售后服務服務新理念

1、（售后服務） 服務新理念20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經驗.經過實戰(zhàn)驗證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有服務新理念簡要地說，酒店服務是酒店出售的最重要的產品。酒店的產品就是以滿足客人多層次消費需求為特征，向客人提供多種有形產品和服 務的綜合性產品。酒店的產品和其他物質生產部門的產品有所不同。 物質生產部門出售的產品，主要是物質產品，而酒店是以酒店設施為 條件，向客人提供多種產品和服務。接待服務過程是指服務員利用酒店的各種物資設備為客人提供服 務的勞動過程。消費過程是指客人的各區(qū)域過程，它和接待服務過程 于時間上和空間上均是壹致的， 產品制出后不能交換， 不成其為商品， 因此，酒店

2、所產生的商品只有壹個，就是服務。壹、服務產品的構成（1）沐浴企業(yè)的服務包括服務人員的日常工作。（2）沐浴企業(yè)的服務產品包括針對客人需要而設計的不同形式、方 式的服務程序。（3）沐浴企業(yè)向客人提供的產品有服務設施及諸多的服務項目。二、沐浴企業(yè)服務產品的特點（1）綜合性。（2）直接性。（3）不可貯藏性。（4）產品質量受人為因素影響較大，難以恒定地維持壹致。（5）沐浴企業(yè)的聲譽對沐浴企業(yè)的銷售起決定作用。三、服務質量及其特殊性質量的本來含義，是指產品和工作的優(yōu)劣程度，而企業(yè)的服務質量，是指企業(yè)為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度， 或者說， 是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和，企業(yè)為客人所提供的

3、壹切服 務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否符合和 滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡 量服務質量好壞、優(yōu)劣的標志。適合和滿足的程度越高，服務質量就 越好。對于企業(yè)來講，服務質量的好壞，主要來自四個方面的因素：（1）是物的因素，即企業(yè)的“硬件”因素，包括企業(yè)的外形建 筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用品的設置等；（2）是人的因素，即企業(yè)的軟件設施包括企業(yè)工作人員的思想 作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等；（3）是飲食，包括酒水、菜肴等；（4）是安全保衛(wèi)，這也是提高服務質量的關鍵因素。 由此，我們不難見出， 服務質量的真正內涵， 不僅是賓客需求

4、滿 足的綜合反映， 而且是企業(yè)的“軟件”和“硬件”完善結合的具體體 現(xiàn)。以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效 益，服務質量是企業(yè)的生命。能夠說，企業(yè)的競爭歸根結底是服務質 量的競爭，服務質量是企業(yè)的生命線。 服務質量是具有功能性、經濟性、安全性、快捷性、舒適性、文明性 等六個特性。對于靠感受來評價服務質量的企業(yè)來說，其服務質量的 自我具體表現(xiàn)為“五感”：即 給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。企業(yè)無論 從硬件設施仍是從軟件服務及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量企業(yè)服務質量的標準，也是企業(yè)服務質量應達到的目標：（1）企業(yè)的環(huán)境、條件和氣氛要給顧客以生理和心

5、理上的舒適感。（2）企業(yè)的服務要給顧客以方便感。（3）企業(yè)的服務應給顧客以親切感。（4）企業(yè)的服務要給顧客以安全感。（5）企業(yè)的服務要給顧客以物有所值感。四、客人意識（1）客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人于企業(yè)中享有至高無上的地位。時代于 變，“上帝”的需求也于不斷變化，“上帝”對企業(yè)的左右力量也變 得越來越強大。企業(yè)只有于對“上帝”進行深入調查研究的基礎上， 深深把握客人的需求規(guī)律， 且輔之以獨到的營銷策略， 才能吸引“上 帝”， 得到讓“上帝”滿意的機會。（2）客人永遠是對的 于企業(yè)服務中強調“客人永遠是對的”，強調的是當客人對企業(yè)的服 務方式、服務內容發(fā)生誤會或對酒店員工服務提出意

6、見時，企業(yè)員工 首先站于客人的立場上見問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度 來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指企業(yè)員工處理問題 的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是于客人壹方，或客人確實 是對企業(yè)員工的服務發(fā)生了誤會時，企業(yè)員工應當通過巧妙的處理， 使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人于場時則更要如此，不 能讓其他客人覺得某壹位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客 人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這壹原則就不能適用了。（3）服務客人方程式 于企業(yè)服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位 和對待客人態(tài)度的重要性。企業(yè)員工應當認識到自己于企業(yè)所扮演的 重要角色，而不能把

