“物管策劃書”物業(yè)管理策劃書.docx

1、四川省XX實業(yè)有限責任公司“XXX”物業(yè)管理策劃書四川省XXX物業(yè)管理有限公司范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。3、以信譽贏取市場：“XX”以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立起XX良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。4、以實力拓展市場：“XX”對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理，和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；I(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。第四節(jié)企業(yè)優(yōu)勢“XX”通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。一、超前化的服務啟動“XX”始終不渝地把產(chǎn)業(yè)

2、鏈條的上一個環(huán)節(jié)一一發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務效果。一旦與發(fā)展商建立合作關系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責、對業(yè)主負責、對日后物業(yè)管理負責的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的100多個關鍵點上，為樓盤的設計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角：1、建筑設計方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，

3、我們完善設計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。2、設備配置方面：物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比，我們的設備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設施設備上無謂投入。3、形象包裝方面：物業(yè)管理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。二、科學化的管理措施“XX”在管理方式上嚴格執(zhí)行建設部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準，建立業(yè)主（代表）大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商

4、和業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，強調(diào)四個效譽（社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經(jīng)濟效譽），做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務相結(jié)合），實行IS09001：2000質(zhì)量管理體系和目標管理，導入CI設計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。公司根據(jù)“自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展”的物業(yè)管理原則，確立“寓管理于服務之中、寓效益于服務之中，管理無盲點、服務無挑剔”的管理服務指導思想。為保障“XX”物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式

5、程序化、標準規(guī)范化、組織網(wǎng)絡化、手段自動化的要求，“XX”制訂“住戶手冊”、“治安管理規(guī)定”、“車輛進出停放管理規(guī)定”、“消防管理規(guī)定”、“環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定”、“電梯使用管理規(guī)定”、“裝飾裝修管理規(guī)定”等一系列旨在維護客戶合法利益的文件，從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴肅性、規(guī)范性和有效性。三、優(yōu)質(zhì)化的服務標準“XX”倡導“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務產(chǎn)品由于缺乏科學量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復測算，按照“明顯超過同行、全面

6、高出國優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務的服務工作指導書，使提供給客戶的服務可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務工作指導書充分體現(xiàn)以下原則：1、效率原則：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員30分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障60分鐘內(nèi)處理完畢。2、質(zhì)量原則：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試60厘米壁磚后無污跡。3、流程原則：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務對象無

7、可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套一講明故障原因、維修方法和收費并征得同意一在作業(yè)地面鋪上苫布一低噪無塵作業(yè)一清理現(xiàn)場一請主人驗收、服務評價并簽字認可一多途徑回訪。4、情感原則：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務和真誠微笑征服人心，給服務對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到95%以上。四、規(guī)范化的服務控制“XX”堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。公司貫徹IS09000國際質(zhì)量管理體系和IS014001國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢

8、這個關鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我管理部門把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力:1、客戶的監(jiān)督：我們視客戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號，各管理部門每月設立一個設備區(qū)開放日，半年公布一次財務收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設管理上的互動效應。2、發(fā)展商的監(jiān)督：我們認為負責任的開發(fā)商永遠關注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還

9、是自己的女兒一樣），管理服務的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。3、政府的監(jiān)督：我們自覺接受政府部門的指導監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務工作進行講評，聘請相關部門的人員長期擔任公司業(yè)務指導，促使管理服務工作始終處于領先水平。五、個性化的服務設計“XX"融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙

10、之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮4個方面16個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持XX物業(yè)的管理服務水準，又獨具特色。這此要素是：1、地區(qū)的要素：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。2、物業(yè)的要素：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能。3、發(fā)展商的要素：包括發(fā)展商的定位、取向、要約、預算等，考慮這些要

11、素，主要是為了使我們的管理服務能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。4、業(yè)主用戶的要素：包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些要素，主要是為了保證我們的管理服務能夠適應業(yè)主用戶的心理預期，并被他們接受和認可。六、菜單式的服務項目“XX”悉心關注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。我們在管理服務過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業(yè)主為核心，實行“服務設計，菜單服務”，因而形成了“不是

12、我有什么服務你就只能享受什么服務，而是你需要什么服務我就提供什么服務”這一“XX”物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了3個類別100余個服務項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是：1、常規(guī)服務：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。2、特約服務：主要有部分客戶有償享有的商務、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。3、襄助服務：主要有特殊客戶無償享有的救助、捐

13、助、義工、提醒、郵發(fā)等服務項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。七、人本的服務理念“XX”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務工作的出發(fā)點和歸宿點?！坝梦医哒\盡力、無徽不至的服務，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務進行整合。在這個基礎上，公司組織修訂2個層次40余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務主旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入英式物管技術，融入英式物管元素

