客服部主要工作職責(zé)

1、客服部崗位職責(zé)1、公司各項(xiàng)規(guī)章制度,服從安排。2、負(fù)責(zé)客服部考勤、及會(huì)議記錄、協(xié)助文件起草及打印。3、負(fù)責(zé)公司的接待服務(wù)工作,養(yǎng)成良好溝通習(xí)慣,時(shí)刻與設(shè)計(jì)師、工程監(jiān)理、工長(zhǎng)保持聯(lián)系。4建立健全客戶檔案及回訪記錄,及時(shí)填寫各類報(bào)表、登記表、對(duì)資料存檔,不得延誤。5、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)工長(zhǎng)和監(jiān)理的工地?cái)?shù)量及業(yè)績(jī),負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)工地巡檢,自檢情況。6、對(duì)客戶服務(wù)工作不厭其煩,接電話用標(biāo)準(zhǔn)的普通話:“您好! *裝飾。”7、記錄好每一個(gè)電話,及時(shí)反饋信息,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)、溝通、積極配合各部門工作。8、工作須嚴(yán)謹(jǐn),按照客服流程完成每個(gè)工作環(huán)節(jié),養(yǎng)成良好的單據(jù)復(fù)核習(xí)慣,負(fù)責(zé)客服部物件的登記發(fā)放.9、洞察每位客戶反映,維護(hù)

2、公司形象,具有親和力.10. 隨時(shí)了解客戶工程進(jìn)度,確保萬(wàn)無(wú)一失,杜絕客戶投訴.11.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,協(xié)調(diào)好各部門及客戶間的關(guān)系客服經(jīng)理工作職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司工裝、家裝項(xiàng)目施工的客戶服務(wù)、資料收集整理和公關(guān)協(xié)調(diào)工作;2.協(xié)助部門負(fù)責(zé)人制定公司客戶服務(wù)制度等規(guī)章制度;3.負(fù)責(zé)制定公司工程項(xiàng)目的工作計(jì)劃、結(jié)算文件完成計(jì)劃等;4.負(fù)責(zé)公司工程項(xiàng)目技術(shù)資料、施工手續(xù)、結(jié)算證明文件等文獻(xiàn)的具體收集、收集監(jiān)督、檢查工作,維護(hù)公司合法收益;5.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)等維護(hù)客戶關(guān)系,處理業(yè)務(wù)項(xiàng)目拓展、開工、施工、維修過(guò)程中的各種非技術(shù)類公關(guān)問(wèn)題;6.負(fù)責(zé)家裝項(xiàng)目的客戶關(guān)系維護(hù)工作,協(xié)助業(yè)務(wù)部門、預(yù)算設(shè)計(jì)部門、項(xiàng)目

3、經(jīng)理等協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目開工、施工、維修、結(jié)算各種非技術(shù)類公關(guān)問(wèn)題;7.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理、公司領(lǐng)導(dǎo)等,解決公司工程項(xiàng)目開工、施工、維修過(guò)程中消防驗(yàn)收、安防驗(yàn)收等政府職能單位的公關(guān)協(xié)調(diào)工作;8.配合公司領(lǐng)導(dǎo),完成投標(biāo)、合作洽談等方面的資料整理和具體公關(guān)工作;9.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客服部日常工作流程1、客戶簽單到工程竣工(1設(shè)計(jì)部在簽單后(并收取首期款第一時(shí)間傳合同摘要至工程部、財(cái)務(wù)部、客服部;然后檢查此客戶是否為回頭客,并確認(rèn)結(jié)果。(2從開始施工到完工,客服部對(duì)客戶進(jìn)行至少4-5次電話回訪,詢問(wèn)客戶對(duì)施工質(zhì)量和人員服務(wù)是否滿意,對(duì)監(jiān)理和設(shè)計(jì)師的服務(wù)是否滿意,對(duì)完整家具是否有什么問(wèn)題等等,我們會(huì)第一時(shí)

