銷售情景話術技巧培訓

1、銷售情景話術技巧培訓銷售情景：銷售情景：“我隨便看看我隨便看看” 在銷售過程中，我們常遇到這樣的情景：在銷售過程中，我們常遇到這樣的情景：“導購熱情接近來柜顧客，可顧客冷冷地回答：導購熱情接近來柜顧客，可顧客冷冷地回答： 我隨便看看我隨便看看 ”如何回答？如何回答？銷售情景：銷售情景：“我隨便看看我隨便看看”1、沒關系，您隨便看看2、哦，好的，那您隨便看看3、那好，您先看看，需要幫助的話叫我消極語言消極語言銷售情景：銷售情景：“我隨便看看我隨便看看”標題語言模板導購：導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的家私請問，您臥室的家具是什么顏色？點評：

2、點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹家私的特點，然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題。只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。銷售情景：銷售情景：“我隨便看看我隨便看看”標題語言模板導購：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“XXX”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請點評點評:首先仍認同顧客意思,以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力,然后話鋒一轉以真誠興奮的語調引導顧客了解某款產品,并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往,只要顧客愿意和你一起去了解該商品,導購就可

3、以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求,使銷售過程得以順利前進。 小結小結 導購并非引導購買導購并非引導購買,而是主動引導顧客朝購買的方向前進而是主動引導顧客朝購買的方向前進銷售情景：顧客很喜好，可是陪伴者卻說：銷售情景：顧客很喜好，可是陪伴者卻說：“我覺得一般我覺得一般或再到別的地方轉轉看?；蛟俚絼e的地方轉轉看?！?1021、不會呀，我覺得挺好。2、這是我們的當季重點推薦產品 3、這個很有特色呀，怎么會不好看呢?4、甭管別人怎么說，自己覺得怎么樣？第一、 不要忽視關聯(lián)人 第二、不反駁陪伴者，征求陪伴者意見以博得其認同第三、肯定購買者、陪伴者的眼光，幫助其下定決心購買解決辦法銷售情景：顧客很喜好，可

4、是陪伴者卻說：銷售情景：顧客很喜好，可是陪伴者卻說：“我覺得一我覺得一般或再到別的地方轉轉看。般或再到別的地方轉轉看?！变N售情景：顧客很喜好，可是陪伴者卻說：銷售情景：顧客很喜好，可是陪伴者卻說：“我覺得一我覺得一般或再到別的地方轉轉看。般或再到別的地方轉轉看?！闭Z言模版導購導購:這位先生,您不光精通家居裝修知識,而且對朋友也非常用心,能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好!請教一下,您覺得還有哪些方面不太合適呢?我們可以交換看法,然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎?點評點評:首先真誠巧妙地贊同陪同購買者,然后請教他對購買家居建材的建議.只要陪同購買者愿意給出他的觀點,就意味著我們爭

5、取到了他的支持,銷售成功的概率將極大地提升。導購：導購：(對顧客)您的朋友對買地板挺內行,并且也很用心,難怪您會帶上他一起來買地板呢!(對陪同者)請問這位先生,您覺得還有什么地方感覺不合適呢?您可以告訴我,這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議,幫助她找到一套更適合她家情況的地板,好嗎?點評點評:首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè).細心等,然后再詢問購買者的看法,將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。小結小結:陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友。銷售情景：與朋友討論銷售情景：與朋友討論”你覺得如何你覺得如何“？顧客跟朋友一起

6、來買東西，顧客看完東西感覺不錯，于是轉頭問他的朋友：“你覺得如何？” 這時候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走。 遇到這種問題，一般的導購員會說：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上?！?有的導購會說：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質，把她夸的心花怒放，她就認同商品了?！变N售情景：與朋友討論銷售情景：與朋友討論”你覺得如何你覺得如何“？語言模版怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質。 怎么說呢？ 這么說：“小姐，您有眼光，您看一下?！?就可以了。 朋友為了證明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光

