深圳南油物業(yè)管理手冊(cè)

1、南油物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介做到“優(yōu)質(zhì)規(guī)范、止于至善”。深圳南油物業(yè)管理有限公司于1993年11月經(jīng)深圳市政府批準(zhǔn)成立。是深圳市具有物業(yè)管理甲級(jí)資質(zhì)的專業(yè)化管理 公司。經(jīng)過(guò) 9年的發(fā)展和企業(yè)整合，今天的南油物業(yè)管理有限公司已頗具規(guī)模。注冊(cè)資本 1500萬(wàn)元，現(xiàn)有資產(chǎn)近5000萬(wàn)元，凈資產(chǎn)2000萬(wàn)元。員工800多人，管轄著近 20個(gè)物業(yè)小區(qū)，管理的面積近 200萬(wàn)平方米，管理的物業(yè)類型齊全，具有各類型、多層次的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。多年來(lái)，公司一直致力于以科學(xué)的管理手段來(lái)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。98年全面實(shí)施IS09002國(guó)際質(zhì)量保證體系, 各部室及各管理處均實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，管理服務(wù)工作更加科學(xué)化和規(guī)

2、范化，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意率都普遍提高，被 評(píng)為“深圳市質(zhì)量管理先進(jìn)企業(yè)”和“重合同守信用企業(yè)”。經(jīng)過(guò)全體員工的積極進(jìn)取和努力拼搏下，不僅創(chuàng)出了獨(dú)具特色的管理模式，而且在社會(huì)上取得較高的管理信譽(yù)， 97年被深圳市委、市政府首批授予“文明企業(yè)”。創(chuàng)建了一批市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)物業(yè)小區(qū)和安全文明小區(qū)，為特區(qū)的經(jīng)濟(jì) 發(fā)展創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，履行企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，同時(shí)也為廣大業(yè)主提供了一個(gè)安全、舒適、和諧的生活和工作環(huán) 境。展望前程，南油物業(yè)管理公司的全體同仁，將以提供一流的管理服務(wù)和創(chuàng)名牌管理為目標(biāo)，決心把我們的服務(wù)工作資料管理清潔空調(diào)裝修管理機(jī)電設(shè)備房屋管理公用設(shè)施社區(qū)文化維修服務(wù)投訴處理設(shè)施管理中控

3、室值班管理處組織機(jī)構(gòu)圖收款電腦管理處主任理1管理處副主任主任助理設(shè)備運(yùn)行維修組車管隊(duì)維修工收電款腦員員公司組織機(jī)構(gòu)圖管理處主任崗位職責(zé)1、熟練掌握深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)行政法規(guī)，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的工作方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，確保完成公司的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和責(zé)任目標(biāo)。2、負(fù)責(zé)管理處的全面領(lǐng)導(dǎo)與管理工作，按公司的有關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)樓宇的驗(yàn)收、清潔、綠化、消防、治安、公共設(shè)施、設(shè)備、供水、供電、社區(qū)文化以及有 關(guān)的行政事務(wù)工作實(shí)施管理。對(duì)管理處的內(nèi)部運(yùn)作、整體服務(wù)質(zhì)量、收支情況、 安全等項(xiàng)工作負(fù)責(zé)。3、建立管理處各崗位的工作及考核標(biāo)準(zhǔn)，制定各崗位的職責(zé)，根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況，制定管理處年、月工作計(jì)劃及年工作總

4、結(jié)，并組織員工按時(shí)完成各 項(xiàng)任務(wù)。4、每月組織召開(kāi)管理處員工例會(huì)一次，及時(shí)總結(jié)、檢查和布置工作。5、每月做好管理處各項(xiàng)工作的月檢及評(píng)審工作，據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后予以執(zhí)行。6、熱情接待住戶來(lái)訪，聽(tīng)取合理化建議，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理。定期組織開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查及回訪工作，接受監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。7、負(fù)責(zé)住戶裝修的一般性審批，并組織有關(guān)人員進(jìn)行督促、檢查。8、做好管理處分包項(xiàng)目的審核，并組織有關(guān)人員對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和管理。9、對(duì)管理處員工的使用有建議權(quán)，對(duì)聘用工的辭退有建議權(quán)，對(duì)定編范圍內(nèi)臨時(shí)工的使用、辭退有決定權(quán)。10、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作。11、完成公司交付的其他

5、工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日管理處副主任崗位職責(zé)、熟練掌握深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例及有關(guān)行政法規(guī)。執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，分管管理處的部分管理工傑口治安保衛(wèi)、車輛管理、消防、公共設(shè)施、設(shè)備的維修、裝修管理、清潔衛(wèi)生等項(xiàng)工作。3、負(fù)責(zé)對(duì)分管工作的抽檢、周檢。4、協(xié)助管理處主任制定、落實(shí)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃。5、負(fù)責(zé)協(xié)助檢查和監(jiān)督管理處的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日管理處收款員崗位職責(zé)1、收款員必須認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)定與要求，履行好自己的職責(zé)。2、收款員收取的各項(xiàng)費(fèi)用款項(xiàng)必須當(dāng)天送存銀行如，果銀行下班，將現(xiàn)金（1000元）以上送交公司

6、財(cái)務(wù)部；1000元以下，除零星找贖外，次日必須及時(shí)送存銀行。3、收款員不得坐支、挪用現(xiàn)金。4、收款員對(duì)于處理一些減免費(fèi)單據(jù)經(jīng)管理部同意，財(cái)務(wù)部核準(zhǔn)，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字后方可處理。5、收款員必須按照公司的各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，確保公司利益，如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)不符，甚至私設(shè)小金庫(kù)，將追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。6、收款員必須積極配合公司各部室的工作，及時(shí)做好各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表。深圳南油物業(yè)管理有限公司7、對(duì)拖欠款必須積極催收、及時(shí)入帳。二00二年六月一日保安員崗位職責(zé)、自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。、依法辦事，文明執(zhí)勤，樹(shù)立保安衛(wèi)士良好形象。、服從安排，聽(tīng)從指揮，努力完成崗位執(zhí)勤任務(wù)及管理處交辦

