客戶關(guān)系管理教案首頁

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流客戶關(guān)系管理教案首頁.精品文檔.貴州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案首頁任課教師： 任曉杰 課程名稱： 客戶關(guān)系管理 適用班級(jí)：2014電子商務(wù)1、2 2017學(xué)年第 1 學(xué)期授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月1日時(shí)間年月3日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月1日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)1:掀開客戶關(guān)系的紅蓋頭教學(xué)目的1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶識(shí)別、互動(dòng)與客戶關(guān)系的修復(fù)等基本技能，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理

2、中基本應(yīng)用.2、樹立客戶關(guān)系意識(shí)，對(duì)本課程的性質(zhì)，任務(wù)，結(jié)構(gòu)有一個(gè)全面明確的體會(huì)了解，建立一個(gè)完整的構(gòu)架.3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，原理和方法. 4，通過本門課程的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，能夠培養(yǎng)出學(xué)生對(duì)客戶關(guān)系管理的興趣，具備良好的深入自學(xué)能力.教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、客戶關(guān)系管理的海以及其理解，客戶關(guān)系管理理念。2、客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)，客戶忠誠度與滿意度管理教學(xué)方法PPT、板書、講授教具多媒體、黑板、教案、教學(xué)計(jì)劃、課本教學(xué)過程1、 介紹客戶關(guān)系產(chǎn)生的背景和原因2、 討論和分析什么是關(guān)系3、 分析什么是客戶關(guān)系4、 劃分客戶類別5、 客戶關(guān)系管理的重要性6、 回顧以上內(nèi)容作業(yè)布置客戶的分類標(biāo)準(zhǔn)

3、以及客戶關(guān)系管理的定義課后小結(jié)總結(jié)什么是客戶，什么是關(guān)系，什么是客戶關(guān)系，那什么又是客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理包涵什么油研究什么。授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月8日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月8日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)2：確立客戶關(guān)系管理理念教學(xué)目的1、理解客戶關(guān)系管理理念的轉(zhuǎn)變2、理解踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變2、實(shí)行從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變3、客戶滿意和客戶忠誠教學(xué)方法PPT、板書、講授教具多媒體、黑板、教案、教

4、學(xué)計(jì)劃、課本教學(xué)過程1、詢問什么是客戶，什么是客戶關(guān)系管理，什么是關(guān)系，關(guān)系的維度有哪些？2、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理理念的轉(zhuǎn)變3、學(xué)習(xí)以產(chǎn)品為中心的客戶關(guān)系管理理念，學(xué)習(xí)銷售中心論、利潤中心論、產(chǎn)品中心論以及客戶中心論。4、對(duì)比傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念5、從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變6、從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)變7、踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念作業(yè)布置從不用維度來對(duì)比傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念課后小結(jié)對(duì)比傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念和現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念，從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變從大規(guī)模生產(chǎn)向大規(guī)模定制轉(zhuǎn)變授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月15日時(shí)

5、間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月15日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)2：確立客戶關(guān)系管理理念教學(xué)目的1、理解客戶關(guān)系管理理念的轉(zhuǎn)變2、理解踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念3、能把握客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展趨勢4、具有踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的技能教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變2、實(shí)行從交易營銷向關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變3、客戶滿意和客戶忠誠教學(xué)方法講授、板書教具PPT、黑板、教案教學(xué)過程1、 踐行現(xiàn)代客戶關(guān)系管理理念2、 確立資源企是企業(yè)最重要的資產(chǎn)3、 追求客戶滿意4、 培養(yǎng)客戶忠誠5、 進(jìn)入客戶生命周期管理6、

6、 分析和創(chuàng)造客戶價(jià)值7、 應(yīng)對(duì)客戶流失8、 開發(fā)客戶關(guān)系管理軟件支持平臺(tái)作業(yè)布置如何應(yīng)對(duì)客戶流失課后小結(jié)總結(jié)任務(wù)二知識(shí)點(diǎn)授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月22日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月22日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)三：設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理組織教學(xué)目的1、 了解客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)2、 理解客戶關(guān)系管理職能與人員3、 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程4、 初步具備設(shè)計(jì)一般客戶的客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)的能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理組織的演變與形式2、 確立客戶關(guān)系管理職能3

