主持多個大型客戶服務(wù)中心的運營管理咨詢培訓(xùn)項目?？蛻粲形④浿袊⒅袊苿?、中國聯(lián)通、中國電信、中國人壽、泰康人壽、新華人壽等。 給大家打個招呼？ (10:02:37) 馮勵說：各位商友大家好，高興分享我們的經(jīng)驗。 (10:02:43) 主持人說：請馮老師談一下七種吸引人的開場白技巧？ (10:03:21) 馮勵說：我們在進入這個課題之前來分享一些電話營銷人員成功的基本要素，營銷人員成功基本要素會影響到電話營銷人員成功運用包括七種技巧、包括如何顯示你的專業(yè)性等技巧，我先在這里溝通一下。 (10:04:16) 馮勵說：首先作為一個專業(yè)的電話營銷人員而言你是必須首先具有電話營銷的專業(yè)知識，其次要有一個非常正確、積極的心態(tài)，第三個需要你有良好的銷售技巧，而這三個技巧、知識、態(tài)度形成一個交集幫助銷售人員形成一個良好的營銷習(xí)慣。 (10:07:27) 馮勵說：舉個例子我們商友有很多人開車，有很多司機開車開的很棒、是非常有經(jīng)驗的好司機，就像優(yōu)秀電話營銷人員一樣，當(dāng)這些好司機開始不會開車，學(xué)開車的那一刻需要知道如何去開車，這時候他需要的是如何開車的知識，比如說我要知道離合、掛檔、給油，這是知識，當(dāng)你知道這個知識的時候還不會開車，我們在駕校里學(xué)習(xí)的時候躍躍欲試想實踐，我躍躍欲試的狀態(tài)是非常積極的態(tài)度， (10:07:37) 馮勵說：有了知識，有了這種積極的態(tài)度我們開始訓(xùn)練自己，訓(xùn)練的過程中學(xué)會了技巧，我學(xué)會了技巧，我開車上路是不是一個非常有經(jīng)驗的司機呢？那不一定，我們評價他有一個成為經(jīng)驗的司機，要這三個交集形成一個良好的習(xí)慣，比如說我朋友開車，她開車的時候前面遇到路況緊急，那緊急剎車，我朋友一腳急剎車，這是通常人們的反應(yīng)，那我這位朋友開車的時候踩急剎車的同時看后視鏡，看后面這輛車能不能來得及剎住，剎不住就把腳稍稍太一下，不至于造成連環(huán)的追尾事故。 (10:07:45) 馮勵說：對于我們銷售人員來說什么樣的銷售技巧是很好的銷售習(xí)慣呢？我們常常說銷售人員在電話里面能見人說人話、見鬼說鬼話，就是說要有一個非常好的銷售習(xí)慣，這個銷售習(xí)慣通過你的知識、技能和積極的心態(tài)來表現(xiàn)。 (10:07:53) 主持人說：那么請馮老師談一下7種吸引人的開場白技巧？ (10:09:31) 馮勵說：包括從7種吸引人的開場白技巧，以及你如何顯示自己的技巧，F(xiàn)FAB的技巧等等，在這里我們分享的是知識到技巧的層面，是否能夠把這些技巧融入到你真正的日常工作過程中，形成一個良好的銷售習(xí)慣，幫助你能夠承擔(dān)，我們需要各位在日常工作過程中不斷積累、訓(xùn)練自己。 (10:11:03) 馮勵說：現(xiàn)在我們說7個吸引人的開場白技巧，第一個開場白技巧是關(guān)于新產(chǎn)品，因為在開場的時候你的時間非常短，對方可能只給你半分鐘的時間，需要把你比較關(guān)鍵的要素都講到，比如說你要自我介紹，你要對對方進行問候，然后介紹打電話的目的，在打電話的目的過程中突出你的價值，以便吸引對方，如何吸引對方呢？我們舉七種有效開場，其中一種有效開場是你介紹的時候突出自己產(chǎn)品的“新”字，也就是說好的開場需要你清楚自己的產(chǎn)品賣點，你第一時間把亮光賣點“新”字表達給客戶。 (10:11:08) 主持人說：有這樣的例子嗎？ (10:11:20) 馮勵說：我這里有一段對話，比如說我們有一個專業(yè)做維修的公司，它給高檔寫字樓客戶進行有效電話推銷，他希望對方購買他維修產(chǎn)品，同樣是維修服務(wù)，他開場是這樣的，“先生你好，我是某某集團的銷售經(jīng)理，我們針對目前一些寫字樓當(dāng)中公司最近出現(xiàn)空調(diào)質(zhì)量問題的情況我們推出全新的保養(yǎng)服務(wù)，我給你介紹一下！”類似這樣的開場，它提出針對近期發(fā)生的狀況，然后來推出一個全新的服務(wù)。 (10:12:53) 馮勵說：另外突出你亮光賣點的第二個技巧，我們可以運用另外一種形式，給你一個產(chǎn)品非常吸引的名稱，我們叫“專案”，你可以把你一個新產(chǎn)品包裝成有意思的名字，舉個例子北京移動在前兩年推出一種套餐，一種優(yōu)惠的“專案”，是“99套餐”，你開場的時候就可以用“99套餐”這樣吸引的名字跟顧客交流，引起他的興趣，(10:13:57) 馮勵說：比如說我們開場的時候可以這么說“為了提升我們的服務(wù)，公司近期推出了99套餐，這項超值的套餐服務(wù)我給你們介紹”，這樣就用吸引的名字，醒目的名稱，來達到準(zhǔn)客戶感興趣的目的，另外對專案名字似懂非懂可以進一步解釋。 (10:14:03) 主持人說：那說針對專案推出一個服務(wù)，那打電話給對方，對方說不需要，怎么處理呢？ (10:15:08) 馮勵說：這是我們遇到關(guān)于客戶拒絕的情況，關(guān)于客戶拒絕的情況我們會根據(jù)不同的情況進行分析，比如說我能確認他是在時間上比較忙，那我是不是可以預(yù)約時間，如果他說我不需要，我就是不需要，如果他的行為不需要的話，有幾種拒絕的情況，我們將在“如何應(yīng)對拒絕的方法”這里有幾個技巧，我們繼續(xù)剛才的話題。 (10:16:51) 馮勵說：第三個技巧，你在吸引開場白的時候可以用唯一性，主要是指產(chǎn)品在市場同類產(chǎn)品當(dāng)中唯一的功能或者唯一的優(yōu)惠，從產(chǎn)品來說、從公司競爭力角度來說唯一性非常重要麥克爾.