產(chǎn)科護患糾紛分析與防范

1、產(chǎn)科護患糾紛分析與防范 摘要 目的 探討產(chǎn)科護患糾紛的原因與防范。 方法 回顧性分析本院產(chǎn)科2010年7月2012年7月發(fā)生的護患糾紛50起的資料。 結果 本院產(chǎn)科發(fā)生護患糾紛的主要原因是護理人員的服務態(tài)度不佳、患者對醫(yī)院醫(yī)療收費不理解及護理人員業(yè)務素質不高等，分別占總數(shù)的30%、26%、20%；與護師、主管及以上護理人員相比，護士的被投訴率較高；和工齡510年、10年以上的護理人員相比， 關鍵詞 產(chǎn)科；護患糾紛；分析；防范 中圖分類號 r473.71 文獻標識碼 a 文章編號 1674-4721（2013）07（b）-0140-02 隨著社會法律體系不斷完善，患者對自身權益維護意識加強，在日

2、益增加的健康需求的基礎上，患者對醫(yī)院護理質量的要求提高，使護理糾紛事件也不斷增加，對醫(yī)院正常運行產(chǎn)生較大的影響。本研究回顧性分析本院產(chǎn)科2010年7月2012年7月發(fā)生的50起護患投訴事件，探討產(chǎn)科護患糾紛的防范方法和措施，現(xiàn)報道如下。 1 資料與方法 1.1 一般資料 本院產(chǎn)科2010年7月2012年7月共發(fā)生50起護患投訴，投訴者均為產(chǎn)婦家屬，投訴方式為口頭、電話、短信等，投訴方向為科、院部，投訴涉計包括助產(chǎn)士在內的25名護理人員。 1.2 方法 運用回顧性研究分析的方法，依據(jù)每次投訴的詳細記錄，按醫(yī)療費用支付辦法、投訴時間、原因、投訴者文化程度、涉及的護理人員的年齡、職稱等進行分類分析與

3、歸納。 1.3 統(tǒng)計學方法 采用spss 13.0統(tǒng)計學軟件對所有數(shù)據(jù)進行處理，組間率的比較采用2檢驗，以p 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。 2結果 2.1 50起護患糾紛發(fā)生原因 本院產(chǎn)科發(fā)生護患糾紛的主要原因是護理人員的服務態(tài)度不佳、患者對醫(yī)院醫(yī)療收費不理解及護理人員業(yè)務素質不高等，分別占總數(shù)的30%、26%和20%（表1）。 2.2 25名護理人員被投訴情況 和護師、主管及以上護理人員相比，護士的被投訴率較高，差異具有統(tǒng)計學意義（p 0.05）；和工齡510年、10年以上的護理人員相比，工齡 3 討論 3.1 服務態(tài)度引起的護患糾紛及其防范 產(chǎn)科工作節(jié)奏快，產(chǎn)婦情況變化多，因此極易導致護理

4、人員工作忙亂、態(tài)度急躁等。護理人員缺乏對產(chǎn)婦的理解和同情，遇到問題也缺乏溝通和交流，在對產(chǎn)婦講話時常使用強制命令式語氣，從而使產(chǎn)婦及其家屬反感。同時，由于分娩極為漫長和痛苦，因此產(chǎn)婦及其家屬會不可避免地產(chǎn)生恐懼、焦慮等情緒，在這種不良情緒的影響下患者極易誤解護理人員13。本研究中該原因占30%，比例最高。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護患糾紛，醫(yī)院護理人員在工作中應該切實增強自身的服務意識，從產(chǎn)婦及其家屬的切身利益出發(fā)，對他們在住院期間產(chǎn)生的各種恐懼、焦慮等情緒給予充分的理解，從而變被動服務為主動服務，促進護患沖突的減少。此外，護理人員還應該積極主動地與患者及其家屬進行良好的溝通和交流，熟練掌

