客服部任職發(fā)展管理制度

1、客戶(hù)關(guān)懷部任職資格發(fā)展管理制度編 制： _審 核： _批 準(zhǔn)： _編制日期： _ 未 經(jīng) 許 可 不 得 翻 印未 經(jīng) 許 可 不 得 翻 印版本主要更新內(nèi)容修訂者修訂日期 版本更新記錄目 錄1. 目的42. 范圍43. 定義44. 職責(zé)45. 任職發(fā)展通道56. 入職職級(jí)評(píng)定57. 轉(zhuǎn)正職級(jí)評(píng)定57.1 評(píng)定時(shí)間57.2 評(píng)定流程57.3 定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)58. 職級(jí)晉升評(píng)定68.1 評(píng)定周期68.2 晉升資格68.3 評(píng)定原則68.4 評(píng)定規(guī)則68.5評(píng)定流程79職務(wù)晉升評(píng)定79.1 晉升條件79.2 晉升資格79.3 評(píng)定原則89.4評(píng)定規(guī)則89.5評(píng)定流程810調(diào)崗911 降級(jí)912. 任職資

2、格評(píng)定結(jié)果應(yīng)用913. 附則914. 相關(guān)附件10任職資格標(biāo)準(zhǔn)11客服員工成長(zhǎng)路徑14晉升評(píng)定流程151. 目的 為提升客戶(hù)關(guān)懷部員工個(gè)人能力，充分調(diào)動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷部員工主動(dòng)性與積極性，加強(qiáng)和規(guī)范客戶(hù)關(guān)懷部職業(yè)晉升管理，引導(dǎo)員工職業(yè)發(fā)展方向的途徑和方向，確定員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展相統(tǒng)一的任職發(fā)展體系，特制訂本制度。2. 范圍 客戶(hù)關(guān)懷部客服員工及質(zhì)檢組全體正式員工。3. 定義3.1任職資格：客戶(hù)關(guān)懷部客服、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢崗位按不同的勝任標(biāo)準(zhǔn)制定的不同級(jí)別；3.2實(shí)習(xí)期：應(yīng)屆畢業(yè)生，畢業(yè)領(lǐng)到畢業(yè)證前為實(shí)習(xí)期；3.3試用期：入職前三個(gè)月為試用期；3.4晉 級(jí)：包括職級(jí)晉升及職務(wù)晉升； 3.4.1 職級(jí)晉

3、升：指同一職位，由于工作經(jīng)驗(yàn)的增加、工作職責(zé)范圍的擴(kuò)大而提升職級(jí)； 3.4.2 職務(wù)晉升：指員工職務(wù)的提升（班組長(zhǎng)、主管及以上）3.5降 級(jí)：不符合任職資格、考核不達(dá)標(biāo)或因個(gè)人原因的投訴而被調(diào)整到較低的職級(jí)。4. 職責(zé) 4.1 總經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)懷部員工任職資格定級(jí)的審批。 4.2 人力資源部：4.2.1 對(duì)公司新進(jìn)員工的試用和轉(zhuǎn)正任職資格進(jìn)行核定；負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)提出的晉級(jí)申請(qǐng)進(jìn)行初步審核；4.2.3組織開(kāi)展任職資格晉升的評(píng)審答辯會(huì)； 執(zhí)行員工任職資格的調(diào)整決定，更新員工有關(guān)信息，并將有關(guān)文件資料進(jìn)行整理、歸檔。4.3 評(píng)審答辯小組（評(píng)審會(huì)成員包括候選員工的直屬上級(jí)、客服主管、客戶(hù)關(guān)懷部經(jīng)理、業(yè)務(wù)

4、關(guān)聯(lián)部門(mén)代表及人力資源部相關(guān)人員，評(píng)審答辯小組組長(zhǎng)在以上人員中產(chǎn)生）負(fù)責(zé)對(duì)中（二）級(jí)客服（含）以上的職級(jí)晉升人員進(jìn)行答辯評(píng)審；4.3.2負(fù)責(zé)對(duì)職務(wù)晉升人員進(jìn)行答辯評(píng)審。 4.4 客戶(hù)關(guān)懷部經(jīng)理：4.4.1 負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)檢新進(jìn)員工的試用及轉(zhuǎn)正任職資格提出定級(jí)建議；4.4.2 負(fù)責(zé)對(duì)客服新進(jìn)員工的試用及轉(zhuǎn)正任職資格進(jìn)行審核；4.4.3負(fù)責(zé)對(duì)客服和質(zhì)檢員工的任職資格晉升提出建議。 4.5 客服主管：4.5.1對(duì)客服的新進(jìn)員工的試用及轉(zhuǎn)正任職資格提出定級(jí)建議；4.5.2 對(duì)客服員工的任職資格晉升提出建議。5. 任職發(fā)展通道5.1客戶(hù)關(guān)懷部任職資格分為六個(gè)大級(jí)，每個(gè)大級(jí)（除實(shí)習(xí)生客服）分為3個(gè)小級(jí)5.1.1

