酒店督導管理實現(xiàn)途徑探討

1、10旅本(二班葉秋翔101201255酒店督導管理實現(xiàn)途徑探討摘要督導是對勞動過程和提供社會勞動服務的員工進行管理的人。酒店督導是酒店業(yè)“承上啟下”的基層管理者,酒店督導要處理好與上級、平級、夏季和客人的多方人際關系就必須掌握科學的管理方法,提高管理技能,處理好人際關系,草能適應崗位工作的需要,并進一步發(fā)展和提升自我。關鍵字:酒店督導;管理;方法;實現(xiàn)途徑一、酒店督導管理的含義(一督導管理的含義酒店或餐廳及任何其他類型餐營業(yè)的正常運營一般情況下必須依靠管理人員的體力勞動。這類人員要做的工作包括-烹調(diào)、接待客人、調(diào)酒、衛(wèi)生清洗、整理房間、處理行李等細節(jié)行為。而其他行業(yè)的成功與否極少如此取決于非管

2、理人員的工作。酒店員工工作的效率與服務質量的好壞主要取決于管理的效率高低。如果管理不善,工作效率的服務質量都會受到一定的影響,整個機構內(nèi)部也會出現(xiàn)問題。酒店運營成功的關鍵是對具體工作實踐者即員工進行管理的人的管理效率。(二酒店督導管理酒店督導管理是指酒店的主管、領班等基層管理人員對酒店資源通過監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行現(xiàn)場的管理。廣義的督導管理指酒店的一線管理,如領班、主管等工作,即對下屬在的監(jiān)督和指導。狹義的督導指管理者在工作中通過巡視、觀察發(fā)現(xiàn)問題,預防并處理問題,從而使營業(yè)正常進行的一系列工作。酒店督導包括餐廳督導、客房督導、營銷督導、康樂督導等,酒店督導要具備起碼的人際溝通的能

3、力與經(jīng)驗,處理好與上級、平級和下級以及客人四個方面的關系。在酒店組織中,督導管理者是下屬和上層管理者的媒介,既要向上級管理者匯報,又要作為管理層的代表與員工、顧客直接聯(lián)系。酒店督導是處在管理層的最基層,與普通員工直接接觸,介于管理者和費管理者之間,是介于員工和上層管理者之間的中間人,起“承上啟下”的作用。二、酒店督導在管理中的地位督導層在酒店管理中的管理內(nèi)容包括人力資源管理、信息資源管理、物資管理以及時間管理,其管理的實質是個中間人,具有“承上啟下”的作用。對于員工,酒店督導代表管理方,對于上級,督導是他們與員工和具體工作之間的紐帶。三、督導的主要工作內(nèi)容督導的工作通常由職責即工作范圍來表現(xiàn),

4、而不是根據(jù)所督導的對象來決定。工作表現(xiàn)的目的是工作而非員工。由于工作是通過人來做的,那么獨到的主要工作還是體現(xiàn)在管理方面。督導隊投資方的首要任務是使酒店產(chǎn)生收益。投資方冒著一定的風險進行投資,理想性的預期是要得到相應的回報。酒店督導圓滿完成上級下達的任務目標、履行崗位應盡的職責、做好基礎管理工作,促使酒店實現(xiàn)盈利,滿足投資方的投資預期和投資目標。因此,督導對投資方和上級負責,必須的要求是必須完成上級分配的工作任務,完成酒店給定的任務目標。其次,督導不但要履行對所有管理的員工的義務,更要為員工營造一個能有效工作效率的工作環(huán)境和氛圍。這樣才能實現(xiàn)共贏。一個督導的管理工作好壞主要由員工的工作表現(xiàn)來證

5、明。因此,督導要為屬下與昂解決工作、生活上遇到的困難和問題,為員工積極提供一個良好的工作環(huán)境,使員工對酒店真正產(chǎn)生較為強烈的歸屬感和責任感。最后,督導必須要履行對顧客的義務,對顧客真正負責。顧客是酒店各項工作目標的最后落腳點,也是酒店實現(xiàn)利潤的可靠來源。良好的周到服務能吸引顧客經(jīng)常光顧,而粗糙的、虛浮的服務則會讓客戶流失,久而久之,酒店將不能延續(xù)下去。對于酒店督導來說,對于顧客的主要的義務關鍵是通過指導和監(jiān)督員工的具體工作來實施,確保為客人提供人情周到的接待和優(yōu)質服務。四、酒店督導管理的實現(xiàn)途徑(一運用循環(huán)管理法提高督導管理水平酒店督導層要合理利用錢、物、人、時間、設備、能源等資源進行有效的管