14、，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào)4個問題：1、全程營銷：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確100-1W0,就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務。2、團隊精神：所有員工都要有“我的XX、XX的我”的歸屬感、責任感和集體榮譽感，實行軸心負責制，強調(diào)1+1+13,即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整體效能大于元素效能之和。3、優(yōu)質(zhì)服務：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設立客戶服務中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西4、4、告。氛圍管理：所有場所都著眼釀造一種

15、精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。八、高科技的管理手段中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“XX”時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：1、遠程的網(wǎng)絡管理：眾所周知21世紀是信息化、網(wǎng)絡化的時鄭重申明本策劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的四川XX實業(yè)有限責任公司公開。本公司要求XX實業(yè)項目經(jīng)理收到本策劃書時做出以下承諾：一、本策劃書僅供XX實業(yè)高層人士在決策“XXX”物業(yè)管理合

16、作單位時使用。二、妥善保管本策劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本策劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權。三、若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。特此申明！四川市XX物業(yè)管理有限公司二零零二年三月八日代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是“XX”不斷追求的目標?！癤X”緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。2、統(tǒng)一的軟件管理：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，“XX”業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使“XX”物業(yè)管理更具有實際

17、可操作性。3、先進的智能管理：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。“XX”根據(jù)現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設，保證了技術根本的先進性，并大幅度降低了成本。九、合理化的成本控制“XX”以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數(shù)，科學測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集

18、中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié)獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。1、受益于業(yè)主：在同一收費標準下，提供的服務含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務。2、創(chuàng)利于企業(yè)：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔，在自主經(jīng)營的基礎上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。3、造福于社會：在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設做出積極貢獻。十、專業(yè)的服務人才“XX”一直致力于改善員工隊伍的有機構成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)人才的基礎之上。利用自身的吸引力和

19、凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有計算機、自動控制、機電設備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中高級技術人員20余名、管理人員16人，全部為本科以上文化程度，其中：博士2人、碩士3人；持證上崗率為100%,其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書3人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書6人、省級物業(yè)管理人員上崗證6人；持有國家認證機構頒發(fā)的IS09000族質(zhì)量管理體系審核證書5人。所有員工全部進行ISO族（IS09001質(zhì)量管理、ISO14000環(huán)境管理）體系培訓。公司在人才使用上始終堅持“您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺”的用人之道，從各個方面為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步

20、形成了具有XX特色的物業(yè)管理優(yōu)勢。第五節(jié)管理方式、期限及費用為保證“XXX”高起點的物業(yè)管理水平及服務質(zhì)量，并力求在較短時間內(nèi)令“XXX”具備保值、升值的潛力，“XX”針對“XXX”尚處在規(guī)劃建設階段的實際情況，本著對開發(fā)商和“XX”自身負責的態(tài)度，建議以“緊密關系的物業(yè)管理顧問”服務方式合作，以下將就“XX”所提供的物業(yè)管理顧問服務方式作系統(tǒng)的闡述。一、管理方式1、發(fā)展商將“XXX”的物業(yè)管理工作全權委托給發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司或物業(yè)管理部（以下簡稱“管理商”）,管理商負責“XXX”物業(yè)管理工作的具體實施運作；同時，為保證“XXX”有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務質(zhì)量，發(fā)展商聘請四川市XX

21、物業(yè)管理有限公司作為“XXX”物業(yè)管理工作顧問（以下簡稱“顧問商”），以便利用顧問商在人力資源、經(jīng)驗、技術、模式、制度以及規(guī)范化的服務體系等諸多方面的優(yōu)勢為管理商提供“XXX”物業(yè)管理顧問服務。2、雙方合作關系一旦確定，顧問商將會把“XXX”的物業(yè)管理工作列入內(nèi)部相應的策劃、考核、檢查、評比序列中，由顧問商組建專家顧問團和委派駐場經(jīng)理（由發(fā)展商根據(jù)需要確定是否設置），根據(jù)“XXX”的具體情況，負責跟蹤其設計、施工、銷售、竣工驗收、入伙以后的物業(yè)管理工作，指導管理商制訂“XXX”的全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務內(nèi)容為“XXX”提供全方位、全

22、過程、專業(yè)化的顧問管理服務工作。3、為保證管理標準的實現(xiàn)及更有力地推行XX物業(yè)管理模式，顧問商將以各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術支持，結(jié)合“XXX”物業(yè)管理服務工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行檢查指導，并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改措施。在專家顧問團和專業(yè)部門二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎。4、顧問商提供顧問管理服務目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高素質(zhì)專業(yè)管理隊伍；同時，發(fā)展商可借助顧問商良好的品牌效應促進“XXX”物業(yè)銷售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就“XXX”向外界使用“XX物業(yè)顧問管理”等文字進行宣傳推廣。二、顧問期限顧問期限約為三十六個月