5、大級(jí)：實(shí)習(xí)生客服 初級(jí)客服 中（一）級(jí)客服 中（二）級(jí)客服 高級(jí)客服 客服主任；5.1.2 小級(jí)：一般 良好 優(yōu)秀。6. 入職職級(jí)評(píng)定6.1實(shí)習(xí)生員工入職時(shí)統(tǒng)一定級(jí)為實(shí)習(xí)生客服；6.2社招客服員工入職時(shí)統(tǒng)一定級(jí)為初級(jí)客服（一般），特殊崗位或特別優(yōu)秀者入職時(shí)可向人力資源部申請(qǐng)?zhí)厥鈺x級(jí)；6.3班組長(zhǎng)員工入職時(shí)定級(jí)為高級(jí)客服（一）（含）以上，視員工專(zhuān)業(yè)技能、綜合素質(zhì)等情況定級(jí)。7. 轉(zhuǎn)正職級(jí)評(píng)定7.1 評(píng)定時(shí)間員工轉(zhuǎn)正后即發(fā)起轉(zhuǎn)正評(píng)定。7.2 評(píng)定流程7.2.1 客服員工和質(zhì)檢員工轉(zhuǎn)正后的5個(gè)工作日內(nèi)，客服關(guān)懷部經(jīng)理根據(jù)員工試用期表現(xiàn)對(duì)其轉(zhuǎn)正后任職資格提出建議；7.2.2 人力資源部經(jīng)理對(duì)任職資格建

6、議進(jìn)行核定。7.3 定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)7.3.1 試用期考核成績(jī)達(dá)1A以上，且無(wú)C、D，可申請(qǐng)晉級(jí)一個(gè)小級(jí)；7.3.2 試用期考核成績(jī)達(dá)2A以上，且無(wú)C、D，或?yàn)楣咀龀鐾怀鲐暙I(xiàn)者，可跨一個(gè)小級(jí)定級(jí)；7.3.3 實(shí)習(xí)期考核成績(jī)達(dá)1A以上，且無(wú)C、D，或?yàn)楣咀龀鐾怀鲐暙I(xiàn)者，可在初級(jí)客服（一般）的任職資格基礎(chǔ)上申請(qǐng)晉級(jí)一個(gè)小級(jí)。8. 職級(jí)晉升評(píng)定8.1 評(píng)定周期根據(jù)客戶(hù)關(guān)懷部發(fā)展規(guī)劃，人力資源部每半年組織一次客服員工及質(zhì)檢專(zhuān)員晉升，具體時(shí)間為每年1月及7月；每1年組織一次班組長(zhǎng)員工晉升，具體時(shí)間為每年1月。8.2 晉升資格8.2.1 客戶(hù)關(guān)懷部已轉(zhuǎn)正員工；8.2.2 轉(zhuǎn)正定級(jí)后至最近一次任職資格評(píng)定滿(mǎn)3個(gè)

7、月。8.3 評(píng)定原則8.3.1 德能和業(yè)績(jī)并重的原則晉級(jí)需全面考慮員工的個(gè)人素質(zhì)、能力以及在工作中取得的成績(jī)。8.3.2 逐級(jí)晉升與越級(jí)晉升相結(jié)合的原則員工一般逐級(jí)晉升，為公司做出了突出貢獻(xiàn)或有特殊才干者，可越級(jí)晉升。8.3.3職級(jí)晉升路徑A. 客服助理及質(zhì)檢專(zhuān)員任職資格可達(dá)中（二）級(jí)客服優(yōu)秀；B. 中（二）級(jí)客服以下職級(jí)符合要求可直接晉級(jí)，中（二）級(jí)客服（含）以上晉級(jí)需要通過(guò)評(píng)審。8.3.4 評(píng)審答辯小組評(píng)分權(quán)重分配直屬上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)人力資源部30%30%20%20%8.4 評(píng)定規(guī)則 8.4.1 客服及質(zhì)檢員工晉升8.4.1.1每個(gè)級(jí)別分為三個(gè)小級(jí)（一般、良好、優(yōu)秀），員工一般逐

