《酒店電話接聽禮儀》ppt課件

1、接聽禮儀接聽禮儀一、酒店接聽效力規(guī)范一、酒店接聽效力規(guī)范 一接聽效力的根本程序一接聽效力的根本程序 1、左手持聽筒、右手拿筆、左手持聽筒、右手拿筆 2、鈴響三聲內(nèi)接聽、鈴響三聲內(nèi)接聽 3、報(bào)出公司或部門稱號(hào)、報(bào)出公司或部門稱號(hào) 4、聽清楚來電目的、聽清楚來電目的 5、留意聲音和表情、留意聲音和表情 6、堅(jiān)持正確姿態(tài)、堅(jiān)持正確姿態(tài) 7、復(fù)誦來電要點(diǎn)、復(fù)誦來電要點(diǎn) 8、最后道謝、最后道謝 9、讓客戶先收線、讓客戶先收線二、接聽效力中的本卷須知 1、禮貌接聽之重要性、禮貌接聽之重要性 1酒店酒店 是與外界聯(lián)絡(luò)的工具是與外界聯(lián)絡(luò)的工具 提供一個(gè)快捷有效的交流方式提供一個(gè)快捷有效的交流方式 個(gè)展現(xiàn)酒店專

2、業(yè)化的途徑個(gè)展現(xiàn)酒店專業(yè)化的途徑 可以獲更多生意可以獲更多生意 2對(duì)于打者對(duì)于打者 方便并獲得信息方便并獲得信息 快捷地訂房快捷地訂房訂餐等訂餐等 快速留言快速留言 3 對(duì)于員工對(duì)于員工 展現(xiàn)專業(yè)化的極好的時(shí)機(jī)展現(xiàn)專業(yè)化的極好的時(shí)機(jī) 對(duì)口頭才干的挑戰(zhàn)對(duì)口頭才干的挑戰(zhàn) 對(duì)言語才干的挑戰(zhàn)對(duì)言語才干的挑戰(zhàn) 2、 接聽的必要條件接聽的必要條件 1 熟習(xí)的功能；熟習(xí)的功能； 2 預(yù)備好接聽的器具：預(yù)備好接聽的器具： 筆；留言簿；日歷；筆；留言簿；日歷； 3 良好的心境拋開一切與接聽無關(guān)的雜念； 4 了解心思學(xué)常識(shí)充分體諒并了解他人的心境； 5 熟習(xí)常用的有關(guān)酒店的信息； 酒店設(shè)備設(shè)備之稱號(hào)及場(chǎng)地 主管人

3、員及其秘書之名字 各部門的主要功能 酒店的地理環(huán)境 熟習(xí)本人的專業(yè) 3、 不能泄露他人的個(gè)人數(shù)據(jù)不能泄露他人的個(gè)人數(shù)據(jù) 私人號(hào)碼私人號(hào)碼 工資工資 客人及員工的數(shù)據(jù)客人及員工的數(shù)據(jù) 客人的姓名及房號(hào)客人的姓名及房號(hào) 4、正確運(yùn)用稱謂、正確運(yùn)用稱謂 1按職務(wù)稱謂按職務(wù)稱謂 2按年齡稱謂按年齡稱謂 3按身份稱謂按身份稱謂 5、 接的態(tài)度接的態(tài)度 1 禮貌禮貌 2 聰穎聰穎 3 語調(diào)語調(diào) 4仔細(xì)仔細(xì) 5不打斷他人的話不打斷他人的話 6復(fù)述復(fù)述 7耐心耐心 8樂意樂意 9措詞措詞 10用名用名 接聽對(duì)話比較接聽對(duì)話比較平常的說法平常的說法 他找誰？他找誰？ 有什么事？有什么事？ 他是誰？他是誰？ 不知

4、道！不知道！ 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 沒這個(gè)人！沒這個(gè)人！ 他等一下，我要接個(gè)別的。他等一下，我要接個(gè)別的。 正確的說法正確的說法 請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您找哪位？ 請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您有什么事？ 請(qǐng)問怎樣稱謂您請(qǐng)問怎樣稱謂您請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您貴姓？ 負(fù)疚，這事我不太了解負(fù)疚，這事我不太了解 我再幫您看一下，負(fù)疚，他還沒回來，您方便留言嗎？我再幫您看一下，負(fù)疚，他還沒回來，您方便留言嗎？ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它的信息可以提示一下我嘛？對(duì)不起，我再查一下，您還有其它的信息可以提示一下我嘛？ 負(fù)疚，請(qǐng)稍等。負(fù)疚，請(qǐng)稍等。 6、留言步驟、留言步驟 1 預(yù)備好留言的工具；預(yù)備好留言

