房地產(chǎn)銷(xiāo)售案場(chǎng)管理制度

1、案場(chǎng)管理制度精選文庫(kù)目 錄第一部分銷(xiāo)售部門(mén)組織架構(gòu)第二部分銷(xiāo)售案場(chǎng)人員職責(zé)劃分第三部分案場(chǎng)日常管理細(xì)則第四部分銷(xiāo)售接待流程管理制度第五部分客戶界定制度第六部分考核制度-2精選文庫(kù)第一部分銷(xiāo)售部門(mén)組織架構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)策劃經(jīng)理銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售主管置業(yè)顧問(wèn)第二部分銷(xiāo)售部人員職責(zé)劃分一、銷(xiāo)售經(jīng)理工作職責(zé)1、服從營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、組織銷(xiāo)售人員進(jìn)行項(xiàng)目的前期市調(diào)。3、根據(jù)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃報(bào)告及項(xiàng)目具體情況，編制項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃書(shū)及銷(xiāo)售百問(wèn)。4、編制培訓(xùn)資料，組織銷(xiāo)售人員上崗培訓(xùn)。5、定期向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和策劃部反饋銷(xiāo)售信息。6、制定階段銷(xiāo)售計(jì)劃。7、編制培訓(xùn)資料，組織銷(xiāo)售人員上崗培訓(xùn)。二、銷(xiāo)售主管工作職責(zé)1

2、、服從銷(xiāo)售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。-3精選文庫(kù)2、協(xié)助銷(xiāo)售人員做好樓盤(pán)銷(xiāo)售工作。3、匯總客戶來(lái)訪登記表，對(duì)銷(xiāo)售狀況作出分析，及時(shí)提交策劃部。4、督促銷(xiāo)售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。5、銷(xiāo)售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。6、定期協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和策劃部反饋銷(xiāo)售信息。7、負(fù)責(zé)各類(lèi)日常報(bào)表的制定（周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等）。三、置業(yè)顧問(wèn)工作職責(zé)1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排。2、完成經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)和任務(wù)。3、能夠獨(dú)立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。4、認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)來(lái)人、來(lái)電、成交客戶登記表。5、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個(gè)人資

3、料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。6、認(rèn)真收集市場(chǎng)信息并及時(shí)反饋。第三部分案場(chǎng)日常管理細(xì)則一、銷(xiāo)售案場(chǎng)衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的良好形象，保持良好的銷(xiāo)售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場(chǎng)銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷(xiāo)售人員幫忙清理，否則給予處罰。2、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單。3、所有人員都有維護(hù)案場(chǎng)衛(wèi)生的義務(wù)。二、考勤管理制度1、上班時(shí)間：上午7： 30-17 ：30，值班人員到晚上18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）2、銷(xiāo)售部人

4、員每天上、下班必須打卡簽到，如有代簽、漏簽者，均視為遲到或早退。3、上班時(shí)間遲到或早退，十五分鐘以?xún)?nèi)罰款10 元，十五分鐘至三十分鐘罰款30 元，-4精選文庫(kù)三十分鐘以上按曠工處理（曠工扣罰100 元）。4、銷(xiāo)售人員實(shí)行每周六天工作制，休假由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一安排， 經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理審批后執(zhí)行，如有特殊情況須向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。5、每天例會(huì)及相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不能缺席，如有特殊情況須及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。6、請(qǐng)假必須提前一天填寫(xiě)請(qǐng)假條申請(qǐng)，請(qǐng)假一天由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上的須由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)方可離崗（病假須出示醫(yī)院病假單）。7、如遇突發(fā)事件需請(qǐng)假，須及時(shí)告知銷(xiāo)售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后

