客服語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

客服語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),2017/2-28,2,一、前言,一、客服角色代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交；讓客戶了解店鋪和了解品牌；二、客服應(yīng)具備的知識(shí)產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí)；.品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí),3,二、服務(wù)基本要求,反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)15秒；打字速度至少50字分鐘；且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答過(guò)長(zhǎng)，宜分次回答；熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓客戶感覺(jué)熱情，而不是生硬的話語(yǔ)；了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求；專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺(jué)我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服；主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)；建立信任（建立好感、交朋友）通過(guò)溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任；轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的；體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)；,4,三、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù),歡迎和歡送,5,議價(jià)，一般天貓的話在原則上可以優(yōu)惠5-10元但是不要輕易答應(yīng)買家有優(yōu)惠,6,續(xù)上,7,尺碼提問(wèn),產(chǎn)品問(wèn)題,2020/6/12,詢問(wèn)內(nèi)增高,2020/6/12,主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷積極催付,2020/6/12,售中常見(jiàn)問(wèn)題（客服要養(yǎng)成備注的良好習(xí)慣）,2020/6/12,售后問(wèn)題（所有發(fā)錯(cuò)貨或者漏發(fā)的訂單截圖倉(cāng)庫(kù)微信群，售后問(wèn)題做好表格登記）,2020/6/12,售后申請(qǐng)退款的,2020/6/12,天貓地雷區(qū),2020/6/12,2020/6/12,16,退換貨、退款,17,庫(kù)存、