4-《客戶心理分析與交叉營(yíng)銷》---學(xué)員講義

1、客戶心理分析與交叉營(yíng)銷客戶心理分析與交叉營(yíng)銷課程綱要課程綱要2客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析1 1客戶的氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體客戶心理分析客戶的氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體客戶心理分析2 2客戶需求挖掘民交叉營(yíng)銷客戶需求挖掘民交叉營(yíng)銷3 3交叉營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的滾雪球模式交叉營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的滾雪球模式4 45 5總結(jié)、提問(wèn)與答疑總結(jié)、提問(wèn)與答疑客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析客戶購(gòu)買決策過(guò)程中的心理分析 34營(yíng)銷定位深藏于客戶腦中營(yíng)銷定位深藏于客戶腦中客戶購(gòu)買決策過(guò)程客戶購(gòu)買決策過(guò)程認(rèn)知需求認(rèn)知需求信息搜索信息搜索方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)購(gòu)買決策購(gòu)買決策購(gòu)買后的行為購(gòu)買后的行為客戶意識(shí)到

2、一種需求并且有一種解決問(wèn)題的沖動(dòng)內(nèi)部搜索：大腦中的記憶，很大程度上來(lái)自以前購(gòu)買某種產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)外部搜索：個(gè)人來(lái)源商業(yè)來(lái)源公共來(lái)源經(jīng)驗(yàn)來(lái)源評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)格范圍產(chǎn)品功能服務(wù)態(tài)度感覺(jué)印象額外決策：購(gòu)買時(shí)間購(gòu)買地點(diǎn)承受價(jià)格支付方式購(gòu)買后滿意購(gòu)買后失調(diào)5客戶在購(gòu)買過(guò)程中的特殊心理客戶在購(gòu)買過(guò)程中的特殊心理客戶在購(gòu)買過(guò)程中的特殊心理、搶購(gòu)心理、逆反心理、煩躁心理、好奇心理、待購(gòu)心理、從眾心理6客戶處理不滿意時(shí)所采取的方式客戶處理不滿意時(shí)所采取的方式出現(xiàn)不滿意采取行動(dòng)不采取行動(dòng)采取公開行動(dòng)采取私下行動(dòng)直接向銀行尋求賠償采取法律行為尋求賠償向銀行、私人或政府機(jī)關(guān)投訴停止購(gòu)買或抵制銀行提醒朋友該產(chǎn)品或銀行的情況7客

3、戶氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體消費(fèi)心理分析客戶氣質(zhì)類型與不同細(xì)分群體消費(fèi)心理分析 8 控制型客戶控制型客戶分析型客戶分析型客戶表現(xiàn)型客戶表現(xiàn)型客戶友善型客戶友善型客戶客戶的行為處事風(fēng)格客戶的行為處事風(fēng)格9行行為為反反應(yīng)應(yīng)力力行為果斷力行為果斷力變色龍風(fēng)格區(qū)域風(fēng)格區(qū)域支配支配隨和隨和自制自制外露外露不同年齡的價(jià)值取向不同年齡的價(jià)值取向 25 愛情、友情、錢、知識(shí)、交際、經(jīng)驗(yàn)、時(shí)尚、事業(yè)、叛逆愛情、友情、錢、知識(shí)、交際、經(jīng)驗(yàn)、時(shí)尚、事業(yè)、叛逆、沖動(dòng)、自我為中心、沖動(dòng)、自我為中心 2535 房子、工作、錢、名利、家庭、人際關(guān)系、能力、健康房子、工作、錢、名利、家庭、人際關(guān)系、能力、健康、車子、感情（男：事

4、業(yè)、物資。女：感情、好強(qiáng)）、車子、感情（男：事業(yè)、物資。女：感情、好強(qiáng)） 3555 事業(yè)、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年齡、事業(yè)、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年齡、愛情、失落感（男：穩(wěn)重、閱歷。女：家庭、父母和孩子?。矍?、失落感（男：穩(wěn)重、閱歷。女：家庭、父母和孩子?。?55 退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝順、清閑、孤退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝順、清閑、孤獨(dú)感、失落感、子女。獨(dú)感、失落感、子女。10男性客戶的行為特征男性客戶的行為特征11有濃厚的情緒和情感色彩有濃厚的情緒和情感色彩主動(dòng)性和目標(biāo)模糊性主動(dòng)性和目標(biāo)模糊性受環(huán)境影響因素很大受環(huán)境影響因素很大注重

5、具體利益和使用價(jià)值注重具體利益和使用價(jià)值女性客戶女性客戶行為特征行為特征女性客戶的行為特征女性客戶的行為特征12青年客戶的行為特征青年客戶的行為特征13中年客戶的行為特征中年客戶的行為特征理智購(gòu)買多于沖動(dòng)購(gòu)買理智購(gòu)買多于沖動(dòng)購(gòu)買計(jì)劃性購(gòu)買多于盲目性購(gòu)買計(jì)劃性購(gòu)買多于盲目性購(gòu)買注重產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)用性與便利性注重產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)用性與便利性1 12 23 314家庭生命周期對(duì)消費(fèi)心理的影響家庭生命周期對(duì)消費(fèi)心理的影響結(jié)婚但還沒(méi)生育。消費(fèi)心理以夫妻為中心，規(guī)劃和發(fā)展以小家庭為中心。成年但沒(méi)有結(jié)婚。消費(fèi)心理以自我為中心。第一孩子出生到最小的孩子長(zhǎng)大成人。消費(fèi)模式是以孩子的成長(zhǎng)階段來(lái)變化?；鞠M(fèi)以孩子為

