公司崗位能力勝任力模型.

1、有限公司河南分公司崗位勝任力模型崗位勝任力模型的基準(zhǔn)模型 :崗位行為通用能力通過梳理各崗位的職能要求及行為能力、技術(shù)能力、職業(yè)發(fā)展路徑 ,提煉各崗 位的基礎(chǔ)素質(zhì)能力自我管理 :專業(yè)知識、情緒管理、自我管理關(guān)系協(xié)調(diào) :溝通能力、團隊協(xié)作工作效能 :客戶導(dǎo)向、思維能力、執(zhí)行力持續(xù)發(fā)展 :學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力人員管理 :人員管理與培養(yǎng)崗位行為專屬能力通過梳理各崗位的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域及對核心能力的要求 ,提煉各崗位對應(yīng)的崗位 關(guān)鍵專業(yè)技能專屬能力 :具體能力由各崗位的具體專業(yè)領(lǐng)域和核心能力而確定崗位通用能力一、自我管理(1專業(yè)知識定義 :指對其工作崗位所涉及的相關(guān)知識 (包括業(yè)務(wù)、流程等的掌握。主題與元素

2、:基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、工作流程、知識更新行為等級:1. 基本掌握崗位涉及的業(yè)務(wù)知識與工作流程。2. 熟練掌握并能及時更新本崗位的技術(shù)知識。3. 主動擴展知識基礎(chǔ) ,掌握小范圍的新資訊 ,不斷研究獲得新知識。(2情緒管理定義 :指對自己情緒的有效調(diào)節(jié) ,保持良好的心態(tài)投入工作 ;在面對壓力或緊張的 環(huán)境時能夠保持穩(wěn)定的情緒與行為。主題與元素 :積極心態(tài)、自我調(diào)節(jié)行為等級:1. 在面對壓力時 ,保持穩(wěn)定的情緒、行為 ,無消極及攻擊性行為。2. 在面對壓力時 ,能夠有效轉(zhuǎn)移 /轉(zhuǎn)化工作中的各種壓力。3. 能夠通過各種調(diào)節(jié)方式 ,建立積極心態(tài) ,并且能夠以良好心態(tài)去影響團隊成 員。(3自我管理定義 :指其對自身

3、管理的綜合要求 ,包括主動開展有效的時間與計劃管理 ,主動發(fā) 現(xiàn)、判別工作中存在的問題 ,主動尋求改進措施。主題與元素 :責(zé)任感、時間管理、自我改進行為等級:1. 能夠按照既定的標(biāo)準(zhǔn)和要求開展工作。2. 通過有效時間與計劃管理 ,不斷努力促使工作目標(biāo)的達成3. 不斷進行自我提升 ,不需要正式的授權(quán)或命令 ,認(rèn)真對待并超出期望的完成工作。二、關(guān)系協(xié)調(diào)(1 溝通能力定義 :積極、耐心地傾聽和理解他人的需求及意愿 ;向他人清晰地說明相關(guān)信息 與自己觀點 ;遇到?jīng)_突時能有效控制局面 ,化解危機。主題與元素 :傾聽、理解、表達行為等級:1. 能夠傾聽并理解他人的表述。2. 能準(zhǔn)確理解他人的表述 ,并主動

4、表達自己的觀點。3. 準(zhǔn)確的傾聽并理解 ,使用多種方式進行表達 ,有效地承擔(dān)上下溝通、協(xié)調(diào)的角 色 ,確保目標(biāo)與計劃的順利執(zhí)行 ,及時反饋執(zhí)行過程中的問題并想辦法解決。(2團隊協(xié)作定義 :指與他人通力合作 ,成為團隊組織的有機部分 ,主動在一起工作 ,而不是分 開獨自工作或惡性競爭。主題與元素 :績效導(dǎo)向、流程導(dǎo)向、工作指引行為等級:1. 與團隊成員融洽地合作 ,愿意花費時間傾聽他人的問題 ,重視他人的意見和專 業(yè)知識 ,愿意向他人學(xué)習(xí)。2. 能給予團隊成員積極、有建設(shè)性的反饋和指導(dǎo) ,以幫助他人達到目標(biāo) ,采取行動改進團隊的氣氛 ,保護并努力提升團隊對外的形象與聲譽3. 能夠及時發(fā)現(xiàn)團隊中業(yè)