8、小級(jí)晉級(jí)，表現(xiàn)特別優(yōu)秀者可由部門(mén)負(fù)責(zé)人向人力資源部申請(qǐng)?zhí)厥鈺x級(jí)。8.4.1.2中（二）級(jí)客服以下職級(jí)晉升A. 前6個(gè)月考核成績(jī)達(dá)6B（含）以上且無(wú)C、D，且無(wú)因個(gè)人原因被投訴者可申請(qǐng)晉級(jí)1個(gè)小級(jí)；B. 前6個(gè)月考核成績(jī)3A（含）以上且無(wú)C、D，或1S+1A以上且無(wú)C、D可申請(qǐng)晉級(jí)2個(gè)小級(jí)；C. 前6個(gè)月考核成績(jī)2S+2A（含）以上且無(wú)C、D，可申請(qǐng)晉級(jí)3個(gè)小級(jí)。8.4.1.3 中（二）級(jí)客服（含）以上職級(jí)晉升 前6個(gè)月內(nèi)考核成績(jī)達(dá)2A（或1S）且無(wú)C、D，無(wú)因個(gè)人原因被投訴者可申請(qǐng)晉級(jí)一個(gè)小級(jí)，部門(mén)根據(jù)任職資格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，符合標(biāo)準(zhǔn)者可晉級(jí)一個(gè)小級(jí)。8.4.2 班組長(zhǎng)員工晉升評(píng)定前一年內(nèi)考核成

9、績(jī)達(dá)4A（或2S，或1S+2A）且無(wú)C、D，無(wú)因個(gè)人原因被投訴者可申請(qǐng)晉級(jí)一個(gè)小級(jí)，部門(mén)根據(jù)任職資格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，符合標(biāo)準(zhǔn)者可晉級(jí)一個(gè)小級(jí)。8.5評(píng)定流程8.5.1 每年1月、7月的前五個(gè)工作日內(nèi)，人力資源部發(fā)起客服及質(zhì)檢員工的晉級(jí)評(píng)定；8.5.2 客戶(hù)關(guān)懷部負(fù)責(zé)人整理部門(mén)內(nèi)符合晉級(jí)條件的員工資料提交至人力資源部；8.5.3人力資源部對(duì)晉級(jí)申請(qǐng)進(jìn)行初步審核 A. 申請(qǐng)晉級(jí)職級(jí)為中（二）級(jí)客服以下員工晉級(jí)可直接評(píng)定； B. 申請(qǐng)晉級(jí)職級(jí)為中（二）級(jí)客服（含）以上員工需組織評(píng)審流程。8.5.4 人力資源部組織晉級(jí)評(píng)審答辯會(huì)，由候選員工對(duì)前半年的工作成績(jī)進(jìn)行演講說(shuō)明，并對(duì)評(píng)委提出的問(wèn)題進(jìn)行答辯，評(píng)委

10、在任職資格晉級(jí)答辯評(píng)審表中填寫(xiě)評(píng)審信息。人力資源部根據(jù)評(píng)審結(jié)果填寫(xiě)任職資格晉級(jí)答辯評(píng)審匯總表 ；8.5.5 人力資源部將所有晉級(jí)評(píng)審資料提交總經(jīng)理審批；8.5.6 人力資源部將總經(jīng)理審批后的晉級(jí)結(jié)果反饋至客戶(hù)關(guān)懷部，由客戶(hù)關(guān)懷部組織員工進(jìn)行評(píng)審結(jié)果面談；8.5.7 人力資源部歸檔評(píng)審資料、與員工簽訂任職資格/薪資調(diào)整通知書(shū)，并于當(dāng)月變更相應(yīng)薪資數(shù)據(jù)。9職務(wù)晉升評(píng)定9.1 晉升條件因業(yè)務(wù)發(fā)展需要或原崗位人員離職產(chǎn)生相關(guān)管理崗位招聘需求；9.2 晉升資格員工申請(qǐng)晉升班組長(zhǎng)，需在現(xiàn)崗位滿(mǎn)半年以上；班組長(zhǎng)申請(qǐng)晉升主管，需在現(xiàn)崗位滿(mǎn)一年以上；前6個(gè)月考核成績(jī)2A（含）以上且無(wú)C、D，或1S以上且無(wú)C、D

