呼叫中心專業(yè)術語中英對照

1、呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術語中英對照 呼叫中心數(shù)字化管理( Callcenter Management By the Numbers ) 呼叫中心( Call Center ) 從值機員( TSR) 客戶滿意指數(shù)( CSI) 投資回報率( ROI) 客戶終生價值( CLV ) 交換機( PBX ) 自動呼叫分配系統(tǒng)( ACD ) 交互語音應答系統(tǒng)( IVR ) 計算機 集成系統(tǒng)( CTI ) 聯(lián)系跟蹤軟件( CTS) 關系管理數(shù)據(jù)庫( RDBMS ) 自動呼叫分配系統(tǒng)( ACD 語音網(wǎng)絡效勞( VNS ) 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡效勞( DNS ) 線路監(jiān)聽裝置( LMD ) 數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽裝置( DTMD )

2、 附帶監(jiān)控系統(tǒng)( AMD ) 計算機輔助 調(diào)查( CATS) 實際工作率( Adherence) 事后處理時間( After Call Work Time or Wrap up Time) 平均放棄時間( Average Abandonment Time ) 平均單呼本錢( Average Cost per Call ) 呼叫中心運營本錢 /全時值機員工作時間( Cost/FTE ) 平均通話時間( Average Handle Time ) 平均持線等待時間( Average Hold Time ) 平均振鈴次數(shù)( Average Number of Ring ) 平均排隊時間( Avera

3、ge Queue Time) 平均應答速度( Average Speed of Answer ) 平均通話時間( Average Talk Time ) average handle time 平均單呼本錢( Average cost per contact) 每小時呼叫次數(shù)( Calls per Hour ) 監(jiān)聽分值( Monitoring Scores ) 占有率( Occupancy Rate ) 呼叫放棄率( Percent Abandon) 值機員利用率( Percent Agent Utilization ) 出勤率( Percent Attendance) 忙音率( Perce

4、nt Blocked Call ) 一次性解決問題的呼叫率( Percent Calls Handled on the First Call ) 隊列放置率( Percent of Calls Placed in Queue ) 轉接呼叫率( Percent of Calls Transferred ) 響應百分比( Percent Offered Calls Answered )效勞水平( Service Level ) 總呼叫數(shù)( Total Calls Offered ) 值機員流動率( TSR Turnover ) 客戶終生價值( CLV ) 投資回報率( ROI) 放棄率( aban

5、don rate) 接受型客戶( acceptance) 可控行為( behaviorally actionable ) 回歸方程的斜率( Beta) 統(tǒng)計分析中同時有兩個變量起作用的多元分析(Bivariate analysis )置信度( Confidence interval ) 交差表( Cross tabulation ) 以客戶為中心( customer centric ) 客戶的終生價值( customer lifetime value ) 客戶保持度( customer retention ) 客戶占有率( customer share) 因變量( dependent vari

6、able) 外部度量標準( external metrics ) 內(nèi)部度量標準( internal metrics ) 持線等待時間( hold time ) 自變量( independent variable ) 負關系( negative relationship ) 一次性解決問題的呼叫率( percent of calls handled on the first call ) 隊列放置率( percent of calls placed in queue ) 正關系( positive relationship ) 優(yōu)先選擇的公司( preferred vendor ) 平均排隊時間

7、( queue time) 隨機抽樣( random sample) 回歸分析( regression) 拒絕( rejection ) 樣本( sample)取樣設計( sampling frame ) 軟數(shù)據(jù)( soft data) 顯著性檢驗( statistical significance ) 分組取樣( stratified sampling ) 調(diào)查周期時間( survey cycle time ) 總呼叫數(shù)( total calls offered ) 值機員流動率( TSR turnover ) 口碑( word of mouth ) 事后處理時間( wrap up time

8、)TSF 平均應答時間：單位時間內(nèi)平均每通 多長時間才被接通Call Accounting 呼叫中心的統(tǒng)計和管理數(shù)據(jù)，包括呼入 / 呼出 的數(shù)量，平均 時長， 呼叫損失等數(shù)據(jù)。Error Rate 出錯率 : 在數(shù)據(jù)交流中出錯的頻率 。Inbound Calls 呼入 /FONT> 呼入的效勞分三個方面：訂貨單 ,與購置有關的信息 ,與 買賣雙方及產(chǎn)品有關的問題。outbound Calls 呼出 RONA-Redirect On No Answer 簡單地講， RONA 就是指“ 鈴響而不去接聽的行為。Abandon Rate 放棄率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應答之前就掛機或下線的 呼叫