23、，分為前期物業(yè)籌備工作、正式物此營運工作、服務質(zhì)量品控三個階段。其中：1、前期籌備工作階段為合作雙方簽約之日起至“XXX”項目首期物業(yè)入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二個月；2、正式營運工作階段為大致定為一年，自首期物業(yè)入伙日前二個月起計；3、服務質(zhì)量品控階段為正式營運工作階段結(jié)束后至合同余下約定期限。三、管理收費四、工作職責序號作階段顧問人數(shù)工作方式現(xiàn)場工作安排收費標準前期物業(yè)籌備顧問團4-6人定期考察指導與現(xiàn)場辦公。顧問團赴現(xiàn)場工作每2月一次，每次3個工作日，時間擬安排于簽約后兩周、設施設備集中選型階段和工程交接驗收等重要階段。團長每周在現(xiàn)場工作1個工作日。

24、人民幣18萬元正式物業(yè)營運顧問團6-8人定期考察指導與現(xiàn)場辦公。顧問團在本階段首月及物業(yè)入伙當月分別赴現(xiàn)場工作二次，以后每月赴現(xiàn)場一次，每次2個工作日。團長每周在現(xiàn)場工作2個工作日。人民幣18萬元>服務質(zhì)量品控顧問團4-6人定期考察指導。每季赴現(xiàn)場一次，每次2個工作日。人民幣2萬元說明：1、顧問商會因發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合“XXX”顧問管理服務的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導，并對管理商進行相應的考核評價。2、獎勵措施：在合作期間，項目通過市級以上達標工作（含認證），每項應給予我方5萬元人民幣獎勵金。3、若需聘用駐場經(jīng)理，發(fā)展商將承擔其工資及國家規(guī)定的

25、福利費用，具體事宜屆時雙方協(xié)商。1、駐場經(jīng)理工作職責篇全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商“XXX”專家顧問團。n將專家顧問團針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。n將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度反饋給專家顧問團，以獲得技術支持，并協(xié)助管理商落實解決。n協(xié)助專家顧問團對“XXX”項目的實地考察、評審、監(jiān)督、整改等工作。n日常物業(yè)管理工作的培訓、指導、咨詢。-緊急事故的應對與處理技巧。2、專家顧問團工作職責：；根據(jù)駐場經(jīng)理及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借豐富的管理經(jīng)驗為“XXX”項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約

26、定的各項工作內(nèi)容。-負責解決物業(yè)管理工作中的重點和難點。n定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。a對駐場經(jīng)理的工作予以考察、評價和完善。第六節(jié)管理目標顧問商憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識及經(jīng)驗，并集合各專業(yè)精英人才，為“XXX”提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。在客戶提供必要合作的基礎上，我們將承諾達到以下目標：一、星級酒店服務作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的物業(yè)精心考慮及設計一套完善的管理方案。我們將根據(jù)“XXX”住戶的層次和需求，度身定制一套五星級酒店式服務模式，為了能達到這一標準，公司將利

27、用公司多年積累的管理經(jīng)驗和資源，制定各項規(guī)范的服務流程及準則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次的培訓，加強員工對管理服務的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務、客戶滿意的要求。二、優(yōu)秀物業(yè)稱號在我們的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多個獲得國家、省、市頒予的優(yōu)秀物業(yè)管理示范榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步獲得市優(yōu)、省優(yōu)及國優(yōu)物業(yè)管理示范稱號，提升發(fā)展商、物業(yè)公司和“XXX”的整體形象和品牌。二、國際品質(zhì)ISO我們有著非常成功的IS09001質(zhì)量管理體系和IS014001環(huán)境管理體系運作經(jīng)驗和與國家

28、認證機構良好的伙伴關系。我們將按照IS09001質(zhì)量管理體系和IS014001環(huán)境管理體系認證標準，協(xié)助“XXX”建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善IS0900KIS014001的管理體制，并通過IS0900KIS014001體系的運行，保證服務質(zhì)量和“XXX”園區(qū)生態(tài)長期穩(wěn)定在高水平上，提升管理標準和物業(yè)價值。公司有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，協(xié)助“XXX”於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步通過IS09001質(zhì)量管理體系國際認證和IS014001環(huán)境管理國際認證，使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，使物業(yè)生態(tài)保護更自然、更健康、更國際。四、開源節(jié)流工作通過以往的經(jīng)驗總結(jié)，提出合理使用物業(yè)管理費和拓展新的物

