家政公司發(fā)展難、請(qǐng)員工難的原因及對(duì)策探討

家政公司發(fā)展難、請(qǐng)員工難的原因及對(duì)策探討 劉旭明 （廣州譽(yù)誠家政服務(wù)有限公司，廣州）摘要：家政行業(yè)的入門檻低，小家政多，收費(fèi)便宜、惡性競(jìng)爭(zhēng)。導(dǎo)致家政公司的服務(wù)費(fèi)收不高。因此給員工的待遇也不高，阿姨沒有安全感，找事做不容易，市場(chǎng)上的中介家政多，造成家政員流動(dòng)性大。本人通過七天在西安的高培中心的學(xué)習(xí)，在全體老師們無私的奉獻(xiàn)下。我學(xué)到了很多關(guān)于家政方面的知識(shí)，加上回到公司里的實(shí)際操作結(jié)合，得到了一些心得和體會(huì)。本文就家政公司發(fā)展難、請(qǐng)員工難的問題作探討并提出相關(guān)對(duì)策。關(guān)鍵詞：家政公司發(fā)展難 家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 家政服務(wù)系統(tǒng) 工作標(biāo)準(zhǔn)化流程引言：為了感謝高培的所有老師對(duì)我們辛勤的付出，我以論文的形式，把我學(xué)到的知識(shí)結(jié)合到自己的企業(yè)之中，不斷研究，總結(jié)出以下的論文論點(diǎn)呈現(xiàn)給大家，希望把老師們的智慧、愛心傳播給家政行業(yè)中的每一個(gè)受益者，以表答我對(duì)恩師們的感激之心。一、家政市場(chǎng)的現(xiàn)狀：家政市場(chǎng)集中程度很高，管理人員總體素質(zhì)偏低，市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻較低，目前加入家政行業(yè)只需要有一間門面、一張桌子、一部電話就能開張營業(yè)。由于低成本而導(dǎo)致很多綜合實(shí)力不強(qiáng)的創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)，沒有做生意的經(jīng)驗(yàn)與大公司的管理模式，只能憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，自己的思路來操作，造成社會(huì)對(duì)家政行業(yè)服務(wù)的不認(rèn)同。小家政多，收費(fèi)便宜、惡性競(jìng)爭(zhēng)，有些公司為了搶客而欺騙雇主，造成了惡劣的影響，導(dǎo)致家政行業(yè)總體的服務(wù)費(fèi)提不高。公司利潤低了，員工的收入也低了，因此留住員工也難度加大了。公司員工流動(dòng)性大，阿姨沒有安全感，市場(chǎng)上的中介家政多，雇主量少了，阿姨找事做不容易，造成家政員流動(dòng)性大的原因之一；有一定規(guī)模的連鎖家政公司少，在家政市場(chǎng)上占不到主要的地位，因此也只能以適應(yīng)現(xiàn)在市場(chǎng)為主導(dǎo)的方式經(jīng)營；政府的監(jiān)管力度不夠，導(dǎo)致家政市場(chǎng)魚目混珠，參差不齊，讓客戶難以分辨。這些都是家政公司發(fā)展難的主要原因之一。二、通過這次學(xué)習(xí)，領(lǐng)會(huì)到家政公司發(fā)展難、請(qǐng)人難的本質(zhì)：（一）業(yè)態(tài)層次低，升級(jí)困難大：家政行業(yè)的入門檻低，很多沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、個(gè)人素質(zhì)不高（有部分是從事保姆工作一段時(shí)間后轉(zhuǎn)做家政公司的），在別的行業(yè)沒有競(jìng)爭(zhēng)力的小老板只有能從事家政這小生意了，因此相當(dāng)部分家政是無法具備提升空間的。