4、間將相關(guān)問(wèn)題反饋給相關(guān)人員,督促他們及時(shí)解決問(wèn)題,我們也會(huì)不定期的對(duì)客戶再次進(jìn)行回訪,以確保問(wèn)題的及時(shí)解決。(3開工后七天內(nèi)客服人員打一次回訪電話,施工期間需每周做一次電話回訪。并做好回訪記錄。(4施工期間如客戶投拆,需仔細(xì)記錄并于24小時(shí)內(nèi)予答復(fù)2、保修期間維修處理(1接到客戶報(bào)修后,客服部第一時(shí)間將客戶家維修問(wèn)題電話告知責(zé)任工隊(duì),并督促責(zé)任工隊(duì)8小時(shí)內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),制定維修方案,安排維修工作;(2維修過(guò)程中,客服部分階段對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,征詢客戶對(duì)工隊(duì)維修情況的意見,并做好回訪記錄;(3維修處理完畢后,客服部對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,詢問(wèn)是否對(duì)維修結(jié)果滿意;(4客服部將每次維修情況進(jìn)行詳細(xì)備案

5、,以此作為對(duì)工隊(duì)的考核依據(jù)。3、客戶投訴處理接到客戶投訴后,客服部第一時(shí)間將客戶投訴問(wèn)題電話告知部門負(fù)責(zé)人,督促項(xiàng)目經(jīng)理于8小時(shí)內(nèi)將情況說(shuō)明和處理辦法填妥后傳至客服部;保修期間工作流程:1、客戶到公司財(cái)務(wù)部交尾款時(shí),填寫保修單并征詢滿意度。2. 保修單發(fā)放三周后回訪一次,三月后再回訪一次。3. 在接到客戶電話要求維修后,在第一時(shí)間發(fā)工程維修通知單至工程部。4. 在維修結(jié)束后的第一天電話回訪客戶,詢問(wèn)滿意度,征詢意見。客戶投訴1. 客戶如有直接投訴須仔細(xì)記錄,并于24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)(24小時(shí)內(nèi)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)界定投訴原因,48小時(shí)內(nèi)給與客戶答復(fù)并解決2. 遇重大投訴,第一時(shí)間以客戶服務(wù)部工作聯(lián)系單的

6、形式傳到相關(guān)部門經(jīng)理處(總經(jīng)理、工程、客服。并明確答復(fù)時(shí)間。一般投訴,及時(shí)反映相關(guān)責(zé)任人及跟蹤解決情況。3. 將此次投訴過(guò)程登記在在施工程客戶投訴跟蹤記錄單上,竣工驗(yàn)收后存入客戶檔案。4. 每周統(tǒng)計(jì)投訴情況,書面報(bào)客服中心。5、將此次投訴記錄在案,并作為對(duì)被投訴當(dāng)事人業(yè)績(jī)提成的考核依據(jù)。注:1. 如果有其他部門人員接到客戶來(lái)訪或來(lái)電投訴,應(yīng)立即轉(zhuǎn)到客服員接待處理。2. 所有有關(guān)客戶的資料、協(xié)議、表格均歸客戶服務(wù)部,有客服員納入客戶檔案?？蛻艋卦L工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1.及時(shí)掌握客戶需求信息2.提高客戶滿意度3.提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平4.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)客戶服務(wù)

7、專員同客戶聯(lián)系,確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)客戶回訪控制程序5.準(zhǔn)備回訪資料客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料， 包括客戶基本情況、 客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等 客 戶回訪控制程序 6實(shí)施回訪 i/ Y n# r- V2 s& E 客戶服務(wù)專員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開展回訪，客戶服務(wù)專員要 熱情、全面地了解客戶的需求和對(duì)售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客 戶回訪記錄表 p- H. i8 H. ! Y! y4 s 7整理回訪記錄+ I2 N& M2 l0 m2 S 客戶服務(wù)專員在客戶回訪結(jié)束后， 及時(shí)整理 客戶回訪記錄表 ， 從中提煉主要結(jié)論 客戶回訪報(bào)告表 8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱 3 C2 q. s. e/ f , / k" k 客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的客戶回訪記錄以及客