29、業(yè)管理項目，達到開源節(jié)流，最終實現(xiàn)公司盈利的措施，如：以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營、擴大經(jīng)營規(guī)模，降低管理成本、強化內(nèi)部管理，提高工作效率、節(jié)約能源、人員精簡、長遠設備維修計劃、提升設備系統(tǒng)功率等，以期為貴公司長遠發(fā)展規(guī)劃做出貢獻。第七節(jié)管理組織架構獲正式委托后，將由XXX先生領導專案小組為“XXX"提供物業(yè)管理顧問服務。物業(yè)管理服務架構表四川XX物業(yè)管理有限公司四川XX實業(yè)有限責任公司“XX裊銅”物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理工程支援工程支援物業(yè)管理財務支援財務支援培訓支援人事支援人事支援行政支援客戶服務中心總經(jīng)辦計財部工程部經(jīng)營部保安部環(huán)境部第八節(jié)溝通管控一、監(jiān)察顧問商將非常重視總部監(jiān)督及支援工作

30、，將委派工程、物業(yè)、人事、財務、營銷等各類有經(jīng)驗的管理層人員，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導并參加管理例會，及時指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括：-定期物業(yè)管理例會知定期工程巡視指導;定期清潔巡視指導n定期安保巡視指導Q定期綠化巡視指導;定期文化建設巡視指導-定期IS09001內(nèi)部審核-定期IS014000內(nèi)部審核定期優(yōu)秀物業(yè)標準自查-定期工作進度檢查-定期工作業(yè)績考核篇定期顧問團團長與發(fā)展商會議二、匯報顧問商將強調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財務、日常運作等報告。駐場物業(yè)經(jīng)理亦將在重要事項和突發(fā)事件上向發(fā)展商進行匯報。三、溝通顧問商建議除了與管

31、理商進行物業(yè)管理工作例會外，亦需要與發(fā)展商定期開會溝通工作進度及改進事項。第九節(jié)前期物業(yè)籌備工作“XXX”中各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。一、前期工作計劃XX物業(yè)在成為物業(yè)管理顧問商后，將根據(jù)物業(yè)施工進度，制訂科學、成熟的物業(yè)管理顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：R對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議A對物業(yè)的機電設施運行提出意見和建議M對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議-參與各項工程招標工作跟進

32、物業(yè)裝修施工和設備安裝過程n編制年度物業(yè)管理收支預算-編制物業(yè)管理啟動預算n協(xié)助管理公司申報管理費和其他收費標準n協(xié)助建立人員架構，并幫助招聘管理員工-制定及完善各項物業(yè)管理制度n定期對各部員工進行培訓A安排清潔和保險招投標A協(xié)助挑選和定制員工制服二、協(xié)助物業(yè)推廣，促進物業(yè)銷售運用顧問商的介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時顧問商還將協(xié)助銷隹宣傳推廣活動，如：n建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著顧問商在香港專業(yè)設計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務求前期建立物業(yè)品牌形象。二派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑

33、問。M為銷售人員提供物業(yè)管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關的物業(yè)管理問題。二提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。R對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。n對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施。;對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。三、檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資顧問商憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對“XXX”環(huán)境及設備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如：n制訂物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)預售創(chuàng)造條件。二針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需

34、求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。n根據(jù)“XXX”情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達到最高經(jīng)濟效益。n根據(jù)以往經(jīng)驗，編制保養(yǎng)合同及招標文件規(guī)格，并利用顧問商的服務網(wǎng)絡，以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務的承接商。四、從管理者角度，改善設計缺陷在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業(yè)的功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)大堆設計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，顧問商將從管理

35、者的角度，對物業(yè)及設施進行審視，盡可能將設計申的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如：;建筑結(jié)構及功能設計。二小區(qū)人、車分流。-圍墻和大門設置。n公共區(qū)域裝飾易于維修和清潔。n公共照照開關設置及半開、全開和長明形式開閉。R建立合適的管理用房。公共機房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。二垃圾房設立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。M設置必要的公共洗手間。劃信報箱設立方便使用和管理。n配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。n預留家用空調(diào)穿墻孔和室外機位置。M愛心援助系統(tǒng)和便民設施的設置。五、智能系統(tǒng)顧問顧問商從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，提供以下智能小區(qū)的基本功能配置：序號項目子系統(tǒng)-SA安全自

36、動化公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng)集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng)電子巡更管理系統(tǒng)電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng)居家智能化三防系統(tǒng)通訊對講聯(lián)絡及社區(qū)緊急求助系統(tǒng)道路父通管制系統(tǒng)高層緩降救生系統(tǒng)CA通訊自動化電話通訊系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)社區(qū)寬帶網(wǎng)絡系統(tǒng)綜合集成管理系統(tǒng)光纖電視接收系統(tǒng)衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)物業(yè)自辦電視節(jié)目系統(tǒng):MA管理自動化一卡通管理系統(tǒng)車庫自動化管理系統(tǒng)園區(qū)電子公告牌系統(tǒng)園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng)系統(tǒng)集成六、跟進施工過程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開展，必須對“XXX”進行全面的了解，如果管理商在“XXX”交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構、管線