（二）中介模式是主導(dǎo)市場(chǎng)，員工制模式難以生存：社會(huì)的信息化讓家政人員都知道現(xiàn)在中介式保姆的市場(chǎng)行情，在大多數(shù)從業(yè)員不著重社保、法律意識(shí)低的情況下都會(huì)以市場(chǎng)價(jià)來衡量自己的收入（都不愿給家政公司多賺自己的錢），再加上現(xiàn)在是保姆缺，保姆找工作不難的情況下，使家政公司無法找到好的家政員做員工制模式。（三）服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)做不到規(guī)?；阂?yàn)榧艺?wù)的特殊性，不僅服務(wù)對(duì)象的身體情況等千差萬別，而且服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)設(shè)施都五花八門，最主要的是公司難以對(duì)整個(gè)服務(wù)過程不好監(jiān)控，這些都導(dǎo)致家政服務(wù)的標(biāo)化準(zhǔn)很難實(shí)施。就是公司對(duì)家政員做了培訓(xùn)，制定了一些標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，但是家政員在客戶家是否按照流程去執(zhí)行，家政公司確難以去監(jiān)控。（四）政府管理不到位，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失：標(biāo)準(zhǔn)化做不好，規(guī)?；秃茈y實(shí)現(xiàn)，家政公司出現(xiàn)的歷史已經(jīng)近20年了，受社會(huì)的關(guān)注度也是非常高。但目前，家政從業(yè)員在勞動(dòng)法里仍然不被列為一個(gè)正式的監(jiān)管，雖然國家也有家政員和育嬰師，這兩個(gè)工作的職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。但各地的證也是五花八門，有勞動(dòng)部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)的、有醫(yī)院發(fā)的、有協(xié)會(huì)發(fā)的、有教育公司發(fā)的、有家政公司發(fā)的、有地方一些機(jī)構(gòu)發(fā)的。甚至花200塊錢，就能買到一個(gè)所謂的高級(jí)月嫂證、育嬰師證。這些證書，也很難說那個(gè)權(quán)威，甚至說都不權(quán)威。每個(gè)家政公司都對(duì)自己的家政員分了級(jí)別，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、金牌，一星級(jí)、二星級(jí)、五星級(jí)等等。稱謂五花八門。（五）政府扶持政策不給力，很多政策去不到好的家政公司里：目前，國家對(duì)發(fā)展家政業(yè)高度重視，制定了一些加快發(fā)展家政業(yè)的政策，省及相關(guān)部門也相應(yīng)制定了一些政策，但各項(xiàng)普惠政策，由于宣傳不到位，或程序多、手續(xù)繁雜等因素沒有得到很好落實(shí)。加上社會(huì)背景的原因，廣州的家政扶持政策只為很少的家政服務(wù)，絕大多數(shù)的家政還不知道政府有什么扶持政策。以上的種種原因，我們都不難得出一個(gè)結(jié)論。公司發(fā)展不起來，人工的發(fā)展機(jī)會(huì)就少，員工制模式難以生存，中介服務(wù)費(fèi)收不高，利潤空間就低，生存也有困難，這都是家政行業(yè)發(fā)展難、請(qǐng)人難的問題之一。三、通過高培的學(xué)習(xí)及公司的實(shí)戰(zhàn)，提出以下對(duì)策：（一）、做好風(fēng)險(xiǎn)防范、降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)：通過馮老師的教導(dǎo)，我們學(xué)到了家政行業(yè)的法律盲區(qū)，法規(guī)的應(yīng)用，風(fēng)險(xiǎn)控制的。