7、、 熟悉客戶關(guān)系管理的內(nèi)容教學(xué)方法講授教具多媒體、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 了解客戶關(guān)系管理組織結(jié)構(gòu)2、 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理理念下的組織、兼有售后服務(wù)的組織、獨(dú)立的客戶服務(wù)部門、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理組織3、 客戶關(guān)系管理組織的形式:1職能式、產(chǎn)品式、地域式、顧客式、矩陣式4、 確立客戶關(guān)系管理職能與人員5、 確立客戶關(guān)系管理職責(zé)6、 擬定客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程作業(yè)布置擬定客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與流程課后小結(jié)組建客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年9月29日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間

8、年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)4：調(diào)查客戶信息教學(xué)目的1、掌握客戶信息收集的內(nèi)容和方法2、掌握客戶檔案建立3、能運(yùn)用適當(dāng)?shù)卣{(diào)查方法調(diào)查客戶的信息4、能按客戶關(guān)系管理要求設(shè)計(jì)客戶檔案形式，有效保管客戶檔案教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 確認(rèn)客戶信息的內(nèi)容、來源2、 收集客戶信息的手段3、 設(shè)計(jì)與整理客戶檔案教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 回顧項(xiàng)目一章節(jié)的內(nèi)容2、 講授項(xiàng)目二章節(jié)所包含的內(nèi)容3、 講授任務(wù)四調(diào)查客戶信息4、 客戶信息包括什么5、 客戶信息的來源6、 收集客戶信息的手段7、 講授觀察法、實(shí)驗(yàn)法、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法以及問卷調(diào)查法等8、 總結(jié)回顧作業(yè)布置客戶信息包括什么

9、，如何去收集客戶信息課后小結(jié)客戶信息的收集授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年10月6日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)4調(diào)查客戶信息教學(xué)目的1、掌握客戶信息收集的內(nèi)容和方法2、掌握客戶檔案建立3、能運(yùn)用適當(dāng)?shù)卣{(diào)查方法調(diào)查客戶的信息4、能按客戶關(guān)系管理要求設(shè)計(jì)客戶檔案形式，有效保管客戶檔案教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、確認(rèn)客戶信息的內(nèi)容、來源2、收集客戶信息的手段3、設(shè)計(jì)與整理客戶檔案教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 建立客戶檔案：1客戶名冊2客戶資料卡3

10、客戶數(shù)據(jù)庫2、 明確建立客戶檔案的要求：主動(dòng)性和計(jì)劃性、適用性和及時(shí)性、完整性和一致性、價(jià)值性和優(yōu)化性、檔案保密與法律保護(hù)3、 整理客戶檔案：編制資料整理方案、審核調(diào)查資料、調(diào)查資料的編碼與錄入4、 任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立客戶檔案的要求課后小結(jié)客戶檔案的建立與要求授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年10月13日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年10月13日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)五：挖掘客戶與價(jià)值教學(xué)目的1、 掌握分析和識(shí)別客戶并分析和客戶價(jià)值2、 能根據(jù)開發(fā)客戶的需要，選擇客戶分析的內(nèi)容，并

11、選擇正確的分析方法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 分析客戶、識(shí)別客戶2、 理解、識(shí)別、管理客戶價(jià)值教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 分析和識(shí)別客戶2、 講授識(shí)別客戶的方法：單因素識(shí)別法、基于數(shù)據(jù)挖掘的綜合因素識(shí)別法、體驗(yàn)中心法3、 分析客戶價(jià)值：認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值、分析價(jià)值的主要工具4、 評(píng)估客戶價(jià)值的依據(jù)5、 管理客戶價(jià)值作業(yè)布置管理客戶價(jià)值課后小結(jié)分析和識(shí)別客戶價(jià)值授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年10月20日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年10月20日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任

12、務(wù)6評(píng)析客戶資信教學(xué)目的1、 掌握分析客戶資信2、 掌握控制客戶資信3、 具有根據(jù)客戶特征選擇資信分析方法分析客戶資信的能力4、 具有全環(huán)節(jié)控制客戶資信的能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 分析客戶資信的內(nèi)容和方法2、 預(yù)防、監(jiān)控、挽回客戶事前、中、后資信教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 分析客戶資信：分析客戶資信的內(nèi)容、選擇評(píng)估客戶信用的方法2、 控制客戶資信3、 確定客戶信用等級(jí)4、 評(píng)定客戶資信等級(jí)5、 給予客戶合理的信用政策6、 監(jiān)控客戶事中資信：分析信用賒銷的可行性、進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、調(diào)整客戶信用等級(jí)、7、 挽回客戶時(shí)候資信作業(yè)布置面對(duì)不同類型客戶如何追賬課后小結(jié)客戶資信的