7、的其它任務(wù)。、堅(jiān)持原則，樂(lè)于奉獻(xiàn)，敢于同壞人、壞事做斗爭(zhēng)。、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)的好風(fēng)氣。、做好防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害等治安防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及隱患及時(shí)處理和匯報(bào)。、積極參加政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及軍事訓(xùn)練，提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日車管員崗位職責(zé)1、停車場(chǎng)管理員（以下稱車管員）要嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)盡職。2、做到上班不遲到，不早退，工作時(shí)間嚴(yán)禁擅自離崗。3、車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行深圳市居民住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車保管站（場(chǎng)）管理規(guī)定（試行）。4、車管員要嚴(yán)格認(rèn)真地登記車輛進(jìn)出情況，保證車輛進(jìn)出有序，并整齊停放在適當(dāng)?shù)奈恢茫话鄷r(shí)應(yīng)做

8、好交接班記錄。5、車管員嚴(yán)格按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。6、車管員必須按照“車輛停放管理程序”做好安全管理，以確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全及停車場(chǎng)設(shè)施設(shè)備的完好；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告管理處，并做好記錄。7、協(xié)助清潔員工搞好停車場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理，保證停車場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生、整潔，發(fā)現(xiàn)有垃圾、積水、積塵等現(xiàn)象，及時(shí)通知清潔員工和管理處，以便及時(shí)處理； 停車場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁亂拉線、亂堆放、亂張貼等，若發(fā)現(xiàn)，車管員須及時(shí)制止，并做好 記錄及將情況報(bào)告管理處。8、上班時(shí)按停車場(chǎng)主管部門的要求著裝，穿著嚴(yán)肅整潔，語(yǔ)言文明禮貌，遵守職業(yè)道德，嚴(yán)禁徇私舞弊，共同維護(hù)公司的良好形象。南油物業(yè)管理有限公司二000年七月一日1、帶領(lǐng)本隊(duì)堅(jiān)決完成崗位

9、執(zhí)勤任務(wù)，盡職盡責(zé)，提供高質(zhì)量的保安服務(wù)。2、掌握本隊(duì)隊(duì)員的思想，工作情況，督促各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。3、以身作則，搞好團(tuán)結(jié)，帶領(lǐng)本隊(duì)隊(duì)員認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)嚴(yán)格的組織紀(jì)律性和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。4、負(fù)責(zé)保安員的班次安排及各崗位的檢查、巡視。認(rèn)真做好值班記錄和每月匯報(bào)工作，遇有重大情況及時(shí)報(bào)告保安部和管理部以及有關(guān)部門。5、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決崗位中存在的問(wèn)題，定期與業(yè)主委員會(huì)和管理處溝通，征求意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。6、完成管理處主任交辦的其它任務(wù)。二000年六月一日管理員崗位職責(zé)1、熟悉深圳市的物業(yè)管理?xiàng)l例、有關(guān)行政法規(guī)及公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)轄區(qū)物業(yè)實(shí)施

10、管理。2、熟練掌握小區(qū)樓宇（大廈）的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡(luò)，各種設(shè)備及開(kāi)關(guān)的位置,樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。3、負(fù)責(zé)小區(qū)房屋、公共設(shè)施、公共場(chǎng)地、裝修施工的管理，并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交有關(guān)人員及時(shí)處理，并將處理結(jié)果跟蹤到底。4、負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔檢查工作，并做好對(duì)清潔工的考核、督促及有關(guān)協(xié)調(diào)工作。5、負(fù)責(zé)辦理住戶的入住及退房手續(xù)，負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管及未入伙住戶鑰匙的保管工作。6、負(fù)責(zé)對(duì)住戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄，統(tǒng)計(jì)總結(jié)。7、負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織實(shí)施。8、負(fù)責(zé)管理處各種資料、檔案的收集、建立與管理工作，協(xié)助收款員運(yùn)用電腦做好物業(yè)管理工作。9、完

11、成管理處主任交給的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日清潔班班長(zhǎng)崗位職責(zé)1、熟悉掌握公司有關(guān)清潔方面的管理規(guī)定,帶領(lǐng)全班員工保質(zhì)保量完成清潔工作任務(wù)。2、嚴(yán)格做好本班員工班前、班后簽到工作，有遲到、早退、脫崗，串崗現(xiàn)象要及時(shí)向管理處匯報(bào)。3、積極帶領(lǐng)本班員工參加公司、管理處組織的各種活動(dòng)和學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能水平。4、在完成本職清潔工作的前提下，做好日清潔檢查工作。5、虛心接受業(yè)主投訴，立即整改。6、完成管理處主任交辦的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日清潔工崗位職責(zé)、遵紀(jì)守法，遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)互助，下級(jí)服從上級(jí)。2、遵守作息時(shí)間，不得遲到、

12、早退、無(wú)故曠工，有事須提前辦理請(qǐng)假手續(xù),上下班要按時(shí)簽到。3、儀表儀容大方，穿戴整潔，文明作業(yè)，上班必須穿工作服、戴工作牌。4、有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和敬業(yè)精神，誠(chéng)懇接受業(yè)主投訴。5、認(rèn)真做好衛(wèi)生區(qū)域的清潔，對(duì)責(zé)任區(qū)域全面負(fù)責(zé)，按崗位內(nèi)容、清潔工作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)操作。上班時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。6、完成管理處主任交辦的其他工作。二00二年六月一日運(yùn)行維修組崗位職責(zé)運(yùn)行維修組人員在組長(zhǎng)（機(jī)電主管）的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行管修結(jié)合，分點(diǎn)負(fù)責(zé)，對(duì)所 轄區(qū)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)和維修實(shí)施具體管理。1、熟悉所轄區(qū)供水、供電消防系統(tǒng)、管線路和控制位置、機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。熟悉安全用電、供水、供電操作，準(zhǔn)確使用消防設(shè)

13、備，及時(shí)排除各種 故障。2、精通各種設(shè)備的使用性能，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。遵守公司制訂的水電運(yùn)行維修保養(yǎng)制度，每周保養(yǎng)一次，小修不過(guò)夜，大修一周內(nèi)處理完畢及時(shí)判斷 和處理一般性的故障及事故時(shí)采取的應(yīng)急措施。3、每天要巡查設(shè)備、儀表的運(yùn)行情況。認(rèn)真做好各種運(yùn)行記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。4、在水廠、高壓電站不停水、不停電的日常情況下，保證正常的水、電供應(yīng)。5、在緊急情況下，需要備用發(fā)電及使用消防泵時(shí)：應(yīng)及時(shí)安全投入使用。6、對(duì)備用的水泵、機(jī)電設(shè)備，定期試運(yùn)行及保養(yǎng)。7、每天對(duì)發(fā)電機(jī)房、水泵房、配電房進(jìn)行清掃和設(shè)備檢查保養(yǎng)等工作。8、負(fù)責(zé)對(duì)管道、管道井及閥門的清理、保養(yǎng)。對(duì)公共照明、路燈等設(shè)施的維修、

