五星級(jí)客戶服務(wù)體系建設(shè)課件VIP

1、五星級(jí)客戶五星級(jí)客戶服務(wù)體系服務(wù)體系建設(shè)建設(shè)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” 服務(wù)為王服務(wù)為王200020052010服務(wù)服務(wù)為客戶解決問題保留客戶銷售銷售與客戶達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶大眾營(yíng)銷客戶服務(wù)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代”服務(wù)為王服務(wù)為王一、銷售： 與客戶達(dá)成交易，爭(zhēng)取客戶二、服務(wù)： 為客戶解決問題，留住客戶“爭(zhēng)取爭(zhēng)取”與與“保留保留”的不同之處的不同之處案例分析： 1、2005年做為分水嶺，之前中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)靠大眾營(yíng)銷，靠廣告打出知名度，靠銷售與客戶達(dá)成交易爭(zhēng)取客戶，好像打獵一樣，尋找獵物. 2、2005年后，靠服務(wù)，為客戶解決問題保留客戶，好像人類文明進(jìn)步，像畜牧一樣經(jīng)營(yíng)培養(yǎng)客戶，來拓寬市場(chǎng)

2、?！胺?wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代”服務(wù)為王服務(wù)為王案例分析：1、三株、紅桃K腦黃金、黃金搭檔 進(jìn)口原料、大抬廣告、擴(kuò)大療效案例分析：2、中央電視臺(tái) 營(yíng)銷時(shí)代：開進(jìn)一臺(tái)桑塔娜，開出一輛大本馳 服務(wù)時(shí)代：開進(jìn)一臺(tái)桑塔娜，開出一輛自行車總結(jié)：現(xiàn)在的市場(chǎng)在乎一個(gè)“買”，而不只僅僅只是在乎一個(gè)“賣”！“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代”服務(wù)為王服務(wù)為王案例分析： 1、制造業(yè)：GE 1980年之前，85的利潤(rùn)來自它的制造業(yè)； 至今，制造業(yè)不到40，而服務(wù)業(yè)卻占到了其利潤(rùn)來源的60 GE目前是全美最大的汽車租賃商，美國(guó)第一大保險(xiǎn)公司最大股東2、證券業(yè)：高盛、美林、摩根斯坦 A/證券承接業(yè)務(wù)所帶來的利潤(rùn)逐年下降

3、B/并購(gòu)重組咨詢、財(cái)務(wù)/管理顧問、戰(zhàn)略咨詢費(fèi)年均增長(zhǎng)超過303、銀行業(yè)： A/建行的張恩照親任中國(guó)電信、中石化、中一汽等10余家企業(yè)的首席客戶經(jīng)理；(傳遞信號(hào)：一把手主抓客戶關(guān)系、大客戶服務(wù)） B/民生銀行推出為賒銷客戶提供包括： 貿(mào)易融資、收帳管理、信用風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保、商業(yè)資訊調(diào)查等民生保險(xiǎn)業(yè)務(wù)4、電信業(yè)：中移動(dòng)開始了由“圈地”到“耕地”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移 總結(jié)：服務(wù)最終成為利潤(rùn)的源泉！“五星級(jí)服務(wù)獎(jiǎng)五星級(jí)服務(wù)獎(jiǎng)” 的關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)獲得世界服務(wù)最高獎(jiǎng)“五星鉆石獎(jiǎng)”的組織，與他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，都具備了以下特點(diǎn)：更卓越的績(jī)效更卓越的績(jī)效更敏捷的反應(yīng)更敏捷的反應(yīng)更專業(yè)的平臺(tái)更專業(yè)的平臺(tái)更忠誠(chéng)的客戶更忠誠(chéng)的客戶

4、更精專的團(tuán)隊(duì)更精專的團(tuán)隊(duì)一、一、 更卓越的績(jī)效更卓越的績(jī)效（一）更卓越的績(jī)效（一）更卓越的績(jī)效一、客戶服務(wù)價(jià)值的N法則： 企業(yè)擁有的資源總是有限的！只能滿足有限的客戶和有限的欲望！所以，1：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶是體現(xiàn)我們客戶服務(wù)價(jià)值的前提； 2、創(chuàng)造最大化的價(jià)值是我們客戶服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)的過程； 3、獲取最合理的利潤(rùn)是體現(xiàn)我們對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值的結(jié)果；客戶服務(wù)價(jià)值客戶服務(wù)價(jià)值 N 法則法則找找出出最最優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)的的客客戶戶獲獲取取最最合合理理的的利利潤(rùn)潤(rùn)創(chuàng)創(chuàng)造造最最大大化化的的價(jià)價(jià)值值前提過程結(jié)果*企業(yè)擁有的資源總是有限的企業(yè)擁有的資源總是有限的*只能滿足有限的客戶和有限的欲望只能滿足有限的客戶和有限的欲望