13、事前、中、后處理授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年10月27日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年10月27日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)7開發(fā)客戶教學(xué)目的1、 掌握開發(fā)客戶的策略2、 掌握客戶的生命周期管理3、 掌握優(yōu)質(zhì)客戶的開發(fā)4、 能按開發(fā)客戶的流程進(jìn)行客戶開發(fā)5、 具備識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 制訂開發(fā)客戶的計(jì)劃2、 開發(fā)客戶的主要措施3、 管理客戶生命周期的策略教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 制訂開發(fā)客戶的計(jì)劃：尋找客戶、分析客戶、分析企業(yè)自身?xiàng)l

14、件、實(shí)施客戶開發(fā)計(jì)劃2、 講授開發(fā)客戶的主要措施：提供適當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品或服務(wù)、適當(dāng)?shù)貎r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N、適當(dāng)?shù)拇黉N3、 進(jìn)入客戶的生命周期4、 管理客戶生命周期的策略5、 管理客戶生命周期的績效6、 開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶7、 任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置開發(fā)客戶的主要措施課后小結(jié)客戶開發(fā)的成功，企業(yè)與客戶的關(guān)系就正式開始建立，進(jìn)入客戶關(guān)系生命周期管理階段。授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月3日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月3日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)8促進(jìn)客戶滿意與忠誠教學(xué)目的1、 掌握客戶的滿意與忠

15、誠的內(nèi)涵2、 掌握測評(píng)客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)與方法3、 能跟據(jù)客戶的具體情況，選擇提高客戶滿意與忠誠的方法4、 能根據(jù)客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)進(jìn)行客戶滿意度與忠誠度的衡量教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 認(rèn)識(shí)客戶滿意與忠誠2、 認(rèn)識(shí)客戶滿意與忠誠間的關(guān)系3、 建立測評(píng)客戶滿意度指標(biāo)體系教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 講授促進(jìn)客戶滿意與忠誠2、 認(rèn)識(shí)客戶滿意與滿意度3、 認(rèn)識(shí)客戶忠誠與忠誠度4、 分析影響客戶忠誠的因素5、 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系：自由條件下的客戶滿意度與客戶忠誠的關(guān)系、限制條件下的客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系6、 回顧總結(jié)作業(yè)布置客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系課

16、后小結(jié)什么是客戶滿意與滿意度和什么是客戶忠誠和忠誠度授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月10日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月10日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)8促進(jìn)客戶滿意與忠誠教學(xué)目的1、掌握客戶的滿意與忠誠的內(nèi)涵2、掌握測評(píng)客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)與方法3、能跟據(jù)客戶的具體情況，選擇提高客戶滿意與忠誠的方法4、能根據(jù)客戶滿意與忠誠的衡量指標(biāo)進(jìn)行客戶滿意度與忠誠度的衡量教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、認(rèn)識(shí)客戶滿意與忠誠2、認(rèn)識(shí)客戶滿意與忠誠間的關(guān)系3、建立測評(píng)客戶滿意度指標(biāo)體系教學(xué)方法講授教

17、具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 測評(píng)客戶滿意與忠誠2、 建立客戶滿意度的測評(píng)指標(biāo)體系3、 建立客戶測評(píng)體系的步驟：確定測評(píng)客戶滿意度的問題、制定測評(píng)客戶滿意度的方案、建立行業(yè)客戶滿意因素體系、建立企業(yè)客戶滿意指標(biāo)體系、度量客戶滿意4、 建立客戶忠誠度測評(píng)指標(biāo)與提高方法5、 任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立客戶測評(píng)體系的步驟課后小結(jié)為了更好地測評(píng)客戶滿意度，企業(yè)需要遵循一定的程序，構(gòu)建一套合適的客戶滿意度測量指標(biāo)體系授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月17日時(shí)間時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月17日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月

18、日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)9優(yōu)化客戶關(guān)系教學(xué)目的1、 掌握維護(hù)客戶關(guān)系的策略2、 能根據(jù)客戶關(guān)系的狀況，采取合適的策略來維護(hù)客戶關(guān)系教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 保持客戶2、 關(guān)懷客戶3、 處理客戶投訴4、挽回流失客戶教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 保持客戶：理解客戶保持其模型、實(shí)施客戶保持的內(nèi)容、保持客戶的策略2、 關(guān)懷客戶：理解客戶、關(guān)懷客戶的內(nèi)容、關(guān)懷客戶的手段3、 處理客戶的投訴：理解客戶的投訴、分析客戶投訴的原因4、 防止客戶流失：理解客戶客戶流失的形成過程、分析原因、防止以及挽救措施5、 提升客戶關(guān)系：認(rèn)識(shí)客戶體驗(yàn)、認(rèn)識(shí)客戶互動(dòng)、管理多渠道的客戶互動(dòng)6、