5、務(wù)流程的瓶頸所在 ,提出針對性的改進建議與方案 ,并 能夠主動化解團隊成員的沖突 ,促進團隊績效提升。三、工作效能(1客戶導(dǎo)向定義 :指有幫助或服務(wù)他人、滿足他人需求的意識 ,致力于發(fā)掘和滿足客戶的需 求,結(jié)合客戶服務(wù)理念指導(dǎo)工作開展。主題與元素 :需求識別、服務(wù)意識、營銷能力、服務(wù)質(zhì)量管理行為等級:1. 站在客戶的角度思考客戶的想法和觀點 ,并表示理解客戶的期望 ,留意客戶的 滿意度 ,及時跟蹤處理客戶問題 ,讓客戶體驗到親切愉快。2. 采取某些行動讓事情處理地更完美 :為客戶設(shè)想 ,為客戶提供價值 ,例如有針對 性的推薦和幫助等。3. 探討客戶服務(wù)過程中的具體問題 ,參與制定管理客戶滿意度

6、的流程與操作方法 策劃、實施團隊內(nèi)部的各種類型的客戶滿意度提升計劃。(2 思維能力定義 :通過理性的分析來識別問題 ,把握問題的關(guān)鍵并重點進行突破 ;設(shè)計不同的 解決方案以解決問題或規(guī)避風(fēng)險 ;從自己或他人的成敗中總結(jié)經(jīng)驗或提出流程完善 建議以避免問題的發(fā)生。主題與元素 :分析問題行為等級:1. 針對工作中發(fā)現(xiàn)的個別問題或共性的問題 ,思考可能的解釋、原因或解決辦 法。2. 能夠主動發(fā)現(xiàn)工作中的問題 ,能快速確定問題中各要素的相對重要性或找出問 題關(guān)鍵所在。3. 能夠分析問題的輕重緩急 ,并據(jù)此采取有效行動 ;事后能夠分析自己或他人的 成敗案例 ,從中總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)。(3 執(zhí)行力定義 :為實現(xiàn)

7、目標(biāo)采取的手段和方法 ,通過實施解決問題來實現(xiàn)目標(biāo)的行為和技 術(shù)體系 ,在工作中需要充分考慮到所有可能涉及到的問題及細(xì)節(jié) ,并留意細(xì)節(jié)的正確性、 徹底性 ;注重細(xì)節(jié)的改善。主題與元素 :解決問題、細(xì)節(jié)導(dǎo)向行為等級:1. 能夠根據(jù)既定的政策與戰(zhàn)略 ,為實現(xiàn)目標(biāo)采取有效手段和方法 ,以及所體現(xiàn)出 良好的能力和精神。2. 能夠使用不同的科學(xué)工具 ,通過有效的分析并解決問題。3. 預(yù)測實施過程中可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果 ,并想辦法趨利避害 ,策劃相應(yīng)的應(yīng)急 措施來應(yīng)對這些障礙。四、持續(xù)發(fā)展(1學(xué)習(xí)能力定義:樂于學(xué)習(xí) ,樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法 ,快速掌握所學(xué)習(xí)的事物 的全貌及本質(zhì)。主題與元素 :

