家具品牌直營店經(jīng)營管理辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上直營店經(jīng)營管理辦法第1章 總則第1條 目的為規(guī)范公司日常運營秩序，保證運營目標的實現(xiàn)，加強各部門之間以及各店鋪之間的溝通和聯(lián)系，特制定本辦法。第2條 適用范圍本辦法適用于公司下屬所有直營分店的管理工作，具體包括工廠店、折扣店、網(wǎng)絡(luò)店鋪等。第2章 綜合管理第3條 規(guī)范體系建立1分店的銷售方針、銷售計劃、營銷組織、規(guī)章制度等的規(guī)范，由公司營銷部統(tǒng)一制定。2具體的運營辦法由各店根據(jù)實際情況決定。3分店重大事項的決策必須經(jīng)過公司營銷部的裁決。第4條 貨款回收與賒銷管理1銷售貨款的回收由各分店負責。各分店每月編制分銷售人員和分客戶的貨款回收計劃，并提交公司。如計劃內(nèi)容發(fā)生變化，

2、應(yīng)通報公司。2賒銷款管理由分店負責，除現(xiàn)金交易外，賒銷款需記入客戶臺賬。對滯納貨款回收應(yīng)制訂特別回收計劃，采取特殊回收方法。3分店需將信譽不良客戶的貨款滯納情況和分店采取的回收措施向公司報告。第5條 貨款交納1銷售貨款及其他收入必須按公司指定時間通過指定銀行轉(zhuǎn)入公司賬戶。具體轉(zhuǎn)賬事務(wù)由公司財務(wù)部負責。2分店的貨款收入一概不許留用或挪用。第6條 人員任用1直營店的店長由公司營銷部直接任命，必須服從公司管理，對公司負責。2由公司人力資源部制定店鋪主管級以上人員的考核錄用標準，由分店經(jīng)理配合公司人力資源部共同執(zhí)行。3店內(nèi)其他工作人員的聘用及考核標準由店鋪經(jīng)理制定，報總經(jīng)理批準后由人力資源部備案，店鋪

3、經(jīng)理具體執(zhí)行。第3章 直營店采購管理第7條 采購權(quán)限公司所有直營店的訂購工作由公司統(tǒng)一負責，部分業(yè)務(wù)可交分店辦理。第8條 分店的采購業(yè)務(wù)在采購工作中，直營店負責的事項主要包括以下五個方面。1提出采購計劃。2依據(jù)采購部的綜合采購合同訂貨。3進貨管理。4訂貨品的檢驗和退貨。5采購支付，不論貨款數(shù)額大小，皆由公司支付貨款。第9條 采購事務(wù)處理1各分店根據(jù)年度或月度采購預(yù)算，將所要采購的商品種類、數(shù)量、供貨商及其他事項記入“采購計劃表”，通過公司轉(zhuǎn)交采購部。2采購部對采購計劃進行必要的調(diào)整后，與供貨商簽訂綜合采購合同，在合同范圍內(nèi)，各分店可自由訂貨。3綜合合同外的特急或小額訂貨事務(wù)可由分店自主處理，但

4、應(yīng)向公司提交訂一份貨單。第4章 商品管理第10條 入庫商品的驗收和保管1店鋪工作人員要嚴格驗收入庫商品，弄清商品及其包裝的質(zhì)量狀況，防止商品在儲存期間發(fā)生各種異常的變化。2商品的出入庫都必須辦理正式手續(xù)。3特殊商品應(yīng)附有商品標簽，每天進行盤點。第11條 庫存商品保管1對吸濕性商品要檢測其含水量是否超過安全標準，對其他有異常情況的商品要查清原因，針對具體情況進行處理和采取救治措施，做到防微杜漸。2嚴禁將退貨、暫存商品和樣品與一般商品混放，質(zhì)量有問題的商品應(yīng)盡快退貨。3倉庫必須保持清潔衛(wèi)生、溫度、濕度適宜，各種消防設(shè)施完好。第12條 存貨數(shù)量管理1對每一類別設(shè)置一個“總數(shù)進出登記表”，由取存人員加

5、減總數(shù)并簽名負責。2店長每天抽查銷售商品的存貨是否有進出登記，店長有權(quán)根據(jù)店員違規(guī)情況對其做出相應(yīng)處理。3對報廢品、次品進行歸類時，需及時填寫“門店商品退貨表”。第13條 商品陳列1在售產(chǎn)品的陳列要按照“利益最大化”的原則，必須遵守公司制定的貨品陳列規(guī)范制度，具體可參照公司的陳列指導(dǎo)圖進行。2商品售出后要及時補充，保證商品編號與商品一致。3商品未售出應(yīng)及時整理歸位，店長應(yīng)隨時進行相應(yīng)核查。4在銷售過程中，如顧客挑選商品量較大，易出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，則選取商品時必須與商品包裝盒及編號一起取放，以防止商品竄號、竄碼。第14條 自用和試用品管理1試用品與自用品在領(lǐng)用時必須如實登記數(shù)量及領(lǐng)取人。2試用品報廢

6、必須填寫“門店商品報廢表”，注明報廢原因，在盤點時分開點核。3超過標準用量與不正常報廢的責任自負，按規(guī)定進行賠償。4試用品不得隨便濫用。5試用品使用后要及時做好清潔工作。6自用品必須合理使用，每月按規(guī)定數(shù)量發(fā)放。第5章 售后服務(wù)管理第15條 售后服務(wù)的內(nèi)容1有償服務(wù)，為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，向客戶收取服務(wù)費用。2合同服務(wù)，為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立的商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，向客戶收取服務(wù)費用。3免費服務(wù)，凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，不向客戶收取服務(wù)費用。第16條 產(chǎn)品退換貨處理1商品退換貨工作必須嚴格按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2凡在公司

