如何提高管理評審的有效性

1、如何提高管理評審的有效性管理者代表 : 洪勇管理評審是 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者提出的一項重要管理承諾， 是組織的最高管理者實施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的重要活動。 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定，“最高管理者應(yīng)按籌劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系， 以確保其持續(xù)的適 宜性、充分性和有效性。評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的時機和變更的需要， 包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，說明管理評審在質(zhì)量管理體系以下簡稱QMS中具有對體系的適宜性、充分性、有效性和體系的持續(xù)改進(jìn)起著十分重要的作用。 如何提高管理評審的有效性， 是目前很多最高管理者關(guān)注的課題。 本文作者將根 據(jù)現(xiàn)場審核經(jīng)驗就此課題進(jìn)行探

2、討。、充分理解“管理評審的內(nèi)涵是提高管理評審有效性的前提。筆者在審核過程中發(fā)現(xiàn)， 有些企業(yè)把管理評審開成為迎接第三方審核的準(zhǔn) 備會；有的開成貫標(biāo)工作總結(jié)會； 有的開成一般行政例會或質(zhì)量信息通報會； 也 有的對管理評審與內(nèi)部審核混淆等。 這些情況說明企業(yè)對管理評審的目的、 對象、 評價依據(jù)、方法等沒有全面正確理解，因此有必要澄清和統(tǒng)一。1、管理評審的目的：確保 QMS勺適宜性外部環(huán)境變的能力、充分性 滿足產(chǎn)品要求能力的程度 、和有效性進(jìn)行實際結(jié)果實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的程度 因此應(yīng)評審QMS是否需要作必要的更改，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否需要作必要的 修訂，以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。2、評審的對象：組織的QMS包括組織

3、的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)3、評價依據(jù)： 依據(jù)顧客的期望和需求 可延伸到相關(guān)受益方 。建立 QMS 的根本目的就是滿足顧客的期望和需求并不斷持續(xù)改進(jìn)， 提高顧客的滿意度。因 此，評審必須從以滿足顧客的期望和要求這一視角出發(fā)， 審視建立QMS勺有效性、 充分性和適宜性。4、組織實施者：管理評審由最高管理層第一把手主持，高層管理和管理 層人員參加。其主要職責(zé)就是對QMStt行全局性的評價。因此，由最高管理層第 一把手親自主持組織實施， 對管理評審的有效性具有十分重要意義， 也是質(zhì)量管 理原那么中領(lǐng)導(dǎo)作用的具體表達(dá)和承諾。5、評審的方法：管理評審可以按會議的方式進(jìn)行必要時，可以組織現(xiàn) 場評審。以事實為依據(jù)

4、，就組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、顧客的期望和需求，對 QMS勺適宜性、充分性和有效性開展討論，并在此根底上由最高管理層對QMS勺適宜性、充分性和有效性，體系的變更、產(chǎn)品和過程的改進(jìn)，質(zhì)量方針和目標(biāo)的 評價，資源的需求等作出一個客觀實際的管理評審報告。 應(yīng)形成全部評審記錄。、管理評審的籌劃和輸入是提高管理評審有效性的根底。管理評審作為一個過程， 包括了輸入、 輸出和活動。 要提高管理評審有效 性，籌劃和輸入是根底。如果籌劃和輸入不充分、不到位，那么，管理評審的依 據(jù)就是先天缺乏，營養(yǎng)不良，必然導(dǎo)致輸出為缺乏，甚至失效，從而失去了理評 審的意義。評審的籌劃要規(guī)定評審的周期、 頻次應(yīng)適當(dāng)。 評審的周期取決