8、主動學(xué)習(xí) ,持續(xù)學(xué)習(xí)、快速學(xué)習(xí)行為等級:1. 積極參加培訓(xùn)及其它形式的學(xué)習(xí)活動 ,不逃避、抗拒學(xué)習(xí) ;主動向其他同事請 教工作中遇到的疑問 ,吸取他人的知識與經(jīng)驗2. 總結(jié)自己或他人工作上的成敗經(jīng)驗 ,作為未來工作的參考 ;關(guān)注并設(shè)法參加理 論與實踐相結(jié)合的培訓(xùn) ,并在實踐中加以應(yīng)用。3. 利用自身的學(xué)習(xí)風(fēng)格 ,制訂學(xué)習(xí)、發(fā)展計劃 ,規(guī)劃自身的學(xué)習(xí)、發(fā)展之路 ;主動 承擔(dān)輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)的責(zé)任 ,例如充當(dāng)內(nèi)部講師。(2 創(chuàng)新能力定義 :通過對專業(yè)知識與技能的深入認(rèn)識與不斷研究 ,創(chuàng)造性地提出新的發(fā)現(xiàn)、 發(fā)明或改進新方案、新流程的能力。主題與元素 :主動性、創(chuàng)新思維行為等級:1. 根據(jù)崗位工作經(jīng)驗

9、,主動向他人闡述自己對新知識的理解 ,與他人分享看法。2. 利用流程診斷與分析工具 ,尋找目前流程與工作效能的不足 ,并提出改進方 案。3. 對新方法和解決問題的新方案進行可行性評估 ,并組織實施 ,實施中精細(xì)化管 理,為取得成效而采取各項有效措施。五、人員管理(1 人員管理與培養(yǎng)定義 :基于崗位教練技術(shù)的應(yīng)用 ,推動團隊成員共同完成工作任務(wù) ,以及對團隊成 員進行崗位知識傳授的工作技能。主題與元素 :績效管理、崗位教練行為等級:1. 根據(jù)團隊目標(biāo) ,有效組織團隊成員開展工作 ,通過績效管理實現(xiàn)團隊運作。2. 結(jié)合團隊激勵與團隊輔導(dǎo) ,提升團隊工作效能 ,促進成員的績效改進與能力發(fā) 展。3.

10、純熟的崗位教練技術(shù) ,通過傳授與輔導(dǎo)等方式 ,實現(xiàn)崗位知識傳播 ,實現(xiàn)對知識 型人才、崗位專家的規(guī)劃培養(yǎng)。崗位專屬能力部門:企宣部專屬能力 :軟件應(yīng)用、公文撰寫、項目策劃與實施管理(1軟件應(yīng)用定義 :使用辦公應(yīng)用軟件處理文字、數(shù)據(jù)、圖表等相應(yīng)事務(wù)的工作技能,熟練使用設(shè)計軟件進行設(shè)計。主題與元素 :軟件應(yīng)用、設(shè)計行為等級:1. 根據(jù)崗位工作需求 ,掌握各類基本辦公軟件 ,包括 OFFICE 及一些簡單工具。2. 對于有關(guān)文字、數(shù)據(jù)、圖表的特殊處理 ,掌握專項設(shè)計軟件的使用3. 在專項設(shè)計軟件的使用中 ,不斷積累經(jīng)驗 ,并與團隊成員進行分享 ,實現(xiàn)團隊工 作效率的提升。(2公文撰寫定義 :運用規(guī)范

11、的格式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o ,通暢的文筆撰寫結(jié)構(gòu)完整、主題明確的公 務(wù)活動文書。主題與元素 :公文寫作、報告編輯行為等級:1. 格式規(guī)范、結(jié)構(gòu)完整 ,符合公文寫作基本要求。2. 措辭嚴(yán)謹(jǐn)、主題明確、文筆通常、重點突出。3. 言簡意賅 ,能夠結(jié)合有效數(shù)據(jù)與圖文 ,具有較強說服力 ,充分突出核心思想(3項目策劃與實施管理定義 :運用專門的知識、技能、工具和方法 ,使項目能夠在有限資源限定條件下 實現(xiàn)或超過設(shè)定的需求和期望 (其中包括策劃、進度計劃和維護項目的進展。主題與元素 :項目策劃、項目管理行為等級:1. 在崗位職責(zé)與工作內(nèi)容內(nèi) ,開展項目執(zhí)行與流程管理。2. 能夠根據(jù)工作目標(biāo) ,合理進行項目策劃與項