我回到公司，首先完善的是：1、保姆表格的填寫后面加培訓(xùn)內(nèi)容：時(shí)間，證明人，老師，本人簽名欄目，同時(shí)新增一本用專人保管的培訓(xùn)確認(rèn)本，前面有日期，一般是1-2個(gè)月一本，就算2個(gè)月還沒有寫都應(yīng)收起，從開一本，在系統(tǒng)里的公司評(píng)論里填寫所學(xué)過的內(nèi)容，越具體越好，以碟子名來作主題，給雇主清晰地介紹我們的培訓(xùn)內(nèi)容，保姆的技能情況。2、目的：通過求職表，培訓(xùn)本的雙重記錄，保證了我們對(duì)保姆培訓(xùn)的可提供的證據(jù)，減少公司的風(fēng)險(xiǎn)，在三份合同里加注意事項(xiàng)，目的是把負(fù)責(zé)明確責(zé)任得到有據(jù)可依的具體表現(xiàn)。3、制作一套姬老師教我們的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理系統(tǒng)。4、在家政風(fēng)險(xiǎn)案例解析中，讓我更加明確了錄音系統(tǒng)的重要性，回公司后就與員工們解釋錄音的重要性，讓員工都注重這方面的防范，盡快完善每個(gè)工作人員的錄音系統(tǒng)配置。（二）、增加家政行業(yè)上下產(chǎn)業(yè)鏈的連接，從而創(chuàng)造第二第三種的盈利模式：通過李老師的教導(dǎo)，我們學(xué)到了家政行業(yè)的如何利用優(yōu)質(zhì)的溝通方式，與我們上下游產(chǎn)業(yè)老板們交流，得到他們的理解與支持，拿到最優(yōu)惠的價(jià)格，利用我們自身的優(yōu)勢(shì)，把產(chǎn)品做進(jìn)我們的雇主家庭，增加企業(yè)的利潤來源。（三）、同行合作，創(chuàng)造更大的利潤：通過趙老師的教導(dǎo)，理解到領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與自我修煉的重要性，做一個(gè)有修養(yǎng)又有大愛的領(lǐng)導(dǎo)者；通過馮老師的教導(dǎo)（提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力），以開放和幫助同行的心態(tài)，說服同行共同合作：1、把我們現(xiàn)在使用的家政管理系統(tǒng)免費(fèi)使用版的好處分享給同行：（1）增加營業(yè)額：每個(gè)月可以增加2000-5000的營業(yè)額（同一地區(qū)有5家以上家政公司有用本系統(tǒng)的情況下）。（2）解決請(qǐng)客服難，工資給不高問題：這個(gè)系統(tǒng)免費(fèi)版可以節(jié)省客服人力成本30%（員工工作輕松了，每個(gè)月又白賺多幾千元，50%給客服，就能解決請(qǐng)、留客服難的問題了。（3）解決賺錢少，風(fēng)險(xiǎn)高問題：系統(tǒng)的黑名單（律師的免費(fèi)咨詢）既可以降低家政行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，又能提高家政行業(yè)的服務(wù)收費(fèi)（這個(gè)要同一地區(qū)有5家以上家政公司有用本系統(tǒng)的情況下才能實(shí)現(xiàn)）。（4）解決下班后、外出等接到的單經(jīng)常做不成（不上班就沒錢）的問題：只要您用的是智能手機(jī)或上網(wǎng)方便，我們的系統(tǒng)都能解決雇主的大多數(shù)問題（含售后的問題）。2、專門派一個(gè)員工負(fù)責(zé)幫同行進(jìn)行系統(tǒng)配對(duì)，讓她們獲利：公司新招一個(gè)員工，專門負(fù)責(zé)系統(tǒng)的事情，盡量看到別的家政公司有雇主單或有保姆放到系統(tǒng)，就幫她們做配對(duì)，并告訴她們的結(jié)果（在家政不懂操作的前提下）。