5、的工具； 2 傾聽；傾聽； 3 記下客人的留言；記下客人的留言； 4 等客人終了講話后訊問能否還等客人終了講話后訊問能否還有其它需求交待；有其它需求交待； 5 復(fù)述客人的留言；復(fù)述客人的留言； 6 問清留言的姓名，記錄留言的問清留言的姓名，記錄留言的時(shí)間；時(shí)間； 7 保證留言及時(shí)傳到客人手中。保證留言及時(shí)傳到客人手中。 14：00，潘長(zhǎng)江先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接，潘長(zhǎng)江先生致電酒店要求轉(zhuǎn)接1406房間的趙先生，但趙先生不在房房間的趙先生，但趙先生不在房間，潘先生留言請(qǐng)趙先生回店后復(fù)給潘先生，潘先生號(hào)碼間，潘先生留言請(qǐng)趙先生回店后復(fù)給潘先生，潘先生號(hào) 情景對(duì)話情景對(duì)話 鈴響

6、鈴響 服：服：Good afternoon MINI HOTEL 您好！覓他時(shí)空酒店！請(qǐng)問有什么可以幫您好！覓他時(shí)空酒店！請(qǐng)問有什么可以幫您？您？ 客：轉(zhuǎn)一下客：轉(zhuǎn)一下1406房房 服：先生，您好，請(qǐng)問您怎樣稱謂？服：先生，您好，請(qǐng)問您怎樣稱謂？ 客：潘長(zhǎng)江?？停号碎L(zhǎng)江。 服：潘先生，請(qǐng)問您知道服：潘先生，請(qǐng)問您知道1406房主姓名嗎：房主姓名嗎： 客：趙本山客：趙本山 服：好的，潘先生，請(qǐng)您稍等服：好的，潘先生，請(qǐng)您稍等 效力員致電效力員致電1406房，卻無人接聽房，卻無人接聽 服：潘先生，很負(fù)疚，服：潘先生，很負(fù)疚，1406房無人接聽，您看我們可以幫您留言嗎？房無人接聽，您看我們可以幫您留

7、言嗎？ 客：哦，那好吧，他要他回店后給我回?？停号?，那好吧，他要他回店后給我回。 服：好的，潘先生，請(qǐng)您留個(gè)您的聯(lián)絡(luò)好嗎？服：好的，潘先生，請(qǐng)您留個(gè)您的聯(lián)絡(luò)好嗎？ 客：客 服：好的，潘先生，幫您復(fù)述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需求服：好的，潘先生，幫您復(fù)述一遍您的留言內(nèi)容好嗎？潘先生留言需求1406房房主趙本山先生回酒店后，給潘先生回，潘先生您的是房房主趙本山先生回酒店后，給潘先生回，潘先生您的對(duì)嗎？，對(duì)嗎？ 客：嗯。客：嗯。 服：好的，潘先生，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)您的留言，謝謝您的服：好的，潘先生，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)第一時(shí)

8、間轉(zhuǎn)達(dá)您的留言，謝謝您的致電，祝您愉快，再見！致電，祝您愉快，再見！ 7、接聽要留意應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事宜、接聽要留意應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事宜 應(yīng)做應(yīng)做 1淺笑溶進(jìn)他的聲音；淺笑溶進(jìn)他的聲音； 2說話簡(jiǎn)約；說話簡(jiǎn)約； 3堅(jiān)持冷靜禮貌和樂于助人的態(tài)度；堅(jiān)持冷靜禮貌和樂于助人的態(tài)度； 4總是以姓氏稱謂客人；總是以姓氏稱謂客人； 5堅(jiān)持和藹語調(diào)；堅(jiān)持和藹語調(diào)； 6記住說記住說“請(qǐng)請(qǐng)“謝謝謝謝“對(duì)不起；對(duì)不起； 7說話的姿態(tài)；說話的姿態(tài)； 8筆預(yù)備在旁邊；筆預(yù)備在旁邊； 不應(yīng)做 1無禮。 2傲慢。 3有氣無力，不擔(dān)任任。 4急躁。 5獨(dú)斷專橫。 6優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。 7不耐煩或出口傷人。 8、對(duì)容易呵

9、斥誤解的同音字和詞要特別留意咬字、對(duì)容易呵斥誤解的同音字和詞要特別留意咬字 詞清楚。詞清楚。 9、不要對(duì)客人講俗語和不易了解的酒店專業(yè)言語，以免客人不明白，呵斥誤、不要對(duì)客人講俗語和不易了解的酒店專業(yè)言語，以免客人不明白，呵斥誤解。解。 10、接聽打，言語要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，、接聽打，言語要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。引起對(duì)方反感。 11、接聽或打時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或運(yùn)用幽默言、接聽或打時(shí)，無論對(duì)方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或運(yùn)用幽默言語。因雙方在中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默言語往往容易呵斥語。因