波特說你在激烈的市場競爭當(dāng)中戰(zhàn)勝對手差異化很重要，那你要顯示你產(chǎn)品的唯一性，這是能夠打動客戶的。舉個例子，比如說“先生你好，很高興，目前市場上只有這個計劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎勵”，這種唯一性可以給他一個打動他的理由。 (10:20:44) 馮勵說：我們剛才講三種技巧，一種是“新產(chǎn)品”，一種是“專案和計劃”，第三個突出“唯一性”，在唯一性開場過程中你可能需要對一些重點的詞句進行加“重音”，比說說“市場上只有什么”，那我們電話銷售人員把產(chǎn)品的重點和唯一性突出，這樣有效地推薦給準(zhǔn)客戶，比方說“陳先生很高興告訴你，目前市場上只有99套餐提供積分獎勵的計劃”，比如我們在激烈市場競爭中如何戰(zhàn)勝競爭對手，我們公司戰(zhàn)略過程中突出差異化，你跟競爭對手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。 (10:20:50) 馮勵說：第四個是“重要的誘因”，你的產(chǎn)品能夠給準(zhǔn)客戶帶來怎樣的利益和好處，這時候你告訴對方的語氣必須要堅定、肯定，告訴他有這樣的優(yōu)惠，只有你這樣尊貴的客戶才能享受到。 (10:20:58) 主持人說：是VIP，一般的人不會有，比方說就像坐飛機一樣，你飛行多少小時就可以免費再乘坐一趟班機。 (10:21:07) 馮勵說：對，類似這樣VIP客戶，我提出來我的產(chǎn)品、我的亮光賣點特點強調(diào)給你帶來什么利益，或者給你節(jié)省成本，或者只有你這樣的尊貴客戶才能享受，或者能夠幫助你拓展你的利益，類似這樣的重要的誘因。 (10:23:35) 馮勵說：第五個技巧我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個技巧稱之為“制造熱銷的氣氛”，因為常常我們很多消費者的消費是非常感性、非理性的，消費者常常會盲目跟別人買東西，所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理，“你知道我們自從上個月推出專案之后我們消費者聽到宣傳主動打電話過來要求加入”，(10:23:40) 馮勵說：這樣的一個技巧我們就利用了一種從眾心理，在這樣的話術(shù)當(dāng)中我也可以問一下主持人，你覺得如果我需要在更強調(diào)熱銷氣氛的時候如何修改這句話就能夠更加使消費者有更切身的熱銷氣氛體會？ (10:23:50) 主持人說：推出專案之后消費者趕緊過來買，并導(dǎo)致貨物脫銷。 (10:23:58) 馮勵說：并有23195個顧客，用一個非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶。 (10:24:21) 主持人說：已經(jīng)有23195個客戶，這樣一個肯定的數(shù)字來說明。 (10:24:28) 馮勵說：對，往往在一些具體的數(shù)字、具體的數(shù)字、具體的事實面前人們才對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴的心理，才能把熱銷的氣氛烘托的更加熱烈。 (10:24:48) 主持人說：利用這種從眾心理很多商家在做，比如前一陣子流行“掉渣餅”，商家派了很多的托在排隊，吸引很多的消費者排隊，但是這個餅味道也就這樣，就是利用從眾心理。 (10:26:36) 馮勵說：我們要強調(diào)的一點你用數(shù)字來突出熱銷的狀況，當(dāng)然也可以像主持人提到的甚至有客戶上門來買，出現(xiàn)斷貨的話來說，比如說房地產(chǎn)銷售人員常常說最好的戶型就這么一套了，用類似的信息傳達給客戶，那在剛開場的時候運用要稍微謹(jǐn)慎，因為剛開場特別熱情的時候往往引起人們的戒備，所以你用的時候要根據(jù)當(dāng)時的一個現(xiàn)狀，客戶跟你溝通的語音語調(diào)，根據(jù)你感覺到戒備的狀態(tài)判斷你是否使用這種技巧。 (10:27:52) 主持人說：我聽說有人用這樣的技巧，用我們從眾的心理，你看已經(jīng)有這么多客戶買我的產(chǎn)品了，我這里剩下最后一套，你要還是不要自己決定吧，又給他留一點希望，又說明這個產(chǎn)品是受歡迎的，也是一種話術(shù)，其實庫存還有好多套。 (10:28:00) 馮勵說：我們第六個技巧來看一看，假設(shè)對方有興趣是非常重要的一件事情，其實剛才主持人也跟我提到過上來拒絕你說“對不起、我不要”，那在開場你沒有說完的時候就被打斷，或者你停下來的時候就被打斷，那這個假設(shè)是讓對方還沒有來得及打斷的時候來假設(shè)對方有興趣，使他不拒絕。 (10:28:37) 馮勵說：我舉個例子，我現(xiàn)在給你推的是IP電話的包月業(yè)務(wù)，前面我說今天我來的目的是給你介紹IP包月，我相信你一定很好奇，我們這項IP包月優(yōu)惠如何幫你節(jié)省話費的。 (10:28:43) 主持人說：可以說具體點，可以幫助你節(jié)省每個月50或者100塊錢話費，可以用數(shù)字說。 (10:28:49) 馮勵說：最重要的一點我相信你一定很好奇，在這里我假設(shè)你有興趣的，不會說你對我的IP包月有沒有興趣，我們常常問客戶說我來給你介紹一下吧，你有沒有時間我耽誤你幾分鐘，你一問他就是一個封閉的問題，他說沒有就被拒絕了，你不能問他你有沒有興趣，你應(yīng)該去假設(shè)他有興趣，假設(shè)我相信你會感興趣，我來給你介紹一下。 (10:29:17) 主持人說：不好意思、你忙嗎？