3、在調(diào)換機(jī)制里以幫助同行為目的：在調(diào)換機(jī)制里，別的家政公司給保姆我們，我們應(yīng)付給她們的錢100元的話，我們給保姆別的家政公司的我們就收50元 ，凡事要做到問心無愧！4.做一件對(duì)家政行業(yè)貢獻(xiàn)的好事：我要盡我最大的努力，為家政行業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)（為全國家政公司提供大家終身免費(fèi)使用的一個(gè)黑名單驗(yàn)證平臺(tái)）。（四）、優(yōu)化工作流程細(xì)則，提高工作效率：通過馮老師與陳老師的教導(dǎo)，在人力資源管理及請(qǐng)人方面有了很大的提升：1、在請(qǐng)人方面：我們大多數(shù)的小老板，都是白手起家，親力親為做起來的。因此非常了解家政里面整個(gè)工作流程的每一個(gè)過程。只要把每個(gè)工作流程都細(xì)化到不能再細(xì)化。你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來一個(gè)普通的工作人員，就能代替以前的優(yōu)秀的工作人員。這就叫做績(jī)效。學(xué)習(xí)鯰魚效應(yīng)：當(dāng)把工作細(xì)化到單元的時(shí)間，請(qǐng)人的要求就容易很多了，所以，我現(xiàn)在的請(qǐng)人方式是：先實(shí)習(xí)三天，試用一個(gè)星期，合格就留，不合格就不要。2、在提高員工執(zhí)行力方面學(xué)會(huì)要明確的工作，責(zé)任分工：我們從馮老師兩個(gè)生動(dòng)的按例中：在二戰(zhàn)時(shí)期，美國與日本的一個(gè)軍事力量的校對(duì)；麥當(dāng)勞大堂清潔都有幾個(gè)大項(xiàng)，幾十個(gè)小項(xiàng)。大家不難想到其中的原因！就是不同的管理制度，造成了不同的結(jié)果，分工越細(xì)，效益越高的道理。案例：以下是我學(xué)習(xí)后做的一套客服工作標(biāo)準(zhǔn)化流程（供大家參考）：2.1、首先開電腦，上Q（上交流群）、系統(tǒng)后搞衛(wèi)生（所有部門都一樣），每人負(fù)責(zé)自己辦公臺(tái)的范圍清潔，公眾地方按每天輪班制負(fù)責(zé)，星期一A員工，星期二B員工，星期三C員工，輪流搞好衛(wèi)生后再做其它工作(這個(gè)要做到誰都清楚，我明天或者下個(gè)禮拜是負(fù)責(zé)清潔的公眾地方)。2.2、查看群Q信息，昨天下班后至現(xiàn)在上班時(shí)為止，有沒有需要處理的事情，有就看是否必須馬上處理的就去處理（不急的事情要拖后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候才做，涉及誠信的事情先做完）。2.3、看群Q信息后看系統(tǒng)的安排，順序是：（1）.有投訴的第一時(shí)間處理（售后部門處理）：（在留言本，或者系統(tǒng)的交接里查看）首先查詢雇主的資料，然后給電話給雇主了解詳細(xì)情況，耐心記錄，安撫雇主情緒。了解大概后給電話保姆詳細(xì)詢問，如問題不大可以調(diào)解的應(yīng)該先和雇主談?wù)勛尨蠹以傧嗵幰幌?，如大家確實(shí)協(xié)調(diào)不了就盡快給雇主挑選另外的人選，約雇主見面。（如果是保姆投訴的話，操作方法就應(yīng)該相反的，但要看實(shí)際情況而定。如，要求保姆自己向雇主提出離職，叫雇主打電話給公司要求換人，或者先與保姆說先做多幾天，我們會(huì)與雇主協(xié)商一下，如果是雇主的問題能解決了，您就可以在這里做下去了。這個(gè)操作的目的是，希望阿姨繼續(xù)留用，免得換人，增加我們的難度，雇主也是一樣的）。 （2）.有新單的第一時(shí)間處理（客服部門處理）：（在留言本，或者系統(tǒng)的交接里查看）應(yīng)該問清楚雇主的地址、電話、家庭情況以及具體要求，根據(jù)現(xiàn)有市場(chǎng)情況及行價(jià)初步報(bào)價(jià)，在物色過程中，如因保姆的薪酬待遇問題不能成功配對(duì)，要及時(shí)與雙方做好協(xié)調(diào)工作，讓雇主和保姆明白到能力和待遇是成正比關(guān)系的。具體的操作流程是：先在系統(tǒng)里面把保姆下線列表里的阿姨，通過打電話，記憶等方式，把真正待崗的阿姨勾選回首頁，再按準(zhǔn)雇主旁邊的即配鍵。篩選符合的保姆，再打電話與保姆溝通此單。最好能找到兩到三個(gè)左右的阿姨。如果配對(duì)不多，再選擇備用保姆來配對(duì)。都找不到的情況下，看看別的家政有沒有適合的保姆。如果有，就馬上與對(duì)方聯(lián)系，說清楚對(duì)方要盡快答復(fù)，找多幾家問都沒問題的。一般要在一個(gè)小時(shí)內(nèi)，把問題解決。回復(fù)雇主，不要拖的太久。如果我們沒有人選，馬上通過手機(jī)系統(tǒng)，復(fù)制雇主的信息發(fā)到各Q群里面，接著就是，有回音的就回復(fù)，沒有的話就做別的事情。（3）.有需要回訪的第二時(shí)間處理（售后部門處理）：在付費(fèi)系統(tǒng)首頁的下面，售后跟蹤欄目里面查看，或著翻本子，憑記憶來做售后回訪。一般的跟蹤回訪是：保姆上崗后7天內(nèi)實(shí)行電話回訪，詢問其試工情況是否讓雇主感到滿意，及時(shí)做好有效的溝通；（每次做完回訪之后，都必須在系統(tǒng)里面的寫清楚回訪的過程與結(jié)果。并且填寫提醒下次回訪的時(shí)間內(nèi)容）。保姆上崗一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次電話回訪，確保雇主的滿意度。以后是兩個(gè)月回訪1次。如雇主和保姆在合作過程中出現(xiàn)不滿意的情況，我們會(huì)向雙方了解情況，在可調(diào)解的情況下做進(jìn)一步的思想工作，再試工一段時(shí)間，如需更換人選我們會(huì)在次確定雇主的要求有沒有變化，及時(shí)做好記錄，盡快特色人選（并且做好系統(tǒng)里的跟蹤和提醒）。（4）.保姆生日的問候（培訓(xùn)部門有詳細(xì)說明）：發(fā)現(xiàn)保姆在待崗狀態(tài)的，在系統(tǒng)上勾到首頁，在待崗薄上記錄此保姆信息，有合適的雇主馬上介紹配對(duì)。如保姆已經(jīng)有工作，則在系統(tǒng)上改為“在崗保姆”或“備用保姆”。（5）.查詢待崗保姆信息的準(zhǔn)確性，第二時(shí)間處理（客服部門處理）：已登記過找工作的人會(huì)詢問是否有合適工作，這時(shí)客服要把阿姨的編號(hào)及名字記在待崗薄上，再次了解阿姨的工作簡(jiǎn)歷及個(gè)人情況等，然后查查電腦里是否有阿姨的資料，如發(fā)現(xiàn)沒有資料，要及時(shí)幫他們照相并把資料存入電腦。在系統(tǒng)把阿姨勾到首頁上并改為準(zhǔn)保姆和待崗保姆。打保姆下線列表里的電話，詢問是否真的待崗，如已有工作了，把待崗保姆或準(zhǔn)保姆改為備用保姆，告知其以后沒工作可以再來我們公司，并提醒她們可以通過手機(jī)來找工作的，或者介紹朋友、老鄉(xiāng)來我們這里找工作，把我們手機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)址通過短信，或者QQ發(fā)給他們，叫她們自己保存好或者叫自己的孩子放在電腦上保存好，以后沒工作的時(shí)候就容易在電腦上找工作了。如果有時(shí)間，還要告訴她們關(guān)于培訓(xùn)、或者股東的事情，如果已經(jīng)綁定手機(jī)，但又不懂用的，就要告訴她手機(jī)是如何操作。如保姆電話過期了，把待崗保姆改為過期保姆。