100%留住顧客的10大細節(jié)

1、100%留住顧客的10大細節(jié)!1、微笑顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的 空洞的笑容，這其實很難。不管員工遇到了什么不開心的事，只要站到了工作 場所，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職 業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠 的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。2、具備專業(yè)知識，為顧客選購提供建議在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識。 當顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業(yè) 解答，而不是一味的推銷或者 不知道”比如：看到一個人的腳就能說出鞋的號碼；說出一個 重量，就能抓出相應的商品數(shù)量。隨著時代的進步，對員工的專業(yè)要求越來越高，員 工的專業(yè)技能也更需要與時俱進。3、

2、不過度推銷每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到 更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過后 顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝 銷售員卻極力推薦她購買，看著中年女性到收銀臺 交款，其他顧客都為她捏了一把汗。4、退貨應和購買一樣順暢、無障礙購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客 制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳 步。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣 才能激起顧客的購買欲望。5、顧客永遠在第一位流程的設置、規(guī)則的建立、準則的實施，都有一個 基本原則，那就是永遠把顧客放在第一

3、位，只有這 樣，那些流程、規(guī)劃、準則才能更好地服務于顧 客。不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān) 系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就 參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而 解。6、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求 顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一 般是告之消費者無貨，或者記下需求，有貨時再通 知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧 客的將是驚喜與感動。7、要用最完美的方式回答顧客的問詢一位記者探尋胖東來的報務，他問一位保安代購卡 在什么地方賣，保安熱情地領(lǐng)他去了售賣地點。面對如此周到的服務，記者只好買了500元的卡如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個

4、案 例。&真誠的承認錯誤，比強詞多理好得多工作中難免會出錯，當錯誤給顧客造成麻煩時，要 設法彌補錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得 顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。 真誠是解決問題的根本態(tài)度。9、要始終如一的對待顧客不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的 服務。不能因未達成購買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會口口傳播 他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱 情服務為目標。10、寫張感謝卡對于經(jīng)常光顧、大金額購買的顧客，要給他們寫一 張感謝卡。這張感謝卡應是獨特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大 打折扣。所以，這張感謝卡最好由門店的最高管理 者手寫而成，