7、了。 有時候顧客的朋友會說：“我沒眼光。”也有這樣的人。 那么我們順水推舟：“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢。”銷售情景：銷售情景：“顧客說太貴了！我們怎么回答化解！顧客說太貴了！我們怎么回答化解！”顧客進門一看東西往往說一句話：顧客進門一看東西往往說一句話：“這個多少錢？這個多少錢？”我們說：我們說：“888.”“太貴了！太貴了！”我們說：我們說：“這是老板定的價格，我也沒辦法！這是老板定的價格，我也沒辦法！”顧客：顧客：“給你們老板申請一下！給你們老板申請一下！” 我們說：我們說：“這是已經是我們打過折的價格了！這是已經是我們打過折的價格了！” 我們說：我們說：“先生，我給您便宜點吧！先

8、生，我給您便宜點吧！” 銷售情景：銷售情景：“顧客說太貴了！我們怎么回答化解！顧客說太貴了！我們怎么回答化解！”講講 商商 品品解決辦法銷售情景：銷售情景：“顧客說太貴了！我們怎么回答化解！顧客說太貴了！我們怎么回答化解！”很多人會說：很多人會說：“我們物超所值！一分價錢一分貨！我們物超所值！一分價錢一分貨！” 講商品要講的全面，一個商品有很多東西構成：質量，價格，材料，服講商品要講的全面，一個商品有很多東西構成：質量，價格，材料，服務，促銷，功能，款式，導購，甚至還有店的位置！務，促銷，功能，款式，導購，甚至還有店的位置！ 講完以后，顧客馬上會說一句話：講完以后，顧客馬上會說一句話：“你能便

9、宜點嗎？你能便宜點嗎？”銷售情景：銷售情景：“你能便宜點嗎？你能便宜點嗎？”“不能！不能！” 男孩子追女孩子：男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧？晚上一起吃飯吧？”“不行！不行！”“一起看電影吧？一起看電影吧？”“不行！不行！”“一起散步吧？一起散步吧？”“不行！不行！”只要女孩子這樣拒絕男孩子，只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會得到一句話的總有一天女孩子會得到一句話的“你以為天底下就你一個女人啊？你以為天底下就你一個女人?。俊变N售情景：銷售情景：“你能便宜點嗎？你能便宜點嗎？”繞開價格，講商品繞開價格，講商品解決辦法銷售情景：銷售情景：“你能便宜點嗎？你能便宜點嗎？”語言模版兩個技巧兩

10、個技巧: (1)周期分解法；周期分解法；“小姐，一件家具賣小姐，一件家具賣8880元，可以用十年，每天才合元，可以用十年，每天才合2.4元錢，物有所值?。≡X，物有所值啊！” (2)用用“多多”取代取代“少少”；“就當您多抽了兩包煙。就當您多抽了兩包煙。”“就當你打麻將多贏了兩次。就當你打麻將多贏了兩次?！薄熬彤斈嗳チ藘纱蚊廊菰?。就當您多去了兩次美容院。”等等。等等。銷售情景：銷售情景：“我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。你再便宜點我就買了?！卞e誤出招錯誤出招1、真的沒辦法，如果可以早就便宜給您了。2、我們也是誠心賣，但價格再便宜真的

11、不行。3、我也知道，但這是公司規(guī)定， 我也沒有辦法。銷售情景：銷售情景：“我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了。你再便宜點我就買了?！痹捫g演練話術演練導購：導購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實沒法再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果東西便宜卻不符合您的想法和要求，裝在家里看著也不舒服，您說是吧？像這款產品不僅非常適合您的整體裝修風格，而且質量又好，經久耐用，價格上也確實是我們能給的最大的優(yōu)惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是

12、我?guī)湍_個票(臨門一腳,促成銷售)導購導購:是啊,我記得您已經來過很多次了,我也特別謝謝您喜歡我們家的產品,但是價格上確實有點不好意思了,因為您的這個要求我的確滿足不了您.但是我也是真心想做成您的生意,這樣吧,價格上您就別和我談了,看看在其他方面我還能怎么幫您做點什么?我真的是很有誠意的.導購導購:是啊,你上禮拜也來過, 我記得您。我看得出來您也是真的喜歡我們這款產品，確實這款產品也非常適合您。我也是真心想賣給您，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實滿足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送你一件非常實用的小禮物，您看行嗎？銷售情景：銷售情景：“我認識你們老板，便宜點吧