5、離崗，并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)， 若沒(méi)有及時(shí)告知或補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)， 則按曠工處理并予以口頭警告。8、上班時(shí)間內(nèi)因個(gè)人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷(xiāo)售經(jīng)理和當(dāng)班同事說(shuō)明，并填寫(xiě)外出登記表， 按登記表外出時(shí)間及時(shí)返回， 如未經(jīng)批準(zhǔn)離開(kāi)崗位二十分鐘以上， 事后又沒(méi)有合理的解釋?zhuān)鲿绻ぬ幚?。三、儀容儀表1、全體員工上班時(shí)須儀表整潔，制服整潔。2、每日上班前須將皮鞋擦干凈。3、必須保持襯衣領(lǐng)、袖中的干凈，制服須熨整齊。4、男員工須勤剃胡須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)。5、女員工必須著淡妝，不得留長(zhǎng)指甲、化濃妝及異妝，使用氣味過(guò)濃的香水和佩戴顯眼的飾品。6、勤洗澡、勤換襯衣。7、上班時(shí)間必須佩戴工作牌，

6、著工裝。四、日常行為規(guī)范1、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)管理制度、恪盡職守。2、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密、銷(xiāo)售資料必須妥善保管，不得外傳。3、熱情招待客戶，倒水及說(shuō)禮貌用語(yǔ)。按公司規(guī)定的接待流程接待客戶，接待完客戶后應(yīng)立即收拾洽談桌。-5精選文庫(kù)4、嚴(yán)禁在銷(xiāo)售案場(chǎng)吃零食、高聲喧嘩、打鬧、玩耍、聊天、上網(wǎng)、打牌等一切與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。5、銷(xiāo)售案場(chǎng)的一切書(shū)籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶或私自挪用，工作用后物品自覺(jué)放回原處。6、銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)來(lái)電來(lái)訪登記表、客戶信息資料表，每天交銷(xiāo)售主管存檔。7、工作期間保持良好的精神風(fēng)貌、工作狀態(tài)，不打瞌睡、不亂吃喝零食、講究衛(wèi)生、不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無(wú)關(guān)書(shū)籍報(bào)刊，工作期間不

7、得從事與本職工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)。8、工作期間所有員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神。9、工作期間不得接待私客，且通電話時(shí)不得在工作區(qū)域內(nèi)，限時(shí)5 分鐘。10、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物、時(shí)刻維護(hù)公司利益、形象、信譽(yù)。11、如有客戶來(lái)電咨詢(xún)要簡(jiǎn)潔明了，不要長(zhǎng)時(shí)間占用熱線而致使客戶電話無(wú)法接通。12、員工要即時(shí)以書(shū)面或口頭形式向公司提出合理建議。五、例會(huì)制度1、日例會(huì)：每天早上8：00 8： 20 為早例會(huì)時(shí)間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，堅(jiān)持儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上5： 005：30 為晚例會(huì)時(shí)間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)， 統(tǒng)計(jì)客戶情況， 分析工作中問(wèn)題， 總結(jié)會(huì)當(dāng)日銷(xiāo)售人員必須全員參加（處理其他客戶人員

8、除外）。2、周例會(huì)：每周日召開(kāi)全體銷(xiāo)售人員工作會(huì)議，由銷(xiāo)售經(jīng)理主持召開(kāi)， 總結(jié)本周工作，擬定下周工作計(jì)劃。解決售樓處發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題。3、月例會(huì)：每月 30 日為例會(huì)時(shí)間，由銷(xiāo)售經(jīng)理召開(kāi)，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，并擬定次月銷(xiāo)售指標(biāo)及工作計(jì)劃（如果30 日為休息日則提前） 。4、售樓處經(jīng)理每周一上午以書(shū)面形式向營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)匯報(bào)工作進(jìn)展情況及銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，協(xié)商需要解決問(wèn)題，匯報(bào)工作周報(bào)。第四部分銷(xiāo)售接待流程管理制度一、來(lái)訪客戶接待1、銷(xiāo)售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計(jì)算器等準(zhǔn)備就緒，按照案場(chǎng)制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)隨時(shí)抽查排位，銷(xiāo)售主管-6精選文庫(kù)負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況