37、走向、設施建設、設備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在“XXX”交付前期，顧問商將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如:M檢討施工進度。M發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。M在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達設計規(guī)格及要求事項。R對今后不便養(yǎng)護和維修之處提出改進意見，并做好日后養(yǎng)護的重點記錄。R協(xié)助檢查施工質(zhì)量。U參與重大設備的調(diào)試和驗收。乂提供成品保護措施。;指導物業(yè)驗收工作。七、訂立規(guī)章制度在對物業(yè)實施管理之前，顧問商將根據(jù)物業(yè)設計度身定制管理模式，制訂相應的規(guī)章及草擬有關文件、籌備成主業(yè)主委員會事誼、印制各種證件，

38、以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作，以便管理公司能有序地對物業(yè)進行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于：公開性文件，如:-前期物業(yè)管理協(xié)議劃管理服務公約-業(yè)主公約n業(yè)主委員會章程-居住指南-裝修指南-住戶手冊M住宅公共設施設備維修基金管理辦法-精神文明公約=治安管理規(guī)定-車輛進出和停放管理規(guī)定=消防管理規(guī)定二環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定n招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規(guī)定M營業(yè)場所管理規(guī)定二文娛場所管理規(guī)定n裝飾裝修管理規(guī)定內(nèi)部管理制度，如：=人事管理制度-投訴管理制度-福利管理制度-通訊設備管理制度A管理體系及重大事項決策管理制度X考勤管理制度-員工基本規(guī)范=文件管理制度=財務管理制度=預算管理制度

39、篇培訓管理制度=獎懲管理制度質(zhì)量手冊及程序文件，如：-質(zhì)量手冊-文件控制程序文件A質(zhì)量記錄程序文件n管理評審程序文件n人力資源程序文件R合同評審程序文件-物業(yè)接管程序文件a服務項目的設計開發(fā)程序文件=采購程序文件-入住管理程序文件-內(nèi)部審核程序文件-不合格程序文件二數(shù)據(jù)分析程序文件M糾正措施程序文件M預防措施程序文件工作手冊，如：-紀檢糾察工作手冊R各級崗位職責工作手冊-社區(qū)文化工作手冊也公共場地工作手冊-營業(yè)文娛場所工作手冊-房屋整改工作手冊R空房管理工作手冊志住戶入住工作手冊裝修管理工作手冊投訴的接待和處理工作手冊住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊N住戶檔案管理工作手冊R物業(yè)軟

40、件的錄入工作手冊先便民服務實施工作手冊知費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊-環(huán)衛(wèi)工作手冊=綠化工作手冊-報修工作手冊知供配電設施設備工作手冊序號第一節(jié)頁皿第一R頁第三節(jié)頁第四節(jié)頁第五節(jié)18頁第六節(jié)22頁第七節(jié)24頁第八節(jié)25頁第九節(jié)一項目頁碼項目介紹4企業(yè)介紹5企業(yè)文化7企業(yè)優(yōu)勢9管理方式、期限及費用管理目標管理組織架構溝通與管控前期物業(yè)籌備工作27頁第十節(jié)正式物業(yè)營運工作38頁A給排水設施設備工作手冊-電梯設施設備工作手冊a指揮中心設施設備工作手冊-智能IC卡操作工作手冊-庫房工作手冊n突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊=勤務工作手冊=安全工作手冊n門衛(wèi)工作手冊=巡邏工作手冊篇指揮中心工作手冊-

41、IS09001認證規(guī)劃-爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃質(zhì)量記錄，如：；因數(shù)量達幾百份，此處省略八、員工培訓1、在“XXX”物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。2、為各級員工安排短期入職培訓課程，令他們能充分認識本身應負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓課程包括但不限于以下內(nèi)容:A項目開發(fā)情況、發(fā)展商、顧問商、管理商基本情況R企業(yè)文化、主要領導、對員工的期望;管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識=相關法律法規(guī)-物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念-各相關崗位應知應會技能培訓禮儀培訓篇必要的軍事培訓3、于完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實