13、！我認識你們老板，便宜點吧！”很多導購說：很多導購說：“你認識我們老板，那你給我們老板打個你認識我們老板，那你給我們老板打個 ，我們老板白送給你都行。，我們老板白送給你都行?！?有的導購說：有的導購說：“那你讓我們老板跟我說一聲吧。那你讓我們老板跟我說一聲吧?！?你也不能說：你也不能說：“你根本不認識我們老板，凈忽悠我！你根本不認識我們老板，凈忽悠我！”銷售情景：銷售情景：“我認識你們老板，便宜點吧！我認識你們老板，便宜點吧！”解決辦法不要當面揭穿不要當面揭穿銷售情景：銷售情景：“我認識你們老板，便宜點吧！我認識你們老板，便宜點吧！”語言模版這么說：這么說：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，能

14、接待我們老板的朋友，我很榮幸， 只是，目前生意狀況一般，只是，目前生意狀況一般，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對你表示感謝！謝！”銷售情景：銷售情景：“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”“您是老顧客，更應該知道我們一直不打折的！您是老顧客，更應該知道我們一直不打折的！” “知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！知道您是老顧客，給您報的價格就是底價！” “你是老顧客，都沒給您多報價！你是老顧客，都沒給您多報價！”“您是老顧客更應該知道這里不能優(yōu)惠！您是老顧客更應該知道這里不能優(yōu)惠！”銷售情景：銷售

15、情景：“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”解決辦法不同的是你這個人不同的是你這個人銷售情景：銷售情景：“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”語言模版“感謝您一直以來對我這么照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，感謝您一直以來對我這么照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這么大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，只是我確實沒這么大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。給您多留一個?！变N售情景：銷售情景：“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過?。磕銈兗业钠放茙啄炅?？我怎么沒聽過啊？”“您可能很少來這條街逛。您可能很少來這條街逛?！?錯錯“我們這么大

16、的牌子，你都沒聽過？我們這么大的牌子，你都沒聽過？”錯錯“可能您逛街的時候沒看到?？赡苣浣值臅r候沒看到。” 錯錯“你沒聽說的牌子多了。你沒聽說的牌子多了。” 錯錯第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎么回答都不對！第一個問題，我們可以直接回答他，但第二個問題我們怎么回答都不對！銷售情景：銷售情景：“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過?。磕銈兗业钠放茙啄炅?？我怎么沒聽過??？”解決辦法引導引導銷售情景：銷售情景：“你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過??？你們家的品牌幾年了？我怎么沒聽過啊？”“我怎么都沒聽說過？我怎么都沒聽說過？”“您什么時候注意到我們品牌的？您什么時候注意到我們品牌的？”

17、“今天剛注意到。今天剛注意到?！薄澳翘昧耍昧私庖幌?。那太好了，正好了解一下。銷售情景：銷售情景：“款式過時了！款式過時了！”這樣的問題分兩種情況：這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時了！另一種是新款，但顧客看錯了，看成過時的了。一種是真的過時了！另一種是新款，但顧客看錯了，看成過時的了。我們先說第一種情況我們先說第一種情況真的過時了！真的過時了！東西確實過時了，顧客說的對，很多導購會說：東西確實過時了，顧客說的對，很多導購會說：“這是經典款，好東西永這是經典款，好東西永遠流行！遠流行！”或者：或者：“是的，好東西才會賣這么久！是的，好東西才會賣這么久！”顧客說：顧客說：“過時了！過時了！

18、”我的說法是：我的說法是：“所以現(xiàn)在買最實惠！所以現(xiàn)在買最實惠！”銷售情景：銷售情景：“款式過時了！款式過時了！”對于第二種顧客看錯了，把新品看成過時了！對于第二種顧客看錯了，把新品看成過時了！ 我們一是不能否定顧客我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯了！這是新品，您看錯了！” 二是不能承認這是老款，因為它確實是新款！二是不能承認這是老款，因為它確實是新款！ 那么我們怎么說呢？那么我們怎么說呢？ 我們這么說：我們這么說：“是的，這一款確實和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）是的，這一款確實和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們在這里做了一些創(chuàng)新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還