9、；2、客戶進(jìn)售樓處時(shí)， A 位（第一順位） 主動(dòng)上前向客戶問(wèn)好 （歡迎參觀九洲水仙公館） ，迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處， B 位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等） ，接待過(guò)程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時(shí)請(qǐng)問(wèn)客戶貴姓，以便接待過(guò)程中對(duì)客戶稱(chēng)謂；3、業(yè)務(wù)員在接待客戶過(guò)程中，應(yīng)力求專(zhuān)業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤(pán)情況，并自然地記錄下客戶的稱(chēng)謂、 聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)意向， 盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)； 特殊情況下可借助主管為客戶解答； 在帶客戶看模型或看房過(guò)程中， 應(yīng)始終位于客戶左前方， 并為客戶提供一切方便（如開(kāi)門(mén)、開(kāi)電梯、引路等） ；客戶離去時(shí)應(yīng)將其送至售樓處門(mén)外告別后方可返回；4、每接待完一位客戶，應(yīng)及時(shí)、詳盡

10、將客戶資料記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的來(lái)人登記表中；5、接待完客戶，應(yīng)及時(shí)清理談判桌，保持其整潔、干凈；6、接待用語(yǔ)統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過(guò)程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽(tīng)來(lái)電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運(yùn)用鄉(xiāng)語(yǔ)）。二、售樓處前臺(tái)接待制度1、銷(xiāo)售人員每天接待順序依次排為A、B、C、D位；2、每接待一位客戶，由站位銷(xiāo)售人員在客戶來(lái)訪登記上記錄，銷(xiāo)售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；3、公司領(lǐng)導(dǎo)或友公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入售樓處前臺(tái)必須全體起立以示尊重，并齊聲高喊“歡迎參觀”；4、A 位不得空位，如無(wú)故有空位出現(xiàn)，追究A 位責(zé)任；如 A 位已通知 B 位，而 B 位沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)位，則追究B

11、 位責(zé)任，以此類(lèi)推；5、銷(xiāo)售人員不得在控臺(tái)看任何無(wú)關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售或房產(chǎn)類(lèi)咨詢(xún)信息之報(bào)刊書(shū)籍；三、來(lái)電接聽(tīng)1、來(lái)電接聽(tīng)順序按值班人員輪接制度執(zhí)行；2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以?xún)?nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！九洲水仙公館售樓處，有什么可以幫你？”-7精選文庫(kù)3、耐心地聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，并記錄重點(diǎn)；4、如果是業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔地為客戶介紹，誠(chéng)懇邀請(qǐng)客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料， 同時(shí)把自己的姓名、 電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢(xún)；5、對(duì)于有疑問(wèn)的地方要提問(wèn)，重點(diǎn)處如數(shù)據(jù)、時(shí)間、地點(diǎn)、電話等要復(fù)述確認(rèn)一下；6、若對(duì)方要找的人不在或正在接待其他

12、客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其他客戶，請(qǐng)對(duì)方留言，事后通知到對(duì)方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)（主管）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；7、道別后，待對(duì)方掛機(jī)后再輕輕放下聽(tīng)筒；8、電話接聽(tīng)完畢，應(yīng)及時(shí)、詳盡將客戶資信記錄下來(lái)，并反饋在當(dāng)日的工作報(bào)告中。三、工作報(bào)告要求1、銷(xiāo)售人員每天下班前按要求寫(xiě)出當(dāng)日來(lái)人登記表并交給銷(xiāo)售主管審核；審核無(wú)誤再統(tǒng)一交給銷(xiāo)售經(jīng)理；2、銷(xiāo)售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃統(tǒng)一交至主管處；3、每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報(bào)表及工作分析報(bào)告，上報(bào)至銷(xiāo)售經(jīng)理；4、工作報(bào)告內(nèi)容要求：來(lái)訪客戶情況、接聽(tīng)來(lái)電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷(xiāo)售中遇到

13、的問(wèn)題、工作建議等；5、每周一銷(xiāo)售經(jīng)理與主管、銷(xiāo)售員主持研討會(huì)，負(fù)責(zé)解答工作報(bào)告中的問(wèn)題，并對(duì)當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，將相關(guān)重要事項(xiàng)傳達(dá)至銷(xiāo)售員。第五部分客戶界定制度為了使案場(chǎng)的接待工作更加條理化，提高銷(xiāo)售人員的積極性和主動(dòng)性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則， 由于案場(chǎng)接待情況多種多樣， 其規(guī)定保留一定的隨時(shí)修改權(quán)。一、總則：1、客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來(lái)訪時(shí)的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。2、若出現(xiàn)銷(xiāo)售人員之間無(wú)法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問(wèn)題，則以最早的客戶來(lái)訪記錄為準(zhǔn)，如-8精選文庫(kù)出現(xiàn)未明確業(yè)績(jī)歸屬的特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無(wú)法協(xié)調(diào)的由銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)協(xié)調(diào)。3、對(duì)于任何有損于

