軟件售后服務(wù)流程

1、精選文檔售后服務(wù)流程為進(jìn)一步規(guī)范和提高XX軟件的售后技術(shù)服務(wù)水平和效率，提升客戶滿意度，并進(jìn)一步加強(qiáng)和提高XX軟件的品牌形象，實(shí)現(xiàn)佐力軟件及客戶雙盈的目標(biāo)。公司制定了客戶服務(wù)制度，為客戶提供專業(yè)、及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)。一、問題受理流程二、問題分類和處理原則問題分類：對于任何使用我公司軟件過程中出現(xiàn)的問題，可以通過以上"問題受理途徑"通知公司技術(shù)人員，公司將對問題進(jìn)行分類處理1、BUG：（此類問題優(yōu)先處理）·軟件功能錯(cuò)誤，如：使用打開某菜單出現(xiàn)錯(cuò)誤提示、使用某功能出現(xiàn)錯(cuò)誤提示或不能正常使用；·數(shù)據(jù)不一致或不對，如：兩個(gè)以上的報(bào)表數(shù)據(jù)對不上或和實(shí)際的有出入等

2、。2、需求（功能修改和增加）：·需要增加目前產(chǎn)品中沒有的功能或報(bào)表；·現(xiàn)有的功能調(diào)整或完善，包括對使用方便性的調(diào)整等；·產(chǎn)品現(xiàn)有功能的客戶個(gè)性化修改。3、其它問題：·軟件異常，如：在使用中提示數(shù)據(jù)庫異常、windows異常等；·系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（如 SQL Server）錯(cuò)誤修復(fù)。·網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程撥號 ·寬帶連接、操作系統(tǒng)等非軟件產(chǎn)品引起的通訊故障。·除以上之外的其它問題。處理原則對于公司受理的所有問題，將按以下的處理原則處理：·一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復(fù)，·對于同時(shí)提出的

3、問題和需求，一般會優(yōu)先改問題，需求由開發(fā)負(fù)責(zé)人評估后決定是否修改，并反饋給客戶。·對于客戶反饋的系統(tǒng)錯(cuò)誤，將及時(shí)以微信或電話等方式告知解決問題的方法和結(jié)果。1、BUG處理：客戶所提出的軟件問題經(jīng)確認(rèn)屬于BUG后，我們將分別按BUG優(yōu)先級及BUG提交時(shí)間給予解決和答復(fù)。2、需求（功能修改和增加）的處理客戶所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，將由開發(fā)負(fù)責(zé)人評估后決定是否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。一般我們會綜合考慮以下情況，作為評估標(biāo)準(zhǔn)：·是否大眾化和通用性。·是否有利于產(chǎn)品當(dāng)前功能的完善。·需求是否符合產(chǎn)品定位。（低端產(chǎn)品不能輕易實(shí)現(xiàn)

4、高端需求，反之亦然）·需要投入的工時(shí)與此后的支持時(shí)間（工時(shí)指法定工作時(shí)間）。·客戶要求的完成時(shí)間。·客戶是否接受收費(fèi)。3、其它問題的處理：由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等）的或者說XX軟件服務(wù)范疇之外的，對于此類問題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。說明：某些情況下，處理的時(shí)間將可能長一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫傳到公司進(jìn)行分析；等待現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員測試的結(jié)果等。·非上班時(shí)間（下班時(shí)間、法定節(jié)假日）一般性技術(shù)咨詢問題，工作人員及時(shí)給予答復(fù)。·需要測試環(huán)境的問題，工作人員將會記錄至今目標(biāo)的任務(wù)中，并