19、做了我們在這里做了一些創(chuàng)新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新。一些創(chuàng)新?！弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y論：這是新款！最后讓顧客自己得出結論：這是新款！銷售情景：銷售情景：“老板，我不需要這么好的東西！老板，我不需要這么好的東西！”很多營業(yè)員會說：很多營業(yè)員會說：“其實這也沒那么好！其實這也沒那么好！” 好東西，誰都喜歡，他只是覺得價格高，或者是超出自己預算了而已。好東西，誰都喜歡，他只是覺得價格高，或者是超出自己預算了而已。 我的答案是這樣的：我的答案是這樣的：“這樣的價格，買這樣的東西，已經是最劃算的了！這樣的價格，買這樣的東西，已經是最劃算的了！”銷售情景：銷售情景：“超出我預算了！超

20、出我預算了！”“”“我錢沒帶夠我錢沒帶夠” 當你給顧客介紹完以后，顧客說：“超出我預算了?！边@時候很多導購會做的一件事情就是轉介紹商品，而且有的導購還說一句話：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！” 顧客會隨便看兩眼，然后離開，因為你讓他感到了一點侮辱的感覺，好像他只能買便宜貨。 所以，記住，轉介紹商品，是最后一招！銷售情景：銷售情景：“超出我預算了！超出我預算了！”“”“我錢沒帶夠我錢沒帶夠” 顧客說：“超出我預算了！”我們怎么辦呢？ 他只是說，超出預算了！ 如果你是老導購，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺出，他能不能買得起。 如果你是新營業(yè)員，那么怎么辦呢？ 問！ 直接問！ “先

21、生，您的預算是多少？”語言模版但轉商品的時候不要說：“這邊便宜，你可以到這邊看看。”一定要顧及顧客的尊嚴。 我們這么說：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來幫您介紹。”銷售情景：銷售情景：“你們公司倒閉怎么辦？你們品牌撤柜怎么辦？你們公司倒閉怎么辦？你們品牌撤柜怎么辦？”“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務客戶多年。”等等，全是證明公司實力的話。 “我們公司撤柜，還有商場呢，現(xiàn)在商場都對商品負責！” “我們全國連鎖，這邊撤柜還有其它地方。”銷售情景：銷售情景：“你們公司倒閉怎么辦？你們品牌撤柜怎么辦？你們公司倒閉怎么辦？你們品牌撤柜怎么辦？”解決辦法顧客在什么地方會說這句話顧客在什

22、么地方會說這句話銷售情景：銷售情景：“你們公司倒閉怎么辦？你們品牌撤柜怎么辦？你們公司倒閉怎么辦？你們品牌撤柜怎么辦？”語言模版一句話帶過去！一句話帶過去！ “先生，您開玩笑了！先生，您開玩笑了！”銷售情景：銷售情景：“我在前面那家店也看到一樣的款式，而且價格賣的比我在前面那家店也看到一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜你們便宜”首先，當遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利首先，當遇到這樣的問題的時候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實現(xiàn)打折的目的，當然對顧客來說，無可厚非。用這種方式實現(xiàn)打折的目的，當然對顧客來說，無可厚非。 其次，我們想一下，她為什么不在那

23、個商店買？如果她看中的話，或者非常其次，我們想一下，她為什么不在那個商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個商店買應該順理成章的，當然我們不排除貨比三家的可能。喜歡的話，在那個商店買應該順理成章的，當然我們不排除貨比三家的可能。 再次，不要詆毀那個商店，畢竟是同行。再次，不要詆毀那個商店，畢竟是同行。 銷售情景：銷售情景：“我在前面那家店也看到一樣的款式，而且價格賣的比你們我在前面那家店也看到一樣的款式，而且價格賣的比你們便宜便宜”語言模版“小姐，您說的那個店也不錯，里面的東西也不錯，只是你先試試這件衣服合適不，小姐，您說的那個店也不錯，里面的東西也不錯，只是你先試試這件衣服合適不，即

24、使同樣款式的衣服，因為質感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如即使同樣款式的衣服，因為質感的不同，穿在身上也會有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會要的！何？如果效果不好，你肯定不會要的！”銷售情景：銷售情景：“我再看看吧！我再看看吧！”很多導購員聽到這句話，頭就開始疼了。 因為顧客要離開，因為顧客到其它門店被攔截下來的可能性太大了，因為顧客回來的可能性太小了，但導購還不能說不讓顧客去貨比三家！ 所以很多導購員很違心的、假裝很為顧客考慮的說：“先生/小姐，貨比三家也是對了，你可以去比比，如果不行，到時候再回來找我?！?銷售情景：銷售情景：“我再看看吧！我再看看吧！”有