7、自己當作簡單的壹個普通的員工。1） 每個員工的良好形象二企業(yè)整體良好形象，即1=100這壹方程式所表示的是，企業(yè)的任何壹個員工均是企業(yè)形象的代 表，企業(yè)員工對待客人的壹言壹行均代表著企業(yè)的管理水平、全體企 業(yè)員工的素質、企業(yè)的整體服務水平。2） 企業(yè)整體良好形象-壹個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0這壹方程式的其含義是企業(yè)的服務形象是由壹個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何壹個員工表現(xiàn)惡劣 均會使企業(yè)形象受到嚴重損失。3） 客人滿意=各個服務人員工表現(xiàn)的乘積于這壹方程式中， 企業(yè)員工表現(xiàn)出色， 服務優(yōu)質， 其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。企業(yè)的形象且不是每

8、個員工的表 現(xiàn)簡單相加的結果，而是壹個乘積。五、服務意識意識的產生來自于思維器官，它受個人的心態(tài)不同而產生的效果 就不同，對我們所從事的這個行業(yè)，壹般人對此的見法是什么人均能 夠做、沒有其它事可做暫時過渡階段、 沒有發(fā)展前景、 社會背景差（澡 堂子），實則不然當下沐浴業(yè)已經變成集賓館客房，餐飲等多項功能 于壹體，又由于它的特殊化，使它變成了有自己特性的文化的行業(yè)， 而且這種文化以被人們所青昧，于這中前提下可見該行業(yè)的美好前 景。但由于該行業(yè)是壹多工種、特殊工作環(huán)境集于壹身的場所，所以 這就要求每壹個人要有全面的文化知識、社會交往經驗和良好的身體 耐力性，缺壹不可。這些問題翻過去，第二個則是良好

9、的從業(yè)意識， 為客人服務被視為卑躬屈膝，這種理解是錯誤的，我們是通過禮貌、 禮節(jié)、禮儀來顯示對客人的壹種尊重，且以周到、熱情的肢體語言讓 客人心情愉悅，壹種不卑不亢。把為別人服務當做自己于做壹件事情， 征服客人接受你的服務和商品，不要被“別人吃著你見著；別人享受 你站著；別人走了你干著”的思想所左右，我們要有積極的心態(tài)去做 事，把這種行為變成習慣，良好習慣的養(yǎng)成則是你做任何事基礎和成 功的保障，即使你將來不于從事這個行業(yè)但你良好的職業(yè)道德、工作 細致、做事的穩(wěn)重等均將使你受益，相反你則養(yǎng)成好吃懶做、粗心大 意、習慣被人監(jiān)督的習慣，這也注定你的壹生均將被別人監(jiān)督。當我 們完成自己角色的定位，才能

10、產生良好的意識。意識的產生不僅同人 類的思維器官分不開，而且同人類勞動也有密切關系。它不僅是自然 界發(fā)展的產物。更重要的是社會時間的產物，人們于企業(yè)管理活動中， 通過企業(yè)的管理實踐，形成了服務意識，服務意識是對企業(yè)管理活動 的整體而言，它包括很多方面，如管理意識，客人意識，安全意識等。 企業(yè)里的壹切管理活動，服務活動均受服務意識的指導和支配，沒有 意識的活動是盲目的活動。六、酒店所出售的商品一一服務（壹）、有關服務的概念1、什么是服務？服務是現(xiàn)代社會分工和合作的壹種形式，其中服務者以自己的服 務知識和服務技能滿足被服務者勞動技能要求，從而達到雙方獲益， 它是勞動價值的壹種體現(xiàn)形式。2、服務的常

11、識和意識企業(yè)從根本上說只銷售壹種東西， 那就是“服務”， 只提供商品 是失敗的，商品附加值取決于服務，而提供優(yōu)質的服務則是成功的， 企業(yè)的目標：應是向顧客提供最佳的服務，而企業(yè)的根本運營總之是 使顧客得到舒適和便利。3、提高服務質量的意義A）服務質量是企業(yè)的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽和客源。關 系到企業(yè)的運營效益和運營活動。B）.提高服務質量是競爭的需要，而且是激烈競爭中取勝的必備 條件。C）.服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志，管理的工作就 是以提高服務質量為中心。（二）、企業(yè)商品的概念 ：企業(yè)出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務。就是以有形 的設施和空間及無形的時間和勞動給客人提供