我耽誤你一分鐘、兩分鐘，不要有這樣回旋的余地，應(yīng)該是讓我來介紹一下我的產(chǎn)品能給你一個月節(jié)省比方說100塊錢電話費，那他想一個月節(jié)省100塊錢那也好，至少給你1分鐘的時間。 (10:30:49) 馮勵說：這樣可以讓你繼續(xù)下一個話題，我們常常很多時候會去問一個問題說能不能耽誤你兩分鐘，你能不能就是不能，有沒有興趣就是沒有興趣，很容易產(chǎn)生拒絕，在開場的時候為了避免他能不能、可不可以，就假設(shè)他有興趣，他說哎呀我在開會，你說其實只需要耽誤你一分鐘時間，實際上他只要給你往下說的時間的話，那一分鐘還是兩分鐘、三分鐘就不一定很重要了。 (10:30:55) 主持人說：他不會掐表來看。 (10:31:00) 馮勵說：假設(shè)對方有興趣是非常重要的開場技巧。 (10:31:05) 主持人說：最后一點呢？ (10:31:14) 馮勵說：我們來看一下，在每段話要結(jié)束的最后，在開場的時候最好附帶一個問題。 (10:31:20) 主持人說：如何理解？ (10:31:25) 馮勵說：為了避免被拒絕或者減少準(zhǔn)客戶拒絕你的機會，最好的方法就是在你每說完這一段話之后問他一個問題，在他直覺反應(yīng)下回答問題。 (10:32:41) 馮勵說：因為部分人在沒有心理準(zhǔn)備下很容易回答你提出的問題，而不會跳過你的問題拒絕你的推銷，比如說在你開通IP包月之后立刻就可以享受長途話費的優(yōu)惠，然后我問一個問題，不知道你以前使用過IP包月業(yè)務(wù)嗎？不知道你以前使用過彩鈴業(yè)務(wù)，不管聽說過還是沒聽說過都不是拒絕，他說使用過，那告訴客戶在這個基礎(chǔ)上節(jié)省客戶，這是給他帶來下一個可以跟他搭訕的機會。 (10:34:54) 主持人說：我們實際上把七個技巧都介紹完了，我們回顧一下，第一個新產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的“新”字；第二個優(yōu)惠和計劃，突出專案的吸引名稱，比如說范疇網(wǎng)，突出差異化、產(chǎn)品的唯一性；第四個重要誘因，給客戶帶來什么好處，你的亮光賣點是什么；第五、制造熱銷氣氛，制造熱銷氣氛里面我們談到用數(shù)字，用“斷貨”來制造熱銷氣氛；第六、假設(shè)對方有興趣，不給他拒絕你的機會，第七個你自己設(shè)計問題，現(xiàn)場靈機一動想出來的問題，會引起你問他是或者否的問題，你附帶這個問題的時候要結(jié)合你的產(chǎn)品，問他一個能夠讓你這個話題繼續(xù)下去的這樣一個問題。 (10:35:01) 馮勵說：這七個技巧是不是每個開場只能有一個技巧，還是每個開場都把所有技巧都用上呢？這我想主持人談?wù)勀愕睦斫猓?(10:35:10) 主持人說：我覺得還是要針對每通電話有的放矢來說，并不是說每個技巧都生搬硬套上去，還是要根據(jù)具體情況具體對待？ (10:37:53) 馮勵說：在設(shè)計你開場白的很短100左右的問話，你可以用到該用的技巧，這些技巧完全可以優(yōu)化組合，用其中幾個技巧來達到有效吸引開場。 (10:38:07) 馮勵說：舉個例子，主持人可以幫我聽一下，我目前下面有一個推銷健康會員俱樂部的開場，這里用幾個技巧我們看一下“王先生你好，我們健康俱樂部最近推出一項“真輕松優(yōu)惠方案”，它可以使忙碌的上班族可以經(jīng)濟的方式可以享受到多功能娛樂設(shè)施，不知道王先生有沒有參加過類似的俱樂部？ (10:38:19) 馮勵說：“王先生你好，它用了四個技巧，第一個推出一項新產(chǎn)品，這個是“新”，那“真輕松方案”，忙碌的上班族可以經(jīng)濟的方式享受到多功能娛樂設(shè)施，這是重要誘因，對準(zhǔn)客戶很有好處，最后附帶一個問題，不知道王先生有沒有參加過類似的俱樂部呢？之后他說我有參加、沒有參加都不給對方一個拒絕你的問題，他有參加和沒有參加不是拒絕你不談下去，他回答你問題有參加過或者沒有參加過。 (10:40:29) 主持人說：cailingdai：我本身也接到過很多類似推銷的電話，我一般是很敷衍的回答，留下電話后不再聯(lián)系了，我推銷的話也會經(jīng)常遇到這樣的問題，對方很敷衍我，或者給我發(fā)一個傳真的話作為電話的結(jié)束語，這樣的問題如何解決呢？ (10:41:30) 馮勵說：我復(fù)述一下問題，對方敷衍，發(fā)完傳真郵件之后再沒有反饋了，關(guān)于這個問題我們在電話營銷的類型當(dāng)中有一種項目叫做“銷售線索的挖掘”，電話營銷業(yè)務(wù)有很多類型，有交叉銷售、銷售線索挖掘， 在線銷售，對方同意你發(fā)傳真電郵的時候意味著他仍然留給你一個機會，銷售線索的挖掘你做電話營銷不是一次成交的，平均電話營銷次數(shù)需要5次以上。 (10:44:24) 馮勵說：后面我們會談到不同顧客決策購買次數(shù)，根據(jù)性格不一樣也不一樣的，有的客戶接到電話兩到三次會做出購買還是不購買的決策，有些客戶要經(jīng)過你跟他接觸5-7次，甚至更長的時間才能作出決策，雖然對方敷衍你，但是他愿意發(fā)電郵或者傳真，意味著你有機會。 (10:44:32) 主持人說：如何利用僅存的希望，他說發(fā)電郵、傳真是不是說好，就發(fā)電郵、傳真？ (10:45:04) 馮勵說：我們做康泰做到什么程度，并不是每一次做康泰都不是要達到每一次的目標(biāo)，我們每次接觸只要達到我這次接觸的目的，這次接觸的目標(biāo)就是發(fā)電郵、傳真，這就是這次的目標(biāo)，如果他敷衍，但是他愿意接受發(fā)傳真、電郵，你設(shè)計六個等級的話，你可以分為等級四， (10:45:13) 馮勵說：他沒有興趣，但是他愿意接受你的傳真、電郵，你可以用技術(shù)手段記錄準(zhǔn)客戶的狀態(tài)，同時你要把它作為一個非常有機會銷售的客戶，承諾他的一些工作，把工作做好讓他滿意，這樣才有下一次銷售的機會，在銷售過程中會有機會成本，但是銷售機會成本從電郵、傳真角度來說還是值得付出。 (10:45:21) 主持人說：他說要發(fā)傳真或者電郵，是不是在傳真電郵上下點工夫？ (10:46:35) 馮勵說：你拜訪準(zhǔn)客戶很多，當(dāng)你發(fā)完傳真、電郵之后，會對所有的準(zhǔn)客戶進行分類，你會根據(jù)自己的習(xí)慣定一些興趣等級，根據(jù)不同客戶的客戶，有興趣的客戶和沒有興趣的客戶，你定一個回訪的時間，具體下一個回訪時間是什么時候，如果你發(fā)了傳真、電子郵件你不跟他聯(lián)系的話那等于是沒有做。 (10:46:46) 馮勵說：舉個例子我有一個同事，他是對購買決策比較謹(jǐn)慎的同事，有家保險公司給他推銷一個人生的防癌險時，他要求對方把資料寄給他之后，在一個約定的時間內(nèi)回復(fù)，但事實上銷售沒有在約定的時間回復(fù)，恰巧另外一家保險公司打電話進來，同樣是這樣的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員跟進的狀態(tài)要比第一位好很多，這樣他就成為另外一家保險公司的客戶。 (10:47:20) 主持人說：一個跟進，一個沒有及時跟進，在約好的電話時間內(nèi)另外一個沒有打電話。 (10:47:40) 馮勵說：在這里我們提到一點，自己給你的準(zhǔn)客戶設(shè)定潛在的推銷潛力或者他對你的產(chǎn)品興趣等級時，你做定義有一些技巧，比方說剛才那位網(wǎng)友提到對方比較敷衍，“行，你發(fā)一個傳真”，這種敷衍的興趣等級比較低，像我剛才舉的例子，我的同事他的興趣等級比較高，他不但同意發(fā)資料，并且約定了一個具體時間，(10:48:47) 馮勵說：這樣說明他其實給你發(fā)出了潛在的購買信號，你在這個時候如果系統(tǒng)不支持你進行有效的、為每個潛在客戶定出興趣等級，并且對興趣等級做出有效的回訪約定時間，但是你最后沒有在有效的時間內(nèi)回訪，那會丟掉這個客戶。 (10:48:52) 主持人說：你說的是要定義兩種客戶？ (10:50:17) 馮勵說：不是，對客戶的推銷潛力和對你產(chǎn)品有興趣的等級進行劃分，你可以劃分幾種不同興趣等級客戶，你可以定義不同等級推銷潛力客戶，你根據(jù)推銷的判斷，他說跟你約定具體時間，你認為他很有推銷潛力，你就把他定義為推銷潛意識A，他敷衍，同意你發(fā)郵件，那你可以把推銷潛力定義為D，B、C、D都沒有關(guān)系， (10:50:21) 馮勵說：你只要區(qū)分出來，對于有興趣等級的客戶，具體多長時間回訪比較好，如果數(shù)據(jù)庫比較龐大就需要系統(tǒng)支持，呼叫中心很容易幫助他做這些事情，因為呼叫中心計算機和通信聯(lián)合技術(shù)比較有利于這樣的操作，如果你是直線電話工作量比較大，后面的工作稍微多一點，但是值得的，你只有這樣的案頭工資才可以把潛在客戶挖掘出來。 (10:51:47) 主持人說：alihan：請問如何確定客戶是否有興趣，憑什么來確認客戶有興趣？ (10:52:54) 馮勵說：事實上剛才我們舉的例子，我部分回答這個問題了，同樣是寄資料，但是不同的反映方式，比如說具體約定時間和沒有具體約定時間，只是把郵件寄過去，這一類都可以幫助你判斷，有這樣的例子，每次我們打過去客戶跟你說完，知道你是哪個公司，就馬上壓低聲音跟你說我在開會， (10:53:03) 馮勵說：或者“對不起我在開車”，發(fā)現(xiàn)這樣的狀況，意味著顧客對你的產(chǎn)品興趣等級比較低，可以通過類似的判斷可以得出一些結(jié)論，當(dāng)然你也可以設(shè)定一些問題去問，比如說我產(chǎn)品的亮光賣點跟他的需求配合程度。 我們做銷售幾個要素很重要，你找到的人是不是決策人，其次他們公司是不是確實有需求，有了這個需求是不是有預(yù)算。 (10:54:00) 主持人說：如何判斷這家公司有需求、也有預(yù)算？ (10:55:05) 馮勵說：這是比較復(fù)雜的問題，通過一些話術(shù)可以問到，當(dāng)然你不是在第一次接觸可以問到，如果是比較大的產(chǎn)品，舉個例子我們賣微軟產(chǎn)品，它有沒有需求，你一個電話過去說“你好，我像你推廣windows xp，那客戶說我的電話最高只能裝98，說明暫時的時點是沒有需求的，因為電腦硬件不換的情況下是不可能裝windows xp，(10:56:04) 馮勵說：你跟客戶建立好良好的關(guān)系，你就可以問他，你現(xiàn)在用98也不方便，他就抱怨是不方便，那他也許會說近期內(nèi)有一個需求，我們會多長時間以內(nèi)就換掉所有PC機的計劃，可能有這個計劃，剛開始的時候你不知道，他只是告訴你現(xiàn)在的配置不可以裝xp，你跟他進一步交流，他會把有可能潛在需求的信號反映給你。通過這種方式你就可以把他的需求、進一步的預(yù)算探尋出來。 (10:57:17) 馮勵說：舉個例子我設(shè)計一個多長時間咨詢服務(wù)培訓(xùn)給我們的客戶，而我的客戶給他設(shè)計大概要花多少錢，你說我們咨詢了多少天的咨詢服務(wù)，不知道你們多大的容量，這里有一些模塊也是可以進行調(diào)整，這里有多少模塊要調(diào)整，設(shè)計咨詢服務(wù)意味著時間能賣多少錢，這里容易地把預(yù)算容量搞個八九不離十。 (10:57:25) 主持人說：游走魚：在顧客提出一些你一下子反應(yīng)不過來的尖銳的問題的時候，但是是關(guān)于產(chǎn)品的問題，你轉(zhuǎn)話題還是敷衍？ (10:58:50) 馮勵說：問題可以很誠實地與顧客進行交流，比如他問到非常技術(shù)的問題，你可以告訴他我們有非常好的技術(shù)團隊，這個問題可以給他們回答，這個問題我們可以有效的記錄下來，會及時反饋給你，回避、敷衍不是跟好，你是銷售，銷售人員要有專業(yè)的銷售技巧，你不一定是非常專業(yè)的技術(shù)人才。(10:59:11) 馮勵說：其實沒有必要，如果你想做顧問式銷售，你需要更熟悉你的產(chǎn)品，如果有一下子反應(yīng)不過來，又是技術(shù)的問題，那可以說讓技術(shù)團隊解決問題。 (10:59:16) 主持人說：如何顯示你的專業(yè)技能，對營銷人員來說？ (11:00:56) 馮勵說：我們接下來談“如何顯示你的專業(yè)性”，這里我們探討兩點，第一點你要保持積極樂觀的心態(tài)，正確對待拒絕。 (11:01:06) 馮勵說：第二點我會給大家解釋專業(yè)性的時候注意一些小細節(jié)，剛才主持人提到說上來就不需要，就掛你的電話，每天撥打電話時會遇到很多障礙，這些障礙有些是語言上的，有些是心理上的、有些是外界的障礙，你遇到的種種障礙都是非常正常的，作為銷售人員遇到拒絕是很正常的事情，你要保持積極樂觀的心態(tài)面對，客戶拒絕從心理上來說大部分客戶在電話里面不容易說真話。 (11:01:52) 馮勵說：其次客戶需要你給他足夠的尊重，再有通?？蛻魰远惚芑蛘呔芙^作為第一反應(yīng)，比如說大街上突然有一個人過來向你問路的時候你的第一反應(yīng)是什么？ (11:01:57) 主持人說：像我第一反應(yīng)會告訴他。 (11:02:06) 馮勵說：舉個例子在火車上特別密集的地方，閑雜人等比較多的時候那首先是保護心理，他是不是在問路，會產(chǎn)生警惕心，所以說客戶拒絕是非常正常的事情，一定要保持積極樂觀的心態(tài)。 (11:03:23) 馮勵說：如何保持這種特別積極的心態(tài)來正確對待，我們來看看怎么樣做到、怎么樣認知？ 第一、每個人都有拒絕被推銷的權(quán)利和情緒。 第二、他覺得的可能只是你的方式，而不是你的產(chǎn)品。 (11:04:12) 馮勵說：剛才說到有一些產(chǎn)品用銷售線索挖掘，用幾次接觸去推銷產(chǎn)品，因為在第一次跟你通電話的時候拒絕心理非常強烈，因為他的第一反應(yīng)是拒絕，所以說很多商友想第一個電話就成功，在這種目的性很強的電話方式下容易遭到拒絕。 (11:04:20) 主持人說：銷售員牢記這一點，其實這樣可以提高自己的skill。 (11:04:29) 馮勵說：你對這條有充分理解，在調(diào)整心態(tài)上有非常充分的余地，另外他不拒絕只是下意識的反應(yīng)，不代表他拒絕你。 (11:04:46) 主持人說：這是銷售員要找的心態(tài)，不是說今天拒絕你、明天也拒絕你，說不定以后還會接受你。 (11:04:55) 馮勵說：拒絕可能是因為客戶不了解產(chǎn)品的好處，所謂的信息不對稱，因為他不知道這個產(chǎn)品有這么好，而且拒絕就是營銷的開始，有拒絕一定有接受。 (11:05:46) 主持人說：這其實是給營銷員開始洗腦的過程。 (11:06:01) 馮勵說：我們用日本保險推銷之神袁一平，身高一米五，賣保險頭七個月沒有一張保單，但是他始終保持積極的心態(tài)面對他七個月沒有銷售的時候，在第七個月某一天贏得第一個定單，那一天開始袁一平連續(xù)16年榮登業(yè)界全國第一的銷售寶座，創(chuàng)下了世界保險推銷最高紀(jì)錄。 (11:06:07) 主持人說：其實跟他的心態(tài)很有關(guān)系？ (11:06:15) 馮勵說：跟他非常積極的心態(tài)很有關(guān)系。 (11:07:26) 馮勵說：處理反對問題的目的是為了促成交易，而不是跟客戶產(chǎn)生辯論或者爭執(zhí)，不是為了贏得辯論，要樹立處理拒絕的耐心。在處理拒絕的時候沒有順序可言的，甚至在一開場就會遭遇拒絕。 (11:08:40) 馮勵說：舉個例子我曾經(jīng)輔導(dǎo)過一個學(xué)員，他跟他的團隊一起做計劃銷售時，他的團隊成員成功率是40%多，他個人的成功率是9%，我們當(dāng)時所設(shè)計的開場白和亮光賣點都是相同的，他們同樣用同樣的開場白賣同樣的產(chǎn)品，相對客戶群體是比較一致的客戶，在進行銷售的時候成功率始終上不來，在第一通電話就被拒絕，他在開口說話基本上前10秒鐘就被拒絕掉，非常的郁悶，經(jīng)過我們的輔道，他的成功率很快提高，有一點推銷方式對方不太接受， (11:10:11) 馮勵說：為什么不能接受呢？他所在的城市是北方的城市，人們說話方式都是直來直去很粗獷的，而我們這位銷售代表他的語音語調(diào)非常柔和，而且?guī)б稽c南方口音，他會說先生你好，很高興與您溝通，我公司有什么產(chǎn)品，同樣用這種語氣語調(diào)跟北方人溝通，北方人第一反應(yīng)和聯(lián)想就會想到馬路的一元店，本公司推出一元、五元產(chǎn)品，歡迎惠顧購買，這種聲音就容易產(chǎn)生這樣的聯(lián)想，他的電話第一時間就被客戶掛掉了。 (11:10:17) 馮勵說：所以你要分析，第一你的產(chǎn)品、你的開場形式、你的目標(biāo)顧客群跟成功率很高的客戶群有什么差別？第二個沒有差別你就尋找方式上的差別。 其實你在遭遇拒絕的時候拒絕情況多種多樣，你如何保持非常積極正確的心態(tài)極其重要，每個人都有拒絕你的權(quán)利和情緒。(11:11:40) 主持人說：“感性營銷”是什么意思嗎？ (11:11:46) 馮勵說：不知道各位商友知不知道PMP是什么詞的縮寫？ (11:11:53) 主持人說：不清楚。 (11:11:59) 馮勵說：PMP是拍馬屁，通俗講感性銷售就是拍客戶馬屁。 (11:12:04) 主持人說：是不是你開頭說的“見人說人話、見鬼說鬼話的意思”？ (11:12:35) 馮勵說：見人說人話、見鬼說鬼話是把你所有的技巧都成熟的運用，就像獨孤九劍的技巧，感性營銷是其中一部分，我們曾經(jīng)提到過人們買東西往往比較感性，而不是理性的，很多消費者做出決策買還是不買的情況下是感性的，感性在你銷售過程中用的越多，就越容易在銷售過程中贏得你的顧客信任和他的購買。 (11:12:41) 主持人說：感性營銷是不是可以理解為拍馬屁？ (11:14:04) 馮勵說：我舉個例子把它引出來，其實“感性銷售技巧”要用一個案例來講，基本上公司在做客戶服務(wù)的時候有一套基本的理論“真理瞬間”或者“真情瞬間”，你在銷售過程中有很多的感情因素，銷售過程中不單有體力勞動、腦力勞動，還有情緒勞動。 (11:16:16) 馮勵說：這里我舉一個非常經(jīng)典的4S店銷售人員，他在銷售的過程中利用了中午不吃飯給客戶送資料，讓客戶非常感動，還有個例子當(dāng)他打電話過去給對方銷售移動產(chǎn)品時，移動的顧客正好接起電話說，你買移動號碼的時候是要用真實身分證號碼的，但是是她丈夫接的，你說劉女士是不是你的愛人，那客戶說她是我的愛人， (11:16:23) 馮勵說：我說我查了你的積分記錄，積分有70000多分，到我們營業(yè)廳可以換得300塊錢的禮券，正好當(dāng)時快到情人節(jié)了，那換成禮物送給她不是增進你們的感情嗎？那用這種感性營銷方式他就想“是嗎”，就馬上吸引他了，他說是，然后開始談彩鈴業(yè)務(wù)。 (11:18:35) 馮勵說：比如說還有客戶說“我都混二十多年了”，你說“哇，老前輩啊，馬上你們的關(guān)系就融洽了，老前輩，我今天來電話的目的是？這時候感覺非常舒服。 (11:18:41) 主持人說：他的意思說你還是他的小弟弟，那還是要奉承他一下。 (11:18:46) 馮勵說：是的。 (11:18:52) 主持人說：你談FFAB的推銷技巧能談一下嗎？ (11:18:59) 馮勵說：FFAB推銷技巧是成功通過了開場，探尋他一部分需求之后，把你的產(chǎn)品亮光賣點，你的特色、優(yōu)點、給他帶來的好處展現(xiàn)在他面前的工具，他用這個工具，把產(chǎn)品套進去，你很容易用個工具幫你組織一段專業(yè)的話展現(xiàn)給客戶。 (11:20:09) 馮勵說：比如說feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點突出來，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點是什么，該有一個是benefit，這些優(yōu)點能給客戶帶來什么利益，任何人買產(chǎn)品都希望這個產(chǎn)品能夠給他帶來功能、效用，感覺到有利益才會購買。 (11:21:12) 馮勵說：我們這個工具可以用一些關(guān)鍵的詞，這些關(guān)鍵的詞feature，比如說“我們產(chǎn)品的功能、特點是”，第二個關(guān)鍵詞就是“也就是說”，第三個詞講你的優(yōu)點時用“所以、比方”，最后你用一個關(guān)鍵詞來講你的好處，只要怎么樣就可以，這樣就可以把產(chǎn)品的優(yōu)勢推銷出去。 (11:22:24) 主持人說：FFAB推銷技巧：feature，就是把你產(chǎn)品或者解決方案的特點突出來，funtion就是把你的產(chǎn)品功能表達到，advantage就是你的這些功能優(yōu)點是什么，該有一個是benefit，這些優(yōu)點能給客戶帶來什么利益。 我們這個工具可以用一些關(guān)鍵的詞，比如說“我們產(chǎn)品的功能、特點是”，第二個關(guān)鍵詞就是“也就是說”，第三個詞講你的優(yōu)點時用“所以、比方”，最后你用一個關(guān)鍵詞來講你的好處，只要怎么樣就可以。(11:22:42) 馮勵說：舉個例子12580，我推薦一種短信群發(fā)功能給客戶，我就說短信群發(fā)功能特點是撥一個電話就可以發(fā)短信，也就是說在很短時間內(nèi)就可以輕松群發(fā)給你朋友，所以會令您省下很多時間，并可以把短信一字不差的發(fā)送出去，好處比如在新春佳節(jié)的時候您就可以用這個功能，只要您隨時撥打我們的電話，就可以向您的朋友表達親切的問候。 (11:24:39) 馮勵說：針對FFAB推銷，你推銷出去之后激發(fā)客戶購買欲望，下一步我介紹有五個激發(fā)客戶購買欲望的方法。 第一個用“如同”取代“少買”，也很多電話營銷代表說我這個東西很便宜，你只要少抽一包煙就可以省下錢來買這個產(chǎn)品，跟客戶溝通也許有效，但是也有風(fēng)險，我憑什么少買，我憑什么少抽一包煙，容易產(chǎn)生歧義，激發(fā)客戶購買欲望時你可以這樣說“這個產(chǎn)品很便宜的，每個月只要5塊錢，就好比你每天抽一包煙這么容易”，或者說“就如同你每天坐一次公共汽車這么簡單”。 (11:24:46) 主持人說：這是我們經(jīng)常會在廣告里說服用某某維生素，每天只要7毛錢，把這個數(shù)字告訴消費者。 (11:24:55) 馮勵說：那些廣告用7毛錢，把很大的數(shù)額給你拆分了，是數(shù)量減法，在這里用更形象的比喻，7毛錢給你概念是什么呢？就是坐公車的錢，這樣很容易激發(fā)他的購買欲望。 (11:26:56) 馮勵說：第二種還是用第三者的影響力和社會壓力，比如我們曾經(jīng)有一個銷售代表，他在推銷彩鈴時，我們知道彩鈴有很多人接受了，但是還是有頑固的人對新鮮事務(wù)不接納，尤其一些事業(yè)比較成功的老板，老板說我沒有時間，第二個彩鈴要了也沒有用，銷售代表用第三者的影響力和社會壓力實現(xiàn)推銷， (11:27:06) 馮勵說：他說“這樣的王老板，前兩天也有一個顧客像您這樣事業(yè)很成功的周老板，因為聽了我給他推薦的彩鈴，用的是“步步高升”這個彩鈴，結(jié)果這個彩鈴使很多顧客打電話進來都聽到“步步高升”使他很快成交了，所以周老板特地打電話告訴我生意上給他幫大忙了，不知道你要不要設(shè)一些“恭喜發(fā)財”這樣的彩鈴。這是用第三者的影響力，通過影響力使對方接受你的產(chǎn)品，在一瞬間扭轉(zhuǎn)拒絕你的理由。 (11:28:05) 主持人說：用第三者的影響力和社會壓力，用第三者的影響力，通過影響力使對方接受你的產(chǎn)品，在一瞬間扭轉(zhuǎn)拒絕你的理由。 (11:28:54) 馮勵說：還有利用人性的弱點，跟開場白一樣的，比如制造熱銷的氣氛、恐嚇營銷。 (11:29:00) 主持人說：恐嚇營銷是什么意思？ (11:29:06) 馮勵說：比如說電視上常說的“腰酸背疼腿抽筋”，制造不安。 (11:29:12) 主持人說：比如說你的孩子缺鋅這樣的廣告。 (11:30:12) 馮勵說：是的，利用人性的弱點。另外你要善于用準(zhǔn)客戶的觀點，比如給客戶推銷“移動秘書”時，對方說你先別給我推移動秘書，你們的網(wǎng)絡(luò)太差了，我要投訴你們，這時候你處理完他的投訴時回過頭來用他的觀點，你也知道有些信號的盲區(qū)盲區(qū)可能會有信號不理想的情況，我給你推移動秘書就是在沒有信號的時候不會漏掉一個電話，這就是用了他的觀點，變成有利的說服武器。 (11:32:14) 馮勵說：最后一點，你要用準(zhǔn)客戶在乎的人和事，我們一個客戶，打電話過去是推銷氣象短信，正好接電話的是家庭主婦，很難推銷，她說我在家，我是家庭主婦，我每天看天氣預(yù)報，我不需要天氣預(yù)報這個短信，這時候我們怎么推銷？我們怎樣運用客戶在乎的人和事呢？ (11:32:19) 主持人說：發(fā)給老公或者小孩子。 (11:32:29) 馮勵說：我們電話銷售代表這樣說的“是啊，可是你的先生、孩子上學(xué)、上半夜是要適時增減衣服的，如果你哪天錯過天氣預(yù)報，恰巧那天大風(fēng)、降溫，孩子感冒怎么辦，我們的氣象短信完全解決這個問題，其實她就認為幾塊錢的事情，還是訂購吧，善于運用她在乎的人或者事。 (11:33:31) 馮勵說：比如說彩鈴，老太太說我這么老的人了，我不用這么新鮮時尚的玩意，我們的一個技巧幫助銷售代表這么完成，這個彩鈴用的話，打電話過來他兒女可以聽到，你說你兒女工作是不是很忙？她說是的，如果你把彩鈴設(shè)為常回家看看，那他打電話給你，就會聽到，那就想到共享天倫、一起吃吃飯，老太太就有這樣的想法。 (11:33:37) 主持人說：老太太特別容易被說服的人群。 (11:33:46) 馮勵說：我們說難聽一點是騙，真正專業(yè)術(shù)語來說是解決信息不對稱的問題，這個產(chǎn)品對他真正有好處，只是她不知道。 (11:33:52) 主持人說：如何把握顧客購買決策的信號？ (11:35:00) 馮勵說：進入到最后一個話題如何把握顧客的購買決策信號，如果通過電話這種粗略判斷，我們把人分為四類，相信各位網(wǎng)友、商友、主持人都知道有第一種力量型的人，他們的購買決策非常迅速，他們在購買接觸的第一到第二次迅速做出購買還是不購買的決定，力量型的人在社會上看到比較多的類型是公司的大老板，很有決斷力的人群，都是屬于力量型的。 (11:35:12) 主持人說：第一種力量型的人，他們的購買決策非常迅速。 (11:35:54) 馮勵說：第二種類型是活潑型的客戶，活潑型人的特點像孔雀，你給他一點陽光非常的燦爛，給他一點小雨非常的沮喪，他的情緒波動會很大，而活潑型的人做出購買決定的時候，他做出購買決定非常迅速，通常兩到三次就會做出買還是不買的決定。 (11:36:10) 主持人說：第二種類型是活潑型的客戶，他做出購買決定非常迅速，通常兩到三次就會做出買還是不買的決定。 (11:37:54) 馮勵說：第三是平和型客戶，我們常常用一種動物形容他們“綿羊”或者“考拉”，非常的平和，他們會非常平和緩慢地做出決定，平和型客戶做出決定通常需要四到五次以上才能做出決策。 (11:38:04) 主持人說：第三是平和型客戶，平和型客戶做出決定通常需要四到五次以上才能做出決策。 (11:38:10) 馮勵說：最后一種是完美型，完美型并不是說他所有的事情都做得很完美，而是他做事力求完美，這類人是比較善于看說明書的， 他不希望你告訴他怎么去把事情搞定，而是希望通過自己的研究里得出結(jié)論，完美型的人比較謹(jǐn)慎的做出決定，一般的律師、會計師這種處理數(shù)據(jù)非常好的人或者工程師往往是完美型的，完美型的人做決策謹(jǐn)慎，決策時間比較長，購買可能需要花5-7次跟他接觸。 (11:38:21) 主持人說：最后一種是完美型，完美型的人做決策謹(jǐn)慎，決策時間比較長，購買可能需要花5-7次跟他接觸。 (11:39:27) 主持人說：對待這幾種客戶有什么樣不同的方法？ (11:39:34) 馮勵說：首先我們用基本的方式方法來判斷，通過電話怎么判斷這類人呢，通過聲音判斷你真的很了不起，力量型的人語速比較快、聲音大、有決斷力、表達想法時話比較多、說話時往往帶有命令式語調(diào)，這類人可能是力量型。 (11:39:39) 馮勵說：活潑型的人語速非?？?、聲音很大，跟力量型怎么區(qū)別呢？用很多的詞尾、詞根的語音語調(diào)的變化，說話的時候語調(diào)非常活潑，這是活潑型的。 