銷(xiāo)售部崗位職責(zé)及管理辦法

1、第一章銷(xiāo)售部組織框架精選資料客服部（客服主管）項(xiàng)目銷(xiāo)售部 （銷(xiāo)售主管）銷(xiāo)售代表高級(jí)銷(xiāo)售代表產(chǎn)權(quán)助理第二章各部門(mén)崗位職責(zé)1 、銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)銷(xiāo)售經(jīng)理是銷(xiāo)售部門(mén)日常管理機(jī)構(gòu)的代表。銷(xiāo)售經(jīng)理直接上級(jí)為營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理，下級(jí)為項(xiàng)目銷(xiāo)售部和客服部，行使以下職權(quán)：（1 ）主持銷(xiāo)售部門(mén)的整體運(yùn)作工作， 組織實(shí)施公司有關(guān)銷(xiāo)售方面的決議，負(fù)責(zé)完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。（ 2） 組織實(shí)施銷(xiāo)售部年度工作和銷(xiāo)售計(jì)劃。（ 3） 擬定銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案及各職位的職責(zé)范圍和標(biāo)準(zhǔn)。（ 4） 擬定銷(xiāo)售部的基本管理制度。（ 5） 負(fù)責(zé)健全部門(mén)組織架構(gòu)，對(duì)下屬分工授權(quán)、檢查、頒布制度，對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。（ 6） 負(fù)責(zé)部門(mén)日常行政管

2、理工作和部門(mén)工作計(jì)劃的審定、檢查、控制以及部門(mén)員工的考評(píng)工作。（ 7） 負(fù)責(zé)與策劃、廣告、營(yíng)銷(xiāo)公司以及客服工作的整體協(xié)調(diào)。（ 8） 負(fù)責(zé)售出房屋的審核及額外折扣的批準(zhǔn)和確認(rèn)。（ 9） 擬定銷(xiāo)售部傭金提成及獎(jiǎng)勵(lì)方案，并負(fù)責(zé)員工工資、獎(jiǎng)金、提成分配的管理。（ 10） ） 提請(qǐng)聘任或者解聘本部門(mén)經(jīng)理及其他人員。（ 11） ） 制定并實(shí)施本部門(mén)人員的招聘、培訓(xùn)計(jì)劃。（ 12） ） 行使公司和上級(jí)授予的其他職權(quán)。2 、銷(xiāo)售主管崗位職責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售主管是項(xiàng)目銷(xiāo)售部日常管理機(jī)構(gòu)的代表。項(xiàng)目銷(xiāo)售主管直接上級(jí)為銷(xiāo)售經(jīng)理，下級(jí)為銷(xiāo)售代表，行使以下職權(quán)：（ 13） 負(fù)責(zé)本部門(mén)工作計(jì)劃、目標(biāo)的制定。（ 14） 負(fù)責(zé)組織房

3、地產(chǎn)銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，跟蹤把握市場(chǎng)行情，及時(shí)提出合理的整體促銷(xiāo)計(jì)劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。（ 15） 負(fù)責(zé)部門(mén)各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷(xiāo)售、簽約、按揭、催款）的完成。（ 16） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)考勤，制定和監(jiān)督下級(jí)的每日排班及輪值工作，并監(jiān)督、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售代表之間的關(guān)系，指導(dǎo)下級(jí)工作（ 17） 及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶(hù)和業(yè)主的各類(lèi)投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前售后的各項(xiàng)服務(wù)工作。（ 18） 負(fù)責(zé)向上級(jí)部門(mén)提交銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表（ 19） 負(fù)責(zé)售出房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽收及審核。（ 20） 制定實(shí)施銷(xiāo)售費(fèi)用計(jì)劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷(xiāo)售成本。（ 21） 參與項(xiàng)目策劃工作，