5、握一些語言溝通技巧和方法，將產(chǎn)程觀察的進展講解給產(chǎn)婦，讓產(chǎn)婦對產(chǎn)程有一個明確的了解，做好充分的思想準備，從而積極配合治療和護理4。 3.2 醫(yī)療費用引起的護患糾紛及其防范 近年來，隨著醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療保險制度的實施以及醫(yī)療費用的不斷增長，在醫(yī)療收費問題方面產(chǎn)生的護患糾紛也逐漸增多。社會變革在醫(yī)療市場上的反映是醫(yī)療收費問題發(fā)生的實質，特別是總務護士每天要負責本科室的記賬和催交費用工作，如果交流技巧欠佳或賬目不準、不清等，極易引發(fā)護患糾紛5。此外，當患者及其家屬對醫(yī)療費用詢問次數(shù)過多時，護理人員一旦表現(xiàn)出厭煩情緒，語言有不當之處，則極易引發(fā)護患糾紛，本研究中該原因占26%，居第二位。要想有效防

6、范和避免此原因產(chǎn)生的護患糾紛，醫(yī)院應該實行明確標價醫(yī)療費用的辦法，將每日清單發(fā)放到患者及其家屬手中，同時讓患者及其家屬對每天的收費項目進行確認，一旦有疑問，則可以及時查詢，如果藥品是自費的，則要經(jīng)過患者及其家屬的同意并簽字6。 3.3 業(yè)務素質引起的護患糾紛及其防范 急診患者、手術患者、新生兒等都是產(chǎn)科護理服務的對象，這就要求產(chǎn)科護理人員同時具備急診科和外科護理人員的快速反應能力、內科護理人員的細致認真精神及兒科護理人員的溫暖隨和態(tài)度，但在實際工作中，產(chǎn)科護理工作往往較為細碎和繁瑣，極易造成護理人員注意力不集中，缺乏充分的思想準備和強有力的措施去應對患者出現(xiàn)的急劇病情變化，較差的應急能力使患者

7、及其家屬認為處理不當而造成不良后果7。本研究中該原因占20%，居第三位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護患糾紛，醫(yī)院應該切實加強對產(chǎn)科護理人員的專業(yè)培訓，使護理人員對產(chǎn)科常用藥物的藥理及使用方法熟練掌握，對因理論知識不熟悉而造成的差錯事故進行有效的預防和避免；同時，還應該加強對護理人員醫(yī)德醫(yī)風的培訓，定期組織護理人員深入學習護理人員職業(yè)道德要求等文件，從而促進護理人員整體素質的全面提升，為滿足患者需求、減少護患糾紛奠定堅實的基礎。 3.4 溝通障礙引起的護患糾紛及其防范 產(chǎn)科患者具有較短的住院時間、較快的床位周轉，造成產(chǎn)婦及其家屬不熟悉產(chǎn)科護理人員，交流和溝通機會較少，信任感不強。本研究中該原

8、因占5%，居第4位。要想有效防范和避免此原因產(chǎn)生的護患糾紛，護理人員應該積極主動地去和患者進行溝通和交流，將有關的治療和護理詳細講解給患者，從而得到患者的充分信任。減少護患糾紛的基礎就是努力建立良好的護患關系，醫(yī)院護理人員應該對產(chǎn)婦及其家屬進行有計劃有目的的心理疏導，使產(chǎn)婦的顧慮有效解除，在面對各種不適時保持積極健康的心態(tài)，這對于試產(chǎn)失敗而行剖宮產(chǎn)的產(chǎn)婦更為重要8。一旦在護理過程中出現(xiàn)失誤，則應該及時向產(chǎn)婦及其家屬進行解釋并道歉，從而征得他們的理解，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。 總之，多種原因造成產(chǎn)科護患糾紛，產(chǎn)科護理人員應該切實增強服務意識，加強護患溝通，提升業(yè)務素質，只有這樣才能有效防范護患糾紛

9、，提升產(chǎn)科護理質量，從而有效維持母嬰健康。 參考文獻 1 周巧雨，鐘思敏.護患糾紛常見的原因與對策j.衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，20（5）：13-14. 2 蘇葉萍.強化法律及服務意識預防護患糾紛j.護理研究，2011，21（6c）：661-662. 3 張麗君.護患糾紛原因分析與對策j.中國新醫(yī)學論壇，2008，8（8）：90. 4 姬利萍，徐海珍，秦小佩.186 例產(chǎn)科護理糾紛原因分析與對策j.護理園地，2009，6（9）：641. 5 梁月蘭，吳越宏，黃麗.探討產(chǎn)房護患糾紛引發(fā)因素及防范措施j.齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2010，31（21）：3512-3513. 6 甘寧，虞濤，陳蔚華，等.醫(yī)療糾紛研究現(xiàn)狀與分析j.江西醫(yī)藥，2009，44（4）：382-3