5、客戶服務(wù)的三項(xiàng)價(jià)值客戶服務(wù)的三項(xiàng)價(jià)值讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值：企業(yè)對(duì)客戶的價(jià)值讓渡價(jià)值客戶總收益客戶總成本讓渡價(jià)值客戶總收益客戶總成本三項(xiàng)讓渡價(jià)值三項(xiàng)讓渡價(jià)值VSVS二項(xiàng)讓渡成本二項(xiàng)讓渡成本功能價(jià)值：功能價(jià)值： 對(duì)客戶的實(shí)用性對(duì)客戶的實(shí)用性情感價(jià)值：情感價(jià)值： 對(duì)客戶的愉悅性對(duì)客戶的愉悅性 探求價(jià)值：探求價(jià)值： 對(duì)客戶好奇心的滿足對(duì)客戶好奇心的滿足貨幣成本貨幣成本: : 客戶要付出的價(jià)格客戶要付出的價(jià)格隱形成本隱形成本: : 客戶的其它付出客戶的其它付出 根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同，又根據(jù)行業(yè)與發(fā)展階段的不同，又可分基本價(jià)值與附加價(jià)值，當(dāng)基可分基本價(jià)值與附加價(jià)值，當(dāng)基本價(jià)值得到滿足時(shí)，

6、客戶將關(guān)注本價(jià)值得到滿足時(shí)，客戶將關(guān)注附加價(jià)值附加價(jià)值 功能價(jià)值功能價(jià)值情感價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本貨幣成本貨幣成本貨幣成本非貨幣非貨幣成本成本沙盤沙盤: 設(shè)計(jì)與發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)與發(fā)現(xiàn) 功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值銀行儲(chǔ)蓄 移動(dòng)電話 快餐店 豪華大酒店 你的行業(yè) 優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值關(guān)系價(jià)值：客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值( (LTV) LTV) 關(guān)系價(jià)值關(guān)系價(jià)值= =客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總成本客戶關(guān)系總收益客戶關(guān)系總成本三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值三項(xiàng)關(guān)系價(jià)值VSVS二項(xiàng)關(guān)系成本二項(xiàng)關(guān)系成本收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤(rùn)率的貢獻(xiàn)收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤(rùn)率的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的貢獻(xiàn)份額價(jià)值

7、：客戶對(duì)占有率的貢獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的貢獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的貢獻(xiàn)直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入 收益價(jià)值收益價(jià)值份額價(jià)值份額價(jià)值品牌價(jià)值品牌價(jià)值貨幣成本貨幣成本直接成本直接成本間接成本間接成本客戶金字塔策略客戶金字塔策略MVC MVC 最有價(jià)值客戶最有價(jià)值客戶( (Most Valuable Customer)Most Valuable Customer)MGC MGC 最具增長(zhǎng)性客戶最具增長(zhǎng)性客戶（Most Growable CustomerMost Growable Customer）LVC LVC

8、低貢獻(xiàn)客戶低貢獻(xiàn)客戶（Low value CustomerLow value Customer） BZ BZ 負(fù)值顧客負(fù)值顧客 （Below Zero CustomerBelow Zero Customer） MVCMVCMGCMGCLVCLVCBZBZ 留住培育淘汰改造二、二、 更敏捷的反應(yīng)更敏捷的反應(yīng)客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)- 手術(shù)中手術(shù)中- 服務(wù)中服務(wù)中-血壓血壓心率心率失血失血呼吸呼吸麻醉麻醉1.客戶滿意度客戶滿意度 2.客戶投訴率客戶投訴率 3.客戶流失率客戶流失率 4.客戶凈薦率客戶凈薦率 5.新標(biāo)準(zhǔn)新手段新標(biāo)準(zhǔn)新手段 6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略 7.員工滿意度員

9、工滿意度顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品組合的服務(wù)產(chǎn)品組合的54333法則法則 價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其他成本5客戶忠誠(chéng)商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利3客戶接受達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便2客戶猶豫 1客戶冷淡 客戶服務(wù)七步流程客戶服務(wù)七步流程作業(yè)預(yù)備作業(yè)預(yù)備信息解碼信息解碼需求確認(rèn)需求確認(rèn)策略執(zhí)行策略執(zhí)行效果反饋效果反饋投訴處理投訴處理系統(tǒng)改善系統(tǒng)改善三、三、 更專業(yè)的平臺(tái)更專業(yè)的平臺(tái)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的四大平臺(tái)1.1.提升價(jià)值提升價(jià)值2.2.方便客戶方便客戶3.3.節(jié)約成本節(jié)約成本