14、維護(hù)等工作。9、堅(jiān)守工作崗位，按時(shí)上、下班，并做好交接班工作，保管好資料、圖紙、工具等。10、積極配合管理員、收款員做好抄水、電表和水、電費(fèi)的收繳工作。11、遇有大維修，則應(yīng)主動(dòng)服從工程部的統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，利用各處相互支援的方式完成任務(wù)。南油物業(yè)管理有限公司二000年七月一日公司管理服務(wù)流程圖工作流程及信息反饋流程圖以過(guò)程為基礎(chǔ)建立質(zhì)量管理體系采用如下PDCHA模式輸入輸出P-策劃：根據(jù)顧客要求和本公司的質(zhì)量方針，策劃必要的目標(biāo)和過(guò)程以達(dá)到滿 意的結(jié)果D執(zhí)行：實(shí)施已設(shè)計(jì)的各過(guò)程（執(zhí)行質(zhì)量體系文件）C檢查：根據(jù)質(zhì)量方針、目標(biāo)及服務(wù)要求對(duì)過(guò)程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控與測(cè)量，并報(bào)告其結(jié)果A-處置：采取糾正措施，

15、以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)>服務(wù)顧資源管理管理職責(zé)測(cè)量、分析和改進(jìn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程保安部工作職責(zé)一、按內(nèi)部治安管理要求，建立健全內(nèi)部治安管理制度，負(fù)責(zé)公司的治安保衛(wèi)工作。認(rèn)真貫徹執(zhí)行深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)社會(huì)治安綜合治理?xiàng)l例和南油集團(tuán)保安員手冊(cè)條例。二、指導(dǎo)、檢查、督促與協(xié)調(diào)各管理處保安工作。三、協(xié)助辦公室做好保安員的招聘和辭退工作，負(fù)責(zé)保安員的培訓(xùn)、檔案、政審工作，關(guān)丿心保安員的生活和成長(zhǎng)。四、負(fù)責(zé)建立安全消防責(zé)任制，負(fù)責(zé)組織義務(wù)消防隊(duì)和消防專兼職人員的培訓(xùn)工作，并加強(qiáng)對(duì)有關(guān)人員的安全防范 意識(shí)教育，擬定重要防護(hù)單位的消防應(yīng)急方案，組織消防演練。五、負(fù)責(zé)定期對(duì)各管理處的消防安全檢查，發(fā)

16、現(xiàn)問(wèn)題和隱患及時(shí)下發(fā)整改通知和協(xié)助處理。參與公司的消防項(xiàng)目外 包合同的評(píng)審與監(jiān)督，配合相關(guān)部門及時(shí)消除火險(xiǎn)隱患。六、指導(dǎo)、檢查停車場(chǎng)的安全管理工作。七、對(duì)公司范圍內(nèi)發(fā)生的治安、消防事故、案件及時(shí)報(bào)告，協(xié)同處理、整改。八、代表公司歸口與公安、消防、車管、保衛(wèi)等部門的聯(lián)系，建立并管理公司保安、消防、停車場(chǎng)資料檔案。九、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00年一月一日保安服務(wù)職責(zé)范圍在本單位保衛(wèi)組織及主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，本著”預(yù)防為主”的方針，在各自 崗位上保護(hù)國(guó)家、集體和個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安和打 擊、制止違法犯罪，同各種治安、自然災(zāi)害事故作斗爭(zhēng)。、在自己的

17、崗位上，保護(hù)國(guó)家集體和個(gè)人的生命財(cái)產(chǎn)安全;二、協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)治安秩序，預(yù)防、打擊、制止各種犯罪;三、對(duì)現(xiàn)行的違法犯罪分子、刑事犯罪分子以及在押逃犯，有權(quán)送公安機(jī)關(guān);四、對(duì)非現(xiàn)行的治安、刑事犯罪嫌疑分子有監(jiān)視、檢舉報(bào)告之責(zé)任;五、對(duì)刑事犯罪的現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以利公安機(jī) 關(guān)進(jìn)行勘查、未經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)允許，不得變更與處理現(xiàn)場(chǎng);六、建立工作檔案，以利業(yè)務(wù)開(kāi)展。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00年一月一日保安人員的權(quán)力范圍根據(jù)有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，保安員不得行使公安機(jī)關(guān)和其他國(guó)家職能部門的權(quán)力, 即無(wú)偵查破案、審訊犯罪嫌疑人、拘留、逮捕、搜查的權(quán)力，無(wú)權(quán)處罰違法犯罪 人員，沒(méi)有沒(méi)收他人財(cái)

18、物的權(quán)力。但有責(zé)任積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵查破案，可以保護(hù)案件現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)秩序，在公安機(jī)關(guān)尚未到達(dá)之前對(duì)有關(guān)證據(jù)采取保護(hù) 措施。保安人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，可以佩帶非殺傷性的防衛(wèi)器械及通訊、報(bào)警用具， 可以對(duì)可疑人員進(jìn)行必要的盤查詢問(wèn)，對(duì)可疑的危險(xiǎn)物品采取緊急措施，對(duì)現(xiàn)行 違法人員有責(zé)任扭送公安機(jī)關(guān)處理，并將有關(guān)情況記錄下來(lái)，報(bào)告上級(jí)主管部門。深圳南油物業(yè)管理有限公司管理處崗位量化考核制度為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，全面促進(jìn)工作，從而實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，特制定 員工工作考核制度。、考核種類：考核分月考核和半年考核，月考核由各班（隊(duì)）長(zhǎng)進(jìn)行評(píng)比打分

19、，年終考核由主任與各班（隊(duì)）長(zhǎng)組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分， 日常的記錄、檢查由各班（隊(duì)）長(zhǎng)進(jìn)行記錄。、考核頻度：考核每月進(jìn)行一次，半年小結(jié)一次，年度總評(píng)一次。三、考核回避：考核小組成員被考核時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)回避。四、考核標(biāo)準(zhǔn)：考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)考核表。五、獎(jiǎng)懲：一）每半年月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的足額，89分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的90%，7分可領(lǐng)取半年 應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的80%，6分可領(lǐng)取半年應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%，6分以下取消半年獎(jiǎng)金。二）年度扣分累計(jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng)，扣分在1018分之間可領(lǐng)取 90%的年終獎(jiǎng)金，扣分在 1826分之間可領(lǐng)取 70%的年終獎(jiǎng)金，扣