（6）如有電話響非搞衛(wèi)生員工必須先接電話。3、提高自己執(zhí)行力方面：總經(jīng)理：全程執(zhí)行董事會(huì)的方向，并制定具體執(zhí)行的人，崗位，學(xué)會(huì)了時(shí)間分配，什么是急但不重要，什么是急但又很重要，什么是重要但不急，合理安排時(shí)間，提高效率。（五）善于應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)工具，增加收入、降級(jí)人力成本：通過曹老師的講解，充分意識(shí)到要借助現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)，QQ，等工具，增加收入，降低人力成本。現(xiàn)舉例說明：一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（這里只說免費(fèi)版的功能，不含付費(fèi)版的功能）就能解決家政行業(yè)中缺保姆、缺雇主、增加營業(yè)額、請(qǐng)人難、風(fēng)險(xiǎn)高、不上班就沒錢！的6大問題：1、缺保姆：系統(tǒng)每個(gè)月可以自動(dòng)帶來5-8個(gè)保姆（與其它推廣方式無關(guān)的情況下）。解讀：我們有個(gè)手機(jī)網(wǎng)站（50元/月），里面有很多家政公司最新的準(zhǔn)雇主的信息，阿姨愿意在她的手機(jī)上保存此網(wǎng)站的目的是：a、快些找到工作；b、可以選擇高工資的單來做， c、不用到處跑家政公司找事做了（特別是在老家或朋友家，因?yàn)榕芰艘膊灰欢ㄓ泄ぷ?，又要浪費(fèi)時(shí)間與車費(fèi)）。于是就出現(xiàn)一種我們平時(shí)無法做到的結(jié)果：在何時(shí)何地只有碰到老鄉(xiāng)要做家政，就能幫我們綁住這個(gè)阿姨：打開手機(jī)系統(tǒng)，讓老鄉(xiāng)自己選工作，選到了就與公司聯(lián)系，選不到的就在系統(tǒng)里留阿姨的信息，我們就可以馬上跟蹤到這個(gè)保姆了，由于我們有獎(jiǎng)勵(lì)，所以阿姨在很容易、很方便的情況下介紹新的阿姨給我們了。2、缺雇主：系統(tǒng)每個(gè)月可以自動(dòng)帶來1-2個(gè)雇主（與其它推廣方式無關(guān)的情況下）。解讀：我們的手機(jī)網(wǎng)站里面有很多家政公司最新的準(zhǔn)保姆的信息，雇主愿意在她的手機(jī)上保存此網(wǎng)站的目的是：以后選人、換人方便很多了。于是就出現(xiàn)一種我們平時(shí)無法做到的結(jié)果：在何時(shí)何地只有碰到有朋友要找保姆找家政的，就能幫我們綁住這個(gè)準(zhǔn)雇主：打開手機(jī)系統(tǒng)，讓朋友自己選保姆，選到了就與公司聯(lián)系，選不到的就在系統(tǒng)里留自己的信息，我們就可以馬上跟蹤到這個(gè)準(zhǔn)雇主了，我們的雇主是不會(huì)把我們的名片帶在身邊的，但他的手機(jī)就一定會(huì)在身邊，您要他回家后找公司的名片給您，我想很有難度，但當(dāng)時(shí)打開手機(jī)查看，就輕而易舉了。3、增加營業(yè)額：每個(gè)月可以增加2000-5000的營業(yè)額（同一地區(qū)有5家以上家政公司有用本系統(tǒng)的情況下）。解讀：這個(gè)石明家政服務(wù)系統(tǒng)里有很多誠信的家政公司參與使用，您有保姆沒雇主的操作方式：當(dāng)您把待崗保姆的信息放入系統(tǒng)后，在首頁點(diǎn)擊這條保姆信息旁的即配，就能配置到其它店還沒有成交雇主的單，最終就可以把保姆銷出去了。有雇主的操作方式：如果你手里有雇主但沒有阿姨的情況下，把雇主的要求和待遇，發(fā)到系統(tǒng)上，再按即配，就能找到有適合貴雇主的阿姨（其他店的）了，就算配對(duì)不到，您也不用著急，因?yàn)槟男畔⑹撬杏么讼到y(tǒng)的家政公司都能看到的（電話、手機(jī)除外），所以她們有阿姨也會(huì)聯(lián)系你們的。