12、目執(zhí)行管理 ,并在過程中對環(huán)節(jié)、 資源、效果等問題進行有效監(jiān)控。3. 在項目策劃前期 ,能夠做到對各種將會出現(xiàn)的問題進行有效評估 ,并提前制定 解決方案 ;在項目管理過程中 ,實現(xiàn)精細(xì)化管理 ,并通過各種有效手段與工具 ,實現(xiàn)項 目期望效果。部門:運營分析部專屬能力 :軟件應(yīng)用、數(shù)據(jù)處理能力(1軟件應(yīng)用定義:熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和使用網(wǎng)絡(luò)軟件處理文字、數(shù)據(jù)、圖表等相應(yīng)事務(wù)的工作 技能。主題與元素 :網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、軟件應(yīng)用行為等級:1. 根據(jù)崗位工作需求 ,掌握各類基本辦公軟件和基本的網(wǎng)絡(luò)知識。2. 對于有關(guān)文字、數(shù)據(jù)、圖表的分析處理 ,掌握網(wǎng)絡(luò)軟件的使用。3. 在網(wǎng)絡(luò)軟件的使用中 ,不斷積累經(jīng)驗 ,并與團

13、隊成員進行分享 ,實現(xiàn)團隊工作效 率的提升。(2數(shù)據(jù)處理能力定義 :有針對性的提取數(shù)據(jù) ,對所提據(jù)的數(shù)據(jù)按照應(yīng)用原則進行整理匯總 ,并根據(jù) 數(shù)據(jù)進行分析得出相應(yīng)結(jié)論的工作技能。主題與元素 :數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)分析行為等級:1. 根據(jù)項目工作需要 ,合理利用數(shù)據(jù)分析方法 ,獲取相關(guān)信息 ;2. 掌握科學(xué)的數(shù)據(jù)邏輯 ,善于提取有效數(shù)據(jù)與進行全面分析 ,并在分析中尋找數(shù) 據(jù)規(guī)律與結(jié)論。3. 在應(yīng)用數(shù)據(jù)的過程中 ,不斷總結(jié)經(jīng)驗與尋求更高效的方案 ;能夠通過數(shù)據(jù)交互 分析 ,預(yù)測工作困難與工作風(fēng)險 ,并提前制定有效的應(yīng)對措施部門:后援客服部專屬能力 :語音軟件應(yīng)用(1 語音軟件應(yīng)用定義:熟練應(yīng)用和使用網(wǎng)絡(luò)語

14、音軟件處理文字、數(shù)據(jù)等相應(yīng)事務(wù)的工作技能。主題與元素 :網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、軟件應(yīng)用行為等級:1. 根據(jù)崗位工作需求 ,基本掌握網(wǎng)絡(luò)語音軟件的簡單使用2. 運用網(wǎng)絡(luò)語音軟件 ,與客戶進行有關(guān)文字、數(shù)據(jù)的交流3. 在使用網(wǎng)絡(luò)語音軟件與客戶交流溝通中 ,不斷積累經(jīng)驗 ,并與團隊成員進行分 享,實現(xiàn)團隊工作效率的提升。部門:行政部專屬能力 :軟件應(yīng)用、公文撰寫、突發(fā)事件處理能力(1軟件應(yīng)用定義 :使用辦公應(yīng)用軟件處理文字、數(shù)據(jù)、圖表等相應(yīng)事務(wù)的工作技能,熟練使用設(shè)計軟件進行設(shè)計。主題與元素 :軟件應(yīng)用、設(shè)計行為等級:1. 根據(jù)崗位工作需求 ,掌握各類基本辦公軟件 ,包括 OFFICE 及一些簡單工具。2. 對