20、分在2636之間可領(lǐng)取50%勺年終獎(jiǎng)，累計(jì)扣分在36分以上取消年終獎(jiǎng)金。連續(xù)半年考核在分以上者，半年獎(jiǎng)可上浮10%連續(xù)半年考核5分以下者辭退或給予行政處分。（五）年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮10%六、適用范圍：管理處全體員工（管理處副主任和主任由公司組織考核）主任助理月考核表（一）序 號(hào)考核內(nèi)容滿 分扣 分得 分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（），熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（），熟悉本崗位 職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（）2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（），著裝整潔、佩證上崗（），服從主壬的工作安排（）3做好員工的勞動(dòng)紀(jì)微育（），做好員工的績(jī)效考核（）4對(duì)待住戶熱情有禮、有耐心（），不含糊其辭、推卸責(zé)任（）負(fù)責(zé)處理業(yè)主 的一般投

21、訴（）5廉潔奉公、遵守公司廉潔制度（1）每違反一次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退6制訂管理處員工的培HI計(jì)劃（）負(fù)責(zé)員工的上崗培訓(xùn)（）做好管理處員工的 培訓(xùn)考核（）做好員C的思想工作（）7對(duì)當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理并報(bào)告（）8制定有豐富住戶生活勺各種活動(dòng)計(jì)劃（）有實(shí)施文化活動(dòng)勺記錄，圖片和資 料（）9協(xié)助主任做好精神文B建設(shè)的宣傳工作（）10工作不負(fù)責(zé)任或態(tài)度P端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)姓名:工作牌編號(hào):年 月曰機(jī)電主管（維修）月考核表（二）年 月曰工作牌編號(hào):管理員月考核表（三）年 月曰管理處主任意見(jiàn)序 號(hào)考核內(nèi)容滿 分扣 分得 分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（）,熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制

22、度（）,熟悉本崗位 職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（）2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（），著裝整潔、佩證上崗（），服從主任勺工作安排（）3掌握機(jī)電設(shè)備設(shè)施盪事件的應(yīng)急措施以及救生知識(shí)（）4對(duì)待住戶熱情有禮（）有耐心（）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（）負(fù)責(zé)業(yè)主（住 戶）對(duì)維修工作的我投訴處理（）5廉潔奉公，遵守公司廉潔制度（1）每違反一次扣1分，重復(fù)發(fā)生辭退6熟悉小區(qū)機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的分布、運(yùn)行及完好狀況，并有查記錄（）公用 設(shè)施、設(shè)備完好年以上（）7編制器材、設(shè)備維憐護(hù)計(jì)劃（）器材保管和領(lǐng)用制度）8負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備維修朋的崗前培訓(xùn)及日常檢查監(jiān)督和指導(dǎo)（）9協(xié)助主任做好公共設(shè)6、設(shè)備的日常安全生產(chǎn)工作（）10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度P端正，每被

23、投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)考評(píng)人班隊(duì)長(zhǎng)）意見(jiàn)管理處主任意見(jiàn)姓名:序 號(hào)考核內(nèi)容滿 分扣 分得 分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（），并能靈活運(yùn)用（）熟記住宅區(qū)管理g章制度（）， 熟記本崗位職責(zé)及硝標(biāo)準(zhǔn)（）2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（）著!整潔、佩證上崗（），服從主任的工乍安排（）3掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、了防和治安等方面突發(fā)事件的應(yīng)急措施U及救生知識(shí)（）4對(duì)待住戶熱情有禮（，有耐心（），不含糊其辭、推企責(zé)任（），有效投 訴、處理率100%0。5廉潔奉公、遵守公司廉吉制度（1），每違反一次扣1分，重復(fù)違反辭退。6熟悉住宅區(qū)樓宇的撇|（）結(jié)構(gòu)（）戶型、棟號(hào)、單元數(shù)（）住宅的基本情姓名:工作牌編號(hào):況（）7熟悉管理服務(wù)費(fèi)等

24、的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（）和計(jì)算方法（），協(xié)助攵費(fèi)工作（）不亂 收、少收、多收或不收費(fèi)（）8審批裝修不循私情（）嚴(yán)查違章（2）每發(fā)現(xiàn)一處違章裝修扣分，扣滿分為止9配合公安部門搞好!全防范（）督促保安、清潔、綠化等班組工作（）10做好每日巡視記錄（疋期回訪記錄（）接待來(lái)訪記錄（11維修安排合理及時(shí)（督促維修按質(zhì)按量完成（）12協(xié)助主任助理開(kāi)展區(qū)文化活動(dòng)（）,與住戶建立良好的關(guān)系，搞好住宅區(qū) 精神文明建設(shè)（）13工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止考核人意見(jiàn)管理處主任意見(jiàn)保安隊(duì)長(zhǎng)月考核表（四）年 月曰序 號(hào)考核內(nèi)容滿 分扣 分得 分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（），熟記管理規(guī)章制度（），熟練崗位R

25、責(zé)（）， 熟記國(guó)家、省和深圳勺有關(guān)治安條例、法令（）2遵守勞動(dòng)紀(jì)律（），佩證上崗（）著裝整潔（），舉止文明（）3積極參加消防訓(xùn)練，按要求達(dá)標(biāo)（），掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、消防和治安方面等 突發(fā)事件的應(yīng)急措施以及救生知識(shí)（）4對(duì)待住戶熱情有禮、有耐心（），不含糊其辭、推卸責(zé)任（）5制定保安員訓(xùn)練大綱（），負(fù)責(zé)上崗培訓(xùn)（）和思想教育（）6人貝調(diào)配合理（），流動(dòng)岡、固疋岡保持24小時(shí)無(wú)缺岡（），住宅區(qū)內(nèi)無(wú)治 安夕匕角（）7每日查崗不少于四次（），公平合理考核保安員（），車輛引導(dǎo)停放有序（）8堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)練（）定月組織隊(duì)員進(jìn)行消防訓(xùn)練、文化學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)火警、匪警 等突發(fā)事件的應(yīng)急措施救生知識(shí)，人人達(dá)標(biāo)（），有1人不