4、 包括售樓處、樣板間方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和組織實(shí)施工作。（ 22） ） 負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售提成提交公司審核發(fā)放。（ 23） ） 負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售代表進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實(shí)際工作情況向上級(jí)部門(mén)建議獎(jiǎng)勵(lì)、留用、處罰及解聘等處理。（ 24） ） 定期向上級(jí)部門(mén)提交工作報(bào)告及工作計(jì)劃。（ 25） ） 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，協(xié)調(diào)好上下級(jí)關(guān)系。3 、高級(jí)銷(xiāo)售代表崗位職責(zé)高級(jí)銷(xiāo)售代表直接上級(jí)為項(xiàng)目銷(xiāo)售主管，行使以下職權(quán)：（ 1） ）認(rèn)真完成銷(xiāo)售工作，保證完成銷(xiāo)售任務(wù)。（ 2） 協(xié)助銷(xiāo)售主管制定部門(mén)工作計(jì)劃、銷(xiāo)售目標(biāo)。（ 3） 協(xié)助銷(xiāo)售主管組織房地產(chǎn)銷(xiāo)售市場(chǎng)調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，

5、跟蹤把握市場(chǎng)行情，及時(shí)提出合理的整體促銷(xiāo)計(jì)劃和方案，協(xié)助銷(xiāo)售主管組織和努力完成項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。（ 4） 協(xié) 助銷(xiāo)售主管完成部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（如銷(xiāo)售、簽約、按揭、催款）。（ 5） 協(xié) 助銷(xiāo)售主管監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)考勤以及對(duì)銷(xiāo)售代表工作情況進(jìn)行管理和監(jiān)督。（ 6） 協(xié) 助銷(xiāo)售主管協(xié)調(diào)和處理解決客戶(hù)和業(yè)主的各類(lèi)投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前售后的各項(xiàng)服務(wù)工作。（ 7） 協(xié) 助銷(xiāo)售主管完成銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)表。（ 8） 參 與售出單位認(rèn)購(gòu)書(shū)的審核，銷(xiāo)售主管不在時(shí)負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽收。（ 9） 定 期向銷(xiāo)售主管提交工作報(bào)告。4、銷(xiāo)售代表崗位職責(zé)銷(xiāo)售代表直接上級(jí)為項(xiàng)目銷(xiāo)售主管，行使以下職權(quán)：（ 1 ） 銷(xiāo) 售代表應(yīng)樹(shù)立正

6、確的工作態(tài)度，以公司利益為重，愛(ài)崗敬業(yè)，遵守規(guī)章制度，努力做好銷(xiāo)售工作（ 2） 對(duì) 待客戶(hù)主動(dòng)熱情、禮貌、親切、周到，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，任何情況下避免與客戶(hù)爭(zhēng)吵。（ 3） 熟 悉本地區(qū)房地產(chǎn)市場(chǎng)及周邊樓盤(pán)情況，熟練掌握自己樓盤(pán)的情況，如配套、交通、 戶(hù)型、 規(guī)劃、 質(zhì)量、 價(jià)格等，能流利解答客戶(hù)的問(wèn)題，做到顧問(wèn)式銷(xiāo)售，不誤導(dǎo)客戶(hù)，實(shí)事求是，不夸大其辭。（ 4） 認(rèn) 真完成、如實(shí)填寫(xiě)客戶(hù)登記表（如來(lái)電次數(shù)、來(lái)訪人數(shù)、成交情況、認(rèn)知途徑等） ，建立客戶(hù)檔案，每日交部門(mén)經(jīng)理。（ 5） 通 過(guò)接待購(gòu)房客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，反饋售樓信息給銷(xiāo)售經(jīng)理，提出銷(xiāo)售合理化建議。（ 6） 正 確填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)和買(mǎi)賣(mài)合同

7、，帶領(lǐng)客戶(hù)交納定金及房款，負(fù)責(zé)簽約并及時(shí)收回房款，按時(shí)辦理銀行按揭手續(xù)。（ 7） 代理法人與客戶(hù)簽訂購(gòu)房合同，并及時(shí)將合同上交銷(xiāo)售經(jīng)理審核后執(zhí)行。（ 8） 愛(ài)護(hù)公司財(cái)務(wù)，以主人翁精神樹(shù)立成本意識(shí)，節(jié)水節(jié)電，不接打私人電話(huà)。（ 9） 自覺(jué)維護(hù)公司銷(xiāo)售機(jī)密，切勿將公司的銷(xiāo)售情況、價(jià)格策略等泄漏給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（ 10） ）定期向銷(xiāo)售主管提交個(gè)人工作總結(jié)。（ 11） ）執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。5 、客服主管崗位職責(zé)客服主管直接上級(jí)為銷(xiāo)售經(jīng)理，行使以下職權(quán)：（ 1） ） 負(fù) 責(zé)檔案管理，包括簽到、傳真、通知，審核有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的合同、通知、傳 真等文件，處理往來(lái)函件。（ 2） 負(fù) 責(zé)合同的申領(lǐng)和管理，以