25、的導購員還這么說：“早就跟你說過，我們是最好的，最實惠的吧?！?那意思是：我沒騙你吧，我是對的吧！ 問題是：你越證明自己對，顧客越覺得沒有面子。因為你在證明他錯了！銷售情景：銷售情景：“我再看看吧！我再看看吧！”解決辦法1.1.問出真實原因問出真實原因2.2.設定標準設定標準銷售情景：銷售情景：“我再看看吧！我再看看吧！”語言模版我們的回答是：“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價格、還是質量、還是（不說話了，等著他往下接話）”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。 在這種沉默對視的壓力下，有部分顧客就會說出真實原因：“哦，小伙

26、子，其實我就是覺得價格有點高?！?這時你要接上說：“哦，原來是價格問題，剛才可能我沒說清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動，來，我再跟您詳細說一下?！痹侔杨櫩屠厝?。銷售情景：銷售情景：“我再看看吧！我再看看吧！”語言模版有時顧客不說出真實原因，怎么辦？ 那就是在顧客出了店面以后，再追上去問。 因為顧客出了門，心理放松了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時我們追出去，對顧客說：“先生/小姐，我是個剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎？是價格，是質量還是？”等著顧客往下接話。 這是顧客因為放松心理，加上助人為樂的精神，會很大度的告訴你：“其實也沒什么，就是覺

27、得價格有點貴?！边@時候我們再把顧客拉回去，“原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個活動，來來來，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀?。 銷售情景：銷售情景：“我再看看吧！我再看看吧！” 1、我們有，別人沒有的東西 2、我們能做，別人不愿意做的事情 3、我們做的比別人更好的東西/事情 4、我們的附加值銷售情景：銷售情景：“你們質量會不會有問題？你們質量會不會有問題？” 這個問題很多導購覺得很好回答：“我們質量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多專賣店。” 但是顧客問出第二句話的時候：“萬一有問題怎么辦？”很多導購就回答的不好了：“萬一有問題，我們三包，我們六年包換，十

28、年保修。”大部分導購都會這么說，也挺好的，至少公司的售后服務還是做的不錯的。銷售情景：銷售情景：“你們質量會不會有問題？你們質量會不會有問題？”語言模版我是這么說的，問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品??？” 顧客一般會說：“有?！?我們問一句：“是什么產品啊？”顧客就會跟你訴苦了：“我以前買過一臺空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！变N售情景：銷售情景：“你們質量會不會有問題？你們質量會不會有問題？”語言模版如果我們問顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過質量不是很好的產品??？” 顧客一般會說：“沒有?！?/p>

29、那我們怎么辦呢？ 我們夸他一句，然后說自己的事情：“先生/小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有啊。我以前買過一臺空調，三個月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒有精神，氣死我了?！?說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。 然后說：“所以我現(xiàn)在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這里的質量好。”銷售情景：銷售情景：“這兩個都不錯，你看我買哪一個？這兩個都不錯，你看我買哪一個？”這是一個結束信號，很多導購員聽到顧客這么說，馬上一指其中一個：“這個好，你買這個吧！”

30、隨即打算開票。 結果顧客買回去回來挑換、退貨的風險就很大了，因為是你給顧客選的，顧客說，當時我就猶豫不定，你幫我選得，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。銷售情景：銷售情景：“這兩個都不錯，你看我買哪一個？這兩個都不錯，你看我買哪一個？”解決辦法不幫他下結論不幫他下結論銷售情景：銷售情景：“這兩個都不錯，你看我買哪一個？這兩個都不錯，你看我買哪一個？”語言模版遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？ 這么說：“這件的特點是。，那件的特點是。，您覺得呢？” 如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個人覺得這個比較好，您覺得呢？”最后一定要問顧客，讓顧客點頭確認。 我一般最后都是推薦顧客選貴的那一個