5、于體系 環(huán)境、市場狀況、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和開展、體系質(zhì)量的穩(wěn)定程度。時間間隔 36 個月， 最長不能超過 12 個月。各部門按標(biāo)準(zhǔn)要求的輸入形成文件。輸入應(yīng)涵蓋標(biāo)準(zhǔn)所 列的七項輸入要求，也可根據(jù)企業(yè)自身特點增加相關(guān)內(nèi)容， 也可按 ISO 9004:2000 中 5.6.2 提出的 13個方面 管理者代表與主管部門對輸入的資料預(yù)先 進(jìn)行審核，提出修改意見； 管理者代表應(yīng)與最高管理層第一把手溝通， 確定管理 評審的日期、評審的重點， 主要部門在 710天前發(fā)出管理評審方案通知， 以便 讓各部門照知， 認(rèn)真準(zhǔn)備。 各部門在準(zhǔn)備資料中， 一定要結(jié)合本部門的自身職責(zé) 和特點，按照標(biāo)準(zhǔn)的條款規(guī)定進(jìn)行。切忌由各部門

6、自由發(fā)揮，形成工作總結(jié)。質(zhì) 量目標(biāo)、體系和改進(jìn)都有共性點，而各部門的職責(zé)、范圍有所不同，描述的內(nèi)容 必然不一樣。如市場營銷部重點圍繞顧客的期望和需求、 顧客滿意度、效勞質(zhì)量； 技術(shù)與質(zhì)檢部門重點圍繞產(chǎn)品實物質(zhì)量、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、 圖紙、檢驗質(zhì)量和產(chǎn)品改進(jìn) 方向；主管部門與管理者代表側(cè)重圍繞糾正預(yù)防措施的驗證； 設(shè)計和開發(fā)部門應(yīng) 側(cè)重在顧客期望的產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品開發(fā)等。 所有輸入資料要憑事實， 用數(shù)據(jù)來 說話。各部門要依靠日常積累數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，在分析的根底上評價 各部門的工作并找出改進(jìn)方向， 一個組織在所有部門提供輸入的資料根底上進(jìn)行 管理評審，無疑是對管理評審的有效性奠定了根底。三、管

7、理評審的核心是評價主要途徑和手段。QMS開好管理評審會議是QMST審有效性的管理評審的核心要突出“評。 筆者在審核過程中發(fā)現(xiàn)， 大多數(shù)企業(yè)召開 管理評審會議上， 有老總的開場白， 有各職能部門的輸入報告， 卻沒有很好地交 流、溝通、討論，最后由老總簡單的總結(jié)，但沒有明確提出改進(jìn)領(lǐng)域和方向，草 草收場。這樣就達(dá)不到評審會議的預(yù)期目的。 管理評審會議必須就評審輸入的各 項報告，運用“頭腦風(fēng)暴法集思廣益，廣開言路，充分發(fā)揚民主，緊緊圍繞以 滿足顧客的期望和要求來評價組織的方針和目標(biāo)的適宜性， 產(chǎn)品、過程和體系質(zhì) 量，組織機構(gòu)設(shè)置的合理性，資源的充分性，顧客滿意度等，并著力尋找存在問 題和改進(jìn)方向。四

8、、管理評審輸出管理評審報告是管理評審有效性的主要表達(dá)。管理評審是一個過程， 過程的結(jié)果就是管理評審的輸出， 管理評審報告是 評審輸出的主要標(biāo)志和表達(dá)。 評審報告應(yīng)當(dāng)依據(jù)顧客 包括相關(guān)方受益者 的期 望評價QMS勺適宜性、充分性和有效性，對QMS是否符合顧客的期望和要求，是 否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求及結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)地評價， 評審的結(jié)果將導(dǎo)致對 QMS 及產(chǎn)品實物質(zhì)量、效勞質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是最高管理者對QM仍至經(jīng)營方針作出 戰(zhàn)略決策的重要方面。具體而言，評審的輸出應(yīng)按09001:2000中563評審 輸出包括三個方面：1、QMS及其過程有效性的改進(jìn)措施：對在評審輸入中的業(yè)績現(xiàn)狀分析， 必將導(dǎo)致對組