26、達(dá)標(biāo)扣，扣滿 分為止9宿舍內(nèi)務(wù)整潔（）隊(duì)?整齊（），遵守員工宿舍管理制度（）10督促車管員的工作）監(jiān)督交通、車輛管理等工作運(yùn)行情a（）11配合公安部門搞好安b防范工作（）12廉潔奉公，遵守公司廉潔制度（1）重復(fù)發(fā)生立即辭退13工作不負(fù)責(zé)和態(tài)度儡正被投訴一次扣2分，隊(duì)員被投訴一次扣1分，扣滿10分為止姓名:工作牌編號(hào):合計(jì)考評(píng)人班 隊(duì)長(zhǎng)）意見(jiàn)管理處主任意見(jiàn)保安員（事務(wù)助理）月考核表（五）年 月曰工作牌編號(hào):維修工月考核表（六）年 月曰序 號(hào)考核內(nèi)容滿 分扣 分得 分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（）,熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（）,熟記本崗位 職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（）2掌握特區(qū)有關(guān)戶口管理 外來(lái)人員、暫住人員管理的

27、基本政策、法規(guī)（）以 及國(guó)家、省和深圳有1治安條例、法令的基本內(nèi)容（）3遵守勞動(dòng)紀(jì)律（），佩證上崗（）著裝整潔（），值班時(shí)不會(huì)客（）,不閑 聊（），服從隊(duì)長(zhǎng)白工作安排（）4對(duì)待住戶熱情有禮、有耐心（），宣傳國(guó)家法規(guī)政策（）并對(duì)違反制度的行 為進(jìn)行制止、勸阻（嚴(yán)禁打罵（）和無(wú)故刁難（）5抓到嫌疑人員，不毆打（）和擅自審訊（）不扣留身份證（）索要財(cái)物（）， 舌L罰款（），嚴(yán)加看管并移交有關(guān)部門處理（）6熟悉住宅區(qū)樓宇的扌列（），棟號(hào)、單元數(shù)（），住戶家庭基本情況（）， 不向無(wú)關(guān)人員談?wù)摚ǎ?，?yán)查“二無(wú)和閑雜人員（）7嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)（），做好詳細(xì)值班記錄（）巡邏記錄（）8堅(jiān)持常規(guī)訓(xùn)練（）積極參加

28、消防訓(xùn)練并按要求達(dá)標(biāo)（）正確使用和愛(ài)護(hù)對(duì)講 機(jī)等保安用具（）9掌握火警、匪警和突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識(shí)（）加故發(fā)生，挺身而 出，依法維護(hù)住戶白合法權(quán)益（），及時(shí)采取搶救措施、外救措施 （），維 護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序并通知,協(xié)助有關(guān)部門查處（）10遵守員工宿舍管理制£（）,輪流做好值日，負(fù)責(zé)宿舍衛(wèi)生保潔（）保持無(wú) 舌L搭亂掛（），做姒容糾察工作（）111工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度P端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)管理處主任意見(jiàn)姓名:序 號(hào)考核內(nèi)容滿 分扣 分得 分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（），熟記住宅小區(qū)管理規(guī)章制度（），熟記本崗位工作牌編號(hào):姓名:職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)（）2積極參加消防訓(xùn)

29、練，按要求達(dá)標(biāo)（）掌握火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)消0和治安等方面突發(fā) 事件的應(yīng)急措施，皈救生知識(shí)（）3對(duì)待住戶熱情有禮（）有耐心（）,不含糊其辭、推卸責(zé)任（）負(fù)責(zé)業(yè)主（住 戶）對(duì)維修工作的我投訴處理（）4按住戶要求進(jìn)行服筑作（）,不違約（）5愛(ài)護(hù)住戶的財(cái)物（）不損環(huán)（），不涂污（）不亂翻閱住戶的私人物品（）6上門服務(wù)（維修）做lU及時(shí)、有效，并記錄（）有反饋（7免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，不私自向住戶索要小費(fèi)、物品（1）每被發(fā)現(xiàn)一次扣分，扣滿 為止8服務(wù)態(tài)度誠(chéng)實(shí)可信（不帶無(wú)關(guān)人員到住戶家（）住戶對(duì)艮務(wù)滿意率99%（）9每日巡視檢查公用設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況并記錄（），公用設(shè)施完好率99% 以上（）10工作不負(fù)責(zé)任和態(tài)度P端正

30、，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止合計(jì)考評(píng)人班隊(duì)長(zhǎng)）意見(jiàn)管理處主任意見(jiàn)收款員月考核表（七）年 月曰序 號(hào)考核內(nèi)容滿 分扣 分得 分1熟記物業(yè)管理?xiàng)l例（）熟記管理規(guī)章制度（），熟記本崗位職責(zé)及工作 標(biāo)準(zhǔn)（）2熟練操作電腦（）建立健全電腦財(cái)務(wù)資料（）3接待住戶熱情有禮（，有耐心（），不含糊其辭、推企責(zé)任（）4熟悉住宅區(qū)單元戶數(shù)和面積等基本情況（）熟悉掌握管理&等標(biāo)準(zhǔn)（）和計(jì) 算方法（）準(zhǔn)確無(wú)誤地做好收費(fèi)工作（），不亂收、少收、多收或不攵費(fèi)（） 收費(fèi)率達(dá)98%（）5堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行才務(wù)制度（）收付款項(xiàng)與會(huì)計(jì)填制記ft憑證相符（）， 每日保險(xiǎn)柜現(xiàn)金存量P超過(guò)1000元人民幣（），個(gè)人不挪用

31、或借支公款 （）6熟悉掌握出納帳的記S原則和方法（），建立健全現(xiàn)金，銀行儀日記帳和 其他帳目（），帳目青晰（）手續(xù)齊全（）帳帳相符、帳表相符（）日清月 結(jié)、準(zhǔn)確無(wú)誤（）7因工作不負(fù)責(zé)或態(tài)度不端正，每被投訴一次扣1分，扣滿10分為止姓名:工作牌編號(hào):4.2業(yè)主投訴的處理（應(yīng)滿足公司對(duì)業(yè)主的承諾）合計(jì)考評(píng)人班 隊(duì)長(zhǎng)）意見(jiàn)管理處主任意見(jiàn)1.0業(yè)主投訴處理程序目的明確業(yè)主投訴處理程序，確保業(yè)主投訴的問(wèn)題得到及時(shí)、有效、合理的處理和解決。2.0適用范圍適用于本公司管轄小區(qū)業(yè)主投訴問(wèn)題的處理。3.0職責(zé)公司各管理處負(fù)責(zé)接收業(yè)主直接或間接的投訴信息登記，并負(fù)責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)一般性質(zhì)問(wèn)題的投訴處理，超岀管理處職權(quán)