15、于有關(guān)文字、數(shù)據(jù)、圖表的特殊處理 ,掌握專項軟件的使用3. 在專項軟件的使用中 ,不斷積累經(jīng)驗 ,并與團隊成員進行分享 ,實現(xiàn)團隊工作效 率的提升。(2公文撰寫定義 :運用規(guī)范的格式、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)拇朕o ,通暢的文筆撰寫結(jié)構(gòu)完整、主題明確的公 務(wù)活動文書。主題與元素 :公文寫作、報告編輯行為等級:1. 格式規(guī)范、結(jié)構(gòu)完整 ,符合公文寫作基本要求。2. 措辭嚴(yán)謹(jǐn)、主題明確、文筆通常、重點突出。3. 言簡意賅 ,能夠結(jié)合有效數(shù)據(jù)與圖文 ,具有較強說服力 ,充分突出核心思想(3突發(fā)事件處理能力定義 :面對突然發(fā)生、具有不確定性的事件 ,需要立即做出反應(yīng)并得到有效控 制。行為等級:1. 面對突發(fā)的具有不確定性

16、的事件 ,能夠做出反應(yīng) ,并進行簡單的處理2. 能立即做出反應(yīng)并有效的處理突發(fā)事件3. 逐漸形成對突發(fā) /重大事件的特殊思維模式 ,根據(jù)事件的輕重緩急進行合理資 源調(diào)配及控制的能力部門:公司客服部專屬能力 :軟件應(yīng)用、數(shù)據(jù)處理能力、客戶投訴應(yīng)變能力(1軟件應(yīng)用定義:熟練應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)和使用網(wǎng)絡(luò)軟件處理文字、數(shù)據(jù)、圖表等相應(yīng)事務(wù)的工作 技能。主題與元素 :網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、軟件應(yīng)用行為等級:1. 根據(jù)崗位工作需求 ,掌握各類基本辦公軟件和基本的網(wǎng)絡(luò)知識。2. 對于有關(guān)文字、數(shù)據(jù)、圖表的分析處理 ,掌握網(wǎng)絡(luò)軟件與客戶交流溝通。3. 在使用網(wǎng)絡(luò)軟件和客戶交流溝通中 ,不斷積累經(jīng)驗 ,并與團隊成員進行分享 ,實 現(xiàn)

17、團隊工作效率的提升。（2）數(shù)據(jù)處理能力 定義：有針對性的提取數(shù)據(jù)，對所提據(jù)的數(shù)據(jù)按照應(yīng)用原 則進行整理匯總的工作技能。 主題與元素：數(shù)據(jù)提取 行為等級： 1.根據(jù)崗位工作 需要，合理利用數(shù)據(jù)，獲取相關(guān)信息 2.掌握科學(xué)的數(shù)據(jù)邏輯，善于提取有效數(shù)據(jù)并 進行匯總發(fā)給客戶。 3.在應(yīng)用數(shù)據(jù)的過程中，不斷總結(jié)經(jīng)驗與尋求更高效的方案； 能夠通過數(shù)據(jù)提取，預(yù)測工作 困難與工作風(fēng)險，并提前制定有效的應(yīng)對措施 （ 3） 客戶投訴應(yīng)變能力 定義：針對客戶各種各樣的投訴和異議，運用自己的專業(yè)知識 和個人技能，有效分辨各種類 型的客戶，做出更大的努力，實現(xiàn)針對性的和有效 的為客戶服務(wù) 行為等級： 1.根據(jù)崗位工作需

18、要和基本專業(yè)知識為客戶解答異議 2. 有效分辨投訴客戶的類型，針對性的和有效的為客戶服務(wù)，解答異議3.在應(yīng)對客戶投訴的過程中， 關(guān)注客戶需求和利益， 不斷總結(jié)和積累與投訴客戶交流溝通的 經(jīng) 驗，并與團隊成員分享，使之能提前制定有效的客戶投訴應(yīng)對措施，實現(xiàn)團隊工作 效率提 升 部門：公司財務(wù)部 專屬能力： （1）軟件應(yīng)用 定義：使用辦公應(yīng)用軟件 處理文字、數(shù)據(jù)、圖表等相應(yīng)事務(wù)的工作技能，并熟練使用財務(wù)辦 公軟件處理財 務(wù)相應(yīng)事物。 。 主題與元素：軟件應(yīng)用 行為等級： 1.根據(jù)崗位工作需求，掌握各 類基本辦公軟件和能簡單使用財務(wù)辦公軟件。 2.對于有關(guān)財務(wù)方面的文字、數(shù)據(jù)的 特殊處理，熟練掌握財