平和型的人他的語速和語調(diào)相對中等，速度相對較慢，聲音較小、表達想法的時候用的話長短適中，說話時非常友好，平和型的人和誘惑型的人語音語調(diào)可以聽出來。 最后一種完美型的人善于分析，他們說話的語音語速中等偏慢，表達想法話不多。 (11:41:33) 馮勵說：為什么要講這四種類型的客戶呢？不同的客戶你跟他溝通過程中往往會預(yù)先有些客戶你花20多分鐘，好幾次感覺到他要買，但是沒有買，最后沒有成交，這種單子比較我的，你要在腦子里面初步判斷是哪一類客戶，所有客戶都有共性，他們會發(fā)出購買信號，我們看有四種購買性。 (11:41:42) 主持人說：要在腦子里面初步判斷是哪一類客戶，所有客戶都有共性，他們會發(fā)出購買信號，我們看有四種購買性。 (11:41:50) 馮勵說：第一種是頻頻贊同，好、不錯、方便、挺漂亮、實惠、真便宜，這類話都是客戶發(fā)出購買信號，舉個例子我覺得這個手機錄音功能不錯，這時候說話他動心了。 (11:41:56) 主持人說：或者說這個產(chǎn)品錄音還可以。 (11:42:03) 馮勵說：中國人比較含蓄，他說還行、還可以。 (11:42:45) 馮勵說：第二個假設(shè)擁有。 (11:42:59) 主持人說：是不是可以這樣理解，甚至可以說如果我用了手機的錄音筆功能，它能錄多少小時，假設(shè)擁有，是不是錄兩分鐘之后就不能用了。 (11:43:33) 馮勵說：對，比如說推銷復(fù)印機，他就想這個體積很小的，所以放在我辦公桌的左邊，他已經(jīng)假設(shè)擁有這個東西，你要知道這是一個強調(diào)的購買信號。 第三點他要跟你進行確認，比如說你們這里有復(fù)修卡，你們這里有沒有售后服務(wù)，售后服務(wù)是第四種購買的提示，比如說你們電腦維修上不上門，比如說家電產(chǎn)品，比如說800熱線，購買找你。 (11:43:38) 主持人說：wahca：請教在電話銷售中要注意些什么？ (11:46:14) 馮勵說：第一、盡量少用一些專業(yè)術(shù)語，比如說網(wǎng)內(nèi)通話費每分鐘2.5毛，網(wǎng)外通話費每分鐘4毛，你的客戶不是專家，他有可能聽不懂什么是網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外，曾經(jīng)有一個“貓吃卡”的現(xiàn)象，我們銷售代表給客戶通話，告訴他網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)外通話費，這個客戶是一個漁民，天天在他們家的網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)內(nèi)打電話，這樣引起一些歧義。 (11:48:54) 馮勵說：第二、在通話的過程中盡可能尊稱客戶，有可能跟客戶至少三次以上，我常常去做新員工、新銷售代表輔導(dǎo)時，有一個習(xí)慣，王先生嗎？他說是的，我是的，銷售代表習(xí)慣的方式是“嗯”，然后繼續(xù)下面的話題，訓(xùn)練有素的銷售代表會說“王先生您好”，你在電話銷售整通電話銷售過程中適當(dāng)用提問、傾聽技巧，同時考慮他的感受，盡可能控制通話時間。 (11:48:59) 主持人說：幾分鐘適宜？ (11:49:08) 馮勵說：沒有具體標(biāo)準(zhǔn)，你提問之后探尋他的要求，你盡量讓他說，說的過程中不要試圖用自己的話過多解釋，而是真實披露他的信息，探尋需求的時候才是更有效的收集到他的需求。 (11:49:19) 馮勵說：另外你要注意避免使用負面回答，舉個例子競爭對手之間進行策反，比如說我我給移動打電話推薦聯(lián)通產(chǎn)品，他說你是聯(lián)通啊，我是移動，這只有你要避免負面的回答，不要讓他引起對你得更加反感，你要用正面回答，說“這樣，我們有優(yōu)惠的活動，是特別設(shè)計的，針對像你這樣尊貴的移動用戶是可以享受的”，這樣可以避免負面回答。 (11:51:16) 馮勵說：還有一點不要把產(chǎn)品說的太完美，說的太完美就是“大力丸”“無病強身”，突出產(chǎn)品的差異化就是在這里，一定有適用的客戶群，不可能把你的產(chǎn)品給所有的客戶都適合用，所以不要把產(chǎn)品說的太完美。 (11:51:51) 主持人說：要注意避免使用負面回答， 還有一點不要把產(chǎn)品說的太完美。 (11:53:04) 主持人說：馮雨飛：對新業(yè)務(wù)員如何改變他們的電話恐懼感？ (11:53:22) 馮勵說：我常常舉這樣的例子，我經(jīng)常在我的課堂中放這樣一段錄像，這個錄像是OPPO MP3的那段廣告，我描述一下，有一對少男少女無意中在地鐵當(dāng)中碰到，然后突然間他們站在對面的時候發(fā)現(xiàn)他們互相之間都是用同樣mp3推音樂，在聽同一段音樂的時候進入了同樣的境界，然后去游樂場玩了，在春天的美麗樹景里面兩個人接吻了，突然間地鐵到站了，然后楞了一下分開了， (11:53:38) 馮勵說：其實我給銷售代表放這段錄像告訴他們每個人的生活空間是不盡相同的，如果你跟他的空間不是交集很有可能被產(chǎn)生拒絕，也許你的空間和他的空間發(fā)生交集，當(dāng)發(fā)生交集就有交集發(fā)生，愛情是一樣的，生活是一樣的，生意是一樣的，所以說這就是緣，所以很容易打消那種恐懼心理，實際上電話銷售代表有一個法則，你跟他溝通過程當(dāng)中跟有一些客戶是沒有交集的，但是跟有一些客戶會不期而遇地產(chǎn)生交集。 (11:53:43) 主持人說：這個廣告令我想到一點，要多一點暗示，包括被拒絕是推銷的方式，而不是產(chǎn)品，要多給自己一點暗示，對銷售人員的心態(tài)調(diào)整非常重要。 (11:55:14)