42、地訓練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準服務。亦可根據(jù)貴司需要，安排高級管理層人員赴國外或香港、沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進的管理方式及理念。4、顧問商還將于物業(yè)入伙后每6個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質(zhì)保持公司規(guī)定標準。第十節(jié)正式物業(yè)營運工作“XXX”物業(yè)管理進行全方位運作工作后，將以下九個方面為工作重點：一、保障和滿足客戶的基本居住需求日常大量的物業(yè)管理工作是圍繞著客戶的居住保障進行的，它主要包括供水、排水、煤氣、交通、郵電、有線電視、線路暢通、供電、照明、電力系統(tǒng)的穩(wěn)定、消防設施、土建結(jié)構的安全保障，以及對突發(fā)事件的急修、搶修等。以上工作

43、將由顧問商指導管理商工程部通過對各類硬件的日常維護、修繕、更新、改造、二裝監(jiān)控以及物業(yè)的驗收跟進等一系列復雜繁重技術勞動來完成的。二、環(huán)境的保護和建設“XXX”在建成后，綠地率將達到40.5%、容積率3.23、建筑密度28.6,管理和維護好這樣大量的綠化面積和公共面積，使客戶的居住環(huán)境、公共空間的環(huán)衛(wèi)保潔以及園林綠化養(yǎng)護得到充分保證，是十分重要工作。顧問商將指導管理商安排專業(yè)清潔人員，負責對“XXX”的垃圾清理分類、環(huán)衛(wèi)保潔，最終實現(xiàn)公共環(huán)境定時清理、客戶垃圾袋裝集中處理；安排專職的綠化工人負責小區(qū)公共綠地、共用花木等園林綠化的養(yǎng)護和管理工作。以上工作由顧問商指導管理商環(huán)境部負責完成。三、安全

44、管理“安居才能樂業(yè)”每一位客戶都希望自己的利益得到充分的保障，都希望居住在一個安全的環(huán)境里。因此，大量的安全防范和公共秩序管理工作也將是“XXX”管理商重要的日常工作內(nèi)容。顧問商將指導管理商按照“以法為據(jù)，有約可依”的工作原則，圍繞“XXX”的安全保衛(wèi)工作（包括治安管理、消防管理、道路與交通管理和突發(fā)事件處理），根據(jù)“預防為主”的安全方針，開展“十防”（防火、防盜、防搶、防騙、防毒、防亂、防塌、防破壞、防泄密、防意外）為中心的安全法制教育和安全生產(chǎn)檢查。認真仔細的做好“XXX”小區(qū)車輛停放和小區(qū)道路行駛秩序的管理，以及安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤等各項防范工作。以上工作由顧問商指導管理商保安部負責

45、完成。四、公共服務和社區(qū)文化建立一個健康、和諧的社區(qū)環(huán)境氣氛，有助于增加客戶對“XXX”的歸屬感，從而支持和配合“XXX”的物業(yè)管理工作。管理商如何將公共服務與社區(qū)文化營造有機的結(jié)合，將起到重要重用，成為溝通“XXX”居住的客戶相互認識、了解、增進友誼的橋梁。二編印“XXX”通訊刊物、自辦“XXX”社區(qū)電視電臺作為發(fā)展商、管理商與客戶及各客戶之間溝通的途徑。-辦求以生動活潑的形式去處理各類型通告、指示牌等，改變過往生硬、死板的形式。R舉辦各類社區(qū)活動，強調(diào)運動、健康、快樂的生活方式，如：各類型比賽、社交活動、旅行、文娛晚會等。二與客戶保持緊密聯(lián)絡，定期咨詢客戶意見，用以持瀆改進服務質(zhì)量。n參與

46、各類社會活動，如籌款、演出、賑災扶貧等，建立“XXX”地位。劃嚴格要求各級員工言行舉止，提高素質(zhì)，從而提高服務水平，增進管理商與客戶之間的友好關系。劉在協(xié)調(diào)客戶之間予盾方面，管理商應扮演一個公正人的角色，避免予盾加劇，使物業(yè)保持良好的氣氛。n作為管理商，更應為協(xié)調(diào)發(fā)展商與客戶的關系而承擔責任，在處理這方面事情時，應在保護發(fā)展商利益的原則下，解決及處理客戶投訴，避免引起爭端，影響發(fā)展商聲譽。以上工作由顧問商指導管理商客戶服務中心負責完成。五、星級酒店式服務現(xiàn)今客戶對物業(yè)管理服務要求漸趨多元化，而酒店式服務更大受住戶歡迎。為客戶提供最時尚的生活方式，妥善處理各種繁瑣的日常家務，使客戶能節(jié)省更多寶貴