9、織現(xiàn)有的QMS及其過程發(fā)現(xiàn)問題。按照顧客、市場環(huán)境和組織的自 身需求變化，對產(chǎn)品的設(shè)計、制造、防護(hù)、交付的各個過程，組織應(yīng)提出的改進(jìn) 措施。2、與顧客有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)措施： 包括產(chǎn)品實現(xiàn)的質(zhì)量， 產(chǎn)品的質(zhì)量特性， 實現(xiàn)過程的參數(shù)， 影響產(chǎn)品質(zhì)量的人、 機、料、法、環(huán)因素的控制改進(jìn)， 新工藝、 新產(chǎn)品投放市場的能力等方面的改進(jìn)提高。3、資源要求：資源是實現(xiàn)每一個過程必須的物質(zhì)保證，是體系有效運行 的前提。任何一個組織應(yīng)針對內(nèi)外部環(huán)境的變化考慮自身資源的適宜性、 充分性、 保證性，不但考慮當(dāng)前需求，還要考慮未來需求。筆者認(rèn)為，管理評審是否有效 主要看，通過管理評審是否尋找改進(jìn)的需求， 改進(jìn)的領(lǐng)域和需

10、求切入點是否適宜， 改進(jìn)的措施、方法、手段是否適宜、充分。最終要到達(dá)持續(xù)改進(jìn)。至于評審報告 的編制可按評審目的、評審內(nèi)容、評審時間、地點、方法、評審概述、存在問題 及改進(jìn)領(lǐng)域和實施措施、 關(guān)于質(zhì)量體系運行的評審決議等。 評審報告應(yīng)經(jīng)與會人 員審核，由老總批準(zhǔn)后正式發(fā)放。五、驗證管理評審輸出是提高管理評審有效性的必要保證。這幾年筆者在審核中發(fā)現(xiàn)，有些組織管理評審輸出管理評審報告出 臺后往往認(rèn)為評審的結(jié)果就完成了， 結(jié)果往往造成在監(jiān)督審核和復(fù)審中發(fā)現(xiàn)的問 題繼續(xù)存在。 因此，管理評審的后續(xù)工作必須被充分重視和強化， 并應(yīng)由最高管 理者組織驗證， 落實改進(jìn)措施， 驗證改進(jìn)措施并記錄， 而驗證的目的在

11、于實現(xiàn)持 續(xù)改進(jìn)。 但真正做到持續(xù)改進(jìn)還有待于最高管理者、 經(jīng)營者、 管理層改進(jìn)意識的 增強，以及環(huán)境的營造、改進(jìn)，使持續(xù)改進(jìn)成為企業(yè)文化的組成局部，使持續(xù)改 良成為每一個組織追求的永恒目標(biāo)。正確認(rèn)識管理評審，提高管理評審有效性管理評審是質(zhì)量管理體系運行中組織必須開展的一項重要工作，是組織的最高管理者為掌 握、促進(jìn)、 改進(jìn)本組織質(zhì)量體系運行的主動行為。 最高管理者可以通過管理評審全面檢查和 評價組織的質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的適宜性、 有效性和充分性 找出質(zhì)量體系運行 中需要提高和改進(jìn)的方面和環(huán)節(jié) 制定切實可行的糾正措施， 不斷提高組織的市場競爭能力。 但在管理評審實施過程中。有些組織怕