11、；9.3 評(píng)定原則9.3.1 德能和業(yè)績(jī)并重的原則 晉級(jí)需全面考核員工的專(zhuān)業(yè)技能、貢獻(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)以及團(tuán)隊(duì)管理能力等。9.3.2 逐職級(jí)晉升的原則 員工一般逐職級(jí)進(jìn)行晉升。9.3.3職級(jí)晉升路徑A. 客服員工和質(zhì)檢專(zhuān)員可申請(qǐng)晉升為班組長(zhǎng)；B. 班組長(zhǎng)可申請(qǐng)晉升為主管。9.3.4 評(píng)審答辯小組評(píng)分權(quán)重分配直屬上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門(mén)人力資源部30%30%20%20%9.4評(píng)定規(guī)則 試用任命資格評(píng)定規(guī)則員工試用任命為班組長(zhǎng)：管理干部周邊績(jī)效考核表匯總得分75分；管理干部勝任素質(zhì)評(píng)估表的匯總得分70分。班組長(zhǎng)試用任命為主管：管理干部周邊績(jī)效考核表匯總得分80分；管理干部勝任素質(zhì)評(píng)估表的匯總得分80分

12、。9.4.2 正式任命評(píng)定規(guī)則員工試用任命為班組長(zhǎng)：管理干部360°績(jī)效考核表匯總得分80分；9.4.2.2 班組長(zhǎng)試用任命為主管：管理干部360°績(jī)效考核表匯總得分85分。9.5評(píng)定流程在產(chǎn)生相關(guān)管理崗位招聘需求的前提下，客戶(hù)關(guān)懷部經(jīng)理可向人力資源部申報(bào)符合晉升條件的員工信息。按照晉升資格細(xì)則，人力資源部對(duì)申報(bào)人員的情況進(jìn)行核定，組織部門(mén)負(fù)責(zé)人及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人分別填寫(xiě)管理干部勝任素質(zhì)評(píng)估表及管理干部周邊績(jī)效考核表。 人力資源部填寫(xiě)管理干部資格審查評(píng)定表，并對(duì)是否符合晉級(jí)資格進(jìn)行評(píng)定。人力資源部將晉級(jí)評(píng)審資料匯總后提交總經(jīng)理審批是否準(zhǔn)予試用任命。9.5.5人力資源部以郵

13、件發(fā)出試用任命通知，試用任命期限不少于三個(gè)月。9.5.6 人力資源部在候選員工試用任命結(jié)束日前10天向候選人上級(jí)、下屬（隨機(jī)抽取5至10名）及各部門(mén)負(fù)責(zé)人發(fā)起對(duì)候選人試用任命期間的工作考核。 若候選員工符合正式任命評(píng)定規(guī)則，人力資源部組織晉級(jí)評(píng)審答辯會(huì)，由候選人進(jìn)行述職報(bào)告并對(duì)評(píng)委提出的問(wèn)題進(jìn)行答辯。評(píng)委在職務(wù)晉級(jí)答辯評(píng)審表中填寫(xiě)評(píng)審信息。人力資源部根據(jù)評(píng)審結(jié)果填寫(xiě)職務(wù)晉級(jí)答辯評(píng)審匯總表。 人力資源部將述職報(bào)告相關(guān)資料匯總后提交總經(jīng)理審批。 人力資源部將審批后的結(jié)果反饋給申請(qǐng)部門(mén)，并會(huì)同部門(mén)負(fù)責(zé)人參與員工的晉升面談。 人力資源部在公司范圍內(nèi)發(fā)布晉升任命的紅頭文件。10調(diào)崗員工崗位調(diào)整產(chǎn)生任職資