47、時間，去享受閑逸的生活。同時亦可增加管理商收入以彌補管理支出。以下工作由顧問商指導管理商各部門分別負責。服務內(nèi)容包括但不限于：1、無償服務1)家政服務聯(lián)系搬家服務聯(lián)系居家守護服務介紹保姆服務代請家教服務代叫出租服務聯(lián)系建材供應服務代請搬運工服務代辦郵件服務2)文化服務組織演出活動服務3)老年服務建立活動組織服務開辦老年課堂服務組織交誼活動服務4)商務服務代定報紙、雜志服務代定牛奶服務代定酒店客房服務電話喚醒/留言服務代定喜事慶典攝像攝影聯(lián)系服務代購鮮花、禮品服務提供圖書音像制品交流服務5)金融服務代辦保險服務股票信息提供服務2、有償服務1)家政服務室內(nèi)清潔、綠化服務代理純凈、礦泉水服務代看嬰兒

48、服務木地板打蠟服務看護病人服務洗燙衣物服務預訂及叫車服務代購日常用品服務接送小孩服務代理房屋租售服務代理接送客人服務代租售鮮花盆景服務家庭裝修監(jiān)理服務代繳水電煤電話費服務洗車服務2)健康服務健康檢查服務兒童免役檔案服務量血壓服務家庭病床服務24小時醫(yī)療急救服務3)商務服務組織旅游活動服務傳真、電話及復印服務外文翻譯服務秘書及文書服務組織棋、牌活動服務組織健身活動服務打印、塑封、裝訂服務速遞服務4）日常維修：因維修內(nèi)容較多，在以后根據(jù)需要設置六、會所管理多元化會所設施服務，是吸引客戶的一項重要因素，發(fā)展商應根據(jù)銷售和物業(yè)管理需要，結(jié)合物業(yè)檔次、居住對象和社區(qū)環(huán)境，提供會所設施的配備建議，并制定完

49、善的會所管理制度、收費標準及使用注意事項，確保會所內(nèi)設施正常開放，使客戶享受到舒適、休閑的生活，由顧問商指導管理商經(jīng)營部負責會所管理，建議提供如下附設服務:R組織開辦各類興趣學習班，如網(wǎng)球班、泳池班、健身班、琴、棋、書、畫班等。R成立各種分支團體，如婦女會、長者會等，可優(yōu)惠享受會所設施。n聯(lián)系其它娛樂場所、公園等，提供可補充會所不足之設施。n可聯(lián)絡其它大型會所作聯(lián)營方式，互相合作以提高竟爭力。就邀請知名人士成為名譽會員，提升會所檔次。N利用網(wǎng)上資訊，作推廣并提供服務。七、物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證工作顧問商將幫助管理商總經(jīng)辦承頭按照國家評優(yōu)標準進行物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證工作，按照標準通

50、過日檢、周巡視、月小結(jié)、考核評比、內(nèi)部審核等方式定期巡視物業(yè)，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷，及時提出改善建議，主要工作包括:-成立物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證工作領導小組。-制定物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證工作計劃。-開展物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證專項培訓工作。a建立和完善物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證管理文件系統(tǒng)。a按物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證要求定期巡視物業(yè)。-按物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證要求進行整改完善。n定期組織物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證工作會議。n開展物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證自檢工作。-申報物業(yè)優(yōu)秀達標和質(zhì)量、環(huán)保認證。八、人力資源管理物業(yè)管理是一項專業(yè)性和實踐性很強的工作，全

51、過程、全方面的物業(yè)管理運作專業(yè)跨度很廣，需要各方面人才。因此，管理商不僅要有懂經(jīng)營管理，善于協(xié)調(diào)各種關系的人才，同時還要有經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術員工。人力資源管理主要從以下二個方面開展工作：1、加強人才培訓，提高員工素質(zhì)顧問商將指導管理商制訂每年度的員工培訓計劃，以確保員工能夠受到應有的崗位和專業(yè)培訓。從中短期來看，管理商可以對管理人員進行上崗培訓，上崗佩戴標志，定期回訪業(yè)主，接受住戶監(jiān)督。從長期來看，只有依靠吸納社會和高等院校的優(yōu)秀人員。管理商人才隊伍的培訓和建設是十分重要的，管理商員工不僅要有專業(yè)知識和經(jīng)驗，更重要的是要有兢兢業(yè)業(yè)、高度責任感的精神。2、明確員工職責，加強崗位監(jiān)督管理商所有員工

52、（包括總經(jīng)理）的崗位職責都必須以書面形式予以描述記錄，并且在員工進入公司的第一天給予充分的明確。各部門各級主管必須按照公司工作手冊的要求，經(jīng)常性的檢查和監(jiān)督所屬部門員工的工作情況，如工作質(zhì)量、工作態(tài)度、工作效率等。對于表現(xiàn)不好的員工應及時進行批評教育。九、財務管理顧問商將指導管理商計財部承擔財務管理工作，如：1、訂立會計財務制度、預算制度及稽核制度，包括財務專用文件、各級員工之財務權限及支出批準之程序，務求有效控制管理收支。2、按國家規(guī)定之法規(guī)和小區(qū)公約、制訂處理欠款及其他費用程序，以確保穩(wěn)定管理收入。3、安排周年核計。4、安排制訂電腦化會計程序，建立財務及業(yè)戶資料儲存庫，以提供準確資料及財政