19、 認(rèn)識(shí)客戶聯(lián)盟7、 客戶增長矩陣與提升客戶關(guān)系戰(zhàn)略8、 任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置處理客戶投訴與挽留流失客戶課后小結(jié)優(yōu)化客戶關(guān)系要保持客戶、關(guān)懷客戶、處理客戶投訴、挽回流失客戶授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月24日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年11月24日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)10提升客戶服務(wù)質(zhì)量教學(xué)目的1、掌握客戶服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)2、掌握強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量的的策略3、能根據(jù)客戶服務(wù)的需要和質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，分析客戶服務(wù)質(zhì)量的差距4、能從營銷、客情等方面制定提升和控制客戶服務(wù)質(zhì)量的策略教學(xué)重

20、點(diǎn)、難點(diǎn)1、 認(rèn)識(shí)和分析客戶服務(wù)的質(zhì)量2、 建立客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3、 提升和控制客戶服務(wù)質(zhì)量的策略教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的本質(zhì)2、 認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的質(zhì)量3、 分析客戶服務(wù)的質(zhì)量4、 分析客戶感知服務(wù)質(zhì)量5、 識(shí)別客戶感知服務(wù)質(zhì)量的維度6、 建立客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系7、 強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量8、 任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系課后小結(jié)認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的本質(zhì)授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年12月2日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年12月2日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)

21、間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)10提升客戶服務(wù)質(zhì)量教學(xué)目的1、掌握客戶服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)2、掌握強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量的的策略3、能根據(jù)客戶服務(wù)的需要和質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，分析客戶服務(wù)質(zhì)量的差距4、能從營銷、客情等方面制定提升和控制客戶服務(wù)質(zhì)量的策略教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、認(rèn)識(shí)和分析客戶服務(wù)的質(zhì)量2、建立客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)3、提升和控制客戶服務(wù)質(zhì)量的策略教學(xué)方法講授教具多媒體教室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 建立客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系2、 設(shè)置服務(wù)質(zhì)量的過程指標(biāo)體系3、 設(shè)置客戶服務(wù)質(zhì)量績效指標(biāo)4、 提高服務(wù)質(zhì)量的策略：實(shí)施服務(wù)營銷策略、實(shí)施客情維護(hù)策略5、 控制客戶服務(wù)質(zhì)量：選擇最有價(jià)值的客戶、建立

22、學(xué)習(xí)關(guān)系、制造滿意員工6、 任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置建立與設(shè)置服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系課后小結(jié)從滿足客戶需求的角度來理解客戶服務(wù)，客戶服務(wù)與產(chǎn)品一樣，具有多種層次，如基本服務(wù)、反應(yīng)服務(wù)和意外服務(wù)等授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年12月9日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年12月9日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)11認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)目的1、 了解CRM系統(tǒng)類型和功能2、 理解CRM軟件的結(jié)構(gòu)和功能3、 能較為熟練操作CRM軟件系統(tǒng)教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)類型以及相應(yīng)的功能教學(xué)方法講授教具多媒體教

23、室、PPT、粉筆、黑板教學(xué)過程1、 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地類型和功能2、 了解客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地類型以及相應(yīng)功能3、 認(rèn)識(shí)CRM軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能4、 理解CRM軟件系統(tǒng)地構(gòu)成5、 CRM軟件系統(tǒng)地技術(shù)功能6、 任務(wù)小結(jié)作業(yè)布置CRM軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能課后小結(jié)認(rèn)識(shí)和理解CRM軟件系統(tǒng)及相應(yīng)各模塊的功能授課班級(jí)及時(shí)間班級(jí)2014電子商務(wù)2班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年12月16日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)2014電子商務(wù)1班級(jí)班級(jí)時(shí)間2016年12月16日時(shí)間年月日時(shí)間年月日班級(jí)班級(jí)班級(jí)時(shí)間年月日時(shí)間年月日時(shí)間年月日課題或章節(jié)任務(wù)12體驗(yàn)呼叫中心教學(xué)目的1、 理解呼叫中心類別、功能2、 了解呼叫中心的建設(shè)和管理3、 能識(shí)別呼叫中心的類型及功能4、 能熟練操作呼叫系統(tǒng)，具有一定的呼叫中心管理能力教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)1、 呼叫中心的類型2、 呼叫中心的功能及地位3、 建設(shè)和管理呼叫