14、格的變動(dòng)，根據(jù)員工變動(dòng)后崗位對(duì)應(yīng)任職資格信息，調(diào)整員工相應(yīng)職級(jí)。11 降級(jí)11.1 評(píng)定前半年內(nèi)，非因個(gè)人服務(wù)態(tài)度原因出現(xiàn)一次C，由客服主管擬定改進(jìn)計(jì)劃讓員工執(zhí)行；改進(jìn)不達(dá)標(biāo)，公司將視情況確定員工處理方式；11.2 評(píng)定前半年內(nèi)，因個(gè)人服務(wù)態(tài)度原因被投訴出現(xiàn)一次C，并經(jīng)客戶(hù)關(guān)懷部確認(rèn)投訴成立后，在績(jī)效考核結(jié)果為C后次月予以降級(jí)處理；11.3 員工晉級(jí)后三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)一次C，在績(jī)效考核結(jié)果為C后次月予以降回晉級(jí)前職級(jí)處理。12. 任職資格評(píng)定結(jié)果應(yīng)用 12.1員工轉(zhuǎn)正及調(diào)動(dòng)任職資格變更，薪資自轉(zhuǎn)正日及調(diào)動(dòng)日開(kāi)始調(diào)整；12.2 人力資源部發(fā)起的晉升任職資格變更，薪資自當(dāng)月1日開(kāi)始調(diào)整。13. 附則1

15、3.1 本制度呈總經(jīng)理審批通過(guò)后實(shí)施，修改時(shí)亦同。13.2 本制度的最終解釋權(quán)歸人力資源部。13.3 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。14. 相關(guān)附件14.1 任職資格標(biāo)準(zhǔn)14.2 客服員工成長(zhǎng)路徑14.3 晉升評(píng)定流程15. 相關(guān)表格15.1 任職資格晉級(jí)答辯評(píng)審表15.2 任職資格晉級(jí)答辯評(píng)審匯總表15.3 任職資格/薪資調(diào)整通知書(shū)15.4 管理干部周邊績(jī)效考核表15.5 管理干部勝任素質(zhì)評(píng)估表15.6 管理干部360°績(jī)效考核表15.7 職務(wù)晉級(jí)答辯評(píng)審表 15.8 職務(wù)晉級(jí)答辯評(píng)審匯總表任職資格標(biāo)準(zhǔn) 職級(jí)初級(jí)客服中一級(jí)客服中二級(jí)客服高級(jí)客服客服主任 能力項(xiàng)業(yè)務(wù)能力通過(guò)培訓(xùn)能夠掌握公司

16、產(chǎn)品參數(shù)、相機(jī)的操作與基本設(shè)置，能對(duì)常見(jiàn)故障進(jìn)行處理。熟練掌握公司產(chǎn)品參數(shù)、相機(jī)的操作與基本設(shè)置，能對(duì)常見(jiàn)故障進(jìn)行處理。熟練掌握公司產(chǎn)品參數(shù)、相機(jī)的操作與基本設(shè)置，能對(duì)常見(jiàn)故障進(jìn)行處理。熟悉市場(chǎng)上其他品牌相機(jī)的基本情況。熟悉公司所有產(chǎn)品的參數(shù)、配置及操作，能處理各種故障并能在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行分享，熟悉市場(chǎng)上其他品牌相機(jī)與公司相機(jī)對(duì)比的優(yōu)劣勢(shì)，通過(guò)交流能夠引導(dǎo)潛在客戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)。能夠與團(tuán)隊(duì)分享業(yè)務(wù)處理方法及流程的經(jīng)驗(yàn)及方法，帶動(dòng)提升團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)能力。掌握公司產(chǎn)品的售后及維修業(yè)務(wù)流程并能正確引導(dǎo)用戶(hù)。熟練掌握公司產(chǎn)品的售后及維修業(yè)務(wù)流程并能正確引導(dǎo)客戶(hù)。熟練掌握公司產(chǎn)品的售后及維修業(yè)務(wù)流程并能正確引導(dǎo)客

17、戶(hù)。能夠通過(guò)培訓(xùn)或分享、提升團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)水平。能夠引進(jìn)其他公司先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技巧，并獲得公司認(rèn)可。能夠準(zhǔn)確理解用戶(hù)的問(wèn)題并給與有效安撫。能夠準(zhǔn)確理解用戶(hù)的問(wèn)題并給與有效安撫，能夠引導(dǎo)用戶(hù)沿著自己的思路展開(kāi)交流，挖掘客戶(hù)需求。學(xué)習(xí)能力有學(xué)習(xí)的愿望，能夠在指導(dǎo)或要求下學(xué)習(xí)。能夠通過(guò)示范式、教練式學(xué)習(xí)或者指定的學(xué)習(xí)資源掌握做好自身崗位工作所需要的知識(shí)、技能、工具和信息等。積極的學(xué)習(xí)愿望，主動(dòng)學(xué)習(xí)，保持專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能的更新。主動(dòng)學(xué)習(xí)本業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，能夠融會(huì)貫通，積極共享。超越崗位工作需求，學(xué)習(xí)本業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識(shí)，利用團(tuán)隊(duì)外的知識(shí)提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、技能。影響團(tuán)隊(duì)向?qū)W習(xí)型團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變，并成為同行標(biāo)桿。