12、將存在的問題暴露給“外審 敷衍了事、走過場： 有些組織因能力和認(rèn)識等原因管理評審準(zhǔn)備不細(xì)致 輸入不充分 輸出不明確， 改進(jìn)措施未 得到有效驗證 導(dǎo)致管理評審不能充分發(fā)揮其識別、 改進(jìn)作用。 作者根據(jù)近兩年的學(xué)習(xí)和工 作經(jīng)驗就如何提高管理評審有效性談幾點體會。1 正確認(rèn)識管理評審的性質(zhì)是有效開展管理評審的前提 管理評審旨在識別質(zhì)量管理體系及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)有無變更的需要，以進(jìn)一步改 良，滿足相關(guān)方的需要如果說內(nèi)審是檢查是否按“要求辦事管理評審就是檢查這些“要 求是否適宜 是否有改進(jìn)的需要， 以及如何實施改進(jìn)。 管理評審應(yīng)主要圍繞質(zhì)量管理體系 的適宜性、充分性、有效性。重點圍繞“質(zhì)量方針 、“質(zhì)

13、量目標(biāo)等頂層要素開展活動但有 些組織的管理評審僅僅停留在匯報、 分析標(biāo)準(zhǔn)要素和程序文件的執(zhí)行等低層次問題上， 而對 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理組織結(jié)構(gòu)、 管理方式等是否適應(yīng)組織內(nèi)部、外部的環(huán)境變 化，對在市場中所處的水平是否適合本組織的實際情況不作分析和評價 從而無法對組織的 質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系運行是否持續(xù)適宜、 充分和有效做出結(jié)論 也很難針對評審 的目的提出需要改進(jìn)的問題。 因此 最高管理者和參加管理評審的所有人員都必須明確管理 評審的目的 圍繞目的進(jìn)行評審管理評審應(yīng)該從滿足顧客的期望和要求這一視角出發(fā)。 審視 存在的問題。 使管理層做出改進(jìn)的決策 參與管理評審的人員一定要本

14、著改進(jìn)工作的態(tài)度參 與管理評審活動而不能一味歌功頌德或推卸責(zé)任。2 周密籌劃和精心準(zhǔn)備是組織管理評審的根底21 輸入籌劃方面 管理評審會前準(zhǔn)備中最重要的工作就是籌劃好要求哪個部門提供哪些輸入。 如果輸 入不充分、不到位評審的依據(jù)就先天缺乏必然導(dǎo)致輸出缺乏，甚至失效從而失去了評 審的意義。 標(biāo)準(zhǔn)中要求的 7 大項輸入只是最根本的要求 實施中要考慮這些輸人是否能充分 表達(dá)體系運行效果并足以暴露問題為保證管理評審的全面性和對組織持續(xù)開展的有效奉 獻(xiàn)在突出生產(chǎn)經(jīng)營管理的各過程環(huán)節(jié)的邏輯關(guān)系的同時，應(yīng)努力把組織決策、企業(yè)文化、 管理信息系統(tǒng)、 部門協(xié)調(diào)和合作、 顧客效勞等深刻影響組織經(jīng)營和未來開展?jié)摿Φ?/p>

15、重要因素 的相關(guān)資料作為管理評審的輸入 如顧客提出的新要求 效勞行業(yè)“微笑效勞的推行情況 政 府機關(guān)的“首訴負(fù)責(zé) 落實情況等即使籌劃和確定管理評審輸入時只考慮GBT19001 要求的 7 項輸入 輸入信息及相關(guān)資料的翔實程度、 深入程度也會有所不同表1 列出了按 7 項輸入的通常做法及較好做法舉例。表 1 中按照第 2 列“通常的管理評審輸入 可以構(gòu)成一個符合標(biāo)準(zhǔn)要求的輸入 但 較好的管理評審應(yīng)不僅僅提出這些要求 應(yīng)更加注重數(shù)據(jù)的分析和深層次原因的查找 在第 2 列內(nèi)容根底上增加第 3 列“較好的管理評審輸入額外要求如針對“審核結(jié)果輸入較 好的管理評審輸入除了提供內(nèi)外審的審核結(jié)果和整改情況外

