質(zhì)量管理與八項原則

1、| 質(zhì)量工程質(zhì)量管理與八項原則質(zhì)量管理與八項原則2| | 質(zhì)量工程2TQMTQM的提出的提出美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。3| | 質(zhì)量工程3發(fā)展階段發(fā)展階段第一階段日本從美國引入全面質(zhì)量管理 19501950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。當(dāng)時，全面學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。當(dāng)時，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有質(zhì)量

2、管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。到但是它對日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。到19701970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。 4| | 質(zhì)量工程4發(fā)展階段發(fā)展階段第二階段質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù) 從從2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采

3、用統(tǒng)計技術(shù)和計質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得算機技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。了新的發(fā)展。 5| | 質(zhì)量工程5發(fā)展階段發(fā)展階段第三階段全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化 19861986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于19871987年年3 3月正式頒布了月正式頒布了ISO 9000ISO 9000系列標(biāo)系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們通準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階

4、段。因此，我們通常所熟悉的常所熟悉的ISO 9000ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)實際上是對原來全面質(zhì)量管系列標(biāo)準(zhǔn)實際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。6| | 質(zhì)量工程6發(fā)展階段發(fā)展階段第四階段質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面 隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論，都提出了很多有關(guān)這

5、個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。7| | 質(zhì)量工程7TQMTQM在國外的實施現(xiàn)狀在國外的實施現(xiàn)狀 美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)” 8| | 質(zhì)量工程8美國系統(tǒng)美國系統(tǒng)在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，不得不提到在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，不得不提到無缺無缺陷運動陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量

6、管理組織機構(gòu)。特別是以美國為代表的新的質(zhì)量管理組織機構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量質(zhì)量成本成本或或質(zhì)量費用質(zhì)量費用的研究，即的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預(yù)防費用等鑒定費用和預(yù)防費用等。9| | 質(zhì)量工程9日本系統(tǒng)日本系統(tǒng)從從7070年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上發(fā)展出了面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QCQC小組這種全

7、民性的質(zhì)量管理活動形式，小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QCQC小組成為小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動量大師都曾到日本激勵推動QCQC小組的活動小組的活動。到到7070年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了7070萬個萬個小組，共有小組，共有500500多萬成員參與了小組活動，這多萬成員參與了小組活動，這樣就形成了具有日本特色的樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)日本系統(tǒng)”。10| | 質(zhì)量工程10前蘇聯(lián)系統(tǒng)前蘇聯(lián)系統(tǒng)代表人物主要有代表人物主要有布拉欽斯基布拉欽斯基和和杜布維可夫杜布

8、維可夫，他們，他們在前蘇聯(lián)從在前蘇聯(lián)從軍品向民品軍品向民品的的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓全面質(zhì)量管理的思路和模式。前蘇聯(lián)國家為了鼓勵質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方勵質(zhì)量改進(jìn)，將杜布維可夫所創(chuàng)造出來的系列方法稱為法稱為“薩萊托夫制度薩萊托夫制度”。 11| | 質(zhì)量工程11前蘇聯(lián)系統(tǒng)前蘇聯(lián)系統(tǒng)對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念12| | 質(zhì)量工程12全面質(zhì)量管理的代表人物全面質(zhì)量管理的代表人物 戴明戴明生于1960年，他在休哈特的統(tǒng)計過程方面

9、取得了輝煌的成就，提出的質(zhì)量管理的14個要點已經(jīng)成為全面質(zhì)量管理的核心內(nèi)容。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”,PDCA循環(huán)對全面質(zhì)量管理的發(fā)展有著十分重要的意義。13| | 質(zhì)量工程13全面質(zhì)量管理的代表人物全面質(zhì)量管理的代表人物 約瑟夫約瑟夫朱蘭朱蘭 質(zhì)量三部曲質(zhì)量三部曲指的是質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，通過識別顧客的要求，開發(fā)出讓顧客滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品的特征最優(yōu)化，同時優(yōu)化產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。這樣不但能夠滿足客戶的需求，也能滿足企業(yè)的需求。質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋，就是要求我們首先去識別顧客的需求，開發(fā)出適合顧客需求的產(chǎn)品，然后生產(chǎn)和銷售這樣的產(chǎn)品，使顧客獲得滿意。