19、務(wù)辦公軟件的使用。 3.在財務(wù)辦公軟件軟件的使用中，不斷 積累經(jīng)驗，并與團隊成員進行分享，實現(xiàn)團隊工作效 率的提升。 （2）財務(wù)質(zhì)量監(jiān) 管 定義：圍繞公司的財務(wù)方針與運營目標(biāo)，通過財務(wù)體系中的費用預(yù)算、成本控 制來保障公司 所有管理職能活動的正常運行。 主題與元素：費用預(yù)算、成本控制 行為等級： 1.根據(jù)公司的財務(wù)方針和運營目標(biāo)，能夠運用有效手段與工具，進行費 用預(yù)算。 2.通過分析費用各部門的費用預(yù)算，及時發(fā)現(xiàn)問題，能夠制定有效的改進 方案，并通過措施 執(zhí)行，實現(xiàn)成本控制。 3.在后續(xù)的工作過程中堅持成本控制的 措施，并進行及時的跟蹤，實現(xiàn)全面財務(wù)監(jiān)管管理。 軟件應(yīng)用、財務(wù)監(jiān)管 部門： 市場

20、部 專屬能力: 戰(zhàn)略思考能力、團隊管理能力、領(lǐng)導(dǎo)技能、談判能力、市場拓展 能力 （ 1）戰(zhàn)略思考能力 定義： 具有很強的風(fēng)險意識和洞察力， 能從總體出發(fā)， 對全局性、 前瞻性問題進入深入分析， 進行理性思考，善于作出決策，提出切實 可行的規(guī)劃并訴諸實踐 行為等級： 1.能夠?qū)θ中詥栴}進行深入分析，作出決策2.能夠洞察公司內(nèi)外部條件的變化，進行理性思考，采取有針對性的措施3.具有很強的風(fēng)險意識和洞察力，善于對全局性和前瞻性問題深入分析，作出決策，并 提出 可行性方案 （2）團隊管理能力 定義：以團隊績效為導(dǎo)向，善于掌握團隊成 員不同的心態(tài)和需求，幫助并激勵團隊成員達成 團隊目標(biāo)，完善制度，規(guī)范

21、員工 行為，加強協(xié)作與溝通，營造氛圍，實施有效監(jiān)控。 行為等級： 1.分析團隊成員 的不同心態(tài)，可以組織開展一些團隊活動 2.能夠樹立團隊目標(biāo)，制定規(guī)章制度，并 監(jiān)控執(zhí)行過程 3.分析團隊成員的差異，幫助團隊成員樹立目標(biāo)，制定規(guī)章制度，在 團隊中營造積極向上的 工作氛圍，強化團隊的溝通與寫作。 （3）領(lǐng)導(dǎo)技能 定 義： 具有強烈的領(lǐng)導(dǎo)欲和影響力， 在帶動員工一起工作的同時充分展示自我， 能 適當(dāng)授權(quán)， 為下屬創(chuàng)造成才環(huán)境。 行為等級： 1.客觀地應(yīng)對工作中的遇到的問 題，能聽取他人的意見 2.在工作中能采用各種方法處理問題，正直可靠，有很好的 自制力 3.具有良好的個人品質(zhì)，敬業(yè)愛崗，為人坦誠，心胸開闊，能有效控制自我 （ 4）談判能力 定義： 準(zhǔn)確把握談判各方的共同利益與可能發(fā)生的沖突， 在堅持 原則的情況下靈活運用各種 策略，以達成各方都能接受的解決方案。 行為等級： 1.事先明確談判要點， 研究談判對象與談判策略充分了解對方的情況， 把握對方 的利益點和 需求點 2.能快速識別對方的談判風(fēng)格，及時調(diào)整自己的談判策略 3.善 于表達并堅持自己的觀點和利益