16、還應(yīng)分析不合格項主要集中在 哪幾個過程及其原因未來的質(zhì)量工作重點應(yīng)集中在哪些方面再比方“顧客反應(yīng) 輸入通 常要求提供顧客滿意度數(shù)據(jù)及分析但這些統(tǒng)計數(shù)字是否能夠全面說明問題?是否存在礙于情面的“虛假繁榮 現(xiàn)象?較好的輸入還應(yīng)考慮顧客非正式的投訴和抱怨，例如 1：3 頭抱怨、間接抱怨等甚至顧客當(dāng)前和未來的需求與期望表 1 只是簡要列舉了較好管理評審輸入的部 分做法。22 程序安排方面組織一般于每年初發(fā)布年度評審方案 初步列出管理評審的目的、 時間及各部門需要 提供的輸人材料尤其是需要各部門提供統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)時越早提出需求越有利于數(shù)據(jù)的收 集如需要生產(chǎn)部門的“產(chǎn)品質(zhì)量波動情況分析 沒有長期的數(shù)據(jù)積累是

17、無法提供的。會議組織者提前發(fā)布評審?fù)ㄖ?提出會議的具體安排和材料要求 最好會前一周收 集齊各部門的輸人材料。 呈報最高管理者和管理者代表。 提前收集材料的目的有兩個： 一是 管理者能預(yù)知會議情況 提高管理評審的效率和針對性： 二是針對不適宜的輸入材料予以退 回修改。此外還應(yīng)注意要求各部門在提出問題的同時提出相應(yīng)的建議。3 把握主題和適當(dāng)引導(dǎo)是開好管理評審會的關(guān)鍵 最高管理者主持管理評審會議時 應(yīng)講明會議的目的、 意義和要求， 把握會議的主 題和重點，組織好與會者的發(fā)言和討論有些匯報人員往往避重就輕或抓不住主要問題.te,n.體系運行中存在的問題大多數(shù)是現(xiàn)場標(biāo)識實施不好、文件發(fā)放記錄不齊全、質(zhì)量

18、記錄不標(biāo)準(zhǔn)等。 而對質(zhì)量管理體系是否適宜、 充分和有效。以及質(zhì)量方針、 目標(biāo)的實現(xiàn)情況 卻很少討論或沒有討論管理層應(yīng)對此進(jìn)行引導(dǎo) 防止漫無邊際的泛談， 將管理評審討論的重 點放在影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵問題、 長期存在的質(zhì)量問題、 質(zhì)量體系運行中的系統(tǒng)問題上， 分 析深層次原因 提出和討論解決問題的思路和主要措施這些問題， 往往是受內(nèi)、 外部因素的 影響而難以解決的。 或是需要較大投入才能解決的問題。 這就需要最高管理者根據(jù)組織自身 的能力和需要 協(xié)調(diào)外部因素， 采取糾正措施。解決內(nèi)部存在的問題。 管理者代表向會議作 的書面報告也應(yīng)突出對質(zhì)量管理體系運行中存在主要問題的分析 引導(dǎo)與會人員緊緊圍繞著

19、會議主題展開深入的討論 最終達(dá)成共識， 明確改進(jìn)方向。 不能寄希望于一次評審會議可以 解決質(zhì)量管理體系的所有問題對于復(fù)雜的問題可以會后專題討論或分期解決循序漸進(jìn)。 但會后專題討論的內(nèi)容也要留有記錄作為管理評審的輸出。4 明確輸出和跟蹤驗證是管理評審取得實效的保證 管理評審是否有效主要看通過管理評審是否尋找到改進(jìn)的需求， 改進(jìn)的領(lǐng)域和切人點 是否適宜，改進(jìn)的措施、方法、手段是否適宜、充分，最終要到達(dá)持續(xù)改進(jìn)輸出一定要與評 審會上發(fā)現(xiàn)的主要問題一致 不能發(fā)現(xiàn)問題后治標(biāo)不治本地給出局部解決方法 如針對 “近 期第四層辦公樓頻繁因電路故障斷電問題輸出為“更換第四層辦公樓電路就不如“請 有關(guān)單位查找電路故障原因后更換問題