32、范圍的投訴，根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門。3.2各部門針對(duì)管理處轉(zhuǎn)交業(yè)主的投訴及時(shí)進(jìn)行調(diào)查分析，提岀解決措施，必要時(shí)提岀糾正預(yù)防措施，并對(duì)解決及糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。3.3對(duì)超岀本部門處理權(quán)限的投訴，由管理者代表協(xié)調(diào)和組織處理。4.0實(shí)施程序業(yè)主投訴的接收4.1.1對(duì)業(yè)主口頭或書(shū)面的投訴由管理處或問(wèn)題涉及到的部門進(jìn)行接待，并認(rèn)真做好業(yè)主投訴記錄。4.1.2對(duì)超岀本部門職權(quán)范圍的投訴應(yīng)反饋給相關(guān)部門和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。4.1.3被投訴部門負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的內(nèi)容指定相關(guān)人員填寫業(yè)主投訴處理報(bào)告，內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、投訴文件（信件、傳真、電話及面談?wù)接涗洠?、編?hào)、日期、投訴內(nèi)容處理結(jié)果。為了便于跟蹤、

33、檢索，投訴處4.2.1因投訴涉及到的部門或管理處其主要負(fù)責(zé)人要根據(jù)業(yè)主投訴處理報(bào)告，立即安排投訴問(wèn)題的處理:4.2.1.1能解決的問(wèn)題立即采取相應(yīng)的措施并與業(yè)主聯(lián)系，做好耐心細(xì)致的解釋工作。對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，要進(jìn)行調(diào)查、分析原因，提出解決問(wèn)題方案，逐步實(shí)施，并向投訴業(yè)主作出說(shuō)明。4.2.1.2業(yè)主對(duì)同一問(wèn)題的反復(fù)投訴，需采取糾正預(yù)防措施，并填寫糾正/ 預(yù)防措施報(bào)告。4.2.1.3對(duì)不屬我公司管理權(quán)限內(nèi)并受客觀原因制約，我公司無(wú)力解決的業(yè)主投訴問(wèn)題，要及時(shí)向業(yè)主講明情況盡快給予答復(fù)。4.2.1.4經(jīng)調(diào)查核實(shí)，對(duì)業(yè)主投訴失實(shí)的問(wèn)題，要盡快說(shuō)明情況，做出解釋。4.2.2對(duì)重大問(wèn)題或超出本部門處理

34、權(quán)限需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的投訴問(wèn)題,由部門經(jīng)理向管理者代表報(bào)告，由管理者代表協(xié)調(diào)，提出意見(jiàn)并處理，必要時(shí)應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理，重大的業(yè)主投訴作為管理評(píng)審的內(nèi)容。4.2.3對(duì)采取糾正措施的問(wèn)題，應(yīng)按糾正和預(yù)防措施控制程序處理。4.2.4相關(guān)責(zé)任部門在完成糾正措施后，應(yīng)將結(jié)果反饋給受理投訴的管理處，由該管理處轉(zhuǎn)告給業(yè)主。4.2.5對(duì)投訴問(wèn)題不及時(shí)處理,給業(yè)主造成財(cái)產(chǎn)和精神損失，損害公司名譽(yù)和利益的單位和個(gè)人，予以相應(yīng)的處罰。4.2.6按照回訪工作規(guī)程做好投訴處理后的回訪工作。4.2.7回訪工作規(guī)程4.2.7.14.2.7.2被投訴部門根據(jù)業(yè)主投訴記錄，無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事 實(shí)是否相符，100%進(jìn)行回訪，回

35、訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。管理處每星期一根據(jù)上星期的維修派工單，由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。4.2.7.3? 回訪可采取現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查與住戶交談等綜合方式，并填寫好回訪記錄。427.4回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。5.0相關(guān)記錄QR01401業(yè)主投訴記錄QR01402業(yè)主投訴處理報(bào)告QR01202回訪記錄業(yè)主投訴處理報(bào)告日期:投訴單位/人電話住址投訴形式親臨（） 電話（） 信函（）記錄人部門負(fù)責(zé)人受理部門處理結(jié)果處理人處理 時(shí)間驗(yàn)證 結(jié)果南油物管 QR014-02 版本：B訪工作規(guī)程1、管

36、理員對(duì)照住戶投訴記錄，無(wú)論其投訴事件的內(nèi)容、情節(jié)與事實(shí)是否相符，100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴時(shí)間和內(nèi)容具體確定。2、管理處每星期一根據(jù)上星期的維修通知單，由設(shè)備管理維修主管對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。3、回訪采用現(xiàn)場(chǎng)查看、？檢查與住戶交談等綜合方式進(jìn)行，并填寫好回訪記錄。4、回訪后對(duì)不合格項(xiàng)及存在問(wèn)題及時(shí)向管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，立即安排人限期解決，并再次回訪，直到住戶滿意為止。5、相關(guān)記錄:QR012-02回訪記錄深圳南油物業(yè)管理有限公司二00二年六月一日管理處值班制度夜間值班制度:1管理處夜間值班時(shí)間：17：30次日 7：30。值班員為輪班維修工。2值班員負(fù)責(zé)受理住戶的一般性維

37、修申請(qǐng)，并及時(shí)處理。當(dāng)場(chǎng)處理不了的填寫維修派工單交由日班處理。3巡視樓道內(nèi)照明系統(tǒng)和供電系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4中控室值班員負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，供水系統(tǒng)的巡視。5值班員遇緊急狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任。交接。節(jié)假日值班制度：1管理處主任應(yīng)在節(jié)假日前安排好值班人員。234值班情況記入值班記錄表。5嚴(yán)格遵守管理處人員言行規(guī)范。6做好交接班工作。值班員必須堅(jiān)守崗位，及時(shí)處理住戶的投訴和維修申請(qǐng)。處理不了的或有緊急情況及時(shí)報(bào)管理處主任。檢查保安、清潔等崗位工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄。維修班值班制度準(zhǔn)時(shí)交接班，不得擅自離開(kāi)值班崗位和遲到早退。熟練使用公司通訊聯(lián)系電話和聯(lián)系手段。四、值班員必須著