9、占 全部接通 呼叫的比率。Abandoned call 放棄的呼叫 /棄線率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應答之前被來電者終止的 呼叫。 通常情況下， 來電者放棄是由于等待時間過長。 但也有其他的原因一般來說， 系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)， 來電者在掛斷 前等待時長和放棄率。 當呼叫中心設定它 的效勞水平或創(chuàng)立持線等待時的公告信息時， 以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。 因為， 呼叫中心 所設定的效勞水平應使絕大局部 在來電者掛斷 前的平均等待時長內(nèi)被接聽。 當來電 被接通后， 進入隊列播放公告信息時， 公告信息的長度應基于來電者在掛斷 前等待時長 的數(shù)據(jù)，一般而言， 應長于平均等待時長，這樣由于來電者有

10、公告信息可聽，就可以減少放 棄 的數(shù)量。ACD Automatic Call Distributor 自動呼叫分配：指呼叫中心采用的 呼叫設備， 它按先后順序將來電均勻地分配給座席。 這一系統(tǒng)通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄小?播 放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。ACD Automatic Call Distribution 自動呼叫分配系統(tǒng)分 類 : 傳輸與接入解 釋 : 也稱排隊機 ，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：把接入 的呼叫轉接到正確的座席員桌前。智能選擇座席 ACD 即成批的處理來話呼叫， 并將這些來話按指定的轉接方式傳送各個人工座席。 用戶首

11、次打入 客戶效勞系統(tǒng)， 轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶 。 人工座席據(jù)客戶的需 要，將進行自動語音應答 IVR 的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談， 接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。在一個呼叫中心中， 會有很多的座席來應答用戶的來話， 但是每個座席所具有的技能或者所 承當?shù)墓ぷ髫摵墒遣煌模?如何根據(jù)一定的算法來保證所有的座席都能根據(jù)目前的呼叫量以 及自身所具有的處理各種不同用戶效勞請求的能力，將 合理地分配給不同的座席來應 答，就是 ACD 所應完成的功能。 所謂排隊機也就是具有了 ACD 功能的 PBX ，有時也叫 PABX 。ACW - After

12、 Call Work/After Call Wrap-up 事后處理工作：是指由座席在結束與客戶通話 后完成的一項任務或工作。 這項工作可能是填寫一個訂單， 或者客戶投訴單， 完成填寫并發(fā) 送給相關的部門； 也可能是完成郵寄任務， 如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好， 填上地址并放到郵寄室； 也可能是與企業(yè)其他相關人員協(xié)商來確認一件事情?？傊?， 事后處理工作通常是指在客戶來電結束后立刻要做的事情。 當呼叫中心來電量很高時， 有時這項工作也被推遲到來 電頂峰后進行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預撥號系統(tǒng)都能設定并獲取事后處理時長這一指 標。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進來。AD

13、A (average delay to abandon)-平均放棄延遲時長：來電者在掛斷 之前，在隊列中 等待時長的平均值。 ACD 中可獲取到這一數(shù)據(jù)。ADH (average delay to han die)-平均應答延遲時長：指來電被座席接聽前，來電者平均等 待時長。 ACD 中可獲取到這一數(shù)據(jù)。Agent performance report 座席績效報告： 一個從 ACD 中獲取的報表， 顯示每個座席人員 的工作狀態(tài)的信息， 主要包括登入和登出時間或時長，在線時長， 空閑時長， 以及未就緒時 長等。ASA( average speed of answer ) 平均應答速度 ：在來電

14、被座席人員接聽前，來電者平 均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其效勞質量。ATHT ( average trunk hold time ) 平均中繼線占用時長：指中繼線路被占用的平均時 長?？梢詮?ACD 中獲取。ATT ( average talk time ) 平均通話時長：指座席人員與來電者在線交談的平均時長。 可以從 ACD 中獲取。通常指 被座席人員接起直到 被座席人員掛斷的平均時長。Average delay 平均延遲時間： 指來電由 ACD 接入后到座席應答之間的延遲， 其中包括 最初接入后的錄音通知播放時間和在隊列中等候的時間。 這一數(shù)據(jù)可以被