12、的各種服務，前者包括 客房，餐廳，公眾場所及各種服務設施，后者包括向客人提供的各種 服務，以及客人獲得這些服務得以節(jié)省的時間。（三）、企業(yè)商品的基本特點： 企業(yè)商品：1、企業(yè)商品是企業(yè)向賓客出售的壹種特殊商品，它是有形的設 施空間和勞動向客人提供的服務，使客人獲得精神和物質的享受。2、具有不可捉摸性：服務是無形的，對服務質量的衡量且無具 體的尺度，顧客對我們的服務的滿意程度來自于感受，帶有較大的個 人主觀性和特殊性。3、具有即時性或生產和消費不可分性。企業(yè)產品的生產，提供 的服務是根據(jù)顧客即時需要而定時，定量的進行的，即企業(yè)的各種均 是和客人消費同時進行， 邊消費邊服務， 服務結束， 消費亦同

13、時結束， 服務是于客人的消費中體現(xiàn)出來的。4、產品質量具有較大的可變性；出品、客人情緒、員工情緒、5、影響性：顧客于選擇消費對象時，首先是對企業(yè)的檔次做考 慮，檔次的體現(xiàn)，多從企業(yè)的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其對軟件的選擇，只有于服務后才體現(xiàn)“物有所值”。企業(yè)員工的 壹點小的失誤均會帶來不良影響。使企業(yè)的生意受到損傷。6、企業(yè)的社會形象對企業(yè)商品銷售起著決定的作用；（四）、服務的基本要求（1）三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（2）三化：物品擺放規(guī)格化，衛(wèi)生程序化，服務程序化。（3）四勤：眼，嘴，手，腿。4）五聲：顧客進店有迎聲，顧客詢問有答聲，顧客幫忙有謝聲； 照顧不周有歉聲。顧客離店

14、有送聲。（5）五心：對老年顧客要耐心，對病殘顧客要貼心，對兒童顧客要 關心。壹般顧客要熱心，不好意思開口的顧客要細心。（6）五個壹樣：陌生和熟悉的客人壹樣，本地和外地客人壹樣，領 導檢查和不檢查壹個樣，消費少的和消費多的客人壹樣，生意忙時和 閑時壹個樣。（7）五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后職員，先兒童 后成人，先長輩后晚輩。（8）六服務：主動服務，微笑服務，敬語服務，站立服務，跟蹤服 務，叫醒服務。（9）十個“壹點”：腦筋活壹點，微笑露壹點，說話輕壹點，嘴巴 甜壹點，理由少壹點，膽量大壹點，脾氣小壹點，行動快壹點，做事 多壹點，效率高壹點。七、賓客至上的理念客人和企業(yè)、 企業(yè)員工之

15、間的關系， 由于各自于社會和經濟中的 角色特征，客人和企業(yè)就存于著豐富的多元關系，這些關系也從不同 的角度豐富地闡釋了企業(yè)對客人應當承擔的責任。1、選擇和被選擇關系現(xiàn)代企業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。客人選擇企業(yè)均不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如企業(yè) 的地理位置的適宜和否，企業(yè)員工的服務態(tài)度，企業(yè)所提供的服務有 無特別之處等等。2、客人和主人關系相對于客人來說， 企業(yè)就是主人， 但企業(yè)這個概念是非常抽象的， 企業(yè)的建筑物不可能被視為主人；企業(yè)運營者、管理者雖然是企業(yè)的 法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但于企業(yè)服務中，他們壹 般且不直接出面， 而只是負責壹些重