10、4.4.提高效率提高效率綜合服務(wù)平臺(tái)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聲訊服務(wù)平臺(tái)客服中心客服中心增值服務(wù)平臺(tái)會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部輔導(dǎo)服務(wù)平臺(tái)客戶專刊客戶?？蛻舴?wù)四類標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)情境標(biāo)準(zhǔn)情境標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)客戶標(biāo)準(zhǔn)從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn)從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)A A級(jí)客戶級(jí)客戶B B級(jí)客戶級(jí)客戶C C級(jí)客戶級(jí)客戶D D級(jí)客戶級(jí)客戶情境標(biāo)準(zhǔn)情境標(biāo)準(zhǔn)B B級(jí)客戶級(jí)客戶離棄離棄 100 100投訴投訴 60 60抱怨抱怨 40 40異議異議 20 20非非常常標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)常常規(guī)規(guī)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客

11、戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度滿意度 = = 重合度重合度建立客戶滿意度模型建立客戶滿意度模型產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)施產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)施滿意度差距測(cè)評(píng)滿意度差距測(cè)評(píng)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)滿意度的提升滿意度的提升 功能價(jià)值功能價(jià)值綜綜合合成成本本情情感感價(jià)價(jià)值值探求價(jià)值探求價(jià)值超超值值滿滿意意滿滿意意可接受可接受可接受可接受九類客戶服務(wù)規(guī)范九類客戶服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范: : 達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)竿給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)竿群體行為定律群體行為定律: : 生命具有模仿的天性生命具有模仿的天性, ,在一個(gè)群體行為中在一個(gè)群體行為中,80%,80%是跟

12、從是跟從者者,15%,15%是中堅(jiān)力量是中堅(jiān)力量,5%,5%是先行者是先行者在一個(gè)單點(diǎn)上找到高度在一個(gè)單點(diǎn)上找到高度 用榜樣的力量來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)用榜樣的力量來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)以多點(diǎn)的高度構(gòu)成面的完美以多點(diǎn)的高度構(gòu)成面的完美 制止萌芽狀態(tài)的錯(cuò)誤行為制止萌芽狀態(tài)的錯(cuò)誤行為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能提升之道營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能提升之道營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳 - - 企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場(chǎng)報(bào)務(wù)的場(chǎng)所企業(yè)提供綜合性現(xiàn)場(chǎng)報(bào)務(wù)的場(chǎng)所更加快捷便利更加快捷便利業(yè)務(wù)更全面業(yè)務(wù)更全面協(xié)同性更好協(xié)同性更好文化功能更強(qiáng)文化功能更強(qiáng)營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所所提提升升之之道道客服中心發(fā)展的四個(gè)方向客服中心發(fā)展的四個(gè)方向客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心-企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性服務(wù)的系統(tǒng)

13、企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性服務(wù)的系統(tǒng)CALL CENTER提升之道提升之道專業(yè)化專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化速度化速度化人性化人性化COPC-2000 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn): 四個(gè)最佳平衡四個(gè)最佳平衡客戶服務(wù)質(zhì)量客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度客戶滿意度員工滿意度員工滿意度獲利能力與成本獲利能力與成本 客戶?？墓δ軆r(jià)值客戶專刊的功能價(jià)值PUBLICATION提升之道提升之道價(jià)值性價(jià)值性差異性差異性互動(dòng)性互動(dòng)性經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)”五星級(jí)五星級(jí)”會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部會(huì)員俱樂部-通過會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng)通過會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng),實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體俱樂部六大功能檢測(cè)俱樂部六大功能檢測(cè)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基

14、本服務(wù)和增值服務(wù)調(diào)研功能建立溝通橋梁,獲得客戶需求的第一手資料教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念,提升客戶知識(shí),培養(yǎng)客戶習(xí)慣社交功能通過企業(yè)與會(huì)員,會(huì)員與會(huì)員的溝通,吸引目標(biāo)客戶促銷功能減少中間環(huán)節(jié),提升安全感,增加與會(huì)員交易品牌功能通過活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑,樹立企業(yè)的品牌形象四、四、 更忠誠(chéng)的目標(biāo)客戶更忠誠(chéng)的目標(biāo)客戶客戶五步成長(zhǎng)路線圖客戶五步成長(zhǎng)路線圖5.忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度4.滿意度滿意度3.接受度接受度2.認(rèn)知度認(rèn)知度1.需求度需求度哇哇,棒極了棒極了!.嗯嗯,不錯(cuò)嘛不錯(cuò)嘛.可以吧可以吧.哪一家的呢哪一家的呢.我想要我想要.客戶五步成長(zhǎng)路線圖客戶五步成長(zhǎng)路線圖80%精力預(yù)防精力預(yù)防20%精力處理精力處理 快速