每個(gè)月因?yàn)楣椭鳌⒈Ｄ返母鞯旰献?，絕對(duì)可以增加2000-5000的營業(yè)額。4、請(qǐng)客服難，工資給不高：這個(gè)系統(tǒng)免費(fèi)版可以節(jié)省客服人力成本30%（員工工作輕松了，每個(gè)月又白賺多幾千元，50%給客服，就能解決請(qǐng)、留客服難的問題了。解讀：由于使用了系統(tǒng)，客服人員的工作量降低了：雇主承擔(dān)了5%的工作量（雇主可以自己自動(dòng)上線，等某個(gè)家政公司或保姆告訴您我想做這個(gè)雇主的單的時(shí)候，客服才開始工作，同樣雇主主動(dòng)告訴您他想換哪個(gè)保姆，您也少做了很多工作的同時(shí)，以后雇主說這個(gè)阿姨不適合，問題也不能在您這里了，對(duì)嗎？）；保姆承擔(dān)了10%的工作量（保姆一出雇主家，就可以自己通過手機(jī)把自己的待崗信息通過“保姆上線”自己上線，很可能您還不知道這個(gè)保姆待崗就已經(jīng)有人打電話給您要請(qǐng)她了）；系統(tǒng)本身承擔(dān)20%以上（雇主、保姆的即配功能、查詢功能、群發(fā)信息功能、各店之間的調(diào)換功能等）。再者：本系統(tǒng)有專門的“誠信監(jiān)管中心”，大家都不擔(dān)心與其它家政合作后沒有錢收了，所以以前做不了的雇主單現(xiàn)在放心地與其它家政合作，以前用不上的阿姨也放心與別的家政互換了，這些都能產(chǎn)生價(jià)值的，把這本來多余的收入分給員工，就能解決請(qǐng)、留客服難的問題了。5、賺錢少，風(fēng)險(xiǎn)高：系統(tǒng)的黑名單（律師的免費(fèi)咨詢）既可以降低家政行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，又能提高家政行業(yè)的服務(wù)收費(fèi)（這個(gè)要同一地區(qū)有5家以上家政公司有用本系統(tǒng)的情況下才能實(shí)現(xiàn)）。解讀：提高服務(wù)費(fèi)（指收雇主的費(fèi)用）：原因： A：我們會(huì)把服務(wù)態(tài)度不好的，工作能力差，職業(yè)道德差的，有偷竊行為的，品德差的阿姨，都會(huì)列入黑名單。這正是我們比原來收多100元的原因，這是其它家政公司沒有的。B:：我們是廣州保姆最多的連鎖家政公司，現(xiàn)有幾十家聯(lián)盟店，可以方便你選擇更多更好的阿姨，如果不合適，早一點(diǎn)幫你們換個(gè)阿姨也可以省不少錢啦，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于100元了！ C：現(xiàn)在我們用的是電腦系統(tǒng)規(guī)范化操作，服務(wù)比以前更加到位，服務(wù)質(zhì)量都提高了，所以服務(wù)收費(fèi)略有提高。再者，系統(tǒng)將會(huì)有免費(fèi)的律師咨詢，也是我們降低法律風(fēng)險(xiǎn)的一種方式。6、下班后、出外等接到的單經(jīng)常做不成（不上班就沒錢）：只要您用的是智能手機(jī)或上網(wǎng)方便，我們的系統(tǒng)都能解決雇主的大多數(shù)問題（含售后的問題）。解讀：由于我們的資料都在公司，或者是別的同事負(fù)責(zé)的，所以下班后或休息時(shí)接到雇主急請(qǐng)人的，我們就束手無策，現(xiàn)在只要您有手機(jī)（智能的）或身邊有電腦，所有的信息就能通過我們的系統(tǒng)馬上查到，這樣就無論是新單或售后等都能做得到了。相信大家可以通過這個(gè)案例感受到工具對(duì)家政行業(yè)的重要性了。