31、。 “我建議您要這個，雖然貴了一點，但確實上了一個檔次，而且比較適合您?！变N售情景：銷售情景：“到底選擇哪一種好呢？感覺都差不多啊！到底選擇哪一種好呢？感覺都差不多??！”錯誤應對錯誤應對這個我也說不清楚，看你個人喜歡了。我覺得都差不多吧，看你個人喜好了。要么你去跟你的家人商量一下。我個人覺得這一款最好！你就買這一款吧！銷售情景：銷售情景：“到底選擇哪一種好呢？感覺都差不多?。〉降走x擇哪一種好呢？感覺都差不多啊！”語言模版第一步，面對這類問題的時候，首先應該幫客戶理清一下思路，比如我會問她“你們廚房/衛(wèi)生間/臥室到底有多大??？”“你個人喜歡什么顏色?。俊薄凹依镎w裝修風格是怎么樣的??？”“平時在

32、家里待的時候多不多啊？”“招待朋友多不多啊？”等，一般根據(jù)情況問36個問題，初步幫她理清自己的需求，同時也表示我下面的推薦不是純粹的“賣最貴的東西給你”。第二步，你要明確自信地告訴她，我建議你買這一款產品，同時你要告訴她起碼三個以上選擇這一款產品的理由。我會告訴她：根據(jù)你剛才的情況，我建議你購買這一款產品，理由有三：第一，你的裝修是比較明快的，所以選擇家具（櫥柜，衛(wèi)浴，地板）最好也明快一點；第二，這一款產品是我們目前賣的最好的，其他客戶反映性價比也不錯??；第三.第三步，千萬要把決策的主動權交還給客戶，不可搞錯身份。你應該說：“這是我個人的意見，你覺得呢？”一方面顯示你的專業(yè)，另外一方面把決策權

33、還給客戶，因為畢竟她才是付錢的人，顯示對客戶尊重，另外還有一個原因就是，客戶買產品回去后一定要問問周邊鄰居朋友，假如周邊的朋友鄰居說她買虧了，他一定會很不舒服，一定會說：“怪不得那個小姑娘推薦我買這款呢！”于是到處說我們品牌的不好，所以一定要記得不要犯這個錯誤。銷售情景：銷售情景：“我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！”“真的很抱歉，我沒有這個權利?！?“公司規(guī)定不能這么做?！鼻杏洠疽?guī)定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。銷售情景：銷售情景：“我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！我不要你們的

34、贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！”解決辦法把贈品變成正品把贈品變成正品銷售情景：銷售情景：“我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點我不要你們的贈品了，你把贈品這算成錢，給我便宜點吧！吧！”語言模版這么說：“姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：。（介紹贈品的優(yōu)點、好處）。從而讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。 銷售情景：銷售情景：“把零頭抹了吧，也就把零頭抹了吧，也就2020塊錢。塊錢?！边@個問題比較麻煩，因為很多顧客都是在這個地方與導購爭執(zhí)不下，最后離開的。 顧客真的就缺少這20塊錢嗎？ 不是。 那為什么

35、非要便宜這么點錢呢？ 我的看法是：顧客可能是覺得這么點都不便宜，自己一點面子都沒有。 也可能是顧客本來不想買，結果你推銷的挺熱情的，顧客覺得直接拒絕你不太好意思，于是在價格方面糾纏，最后他得以離開。銷售情景：銷售情景：“把零頭抹了吧，也就把零頭抹了吧，也就2020塊錢。塊錢?！苯鉀Q辦法轉移轉移銷售情景：銷售情景：“把零頭抹了吧，也就把零頭抹了吧，也就2020塊錢。塊錢?！闭Z言模版那么怎么轉移呢？還是一個字，問。問什么問題呢？問只能讓顧客回答是的問題。 換句話說：這幾個問話是萬金油，當你無法回答顧客提出的問題的時候，就說其中一句就可以了，這是導購員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無法回答的問題懶腰砍一刀