53、狀況預算，作為未來發(fā)展之根據(jù)及參考。第十一節(jié)服務質(zhì)量品控一、顧問商定期對“XXX”項目現(xiàn)場進行考核評價，并就各專業(yè)相關內(nèi)容在運作中存在的問題或不足，給出書面整改意見及建議。二、解決遺留的疑難問題，協(xié)助整理各專業(yè)圖紙及資料，保證設備的完好，確保交接工作順利完成，物業(yè)管理正常運行。三、根據(jù)管理商的需要提供物業(yè)管理工作各專業(yè)咨詢服務。第十一節(jié)一服務質(zhì)量品控工作45頁第十二節(jié)一管理費用分析46頁附一：物業(yè)管理模式簡介49頁附二：管理人員資歷簡介51第十二節(jié)物業(yè)管理費用分析顧問商將指導管理商在經(jīng)營管理上最終實規(guī)經(jīng)濟獨立核算，自負盈虧。一、經(jīng)濟來源1、定期收取的物業(yè)管理服務費2、住宅維修基金3、以業(yè)養(yǎng)業(yè)，

54、多種經(jīng)營收入4、發(fā)展商給予的支持5、政府給予的政策扶持二、主要支出1、管理服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費2、公共設施、設備正常運行、維修及保養(yǎng)費3、綠化管理費4、清潔衛(wèi)生費5、保安費6、辦公費7、固定資產(chǎn)折舊費8、法定稅費9、物業(yè)保險費10、維修基金范圍應支出費用三、如何盈利綜上所屬，如何合理使用物業(yè)管理費和拓展新的物業(yè)管理項目，達到開源節(jié)流，最終實現(xiàn)盈利，需要管理商認真考慮。開源部份1、以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營：本著“取之小區(qū)、用于小區(qū)”的原則，嚴格按照物價部門審批的收費標準收取物業(yè)管理費。廣泛開展各種便民有償服務，如房屋裝修、水電維修、代定報刊等服務內(nèi)容。同時，盡力開辦超市、托兒所、幼兒園、

55、活動中心、酒吧等多種經(jīng)營場所，最終走上以業(yè)養(yǎng)業(yè)的良性循環(huán)。2、擴大經(jīng)營規(guī)模，降低管理成本：在現(xiàn)代社會中，物業(yè)管理將發(fā)展成為一種有效提高居民生活質(zhì)量的最佳選擇，作為房地產(chǎn)業(yè)的組成部分，物業(yè)管理也是必不可少的配套行業(yè)，隨著房地產(chǎn)業(yè)的逐步發(fā)展，物業(yè)管理的市場會越來越大，產(chǎn)值也會越來越高。在這種形勢下，管理商必須努力提高服務質(zhì)量，參與市場竟爭，不斷擴大經(jīng)營規(guī)模，增加新的物業(yè)管理項目，降低企業(yè)負擔，狀大實力，最終成為一個規(guī)范化、規(guī)?；?、信息化、專業(yè)化的現(xiàn)代化物業(yè)管理公司，在四川，乃至全國創(chuàng)出自己所特有的企業(yè)品牌。節(jié)流部份1、強化內(nèi)部管理，提高工作效率：通過健全內(nèi)部管理機制，不斷完善服務功能，提高管理水平

56、等有效手段和措施，以期降低企業(yè)成本，減低業(yè)主負擔。每一位員工必須具備高度責任感和很高的工作效率，能夠快速、高效、高質(zhì)量的完成自己的工作。2、節(jié)約能源：能源約占管理開支20%以上，因此在節(jié)減管理開支中，節(jié)能是一種有效的方法。顧問商將幫助管理商在服務過程中憑借以往的管理經(jīng)驗，安排成立專題研究小組，并按照實際情況制定預算，盡量節(jié)省管理開支。3、人員精簡：按“XXX”設備及環(huán)境制定節(jié)約方案，并充分利用“XXX”的智能化系統(tǒng)，使人防和技防有機結(jié)合。利用專業(yè)系統(tǒng)的培訓工作提升員工知識水平，加強工作質(zhì)量和效率，強調(diào)一崗多能、一崗多專，以達到精簡架構的目的。4、長遠設備維修計劃：編制并實施預防性維修計劃減低設備的突發(fā)性毀壞，以便減輕維修費用的