7、各門店購買的商品，在包換期內(nèi)保持原質(zhì)原樣、不污不損且不影響其正常銷售的，可無理由退換（特殊商品除外）。3無銷售發(fā)票或其他相關(guān)購物憑證的，原則上不予退換貨。4因消費者使用、洗滌、保養(yǎng)不當而出現(xiàn)的問題且不屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的商品，不予退換貨，但店鋪工作人員可以幫助顧客修理或積極、誠懇地與消費者協(xié)商，尋求妥善的解決辦法。5凡在商品退換貨過程中推卸責任、激化矛盾、影響店鋪聲譽，且無正當理由的售后服務(wù)人員，本公司將要追究當事者的責任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第17條 顧客投訴處理1根據(jù)投訴對象的不同，可將投訴分為如下表所示的三種類型。顧客投訴問題分類表投訴對象投訴意見對商品的投訴商品質(zhì)量差、標識不符

8、、商品缺貨等對服務(wù)的投訴店鋪工作人員態(tài)度不佳、服務(wù)項目不足等購物安全和環(huán)境的投訴購物環(huán)境，如室內(nèi)溫度過高或過低、音響太吵、環(huán)境衛(wèi)生狀況差等安全方面，如因店鋪管理不當而給顧客帶來的傷害或損失2店鋪員工在處理客戶投訴時，需按照以下步驟進行。（1）受理顧客投訴。（2）安撫顧客情緒。（3）詢問問題詳情，并了解顧客的真實要求和想法。（4）為顧客提出解決辦法。（5）處理問題并向顧客表示感謝。（6）投訴處理結(jié)果反饋。第6章 店員工作規(guī)范第18條 店員上下班管理1店員必須準時上下班，由領(lǐng)班或店長每天據(jù)實記錄在考勤簿上，考勤簿不得擅自涂改。 2店員上下班時必須主動讓當班負責人檢查隨身攜帶的物品，離開后一般不允許

9、再返回貨場，如有特殊原因需要返回必須將隨身物品寄放在收銀臺。3員工上班時必須左胸佩戴工號牌，工號牌不得轉(zhuǎn)借他人。第19條 店員外在形象規(guī)范本公司所有直營店的店員都必須保持健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮的整體形象，具體要求如下。1頭發(fā)應(yīng)當整潔，不可有頭皮屑。上班時間女員工應(yīng)將長發(fā)盤起，男同事頭發(fā)不可蓋過耳際。2女員工必須化淺妝，口紅顏色清淡，吃飯后應(yīng)及時補妝。3指甲應(yīng)剪短，不可涂有色指甲油。4衣著清潔整齊、適當熨燙。5夏季不可穿露趾涼鞋。6員工佩戴飾品應(yīng)以簡潔為主，不得佩戴夸張飾品。第20條 店員行為規(guī)范1店員必須愛護公司商品，不得挪為己用，如有蓄意浪費破壞，盜用公司財物或瀆職造成公司經(jīng)濟損失

10、者，公司將追究其責任并嚴格處罰，構(gòu)成犯罪者將移交司法部門。2員工不得泄露公司的業(yè)務(wù)策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬制度及各種報表或其他機密資料。3店員在上班或中途休息時間嚴禁在店鋪或倉庫中吸煙，并禁止喝任何含有酒精成分的飲料。4店員不能在店鋪內(nèi)打鬧，不能在店堂內(nèi)化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權(quán)或違規(guī)操作。5工作時間不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點接待來訪者。6在公司范圍內(nèi)拾得的財物應(yīng)立即上交領(lǐng)班處理，并登記在失物招領(lǐng)本上。員工在公司范圍內(nèi)遺失物品后應(yīng)立即通知領(lǐng)班。 第7章 店鋪安全管理第21條 消防安全制度1店鋪實行逐級防火責任制，做到層層有

11、專人負責。2消防安全部門要制訂緊急滅火計劃，開展消防演習(xí)訓(xùn)練等。3建立健全各項消防安全制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用火、用電、易燃、易爆物品安全管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災(zāi)事故報告、調(diào)查、處理等制度。4店鋪內(nèi)要張貼各種消防標志，設(shè)置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)。5對新老員工普及消防知識，培訓(xùn)消防器材的使用方法。6店鋪內(nèi)所有區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域全部禁止吸煙、動用明火。在存放大量物資的場地、倉庫，須設(shè)置明顯的禁煙標志，店內(nèi)消防器材、消防栓必須按消防管理部門指定的位置放置。7禁止將任何東西堆放在安全門及安全通道前。8禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關(guān)和更換燈管、燈泡

12、、保險絲等，如需要，必須由工程人員、電工操作，所有臨時電線都必須在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內(nèi)改裝。9營業(yè)及工作結(jié)束后，要關(guān)閉電源并檢查確認，保證各種該關(guān)閉的開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)。10貨架商品的存放要與照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消防噴淋頭、監(jiān)視頭保持一定間隔。第22條 消防安全檢查管理1除了店鋪消防安全部門人員外，各部門還應(yīng)配備消防義務(wù)員，每天進行防火檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄上報。2所有消防人員在每日的檢查過程中要認真負責，檢查中不留死角，確保沒有火災(zāi)隱患。3對火險隱患，做到及時發(fā)現(xiàn)、登記立案、抓緊整改；限期未整改者，對其進行相應(yīng)處罰和上報主管負責人；對因客觀原因不能及時整改的，應(yīng)采取應(yīng)急措施確保安全。4檢查消防重點區(qū)域和重點用電設(shè)備，執(zhí)行定點、定人、定措施的制度，并根據(jù)需要，設(shè)置自動報警滅火等新技術(shù)。5店鋪每季度實行 次消防安全大檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題責成有關(guān)單位或部門