售后客服工作個(gè)人總結(jié)范文

1、售后客服工作個(gè)人總結(jié)范文勵(lì) :時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中 時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收 益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé) 任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系 到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一 個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利 益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接 問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝 通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我

2、們小組中的，的當(dāng)月處理的交 接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本 職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工 作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如 下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代 表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作 為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把 自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客 發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng) 店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客 也看不到我們的表情，在與

3、顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好 的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng) 態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出 現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題 時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng) 我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理 結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的 一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú) 理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn) 題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐

4、心去服務(wù)，我們應(yīng)該 耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我 們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái) 更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快 的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客 問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解 也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要 了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比 較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品 有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣 勢(shì)，進(jìn)而更好的

5、為顧客解決問(wèn)題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí) 我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到 我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的 基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的 一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在 電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的 工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太 晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技 巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要

6、注意控制通話 時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ) 調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌 的回復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保 持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果 憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客 的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后 成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì) 有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之 處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧 客與客服

7、溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了 自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下下顧客的購(gòu)買(mǎi)心 理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司 的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改 進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)， 在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò) 到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他 們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打 交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客 服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧

8、客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn) 品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金 牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其 實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更 多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。篇二：彈指一揮間，XX年時(shí)間匆匆過(guò)去，回顧XX年工作，深深體會(huì) 到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé)。作為一名售后服務(wù)人員不僅只 是售后服務(wù)，這種服務(wù)關(guān)系到公司，關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn)。 也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形 象和根本利益，也間接到銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。上半年的工作較以往有很大 的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。1、做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)。不管做什么工作樹(shù)立全局意識(shí)是首要的。樹(shù)立全局意識(shí)就是 樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)工作的滿意度話。2、善于溝通交流。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí)，還要有較強(qiáng) 的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問(wèn) 題，而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題，所以這個(gè)時(shí)候就要我們 找出問(wèn)題所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而解除對(duì)產(chǎn)品的 不信任，和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象。3、經(jīng)與專(zhuān)業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場(chǎng)考察。隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化，如何讓做好售后 也