6、理,必須要在工作中不斷學習和積累,酒店督導要提高其管理水平可通過計劃、實施、檢查、處理四個步驟形成一個循環(huán),循序漸進,避免簡單的重復,對下屬負有督導責任,每一環(huán)節(jié)都有新的更高的目標,不變提高管理水平,最終實現(xiàn)高效管理。計劃階段:確定督導管理方針和目標,確定計劃,是下屬掌握標準程序等基本技能。執(zhí)行階段:將部門工作的任務、目標落實到個人,講明最終質量標準及要求,員工按要求完成任務。檢查階段:總結執(zhí)行的結果,找出問題,檢查下屬的執(zhí)行情況,指導工作,確保最終質量處理階段:必須制止員工不合理或錯誤的操作,造成后果要給與相應的處理,公平評價考核員工的工作結果,及時獎優(yōu)罰劣,并作為對員工實行“級別工資制”的

7、重要參考依據(jù)。對此四個環(huán)節(jié)進行不斷地循環(huán),不斷地總結、提高,最終實現(xiàn)優(yōu)質管理。(二酒店督導需要不斷地反思作為酒店督導,都想讓下屬心甘情愿的做好工作,必須不斷地反思自己是否是個好督導,反思自己是否能夠很好的領會上級的工作指示,執(zhí)行的力度是否到位,下屬員工是否能心悅誠服的付出指揮,有效率的工作?！胺此肌睓C制不斷地反復思考,有不斷的從反面思考自己的管理行為,反思自己管理總的錯誤和缺點。(三提高溝通水平管理就是對人的管理,對團隊的管理,管理是一種有意識、有目的的活動過程,所以就得督導管理的實質很大程度上取決于和員工的共同渠道是否順暢,能否激發(fā)下屬的工作熱情,都通是最重要的手段。酒店督導的溝通還在于跟客

8、人的溝通。在酒店行業(yè)中,溝通伴隨對可服務的全過程,沒有有效的對可溝通,就不能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實現(xiàn)。因而酒店督導要排除障礙,進行積極有效的溝通,要了解顧客,善于揣摩顧客心理。善于運用個性化服務語言,積極處理下屬無法處理的對客服務問題,尤其掌握賓客投訴處理溝通技巧,做好投訴反饋和回訪工作,培養(yǎng)忠誠于酒店的顧客。作為督導,與上司的溝通尤為重要,向上司匯報情況要具有真實性,盡可能了解上司的意圖,匯報工作要有條理,表達意見要有明確的觀點。對于上司的要求,自己要量力而行,不可盲目違心應承,要積極維護員工的利益。(四提高人際關系處理技能酒店督導作為基層管理者在員工中要有獨特的領導魅力,這種魅力來

9、源于對專業(yè)的精通,豐富飛知識和經(jīng)驗。酒店基管理者必須學習跟本專業(yè)有關的知識,掌握人際關系處理技能,正確處理好與上司、平級、下屬、客人的關系。善于領會上級的指示;處理好與平級的關系,實事求是,善于觀察和思考,運用現(xiàn)代管理方法提高下屬工作積極性,做下屬的好領導,樹立威性。要善于管理和敢管理,承擔應有的責任,避免只求上級滿意,除了發(fā)號施令而不為下級做事,平時對下級又不信任,下屬需要時又不能挺身而出的處理方式。(五提高管理執(zhí)行能力酒店督導提高管理執(zhí)行能力主要包括下屬的執(zhí)行力和自己本身的執(zhí)行力兩方面。提高執(zhí)行力是長期的過程,提高下屬的執(zhí)行力靠合理的人完成相應的工作去執(zhí)行目標,在執(zhí)行前與下屬一起討論具體執(zhí)行的方法和策略在執(zhí)行中進行動態(tài)監(jiān)管,并及時指導當下屬執(zhí)行不力時,給下屬建設性的意見指導和幫助其完成工作目標。真正有效的管理者擅長于是布置下去的任務和決定得以執(zhí)行。五、結語酒店督導管理的過程錯綜復雜,關系千變?nèi)f化,需要進一步深入討論。在酒店管理工作中酒店督導可結合實際情況靈活運用多種干理方法,更應該以沉著、穩(wěn)重的心理素質來應對極具挑戰(zhàn)性的工作,實施科學管理,并且認真規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯,努力適應工作,最終完成自我的提升。參考文獻1 王西平餐飲企業(yè)人才管理機制探索J;企業(yè)研究;2011年14期2 曹丹基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理J;長治學院