15、用于效勞質量的粗 略衡量。Average holding time 具有兩個意思： 1 指平均通話時長； 2 指平均持線時長；1 指線路占用時間的總長除以來電總量。又叫平均通話時長(average speaking time )。2 指來電的平均持線等候時長(非通話) 。Average wait time ( AWT ) 平均等待時長 ：來電者在放棄 前， 或座席接聽前的平 均持線等待時長。也稱為平均持線時長。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越 短越好， 特別是公司支付客戶來電費用的時候。 如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標 時，就應當在以下兩個本錢之間找到平衡點： 增加的人

16、員本錢 /客戶來電的費用本錢 +放棄電 話的本錢。Average work time ( AWT ) 平均工作時長： 有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長， 可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標，使得座席人員在進行事后 處理的時候為追求速度而無視質量， 造成很多信息錄入錯誤。 客戶來電的事后處理工作是客 戶來電處理過程中非常重要的一局部。Average ring time 平均振鈴時長： 指某時段內(nèi)， 來電者聽到 IVR 或座席直接接起 之 前的 振鈴平均時長。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重 要指標，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨

17、，也會造成放棄率上升。Average queue time 平均排隊時長：指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊列后 直到座席應答前的平均等待時長。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊時長是影響客戶滿意 度的重要指標，如果客戶排隊等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打。因此， 會使客戶產(chǎn)生不滿， 也增加了交換機的負擔。 直接影響平均排隊時長的因素主要有座席人員 數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。Queue group 排隊系統(tǒng) 當所有分機忙的時候， ACD 就把 轉入排隊系統(tǒng)，然后當有客服代表空閑的時候，再按 照順序將排隊中的 轉給相應分機。PBX:Private Branch

18、Exchange 用戶交換機，主要是指用于語音交換的設備。CTI 電腦 集成系統(tǒng) computer telephony integration 一般排隊機都會提供一個接口， 通過這個接口， 利用計算機上的應用程序來控制 的呼出 與應答，同時獲取與這個呼叫相關的信息，如主叫號碼、被叫號碼、 UUI 等。最常見的 CTI 應用就是座席的屏幕彈出功能， 即當一個座席在應答一個用戶呼叫的同時， CTI 應用就可以 把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。 將座席的電腦和 信息集成起來，到達各種功能。 比方當客戶來電的時候，客服代表電腦上的終端系統(tǒng)如 CRM 會根據(jù)來電號碼自動彈出 客戶的歷史來電記錄；

19、 又比方客服代表在外撥 的時候， 不需按話機鍵盤， 而只需在 CRM 中點擊客戶的 號碼即可自動撥出。這些都是 CTI 系統(tǒng)的具體運用。IVR ：In teractive Voice Respo nse,自動語音應答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語音引導和自助業(yè)務效勞的功能， 如帳單查詢、 銀行轉帳效勞、 新業(yè)務的介紹、 要求發(fā)送 等。根據(jù)客戶的選擇提供各類自動語音效勞的系統(tǒng)。 最常見的就是撥打很多企業(yè)的效勞熱線后,會聽見“投訴請按1,報修請按 2,費用查詢請按3之類的選擇項，而根據(jù)提示按鍵后，又會出現(xiàn)后繼的選項和自動語音效勞，這就 是 IVR 的功能。CRM：Cus

20、tomer Relationship Management ,客戶關系管理軟件,幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求, 提供更貼心、 更具個性化的效勞, 以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保存已有客戶群, 并不斷 開展擴大新的客戶群UM ：Unified Messaging,統(tǒng)一消息。將普通的語音留言、EMAIL和 數(shù)據(jù)融合到一個統(tǒng)一的處理平臺和存儲平臺上。SIP：IP 融合通信領域的主要協(xié)議之一，由 IETF 發(fā)起，主要是在原來的 Internet 根底架構上來實 現(xiàn)電信級的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程同時進 行。H.323：IP 融合通信領域的主要協(xié)議之一，由 ITU-T 發(fā)起，很大程度建筑在 ITU 以前的有關多媒體 的協(xié)議根底上，其編碼機制也采用比擬傳統(tǒng)的電路交換的方法。H.323 以 TCP 方式建立呼叫，呼叫建立過程和媒體協(xié)商過程分開進行，因此呼叫建立時間較長。H.323 目前在電信有比擬成熟的使用。CMS ：Call Management System ，呼叫管理系統(tǒng)。用于統(tǒng)計 呼入數(shù)量、呼出數(shù)量、呼損率、座 席工作狀態(tài)、座席工作時間、座席工作效率等數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，提供實時報表和歷史報表。用戶也可以根據(jù)需要來定制自己的報表格式。