6、中心。子女成家組成新的家庭，只有父母二人。一般離退休，有種消費(fèi)“補(bǔ)償心理”。夫妻中一人去世或生活能力極大下降而轉(zhuǎn)向子女的時(shí)期?；鞠M(fèi)以保健和醫(yī)療為主。單身期初婚期滿巢期空巢期逐步解體期家庭生命周期15保守型保守型激進(jìn)型激進(jìn)型計(jì)較成本支出型計(jì)較成本支出型無(wú)所謂型無(wú)所謂型要求服務(wù)質(zhì)量型要求服務(wù)質(zhì)量型穩(wěn)健型穩(wěn)健型自我感覺(jué)良好型自我感覺(jué)良好型幾種不同類型幾種不同類型 客戶心理分析客戶心理分析16客戶需求挖掘與交叉營(yíng)銷客戶需求挖掘與交叉營(yíng)銷 17客戶需求的深層次挖掘客戶需求的深層次挖掘Finding and directing Finding and directing the Needs of Cu

7、stomer.the Needs of Customer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步深刻地了解客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步18應(yīng)用及服務(wù)的需求應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求關(guān)系及合作的需求客戶需求分析客戶需求分析19客戶需求分析客戶需求分析 基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外顧客的需求顧客的需求20掌握客戶需求掌握客戶需求馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論(Maslow)自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)尊重尊重愛與愛與歸屬歸屬安全安全生理生理21兩種期望滿意水平與客戶忠誠(chéng)關(guān)系圖兩種期望滿意水平與客戶忠誠(chéng)關(guān)系圖

8、 基本期望得不到滿足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對(duì)激勵(lì)客戶忠誠(chéng)效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵(lì)客戶再次購(gòu)買，其滿意水平與客戶忠誠(chéng)度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠(chéng)最重要的因素。 22能用問(wèn)的！就不要用說(shuō)的！能用問(wèn)的！就不要用說(shuō)的！問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢23 索取資料索取資料 控制溝通范圍與過(guò)程控制溝通范圍與過(guò)程 挖掘需求挖掘需求 制造興趣制造興趣 檢查對(duì)方理解程度檢查對(duì)方理解程度 鼓勵(lì)參與鼓勵(lì)參與 建立形象建立形象 給對(duì)方尊重給對(duì)方尊重 感覺(jué)感覺(jué)發(fā)問(wèn)的好處發(fā)問(wèn)的好處24分享：營(yíng)銷過(guò)程中的說(shuō)服式邏輯分享：營(yíng)銷過(guò)程中的說(shuō)服式邏輯2

9、5交叉營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的滾雪球模式交叉營(yíng)銷中業(yè)務(wù)推廣的滾雪球模式26案例分享：浙江某客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例案例分享：浙江某客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例27案例分享：平安某客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例案例分享：平安某客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例28案例分享：湖北某客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例案例分享：湖北某客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例29案例分享：交行某理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷案例案例分享：交行某理財(cái)經(jīng)理電話營(yíng)銷案例30enefitenefit功能：功能：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的功能特性產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的功能特性優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或 與眾不同之處與眾不同之處利益：利益：可以為客戶帶來(lái)的好處和利益，可以為客戶帶來(lái)的好處和利益， 能滿足其深層次

10、的需求能滿足其深層次的需求證據(jù)：證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)FABEFABE銷售核心話術(shù)銷售核心話術(shù)31銷售核心技術(shù)銷售核心技術(shù) SPIN SPIN模式程序模式程序32從設(shè)計(jì)的風(fēng)格、形狀、款式、色調(diào)、材質(zhì)、新技術(shù)等方面入手要同中有異，提煉賣點(diǎn)主要側(cè)重這一“異”字，使自已的賣點(diǎn)別具一格；要側(cè)重于異中求同，在“同”字做文章，提煉出的賣點(diǎn)能在終端干擾對(duì)方把技術(shù)參數(shù)與客戶的心理利益點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，講解詞要通俗易懂，富有督促力，能讓客戶產(chǎn)生共鳴以產(chǎn)品推廣概念為綱，充分駕馭產(chǎn)品賣點(diǎn)，并形成自己鮮明的銷售主張從產(chǎn)品外觀上從產(chǎn)品功能上從產(chǎn)品參數(shù)上從推廣概念上從銷售主張上大量搜集和分析競(jìng)爭(zhēng)

11、對(duì)手市場(chǎng)推廣概念、手段，給合自己的產(chǎn)品特性進(jìn)行品牌、產(chǎn)品定位、客戶的心理訴求概念提煉。由“體斗”轉(zhuǎn)向了“智斗”賣點(diǎn)提煉方向與技巧賣點(diǎn)提煉方向與技巧33拒絕處理的公式拒絕處理的公式 認(rèn)同認(rèn)同+ +贊美贊美+ +轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移+ +反問(wèn)反問(wèn) （解釋、分解）（解釋、分解）符合人性，尊重客戶符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我說(shuō)服巧妙引導(dǎo)，自我說(shuō)服34客戶與老公客戶與老公VS新營(yíng)銷模式新營(yíng)銷模式35只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系才能將只有通過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系才能將“雪球雪球”越滾越大越滾越大更多更多的交的交叉銷叉銷售機(jī)售機(jī)會(huì)會(huì)有效的客有效的客戶維系戶維系更多的更多的產(chǎn)品應(yīng)產(chǎn)品應(yīng)用用新產(chǎn)品的新產(chǎn)品的開發(fā)和引開發(fā)和引入入形成形成“雪球雪球”核心的方法核心的方法 免費(fèi)使用 針對(duì)用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來(lái)發(fā)展出新應(yīng)用