16、大事件的決策和處理工作。 因此， 于實際工作中客人便會把于企業(yè)為他們提供服務的員工視為企業(yè)的 當然主人。3、服務和被服務關系 客人到企業(yè)所要購買的是企業(yè)的服務產品，他不僅為得到這壹服 務產品對企業(yè)進行了成本補償，而且仍為企業(yè)利潤的獲得奠定了基礎。企業(yè)作為對客人的回報的唯壹途徑就是為客人提供質優(yōu)價宜的服 務產品?？腿速徺I企業(yè)的服務產品就是為了于企業(yè)獲得需求的滿足， 且且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質、專業(yè)化、規(guī)范化的 服務。而這種服務是通過企業(yè)員工提供的，壹般無須客人自己動手。 這種服務是人和人的接觸，客人于得到服務時要得到精神上的舒暢滿 足，通過服務感到自己是企業(yè)最為重要、最受歡迎的客

17、人。4、 朋友關系 客人于入住企業(yè)的過程中， 企業(yè)和客人雙方通過相互間的理解和 合作，壹段時間的相處，很容易于彼此之間留下較為深刻的印象，容 易結下友誼?？腿瞬粌H是企業(yè)的消費者， 也是企業(yè)的朋友， 企業(yè)的新、 老朋友多了，企業(yè)的運營就有了非常堅實的基礎。八、優(yōu)質服務的構成（壹）、服務環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是企業(yè)區(qū)別 于其他場所的壹個重要標志。（二）、服務設施完善優(yōu)質服務的實現(xiàn)，壹個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這 既是優(yōu)質服務實現(xiàn)的基礎，也是優(yōu)質服務實現(xiàn)的前提條件。因此企業(yè) 應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使企業(yè)所有設施 保持于良好運行狀態(tài)。（

18、三）、服務項目齊全企業(yè)應當根據(jù)客人的需要，設置盡可能齊全的服務項目，使客人 足不出企業(yè)就能使大部分需求得到滿足。企業(yè)除了設置基本的服務項 目外，仍能夠開辟壹些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項 目，有的本身就是壹種優(yōu)質服務，同時，它們也為企業(yè)的優(yōu)質服務奠 定了良好的基礎。（四）、服務效率快捷（五）、安全保障可靠企業(yè)是為客人出行時提供方便的場所，同時也是提供消費和享受 的場所，企業(yè)和客人這壹合約關系完成的壹個基本前提便是客人的安 全能夠得到保證。（六）、儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是企業(yè)優(yōu)質服務的壹個重要方面，它貫串于企業(yè)整個服務的 過程九、優(yōu)質服務的含義“優(yōu)質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有

19、壹點是共同 的，即優(yōu)質服務含有超出常規(guī)的和壹般性的服務內容和服務滿足。壹 般理解是“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質服務”，即優(yōu)質服務是于規(guī)范 服務的基礎上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務能夠使客人無法感到 不滿意，而超常服務則是于完成規(guī)范服務的基礎上，使自己的服務效 率更高，或者增加壹些規(guī)范服務中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所 額外提供的服務內容。壹）、優(yōu)質服務對企業(yè)所提出的特別要求1、優(yōu)質服務對企業(yè)員工的素質及管理要求更高的要求2、優(yōu)質服務特別強調服務質量的整體性3、優(yōu)質服務特別強調前后服務質量的高度壹致性 二）、必須滿足客人對優(yōu)質服務的心理需求1、舒適暢快2、方便快捷3、物美價宜4、謙讓照顧5、安

20、全衛(wèi)生當今服務業(yè)競爭激烈，服務該怎么做呢？怎樣才能于強手如 林的服務業(yè)立于不敗之地呢？服務這個詞的英文是service,有人把它 聰明地分解成SSmile（微笑），Efficiency（效率），RReceptiveness（誠懇），EV - Vitality（活力），IInterest（興趣），CCourtesy（禮貌），EEquality（平等）且以此為指導。誠然，這樣做也有壹定道理，但這樣見待服務是靜態(tài)的，是 不夠的。我們必須要從動態(tài)的角度來重新審視和理解服務。讓服務動 起來，即是于提供服務中要積極主動，靈活有彈性，堅持真誠相待，以行動來追求，實現(xiàn)零缺陷。只有以這種全新的理念為指導，以全新