18、能夠自學(xué)或主動(dòng)向他人學(xué)習(xí)本業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的知識(shí)、技能。積極尋求和創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，善用學(xué)習(xí)資源，超越崗位需求，學(xué)習(xí)自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)，具有能夠充當(dāng)起團(tuán)體外的知識(shí)資源協(xié)調(diào)者的角色，充分利用起團(tuán)隊(duì)外的知識(shí)資源提升自身業(yè)務(wù)知識(shí)、技能。能夠帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)其他成員主動(dòng)學(xué)習(xí)，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)習(xí)成為團(tuán)隊(duì)的一種習(xí)慣。了解專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的最新發(fā)展情況并努力在工作中運(yùn)用，創(chuàng)造符合崗位要求的績(jī)效。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)舉一反三，能夠與團(tuán)隊(duì)成員交流和分享相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造良好績(jī)效。通過(guò)知識(shí)共享幫助團(tuán)隊(duì)其他成員提高，能使團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平居于公司其他團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平之上，并有一定的成果體現(xiàn)。自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域權(quán)威，并通曉一定相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)

19、域知識(shí)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平居于組織相同團(tuán)隊(duì)前列，成為標(biāo)桿。溝通能力有主動(dòng)溝通意愿，但溝通技巧和理解能力有一定不足良好的主動(dòng)溝通意識(shí)，能夠準(zhǔn)確理解和被理解。主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，有效開(kāi)展工作。良好的溝通協(xié)調(diào)技巧，講求方式方法。能夠與團(tuán)隊(duì)分享有效溝通和協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)和方法，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)能力提升。能夠主動(dòng)跟對(duì)方溝通，完成一般的目標(biāo)單一、內(nèi)容簡(jiǎn)單的溝通任務(wù)具有良好的溝通意愿，多數(shù)情況下都能夠有效傾聽(tīng)和理解對(duì)方。總能準(zhǔn)確無(wú)誤、邏輯清晰、簡(jiǎn)練的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，準(zhǔn)確的領(lǐng)悟?qū)Ψ接^點(diǎn)，并能引導(dǎo)對(duì)方沿著自己的思路展開(kāi)交流，挖掘客戶(hù)的顯性和隱性需求；掌握并運(yùn)用有效溝通的基本原則和技巧，如事前知會(huì)，事中溝通、協(xié)調(diào)，事后匯報(bào)，

20、使得工作在團(tuán)隊(duì)或跨團(tuán)隊(duì)中協(xié)調(diào)進(jìn)行，達(dá)成共同目標(biāo)。能夠跟上級(jí)及用戶(hù)進(jìn)行有效溝通，通過(guò)有效的溝通來(lái)傳達(dá)產(chǎn)品、服務(wù)的理念；能準(zhǔn)確無(wú)誤、簡(jiǎn)練的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的協(xié)調(diào)。當(dāng)工作出現(xiàn)問(wèn)題，總能積極的想方設(shè)法去尋求幫助，協(xié)調(diào)工作群體中的其他成員共同解決問(wèn)題，使工作正常進(jìn)行。能夠善于因人而異，采取針對(duì)性溝通方式方法。經(jīng)常能夠通過(guò)有效溝通和協(xié)調(diào)解決別人感到難以解決的問(wèn)題，溝通能力受到周?chē)缕毡檎J(rèn)可。對(duì)于突發(fā)或復(fù)雜問(wèn)題，能夠協(xié)調(diào)公司的稀缺資源，促成有力的解決方案。辦公技能掌握日常工作需要使用的辦公軟件基本功能。（wordexcelppt等）熟練使用辦公軟件中的一些高級(jí)功能來(lái)輔助工作的開(kāi)展。熟練掌握辦公軟件的操作并能協(xié)助上級(jí)處理簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)分析或文檔梳理工作。能夠熟練使用各種工作相關(guān)的辦公軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析、文檔梳理、流程制定等工作。了解運(yùn)營(yíng)涉及的數(shù)據(jù)及指標(biāo)的含義，能對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行基礎(chǔ)的分析并給出報(bào)