(最新)淘寶商城網(wǎng)店客服培訓,優(yōu)秀客服技巧

螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀肅腿蒁薂肁腿蚄螈羇膈莃蟻袃膇蒆袆膂膆薈蠆肈膅蝕襖羄芄莀蚇袀芃蒂袃螆芃薅蚆膄節(jié)莄羈肀芁蕆螄羆芀蕿罿袂艿蟻螂膁羋莁薅肇莇蒃螀羃莇薆薃衿莆芅蝿螅蒞蕆薂膃莄薀袇聿莃螞蝕羅莂莂裊袁莁蒄蚈膀蒁薆襖肆蒀蠆蚆羂葿莈袂袈肅薁蚅襖肅蚃羀膃肄莃螃肈肅蒅羈羄肂薇螁袀膁蝕薄腿膀荿螀目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務客戶四、對網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五）旺旺方面（六）針對性方面（七）其他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時間控制技巧（三）說服客戶的技巧十、對網(wǎng)店客戶需求的認知十一、網(wǎng)店客戶類型分析（一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策（二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策十二、網(wǎng)店買家購物心理（一）買家常見的五種擔心心理（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應采取的相應策略十三、如何應對買家的討價還價十四、如何排除客戶的疑義（一）、顧客說我要考慮一下。（二）、顧客說太貴了。（三）、顧客說市場不景氣。（四）、顧客說能不能便宜一些。（五）、顧客說別的地方更便宜。（六）、顧客講它真的值那么多錢嗎十五、如何做好售后服務（一）、樹立售后服務觀念（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系（三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息（四）、買家款到詳細記錄（五）、交易結(jié)束如實評價（六）、不同買家不同備注（七）、發(fā)展?jié)撛谥覍嵸I家十六、如何處理客戶投訴（一）快速反應（二）熱情接待（三）表示愿意提供幫助（四）引導客戶思緒（五）認真傾聽（六）認同客戶的感受（七）安撫和解釋（八）誠懇道歉（九）提出補救措施（十）通知顧客并及時跟進十七、如何減少客戶流失（一）導致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)（一）開頭語以及問候語（二）無法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制（一）、商品明細及銷售準則（二）、快遞選擇原則及資費標準（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）銷售、售后處理流程（五）消保計劃相關(guān)條款（六）客服附加守則（七）網(wǎng)店運營管理制度二十一、經(jīng)典語錄集錦（一）客服語錄（二）管理者語錄小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了廣大一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗編寫了這本網(wǎng)店客服寶典，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和員工培訓之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的廣大人員學習和提高之用。全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。力求全面、實用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務的人員。這種服務形式對網(wǎng)絡有較高的依賴性，所提供的服務一般包括客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務等幾個大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。四、對網(wǎng)店客服的基本要求（一）基本工作要求通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。（二）招聘基本要求客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。（三）招聘更高要求懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設計。五、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服，應該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下“處變不驚”的應變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負荷情感付出的支持能力。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。熱愛企業(yè)、熱愛崗位一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。不輕易承諾說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠對待每一個人。要勇于承擔責任。要有強烈的集體榮譽感。熱情主動的服務態(tài)度客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。要有良好的自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。（三）技能素質(zhì)良好的文字語言表達能力高超的語言溝通技巧和談判技巧優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力網(wǎng)店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。具備良好的人際關(guān)系溝通能力良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力營銷類網(wǎng)店客服應具備一些諸如文字表達、資料收集、動手、代碼了解、網(wǎng)頁制作、參與交流、思考總結(jié)、適應變化、終身學習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下（一）文字表達能力把問題說清楚這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。（二）資料收集能力收集資料主要有兩個方面的價值一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。（三）自己動手能力要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應用等常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網(wǎng)店營銷。（五）網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作本身涉及到很多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，但是一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設計應該有初步的知識，起碼對于網(wǎng)頁設計的基本原則和方法有所了解。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。（六）參與交流能力從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。（七）思考總結(jié)能力網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。（八）適應變化能力適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學習和應用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。（九）終身學習能力沒有一個行業(yè)比電子商務發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。（十）深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。（十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。（十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。（十三）敏感、細致能力潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。（十四）踏實堅韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面1商品的專業(yè)知識客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。2商品的周邊知識不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導顧客如何操作。此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。2支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識方面1如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?？头摻ㄗh顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。2物流知識（1）了解不同的物流及其運作方式一般為郵寄郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS?？爝f快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。最好還應了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的聯(lián)系方式在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。了解不同物流方式應如何辦理查詢了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面1樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說“歡迎光臨”、“感謝您的惠顧”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通（四）語言文字方面1少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2常用規(guī)范用語“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。3在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。什么是負面語言比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。在客戶服務的語言中，沒有“我不能”當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法“我們能為你做的是”在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法“我很愿意為你做”。在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢正確方法告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎“你穿的這件衣服真好看但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法只要不說“但是”，說什么都行在客戶服務的語言中，有一個“因為”要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。（五）旺旺方面1旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當?shù)恼f“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2旺旺使用技巧我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜椭?，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。（六）針對性方面任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。1顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同（1）對商品缺乏認識，不了解這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。（2）對商品有些了解，但是一知半解這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。（3）對商品非常了解這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。2對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。3對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問圖片和商品是一樣的嗎對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問有沒有瑕疵有沒有色差有問題怎么辦怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。（七）其他方面1堅守誠信網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