10、顧客得到滿意之后又會產(chǎn)生新的需求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的新需求進(jìn)行新一輪的循環(huán)。 14| | 質(zhì)量工程14企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)朱蘭三部曲朱蘭三部曲15| | 質(zhì)量工程15市市場場研研究究產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)設(shè)設(shè)計計制定產(chǎn)品規(guī)格制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝制定工藝采采購購供應(yīng)商供應(yīng)商儀儀器器儀儀表表配配置置工工序序控控制制生生產(chǎn)產(chǎn)檢驗檢驗測試測試銷售銷售售售后后服服務(wù)務(wù)市市場場研研究究維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)質(zhì)量螺旋模型(朱蘭質(zhì)量螺旋)16| | 質(zhì)量工程16全面質(zhì)量管理的代表人物全面

11、質(zhì)量管理的代表人物 菲利普菲利普克羅斯比克羅斯比 出生于1926年，他的主要著作質(zhì)量是免費的和質(zhì)量無淚，在整個世界范圍內(nèi)，特別是對西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了非常大的促進(jìn)作用，是質(zhì)量管理的經(jīng)典著作之一。菲利普克羅斯比博士最早在全面質(zhì)量管理中提出了質(zhì)量成本的定義。質(zhì)量成本是產(chǎn)品總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形損失與無形損失，如預(yù)防成本、評估成本和故障成本等。17| | 質(zhì)量工程17全面質(zhì)量管理的代表人物全面質(zhì)量管理的代表人物 石川馨、新卿重夫石川馨、新卿重夫 石川馨出生于1915年，他率先將統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)應(yīng)用到了質(zhì)量管理過程當(dāng)中。后來，他又總結(jié)和

12、發(fā)明了質(zhì)量管理的七種工具。新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷質(zhì)量管理的概念。另一個重大貢獻(xiàn)就是一分鐘更換模具體系。這一體系實際上就是JIT適時生產(chǎn)的前身。此外，還提出了源頭檢驗體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商。質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理8項原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則三：全員參與 原則四：過程方法 原則五：管理的系統(tǒng)方法 原則六：持續(xù)改進(jìn) 原則七：基于事實的決策方法 原則八：與供方互利的關(guān)系 原則一：以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來組織依存于顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超

13、越顧客期望。的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組組織織顧顧客客識別顧客需求識別顧客需求 確立目標(biāo)確立良好溝通提供顧客所需產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿意度測量于評價處理好與顧客間關(guān)系原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向，他們應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨、方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。的內(nèi)部環(huán)境。整合力量最高管理者方 針目 標(biāo)顧客需求應(yīng)充分考慮各方面需求計劃遠(yuǎn)景目標(biāo)，建立方針與目標(biāo)營造良好環(huán)境提供所需資源承認(rèn)績效，激勵員工原則三：全員參與各級人才是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。提

14、高工作積極性主動評估業(yè)績明確職責(zé)權(quán)限了解方針目標(biāo)了解顧客需求基 層ISO9001領(lǐng)導(dǎo)層原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資料作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)測量、分析與改進(jìn)顧客需求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)四大過程：四大過程：管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。顧客的需求和期望品質(zhì)政策與品質(zhì)目標(biāo)確定過程與職責(zé)確定過程測量方法確定改進(jìn)方向?qū)嵤└倪M(jìn)評價改進(jìn)結(jié)果評審改進(jìn)措施確定持續(xù)的措施監(jiān)控改進(jìn)結(jié)果原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。PA DCPA DCPA DCTQM顧客滿意原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分