10、雙方在中既無表情又無手勢(shì)的配合，開玩笑或幽默言語往往容易呵斥事與愿違的效果。事與愿違的效果。 12、對(duì)方撥錯(cuò)時(shí)，要耐心地通知對(duì)方、對(duì)方撥錯(cuò)時(shí)，要耐心地通知對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了，千萬不要得對(duì)不起，您撥錯(cuò)號(hào)碼了，千萬不要得理不讓人，使客人呵斥不愉快。本人撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要先負(fù)疚，然后再掛理不讓人，使客人呵斥不愉快。本人撥錯(cuò)了號(hào)碼，一定要先負(fù)疚，然后再掛線重?fù)?。線重?fù)堋?在日常任務(wù)中，大家能否留意運(yùn)用以下言語了呢？在日常任務(wù)中，大家能否留意運(yùn)用以下言語了呢？1、請(qǐng)、請(qǐng) 2、對(duì)不起、對(duì)不起 3、費(fèi)事您、費(fèi)事您 4、勞駕、勞駕 5、打擾了、打擾了 6、好的、好的 7、是、是 8、清楚、清楚 9、您

11、、您 10、X先生或小姐先生或小姐11、您好、您好 12、歡迎、歡迎 13、請(qǐng)問、請(qǐng)問 14、哪一位、哪一位15、請(qǐng)稍等候、請(qǐng)稍等候 16、負(fù)疚、負(fù)疚 17、沒關(guān)系、沒關(guān)系 18、不客氣、不客氣19、見到您他很高興、見到您他很高興 20、請(qǐng)指教、請(qǐng)指教 21、有勞您了、有勞您了 22、請(qǐng)多照顧、請(qǐng)多照顧23、拜托、拜托 24、非常贊賞謝謝、非常贊賞謝謝 25、再見再會(huì)、再見再會(huì)三、接聽效力技巧三、接聽效力技巧 打的根本預(yù)備任務(wù)打的根本預(yù)備任務(wù) 1、確定對(duì)方的號(hào)碼及接話人的姓名。、確定對(duì)方的號(hào)碼及接話人的姓名。 2、在能夠的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可、在能夠的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，

12、這樣可 以提以提高通話效果。高通話效果。 3、通話前預(yù)備筆和紙。、通話前預(yù)備筆和紙。 4、做好備忘錄。、做好備忘錄。 效力的基作應(yīng)對(duì)效力的基作應(yīng)對(duì) 1、鈴響了，立刻去接聽。、鈴響了，立刻去接聽。 2、要運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。、要運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。 3、說話聲音要明晰、溫暖、語調(diào)適中。、說話聲音要明晰、溫暖、語調(diào)適中。 4、假設(shè)正在處置緊急事情，聽到鈴響也應(yīng)立刻接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ?、假設(shè)正在處置緊急事情，聽到鈴響也應(yīng)立刻接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專航忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)。外一個(gè)。 5

13、、假設(shè)講到中途斷線，普通來講，接聽的一方，應(yīng)把放下，并等候?qū)Ψ皆贀堋⒓僭O(shè)講到中途斷線，普通來講，接聽的一方，應(yīng)把放下，并等候?qū)Ψ皆贀軄?，而打的一方要再撥一次，在再次接通后，?yīng)加上一句來，而打的一方要再撥一次，在再次接通后，應(yīng)加上一句“剛剛中途斷線，真剛剛中途斷線，真是負(fù)疚。是負(fù)疚。三接聽效力的根本技巧 1、轉(zhuǎn)接客人或上級(jí) 2、客人或上司在開會(huì)時(shí)的接聽 3、受話人正在會(huì)客時(shí)的接聽 4、上級(jí)或同事外出后的接聽 5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的接聽二、打的普通禮節(jié) 一打需留意的禮節(jié)一打需留意的禮節(jié)了解時(shí)間限制了解時(shí)間限制 通常，早上通常，早上10：0011：30、下午、下午2：004：00是一切是一切公司

14、的公司的“黃金時(shí)段，打的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)黃金時(shí)段，打的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績(jī)效的時(shí)段。效的時(shí)段。 1通話時(shí)機(jī)通話時(shí)機(jī) 2. 通話長(zhǎng)度通話長(zhǎng)度 斟酌通話內(nèi)容斟酌通話內(nèi)容 1事先預(yù)備事先預(yù)備 2簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要 3適可而止適可而止 控制通話過程控制通話過程 1言語文明言語文明 2態(tài)度文明態(tài)度文明 3舉止文明舉止文明 注重通話細(xì)節(jié)注重通話細(xì)節(jié) 1確認(rèn)通話對(duì)象確認(rèn)通話對(duì)象 2咨詢通話者能否方便接聽咨詢通話者能否方便接聽 3勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲 4不要忘記最后祝愿和贊賞不要忘記最后祝愿和贊賞【自檢】 請(qǐng)根據(jù)要求回答以下問題。 甲：請(qǐng)問王教師在嗎？ 王教師：我是王教師，請(qǐng)問您是哪位？ 甲：王教師，您猜呢？ 王教師：是李鳳嗎？ 甲：不是！ 王教師：是美君？ 甲：不是！教師您都忘了我的聲音了。 上面是一段商