21、 的姿態(tài)為顧客服務，才能贏得顧客的信賴和真心支持。惟有讓服務動 起來，以我們的行動讓顧客感動；你動，我動，大家壹起動起來，服 務的品質才能得到提升。讓服務動起來決不僅是壹句口號，它包含著 豐富的內涵。 十、如何才能做到讓服務真正的動起來呢？為應注意以下六個方面的 問題：壹、積極主動溝通于這里，溝通包括員工和顧客，顧客和中高層管理人員，中高層 管理人員和普通員工之間的溝通。 只有工作于壹線的普通員工主動而 有效地和顧客溝通，才能真正了解顧客對服務的要求，滿意度，意見 等，才有可能將服務做到家，同時不斷的提高服務質量，提高顧客的 滿意度和忠誠度。而中高層管理人員直接地和顧客進行溝通，則能夠 得到第

22、壹手的顧客資料，彌補因壹線員工刻意隱瞞或反饋不及時而造 成的顧客信息的缺失，降低信息隔層，及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題且 修正，使整個服務系統(tǒng)能良好的運轉。中高層管理人員和普通員工的 良好溝通，能夠使上層了解下層的真實想法和意愿，從而能有針對的 完善員工管理，容易使上下同心，那么公司服務政策的到位和從壹線 員工那獲得顧客信息將會容易得多，最終服務水平的提高也將水到渠 成。二、助人為樂，換位思考別以為助人為樂是雷峰似的人物才可能有的精神，其實我們 每壹個人均有過為別人做了壹些事情而給別人帶來莫大的幫助時自 己也感到很大的滿足和高興的經歷。奉獻是壹種快樂。這種觀念應于 服務業(yè)中得到強化。否則，服務人員

23、只是盯著錢見，哪個錢多我就賣 力討好哪個，沒錢的寒酸的就愛理不理，那么誰敢上門接受這樣的服 務?。≡僬f了，如果沒有樂于助人的精神，設身處地的為顧客著想， 僅為了工作而工作，那么迎來送往那么多顧客，不同顧客有不同的要 求，久而久之，你仍能笑得出來嗎？恐怕笑出來也會是皮笑肉不笑！只有從顧客的角度去思考，把顧客的事當成自己的事，才能積 極的為顧客出謀劃策；只有以助人一一服務顧客為樂，才能 始終以飽滿的精神狀態(tài)去讓壹個又壹個的顧客滿意。三、讓員工和顧客參和新服務項目的開發(fā)讓員工充分發(fā)揮其于壹線工作所獲得的經驗和信息來參和服務新 項目的開發(fā)，能夠提高員工的主人翁思想，激發(fā)其創(chuàng)新激情。同時讓 員工參和，讓

24、其充分了解開發(fā)新服務項目的目的、意義，仍能夠減少 將來新項目實施時的阻力。那為什么讓顧客也參和進來呢？顧客的參 和，能夠使其融入公司的建設和發(fā)展事業(yè)中來，提高其歸屬感，使其 情不自禁的關心公司，那么其忠誠度自然要高了！四、對員工充分授權員工于獲得充分授權的情況下，不必事事匯報，能夠充分發(fā)揮其 智慧和能動性，靈活快捷的處理權限內的事情。方便快捷的服務無疑 會提高顧客的滿意度。五、鼓勵顧客贊賞員工付出總是希望得到回報。這是人之常情。如果總是付出而不見回 報，那么其下壹次付出的積極性將大打折扣。當然，員工所得到的工 資也是其付出服務的回報。但那往往會被員工視為理所當然的。他們 更需要的是壹種情感上的

25、回報一一即所干的工作得到肯定。因此，當 壹名顧客剛接受完服務員所提供的服務即將離去時，如果他（她）對 服務基本滿意，那么能夠請求顧客為了鼓勵服務員的工作，讓您下 次來能夠享受到更好的服務對某壹服務員寫下贊語或贈送小禮物 表示感謝。此舉可使員工覺得服務顧客時的情感，精力等的辛苦付出 得到了肯定和回報，有受到重視和尊重的感覺，可大大提高其工作的 熱情，降低其于嚴格的制度下工作所承受的壓力。六、把普通員工當顧客見待由于普通員工工作于壹線，于顧客眼中，員工就是服務，員工就 是組織。只有員工滿意才能有顧客滿意。把員工當成顧客見待而不是把他們僅當作服務機器和掙錢工具。把員工當顧客見待，不僅要給他們以高薪，優(yōu)良的工作環(huán)境，長假等見得見的利益，仍要理解和滿足其情感需求，成長和學習需求，更多的支持其私人生活和家庭，解其 后顧之憂。那樣員工才能夠全身心的投入工作， 服