15、解決快速解決,不要拖延不要拖延一點(diǎn)投訴一點(diǎn)投訴,全線改進(jìn)全線改進(jìn)杜絕借口杜絕借口, ,令令投訴者直至滿意投訴者直至滿意 80/20法則法則及時(shí)法則及時(shí)法則補(bǔ)償法則補(bǔ)償法則補(bǔ)償法則補(bǔ)償法則遷善法則遷善法則不滿不滿 = = 商機(jī)商機(jī)提升忠誠(chéng)度的提升忠誠(chéng)度的“客戶之錨客戶之錨”貝恩公司研究證實(shí)貝恩公司研究證實(shí): 客戶忠誠(chéng)度每提高客戶忠誠(chéng)度每提高5%,企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)提升企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)提升45% - 90%1.1.加高轉(zhuǎn)換成本加高轉(zhuǎn)換成本. .2.2.消弭逃逸動(dòng)力消弭逃逸動(dòng)力. .3.3.培養(yǎng)特殊偏好培養(yǎng)特殊偏好. .101030306060 表象情緒行為虛假忠誠(chéng)重復(fù)交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠(chéng)重復(fù)交

16、易經(jīng)常感謝推薦本品五、五、 更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)更精專的服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程服務(wù)服務(wù)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)* *產(chǎn)品支持產(chǎn)品支持* *技術(shù)支持技術(shù)支持* *行政支持行政支持 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞: 參與參與 -技術(shù)層參與技術(shù)層參與: “GRL”天使體驗(yàn)天使體驗(yàn)行政層參與行政層參與: “沃爾瑪沃爾瑪”飛鷹行動(dòng)飛鷹行動(dòng)客戶客戶團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大環(huán)節(jié)選擇選擇淘汰淘汰培育培育使用使用審慎原則審慎原則專業(yè)原則專業(yè)原則果斷原則果斷原則授權(quán)原則授權(quán)原則五星服務(wù)五星服務(wù) 與與“五力五力”精英精英學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力快速完成職業(yè)化的進(jìn)程,精通法則,善用工具 學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)力洞悉價(jià)值構(gòu)成理解客戶標(biāo)

17、準(zhǔn)親和力親和力以親近客戶為樂趣,與客戶共情并成為主導(dǎo)者意志力意志力管理負(fù)面情緒能夠化壓力為動(dòng)力 綜合思考多方利益快速設(shè)立多贏方案 平衡力平衡力“案例法案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)根據(jù)培訓(xùn)目的根據(jù)培訓(xùn)目的, ,提供相關(guān)事例提供相關(guān)事例, ,組織學(xué)員討論組織學(xué)員討論, ,得出多種啟得出多種啟示示, ,提升解決實(shí)際問題能力的教學(xué)方法提升解決實(shí)際問題能力的教學(xué)方法 ”示范法示范法”老師提供標(biāo)準(zhǔn)答案老師提供標(biāo)準(zhǔn)答案, ,求得一致性思維求得一致性思維“案例法案例法”給出案例給出案例, ,沒有標(biāo)準(zhǔn)答案沒有標(biāo)準(zhǔn)答案, ,發(fā)揮學(xué)員思考發(fā)揮學(xué)員思考 “承諾法承諾法”提升執(zhí)行效果提升執(zhí)行效果一致定律一致定律:

18、:沒有承諾時(shí)沒有承諾時(shí), ,人們隨意行動(dòng)人們隨意行動(dòng). .有承有承諾時(shí)諾時(shí), ,人們以行動(dòng)再現(xiàn)承諾人們以行動(dòng)再現(xiàn)承諾 原理原理案例案例莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn)?zāi)俸?shí)驗(yàn)玩具商的策略玩具商的策略HC的承諾的承諾啟示啟示讓部下公開承諾目標(biāo)讓部下公開承諾目標(biāo)主管不可輕言寡諾主管不可輕言寡諾. . “競(jìng)賽法競(jìng)賽法” 創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)潛能定律潛能定律: :生命體都存在巨大的潛力生命體都存在巨大的潛力, ,通過競(jìng)賽通過競(jìng)賽, ,可以激發(fā)更快可以激發(fā)更快, ,更強(qiáng)更強(qiáng), ,更高的欲望更高的欲望, ,持續(xù)不斷地刷新記錄持續(xù)不斷地刷新記錄 - 卡耐基卡耐基 創(chuàng)造爐對(duì)爐人對(duì)人的競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造爐對(duì)爐人對(duì)人的競(jìng)爭(zhēng).競(jìng)賽法四模式競(jìng)賽法四模式個(gè)體之間組織之間要素之間要素組合之間 競(jìng)賽法七原則競(jìng)