38、裝整齊，舉止端正，待人接物文明禮貌，語(yǔ)言得體。認(rèn)真處理各種值班事項(xiàng)，做到反應(yīng)快捷、果斷、穩(wěn)妥，遇有緊急重大事件或難以處理的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)。五、值班人員必須認(rèn)真、真實(shí)、完整地做好值班記錄，及時(shí)完成情況處理并嚴(yán)肅、.六、不準(zhǔn)在值班室內(nèi)吸煙、打牌、大聲喧嘩、在值班室內(nèi)與非值班人員聊天，嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密。七、愛(ài)護(hù)公用物品，保管好通訊器材，嚴(yán)禁用值班電話聊私事。八、保持好值班室內(nèi)整潔有序，不隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物。九、值夜班人員要認(rèn)真對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。深圳南油物業(yè)管理有限公司二00年元月維修服務(wù)管理程序目的本程序明確了對(duì)業(yè)主（客戶）自用設(shè)施的維修安裝有償服務(wù)的職

39、責(zé)、方法 和要求，以確保業(yè)主（客戶）能按本程序得到及時(shí)有序的服務(wù)，滿足業(yè)主客戶）要求。適用范圍本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主（客戶）自用給排水、供電設(shè)施、房屋建 筑部分及業(yè)主（客戶）提出的其它維修安裝服務(wù)。職責(zé)工程部負(fù)責(zé)本公司管轄范圍對(duì)業(yè)主（客戶）的維修項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的制訂。管理處負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的維修安裝服務(wù)和收費(fèi)證明并上繳財(cái)務(wù)部。實(shí)施程序維修安裝服務(wù)4.1.1 各管理處/ 水工組/ 電工班/ （以下簡(jiǎn)稱維修單位）對(duì)業(yè)主（客戶）來(lái)人或來(lái)電提出服務(wù)要求應(yīng)詳細(xì)了解清楚并將公司有關(guān)事項(xiàng)（費(fèi)用、時(shí)間、收款 方式等）向業(yè)主作出交代，維修單位在接受維修要求前要確保有能力完成相關(guān)的維修安裝服務(wù)，經(jīng)確認(rèn)有能力完成時(shí)

40、，登記在維修工作記錄表中。對(duì)沒(méi)有能力或暫時(shí)無(wú)法勝任的維修安裝項(xiàng)目，應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)的維修方。4.1.2維修單位負(fù)責(zé)人根據(jù)維修工作記錄表中的要求開(kāi)出維修通知單安排維修人員提供服務(wù)。4.1.3維修人員接到維修通知單后應(yīng)及時(shí)按要求到場(chǎng)工作，完畢后應(yīng)按維修通知單內(nèi)容如實(shí)填寫，并由業(yè)主（客戶）驗(yàn)收簽字確認(rèn)。4.1.4維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將已完成的維修通知單交回維修單位，維修單位根據(jù)財(cái)務(wù)部的有關(guān)要求辦理收費(fèi)手續(xù)，并在維修工作記錄中作出記錄。業(yè)主（客戶）提供產(chǎn)品的維修安裝服務(wù)4.2.1 維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在安裝前應(yīng)會(huì)同業(yè)主（客戶）對(duì)其提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查，內(nèi)容包括外觀是否完整無(wú)缺，附件是否齊全，產(chǎn)品性能的檢查確認(rèn)。4

41、.2.2 其他實(shí)施程序參照維修安裝服務(wù)。不合格的處理4.3.1凡是我公司實(shí)施的維修安裝服務(wù)工作，如業(yè)主（用戶）反映不合格，不管何種原因，維修安裝單位應(yīng)會(huì)同業(yè)主（客戶）作出處理，并在維修工作記錄表中原記錄備注欄作出記錄，內(nèi)容應(yīng)包括原因及處理意見(jiàn)。4.3.2經(jīng)檢查確認(rèn)如是維修工作人員在維修安裝過(guò)程中因操作不當(dāng)造成，維修安裝單位首先應(yīng)向業(yè)主（客戶）道歉，然后視其情況采取返工，補(bǔ)救或賠償措施。4.3.3經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主（客戶）使用不當(dāng)造成，維修單位應(yīng)向其作出解釋。業(yè)主（客戶）如確認(rèn)還需維修安裝，維修單位應(yīng)按本程序要求重新辦理。4.3.4經(jīng)檢查確認(rèn)如是業(yè)主（客戶）所提供產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，維修單位也應(yīng)向

42、其作出解釋，由業(yè)主（客戶）與產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)商處理。相關(guān)文件與記錄QR005 01維修工作記錄表QR005 02維修通知單QR005 03維修及時(shí)率、合格率統(tǒng)計(jì)表回訪記錄No樓座回訪內(nèi)容及處理結(jié)果用戶滿意 度回訪方式簽名日期ABC電話上門注：其中A代表“滿意” ,B代表“較滿意” ,C代表 “不滿意?！痹诤灻粰谥腥缡峭ㄟ^(guò)電話回訪的由回訪人簽名，通過(guò)上門回訪的由住戶簽名。南油物管QR012-02版本：B維修內(nèi)容:驗(yàn)收意見(jiàn):維修通知單No.維修地點(diǎn)用戶姓名電話審批人簽名:年 月 日完成時(shí)間維修費(fèi)維修人簽名用戶簽名:年 月 日南油物管QR005-02版本：B公用設(shè)施管理程序目的本程序明確了對(duì)公用設(shè)施管

43、理的職責(zé)，方法和要求，以保證公用設(shè)施安全 可靠的運(yùn)行。適用范圍適用于公司目前所承接的物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的市政公用設(shè)施（煤氣供應(yīng)系 統(tǒng)、電話系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)）及小區(qū)公用設(shè)施（電視閉路監(jiān)視系統(tǒng)、環(huán) 境導(dǎo)視系統(tǒng)、造型景點(diǎn)、單車棚、公共照明、路燈等）。職責(zé)3.1 管理處負(fù)責(zé)由小區(qū)內(nèi)專業(yè)部門維修的市政公用設(shè)施的監(jiān)管及小區(qū)公用設(shè)施的日常維護(hù)管理。管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施問(wèn)題的外部協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)小區(qū)公用設(shè)施的策 劃。工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的施工審批及圖紙資料的收集歸檔；小區(qū)公用設(shè)施方案制定及小區(qū)公用設(shè)施供應(yīng)商的委托評(píng)審工作。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按合同的規(guī)定向供應(yīng)商支付規(guī)定的費(fèi)用。實(shí)施程序小區(qū)內(nèi)市政公用設(shè)施的日常監(jiān)