（六）、用企業(yè)文化留人、用心留人：通過申老師的教導(dǎo)，明白了家政企業(yè)要走品牌化路線，我們從以下工作做起：1、制作企業(yè)文化冊(cè)子：把公司是以前的活動(dòng)的照片、視頻等整理出來，做成一個(gè)企業(yè)文化的冊(cè)子。從現(xiàn)在開始，阿姨的每月生日，除了拍視頻之外，還要用照相機(jī)拍下來，不斷增加和完善我們的企業(yè)文化冊(cè)子。2.制定生日當(dāng)天的工作標(biāo)準(zhǔn)化流程（馮老師教的）：（1）、通知生日阿姨。聯(lián)系公司本月壽星阿姨，祝福生日快樂，并通知過幾天就是該月最后個(gè)星期天，公司負(fù)責(zé)人將會(huì)在某酒家為生日的姐妹舉辦聚會(huì)，共同慶祝。聚會(huì)由公司出資贊助，阿姨們開心就是對(duì)公司最大的報(bào)答。（2）、聚會(huì)前準(zhǔn)備：負(fù)責(zé)人和行政人員安排定做生日蛋糕，某酒家包房，橫幅，透明膠、攝像機(jī)（要記得充電）、相機(jī)及支架等慶祝道具的準(zhǔn)備。（3）、公司負(fù)責(zé)人與阿姨見面。星期天當(dāng)天，歡迎、接待當(dāng)月生日的阿姨們的到來，并簽到。公司負(fù)責(zé)人，阿姨和其他行政工作人員歡聚行政辦公室，一起互相認(rèn)識(shí)，互相交流，解除生疏和陌生感，并共同觀看公司企業(yè)文化視頻，共同了解公司的文化，制度和福利。（4）、公司負(fù)責(zé)人為阿姨倒茶，并和行政人員帶領(lǐng)生日阿姨們歡步到達(dá)飯館，掛橫幅，請(qǐng)阿姨入座。（5）、公司負(fù)責(zé)人帶頭首先表示非常高興今天能為家人過生日，相聚就是緣分，并先自我介紹。接著大家按順序自我介紹，介紹姓名，哪里人，哪個(gè)分店，在公司家政工作的年限，想對(duì)家人說的話，并對(duì)此次生日聚會(huì)的感受。（6）、公司負(fù)責(zé)人為阿姨唱生日歌，獻(xiàn)上公司最大的福利。然后宣布聚會(huì)正式開始，大家一起唱生日快樂歌，一起吹蠟燭，一起許愿，照相留念，切蛋糕，分蛋糕，吃蛋糕，分享公司最大的福利，每個(gè)阿姨都可以成為公司的股東。（7）、劉總，輔導(dǎo)老師和阿姨們親密交流。接下來，大家一起交流在工作中的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，心理輔導(dǎo)老師一起幫忙指導(dǎo)輔導(dǎo)。（8）、劉總親切的叮嚀并親自送別阿姨。聚會(huì)結(jié)束，公司全部工作人員一起送別阿姨們，并告訴她們有事情找公司，我們的大門永遠(yuǎn)為你們而開。（9）、錄像主要負(fù)責(zé)全程錄像，特別是阿姨分享的那段，應(yīng)該特寫鏡頭，中途照全家福（特別是有保姆要提前走的，在她走之前要完成）。 3、通過借用家政服務(wù)系統(tǒng)完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程（品牌源于好的服務(wù)）：3.1售后客服的工作的目的： 專業(yè)的售后服務(wù)服務(wù)是為了了解阿姨近期工作情況和情緒、雇主對(duì)阿姨的評(píng)價(jià)；了解雇主的意見及建議；安撫雇主和阿姨的情緒，有需要解決的問題及時(shí)解決；分店遇到不能自己解決的問題，就請(qǐng)教其它分店或總部。3.2售后服務(wù)知識(shí)： 保姆上崗后7天內(nèi)實(shí)行電話回訪，詢問其試工情況是否讓雇主感到滿意，及時(shí)做好有效的溝通；保姆上崗一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次電話回訪，確保雇主的滿意度。以后是兩個(gè)月回訪1次。如雇主和保姆在合作過程中出現(xiàn)不滿意的情況，我們會(huì)向雙方了解情況，在可調(diào)解的情況下做進(jìn)一步的思想工作，再試工一段時(shí)間，如需更換人選我們會(huì)在次確定雇主的要求有沒有變化，及時(shí)做好記錄，在系統(tǒng)雇主信