36、就行了，每砍一刀，就把問題轉移到另一個方向，重新殺出一條血路。 再重復一下：問只能讓顧客回答是的問題。 這么說：“姐，您看這質量，如果質量不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？” “先生，您也知道售后服務很重要，如果售后不好，再便宜您也不會要的，您說是嗎？” “王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會要的，您說是嗎？” 類似這樣的問題，讓顧客只能回答是。銷售情景：結束時機的把握。銷售情景：結束時機的把握。那么怎么結束銷售呢？ 一句話：“請問一下，待會您是刷卡方便一點還是付現(xiàn)金方便一點？” 有人說：我提出結束銷售，顧客不一定買單啊？ 是不一定買單，但你提出結束，可以增加一個機會再問他：“請問

37、一下，你現(xiàn)在還在考慮的是？”他如果又把問題提出來，你就可以又回到了處理反對問題的方面，然后再結束銷售。銷售情景：我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮好銷售情景：我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮好以后再說吧！以后再說吧！錯誤應對1 這個真的很適合您，還商量什么呢！錯誤應對2 真的很適合，您就不用再考慮了。錯誤應對3 (無言以對,開始收東西) 錯誤應對4 那好吧,歡迎商量好了再來。銷售情景：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終銷售情景：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。沒有做出購買決定而離開。導購：導購：是的，您有這種想法我可以理解。畢竟買一套家具也好幾千塊呢，肯定要與老公多

38、商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點評點評:首先認同顧客這種說法的合理性,爭取顧客的心理支持,然后以此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長顧客的留店時間.了解顧客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎.導購導購:小姐，這套家具無論色彩款式還是尺寸及環(huán)保性等方面都與您的房間非常吻合，并且我可以感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有

39、其他的原因導致您不能現(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）語言模版銷售情景：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終銷售情景：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而離開。沒有做出購買決定而離開。語言模版導購：導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白，點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步)導購導購:小姐,如果您實在要再考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是，這套家具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式，它的色彩，還有做工，并且這套家具庫房現(xiàn)在

40、也只有一套了，如果不擺在您的家里真是很可惜。這樣好嗎？我現(xiàn)在暫時給您保留起來。真希望您不要錯過這套家具，因這這套家具確實非常適合您！點評：點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。 小結小結:適度施壓可提高店鋪業(yè)績適度施壓可提高店鋪業(yè)績,70%的回頭顧客會產生購買力的回頭顧客會產生購買力銷售情景：顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣銷售情景：顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮！的問題，我們應當如何消除他的疑慮！錯誤應對1 您放心吧，質

41、量都是一樣的。錯誤應對2 都是同一批貨，不會有問題。錯誤應對3 都是一樣的東西，怎么會呢？錯誤應對4 都是同一個品牌，沒有問題。銷售情景：顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣銷售情景：顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮！的問題，我們應當如何消除他的疑慮！語言模版導購：導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實存在，不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現(xiàn)在價格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！點評：點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強

42、調現(xiàn)在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。導購：導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點評：點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。銷售情景：顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣銷售情景：顧客總是覺得特價商品的質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的

43、疑慮！的問題，我們應當如何消除他的疑慮！語言模版導購：導購：我能理解您的這種想法不過我可以負責任地告訴您 ，這些特價貨品之前其實都是正價商品，只是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩停圆抛兂商貎r促銷品，但質量是一模一樣，您完全可以放心地挑選。點評：點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。小結小結:沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購銷售情景：顧客與你交流時顯得很心不在焉！銷售情景：顧客與你交流時顯得很心不在焉！錯誤應對錯誤應對繼續(xù)按照自己的思路跟顧客交流下去既然你沒興趣聽，我就索性不說了銷售情景：顧客與你交流時顯得很心不在焉

44、！銷售情景：顧客與你交流時顯得很心不在焉！如果綜合判斷下來，顧客確實沒有繼續(xù)溝通下去的意愿了，那么就要進行調整，先問一下：“先生/女士，我已經對我們產品做了一個介紹，您看是否符合您的要求？”探尋一下顧客真實意愿，如果顧客不感興趣，就要馬上調整方向：“先生/女士，不好意思，看來我沒有完全理解您的需求，那么請問一下，您喜歡什么類型的產品呢？”或者，如果你感覺顧客有事，你可以問一下：“先生/女士，我看您挺急的，是不是有事情?。俊比绻f有事，那就要急顧客所急，留下顧客的聯(lián)系方式，約好下次溝通的時間，之后要主動聯(lián)系顧客，邀請顧客再次過來。語言模版銷售情景：顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就銷售情景：