44、理4.1.1 市政施工單位在小區(qū)內(nèi)施工時(shí)，管理處應(yīng)要求其出具書(shū)面申請(qǐng)及施工圖，在簽署初步意見(jiàn)后報(bào)工程部，工程部在不影響小區(qū)內(nèi)其它設(shè)施正常運(yùn)行的 情況下對(duì)圖紙進(jìn)行審批。4.1.2 管理處根據(jù)工程部的意見(jiàn)收取押金，對(duì)施工進(jìn)行監(jiān)管，以保證小區(qū)的正常生活秩序及施工后的正?；謴?fù)。4.1.3 工程部在其施工、驗(yàn)收完畢后將其竣工圖收集歸檔，并補(bǔ)充在相應(yīng)的資料中。4.1.4 市政施工單位在小區(qū)內(nèi)施工期間，管理處應(yīng)每日不少于兩次巡視檢查，以實(shí)行對(duì)市政公用設(shè)施的監(jiān)管，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)在公用設(shè)施巡檢記錄表上做出記錄并及時(shí)通知市政有關(guān)業(yè)務(wù)部門迅速處理。小區(qū)公用設(shè)施的日常監(jiān)理4.2.1管理部負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)公用設(shè)施進(jìn)行策劃，

45、工程部制定方案并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施，竣工后將資料整理歸檔。4.2.2工程部負(fù)責(zé)按建筑物維護(hù)管理程序的規(guī)定對(duì)小區(qū)公用設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行發(fā)包和評(píng)審，并將情況通知管理處。4.2.3管理處負(fù)責(zé)各自小區(qū)公用設(shè)施的日常維修無(wú)，法完成的維修改造工程報(bào)工程部安排。4.2.4管理處負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商按合同要求進(jìn)行監(jiān)管，并配合工程部對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)審。故障狀態(tài)的處理4.3.1小區(qū)市政公用設(shè)施的故障由管理處直接向市政業(yè)務(wù)主管單位聯(lián)系報(bào)修影，響較大時(shí)應(yīng)及時(shí)向管理部報(bào)告，同時(shí)將結(jié)果記錄在公用設(shè)施巡檢記錄表上。4.3.2各管理處負(fù)責(zé)受理小區(qū)公用設(shè)施故障，并通知供應(yīng)商，將處理結(jié)果記錄在公用設(shè)施巡檢記錄表上。4.3.3

46、如供應(yīng)商不能按合同要求及時(shí)進(jìn)行維修的，管理處應(yīng)將情況上報(bào)工程部，由工程部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。4.3.4如故障維修單位需要，工程部、管理處均有配合的義務(wù)。4.3.5 公用設(shè)施日常巡檢的時(shí)間為每周一次；但在臺(tái)風(fēng)暴雨前后必須加強(qiáng)巡檢，以防故障發(fā)生。相關(guān)文件與記錄QR00801公用設(shè)施巡檢記錄表QR00802小區(qū)臨時(shí)開(kāi)挖申請(qǐng)表QR01001供應(yīng)商資格評(píng)定表QR01002合格供應(yīng)商清單裝修管理細(xì)則根據(jù)深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定，對(duì)裝修管理做如下規(guī)定：1、住戶對(duì)自己的房屋進(jìn)行裝修,首先須到管理處申請(qǐng)，填寫裝修申請(qǐng)表，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開(kāi)工時(shí)間和竣工時(shí)間等內(nèi)容，與消防有 關(guān)的還須向消防部門報(bào)批。

47、如需變更或增加項(xiàng)目應(yīng)到管理處征得同意并辦理有關(guān) 手續(xù)，違章裝修或施工造成的一切安全事故均由業(yè)主負(fù)責(zé)，同時(shí)追究該業(yè)主的責(zé) 任。2、裝修隊(duì)伍可委托我公司代聯(lián)系，也可由業(yè)主自請(qǐng)，但裝修隊(duì)伍必須提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照、承建資格證和施工人員身份證、裝修圖紙、裝修合同復(fù)印件、兩張1寸 免冠照片等有關(guān)合法證件材料（驗(yàn)原件、存復(fù)印件）向管理處備案，并辦理好裝 修許可證和裝修人員臨時(shí)出入證手續(xù)后方可施工。3、經(jīng)審批允許裝修，業(yè)主和裝修者分別向管理處交納1000元裝修保證金。4、管理處應(yīng)在辦理裝修手續(xù)時(shí)，以書(shū)面形式通知業(yè)主和裝修者裝修注意事項(xiàng)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。管理處應(yīng)事先指定區(qū)域作為裝修垃圾的堆放清運(yùn)點(diǎn)。5、裝修垃圾必須袋裝，并

48、按照管理處指定的位置、方式和時(shí)間進(jìn)行堆放、清運(yùn)，嚴(yán)禁從樓上拋棄垃圾或物品；施工用水、用電嚴(yán)禁接到公共水、電、消防設(shè) 施上，對(duì)公共設(shè)施造成損壞者，必須賠償損失，并將按有關(guān)規(guī)定處罰。6、裝修工期為30天，最長(zhǎng)不得超過(guò)45天，如有特殊情況需延期，必須到管理處辦理延期手續(xù)。為保證居民環(huán)境和安全，每日施工時(shí)間為：上午：7:00至12:00 時(shí)、下午2:00至 7:00時(shí)。7、房屋裝修不得改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)外觀及公共設(shè)施，不得改變其配套設(shè)施的使用功能。8、嚴(yán)禁改動(dòng)或損壞房屋的柱、梁、板、上下水主管道，供電線路，煤氣管道、屋面防水，隔熱層等。9、磚墻：框架結(jié)構(gòu)原則上內(nèi)外墻都不得改動(dòng)，如業(yè)主確實(shí)需要改動(dòng)，只能允許局部改動(dòng)內(nèi)墻，但剪力墻（水泥墻）不得改動(dòng)。室內(nèi)新增隔墻，如不在磚墻軸 線上，宜用輕質(zhì)材料（如石膏板、泰柏板）隔墻。10、房屋在裝修時(shí)，建筑材料應(yīng)分散堆放在樓板中，樓面裝修時(shí)，不允許鑿地板，影響下層住戶。不宜鋪貼大理石等重質(zhì)材料。11、陽(yáng)臺(tái)允許安裝防盜網(wǎng)和用鋁合金玻璃窗封閉，防盜網(wǎng)裝在外側(cè)應(yīng)采用不銹鋼材料，嚴(yán)禁超出外墻邊緣，窗戶只允許在內(nèi)側(cè)安裝防盜網(wǎng)。防盜網(wǎng)須采用統(tǒng) 一式