14、團(tuán)隊(duì)合作， 公司形象，不利于營(yíng)銷(xiāo)行為或違反案場(chǎng)接待制度的人員，銷(xiāo)售經(jīng)理將給予警告、停止案場(chǎng)接待、扣除（部分）獎(jiǎng)金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定予以辭退。4、在接待客戶的銷(xiāo)售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷(xiāo)售人員或銷(xiāo)售經(jīng)理。5、案場(chǎng)客戶來(lái)訪采用輪流制度， 銷(xiāo)售人員按銷(xiāo)控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時(shí)為上位客戶倒水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動(dòng)放棄此次接待，下一位可自動(dòng)補(bǔ)上。任何情況，控臺(tái)不能缺人。6、案場(chǎng)銷(xiāo)售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭(zhēng)搶客戶和爭(zhēng)吵的行為。7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問(wèn)題時(shí)向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)

15、，其客戶歸屬公司所有。二、電話客戶歸屬1、電話由當(dāng)日值班人員接聽(tīng)，并負(fù)責(zé)記錄來(lái)電客戶資料。2、電話客戶資源平均分配，銷(xiāo)售人員根據(jù)分配的電話約其到案場(chǎng)，如約至現(xiàn)場(chǎng)未指明銷(xiāo)售人員接待時(shí)，按正常輪接制度接待。三、來(lái)訪客戶歸屬細(xì)則來(lái)訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷(xiāo)售人員在接待客戶時(shí)必須問(wèn)清客戶是否是第一次來(lái)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，其他特殊情況如下：案例一：已成交老客戶來(lái)訪情況說(shuō)明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來(lái)訪或客戶主動(dòng)表明無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向接待人員：第一接待人：原銷(xiāo)售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接-9精選文庫(kù)情況說(shuō)明（二）：有二次購(gòu)買(mǎi)意向接待人員：

16、 第一接待人：原銷(xiāo)售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（三）：介紹朋友購(gòu)買(mǎi)，并指定銷(xiāo)售人員，接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員是否補(bǔ)接：原銷(xiāo)售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；情況說(shuō)明（四）：介紹朋友購(gòu)買(mǎi)，未指定銷(xiāo)售人員接待人員：輪值銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷(xiāo)售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接案例二：未成交老客戶來(lái)訪情況說(shuō)明（一）：客戶指定銷(xiāo)售人員接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)

17、歸屬：原銷(xiāo)售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（二）：客戶未指定銷(xiāo)售人員 ，經(jīng)詢(xún)問(wèn)得知原銷(xiāo)售人員接待人員： 第一接待人：原銷(xiāo)售人員；第二接待人：由剛接過(guò)客戶的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員-10精選文庫(kù)是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說(shuō)明（三）：客戶未指定銷(xiāo)售人員，經(jīng)詢(xún)問(wèn)仍未知原銷(xiāo)售人員接待人員：輪值銷(xiāo)售人員（原銷(xiāo)售人員不在）業(yè)績(jī)歸屬：原銷(xiāo)售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時(shí)間未超過(guò) 8 天）業(yè)績(jī)歸屬：輪值銷(xiāo)售人員（經(jīng)查該客戶未作登記或該客戶雖已作登記， 但未跟蹤時(shí)間超過(guò)8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接案例三：市調(diào)人員情況說(shuō)明（一）： 有購(gòu)買(mǎi)意向且該人指定銷(xiāo)售人員接待人員： 對(duì)方指定銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)歸屬：對(duì)方指定銷(xiāo)售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說(shuō)明（二）：有購(gòu)買(mǎi)意向未指定銷(xiāo)售人員接待人員：輪值銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)歸屬：輪值