45、顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就非常著急問你：非常著急問你：“多少錢？多少錢？”錯誤應對錯誤應對直接告訴他產品價格是多少錢不重要的，關鍵是產品好不好，你說對嗎？其實我們的價格不貴。語言模版銷售情景：顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就銷售情景：顧客一上來還沒仔細聽我們介紹產品，就非常著急問你：非常著急問你：“多少錢？多少錢？”面對上來就詢問價格的顧客，建議可以采取如下方法：第一種方法：忽略法。跳過顧客對價格的關注，直接轉到對產品賣點的介紹。第二種方法：繞繞法。比如你可以說：“先生/女士，放心好了，一分錢一分貨，我們產品有便宜也有貴的，看你喜歡哪種？來，我給你介紹幾款？”第三種方法：反問法。

46、“像我們這么有檔次，做工又考究的產品，你覺得多少價格比較合適呢？”（可以以輕松幽默，適當開玩笑的口氣說）。這種方法最大的好處在于可以跳出尷尬，掌握主動權。什么時候才是談價格的最佳時機呢？其實不說只是時機未到！確定顧客對我們的產品非常了解，非常喜歡我們的產品，并且流露出極強的購買欲望的時候，就是最佳的時機。還有一種情況是顧客反復詢問，并且流露出很不耐煩的申請，也可以視情況明確告知。所以還是那句話：具體情況具體對待！靈活處理！不是不報，只是時機未到！銷售情景：顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個銷售情景：顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢！賣瓜的不說自己的瓜甜呢！錯誤出

47、招錯誤出招1.如果您這樣說，我就沒辦法了。2.算了吧，反正我說了你又不信。3.沉默不語繼續(xù)做自己事情。銷售情景：顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個銷售情景：顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢！賣瓜的不說自己的瓜甜呢！導購：小姐，您說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開業(yè)三年多了，我們的生意主要靠口碑和質量取勝，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為（材質、款式方面的優(yōu)勢）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心

48、；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您 來看一下這些都是從買過我們產品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下。銷售情景：營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客銷售情景：營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。產生抱怨甚至流失。錯誤出招錯誤出招1、您等一會兒再過來好嗎？2、您等一下，我先忙完這兒的顧客。3、（任憑顧客詢問，無暇顧及）銷售情景：營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客銷售情景：營業(yè)高峰時段，因導購

49、招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。產生抱怨甚至流失。導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問導購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時候的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？銷售情景：客戶對產品細細觀察后說：銷售情景：客戶對產品細細觀

50、察后說：“你們的產品做你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。工好粗糙啊，這兒都有問題了?！卞e誤出招錯誤出招1、先生，這種小問題任何品牌都是難免的。2、現(xiàn)在的東西都是這樣，處理一下就好。3、哦，這只是樣品，沒事的，我們送貨的跟這個不一樣。銷售情景：客戶對產品細細觀察后說：銷售情景：客戶對產品細細觀察后說：“你們的產品做你們的產品做工好粗糙啊，這兒都有問題了。工好粗糙啊，這兒都有問題了。”話術演練話術演練導購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時沒有發(fā)現(xiàn)這個細節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個情況，這種風格的產品賣得好，這個樣品已經陳列了好久，客人接觸的也多，難免有些磨損，我們這幾天正準備換新的呢，您

51、放心，我們廠家對工藝的要求非常嚴格，新貨都有保證，您看我們這套產品（引導客戶體驗其他貨品）導購：謝謝您告訴我這個情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，可能是產品在運輸過程中有點魔術磨損，我會馬上跟公司反映，調換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦來，您看看這款銷售情景：其實客戶心里已經很喜好那套衣柜，但是就銷售情景：其實客戶心里已經很喜好那套衣柜，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價。是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價。錯誤應對錯誤應對1、這個價格已經是最低了。2、我們這里不打折了。3、我們不打折，但是可以給你一些贈品。銷售情景：其實客戶心里已經很喜好那套衣柜，但是就銷售情景：其實客戶心里已經很喜好那套衣柜，但是就是裝作不喜歡，還不斷挑毛病，拼命殺價。是裝作不喜歡，還不斷