8、及客戶(hù)關(guān)系處理、個(gè)別事件的應(yīng)變協(xié)調(diào)。（ 3） 根 據(jù)合同規(guī)定制定客戶(hù)應(yīng)繳房款金額及時(shí)間表，并落實(shí)到具體銷(xiāo)售人員，監(jiān)督 催款情況。（ 4） 負(fù) 責(zé)購(gòu)房合同登記備案工作。（ 5） 負(fù) 責(zé)按揭的準(zhǔn)備工作及辦理。（ 6） 負(fù) 責(zé)合同的準(zhǔn)備。（ 7） 展 銷(xiāo)期或活動(dòng)期協(xié)助銷(xiāo)售部、策劃部的宣傳推廣活動(dòng)。（ 8） 執(zhí) 行上級(jí)安排的其他工作。（ 9） 定 期向上級(jí)提交工作總結(jié)和工作計(jì)劃。6 、客服助理崗位職責(zé)客服助理直接上級(jí)為客服主管，行使以下職權(quán)：（ 1） 負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管檔案管理，包括簽到、傳真、 通知，審核有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的合同、通知、傳真等文件，處理往來(lái)函件。（ 2） 簽 約助理主要負(fù)責(zé)合同的準(zhǔn)備、申領(lǐng)和

9、管理，以及客戶(hù)關(guān)系處理、個(gè)別事件的應(yīng)變協(xié)調(diào)。（ 3） 產(chǎn) 權(quán)助理主要負(fù)責(zé)購(gòu)房合同登記備案工作，以及后期產(chǎn)權(quán)證的辦理。（ 4） 按 揭助理主要負(fù)責(zé)按揭的準(zhǔn)備工作及辦理。（ 5） 客 服助理除完成本職工作外，積極協(xié)助、參與本部其他崗位的工作。（ 6） 展 銷(xiāo)期或活動(dòng)期協(xié)助銷(xiāo)售部、策劃部的宣傳推廣活動(dòng)。（ 7） 執(zhí) 行上級(jí)安排的其他工作。（ 8） 定 期向上級(jí)提交工作總結(jié)和工作計(jì)劃。7 、銷(xiāo)售助理崗位職責(zé)銷(xiāo)售助理直接上級(jí)為銷(xiāo)售經(jīng)理，行使以下職權(quán)：（ 1 ）負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)文件資料的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。（ 2 ）負(fù)責(zé)各類(lèi)銷(xiāo)售指標(biāo)的月度、季度、年度統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告的制作、編寫(xiě)，并隨時(shí) 答復(fù)領(lǐng)

10、導(dǎo)對(duì)銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)情況的質(zhì)詢(xún)。（ 3 ）負(fù)責(zé)收集、整理、歸納市場(chǎng)行情、價(jià)格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資 料，提出分析報(bào)告，為部門(mén)業(yè)務(wù)人員、領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。（ 4）協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理做好部門(mén)內(nèi)務(wù)、各種內(nèi)部會(huì)議的記錄等工作。（ 5 ）妥善保管電腦資料，不泄露銷(xiāo)售秘密。（ 6 ）完成銷(xiāo)售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。第三章銷(xiāo)售部管理制度、銷(xiāo)售部員工守則1 、基本素質(zhì)要求 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終。 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之、同事之提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益。 員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專(zhuān)業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，

11、捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司的商業(yè)機(jī)密。 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，當(dāng)天問(wèn)題當(dāng)天解決。2 、基本紀(jì)律 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司，熱愛(ài)公司的事業(yè)，并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象。 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止贏得客戶(hù)和合作伙伴的信任。 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門(mén)的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加所屬部門(mén)的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人

12、員遞交各類(lèi)報(bào)表。 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持辦公區(qū)域的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷(xiāo)售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其他部門(mén)，以免影響其他部門(mén)工作。不允許在上班時(shí)隨便外出，如有特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 工作時(shí)嚴(yán)禁接打私人電話(huà)，嚴(yán)禁占用銷(xiāo)售熱線(xiàn)聊天。 不允許有冷淡客戶(hù)、對(duì)來(lái)訪客戶(hù)視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶(hù)爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為以及進(jìn)行任何超過(guò)職權(quán)范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類(lèi)行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)解聘并追究其法律責(zé)任：? 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓

13、樓盤(pán)。? 不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)。? 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶(hù)的要求。? 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例1 、工作時(shí)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間為：9: 00 17: 30。2、儀容儀表 身體整潔：保持身體清潔無(wú)異味。容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿(mǎn)。適量化妝：女性員工必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭皮屑。 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。 服裝整齊：制服經(jīng)常換洗，穿戴整齊，皮鞋要擦亮。3、接聽(tīng)電話(huà) 接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說(shuō)話(huà)速度適當(dāng)。 接聽(tīng)電話(huà)人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)詳細(xì)情況，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，做

14、到有條不紊。 銷(xiāo)售部人員都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話(huà)，熱線(xiàn)電話(huà)響鈴不能超過(guò)三下。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須要說(shuō)：“您好，xx花園”。 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)做好來(lái)電記錄，盡量邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀。 不許對(duì)著話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 不許在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)與其他人搭話(huà)。4、客戶(hù)及傭金分配接待順序a.銷(xiāo)售人員接待來(lái)訪客戶(hù)，一律按規(guī)定的先后順序依次接待，不得相互爭(zhēng)奪。b. 接待順序?yàn)椋?。如當(dāng)值銷(xiāo)售人員臨時(shí)離開(kāi)，由其下一 位銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接待?？蛻?hù)劃分a.新客戶(hù)來(lái)訪，歸當(dāng)值售樓員所有。b.老客戶(hù)來(lái)訪，歸原始接待者所有。如原始接待者因事外出，當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)與原始 接待者取得聯(lián)系；如原始接待者無(wú)法聯(lián)絡(luò)，則按當(dāng)天接待順序進(jìn)行接待

15、。c.老客戶(hù)介紹新客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，該新客戶(hù)歸其介紹人的原始接待者所有。d.如老客戶(hù)中途主動(dòng)要求更換接待人，當(dāng)值銷(xiāo)售人員應(yīng)向客戶(hù)解釋清楚公司的制度， 不能借機(jī)暗渡陳倉(cāng)，據(jù)為己有，特殊情況除外。如原始接待人與客戶(hù)之間發(fā)生矛盾， 此種情況應(yīng)報(bào)部門(mén)經(jīng)理，由部門(mén)經(jīng)理解決。傭金分配a. 來(lái)訪客戶(hù)成交后的傭金歸原始接待者所有。b. 代人接待者不能拿取傭金， 原始接待者本人同意除外。 如原始接待者離職， 該客戶(hù) 的成交傭金歸代接待者。三、獎(jiǎng)懲制度1、為實(shí)施有效的管理，激勵(lì)員工，制定獎(jiǎng)勵(lì)如下: 季度銷(xiāo)冠獎(jiǎng)：每季度由項(xiàng)目銷(xiāo)售部評(píng)選一名本季度銷(xiāo)售總金額最高者，由公司獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金 （人民幣）一千元。 年度銷(xiāo)冠獎(jiǎng)：每年度由項(xiàng)目

16、銷(xiāo)售部評(píng)選一名本年度銷(xiāo)售總金額最高者，由公司獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金（人民幣）一萬(wàn)元。2 、員工違反公司管理制度，公司視情況給予處分。有以下行為者，給予警告，扣除部分至全部工資： 無(wú)正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上級(jí)的指令，每次扣發(fā)工資100 元。 未經(jīng)允許擅離工作崗位，影響工作，每次扣發(fā)工資50 元。 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成工作重大失誤，每次扣發(fā)工資100 元。 對(duì)上級(jí)有不禮貌的言行舉止，每次扣發(fā)工資100 元。 工作時(shí)間不專(zhuān)心本職工作，隨便串崗聊天說(shuō)笑，每次扣發(fā)工資20 元。 一個(gè)月遲到早退4 次以下者，每次扣發(fā)工資20 元。 一個(gè)月曠工2 天以下者，每次扣發(fā)工資50 元。四、解聘辭職條例1 、有以下情況，公司予以解聘： 員工工作能力達(dá)不到崗位要求。 銷(xiāo)售人員連續(xù)二個(gè)月完不成銷(xiāo)售任務(wù)。 銷(xiāo)售人員連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)售量最